呼叫中心考核方案

呼叫中心考核方案背景對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，用戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)評(píng)估呼叫中心工作效率的關(guān)鍵性指標(biāo)，而對(duì)于呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如何建立科學(xué)合理的考核方案，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量、員工積極性以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神都是需要考慮的問(wèn)題。本文就是為了建立呼叫中心的考核方案，從而幫助呼叫中心提升工作效率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。方案目標(biāo)建立符合呼叫中心實(shí)際情況的綜合考核體系，考核方案要科學(xué)合理、具備可執(zhí)行性和可管理性，并通過(guò)考核來(lái)提高呼叫中心員工的工作積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度?？己酥笜?biāo)服務(wù)質(zhì)量類(lèi)服務(wù)質(zhì)量：電話(huà)服務(wù)的時(shí)效性、專(zhuān)業(yè)性、語(yǔ)言表達(dá)、解決問(wèn)題的能力等。投訴率：用戶(hù)投訴的頻率。問(wèn)題解決率：針對(duì)用戶(hù)問(wèn)題的解決率。工單處理時(shí)效：處理工單的敏捷度和及時(shí)性。服務(wù)滿(mǎn)意度：用戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作類(lèi)合作度：團(tuán)隊(duì)之間的合作度。協(xié)作能力：處理緊急情況時(shí)的協(xié)作能力。資源分配效率：團(tuán)隊(duì)對(duì)資源的合理分配。個(gè)人能力類(lèi)坐席效率：坐席的接聽(tīng)率、通話(huà)時(shí)間、話(huà)務(wù)處理量等。服務(wù)態(tài)度：坐席的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度。個(gè)人貢獻(xiàn)：坐席為團(tuán)隊(duì)做出的個(gè)人貢獻(xiàn)。考核方式組織結(jié)構(gòu)呼叫中心的工作人員根據(jù)團(tuán)隊(duì)的不同可以被分為不同的組別。每個(gè)組別有一個(gè)組長(zhǎng)，每個(gè)組長(zhǎng)對(duì)應(yīng)一位團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，每位團(tuán)隊(duì)經(jīng)理對(duì)應(yīng)一個(gè)總經(jīng)理。考核周期以月為周期進(jìn)行考核。考核方法根據(jù)以上考核指標(biāo)，對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行綜合考核?？己私Y(jié)果影響薪酬、晉升、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)等方面。具體辦法如下：每個(gè)月根據(jù)考核指標(biāo)得分，對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和個(gè)人進(jìn)行排名，排名前三名的可獲得獎(jiǎng)勵(lì)，排名后三名的將面臨紀(jì)律處分。每個(gè)季度對(duì)排名前三名的員工進(jìn)行晉升、薪酬調(diào)整或其他特殊待遇。年底根據(jù)累計(jì)得分，評(píng)選出年度團(tuán)隊(duì)和員工，頒發(fā)年度表彰證書(shū)和獎(jiǎng)金?？己肆鞒炭己肆鞒倘缦拢汉艚兄行目偨?jīng)理組織工作人員完成考核指標(biāo)的設(shè)置、計(jì)分規(guī)則和權(quán)重設(shè)置等工作。團(tuán)隊(duì)經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)和計(jì)分規(guī)則對(duì)團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)指標(biāo)完成績(jī)效評(píng)估，提交至總經(jīng)理審核并發(fā)布團(tuán)隊(duì)績(jī)效分?jǐn)?shù)排名。團(tuán)隊(duì)經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)和計(jì)分規(guī)則對(duì)個(gè)人各項(xiàng)指標(biāo)完成績(jī)效評(píng)估，提交至總經(jīng)理審核并發(fā)布個(gè)人績(jī)效分?jǐn)?shù)排名。團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和個(gè)人被績(jī)效排名靠前的員工將享受更高的薪資、晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。結(jié)論呼叫中心的考核方案的制定和實(shí)施需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)、考核指標(biāo)、考核方式和考核流程等方面進(jìn)行綜合考慮，以確保方案的科學(xué)性、合理性和可行性。同時(shí)，可以通