【國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)的比較問題研究6600字（論文）】

國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)的比較研究TOC\o"1-2"\h\u26390一、緒論 315165二、航空公司服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量差距 327719（一）航空服務(wù)及其作用 314620（二）服務(wù)質(zhì)量差距 414711三、國(guó)內(nèi)外航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)比 512231（一）國(guó)內(nèi)外航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)分析 58930（二）國(guó)內(nèi)航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的缺陷 721213四、借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)改善我國(guó)航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議 817591（一）關(guān)注客戶需求 820659（二）以客戶為中心，構(gòu)建完善客艙服務(wù)體系 84949（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建全客戶投訴建設(shè) 9（四）注重構(gòu)建全新客艙文化，并強(qiáng)化內(nèi)部滲透 929276五、結(jié)論 1025029參考文獻(xiàn) 11一、緒論20世紀(jì)80年代初，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家在服務(wù)領(lǐng)域引入了質(zhì)量概念。當(dāng)時(shí)歐美的專家主要研究商品交易的營(yíng)銷服務(wù)。因此，美國(guó)航空公司在航空領(lǐng)域沒有明確的定義或比較完善的服務(wù)質(zhì)量，所以說對(duì)那個(gè)時(shí)代服務(wù)質(zhì)量的研究幾乎為零。在當(dāng)時(shí)的制造業(yè)中，工程師和操作人員為了追求效率，熱衷于追求高質(zhì)量的產(chǎn)品，但這部分質(zhì)量具有一定的定性。但到目前為止，市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的概念是可變的，不確定性的。因此，服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)營(yíng)銷的定義有相似的共性，但由于航空服務(wù)領(lǐng)域的特殊性，服務(wù)營(yíng)銷的定義大不相同。世界服務(wù)業(yè)有了很大發(fā)展。越來越多的人關(guān)注這項(xiàng)服務(wù)，越來越多的人關(guān)注這項(xiàng)服務(wù)。因此，世界上許多著名大學(xué)都設(shè)立專門的研究機(jī)構(gòu)來研究服務(wù)質(zhì)量。一般來說，航空服務(wù)是指為乘客提供乘機(jī)出行的體驗(yàn)。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和消費(fèi)需求的提高，旅客對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。這種變化客觀上要求航空公司不斷提高自身的服務(wù)能力，創(chuàng)新和升級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理體系。但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)內(nèi)很多航空公司只注重價(jià)格因素對(duì)顧客的影響，忽視個(gè)性化的質(zhì)量服務(wù)。航空公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)非常復(fù)雜的動(dòng)態(tài)測(cè)量過程。為了獲得科學(xué)的評(píng)價(jià)結(jié)果，有必要對(duì)系統(tǒng)地評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量，從而提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量，幫助航空公司形成注重服務(wù)質(zhì)量因素的概念和工作行為，不斷提高乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知。為了更好地研究航空服務(wù)的質(zhì)量問題，本文選取國(guó)內(nèi)外的航空服務(wù)質(zhì)量作研究對(duì)象，比較國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)的質(zhì)量，研究分析出其優(yōu)缺點(diǎn)，并且針對(duì)問題提出相應(yīng)的解決對(duì)策與建議。本文的研究意義旨在推動(dòng)我國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量深入研究，為航空公司的管理決策提供指導(dǎo)和參考。二、航空公司服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量差距

（一）航空服務(wù)及其作用航空公司服務(wù)的服務(wù)類型有很多，其中主要內(nèi)容有三項(xiàng)：1.核心服務(wù)是為乘客提供最基礎(chǔ)，最原始的服務(wù)內(nèi)容，比如運(yùn)輸，將乘客從出發(fā)點(diǎn)帶到目的地，是服務(wù)的最重要的內(nèi)容，當(dāng)然，核心服務(wù)的類型多種多樣，不但可以做到近距離的來回運(yùn)輸任務(wù)，也可以承擔(dān)進(jìn)行長(zhǎng)距離的運(yùn)輸任務(wù)。2.便利性服務(wù)，雖然乘客能夠通過使用核心服務(wù)而達(dá)到基本的服務(wù)要求，但是同時(shí)必須為乘客設(shè)置一些其他服務(wù)，如果缺少了這些服務(wù)，旅客的核心服務(wù)就無法進(jìn)行。舉例比如說，旅客的行李托運(yùn)，登機(jī)前的手續(xù)，客機(jī)上的旅客食物等。3.支持性服務(wù)，說白了就是自家公司的服務(wù)效果得到提高，以此來擴(kuò)大與其他同行競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別而吸引乘客。舉例說一些航空公司在航班途中為旅客提供的機(jī)票轉(zhuǎn)拍，節(jié)日送禮等服務(wù)。其實(shí)支持性服務(wù)和便利服務(wù)二者的區(qū)別不是很明顯。航空公司在為乘客提供服務(wù)過程中，主要的場(chǎng)所就是飛機(jī)航空，乘務(wù)員為旅客提供什么樣的航空服務(wù)，將直接影響旅客對(duì)本次航班的體驗(yàn)，因此，航空公司品牌服務(wù)能力的高低對(duì)于乘客滿意度的起到了很大的影響作用。旅客對(duì)航空公司品牌服務(wù)的感知是主觀的。由于旅客的多樣性，航空公司對(duì)航空公司品牌服務(wù)的評(píng)價(jià)也存在差異。因此，乘務(wù)員在為旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量從旅客的角度滿足每位旅客的航空公司服務(wù)要求。

（二）服務(wù)質(zhì)量差距2019年，我國(guó)出現(xiàn)了首份《航空公司服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》。該報(bào)告，吸引了7230名網(wǎng)民參與調(diào)查，對(duì)乘務(wù)員服務(wù)、機(jī)內(nèi)餐服務(wù)、客艙服務(wù)等進(jìn)行了國(guó)內(nèi)航空公司的綜合評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，對(duì)廈門、海航、吉祥航空的滿意度最高，但在傳統(tǒng)的三大航空(國(guó)航、東航、南航)中，沒有一家航空公司的得分超過行業(yè)平均水平。據(jù)主辦方介紹，本次調(diào)查是中國(guó)民航首次利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過實(shí)際乘客主動(dòng)投票綜合分析的中國(guó)民航服務(wù)現(xiàn)狀。訪問對(duì)象都是乘坐過經(jīng)濟(jì)艙的國(guó)內(nèi)民航旅客，總樣本量為8042份，有效樣本為7230份。檢查了“乘務(wù)員服務(wù)”、“機(jī)內(nèi)廣播”、“客艙設(shè)施”、“機(jī)內(nèi)餐”、“機(jī)內(nèi)娛樂”等5個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。其結(jié)果，廈門航空以3.84分(滿分5分)位居榜首，海南航空(3.81分)和吉祥航空(3.80分)緊隨其后。相反，國(guó)際航空、東方航空和南方航空都受到低調(diào)評(píng)價(jià)，做得最好的南方航空為3.56分，在業(yè)界平均分?jǐn)?shù)(3.53分)和3.49分，在國(guó)內(nèi)13家航空公司中墊底。對(duì)于這份評(píng)價(jià)報(bào)告書，大多數(shù)網(wǎng)民評(píng)價(jià)說，這對(duì)提高民航服務(wù)產(chǎn)生了積極影響。航空公司除了安全和利潤(rùn)外，將越來越成為重要的服務(wù)。此次評(píng)價(jià)有望使中國(guó)航空公司從低水平的價(jià)格戰(zhàn)中醒來，轉(zhuǎn)向提高服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)外為一家獨(dú)立的全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)構(gòu)，其調(diào)查內(nèi)容包括最尖端航空產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。該航空公司每年對(duì)世界最佳機(jī)場(chǎng)、航空、公務(wù)人員、飲食、最佳公共服務(wù)人員、最佳女顧客群、最佳女顧客群、最佳女顧客群等進(jìn)行分類調(diào)查、精確的調(diào)查樣本進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)調(diào)查團(tuán)體實(shí)際采訪。經(jīng)過電話訪問等多方面的渠道，其樣本數(shù)多達(dá)近百個(gè)國(guó)家的數(shù)百萬(wàn)人，所以其評(píng)估結(jié)果是航空行業(yè)具有一定的公信力與可參照性。外國(guó)航空公司的航線網(wǎng)絡(luò)包括歐洲，北美，目前中東，非洲，印度大陸以及亞太地區(qū)84個(gè)城市。是世界上增長(zhǎng)最快的國(guó)際航空公司，外國(guó)航空公司在全球20大航空公司中順差率排在第三位。外國(guó)航空的方法不是把過多的精力放在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上，而是通過自己的管道了解外國(guó)航空客戶機(jī)的需要，以更好地滿足客人的需要。外國(guó)航空公司通過硬件的升級(jí)和軟件的改善，給乘客帶來便利，從而提高乘客的滿意度。如果得不到他們想要的服務(wù)或更多的服務(wù)，就會(huì)感到失望，不再坐飛機(jī)。這種經(jīng)歷可能會(huì)改變對(duì)航空公司的認(rèn)可。三、國(guó)內(nèi)外航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)比（一）國(guó)內(nèi)外航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)分析1.關(guān)注顧客需求進(jìn)行服務(wù)調(diào)整近幾年來，隨著人民生活水平的不斷提高，旅游市場(chǎng)的繁榮發(fā)展，旅游乘客的比例逐年上升，己成為民航客源的主要來源之一。按照不同艙位劃分，可以分為三類，乘坐頭等艙的VIP旅客、乘坐公務(wù)艙的成功人士和乘坐經(jīng)濟(jì)艙的普通居民。不同類型的乘客對(duì)服務(wù)需求也不同。航空公司應(yīng)根據(jù)三艙乘客在服務(wù)需求上的不同做出合理的調(diào)整，優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)流程的可操作性和時(shí)間性，減少不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高員工的工作效率以便提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)流程在不同艙位之間的有效對(duì)接，從根本上提升服市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.注重服務(wù)創(chuàng)新與質(zhì)量保障服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生直接關(guān)系到國(guó)內(nèi)航空公司現(xiàn)行的管理體制。根據(jù)著名的木桶理論，舊航空公司管理制度嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的管理模式能激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力。但是，從目前的航空公司來看，管理方式仍遵循傳統(tǒng)的金字塔，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)所要求的團(tuán)體管理。前線人員的要求沒有真正反映出來。由于管理層要求未按規(guī)定執(zhí)行，導(dǎo)致員工與管理層意見分歧，溝通不暢，未能及時(shí)有效地為乘客提供服務(wù)，而國(guó)外的航空公司卻做到了這一點(diǎn)，服務(wù)得到了創(chuàng)新，質(zhì)量也有一定的保障。

3.機(jī)艙產(chǎn)品和娛樂設(shè)施完善國(guó)外航班空乘人員一般是來自多國(guó)的，普遍會(huì)有中國(guó)空乘。服務(wù)態(tài)度都很好，耐心、溫柔、微笑。機(jī)上會(huì)提供當(dāng)天航班的菜單，餐食水平明顯高于中國(guó)各大航空公司，比如南航、海航、東航、國(guó)航，更不要說一些不提供餐食的廉價(jià)航空了。飲品方面十分豐富，有蘇打水、可樂、七喜、果汁、咖啡、茶，以及重點(diǎn)在于各種酒。果汁一般會(huì)有橙汁、蘋果汁、芒果汁、菠蘿汁、番茄汁等；酒包括白葡萄酒、紅葡萄酒、啤酒，六大基酒Whiskey、Brandy、Rum、Vodka、Gin、Tequila一般也都有；這些都是包含在機(jī)票內(nèi)的。讓人有一目了然的感覺。根據(jù)調(diào)查，在現(xiàn)在的著名國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)，餐飲店和購(gòu)物等高級(jí)品牌，但是航空運(yùn)輸業(yè)，逐漸成為大眾化的背景，商品類單一，價(jià)格，不足的特色社會(huì)大眾的關(guān)心的熱點(diǎn)的問題也，有時(shí)也追趕一些媒體的目標(biāo)的目標(biāo)。這就提醒我們，在航班延誤時(shí)，航空公司和機(jī)場(chǎng)需要更好的配合起來，協(xié)助旅客更快速的離開機(jī)場(chǎng)或到達(dá)目的地，而不是全面免費(fèi)的做很多服務(wù)，這些服務(wù)并不符合旅客的根本需求。

4.注重構(gòu)建多樣化的客艙文化以客艙文化為基礎(chǔ)進(jìn)行對(duì)航空乘務(wù)人員的學(xué)習(xí)和教育，使乘務(wù)人員在工作合作間能夠團(tuán)結(jié)合作齊心協(xié)力，形成對(duì)國(guó)內(nèi)航空企業(yè)及客艙服務(wù)的強(qiáng)大凝聚力和向心力。員工可以從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)東航的企業(yè)文化，激發(fā)員工對(duì)公司的歸屬感，使命感和榮譽(yù)感。只有這樣才能真正激發(fā)員工的積極性，為他們提供真正的服務(wù)。發(fā)揮航空企業(yè)文化的向心力，要真正做到以顧客需求為導(dǎo)向，就需要航空公司改變基層員工的角色，通過適當(dāng)授權(quán)，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性，比如在遇到一些緊急情況，而員工有能力解決的時(shí)候，可以在不經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的情況下，自行處理。讓他們能夠迅速而禮貌的處理突發(fā)事件，獲得顧客的贊賞，提升服企業(yè)員工凝聚力。此外，還建議航空公司經(jīng)由培訓(xùn)以及公派的方式率先培養(yǎng)出一個(gè)學(xué)習(xí)型員工組織，使某個(gè)具體項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理團(tuán)隊(duì)有持續(xù)的創(chuàng)新以及動(dòng)力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步，都在提升自己的價(jià)值，并且又獲得了專業(yè)知識(shí)，注入團(tuán)隊(duì)使得團(tuán)隊(duì)的能力更強(qiáng)，以此提升員工凝聚力。（二）國(guó)內(nèi)航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的缺陷1.服務(wù)中忽視顧客態(tài)度和缺少溝通在我國(guó)的航空服務(wù)工作中，許多乘務(wù)人員在實(shí)踐中探索了提高服務(wù)親和力的途徑和方法。但由于種種原因，我們沒有重視航空服務(wù)的親和力，這就導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量欠佳，我國(guó)航空服務(wù)的親和力仍然相對(duì)較弱，并且很少照顧到顧客的心理，與顧客缺少溝通。這個(gè)問題的突出特點(diǎn)是航空服務(wù)的針對(duì)性，吸引力和有效性的不足。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，對(duì)外貿(mào)易得到加強(qiáng)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，中國(guó)航空業(yè)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇?？瓦\(yùn)航線的不斷發(fā)展，增加了對(duì)航空服務(wù)的需求，帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)空勤人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展。航空培訓(xùn)市場(chǎng)不規(guī)范，各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教育質(zhì)量不均衡。乘務(wù)員素質(zhì)普遍偏低，服務(wù)理念不強(qiáng)，缺少與客戶的溝通，未能及時(shí)照顧到顧客的心理變化，親和力較弱。

2.忽視對(duì)顧客投訴的處理從客戶問題投訴解決服務(wù)的角度來看，這個(gè)項(xiàng)目遠(yuǎn)沒有質(zhì)量。首先，投訴的內(nèi)容很清楚。投訴的概念是：因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望。消費(fèi)者的權(quán)益受到損害，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供者或相關(guān)組織不滿意。由于旅客對(duì)以乘客需求為中心的產(chǎn)品及客艙服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)，并沒有滿足多層次的乘客需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)共性標(biāo)準(zhǔn)的基本需求差異太大?？团撌录对V制度并不完善，分為兩種。其一是航空公司面臨一些客戶的非理性行為不規(guī)范的處理。大多數(shù)航空公司傾向于贊成客戶的企業(yè)形象，所以他們不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任責(zé)任，這導(dǎo)致客戶和公司之間的信任度下降。這是客艙服務(wù)中更嚴(yán)峻的情況。投訴方式并不理想。投訴的方式可以簡(jiǎn)化，但實(shí)際結(jié)果必須改善。一是完善有效的投訴管理制度，規(guī)范投訴行為，培訓(xùn)投訴管理人員，建立合理有效的投訴制度，建立投訴信息。反饋渠道可以選擇最簡(jiǎn)單、最直接可行的方法是將接受投訴的公司郵箱郵寄到客戶明顯的地方，或設(shè)立多條投訴電話熱線，及時(shí)解決客戶不滿意的服務(wù)。提高客戶投訴處理的滿意度，我們必須從客戶的角度考慮當(dāng)前的情況。公司必須有足夠的誠(chéng)意來及時(shí)處理信息披露和信息披露。3.客艙文化滲透不足在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存下去，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?？罩谐藙?wù)員工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的客艙文化，成為航空公司對(duì)外展示公司形象，吸引顧客最好的窗口，對(duì)航空公司禮儀的掌握程度很高，可以提升空乘人員的素質(zhì)，提高乘客滿意度。新加坡航空服務(wù)處于世界領(lǐng)先水平。但我國(guó)客艙文化禮儀處于劣勢(shì)。只有不斷創(chuàng)新，逐步完善航空人員專業(yè)職業(yè)培訓(xùn)，才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。長(zhǎng)期的專業(yè)發(fā)展。

四、借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)改善我國(guó)航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）關(guān)注客戶需求服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生直接關(guān)系到國(guó)內(nèi)航空公司現(xiàn)行的管理體制。根據(jù)著名的木桶理論，舊航空公司管理制度嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的管理模式能激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力。但是，從目前的航空公司來看，管理方式仍遵循傳統(tǒng)的金字塔，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)所要求的團(tuán)體管理。前線人員的要求沒有真正反映出來。由于管理層要求未按規(guī)定執(zhí)行，導(dǎo)致員工與管理層意見分歧，溝通不暢，未能及時(shí)有效地為乘客提供服務(wù)。客艙服務(wù)中程序化服務(wù)是空姐的基本要求，但因?yàn)槌丝颓闆r的千差萬(wàn)別，所以在服務(wù)的過程當(dāng)中，我們就必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，根據(jù)不同客戶的需求制定不同的服務(wù)。這是程序化服務(wù)的延伸，是與各類乘客接近的程序化服務(wù)。機(jī)內(nèi)乘客千差萬(wàn)別，服務(wù)水平和需求也千差萬(wàn)別。雖然個(gè)性化服務(wù)不能統(tǒng)一規(guī)范，程序化，直觀化，數(shù)量化，但最大限度地發(fā)揮乘務(wù)人員的潛力，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，少下功夫，取得大成效。因此，要關(guān)注客戶的需求，搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)，乘務(wù)員的職業(yè)禮節(jié)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)是極為重要的。（二）以客戶為中心，構(gòu)建完善客艙服務(wù)體系構(gòu)建完善的客艙服務(wù)體系不僅需要優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，還要建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系，促進(jìn)客艙服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。機(jī)艙內(nèi)的機(jī)組人員定位為機(jī)艙管理人員，不僅可以為乘客提供乘客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，妥善使用客艙設(shè)備和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序，但更重要的是，他們可以有效管理客艙，設(shè)備和緊急情況。因此，就是按照航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量要求他們，以便他們有更長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃，更積極的職業(yè)前景和更高的專業(yè)素質(zhì)。之前航空公司沒有形成完善的客艙服務(wù)體系，信息化水平不高，而經(jīng)由用科技改善和提高硬件設(shè)施的配備，特別要加大和更新信息化技術(shù)管理，除此之外，客機(jī)的科技含量還體現(xiàn)在客機(jī)啟動(dòng)和運(yùn)行過程中應(yīng)對(duì)極端環(huán)境的應(yīng)變能力，建議加大對(duì)客機(jī)的更新?lián)Q代，引進(jìn)最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，用設(shè)施讓人耳目一新，用設(shè)施讓顧客快人一等。完善后的客艙服務(wù)體系，會(huì)讓管理體系運(yùn)行更加順暢。（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建全客戶投訴建設(shè)從前文的理論可以知道服務(wù)的特性決定了服務(wù)不可能隨時(shí)都百分之百的貼合了顧客，也就是從事服務(wù)業(yè)一定會(huì)遇到顧客投訴的時(shí)候，所以應(yīng)該做好一個(gè)應(yīng)對(duì)顧客投訴的完整機(jī)制，來妥善的處理好顧客的投訴，一個(gè)顧客投訴可能包含九個(gè)顧客不滿某項(xiàng)服務(wù)，妥善的處理好來自乘客的投訴才能將顧客抱怨轉(zhuǎn)化成乘客滿意進(jìn)而轉(zhuǎn)化為其對(duì)品牌的忠誠(chéng)，而且顧客的意見最能幫助企業(yè)看清楚自己哪里還存在不足，妥善的解決了顧客的投訴也是企業(yè)一種自身的提高。各航空公司最常見遇到的投訴不外乎是延誤機(jī)后在陌生的地方無人問津，各航空公司目前的處理方式還是采取工作人員道歉，最多是送一餐盒飯，但是像沙特航空，航空公司延誤只需要電話投訴，即可以獲得企業(yè)旗下高檔酒店一晚的入住，還會(huì)獲得往返目的地的機(jī)票，如此誠(chéng)意和處理投訴的效率，顧客的抱怨必然化作忠誠(chéng)。

（四）注重構(gòu)建全新客艙文化，并強(qiáng)化內(nèi)部滲透好的管理流程是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，只有公司的員工、物資、服務(wù)建立一個(gè)高效完整的客艙文化，才能使服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)遞進(jìn)，建議各航通過培訓(xùn)和公派的方式率先培養(yǎng)出一個(gè)學(xué)習(xí)型員工組織，使某個(gè)具體項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理團(tuán)隊(duì)有源源不斷的創(chuàng)新和動(dòng)力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人共同進(jìn)步，都在提升自己的價(jià)值，同時(shí)又各自有各自的專業(yè)知識(shí)，注入團(tuán)隊(duì)使得團(tuán)隊(duì)的能力實(shí)現(xiàn)疊加而不是對(duì)抗抵消。各航管理層建議養(yǎng)成每周召開組內(nèi)例會(huì)的習(xí)慣，對(duì)過去一周中管理出現(xiàn)的問題，顧客反應(yīng)的意見提出對(duì)策，集中意見上報(bào)給上一級(jí)管理層，建立一個(gè)良好的有序的管理層級(jí)，實(shí)施輪崗制度，每隔一定時(shí)間管理不同項(xiàng)目的人調(diào)換工作，讓每一個(gè)管理者都有大局意識(shí)，減少各航公司部?jī)?nèi)部矛盾。

五、結(jié)論隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)會(huì)越來越完善