農(nóng)家樂服務(wù)禮儀課件

農(nóng)家樂服務(wù)禮儀農(nóng)家樂服務(wù)禮儀1內(nèi)容簡(jiǎn)介

一、建立服務(wù)意識(shí)

二、“儀表”禮儀三、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀四、“行為舉止”禮儀內(nèi)容簡(jiǎn)介

一、建立服務(wù)意識(shí)2如何建立服務(wù)意識(shí)想客人所想急客人所急轉(zhuǎn)變“角色”假如您是游客，您希望？如何建立服務(wù)意識(shí)想客人所想急客人所急轉(zhuǎn)變“角色”假如您是游3員工必備五心

貢獻(xiàn)心——有擔(dān)當(dāng)，有作為，肯負(fù)責(zé)。

坦然心——處理明確，待人誠(chéng)懇。禮讓心——進(jìn)退得宜，謙虛禮讓。（把對(duì)讓給客人）反省心——發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤坦然接受，并及時(shí)糾正。感謝心——心懷誠(chéng)懇，常用禮貌用語(yǔ)。員工必備五心

貢獻(xiàn)心——有擔(dān)當(dāng)，有作為，肯負(fù)責(zé)。4員工必備六勤

員工必備六勤腦勤心勤腳勤眼勤嘴勤手勤員工必備六勤

員工必備六勤腦勤心勤腳勤眼勤嘴勤手勤5儀容儀表禮儀

（一）面部修飾講究衛(wèi)生

儀容儀表禮儀

（一）面部修飾6（二）發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化（二）發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美7（三）肢體修飾

肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多，經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。

（三）肢體修飾81、手臂的保潔

2、手臂的修飾

1、手臂的保潔2、手臂的修飾9（四）化妝

1、化妝的守則2、化妝的禁忌（四）化妝1、化妝的守則2、化妝的禁忌10干凈整潔（五）著裝具體要求

不油膩

得體大方合適鞋子襪子干凈整潔（五）著裝具體要求不油膩得體大方合適鞋子11（六）飾品的佩帶1、以少為佳2、以精為妙3、恰倒好處（六）飾品的佩帶1、以少為佳2、以精為妙3、恰倒好處12（七）表情

1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意。

2、運(yùn)用眼神的要求：1）注視的部位2）注視的角度3、得體的微笑（七）表情1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真13

微笑是一種沒有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。

微笑是一種沒有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人們內(nèi)心情感的自14微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭，關(guān)于微笑的特征及規(guī)范要求，可用以下四個(gè)結(jié)合來(lái)概括：1、口眼結(jié)合2、笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合3、笑與語(yǔ)言相結(jié)合4、笑與儀表和舉止相結(jié)合微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭，關(guān)于15精神面貌

表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方16農(nóng)家樂服務(wù)人員的行為規(guī)范農(nóng)家樂服務(wù)人員的行為規(guī)范17站有站像，坐有坐像

站姿站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說(shuō)“站如松”

基本要求：頭正肩平軀挺腿并站有站像，坐有坐像

18正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。坐姿正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大19昂首挺胸，行走端莊

行姿

走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。

昂首挺胸，行走端莊20引領(lǐng)待客，落落大方引領(lǐng)待客，落落大方21常見的錯(cuò)誤手勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn),隨意擺手,雙臂抱起,雙手抱頭,擺弄手指,手插口袋,搔手弄姿,撫摩身體.常見的錯(cuò)誤手勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn),隨意擺手,雙臂抱起,雙手抱頭,擺弄手22舉手投足，氣質(zhì)盡露

手勢(shì)1、握手禮

2、舉手致意3、揮手道別

4、遞接物品舉手投足，氣質(zhì)盡露

手勢(shì)1、握手禮

2、舉手致意3、揮手道別23握手

主動(dòng)伸（東道主或主人、女士?jī)?yōu)先）面帶微笑，用上拇指時(shí)間5秒鐘，力度兩公斤保持手心干燥握手

主動(dòng)伸（東道主或主人、女士?jī)?yōu)先）24不正確的握手姿勢(shì)不正確的握手姿勢(shì)25優(yōu)雅的取物姿勢(shì)

靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不宜突然、過快、東張西望優(yōu)雅的取物姿勢(shì)

靠近，讓物品在右前方26

服務(wù)語(yǔ)言禮儀

服務(wù)語(yǔ)言禮儀27文明語(yǔ)言規(guī)范在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，請(qǐng)字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：請(qǐng)往那邊走，使賓客聽起來(lái)覺得有禮貌；而往那邊走，去掉請(qǐng)字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：文明語(yǔ)言規(guī)范28要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用用飯代替要飯；2、用幾位代替幾個(gè)人；3、用貴姓代替你姓什么；4、用有異味代替發(fā)霉發(fā)臭；5、用讓您破費(fèi)了代替罰款；6、用王總，好久沒見您了代替王先生，好久沒見你了等等要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用用飯代替要飯；29禮貌用語(yǔ)

五聲：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。

禮貌用語(yǔ)

五聲：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客30禮貌的服務(wù)用語(yǔ)

①歡迎語(yǔ)：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

②問候語(yǔ)：餐廳服務(wù)員常見的問候語(yǔ)有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎？”等。③告別語(yǔ)：如“慢走”、“歡迎您再來(lái)”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

禮貌的服務(wù)用語(yǔ)31④祝賀語(yǔ)：對(duì)過生日的客人說(shuō)“祝您生日快樂”，對(duì)新婚客人說(shuō)“祝兩位新婚愉快、白頭偕老”，新年時(shí)對(duì)客人說(shuō)“新年好”等。

⑤征詢語(yǔ)：如“我能為您做什么？”、“你有什么事嗎？”、“我可以…嗎？”

⑥應(yīng)答語(yǔ)：如“好”、“好的”、“是”、“我馬上就去做”等。

④祝賀語(yǔ)：對(duì)過生日的客人說(shuō)“祝您生日快樂”，對(duì)新婚客人說(shuō)“32⑦道歉語(yǔ)：如“對(duì)不起，打擾一下”、“麻煩您了”、“實(shí)在抱歉”等。

⑧推托語(yǔ)：如“謝謝您的好意，但是…”、“對(duì)不起，我能不能……”等。

⑨餐廳應(yīng)用語(yǔ)：“請(qǐng)問您需要什么飲料？”、“請(qǐng)各位慢用”、“請(qǐng)問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x”等。⑦道歉語(yǔ)：如“對(duì)不起，打擾一下”、“麻煩您了”、“實(shí)在抱歉33禮貌禁語(yǔ)

1.不行

2.不可以，這樣我會(huì)被罵的。

3.沒有

4.這樣很麻煩的

5.你去找xxx6.干嘛

7.喂

8.不知道

禮貌禁語(yǔ)34無(wú)論對(duì)待客人還是同事，禮貌語(yǔ)不離口，傷人語(yǔ)不出口。說(shuō)話注意婉轉(zhuǎn)、含蓄，杜絕四語(yǔ)：輕蔑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

無(wú)論對(duì)待客人還是同事，禮貌語(yǔ)不離口，傷人語(yǔ)不出口。說(shuō)話注意婉35迎送禮儀

迎1、客人邁進(jìn)大門，“歡迎光臨”聲就到2、客人走進(jìn)身前，微笑，并親切詢問“先生/小姐，有什么可以幫您的嗎？“3、無(wú)論與客戶是否熟悉，禮貌用語(yǔ)不能少4、面對(duì)客戶，就當(dāng)成面對(duì)你最愛的人迎接三到：眼到笑到問候到迎送禮儀迎36送

1、客人邁出大門，“謝謝光臨”聲就到2、目送客人直到客人離開視線范圍3、如果條件允許必須送客人出門口，并在門口站立一會(huì)送

1、客人邁出大門，“謝謝光臨”聲就到37接待禮儀耐心細(xì)致——切忌急躁、不耐煩有效回應(yīng)——切忌心不在焉，答非所問保持微笑——無(wú)論客戶態(tài)度怎么樣，我們必須始終微笑想其所想——第一時(shí)間，考慮對(duì)方的需求做其期望——第一時(shí)間，盡量滿足對(duì)方需求接待禮儀耐心細(xì)致——切忌急躁、不耐煩38交談禮儀站立時(shí)與對(duì)方保持一米距離，盡量直視說(shuō)話人的眼睛，并在肯定對(duì)方時(shí)點(diǎn)頭稱是。過程中，如遇不適，轉(zhuǎn)身捂嘴，并說(shuō)對(duì)不起。交談禮儀站立時(shí)與對(duì)方保持一米距離，盡量直視說(shuō)話人的眼睛，并在39交談本是溝通、互動(dòng)，應(yīng)注意上線、底線。交談過程中注意：1.少說(shuō)多聽；2.細(xì)語(yǔ)柔聲；3.專心致志；4.熱情友善；5.不隨便問客人私人問題。做到五不：不高聲喧嘩、不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不懷疑對(duì)方。交談本是溝通、互動(dòng)，應(yīng)注意上線、底線。40名片禮儀名片是一個(gè)人身份的象征，當(dāng)前已成為人們社交活動(dòng)的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。名片禮儀名片是一個(gè)人身份的象征，當(dāng)前已成為人們社交活動(dòng)的重要41名片交換一般涉及四個(gè)問題：

第一、索取第二、接受第三、如何遞上名片第四、名片的存放名片交換一般涉及四個(gè)問題：42電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日43

應(yīng)注意：（一）重要的第一聲

（二）要有喜悅的心情

（三）清晰明朗的聲音

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

（五）認(rèn)真清楚的記錄

（六）了解來(lái)電話的目的

（七）掛電話前的禮貌

應(yīng)注意：44接、打電話常用禮貌用語(yǔ)1.您好!這里是×××農(nóng)家樂，請(qǐng)問您找誰(shuí)?2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。3.請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。接、打電話常用禮貌用語(yǔ)456.×××老板不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)7.對(duì)不起，這種細(xì)節(jié)請(qǐng)您向×××老板咨詢，他們的號(hào)碼是……。(×××老板不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是……)8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××農(nóng)家樂，……沒關(guān)系。9.再見!10.您好!請(qǐng)問您是×××（女士、男士）嗎?農(nóng)家樂服務(wù)禮儀課件4611.我是×××農(nóng)家樂服務(wù)員×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您?12.請(qǐng)幫我找×××（女士、男士）。13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。14.對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?11.我是×××農(nóng)家樂服務(wù)員×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您?47服務(wù)五要五不要要面帶微笑，不要面容冷漠；要心存關(guān)切，不要不理不睬；要坦誠(chéng)代客，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐；要沉著穩(wěn)重，不要手忙腳亂；要神色坦然，不要滿面愁云。服務(wù)五要五不要要面帶微笑，不要面容冷漠；48

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)?。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生?？腿藗兪譂M意，張先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢，張先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。

案例分析某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)49追求卓越的服務(wù)永遠(yuǎn)不要說(shuō)：“我們的服務(wù)已經(jīng)夠好了”顧客的需求會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展不斷改變，不斷提高。不斷追求卓越的服務(wù)：好一點(diǎn)－－再好一點(diǎn)－－再好一點(diǎn)。。。。追求卓越的服務(wù)50結(jié)論禮儀是生活的外套禮儀是輕松的習(xí)慣禮儀是成功的鋪墊讓我們衷心感謝每一位人員的參與，預(yù)祝你們有一個(gè)更加成功的未來(lái)！結(jié)論禮儀是生活的外套衷心感謝每一位人員519、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2023/10/72023/10/7Saturday,October7,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話