護(hù)士人文修養(yǎng)第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第一節(jié)人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁第二節(jié)護(hù)士的非語言溝通：此時(shí)無聲勝有聲第三節(jié)

護(hù)士的語言溝通：良言一句三冬暖第四節(jié)護(hù)士的溝通技巧：天使也需通時(shí)達(dá)變學(xué)完這一章，您將能夠：回答什么是人際溝通，什么是發(fā)生在護(hù)患之間的治療性溝通；了解人際溝通的特點(diǎn)，溝通的層次，分析人際溝通的影響因素；掌握非語言溝通的特點(diǎn)、作用及主要形式；了解護(hù)士語言修養(yǎng)的意義及方法并掌握護(hù)士常用的語言溝通技巧及特殊醫(yī)療情境下溝通技巧。

本章的重點(diǎn)是人際溝通的影響因素，非語言溝通的主要形式，護(hù)士語言溝通的技巧；難點(diǎn)是非語言溝通在臨床護(hù)理中的應(yīng)用及特殊情境下護(hù)士的溝通技巧。第一節(jié)人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁一、溝通與治療性溝通二、人際溝通的影響因素一、溝通與治療性溝通

（一）人際溝通的概念及特征

1．人際溝通的概念

人際溝通是指人們運(yùn)用語言或非語言符號(hào)系統(tǒng)將一方的信息、意見、態(tài)度、知識(shí)、觀念以至情感等傳至對(duì)方的過程。

3．人際溝通的特征

（1）互動(dòng)性

（2）目的性

（3）符號(hào)共識(shí)（4）情境制約

（5）關(guān)系性（二）人際溝通的基本要素

人際溝通是一個(gè)由多個(gè)要素組成的、動(dòng)態(tài)的和多維的復(fù)雜過程。其構(gòu)成要素主要有：信息背景、信息發(fā)送者、信息接收者、信息、信道、反饋。

（三）人際溝通的種類

按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，人際溝通有不同的種類。

1．按溝通符號(hào)分類：語言溝通與非語言溝通。

2．按溝通渠道分類：可分為正式溝通與非正式溝通。

（1）正式溝通：是指通過正式的組織程序，按組織規(guī)定的線路和渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。如召開會(huì)議制度、情況匯報(bào)。

（2）非正式溝通：是指正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息交流和傳遞。如朋友聚會(huì)、小道消息的傳播等。3．按溝通目的分類：可以分為征詢型溝通、告知型溝通和說服型溝通。

（1）征詢型溝通：是以獲得期待的信息為目標(biāo)的溝通。

（2）告知型溝通：是以告知對(duì)方自己的意見、觀點(diǎn)和資訊為目的的溝通。

（3）說服型溝通：是以改變對(duì)方的態(tài)度或行為目的的溝通。4．按溝通意識(shí)分類：可分為有意溝通和無意溝通。

（1）有意溝通：指溝通者對(duì)自己溝通的目的、預(yù)期的結(jié)果都有所意識(shí)的溝通，即具有明確目的性的溝通。

（2）無意溝通：是指在與對(duì)方的接觸中，沒有意識(shí)到的信息交流。

5．按信息流動(dòng)方向分類：可分上行溝通、下行溝通及平行溝通。（四）人際溝通的層次

在人際互動(dòng)中，由于交往關(guān)系的不同，其溝通的內(nèi)容和分享的感覺也不盡相同。Powell提出溝通由低到高有五個(gè)層次：

1．一般性交談：雙方只表達(dá)一些社交應(yīng)酬性的寒暄話語，如“你好！”“下班了？”“今天天氣真好”等。

2．陳述事實(shí)：是指不加入個(gè)人意見，不牽涉人與人之間的關(guān)系，僅限于陳述客觀事實(shí)的溝通。

3．交換看法：是指溝通雙方已經(jīng)建立起一定的信任，可以彼此談?wù)摽捶ǎ涣饕庖姷臏贤ā?/p>

4．交流感情：是指溝通雙方彼此無戒心，有了安全感時(shí)進(jìn)行的溝通。

5．溝通高峰：是在溝通過程中產(chǎn)生的一種短暫的、完全一致的、高度和諧的感覺。

（五）治療性溝通

希波克拉底曾說過，醫(yī)護(hù)人員有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。因?yàn)檎Z言既可以“治”病，也可以“致”病。

1．治療性溝通的含義：是指護(hù)患之間可起到治療作用，圍繞患者的健康問題，具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為。治療性溝通與一般性溝通的區(qū)別

治療性溝通

一般性溝通

目的收集資料，進(jìn)行評(píng)估、診斷，以確定護(hù)理問題，制定計(jì)劃，并進(jìn)行健康指導(dǎo)加深了解，增進(jìn)友誼，建立關(guān)系地位以患者為中心雙方同等結(jié)果解決護(hù)理問題，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系可有可無場(chǎng)所醫(yī)療機(jī)構(gòu)及與健康有關(guān)的場(chǎng)所無限制內(nèi)容與健康有關(guān)的信息無限制

2．治療性溝通的特征：體現(xiàn)在溝通的目的和作用上。

（1）目的：治療性溝通的目的主要是為了更好地解決患者的健康問題。主要有：①建立相互信任、開放、融洽的護(hù)患關(guān)系。②收集患者資料，評(píng)估患者需要。③共同商討健康問題和治療護(hù)理方案，使患者積極、主動(dòng)地配合。④明確治療護(hù)理目標(biāo)。⑤進(jìn)行健康知識(shí)宣教，提高患者健康意識(shí)和自我護(hù)理能力。⑥提供心理-社會(huì)支持，促進(jìn)患者的身心健康。

（2）作用：

1）支持和幫助：治療性溝通的內(nèi)容是事先通過評(píng)估而準(zhǔn)備的，起到有針對(duì)性的支持和幫助作用。

2）媒介和橋梁。

3）確定醫(yī)療護(hù)理方案：既維護(hù)了患者選擇醫(yī)護(hù)方案的權(quán)利，又維護(hù)了醫(yī)護(hù)方案的行使權(quán)。

4）指導(dǎo)遵醫(yī)行為：護(hù)士按照患者的健康需求進(jìn)行溝通，指導(dǎo)患者的遵醫(yī)行為，使其自覺配合醫(yī)療和護(hù)理。（3）特征：①以患者為中心②治療性溝通有明確的目的性和目標(biāo)③溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移④在溝通中需要護(hù)患雙方不同程度的自我暴露。

3．影響治療性溝通的因素

（1）護(hù)士因素：護(hù)士的職業(yè)情感、專業(yè)素質(zhì)和溝通技巧。

（2）患者因素：患者的個(gè)人經(jīng)歷、文化程度、心理狀態(tài)以及疾病程度有密切的關(guān)系。二、人際溝通的影響因素（一）環(huán)境因素

1．物理環(huán)境是指溝通的場(chǎng)所。包括環(huán)境的安靜程度、光線、溫度、濕度、布局、裝飾等。

2．心理環(huán)境是指溝通雙方在信息交換過程中是否存在心理壓力。如溝通時(shí)缺乏保護(hù)隱私的條件。（二）個(gè)人因素

1．個(gè)人心理因素人的認(rèn)知、個(gè)性、情緒、態(tài)度等多種心理因素對(duì)人際溝通存在影響。

2．個(gè)人生理因素3．個(gè)人社會(huì)文化因素文化因素包括知識(shí)、信仰、價(jià)值觀、習(xí)俗等，它規(guī)定并調(diào)節(jié)著人們的行為，同樣，對(duì)人際溝通也產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。第二節(jié)護(hù)士的非語言溝通：此時(shí)無聲勝有聲

一、非語言溝通的特點(diǎn)及作用二、非語言溝通的主要形式

三、非語言溝通的運(yùn)用

一、非語言溝通的特點(diǎn)及作用（一）非語言溝通的概念

非語言溝通：是指在人際溝通過程中，通過聲調(diào)、語氣、面部表情、目光、軀體姿勢(shì)和動(dòng)作等非語言符號(hào)傳遞信息的溝通形式。在人們的日常交往中非語言溝通具有語言文字所不能替代的作用。交際雙方的相互理解＝語調(diào)(占38％)+表情(55％)+語言(7％)。（二）非語言溝通的特點(diǎn)

1．普遍性2．真實(shí)性：如害羞時(shí)滿臉通紅，害怕時(shí)臉色蒼白，手腳發(fā)抖等。

3．含蓄性：一個(gè)揮手的動(dòng)作，表達(dá)的是“再見”還是“你好”或者“不，不，這不行”，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的交往情境方能確定。

4．民族性：如美國(guó)人經(jīng)常用拇指和食指做圓圈表示“OK”，而這在巴西、新加坡卻是一種粗俗的舉動(dòng)。（三）非語言溝通的作用

1．表達(dá)情感

2．調(diào)節(jié)互動(dòng)：如點(diǎn)頭、對(duì)視、皺眉、降低聲音都是在調(diào)節(jié)人際間的互動(dòng)。

3．驗(yàn)證信息：如果一個(gè)患者說，“我感覺很好”，但表情卻顯得煩躁和憤怒，這時(shí)，護(hù)士要根據(jù)非語言溝通傳遞的信息來驗(yàn)證患者的語言信息，以做出判斷。

4．補(bǔ)充和替代：如在給人指路時(shí)，一邊用語言表述，一邊用手指著某一個(gè)方向。

5．顯示關(guān)系：如兩個(gè)相隔多年未見面的人，一見面便用拳頭使勁捶對(duì)方，表達(dá)久別重逢的喜悅和激動(dòng)。二、非語言溝通的主要形式

（一）身勢(shì)語

身勢(shì)語（bodylanguage）即身體語言，也稱為體語，是人們進(jìn)行人際交流時(shí)，通過目光、表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等表達(dá)感情、傳遞信息的一種非語言溝通形式，是人際溝通中最為人們所熟悉的非語言形式。身體語言主要有以下幾種：身體的運(yùn)動(dòng)、身體的姿勢(shì)、手勢(shì)和表情。

在人們的各種面部表情中，護(hù)士最需要掌握的是目光和微笑。悲哀

憤怒（二）界域語

界域語：又稱為空間效應(yīng)、人際空間，是人際溝通中另一個(gè)重要的非語言形式。

1.個(gè)人空間：如病床與病床之間用屏風(fēng)相隔，允許患者在個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)擁有一定的控制權(quán)。

2.人際距離：①親密距離，約0.5m以內(nèi)，只有在夫妻、伴侶或極親密的知己之間；②朋友距離，0.5～1.2m；③社交距離，1.3～3.5m，表明雙方的關(guān)系不是私人性的，而是一種公開性的；④公眾距離，3.5m以上，這種交往距離一般適于公眾場(chǎng)合，如演講、開大會(huì)等。（三）體觸語

1．體觸的含義

：是人體各部位之間或人與人之間通過接觸撫摸的動(dòng)作來表達(dá)情感和傳遞信息的一種行為語言。2、體觸的使用需要注意：

（1）根據(jù)溝通情境選擇體觸的方式。如在安慰悲痛欲絕的患者時(shí)可適當(dāng)使用體觸，而在處理醫(yī)患糾紛時(shí)不適合使用體觸。

（2）根據(jù)溝通對(duì)象選擇體觸方式：對(duì)于兒童或老年患者，可通過體觸的方式表達(dá)關(guān)注和照顧，而對(duì)于年輕的異性患者，則應(yīng)保持謹(jǐn)慎的態(tài)度。

（3）根據(jù)雙方關(guān)系選擇體觸方式。

（4）要根據(jù)文化背景選擇體觸方式.

（四）裝飾性符號(hào)系統(tǒng)

裝飾性符號(hào)系統(tǒng)主要包括個(gè)人在人際交往中的服飾、顏色、氣味等方面，是另一種無聲的語言，在人際溝通中有著獨(dú)特的價(jià)值。

1.服飾一般來說，深沉、穩(wěn)重的人，穿著也比較莊重、大方?；顫婇_朗的人，衣著會(huì)比較新穎別致。

2.顏色如在中國(guó)，紅色象征著吉祥、熱情；綠色象征著生命、和平。3.氣味一個(gè)散發(fā)著若有若無、淡淡香水味的女性，往往使人感覺這是一個(gè)有著較高生活品質(zhì)的人。三、非語言溝通的運(yùn)用

（一）避免不恰當(dāng)?shù)姆钦Z言動(dòng)作

如在大庭廣眾中，蹺二郎腿，并將蹺起的腳尖對(duì)著別人抖動(dòng)；打哈欠、伸懶腰；挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；跺腳或玩弄手指、鉛筆、飾物；在交談中頻繁看表等習(xí)慣動(dòng)作，都將對(duì)于溝通效果以及個(gè)人良好形象的確立產(chǎn)生不良的影響。（二）各種非語言信息的協(xié)調(diào)

比如，在談話時(shí)，同時(shí)運(yùn)用眼神、手勢(shì)、面部表情、空間距離等，不能使各種符號(hào)相互矛盾和沖突，只有這樣，才能達(dá)到理想的溝通效果。（三）關(guān)注對(duì)方的反饋

在與他人交往時(shí)，必須時(shí)刻關(guān)注對(duì)方目光、表情、身體動(dòng)作的細(xì)微變化。（四）非語言溝通與語言溝通的結(jié)合

如進(jìn)行正式談話，要注意服飾整潔大方，給人良好的第一印象。談話時(shí)的行為動(dòng)作要規(guī)范、禮貌，不能太過粗魯。第三節(jié)

護(hù)士的語言溝通：良言一句三冬暖一、護(hù)士的語言修養(yǎng)二、護(hù)士的語言溝通技巧一、護(hù)士的語言修養(yǎng)（一）護(hù)士語言修養(yǎng)的意義

護(hù)士語言修養(yǎng)的高低直接影響到溝通效率，稍有不慎還會(huì)禍從口出，引發(fā)糾紛。護(hù)士美好的語言可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用。（二）護(hù)士語言修養(yǎng)的內(nèi)容

1．情感性：言為心聲，傳遞護(hù)士對(duì)患者的關(guān)注和愛心。

2．禮貌性：“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭，“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭，“保重”送客走。

3．知識(shí)性：要勤于思索、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)理論，同時(shí)，對(duì)專業(yè)之外的知識(shí)也要博采厚積。

4．審慎性：語言可以關(guān)系到個(gè)人之成敗；語言甚至關(guān)系到國(guó)家的興亡。5．規(guī)范性：

6．治療性：護(hù)士應(yīng)認(rèn)識(shí)到語言具有的暗示和治療功能。（三）提升護(hù)士語言修養(yǎng)的方法

1．嚴(yán)在平時(shí)。養(yǎng)成謹(jǐn)言慎行、三思而“言”的習(xí)慣，包括內(nèi)容、句式、語速、語調(diào)、注意規(guī)避醫(yī)學(xué)禁忌語，將語言修養(yǎng)貫穿于護(hù)理職業(yè)生涯的始終。

2．重在積累。護(hù)士語言修養(yǎng)在于“修”（學(xué)習(xí)），更在于“養(yǎng)”（養(yǎng)成），所以護(hù)士要注意語言的點(diǎn)滴積累和及時(shí)總結(jié)。

3．貴在得體。護(hù)士的語言，不在華麗、不在動(dòng)聽、不在熱烈，而在于使患者感到真誠、親切、溫暖、可信，只有得體的語言，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。二、護(hù)士的語言溝通技巧（一）談話準(zhǔn)備階段

1．準(zhǔn)備(preparation)：

（1）護(hù)士的準(zhǔn)備：①了解和掌握患者的有關(guān)情況；②選擇護(hù)患雙方均感方便的時(shí)間；③明確交談目的，制定交談?dòng)?jì)劃，必要時(shí)列出交談提綱。

（2）患者的準(zhǔn)備：確認(rèn)患者的身體狀況，如意識(shí)是否清醒、有無不適、能否承受談話之重；選擇舒適的體位。

（3）環(huán)境的準(zhǔn)備：保證環(huán)境安靜，為患者提供環(huán)境上的“隱秘性”。2．稱謂：護(hù)士應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌地稱呼患者。

3．開場(chǎng)：開場(chǎng)技巧運(yùn)用是否得當(dāng)直接關(guān)系到患者對(duì)護(hù)士的第一印象好壞，繼而影響護(hù)患關(guān)系及護(hù)患交談的結(jié)果。開場(chǎng)的方式有：

（1）問候式:如“您今天感覺怎樣？”“昨晚睡得好嗎？”

（2）關(guān)心式:如“這兩天來冷空氣了，添點(diǎn)衣服，別著涼了?！?/p>

（3）夸贊式：如“您今天氣色真不錯(cuò)。”“小朋友，你配合得很好，你好棒呀！”。

（4）言他式：如“剛才來看望您的是您女兒吧，她真孝順”；“你在看什么書呢？（二）談話深入階段

1．提問：提問不僅是收集信息和核實(shí)信息的手段，而且可以引導(dǎo)談話圍繞主題展開。

（1）提問方式：一般分為封閉式和開放式兩種。封閉式提問，如“您發(fā)燒時(shí)伴有頭痛嗎？”“你咳嗽嗎？”。

開放式提問,如“您對(duì)手術(shù)有什么想法？”“您有什么事需要我們幫助嗎？”。（2）提問時(shí)應(yīng)注意的問題：一要注意避免連續(xù)提問，應(yīng)給患者思索的機(jī)會(huì)。二是提問應(yīng)圍繞交談的目的有層次有條理地展開。三要注意溫暖性原則。

2．傾聽：是指全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息，并做出全面的理解。傾聽技巧：

（1）參與：參與是指傾聽者全身心地投入，來顯示對(duì)對(duì)方的關(guān)注，并使對(duì)方能夠暢所欲言。

（2）核實(shí)：核實(shí)有兩個(gè)功能。其一是證實(shí)功能；其二是反饋功能。核實(shí)包括重述、改述、澄清以及歸納總結(jié)等四種方式。

3．共情：即設(shè)身處地地站在對(duì)方的位置，并通過認(rèn)真的傾聽和提問，確切理解對(duì)方的感受，并能正確了解以及不加任何評(píng)論地將這種了解傳達(dá)給對(duì)方。共情不等同于同情，同情是對(duì)別人的悲慘處境感到難過，而共情則是換位思考。

4．闡釋：

是敘述并解釋的意思。患者常常心存許多問題或疑慮，如診斷、治療的反應(yīng)、病情的嚴(yán)重程度、預(yù)后、各種注意事項(xiàng)等。護(hù)士應(yīng)給予針對(duì)性的闡釋。

5．安慰：作為一名護(hù)士，及時(shí)給予患者安慰，可使患者心情平復(fù)、增強(qiáng)信心，積極配合治療，有利于患者身體的康復(fù)。護(hù)士對(duì)患者的安慰方式通常有以下幾種形式：

（1）禮節(jié)性安慰：這種安慰不帶有明確的目的，較為客套、簡(jiǎn)短，如護(hù)士對(duì)新入院的患者說：“我是您的主管護(hù)士，您在住院期間需要什么幫助都可以找我，我會(huì)盡我所能幫助您。”

（2）實(shí)質(zhì)性安慰：這種安慰具有指向性和目的性，不僅是一般的同情和道義上的支持，而是實(shí)際的指點(diǎn)和啟迪。6．沉默：

在交談的過程中，沉默本身也是一種信息交流，是一種特殊的語言溝通方式，能達(dá)到此時(shí)無聲勝有聲的效果。沉默技巧作用：①給患者提供回憶、思考的時(shí)間，提供傾訴的機(jī)會(huì)；②給護(hù)士提供觀察、思考的時(shí)間；③可以表達(dá)對(duì)患者意見的默許或不認(rèn)同甚至抗議，可以表達(dá)對(duì)患者的同情和支持。使用沉默時(shí)要注意：時(shí)機(jī)的選擇要適當(dāng)；不能長(zhǎng)時(shí)間保持沉默，護(hù)士應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打破沉默。（三）談話結(jié)束階段

1．結(jié)束語

（1）總結(jié)式結(jié)束語

（2）道謝式結(jié)束語：如“謝謝你的配合。

（3）關(guān)照式結(jié)束語：護(hù)士可關(guān)照患者特別需要注意的問題。

（4）征詢式結(jié)束語：“您還有什么意見和要求嗎？

（5）道歉式結(jié)束語2．在結(jié)束談話時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意：①切忌在對(duì)方談興正濃，突然將談話結(jié)束。②不要勉強(qiáng)把話題拖長(zhǎng)。③小心留意對(duì)方的暗示。④微笑是結(jié)束談話的最佳句號(hào)。第四節(jié)護(hù)士的溝通技巧：天使也需通時(shí)達(dá)變一、常用的溝通技巧二、特殊情境下的溝通技巧一、常用的溝通技巧（一）稱贊技巧

1．恰如其分的贊揚(yáng)

2．內(nèi)容具體的贊揚(yáng)

3．事過之后的贊揚(yáng)

4．在逆境時(shí)給予贊揚(yáng)

5．在背后給予贊揚(yáng)

6．在適宜場(chǎng)合給予贊揚(yáng)

7．間接贊揚(yáng)（二）批評(píng)技巧

人非圣賢，不能真實(shí)地看待自己的不足，這是人的一大劣根性，這就必然潛藏著對(duì)批評(píng)的抵觸。

1．先稱贊，再批評(píng)

2．先批己，再說人

3．間接批，易接受

4．巧歸因，保面子如對(duì)面試落選的護(hù)生說