護士人文修養(yǎng)第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼

第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第一節(jié)人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁第二節(jié)護士的非語言溝通：此時無聲勝有聲第三節(jié)

護士的語言溝通：良言一句三冬暖第四節(jié)護士的溝通技巧：天使也需通時達變學完這一章，您將能夠：回答什么是人際溝通，什么是發(fā)生在護患之間的治療性溝通；了解人際溝通的特點，溝通的層次，分析人際溝通的影響因素；掌握非語言溝通的特點、作用及主要形式；了解護士語言修養(yǎng)的意義及方法并掌握護士常用的語言溝通技巧及特殊醫(yī)療情境下溝通技巧。

本章的重點是人際溝通的影響因素，非語言溝通的主要形式，護士語言溝通的技巧；難點是非語言溝通在臨床護理中的應用及特殊情境下護士的溝通技巧。第一節(jié)人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁一、溝通與治療性溝通二、人際溝通的影響因素一、溝通與治療性溝通

（一）人際溝通的概念及特征

1．人際溝通的概念

人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)將一方的信息、意見、態(tài)度、知識、觀念以至情感等傳至對方的過程。

3．人際溝通的特征

（1）互動性

（2）目的性

（3）符號共識（4）情境制約

（5）關系性（二）人際溝通的基本要素

人際溝通是一個由多個要素組成的、動態(tài)的和多維的復雜過程。其構成要素主要有：信息背景、信息發(fā)送者、信息接收者、信息、信道、反饋。

（三）人際溝通的種類

按照不同的劃分標準，人際溝通有不同的種類。

1．按溝通符號分類：語言溝通與非語言溝通。

2．按溝通渠道分類：可分為正式溝通與非正式溝通。

（1）正式溝通：是指通過正式的組織程序，按組織規(guī)定的線路和渠道進行的信息傳遞與交流。如召開會議制度、情況匯報。

（2）非正式溝通：是指正式溝通渠道之外進行的信息交流和傳遞。如朋友聚會、小道消息的傳播等。3．按溝通目的分類：可以分為征詢型溝通、告知型溝通和說服型溝通。

（1）征詢型溝通：是以獲得期待的信息為目標的溝通。

（2）告知型溝通：是以告知對方自己的意見、觀點和資訊為目的的溝通。

（3）說服型溝通：是以改變對方的態(tài)度或行為目的的溝通。4．按溝通意識分類：可分為有意溝通和無意溝通。

（1）有意溝通：指溝通者對自己溝通的目的、預期的結果都有所意識的溝通，即具有明確目的性的溝通。

（2）無意溝通：是指在與對方的接觸中，沒有意識到的信息交流。

5．按信息流動方向分類：可分上行溝通、下行溝通及平行溝通。（四）人際溝通的層次

在人際互動中，由于交往關系的不同，其溝通的內(nèi)容和分享的感覺也不盡相同。Powell提出溝通由低到高有五個層次：

1．一般性交談：雙方只表達一些社交應酬性的寒暄話語，如“你好！”“下班了？”“今天天氣真好”等。

2．陳述事實：是指不加入個人意見，不牽涉人與人之間的關系，僅限于陳述客觀事實的溝通。

3．交換看法：是指溝通雙方已經(jīng)建立起一定的信任，可以彼此談論看法，交流意見的溝通。

4．交流感情：是指溝通雙方彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。

5．溝通高峰：是在溝通過程中產(chǎn)生的一種短暫的、完全一致的、高度和諧的感覺。

（五）治療性溝通

希波克拉底曾說過，醫(yī)護人員有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。因為語言既可以“治”病，也可以“致”病。

1．治療性溝通的含義：是指護患之間可起到治療作用，圍繞患者的健康問題，具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為。治療性溝通與一般性溝通的區(qū)別

治療性溝通

一般性溝通

目的收集資料，進行評估、診斷，以確定護理問題，制定計劃，并進行健康指導加深了解，增進友誼，建立關系地位以患者為中心雙方同等結果解決護理問題，促進護患關系可有可無場所醫(yī)療機構及與健康有關的場所無限制內(nèi)容與健康有關的信息無限制

2．治療性溝通的特征：體現(xiàn)在溝通的目的和作用上。

（1）目的：治療性溝通的目的主要是為了更好地解決患者的健康問題。主要有：①建立相互信任、開放、融洽的護患關系。②收集患者資料，評估患者需要。③共同商討健康問題和治療護理方案，使患者積極、主動地配合。④明確治療護理目標。⑤進行健康知識宣教，提高患者健康意識和自我護理能力。⑥提供心理-社會支持，促進患者的身心健康。

（2）作用：

1）支持和幫助：治療性溝通的內(nèi)容是事先通過評估而準備的，起到有針對性的支持和幫助作用。

2）媒介和橋梁。

3）確定醫(yī)療護理方案：既維護了患者選擇醫(yī)護方案的權利，又維護了醫(yī)護方案的行使權。

4）指導遵醫(yī)行為：護士按照患者的健康需求進行溝通，指導患者的遵醫(yī)行為，使其自覺配合醫(yī)療和護理。（3）特征：①以患者為中心②治療性溝通有明確的目的性和目標③溝通的發(fā)生不以人的意志為轉移④在溝通中需要護患雙方不同程度的自我暴露。

3．影響治療性溝通的因素

（1）護士因素：護士的職業(yè)情感、專業(yè)素質和溝通技巧。

（2）患者因素：患者的個人經(jīng)歷、文化程度、心理狀態(tài)以及疾病程度有密切的關系。二、人際溝通的影響因素（一）環(huán)境因素

1．物理環(huán)境是指溝通的場所。包括環(huán)境的安靜程度、光線、溫度、濕度、布局、裝飾等。

2．心理環(huán)境是指溝通雙方在信息交換過程中是否存在心理壓力。如溝通時缺乏保護隱私的條件。（二）個人因素

1．個人心理因素人的認知、個性、情緒、態(tài)度等多種心理因素對人際溝通存在影響。

2．個人生理因素3．個人社會文化因素文化因素包括知識、信仰、價值觀、習俗等，它規(guī)定并調(diào)節(jié)著人們的行為，同樣，對人際溝通也產(chǎn)生著深遠的影響。第二節(jié)護士的非語言溝通：此時無聲勝有聲

一、非語言溝通的特點及作用二、非語言溝通的主要形式

三、非語言溝通的運用

一、非語言溝通的特點及作用（一）非語言溝通的概念

非語言溝通：是指在人際溝通過程中，通過聲調(diào)、語氣、面部表情、目光、軀體姿勢和動作等非語言符號傳遞信息的溝通形式。在人們的日常交往中非語言溝通具有語言文字所不能替代的作用。交際雙方的相互理解＝語調(diào)(占38％)+表情(55％)+語言(7％)。（二）非語言溝通的特點

1．普遍性2．真實性：如害羞時滿臉通紅，害怕時臉色蒼白，手腳發(fā)抖等。

3．含蓄性：一個揮手的動作，表達的是“再見”還是“你好”或者“不，不，這不行”，要結合當時的交往情境方能確定。

4．民族性：如美國人經(jīng)常用拇指和食指做圓圈表示“OK”，而這在巴西、新加坡卻是一種粗俗的舉動。（三）非語言溝通的作用

1．表達情感

2．調(diào)節(jié)互動：如點頭、對視、皺眉、降低聲音都是在調(diào)節(jié)人際間的互動。

3．驗證信息：如果一個患者說，“我感覺很好”，但表情卻顯得煩躁和憤怒，這時，護士要根據(jù)非語言溝通傳遞的信息來驗證患者的語言信息，以做出判斷。

4．補充和替代：如在給人指路時，一邊用語言表述，一邊用手指著某一個方向。

5．顯示關系：如兩個相隔多年未見面的人，一見面便用拳頭使勁捶對方，表達久別重逢的喜悅和激動。二、非語言溝通的主要形式

（一）身勢語

身勢語（bodylanguage）即身體語言，也稱為體語，是人們進行人際交流時，通過目光、表情、動作、姿勢等表達感情、傳遞信息的一種非語言溝通形式，是人際溝通中最為人們所熟悉的非語言形式。身體語言主要有以下幾種：身體的運動、身體的姿勢、手勢和表情。

在人們的各種面部表情中，護士最需要掌握的是目光和微笑。悲哀

憤怒（二）界域語

界域語：又稱為空間效應、人際空間，是人際溝通中另一個重要的非語言形式。

1.個人空間：如病床與病床之間用屏風相隔，允許患者在個人領域內(nèi)擁有一定的控制權。

2.人際距離：①親密距離，約0.5m以內(nèi)，只有在夫妻、伴侶或極親密的知己之間；②朋友距離，0.5～1.2m；③社交距離，1.3～3.5m，表明雙方的關系不是私人性的，而是一種公開性的；④公眾距離，3.5m以上，這種交往距離一般適于公眾場合，如演講、開大會等。（三）體觸語

1．體觸的含義

：是人體各部位之間或人與人之間通過接觸撫摸的動作來表達情感和傳遞信息的一種行為語言。2、體觸的使用需要注意：

（1）根據(jù)溝通情境選擇體觸的方式。如在安慰悲痛欲絕的患者時可適當使用體觸，而在處理醫(yī)患糾紛時不適合使用體觸。

（2）根據(jù)溝通對象選擇體觸方式：對于兒童或老年患者，可通過體觸的方式表達關注和照顧，而對于年輕的異性患者，則應保持謹慎的態(tài)度。

（3）根據(jù)雙方關系選擇體觸方式。

（4）要根據(jù)文化背景選擇體觸方式.

（四）裝飾性符號系統(tǒng)

裝飾性符號系統(tǒng)主要包括個人在人際交往中的服飾、顏色、氣味等方面，是另一種無聲的語言，在人際溝通中有著獨特的價值。

1.服飾一般來說，深沉、穩(wěn)重的人，穿著也比較莊重、大方?；顫婇_朗的人，衣著會比較新穎別致。

2.顏色如在中國，紅色象征著吉祥、熱情；綠色象征著生命、和平。3.氣味一個散發(fā)著若有若無、淡淡香水味的女性，往往使人感覺這是一個有著較高生活品質的人。三、非語言溝通的運用

（一）避免不恰當?shù)姆钦Z言動作

如在大庭廣眾中，蹺二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人抖動；打哈欠、伸懶腰；挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；跺腳或玩弄手指、鉛筆、飾物；在交談中頻繁看表等習慣動作，都將對于溝通效果以及個人良好形象的確立產(chǎn)生不良的影響。（二）各種非語言信息的協(xié)調(diào)

比如，在談話時，同時運用眼神、手勢、面部表情、空間距離等，不能使各種符號相互矛盾和沖突，只有這樣，才能達到理想的溝通效果。（三）關注對方的反饋

在與他人交往時，必須時刻關注對方目光、表情、身體動作的細微變化。（四）非語言溝通與語言溝通的結合

如進行正式談話，要注意服飾整潔大方，給人良好的第一印象。談話時的行為動作要規(guī)范、禮貌，不能太過粗魯。第三節(jié)

護士的語言溝通：良言一句三冬暖一、護士的語言修養(yǎng)二、護士的語言溝通技巧一、護士的語言修養(yǎng)（一）護士語言修養(yǎng)的意義

護士語言修養(yǎng)的高低直接影響到溝通效率，稍有不慎還會禍從口出，引發(fā)糾紛。護士美好的語言可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用。（二）護士語言修養(yǎng)的內(nèi)容

1．情感性：言為心聲，傳遞護士對患者的關注和愛心。

2．禮貌性：“您好”不離口，“請”字放前頭，“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭，“保重”送客走。

3．知識性：要勤于思索、刻苦學習專業(yè)理論，同時，對專業(yè)之外的知識也要博采厚積。

4．審慎性：語言可以關系到個人之成??；語言甚至關系到國家的興亡。5．規(guī)范性：

6．治療性：護士應認識到語言具有的暗示和治療功能。（三）提升護士語言修養(yǎng)的方法

1．嚴在平時。養(yǎng)成謹言慎行、三思而“言”的習慣，包括內(nèi)容、句式、語速、語調(diào)、注意規(guī)避醫(yī)學禁忌語，將語言修養(yǎng)貫穿于護理職業(yè)生涯的始終。

2．重在積累。護士語言修養(yǎng)在于“修”（學習），更在于“養(yǎng)”（養(yǎng)成），所以護士要注意語言的點滴積累和及時總結。

3．貴在得體。護士的語言，不在華麗、不在動聽、不在熱烈，而在于使患者感到真誠、親切、溫暖、可信，只有得體的語言，才能實現(xiàn)有效的溝通。二、護士的語言溝通技巧（一）談話準備階段

1．準備(preparation)：

（1）護士的準備：①了解和掌握患者的有關情況；②選擇護患雙方均感方便的時間；③明確交談目的，制定交談計劃，必要時列出交談提綱。

（2）患者的準備：確認患者的身體狀況，如意識是否清醒、有無不適、能否承受談話之重；選擇舒適的體位。

（3）環(huán)境的準備：保證環(huán)境安靜，為患者提供環(huán)境上的“隱秘性”。2．稱謂：護士應根據(jù)具體情況禮貌地稱呼患者。

3．開場：開場技巧運用是否得當直接關系到患者對護士的第一印象好壞，繼而影響護患關系及護患交談的結果。開場的方式有：

（1）問候式:如“您今天感覺怎樣？”“昨晚睡得好嗎？”

（2）關心式:如“這兩天來冷空氣了，添點衣服，別著涼了?！?/p>

（3）夸贊式：如“您今天氣色真不錯。”“小朋友，你配合得很好，你好棒呀！”。

（4）言他式：如“剛才來看望您的是您女兒吧，她真孝順”；“你在看什么書呢？（二）談話深入階段

1．提問：提問不僅是收集信息和核實信息的手段，而且可以引導談話圍繞主題展開。

（1）提問方式：一般分為封閉式和開放式兩種。封閉式提問，如“您發(fā)燒時伴有頭痛嗎？”“你咳嗽嗎？”。

開放式提問,如“您對手術有什么想法？”“您有什么事需要我們幫助嗎？”。（2）提問時應注意的問題：一要注意避免連續(xù)提問，應給患者思索的機會。二是提問應圍繞交談的目的有層次有條理地展開。三要注意溫暖性原則。

2．傾聽：是指全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息，并做出全面的理解。傾聽技巧：

（1）參與：參與是指傾聽者全身心地投入，來顯示對對方的關注，并使對方能夠暢所欲言。

（2）核實：核實有兩個功能。其一是證實功能；其二是反饋功能。核實包括重述、改述、澄清以及歸納總結等四種方式。

3．共情：即設身處地地站在對方的位置，并通過認真的傾聽和提問，確切理解對方的感受，并能正確了解以及不加任何評論地將這種了解傳達給對方。共情不等同于同情，同情是對別人的悲慘處境感到難過，而共情則是換位思考。

4．闡釋：

是敘述并解釋的意思。患者常常心存許多問題或疑慮，如診斷、治療的反應、病情的嚴重程度、預后、各種注意事項等。護士應給予針對性的闡釋。

5．安慰：作為一名護士，及時給予患者安慰，可使患者心情平復、增強信心，積極配合治療，有利于患者身體的康復。護士對患者的安慰方式通常有以下幾種形式：

（1）禮節(jié)性安慰：這種安慰不帶有明確的目的，較為客套、簡短，如護士對新入院的患者說：“我是您的主管護士，您在住院期間需要什么幫助都可以找我，我會盡我所能幫助您。”

（2）實質性安慰：這種安慰具有指向性和目的性，不僅是一般的同情和道義上的支持，而是實際的指點和啟迪。6．沉默：

在交談的過程中，沉默本身也是一種信息交流，是一種特殊的語言溝通方式，能達到此時無聲勝有聲的效果。沉默技巧作用：①給患者提供回憶、思考的時間，提供傾訴的機會；②給護士提供觀察、思考的時間；③可以表達對患者意見的默許或不認同甚至抗議，可以表達對患者的同情和支持。使用沉默時要注意：時機的選擇要適當；不能長時間保持沉默，護士應在適當?shù)臅r候打破沉默。（三）談話結束階段

1．結束語

（1）總結式結束語

（2）道謝式結束語：如“謝謝你的配合。

（3）關照式結束語：護士可關照患者特別需要注意的問題。

（4）征詢式結束語：“您還有什么意見和要求嗎？

（5）道歉式結束語2．在結束談話時，護士應注意：①切忌在對方談興正濃，突然將談話結束。②不要勉強把話題拖長。③小心留意對方的暗示。④微笑是結束談話的最佳句號。第四節(jié)護士的溝通技巧：天使也需通時達變一、常用的溝通技巧二、特殊情境下的溝通技巧一、常用的溝通技巧（一）稱贊技巧

1．恰如其分的贊揚

2．內(nèi)容具體的贊揚

3．事過之后的贊揚

4．在逆境時給予贊揚

5．在背后給予贊揚

6．在適宜場合給予贊揚

7．間接贊揚（二）批評技巧

人非圣賢，不能真實地看待自己的不足，這是人的一大劣根性，這就必然潛藏著對批評的抵觸。

1．先稱贊，再批評

2．先批己，再說人

3．間接批，易接受

4．巧歸因，保面子如對面試落選的護生說