物業(yè)轄區(qū)家政服務(wù)流程

物業(yè)轄區(qū)家政服務(wù)流程物業(yè)轄區(qū)家政服務(wù)流程

1．目的

規(guī)范保潔員家政服務(wù)的操作，以最好的工作質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)為小區(qū)業(yè)主提供家政服務(wù)。

2．適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)所有的家政服務(wù)工作。

3．職責(zé)

3.1保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本規(guī)程的監(jiān)督實(shí)施及質(zhì)量控制。

3.2保潔員依照本規(guī)程實(shí)施家政服務(wù)工作。

4．家政服務(wù)的內(nèi)容

4.1室內(nèi)玻璃、潔具、廚具、燈具、地面、墻面的清潔。

5．家政服務(wù)的收費(fèi)

5.1小區(qū)家政服務(wù)的價(jià)收費(fèi)按鐘點(diǎn)計(jì)算，即元/小時(shí)/人（含人工費(fèi)和材料費(fèi)）。

6．程序要點(diǎn)

6.1準(zhǔn)備工作

6.1.1清潔用具的準(zhǔn)備，根據(jù)業(yè)主所需的家政服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)備好必須的工具，如：玻璃刮刀、抹布、拖把、清潔劑、鞋套等。

6.1.2單據(jù)的準(zhǔn)備，業(yè)主姓名、單元號(hào)及家政服務(wù)的內(nèi)容。

6.2家政服務(wù)的實(shí)施

6.2.1敲門：帶著準(zhǔn)備好的工具，按業(yè)主約定的時(shí)間來(lái)到業(yè)主門前，輕按門鈴一下，若無(wú)人應(yīng)答，停頓四秒后，再按一下門鈴，若按三下門鈴皆無(wú)人應(yīng)答，保潔員應(yīng)到物業(yè)部客戶服務(wù)中心，請(qǐng)客戶服務(wù)中心與業(yè)主聯(lián)系后再進(jìn)行下步工作。

6.2.2問(wèn)候：當(dāng)業(yè)主開(kāi)門后，保潔員應(yīng)立即向業(yè)主致意問(wèn)好，"先生/小姐，您好！我是物管公司保潔組員工×××，很高興為您服務(wù)！是您需要家政服務(wù)嗎？"當(dāng)?shù)玫娇隙ê?，保潔員應(yīng)該立即征求業(yè)主的意見(jiàn)："先生/小姐，如果我們現(xiàn)在就開(kāi)始，您方便嗎？"如業(yè)主同意，立即穿上鞋套進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)，并記錄進(jìn)入時(shí)間。

6.2.3清潔：按照客戶服務(wù)中心與業(yè)主約定的項(xiàng)目對(duì)業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行清潔。在清潔過(guò)程中，應(yīng)注意如下問(wèn)題：

6.2.3.1"三輕"，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，以免影響業(yè)主的生活；

6.2.3.2當(dāng)遇業(yè)主家中的一些飾物需搬動(dòng)后才能進(jìn)行的，應(yīng)先征得業(yè)主的同意后方可操作；

6.2.3.3小心謹(jǐn)慎，對(duì)業(yè)主的東西要輕拿輕放，千萬(wàn)不能弄壞業(yè)主家里的任何東西；

6.2.3.4操作嚴(yán)謹(jǐn)，操作時(shí)不能將污水或藥水濺到業(yè)主家的墻面或墻紙上；

6.2.3.5切忌與業(yè)主閑談與工作無(wú)關(guān)的事；

6.2.3.6不得接受業(yè)主任何恩惠，當(dāng)業(yè)主給保潔員小費(fèi)或贈(zèng)送其他東西時(shí)，保潔員應(yīng)婉言拒絕："能得到您對(duì)我們工作的肯定和認(rèn)可，是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，您的東西我們心領(lǐng)了，我們會(huì)再接再勵(lì)，把工作做得更好。"

6.2.4驗(yàn)收。當(dāng)做完清潔后，立即請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，若業(yè)主不滿意，需作返工，直至業(yè)主滿意為止。

6.2.5記錄。根據(jù)進(jìn)入業(yè)主單元內(nèi)的時(shí)間和清潔完成時(shí)間，準(zhǔn)確記錄下此次家政服務(wù)的共計(jì)時(shí)間、耗用材料等，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。

6.3家政服務(wù)結(jié)束，禮貌地向業(yè)主道別："先生/小姐，再見(jiàn)！歡迎您隨時(shí)打電話到客戶服務(wù)中心，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。"并輕輕地拉上房門。

6.4將當(dāng)日的業(yè)主簽單上交保潔班長(zhǎng)。

7．記錄

8．相關(guān)支持性文件

篇2：管理處家政服務(wù)員崗位職責(zé)

管理處家政服務(wù)員崗位職責(zé)

一、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，服從管理處的工作任務(wù)分派。

二、根據(jù)管理處指派，按業(yè)主(客戶)委托事項(xiàng)，按時(shí)上門以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、根據(jù)業(yè)主(客戶)的合理要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成服務(wù)事項(xiàng)，以保證業(yè)主(客戶)滿意。

四、發(fā)揚(yáng)互相配合精神，支持同事工作，以禮相待。

五、加強(qiáng)與業(yè)主(客戶)的溝通，廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

六、完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)。

篇3：家政服務(wù)人員崗位職責(zé)

直接上級(jí):保潔部領(lǐng)班

直接下級(jí):無(wú)

崗位職責(zé)

1)嚴(yán)格遵守《保潔部工作冊(cè)》及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從各項(xiàng)工作安排。

2)上班時(shí)必須穿工作服,佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

3)認(rèn)真執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》,體現(xiàn)服務(wù)形象;

4)根據(jù)客戶要求,按質(zhì)、按量、按時(shí)細(xì)心周到完成服務(wù)工作,以保證顧客滿意,要潔身自愛(ài)、自重,工作中不得有索取、收取顧客財(cái)物等不良行為。

5)顧客需要服務(wù),要按管理處要求,備好常用清潔工具和用品,提前5-10分鐘到達(dá)顧客家中,進(jìn)入住戶房間需先敲門或按門鈴,::征得同意后方可進(jìn)入。

6)工作當(dāng)中,不得將親友帶進(jìn)顧客家中,不得使用住戶家電話或其他生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施,不得隨意談?wù)擃櫩图彝ゼ安贿m宜對(duì)外公布的情況

7)凡客戶有特殊要求需要加班加時(shí),先征得領(lǐng)班同意后方可進(jìn)行。

8)服務(wù)工作完成后,要征詢顧客意見(jiàn),直到顧客滿意,并讓顧客確認(rèn)服務(wù)時(shí)間和簽單。

9)及時(shí)匯報(bào)顧客意見(jiàn)、建議及新的服務(wù)需求。

10)協(xié)助其他崗位工作。

基本要求:

1)形象良好,著裝整齊、整潔

2)認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù);

3)按時(shí)按量完成各項(xiàng)分配工作;

4)關(guān)注環(huán)境影響,節(jié)約能源,防止污染;

5)工作質(zhì)量符合相關(guān)具體檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);

篇4：物業(yè)家政服務(wù)提供控制工作程序

物業(yè)家政服務(wù)的提供及控制程序

為保證家政服務(wù)工作的規(guī)范性運(yùn)作，及時(shí)高效地為顧客提供服務(wù)，保證家政服務(wù)的工作質(zhì)量，特制定此管理程序。

一、管理職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議書(shū)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量及回訪工作，并研究開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

2、客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通及服務(wù)質(zhì)量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。

3、保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)工作的安排、人員的調(diào)配，服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的確定和說(shuō)明，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

4、服務(wù)人員按照與顧客商議的服務(wù)內(nèi)容為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、家政服務(wù)：

1、家政服務(wù)按服務(wù)內(nèi)容分為：

1）普通服務(wù)：指家庭日常清潔衛(wèi)生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內(nèi)衣）、清理物品等。

2）特定服務(wù)：指綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、清洗窗簾等。

3）外包服務(wù)：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務(wù)。

2、家政服務(wù)按服務(wù)時(shí)間分為

1）鐘點(diǎn)服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月的服務(wù)。

2）定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時(shí)間在一個(gè)月以上，須與顧客簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》的服務(wù)。

3、當(dāng)有顧客提出需要普通或特殊鐘點(diǎn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知保潔組長(zhǎng)，并將有關(guān)服務(wù)的需求記錄在《值班記錄表》上。

4、由保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)與顧客明確服務(wù)內(nèi)容，通報(bào)服務(wù)價(jià)格，并經(jīng)顧客同意后,安排家政服務(wù)員及時(shí)為顧客提供服務(wù)。

5、家政服務(wù)完成后,須請(qǐng)顧客簽單確認(rèn),如收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí),須由保潔主辦或客戶服務(wù)主管（主辦）予以確認(rèn)。

6、外包服務(wù)的提供應(yīng)事先對(duì)分承包方資信和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,并與分承包方簽訂協(xié)議書(shū),明確相關(guān)責(zé)任。

7、當(dāng)顧客提出需要定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)時(shí)，由保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)確認(rèn)我方的服務(wù)能力,明確服務(wù)對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、范圍、要求、價(jià)格后，報(bào)部門經(jīng)理與顧客簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》，并指定專人進(jìn)行服務(wù)。如因故須中途停止服務(wù)，應(yīng)書(shū)面知會(huì)顧客。

8、家政服務(wù)操作禮儀規(guī)范

1）到顧客家門前，應(yīng)先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

2）進(jìn)入顧客家中前，應(yīng)穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。

3）顧客開(kāi)門后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)："先生/小姐，您好！"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您家里需要提供家政服務(wù)吧。"

4）得到顧客確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？"在得到顧客許可，說(shuō)"謝謝"后方能進(jìn)入顧客家中。

5）進(jìn)入顧客家中后，主動(dòng)詢問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

6）在顧客交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說(shuō)："謝謝，我會(huì)盡快做完。"并開(kāi)始服務(wù)。

7）服務(wù)完畢，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后對(duì)顧客說(shuō)："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意，應(yīng)說(shuō)："謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。"

8）若顧客有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足顧客意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：

"對(duì)不起，我馬上處理好。"

9）顧客簽完單后，應(yīng)說(shuō)："謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？"

顧客應(yīng)答后主動(dòng)講"再見(jiàn)！"

10）得到顧客應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向顧客主動(dòng)講："打擾您了，再見(jiàn)！"并點(diǎn)頭致意，替顧客關(guān)好門后（注意關(guān)門動(dòng)作要輕），脫下鞋套。

9、在進(jìn)行家庭服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。

三、代客購(gòu)物服務(wù)

1、當(dāng)有顧客需要代購(gòu)物品，并且代購(gòu)物品單價(jià)達(dá)到拾元時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)受理人需在《代客購(gòu)物登記表》上進(jìn)行登記，寫明顧客的房號(hào)、姓名、所購(gòu)物品的名稱、品牌、性質(zhì)、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格及采購(gòu)的時(shí)限等內(nèi)容。

2、有關(guān)人員根據(jù)購(gòu)物登記表的要求進(jìn)行購(gòu)買，并開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票。

3、有關(guān)人員將所購(gòu)物品及時(shí)地送到顧客手中，并交驗(yàn)購(gòu)物發(fā)票，核對(duì)后請(qǐng)顧客在《代客購(gòu)物登記表》中的"顧客簽名"欄內(nèi)予以簽名確認(rèn)，并結(jié)清代購(gòu)物品的費(fèi)用。

4、不能及時(shí)或不能購(gòu)到顧客所需的物品時(shí)，應(yīng)將不能購(gòu)物的原因知會(huì)給顧客，并表示歉意。同時(shí)，在《代客購(gòu)物登記表》中予以說(shuō)明。

5、無(wú)論采購(gòu)服務(wù)是否完成，必須保留《代客購(gòu)物登記表》財(cái)務(wù)聯(lián)，以備財(cái)務(wù)人員查驗(yàn)。

6、《代客購(gòu)物登記表》必須連號(hào)，出現(xiàn)飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴(yán)肅處理。

四、家政服務(wù)回訪要求

1、家政服務(wù)完成，請(qǐng)顧客在《家庭服務(wù)情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認(rèn)。

2、客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行一次電話回訪，內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在《家庭服務(wù)情況記錄表》上，對(duì)已簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客，在必要時(shí)可采用上門方式回方，家政服務(wù)外包的管理處也需按上述要求進(jìn)行回訪。

3、客戶服務(wù)主管應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，填寫《客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)部門經(jīng)理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對(duì)于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。

4、管理處經(jīng)理針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求進(jìn)行研究,

必要時(shí)召開(kāi)專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿足顧客需要.

5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各管理處家庭服務(wù)情況進(jìn)行抽查，抽查比例為50%（以戶為單位），并記錄在《家庭服務(wù)回訪記錄表》。

五、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、管理處開(kāi)展的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，在《常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表》范圍內(nèi)，價(jià)格可上下浮動(dòng)20%，但管理處須制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)綜合管理部、客戶服務(wù)部備案，同時(shí)保證透明度，接受顧客監(jiān)督。

2、超出常規(guī)服務(wù)范圍內(nèi)的家政服務(wù)項(xiàng)目,必須由管理處進(jìn)行評(píng)審，價(jià)格由管理處自行制定,報(bào)綜合管理部、客戶服務(wù)部審批后方可執(zhí)行。

3、在節(jié)假日及非工作時(shí)間內(nèi)(8小時(shí)外)開(kāi)展家政服務(wù)，費(fèi)用不變。

篇5：管理處家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程(7)

管理處家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程（七）

1.0目的

規(guī)范家政服務(wù)，及時(shí)提供服務(wù)工作，確保管理服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。

3.2保潔員依照保潔工作要求工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、送水等家政服務(wù)需求，按"家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)"告之業(yè)主。

4.2業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費(fèi)用后，與其確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、業(yè)主姓名、需派人數(shù)，預(yù)約服務(wù)時(shí)間，并登記在《家政服務(wù)表》上。

4.3如業(yè)主提出長(zhǎng)期服務(wù)需求，根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項(xiàng)目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》。

4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求，在約定時(shí)間上門進(jìn)行服務(wù)或組織施工，并對(duì)服務(wù)或施工全過(guò)程進(jìn)行控制。

4.6每次服務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可；如未達(dá)到業(yè)主服務(wù)要求，立即進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿意。

4.7業(yè)主簽字認(rèn)可后，按事先確認(rèn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)：

業(yè)主當(dāng)場(chǎng)付費(fèi)的，由家政服務(wù)員收取費(fèi)用，將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管，再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費(fèi)員。

業(yè)主當(dāng)場(chǎng)未付費(fèi)的，家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管，由環(huán)境主