客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在特需患者管理中的應(yīng)用

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在特需患者管理中的應(yīng)用

近年來(lái)，無(wú)論歐洲和美國(guó)、美國(guó)和發(fā)展中國(guó)家，他們都在積極提高醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量，同時(shí)關(guān)注醫(yī)院醫(yī)療援助的特點(diǎn)。隨著人們生活水平的日益改善,患者的醫(yī)療需求不斷提高,醫(yī)療資源又相對(duì)不足,如何更好地改善醫(yī)患矛盾,提高患者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,使醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,是值得醫(yī)院管理者關(guān)注的問(wèn)題。“客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)”(customerrelationshipmanagement,CRM)的引入,為醫(yī)院提高患者滿(mǎn)意度、發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提供了一條很好的途徑。我院特需醫(yī)療保健中心自2007年6月起將CRM技術(shù)應(yīng)用于特需患者門(mén)診及住院管理中,取得了一定效果,現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1一般數(shù)據(jù)1.1.1調(diào)查問(wèn)卷的基本特征見(jiàn)表1(1)干預(yù)前:選擇2007年5月在本院特需住院已2次以上患者113名、門(mén)診患者已就診2次以上80名,進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。其中:男性105例,女性88例;平均年齡(53±6)歲。(2)干預(yù)后:選擇2008年8月在本院特需住院已接受CRM服務(wù)3次以上患者110名、門(mén)診患者已接受CRM服務(wù)3次以上80名,進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。其中:男性105例,女性85例;平均年齡(56±7)歲。患者對(duì)本研究知情同意。1.1.2排除標(biāo)準(zhǔn)(1)生活不能自理;(2)存在認(rèn)知功能評(píng)定障礙;(3)不愿意提供準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)通訊信息;(4)不能接受電腦服務(wù)和操作者。1.2檢查方法1.2.1調(diào)查對(duì)象滿(mǎn)意度問(wèn)卷的設(shè)計(jì)問(wèn)卷為自行設(shè)計(jì),共設(shè)9題,第一部分為一般資料收集,包括患者類(lèi)別(門(mén)診或住院)、年齡及學(xué)歷;第二部分按3個(gè)維度設(shè)計(jì):(1)調(diào)查對(duì)象對(duì)現(xiàn)行就診過(guò)程的滿(mǎn)意度;(2)調(diào)查對(duì)象對(duì)獲取醫(yī)療信息的滿(mǎn)意度;(3)調(diào)查對(duì)象對(duì)現(xiàn)行出院隨訪服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)2名經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的護(hù)理人員對(duì)兩組人群(CRM服務(wù)干預(yù)前后)的滿(mǎn)意度問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷由患者自行填寫(xiě),填寫(xiě)完畢當(dāng)場(chǎng)收回。1.2.2有效回收率及有效回收率2006年5月對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象住院、門(mén)診患者分別發(fā)放問(wèn)卷124份、87份,回收有效問(wèn)卷113份、80份,有效回收率分別為91.1%、92.0%。2007年8月選擇符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院、門(mén)診患者分別發(fā)放問(wèn)卷130份、90份,回收有效問(wèn)卷110份、80份,有效回收率分別為84.6%、88.9%。1.3統(tǒng)計(jì)處理采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2預(yù)后的比較見(jiàn)表1。通過(guò)數(shù)據(jù)得出,在“就診過(guò)程的滿(mǎn)意度”測(cè)評(píng)中,針對(duì)“預(yù)約模式”、“診療流程”干預(yù)后顯著提高,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01);在“獲取醫(yī)療信息的滿(mǎn)意度”測(cè)評(píng)得出,針對(duì)“咨詢(xún)渠道”、“查詢(xún)自身醫(yī)療信息便捷度”、“對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息獲知”和“對(duì)出院隨訪服務(wù)的滿(mǎn)意度”中“健康宣教”滿(mǎn)意度有所提高,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。3討論3.1醫(yī)院管理部門(mén)需要為患者服務(wù)CRM是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的客戶(hù)管理系統(tǒng),它是通過(guò)管理客戶(hù)資源,提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。醫(yī)院必須以患者需求作為醫(yī)院工作流程的中心,運(yùn)用CRM理論使得它直接把患者放在核心的位置,為醫(yī)院管理?yè)Q了一種思維方式。通過(guò)分析患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的反饋意見(jiàn),可不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平;通過(guò)分析患者的關(guān)注信息、咨詢(xún)內(nèi)容,能夠不斷拓展更符合患者需求的新領(lǐng)域。同時(shí),通過(guò)此系統(tǒng)醫(yī)療專(zhuān)家及護(hù)理人員與高端客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和互動(dòng)性,從而增加了患者的信任度和滿(mǎn)意度,使得復(fù)診患者人數(shù)明顯增加,極大提高了醫(yī)院的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。隨著未來(lái)移動(dòng)電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及醫(yī)院患者需求的不斷個(gè)性化,CRM的重要性將更加明顯,同時(shí)在醫(yī)院的發(fā)展中也會(huì)扮演著更重要的角色。3.2工電話部分回應(yīng)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),在有關(guān)“流程便捷”的滿(mǎn)意率調(diào)查中,客戶(hù)對(duì)預(yù)約就診模式的滿(mǎn)意率由原來(lái)的84%上升至94%。原來(lái)單一的人工電話應(yīng)答模式由于操作的局限性(工作人員接聽(tīng)質(zhì)量不齊、電話忙碌等因素),使許多患者無(wú)法順利完成預(yù)約,效率也較低。現(xiàn)在通過(guò)CRM操作平臺(tái),我們?cè)黾恿藖?lái)電顯示記錄功能,電話記錄自動(dòng)保存與彈出,工作人員能夠在第一時(shí)間反應(yīng)患者需求,并為其提供連續(xù)性的服務(wù);而網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)的推出,又在一定程度上緩解了預(yù)約電話忙碌現(xiàn)象,為工作繁忙人士提供了便捷。3.3患者不同時(shí)間經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致就診效率低關(guān)于就診流程的便捷度,客戶(hù)滿(mǎn)意率由原來(lái)的85%上升至96%。在實(shí)踐過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn)患者因掛號(hào)、化驗(yàn)、檢查及配藥等往返付款的環(huán)節(jié)較大地影響了就診效率。通過(guò)CRM的信息聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),我們?cè)诜鞘状尉驮\患者中實(shí)施了門(mén)診卡的儲(chǔ)值功能,推出“一次付款”方案,減少患者往返次數(shù)和等待時(shí)間,有效提高了就診效率。3.4及時(shí)查詢(xún),得到客戶(hù)滿(mǎn)意率通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道,不僅緩解了電話咨詢(xún)的壓力,也使患者能夠與信任的專(zhuān)家加強(qiáng)交流;而網(wǎng)上醫(yī)療信息查詢(xún)功能更是向客戶(hù)提供了全新的信息咨詢(xún)平臺(tái),患者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)自己的門(mén)診、住院記錄,檢查化驗(yàn)結(jié)果及用藥建議等;同時(shí),患者對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的最新動(dòng)態(tài)、疾病治療的最新研究等都可及時(shí)獲知,極大地滿(mǎn)足了其對(duì)于醫(yī)療信息的知曉欲,客戶(hù)滿(mǎn)意率由90%提高至95%。當(dāng)然,由于患者病情、年齡、文化程度的不同,對(duì)服務(wù)的需求亦不同,怎樣不斷更新服務(wù)、突出個(gè)性化、拓展新領(lǐng)域是擺在護(hù)理工作者面前的一個(gè)刻不容緩的艱巨任務(wù)。3.5出合理的短信提示,彌補(bǔ)了