客戶關(guān)系管理 PPT課件 第12章

第12章CRM項目的實施12.1CRM項目的目標與組織12.2CRM項目的實施過程12.3CRM項目實施的風險控制12.4CRM項目實施中整個企業(yè)的轉(zhuǎn)型12.1CRM項目的目標與組織

CRM項目管理的特點與目標CRM項目實施的組織團隊CRM項目計劃一、CRM項目管理的特點與目標項目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個短期組織以達到一個特殊目的。項目管理：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望。

——美國項目管理學會（PMI）CRM項目實施就是利用CRM軟件系統(tǒng)中蘊含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)的特點進行個性化應(yīng)用，是一個協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近并達到目標的過程。1．CRM項目管理的特點

CRM項目的風險和實施難度較大CRM系統(tǒng)通常按模塊分階段實施CRM項目實施前要規(guī)劃CRM系統(tǒng)與企業(yè)的其他系統(tǒng)之間的無縫對接問題CRM項目預(yù)算容易偏低2.CRM項目實施的目標提高銷售額增加利潤率提高客戶滿意度降低市場銷售成本3．CRM項目的實施原則

實施CRM系統(tǒng)必須遵循專業(yè)化、社會化和開放性的運作思路實施CRM系統(tǒng)要專注于業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹立長期戰(zhàn)略，分步實施實施CRM系統(tǒng)要加強與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道集成工作實施CRM系統(tǒng)要加強網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力二、CRM系統(tǒng)實施的項目組織（一）CRM解決方案提供商項目組織

項目經(jīng)理主要職責：協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系；執(zhí)行項目計劃；編制項目管理報告

業(yè)務(wù)顧問主要職責：對CRM流程診斷與優(yōu)化，并提交相應(yīng)的CRM流程優(yōu)化報告產(chǎn)品顧問主要職責：實施或幫助企業(yè)項目小組實施CRM項目技術(shù)顧問主要職責：軟件安裝、系統(tǒng)測試和調(diào)試以及客戶化工作

（二）企業(yè)項目組織

項目決策委員會主要職責：制定方針政策；推進項目計劃，監(jiān)控項目進程；批準企業(yè)CRM流程與組織機構(gòu)改革的方案項目經(jīng)理主要職責：制定項目計劃；推進項目計劃；監(jiān)控項目進程；向領(lǐng)導小組負責并匯報工作；制定新的工作準則與工作規(guī)程專業(yè)實施小組主要職責：安排本部門人員參加項目的實施

；明確本部門對軟件功能的要求；培訓本部門相關(guān)人員技術(shù)小組主要職責：解決項目實施過程中硬件和網(wǎng)絡(luò)方面的問題；配合流程調(diào)查分析、優(yōu)化重組CRM分步實施的工作關(guān)鍵用戶最終用戶主要職責：負責具體的項目實施工作三、CRM項目計劃

CRM項目計劃的組成CRM項目范圍

項目時間表

項目成本CRM項目時間表甘特圖PERT圖CPM圖CRM項目預(yù)算12.2CRM項目的實施過程CRM系統(tǒng)實施的方法論CRM系統(tǒng)實施過程一、CRM系統(tǒng)實施的方法論擬定CRM戰(zhàn)略目標階段目標和實施路線分析組織結(jié)構(gòu)設(shè)計CRM架構(gòu)實施CRM系統(tǒng)評估實施效果二、CRM系統(tǒng)實施過程CRM系統(tǒng)九階段實施方法階段1：項目準備階段2：項目啟動階段3：分析和診斷階段4：描繪業(yè)務(wù)藍圖階段5：原型測試階段6：二次開發(fā)與確認階段7：會議室導航階段8：切換階段9：新系統(tǒng)支持1．第一階段——項目準備

確立合理可行的項目實施目標確定項目范圍中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓2．第二階段——項目啟動

建立項目實施隊伍并明確人員權(quán)責制定項目計劃制定培訓計劃確定項目目標和評價方法3．第三階段——分析和診斷

CRM信息系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓CRM信息系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷4．第四階段——描繪業(yè)務(wù)藍圖

首先要挑選一些關(guān)鍵的流程進行再設(shè)計必須結(jié)合企業(yè)本身的實際情況和行業(yè)的特點在改進企業(yè)流程結(jié)構(gòu)的同時，也要對新流程運作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度有所考慮挑選的原則可以根據(jù)位勢的重要性、績效的低下性和落實的可能性來衡量。如客戶服務(wù)流程，如運行的績效低下（響應(yīng)速度慢、信息不共享、無規(guī)范的文檔記錄、也沒有解決方案的數(shù)據(jù)庫等），會直接影響到客戶對服務(wù)的滿意程度，導致客戶流失。5.第五階段——原型測試

CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備原型測試的準備原型測試6.第六階段——軟件的二次開發(fā)與確認7．第七階段——會議室導航8．第八階段——切換9．第九階段——新系統(tǒng)支持12.3CRM項目實施的風險控制導致CRM實施失敗的因素CRM實施的風險控制措施一、導致CRM實施失敗的因素1.忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量2.組織內(nèi)的政策導致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通（客戶資源獨占論）3.IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作4.缺少計劃（缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，缺乏文化準備）5.CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求（可擴展性差）6.有問題的流程被自動化了（過多的自動化）7.對于技能掌握沒有引起足夠的重視二、CRM實施的風險控制措施

CRM的規(guī)劃

明確的、合理可行的實施目標明確投資回報目標設(shè)計與管理實施策略，有效控制變革管理人的因素高層領(lǐng)導的支持是CRM系統(tǒng)成功的重要原因之一組織良好的團隊足夠好的培訓計劃是CRM項目實施成功的保證梳理企業(yè)內(nèi)部流程業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項目的實施有效控制變更管理選擇適合的技術(shù)

根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題選擇合適的技術(shù)要重視其靈活性和可擴展性分步實施系統(tǒng)的整合終端用戶效率、終端用戶有效性、團隊有效性、企業(yè)有效性、企業(yè)間有效性的提高12.4CRM項目實施中整個企業(yè)的轉(zhuǎn)型

銷售部門的轉(zhuǎn)型過程營銷的轉(zhuǎn)型過程客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程其他關(guān)鍵領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型過程一、銷售部門的轉(zhuǎn)型過程1.銷售人員與公司分享對客戶的了解2.重組銷售力量（多部門客戶）3.補償銷售隊伍（基于LTV的報酬系統(tǒng)）二、營銷的轉(zhuǎn)型過程1.對尖樁籬柵外的客戶承擔傳統(tǒng)營銷角色2.幫助客戶經(jīng)理準備交流信息、商業(yè)規(guī)則3.客戶分析、建立測試單元和控制組等三、客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程1.客服代表需要新的服務(wù)技能（基于價值和需求轉(zhuǎn)發(fā)的客戶電話，客服電話內(nèi)容改變）2.關(guān)注重點調(diào)整（有價值客戶電話、平均交談時間等）3.新的客服代表培訓、開發(fā)、雇傭計劃4.推行高質(zhì)量客戶服務(wù)四、其他關(guān)鍵領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型過程1.財務(wù)—建立衡量客戶盈利性和LTV的制度

確定能夠支持TSR的ROC

開發(fā)出基于客戶的員工補償和獎勵制度監(jiān)測客戶權(quán)益和ROC2.研發(fā)—基于客戶共同需求的創(chuàng)新解決方案3.信息技術(shù)/信息服務(wù)—將技術(shù)實施和商業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合4.人力