護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系

護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通的基本要求第一部分溝通是一個(gè)循環(huán)、一系列共同規(guī)則信息互通的過程，溝通是形成人際關(guān)系的手段，人們通過溝通與周圍的社會(huì)相聯(lián)系。在醫(yī)護(hù)人員的工作中，需要時(shí)刻與病人接觸，就必定會(huì)涉及到與病人溝通方面的問題。良好的護(hù)患溝通有助于醫(yī)護(hù)人員了解患者的身體狀態(tài)，獲取患者的準(zhǔn)確信息，這是實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)的必要途徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間理解、信任與支持的有效方法。一、真誠關(guān)心患者二、行實(shí)并重三、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則四、要技術(shù)過硬一、真誠關(guān)心患者

通過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身處地的為病人著想，努力讓病人把你當(dāng)成至親好友?；颊呷朐汉竺鎸?duì)的第一位醫(yī)務(wù)人員便是護(hù)士，從此刻起開始的護(hù)患溝通至關(guān)重要，它會(huì)為以后的護(hù)患活動(dòng)奠定基礎(chǔ)、提供可靠的依據(jù)。首先，護(hù)士需要介紹自己、主管大夫、住院環(huán)境、進(jìn)餐、用水等情況。其次，和病人進(jìn)行家常性閑談，主動(dòng)關(guān)心病人，幫助病人緩解對(duì)治療的恐懼，了解病人的憂慮，協(xié)同家屬共同幫助病人解決困難，解除思想顧慮。第三，在溝通過程中，護(hù)士應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己進(jìn)入角色以適應(yīng)病人，當(dāng)病人確定我們對(duì)他們的關(guān)心是真誠的，就會(huì)主動(dòng)和我們講心里話，主動(dòng)尋求護(hù)士的幫助并積極支持配合護(hù)理工作，我們就可以對(duì)病人的心理、社會(huì)等方面獲取正確的信息，使護(hù)理、治療工作有的放矢，以促進(jìn)病人早日康復(fù)。相反，如果醫(yī)護(hù)人員固守我是醫(yī)生、護(hù)士，你是患者（在我的地盤我說了算的“主人翁”思想），我說什么你就得聽什么，或者非常死板實(shí)施護(hù)理，說話生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時(shí)護(hù)理活動(dòng)純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無法溝通，工作也就是應(yīng)付，護(hù)理質(zhì)量也就無法提高。二、行實(shí)并重行實(shí)并重包括兩方面：語言表達(dá)技巧外部形象護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交流，即語言性溝通，護(hù)士所用的溝通語言應(yīng)該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會(huì)給病人帶來愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員的信任感，為避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言，就需要護(hù)理人員加強(qiáng)語言藝術(shù)的修養(yǎng)與訓(xùn)練。1、語言表達(dá)技巧即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護(hù)理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時(shí)注重著裝整潔，舉止端莊，試想如果醫(yī)護(hù)人員不修邊幅，哪個(gè)患者還愿意與之溝通呢？所謂“實(shí)”就是言行一致，表里如一，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛落實(shí)到實(shí)處。2、外部形象三、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則醫(yī)護(hù)原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)護(hù)原則，否則會(huì)后患無窮。病人畢竟不是醫(yī)護(hù)人員，他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)是有限的，有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請(qǐng)假回家住宿，把幾頓藥同時(shí)取走自己分服，掛床等），這時(shí)就需要護(hù)士首先理解病人的要求，然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧和病人解釋清楚，說明自己的用意，并耐心細(xì)致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。達(dá)成共識(shí)是圓滿實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共同目標(biāo)的基礎(chǔ)。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復(fù)和給自己帶來后患的任何承諾。四、要有技術(shù)過硬過硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語言交流是相輔相成的，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補(bǔ)償缺憾的重要手段，同時(shí)，技術(shù)過硬又可以增強(qiáng)病人的信任感和安全感?！磷o(hù)患關(guān)系的建立第二部分護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素護(hù)士在維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系中所占的地位從管理角度培養(yǎng)護(hù)士溝通能力、在建立良好護(hù)患關(guān)系中起著重要的作用一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素1、護(hù)理方面1）護(hù)理隊(duì)伍年輕化，綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。2）護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。具體表現(xiàn)如下：語言不規(guī)范：過于簡單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張。溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法；使用說教式的語言主觀判斷；談話中隨意改變?cè)掝}，阻斷病人表達(dá)感情，這些使病人及家屬心情不愉快，有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。在繁忙的工作情況下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成；不講成效同時(shí)忽略了病人的感受。一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀影響因素1、護(hù)理方面3）工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任，甚至給醫(yī)院帶來了不良影響。4）以患者為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)，護(hù)理人員對(duì)病人的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然，對(duì)待病人提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)病人或家屬，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素1、護(hù)理方面5）向病人宣教疾病的有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位，引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。6）臨床一線護(hù)理人員編制缺額導(dǎo)致護(hù)理工作不落實(shí)，護(hù)士責(zé)任與義務(wù)履行不夠。一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素2、患者方面1）缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求。2）患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引起護(hù)患糾紛。一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素2、患者方面3）患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。4）患者及其家屬的過度維權(quán)?；颊卟涣私忉t(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，導(dǎo)致過度維權(quán)。一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素2、患者方面5）患者和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過度強(qiáng)調(diào)自身利益。一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素3、社會(huì)方面當(dāng)前國內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系跌到了國外罕見、國內(nèi)歷史上從未有過的低谷，醫(yī)患之間的誠信度大大降低。一方面，普通大眾、社會(huì)輿論極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)務(wù)人員“只能成功不能失敗”；一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素社會(huì)方面其次一些媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報(bào)道，直接影響了公眾對(duì)事件的正確判斷。3、社會(huì)因素如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的報(bào)道失真，因此輿論導(dǎo)向也使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見。另外，過高的醫(yī)藥費(fèi)用導(dǎo)致患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護(hù)士的社會(huì)地位不高，待遇低，都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素一、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素2005年黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件二、護(hù)士在維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系中所占的地位護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者通過交往建立起來的一種人際關(guān)系，它發(fā)生在患者入院到出院接受治療康復(fù)的全過程。二、護(hù)士在維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系中所占的地位護(hù)患關(guān)系融洽與否決定于護(hù)患雙方需要得到滿足的程度，護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位?；颊呋疾『笤馐苌眢w和心理的雙重打擊，從自己自立變成被動(dòng)接受別人的照顧，社會(huì)角色發(fā)生變化，由強(qiáng)勢(shì)變成弱勢(shì)。由于受疾病的影響及對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的不足，患者往往產(chǎn)生恐懼、焦慮，對(duì)生命和健康的渴望，使他們渴望得到醫(yī)護(hù)人員的幫助和良好照顧，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生盲目的依賴，同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)的投入使他們以一種復(fù)雜的心理期望醫(yī)護(hù)人員的理解和尊敬，并得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，患者處于被動(dòng)接受服務(wù)狀態(tài)，護(hù)士利用所具有的知識(shí)、技能、信念、價(jià)值觀等為其主動(dòng)提供服務(wù)。二、護(hù)士在維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系中所占的地位服務(wù)形式分為身體的援助和心理的援助，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量決定了患者得到援助的性質(zhì)和程度，也直接決定患者的滿意度，是護(hù)理關(guān)系融洽與否的關(guān)鍵，因此護(hù)士對(duì)良好的護(hù)患關(guān)系的形成起著至關(guān)重要的作用。三、從管理角度培養(yǎng)護(hù)士溝通能力、對(duì)建立良好護(hù)患關(guān)系起著重要的作用1、培養(yǎng)護(hù)士良好的人文素質(zhì)2、培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好的護(hù)理行為4、培養(yǎng)護(hù)士良好心理素質(zhì)5、豐富護(hù)士的理論知識(shí)、提高技術(shù)水平1、培養(yǎng)護(hù)士良好的人文素質(zhì)護(hù)士是致力于人類健康的科學(xué)工作者，既要有嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)精神，又要具有廣博的人文科學(xué)知識(shí)，以更好的理解患者的心理和行為，有效的與患者交流、溝通，給他人以更多的人文關(guān)懷。護(hù)士的人文關(guān)懷包括醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)文化、審美等等知識(shí)，從管理角度既要培養(yǎng)護(hù)士良好的人文素質(zhì)，同時(shí)要塑造護(hù)士高尚的職業(yè)情操，完美的人格和自愿奉獻(xiàn)護(hù)理事業(yè)的精神。人文素質(zhì)的提高直接影響護(hù)理質(zhì)量的提高。2、培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)在護(hù)患關(guān)系中起著廣泛、深刻的調(diào)節(jié)作用，和諧的護(hù)患關(guān)系中必然要融入護(hù)士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)，才能在護(hù)理行為中維護(hù)患者權(quán)益，提高患者滿意度，否則很難與患者溝通，容易導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，甚至發(fā)生護(hù)患糾紛。3、培養(yǎng)護(hù)士良好的護(hù)理行為良好的護(hù)理行為是密切護(hù)患關(guān)系的根本途徑。護(hù)士擔(dān)負(fù)著患者從入院到出院全過程的護(hù)理業(yè)務(wù)，護(hù)士通過自己的行為幫助患者認(rèn)識(shí)疾病、正確對(duì)待疾病，幫助其適應(yīng)從健康人到病人的角色轉(zhuǎn)換，從而獲得患者接受治療的最佳心理狀態(tài)，護(hù)士應(yīng)通過護(hù)理行為使患者身心得到滿足，從而得到患者最大程度的配合治療。4、培養(yǎng)護(hù)士良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)是一個(gè)人穩(wěn)定的心理品質(zhì)，包括智力因素和非智力因素兩個(gè)方面，護(hù)士良好的心理素質(zhì)包括：敏銳的觀察能力，多維的思維判斷能力，廣泛的注意力和持久地記憶力，豐富的想象力及頑強(qiáng)堅(jiān)韌的意志力，較強(qiáng)的心理承受能力和自制力，勇于面對(duì)和敢于進(jìn)取的精神，自尊，自信，自強(qiáng)，自主的意識(shí)，護(hù)士心理素質(zhì)是護(hù)理行為的基礎(chǔ)，直接影響護(hù)士價(jià)值觀的形成和對(duì)護(hù)理效果的自我期望水平。5、豐富護(hù)理知識(shí)、提高技術(shù)水平如何讓患者滿意，同行研究發(fā)現(xiàn)，患者認(rèn)為最具關(guān)心的幾項(xiàng)護(hù)理行為包括：①善良周到②態(tài)度溫和③重視患者④尊重患者⑤尋求幫助時(shí)能給患者迅速答復(fù)⑥當(dāng)患者不能照顧自己時(shí)，對(duì)其提供全面的護(hù)理⑦準(zhǔn)時(shí)治療及護(hù)理⑧護(hù)士隨時(shí)照顧患者，讓患者放心⑨能為患者教授疾病的知識(shí)⑩技術(shù)熟練。這十條對(duì)護(hù)士來說，說難也不難，說容易也不容易，就看一位護(hù)士是具備什么素質(zhì)，什么樣的工作態(tài)度，對(duì)病人有沒有同情心、責(zé)任心等，有則易，沒有則難。相對(duì)于醫(yī)生，護(hù)士提供的服務(wù)內(nèi)容而言，患者更關(guān)心護(hù)士以何種態(tài)度提供這些服務(wù)，如護(hù)士為患者做生活護(hù)理時(shí)以親切的問候、體貼的行為對(duì)待患者，讓護(hù)理人員的關(guān)愛溢于言表，患者會(huì)感到這是一種完美的服務(wù)，這種服務(wù)的價(jià)值是無法用價(jià)格來衡量的，如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加上對(duì)疾病的不了解，往往產(chǎn)生猜疑、恐懼、焦慮，對(duì)環(huán)境加上人際關(guān)系的陌生而感到孤獨(dú)和無助，此時(shí)護(hù)理人員的一聲問候，一句關(guān)懷的語言，一個(gè)表示理解和友善的表情都會(huì)給患者帶來溫暖