物美超市的調(diào)查及建議

PAGE2PAGE19提升下沙物美超市顧客滿意度和忠誠度第一組姓名學(xué)號(hào)班級(jí)2012年12月

目錄一、下沙物美超市公司簡(jiǎn)介 1二、物美超市提高顧客忠誠度的緊迫性 3（一）物美超市的經(jīng)營環(huán)境分析 3（二）物美超市的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 4（三）高顧客忠誠度將給物美超市帶來的功能效應(yīng) 6三、物美超市目前導(dǎo)致顧客忠誠度不高的因素 7四、物美超市提高顧客忠誠度的策略 11（一）提高顧客滿意度的策略 111、建立與顧客溝通的渠道 112、樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念 123、關(guān)系營銷培養(yǎng)顧客的忠誠度 124、加強(qiáng)會(huì)員管理，提高忠誠度 135、努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì) 136、提供物美價(jià)廉的商品 147、及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客 15（二）提高顧客忠誠度的策略 161、促銷手段 162、建立會(huì)員營銷系統(tǒng) 173、用數(shù)據(jù)庫管理顧客 174、改革員工的績(jī)效考核 175、采取情感營銷策略 17五、物美超市顧客高忠誠度的預(yù)期效果 19（一）價(jià)格影響因素明顯降低 19（二）顧客積極反饋意見 19（三）活躍會(huì)員數(shù)量穩(wěn)中有升 19（四）銷量穩(wěn)定并逐步提升 19六、結(jié)束語 19摘要近年來，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，眾多連鎖超市已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶資源將是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和消費(fèi)者的忠誠是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而顧客的信賴程度主要取決于他們?cè)诔兴峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)過程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大，忠誠度越高，連鎖超市競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，企業(yè)盈利自然也就越多。因此，如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠度，保證超市快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為連鎖超市最為關(guān)注的熱點(diǎn)問題，本文以浙江家家福超市公司為例，對(duì)該公司提升顧客滿意度和忠誠度進(jìn)行實(shí)證分析，以促進(jìn)該企業(yè)的發(fā)展。一、下沙物美超市公司簡(jiǎn)介物美下沙店位于杭州市下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)4號(hào)大街與5號(hào)大街交叉處的鄰里中心，地理位置優(yōu)越，是杭州進(jìn)入下沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的必經(jīng)之處。該店經(jīng)營面積2萬平方米，共分三層，一層為餐飲及知名品牌商業(yè)街，商鋪經(jīng)營范圍涵蓋鐘表眼鏡、美容美發(fā)、服飾皮具、黃金珠寶、休閑食品等。二三層為賣場(chǎng)，主要以生鮮、雜貨、百貨為主，經(jīng)營商品3萬余種。賣場(chǎng)購物流線合理，內(nèi)部寬敞明亮、購物環(huán)境幽雅，各區(qū)商品擺放錯(cuò)落有致，色彩搭配賞心悅目。同時(shí)，賣場(chǎng)還擁有500個(gè)車位的大型免費(fèi)停車場(chǎng)，并提供免費(fèi)改褲長(zhǎng)、免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)停車、免費(fèi)購物班車、免費(fèi)大宗家電運(yùn)送等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。物美的入駐進(jìn)一步推動(dòng)了杭州下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的發(fā)展，滿足了周圍居民日常購物需求，為實(shí)現(xiàn)物美造福于民、打造“百年老店”的目標(biāo)更近了一步。二、物美超市提高顧客忠誠度的緊迫性（一）物美超市的經(jīng)營環(huán)境分析下沙物美超市是綜合型的零售企業(yè)，主要銷售各種生活用品、服裝、電器、食品等。于杭州市下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)4號(hào)大街與5號(hào)大街交叉處的鄰里中心，地理位置優(yōu)越，是杭州進(jìn)入下沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的必經(jīng)之處。物美超市從位置上來看，處于大學(xué)城北商圈的中心，被眾多新興的住宅群包圍。數(shù)十條公交線路途經(jīng)物美超市，交通十分便利，輻射面極廣。目前下沙大約有40萬常住人口，學(xué)生約10萬，居民月均純收入在2604元左右，半數(shù)以上人口集中在下沙物美所在的北城區(qū)。以下沙物美為圓心，半徑1公里范圍內(nèi)，有大量高密度住宅區(qū)。政府大力支持零售類商業(yè)百貨的發(fā)展，出臺(tái)許多相關(guān)的優(yōu)惠配套政策，并且積極配合企業(yè)尋找適合的員工。（二）下沙物美的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析下沙物美的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有：都尚超市、華聯(lián)超市、聯(lián)華超市、沃爾瑪超市等。1．都尚超市由香港云景國際有限公司投資籌建。本購物中心營業(yè)面積約15000平方米，地處杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)下沙財(cái)富商圈高沙核心區(qū)文淵大廈，東臨下沙大學(xué)城，西接杭州東部十萬人大型居住區(qū)，南依聞名遐爾的錢塘江畔，北靠德勝快速路及杭州繞城公路，是一處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人口密集、文化氛圍濃郁、交通快捷便利的寶地?，F(xiàn)本中心正火熱招商中，歡迎社會(huì)各界有識(shí)之士前來洽談會(huì)晤！

2、華聯(lián)超市華聯(lián)超市股份有限公司是中國國內(nèi)第一家上市的連鎖超市公司，其前身為成立于1993年1月的上海華聯(lián)超市公司。公司以“挑戰(zhàn)極限，追求卓越”為企業(yè)精神，以“低成本、低投入、高效益、高產(chǎn)出”為經(jīng)營原則，以特許加盟為經(jīng)營特色，形成了以標(biāo)準(zhǔn)超市、大賣場(chǎng)、便利店為主營業(yè)態(tài)，以現(xiàn)代化物流和信息化管理為核心技術(shù)，以開拓全國市場(chǎng)、參與全球競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)的經(jīng)營格局。3、聯(lián)華超市聯(lián)華超市創(chuàng)建于1991年5月，是上海首家以發(fā)展連鎖經(jīng)營為特色的超市公司，目前聯(lián)華已成為現(xiàn)今中國最大的商業(yè)零售企業(yè)，形成了大型綜合超市（大賣場(chǎng)）、超級(jí)市場(chǎng)、便利店等多元業(yè)態(tài)聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在上海、北京、天津、江蘇、浙江、安徽、江西、廣東、山東、山西、河南、河北、遼寧、吉林、新疆、內(nèi)蒙等20多個(gè)省市和自治區(qū)的100多個(gè)城市建立了強(qiáng)大的連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是消費(fèi)者最信賴的商業(yè)品牌。4.下沙物美SWOT分析SW已經(jīng)在下沙扎根多年，與當(dāng)?shù)馗鹘缃⒘肆己玫暮献麝P(guān)系。與當(dāng)?shù)卣P(guān)系良好，并獲得政府大力支持。硬件、軟件和制度。硬件方面如：停車位不足、貨架布局過于狹窄、照明不合理、場(chǎng)內(nèi)空氣不舒適等；軟件方面如：銷售員態(tài)度差、導(dǎo)購水平低等等；制度方面則是促銷制度對(duì)消費(fèi)者的吸引力越來越弱。OT下沙目前發(fā)展最快的地區(qū)，同時(shí)也是人口密度增長(zhǎng)最快的地區(qū)。各大超市，有著極強(qiáng)的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的經(jīng)營理念，將會(huì)構(gòu)成極大的威脅由SWOT分析得出總結(jié)，下沙居民人口數(shù)量、人均收入等，近期不會(huì)有很大變動(dòng)。而新超市的開業(yè)，將改變市場(chǎng)原有的供求平衡，將導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)供過于求，下沙物美的日子肯定不會(huì)好過。（三）高顧客忠誠度將給下沙物美帶來的功能效應(yīng)高顧客忠誠度將給下沙物美帶來六大功能效應(yīng)：1．盈利效應(yīng)忠誠的顧客首先會(huì)繼續(xù)購買或接受物美的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加下沙物美的銷售收入和利潤總額。2．廣告效應(yīng)忠誠的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了物美免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。正所謂“最好的廣告就是忠誠的顧客。”3．示范效應(yīng)忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)物美的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。4．降低成本效應(yīng)忠誠的顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使下沙物美減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開支，降低其經(jīng)營與管理成本。5．經(jīng)營效應(yīng)提高超市的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力。顧客忠誠度越高，其在下沙物美消費(fèi)的時(shí)間就會(huì)增加，對(duì)超市的環(huán)境和經(jīng)營品種就會(huì)有更多的深入了解的機(jī)會(huì)，有助于企業(yè)推廣新業(yè)務(wù)。如許多新商品在超市上架前，通常會(huì)在超市內(nèi)外舉行相關(guān)試銷活動(dòng)。忠誠度高的顧客接觸這種活動(dòng)的可能性比較高，也容易接受這些新的商品和業(yè)務(wù)。6．競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)忠誠的顧客，不容易被降價(jià)促銷等活動(dòng)吸引，削弱了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格戰(zhàn)的威力，為其他企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了更高的壁壘。三、下沙物美目前導(dǎo)致顧客忠誠度不高的因素（一）顧客對(duì)物美超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢(shì)根據(jù)物美超市對(duì)顧客總體滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：滿意的人數(shù)占15%，較滿意的人數(shù)占26%，一般的人數(shù)占41%，不滿意的人數(shù)占18%。由此可以看，顧客對(duì)物美超市的滿意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顧客對(duì)物美超市的滿意度分別為64%、52%、57%，可見顧客對(duì)于物美超市的滿意度在逐年下降；但是不滿意的比例卻在逐年上升，從06年的9%，07年的12%，08年的10%，到現(xiàn)在的18%。這說明隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)需求的變化，下沙物美超市的顧客服務(wù)工作已跟不上時(shí)代的發(fā)展了。被調(diào)查者對(duì)物美超市的滿意度圖06-09年物美超市顧客滿意度對(duì)比（二）物美超市會(huì)員制度不夠完善在接受調(diào)查的人群中，28.2％的受訪者擁有物美超市的會(huì)員卡。由此可見，物美超市會(huì)員制的普及面是不夠的。在對(duì)其余71.8%的無會(huì)員卡消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不辦理會(huì)員卡主要有以下幾個(gè)因素：不知道在那里可以辦理會(huì)員卡，這類顧客占所有顧客的12.6%。他們表示超市沒有明確的標(biāo)示哪里可以辦理會(huì)員卡，這對(duì)他們辦理會(huì)員卡帶來了而不便會(huì)員卡的優(yōu)惠力度不大，不想辦理，這類顧客占所有顧客的19.8%。有顧客反映說超市的會(huì)員價(jià)和普通的價(jià)格相差不多，有的甚至沒有會(huì)員價(jià)。例如樂事的薯片原價(jià)為3元，而會(huì)員價(jià)也只有2.9元，只相差了一角，這種力度是明顯不夠的。辦理會(huì)員卡需要手續(xù)費(fèi)，不愿意花錢。這類顧客占所有顧客的25.4%。著是一個(gè)龐大的群體，大多數(shù)人說：會(huì)員卡的工本費(fèi)太貴，辦理與不辦理會(huì)員卡實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益相差不大，而且會(huì)員卡辦理起來太麻煩。不太了解物美超市會(huì)員卡制度。以上這些原因阻礙了顧客對(duì)辦理物美超市會(huì)員卡的興趣。著類顧客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能忽視，著說明我們的會(huì)員卡宣傳力度不夠。（三）服務(wù)觀念不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高超市服務(wù)包括有形服務(wù)和無形服務(wù)兩部分，有形服務(wù)包括商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)、設(shè)備設(shè)施等等，無形服務(wù)包括賣場(chǎng)氣氛等等。從調(diào)研結(jié)果看，“賣場(chǎng)氣氛”，“設(shè)備設(shè)施情況”顧客相對(duì)評(píng)價(jià)較高，而一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，卻大大影響了整個(gè)服務(wù)的滿意度指數(shù)：在有關(guān)于您選擇來物美購物的原因調(diào)查分析后，發(fā)現(xiàn)支持率排在前三位的選項(xiàng)分別是:地理位置方便、購物環(huán)境舒服和貨品齊全，而服務(wù)好排在倒數(shù)第二，只有6%的被調(diào)查者認(rèn)為物美超市服務(wù)好。在您覺得物美的員工服務(wù)態(tài)度如何的調(diào)查中只有23%的顧客認(rèn)為服務(wù)好，而認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差的占36%。顧客普遍反映：導(dǎo)購員聚眾聊天現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)常擅自離開自己的崗位，顧客有問題是找不到人；導(dǎo)購員的態(tài)度太差，有的導(dǎo)購員愛理不理的；導(dǎo)購員對(duì)超市布局不太熟悉收銀臺(tái)的數(shù)量少和效率低，對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，65%的顧客對(duì)收銀員的態(tài)度比較滿意，但是在超市購物高峰的時(shí)候收銀臺(tái)的結(jié)算速度相對(duì)較慢，有位顧客說結(jié)賬的隊(duì)伍都已經(jīng)排的很長(zhǎng)了，可是有的收銀臺(tái)還是沒人收銀的，最多的一次就結(jié)賬花了半個(gè)小時(shí)。由此說明物美超市服務(wù)質(zhì)量有待大大的改進(jìn)。顧客選擇物美超市的原因（四）商品的質(zhì)量不穩(wěn)定，促銷產(chǎn)品質(zhì)量難保證商品的質(zhì)量是超市經(jīng)營之本。而從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)于商品的質(zhì)量還是比較放心的，在他們的消費(fèi)觀念里，物美超市的商品質(zhì)量總體是不錯(cuò)的，但依然有不合格產(chǎn)品和質(zhì)量有缺陷“殘品”的存在，特別是促銷商品或者是贈(zèng)品，顧客普遍反映質(zhì)量難以保證，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客會(huì)買促銷品的占85%，這其中要求質(zhì)量有保障占50%。而不買促銷品的被調(diào)查者說，不買的原因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量難以得到保證。在實(shí)習(xí)期間，筆者就接到過好多有關(guān)于商品質(zhì)量的問題，其中大部分是促銷產(chǎn)品和贈(zèng)品。有一位姓王的女顧客就曾經(jīng)想我們投訴說：她買去的面包促銷組中有一袋面包是過期的，雖然事情最后解決了，也查出了事情發(fā)生的原因，但是這對(duì)超市的形象還是帶來了損害。（五）不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是超市為顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或者錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨作出的補(bǔ)救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠度，向顧客提供帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。調(diào)查表明，顧客投訴得不到重視，三分之二的顧客會(huì)投入其他超市的懷抱；投訴得到解決，70%的顧客會(huì)繼續(xù)在原超市購物；如果投訴得到了妥善、及時(shí)地解決，顧客保留率會(huì)提高到95%。由此可見，不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救能在很大程度上影響顧客忠誠度。而對(duì)物美超市調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客遇到問題肯定會(huì)投訴只占24%，絕大多數(shù)的顧客說是情況而定，究其原因主要是應(yīng)為顧客認(rèn)為投訴后處理不滿意，顧客還沒有形成這種觀念以及顧客對(duì)投訴期望度不高。有顧客曾今說過：超市那會(huì)做對(duì)自己不理的事啊，一定是能推就推?。】梢娨呀?jīng)有顧客對(duì)超市產(chǎn)生了不信任。所以說明，物美超市的顧客投訴和補(bǔ)救體系還不完善。（六）無投訴窗口和溝通渠道下沙物美沒有投訴窗口和與顧客溝通的渠道。下沙物美想要獲得進(jìn)步就要勇于接受顧客的監(jiān)督，接受顧客的各種批評(píng)和建議。但是筆者多次實(shí)地考察均無發(fā)現(xiàn)其投訴窗口和溝通渠道。假設(shè)真得有投訴平臺(tái)，那也是極其隱蔽的，用來擺設(shè)的。如果真得想接受顧客的監(jiān)督、批評(píng)和建議，那么理應(yīng)把其設(shè)置在顯眼的地方。沒有任何一家超市能夠做到十全十美，但是勇于接受顧客的批評(píng)和建議，就能不斷地發(fā)現(xiàn)并完善自身的不足，從而更好地為顧客服務(wù)。四、下沙物美提高顧客滿意度的策略根據(jù)上述制約物美超市顧客滿意度和忠誠度的因素，該超市可從以下幾個(gè)方面來提升顧客滿意度和忠誠度：（一）建立與顧客溝通的渠道所有的超市都是不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)步，然而要想找出經(jīng)營中的問題，就要建立與顧客溝通的渠道。只有充分聆聽顧客的心聲，超市才能知道自己哪些地方做得不足，哪些地方需要改進(jìn)。這個(gè)溝通渠道應(yīng)該是顧客-員工-管理層全面暢通的，任何一環(huán)缺失都會(huì)導(dǎo)致其失效。建立一個(gè)溝通的渠道并不是簡(jiǎn)單地在超市里設(shè)立一個(gè)柜臺(tái)，因?yàn)椴⒉皇撬蓄櫩投加心托呐艿侥抢锶ピV說一番的，絕大多數(shù)顧客都是在與銷售人員交談的過程中不經(jīng)意間表達(dá)了一些意見。這個(gè)溝通渠道需要全體工作人員的參與，銷售員或收銀員在平常的工作中一旦聽到顧客的抱怨，應(yīng)該馬上問清楚顧客所遇到的問題是什么，然后記錄下來反映給管理層。銷售員在平時(shí)工作中自己發(fā)現(xiàn)超市存在問題也應(yīng)該主動(dòng)向管理層反映。管理層在核實(shí)員工反映的問題后，應(yīng)該給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)更多的員工積極向管理層反映問題，積極參與到企業(yè)的管理經(jīng)營中。建立一個(gè)顧客意見箱，可以在超市服務(wù)柜臺(tái)設(shè)立一個(gè)，同時(shí)也在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一個(gè)意見反饋區(qū)，對(duì)于給超市提出意見和建議的顧客給予折扣優(yōu)惠。定期制作調(diào)查問卷，向顧客發(fā)放，進(jìn)行各種有針對(duì)性的調(diào)查。充分了解顧客最新的需求和想法。掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，才能更好地制定經(jīng)營策略。解決停車位容量不足的問題，最簡(jiǎn)單的就是出資租用所在大樓的地下停車場(chǎng)，增加停車位以緩解黃金時(shí)段的停車難問題，但是這個(gè)方法的成本相對(duì)比較昂。除了增加停車位容量之外，還可以通過加快流動(dòng)率來緩解停車難的問題。下沙物美可以設(shè)計(jì)這么一套制度，在停車高峰期的黃金時(shí)段，當(dāng)汽車進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)開始計(jì)時(shí)，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額6%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打94折），在一個(gè)小時(shí)內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額3%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打97折）；在黃金時(shí)段里停車超過2個(gè)小時(shí)的要收取相應(yīng)的停車費(fèi)，只有購物額度超過或達(dá)到500元的，才可以免收停車費(fèi)；購物額度超過800元的，無論停多久一律返還購物額6%的現(xiàn)金。采用這種獎(jiǎng)懲分明的制度，一來可以鼓勵(lì)顧客在停車高峰期間盡量縮短停車的時(shí)間，二來可以在潛意識(shí)里暗示顧客：想停久又不想交停車費(fèi)那就多買點(diǎn)。（二）樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念樹立“顧客滿意”經(jīng)營理念，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。首先要樹立顧客滿意度的理念。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正的樹立“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切為了顧客”等觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。顧客滿意取決于全體員工的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)。物美超市要在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“不斷提高顧客滿意度”的思想，對(duì)員工進(jìn)行公司經(jīng)營理念培訓(xùn)，使員工在價(jià)值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質(zhì)等方面，都遵循“一切讓顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種共同認(rèn)同的“顧客無流失”文化。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這么做對(duì)公司以及對(duì)個(gè)人的意義；二是超市的管理者要首先明確觀念，樹立典范；三是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；四是要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，保證為顧客服務(wù)體系的建立和完善。讓顧客深切的認(rèn)識(shí)到超市“一切讓顧客滿意”的理念，提高顧客的滿意度和忠誠度。（三）關(guān)系營銷培養(yǎng)顧客的忠誠度忠誠顧客是超市的無形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍，而且可以通過忠誠顧客的購買示范和促銷宣傳，使超市有一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。超市培養(yǎng)忠誠顧客可以借助營銷學(xué)中的關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系活動(dòng)，并通過企業(yè)的努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。超市通過利用關(guān)系營銷分析顧客需求，并不斷地去滿足顧客的需求，使顧客的滿意度不斷提高，進(jìn)一步達(dá)到忠誠，最終成為忠誠顧客。（四）加強(qiáng)會(huì)員管理，提高忠誠度隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者更加注重心理感受，注重在購買和消費(fèi)的過程中是否能得到心理上的滿足。針對(duì)這種變化趨勢(shì)，超市需充分利用會(huì)員卡，及時(shí)收集顧客信息，通過對(duì)顧客信息的分析、整理、挖掘，為顧客提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的心理需求，提高消費(fèi)者的滿意度，從而最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。而提高會(huì)員人數(shù)的方法：一是可以不斷地宣傳物美超市的會(huì)員卡，讓廣大顧客形成一種超市會(huì)員制度的意識(shí)；二是可以無償?shù)臑轭櫩娃k理會(huì)員卡，為老會(huì)員免費(fèi)需卡；或者降低會(huì)員卡的手續(xù)費(fèi)；以及實(shí)行購物滿多少可免費(fèi)辦理會(huì)員卡和續(xù)卡；從實(shí)質(zhì)上不斷的增加會(huì)員的人數(shù)。三是可以加大對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠力度和完善會(huì)員的服務(wù)。例如超市可以舉行會(huì)員日，在這一天里會(huì)員顧客可享受全場(chǎng)商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會(huì)員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務(wù)：在會(huì)員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。讓會(huì)員真真實(shí)實(shí)的感受到會(huì)員給他們帶來的好處。通過這一些促銷手段，不斷增加會(huì)員人數(shù),滿足會(huì)員的各種需求，使會(huì)員的滿意度不斷增加，最終轉(zhuǎn)變成忠誠顧客。（五）努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)調(diào)查結(jié)果表明，顧客對(duì)超市在“服務(wù)人員”方面的評(píng)價(jià)均不高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場(chǎng)布局及商品分類”和“員工的專業(yè)知識(shí)和水平”兩方面。營業(yè)員不能在顧客需要時(shí)提供一些專業(yè)性的建議和意見，不能設(shè)身處地為顧客著想，更不會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，顧客在購買時(shí)便多了幾分忐忑。作為服務(wù)性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽(yù)。因此，必須投入足夠的資源，通過技能培訓(xùn)、制度化管理以及企業(yè)文化的熏陶等多種手段來提高員工素質(zhì)。對(duì)于超市的工作人員來說，不管是什么職能都必須要用飽滿的精神，熱情、周到和細(xì)致的服務(wù)來要求自己。當(dāng)然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導(dǎo)購人員首先要熟悉超市的整體布局，同時(shí)對(duì)于顧客的疑問能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答出來，為顧客的購物提供周到的服務(wù)；作為超市的收銀員要不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，使收銀工作既好又快還準(zhǔn)確地完成。（六）提供物美價(jià)廉的商品在購買商品時(shí)，顧客主要對(duì)商品的質(zhì)量及價(jià)格滿意，他們對(duì)該超市就產(chǎn)生滿意并可能對(duì)該商品忠誠。商品的質(zhì)量是顧客滿意的重要條件，因?yàn)橘|(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)，更是企業(yè)能否立足于市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。而合理的價(jià)格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供合理的價(jià)格，這將有助于顧客對(duì)商品的滿意度。滿意的顧客愿意支付更高的價(jià)格去購買自己喜歡的商品與服務(wù)。調(diào)查報(bào)告顯示，35%的被調(diào)查者認(rèn)為他們一般購買一些服務(wù)較好而價(jià)格相對(duì)比較高的商品。另外40%的被調(diào)查者認(rèn)為他們有時(shí)候也會(huì)購買此類商品。這反映了高質(zhì)量與和合理的價(jià)格是顧客滿意并繼續(xù)購買該商品的重要因素。所以超市加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，做到視商品的質(zhì)量如企業(yè)的生命。合理的價(jià)格也是超市所要努力的方向。（七）及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客顧客與超市的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對(duì)超市來說相當(dāng)重要。據(jù)國外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的顧客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。因此，只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。所以作為成功的連鎖超市如何及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客是必修課。在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行。1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼９ぷ魅藛T應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，超市必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。超市處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。商品培訓(xùn)使顧客滿意度升級(jí)顧客缺乏必要的商品知識(shí)，這使他們?cè)谫徫飼r(shí)時(shí)常陷入陷阱之中。因此開展顧客培訓(xùn)，讓顧客掌握必要的商品知識(shí)，這是將超市和顧客聯(lián)系起來的一條紐帶。

超市每個(gè)月可以定期舉辦一次商品知識(shí)講座，請(qǐng)技術(shù)人員向顧客講解有關(guān)商品質(zhì)量的識(shí)別、使用時(shí)的注意事項(xiàng)等方面的基本知識(shí)，并在講座上留出一定時(shí)間回答顧客提出的問題。在每次舉辦前都在店門前張貼廣告，說明本次講座舉辦的時(shí)間和內(nèi)容，并預(yù)告下次講座的時(shí)間和內(nèi)容。開展顧客培訓(xùn)的做法，對(duì)于提高超市的聲譽(yù)、增加顧客的商品知識(shí)、幫助顧客更好地使用所購買的產(chǎn)品從而延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命和增加顧客利益，可以收到了良好的效果，也增加了顧客的滿意度，有利于留住顧客工作的開展。下沙物美提高顧客忠誠度的策略（1）促銷手段1、折價(jià)促銷即利用商品的降價(jià)吸引消費(fèi)者增加購買，如××牌洗衣粉原價(jià)12元，特價(jià)8元的活動(dòng)。根據(jù)對(duì)消費(fèi)者所做的超市問券調(diào)查結(jié)果，“價(jià)格合理”是消費(fèi)者認(rèn)為理想超市應(yīng)具備的條件之一。折價(jià)促銷是超市最常用的促銷方式，其做法如下：配合促銷主題及來店主要客流遴選合適的促銷商品。譬如春節(jié)促銷活動(dòng)則以禮合、年貨等商品為主。而中秋促銷活動(dòng)則以月餅、水果食品為主。各部門采購配合促銷計(jì)劃與廠商直接接洽促銷品種、價(jià)格、數(shù)量與進(jìn)貨時(shí)間。采購部門應(yīng)把促銷條件及時(shí)通知各超市經(jīng)營單位，按期準(zhǔn)備及實(shí)施。2、限時(shí)搶購即推出特定時(shí)段提供優(yōu)惠商品剌激消費(fèi)者購買的活動(dòng)。如：限定下午4時(shí)至6時(shí)，××飲料一個(gè)一元。此類活動(dòng)以價(jià)格為促銷著眼點(diǎn)，利用消費(fèi)者求實(shí)惠的心理，剌激其在特定時(shí)段內(nèi)采購特定優(yōu)惠商品，通常做法如下：以宣傳單預(yù)選或在超市銷售高峰期時(shí)段，以廣播方式告知消費(fèi)者購買限時(shí)特定優(yōu)惠商品。通常選定的優(yōu)惠商品，在價(jià)格上必須和原定售價(jià)有三成以上的價(jià)差，才能達(dá)到使顧客搶購的效果，所以，要正確制定搶購特惠品的價(jià)格。3、有獎(jiǎng)促銷即購物滿一定金額即可獲得獎(jiǎng)券進(jìn)行立即兌獎(jiǎng)或于指定時(shí)間參加公開抽獎(jiǎng)。如購物滿100元即得獎(jiǎng)卷1張參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。此活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者而言有以小搏大的樂趣，而且主辦超市通常備有各式大小獎(jiǎng)品以吸引消費(fèi)者，故在超市實(shí)施效果應(yīng)該比較好，尤其以家庭主婦為主要客流的超市和收入較低的地區(qū)效果更佳。（2）建立會(huì)員營銷系統(tǒng)就是一卡多用，把儲(chǔ)值卡、日卡、月卡、年卡、折扣卡、積分卡、計(jì)次卡、返利卡等多種卡類型融為一體，一張會(huì)員卡就可以實(shí)現(xiàn)所有卡種的功能，極大的簡(jiǎn)化了各種會(huì)員卡交叉使用給操作人員及客戶帶來的困惑，大大節(jié)約了企業(yè)的開銷。現(xiàn)階段，許多市民有太多的會(huì)員卡攜帶在身上，很不方便，這個(gè)會(huì)員營銷系統(tǒng)支持以會(huì)員手機(jī)號(hào)等標(biāo)志性編號(hào)作為卡號(hào)，消費(fèi)時(shí)只需輸入會(huì)員手機(jī)號(hào)即可享受會(huì)員消費(fèi)。而且可兼容可視卡、IC卡、磁卡、條碼卡、M1卡、ID感應(yīng)卡等各種卡。且會(huì)員消費(fèi)可自動(dòng)積分、自動(dòng)升級(jí)，可以讓顧客的操作實(shí)現(xiàn)電腦自動(dòng)化管理。(3)用數(shù)據(jù)庫管理顧客要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意，從而留住顧客，還必須了解顧客。為了籌建顧客檔案，超市可以使用電子計(jì)算機(jī)制作電腦顧客資料卡片。在銷售產(chǎn)品時(shí)，可以請(qǐng)顧客填寫一份顧客資料表，并說明填寫這張表的目的是為了與他們加強(qiáng)聯(lián)系，向他們提供更好的服務(wù)，而不會(huì)用于其他用途。顧客一般都比較樂于接受我們的請(qǐng)求。資料表上主要有顧客的姓名、性別、年齡、通訊地址、聯(lián)系電話和購物記錄等項(xiàng)目，然后根據(jù)這一資料表制作電腦顧客資料卡片。因?yàn)橛行┡灶櫩筒辉敢庾屓思抑雷约旱哪挲g，因此在給女性顧客資料表時(shí)，我們特別聲明這項(xiàng)可以不填寫。對(duì)于那些沒填寫年齡項(xiàng)目的顧客，營業(yè)員在收回資料表時(shí)根據(jù)目測(cè)填寫一個(gè)大致的數(shù)字。與顧客資料表相配合，我們同時(shí)還發(fā)給顧客一張有編號(hào)的“下沙物美超市顧客優(yōu)惠卡”，在顧客下次購物結(jié)賬時(shí)，只要出示這張卡，收銀臺(tái)的營業(yè)員就可以調(diào)出該顧客的資料，并根據(jù)其累計(jì)購物金額給予相應(yīng)的折扣。顧客資料表和優(yōu)惠卡的結(jié)合使用，使超市順利地搜集到顧客的資料，初步建立起一個(gè)有實(shí)用價(jià)值的顧客檔案庫。（4）改革員工的績(jī)效考核員工的績(jī)效考核不再是單純地看銷售額，銷售額固然是一個(gè)重要的指標(biāo)，但是超市還應(yīng)該增加導(dǎo)購能力、語言交談素質(zhì)等更能反映銷售人員全面素質(zhì)的指標(biāo)。（5）采取情感營銷策略要提升顧客的忠誠度，除了物質(zhì)激勵(lì)，還要更多地對(duì)顧客進(jìn)行情感營銷。隨著氛、美感，追求品味，要求舒適，尋求享受。情感營銷不僅重視企業(yè)和消費(fèi)者之間的買賣關(guān)系的建立，更強(qiáng)調(diào)相互之間的情感交流，因而致力于營造一個(gè)溫馨、和諧、充滿情感的營銷環(huán)境，這對(duì)物美樹立良好形象、建立良好社會(huì)人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利是非常重要的。1.制作情感廣告下沙物美在給產(chǎn)品做海報(bào)或者促銷廣告的時(shí)候，可以采用情感廣告，打出情感標(biāo)語。例如在促銷雪梨的時(shí)候可以打出這么一句情感廣告語：“炎炎夏日里，諸位辛苦了，快來嘗嘗雪梨解解渴吧”。只要以情定位，以情動(dòng)人，把情與廣告內(nèi)容自然地聯(lián)系在一起，緊緊扣住顧客的情感興奮點(diǎn)，引起他們強(qiáng)烈的感情共鳴，在情感力的驅(qū)動(dòng)下，顧客接受下沙物美的產(chǎn)品，便是水到渠成之事。2.實(shí)行情感服務(wù)下沙物美目前仍然沒能真正實(shí)行情感服務(wù)。關(guān)鍵是銷售人員缺乏一個(gè)“情”字，沒有對(duì)顧客的真情和摯愛，是永遠(yuǎn)也不會(huì)搞好服務(wù)的，對(duì)顧客“冷（冷面孔）、硬（態(tài)度生硬）、頂（語言頂撞）”的現(xiàn)象也就永遠(yuǎn)不會(huì)消除。因此，推行情感服務(wù)，實(shí)在是物美從根本上提高服務(wù)水平的良策。要實(shí)行情感服務(wù)，必須使銷售人員真正樹立“顧客是上帝”的思想，從內(nèi)心深