《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》（蘇嬋）626-7教案 第11課 掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀規(guī)范

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課題第11課掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀規(guī)范課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握客運(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀。（2）掌握客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀。技能目標(biāo)：能正確運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀、語(yǔ)言禮儀。思政育人目標(biāo)：重視鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，做到真誠(chéng)、熱情、平等待人。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀原則教學(xué)難點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀、客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀教學(xué)方法問答法、討論法、講授法、練習(xí)法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→→傳授新知（25min）→課堂思政（5min）→課堂練習(xí)（5min）第2節(jié)課：→傳授新知（10min）→課堂交流（5min）→任務(wù)實(shí)施（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請(qǐng)大家提前預(yù)習(xí)本節(jié)課知識(shí)，提前了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀原則?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生提前熟悉了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀原則考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問題導(dǎo)入（8min）【教師】通過任務(wù)引入--短暫十分鐘，一生貴陽(yáng)情，提出以下問題：小馮在服務(wù)過程中，使用了哪些服務(wù)禮儀？【學(xué)生】思考、舉手回答【教師】通過學(xué)生的回答引入要講的知識(shí)通過問題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（25min）【教師】講解新知掌握服務(wù)禮儀既是服務(wù)行業(yè)工作人員必備的素質(zhì)，也是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)的過程中，要向旅客表示友好、尊重之意，給旅客留下良好的印象，必須重視禮儀規(guī)范。為此，每個(gè)客運(yùn)服務(wù)人員都應(yīng)努力提高個(gè)人修養(yǎng)水平，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀原則（一）旅客至上原則旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，首先要樹立旅客至上的原則，服務(wù)禮儀也要遵循這一原則，真正做到“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”。（二）用心服務(wù)原則鐵路運(yùn)輸企業(yè)每天要接待大量旅客，在節(jié)假日旅客人數(shù)會(huì)更多?？瓦\(yùn)服務(wù)人員若想在繁雜、勞累的工作中保持良好的服務(wù)禮儀，就必須用心體會(huì)服務(wù)禮儀的重要性和必要性，培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀，做到服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、源于習(xí)慣。（三）持之以恒原則客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)心態(tài)，將職業(yè)要求逐步培養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣，并持之以恒地貫徹落實(shí)，從而形成良好的服務(wù)禮儀。二、客運(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀客運(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀總體要求為儀容整潔、著裝統(tǒng)一、儀態(tài)大方，如圖5-1所示?！径嗝襟w】展示圖片“客運(yùn)服務(wù)人員形象”，輔助講解（一）客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀儀容主要包括發(fā)型、面容、肢體等。一個(gè)人無(wú)論長(zhǎng)相如何，只要儀容干凈、整潔、得體，就會(huì)給人留下一種清新、自然、健康的印象?？瓦\(yùn)服務(wù)人員必須注意儀容儀表，維護(hù)好自身形象。1．發(fā)型修飾客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)保持頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不留奇異發(fā)型、不剃光頭；定期清洗和梳理頭發(fā)，避免頭發(fā)上有頭屑和其他異物，避免頭發(fā)產(chǎn)生異味。（1）男士客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型要求。男士客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)保持頭發(fā)長(zhǎng)短適中，后不長(zhǎng)過襯衫衣領(lǐng)，前不遮蓋眉毛、耳朵，兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，如圖5-2所示。【多媒體】展示圖片“男士客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型”，輔助講解（2）女士客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型要求。女士客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)保持頭發(fā)長(zhǎng)不過肩，劉海長(zhǎng)不遮眉。短發(fā)不得短于6.67厘米；中長(zhǎng)發(fā)的發(fā)尾不得超過衣領(lǐng)的下沿，工作時(shí)須將兩側(cè)頭發(fā)捋到耳后；長(zhǎng)發(fā)則須盤成發(fā)髻，收于發(fā)網(wǎng)中，工作時(shí)保持兩鬢光潔，如圖5-3所示?！径嗝襟w】展示圖片“女士客運(yùn)服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)的發(fā)型”，輔助講解【學(xué)生】聆聽、理解。通過掃描“發(fā)型”二維碼，了解客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型要求2．面部修飾客運(yùn)服務(wù)人員在工作中應(yīng)保持面部清潔。男士不留胡須；女士化淡妝，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。客運(yùn)服務(wù)人員面部修飾的具體要求如表5-1所示?！径嗝襟w】展示表格“客運(yùn)服務(wù)人員面部修飾的具體要求”，輔助講解3．肢體修飾客運(yùn)服務(wù)人員的肢體修飾主要包含手和手臂的修飾，腳和腿的修飾，具體如下：（1）手和手臂的修飾。客運(yùn)服務(wù)人員的雙手和手臂應(yīng)保持清潔。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖2毫米。不涂抹彩色指甲油，或在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫，不穿暴露肩部的服裝。（2）腳和腿的修飾?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)勤洗腳、勤換襪、勤換鞋，不光腳、不光腿。（二）客運(yùn)服務(wù)人員的著裝禮儀（1）制服（見圖5-4）無(wú)污漬、斑點(diǎn)、皺褶、破洞等情況；統(tǒng)一佩戴絲巾、領(lǐng)花或領(lǐng)帶，襯衫的衣袖不得卷起，不得將筆插放在衣兜內(nèi)；紐扣和拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊；在非工作日，除集體活動(dòng)外，不得穿制服出入公共場(chǎng)合和乘坐列車?！径嗝襟w】展示圖片“制服”，輔助講解（2）女士客運(yùn)服務(wù)人員夏季制服的上裝必須每天清洗；著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一、無(wú)破損；褲子平整、干凈；穿風(fēng)衣、大衣時(shí)須扣好紐扣，有腰帶的也須系好腰帶。（3）男士客運(yùn)服務(wù)人員夏裝制服必須每天清洗，褲子平整、干凈；穿風(fēng)衣、大衣時(shí)須扣好紐扣，有腰帶的也須系好腰帶。（4）外露的皮帶應(yīng)為黑色；佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限佩戴一只手表、一枚戒指。女士客運(yùn)服務(wù)人員還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘（見圖5-5）。【多媒體】展示圖片“適合佩戴的耳釘”，輔助講解（5）不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。（6）職務(wù)標(biāo)志、胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置）；菱形臂章戴于上衣左袖肩下四指處；帽徽在制帽折沿上方正中。（7）餐飲服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)應(yīng)穿圍裙，并時(shí)刻保持圍裙平整、潔凈。（三）客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀良好的儀態(tài)禮儀不僅可以展示出客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)，也可以體現(xiàn)出客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)旅客的尊重之意。下面介紹客運(yùn)服務(wù)人員在表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)等方面的儀態(tài)禮儀。1．表情面部表情可以給人最直接的感受和情緒體驗(yàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員需具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和對(duì)情景氣氛的感受能力，在不同的場(chǎng)合和工作情景中采用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋ㄒ妶D5-6），讓旅客感到友好、輕松、愉悅，從而加強(qiáng)與旅客之間的情感交流。【多媒體】展示圖片“恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?，輔助講解2．站姿良好的站姿能夠展現(xiàn)出個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，給人以精力充沛、積極進(jìn)取、自信滿滿的感覺?？瓦\(yùn)服務(wù)人員站姿的基本要求：男士應(yīng)體現(xiàn)出英武、剛健、瀟灑、強(qiáng)壯的風(fēng)采；女士應(yīng)體現(xiàn)出典雅、柔美、輕盈的狀態(tài)。客運(yùn)服務(wù)人員站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，保持兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于大腿兩側(cè)，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形，張開角度為45°～60°，如圖5-7所示?！径嗝襟w】展示圖片“基本站姿”，輔助講解為維持較長(zhǎng)時(shí)間的站姿，客運(yùn)服務(wù)人員可在基本站姿的基礎(chǔ)上采用一些相對(duì)比較放松的站姿。常見的男士站姿包括前腹分腿式站姿及背手分腿式站姿，常見的女士站姿包括丁字步站姿及扇形步站姿，如圖5-8所示。【多媒體】展示圖片“常見的男士、女士站姿”，輔助講解【學(xué)生】聆聽、理解。通過掃描“站姿”二維碼，了解客運(yùn)服務(wù)人員的站姿要求【教師】帶領(lǐng)學(xué)生練習(xí)如下站姿（1）背靠背站立法：兩人一組，背靠背站立，腳跟、雙肩、腦后枕部相互緊貼。（2）九點(diǎn)靠墻練習(xí)法：腳跟、小腿肚、臀尖、肩和后腦勺均貼墻站立。（3）頂書練習(xí)法：男士按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，在頭上頂著一本書并保持平衡；女士除了要在頭上頂著一本書，還需要用雙膝夾住一張紙。3．坐姿常見的男士坐姿包括正坐式坐姿和重疊式坐姿兩種，如圖5-9所示。常見的女士坐姿包括正坐式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、交叉式坐姿、重疊式坐姿四種，如圖5-10所示?！径嗝襟w】展示圖片“常見的男士坐姿”、“常見的女士坐姿”，輔助講解【學(xué)生】聆聽、理解。通過掃描“坐姿”二維碼，了解客運(yùn)服務(wù)人員的坐姿要求【教師】帶領(lǐng)學(xué)生練習(xí)各種坐姿，然后以小組為單位練習(xí)男士和女士的正確坐姿，同學(xué)之間互相觀察，糾正姿勢(shì)。4．行姿客運(yùn)服務(wù)人員的行姿應(yīng)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行；與旅客相向而行時(shí)，主動(dòng)讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排，三人成列。同時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)以下不良行姿：（1）走路出現(xiàn)“內(nèi)八字”或“外八字”現(xiàn)象。（2）彎腰駝背行走。（3）行走速度過快或過慢。（4）多人行走時(shí)，勾肩搭背。（5）身體亂搖亂擺，如晃肩、扭臀。（6）蹬踏或拖蹭地面走路，踮腳走路?！緦W(xué)生】聆聽、理解。通過掃描“行姿”二維碼，了解客運(yùn)服務(wù)人員的行姿要求【教師】帶領(lǐng)學(xué)生練習(xí)以下行姿：（1）女同學(xué)沿著畫好的直線或地面磚的直線縫隙練習(xí)直線行走，男同學(xué)沿著兩條平行線練習(xí)直線行走。（2）以立正姿勢(shì)站好，左腳出時(shí)，腳跟先著地，然后迅速過渡到腳尖，腳尖稍向外；右腳動(dòng)作同左腳。行走時(shí)應(yīng)保持正確的步幅和節(jié)奏，并抬頭、挺胸、收腹，保持手臂自然擺動(dòng)?！緦W(xué)生】聆聽、理解。通過掃描“行姿”二維碼，了解客運(yùn)服務(wù)人員的行姿要求5．蹲姿客運(yùn)服務(wù)人員在工作過程中常會(huì)遇到需要下蹲的情況，如拿取低處物品，撿起掉落在地面上的東西，為兒童旅客服務(wù)等。不恰當(dāng)?shù)亩鬃藭?huì)給旅客留下不莊重的印象，因此客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)掌握蹲姿禮儀。蹲姿的基本要求：上身挺直、腿部彎曲、臀部下移，雙膝一高一低，一腳在前、一腳在后，身體重心落于后側(cè)腿上。常見的蹲姿類型有高低式蹲姿、交叉式蹲姿（適合女士），如圖5-11所示。【多媒體】展示圖片“高低式蹲姿和交叉式蹲姿”，輔助講解客運(yùn)服務(wù)人員在下蹲時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)以下不良蹲姿：（1）行走過程中突然下蹲。（2）下蹲時(shí)離人過近。（3）在公共場(chǎng)合蹲著休息。（4）下蹲時(shí)彎腰撅臀，或兩腳平行、兩腿分開、彎腰半蹲。（5）女士穿裙裝下蹲時(shí)不加掩飾?！窘處煛繋ьI(lǐng)學(xué)生練習(xí)練習(xí)高低式蹲姿和交叉式蹲姿，然后以小組為單位進(jìn)行練習(xí)，同學(xué)之間互相觀察，糾正姿勢(shì)?！緦W(xué)生】聆聽、理解。通過掃描“蹲姿”二維碼，了解客運(yùn)服務(wù)人員的蹲姿要求6．手勢(shì)客運(yùn)服務(wù)人員在工作中常用的手勢(shì)主要有指引手勢(shì)和遞接手勢(shì)，具體如下。（1）指引手勢(shì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員常用的指引手勢(shì)包括橫擺式手勢(shì)、斜臂式手勢(shì)及高位式手勢(shì)三種，如圖5-12所示。【多媒體】展示圖片“常用的指引手勢(shì)”，輔助講解（2）遞接手勢(shì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在將物品遞給旅客時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方，以雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，應(yīng)盡量用右手，因?yàn)橛米笫诌f物常被視為無(wú)禮的表現(xiàn)。此外，遞物時(shí)要考慮旅客是否方便拿取。客運(yùn)服務(wù)人員在接拿旅客遞送的物品時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，不能只看物品，必要時(shí)應(yīng)起身站立，主動(dòng)走上前或前傾身體表達(dá)出“主動(dòng)”的意愿，然后用雙手接住物品?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解通過教師的講解了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀原則、客運(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀課堂思政（5min）【教師】講解“用得體的儀態(tài)禮儀說(shuō)服旅客”，引導(dǎo)學(xué)生思考某高鐵站的站臺(tái)上，一位男旅客在安全線附近蹲著候車。客運(yùn)服務(wù)人員在遠(yuǎn)處看到后，便用擴(kuò)音器提醒他：“先生，請(qǐng)不要蹲在安全線邊上候車，謝謝！”該旅客不理會(huì)客運(yùn)服務(wù)人員。客運(yùn)服務(wù)人員走到該旅客身邊，彎下腰，擺出“請(qǐng)”的手勢(shì)，說(shuō)：“先生您好，這樣蹲著不安全，您可以到座椅上休息。”該旅客仍然不聽，說(shuō)：“我喜歡這樣蹲著，關(guān)你什么事？”客運(yùn)服務(wù)人員耐心地解釋道：“列車進(jìn)站時(shí)，風(fēng)比較大，我們要確保您的安全。而且其他旅客可能跟著您這樣做，會(huì)有很大的安全隱患。”該旅客不滿道：“開玩笑，你看還有座椅空著嗎？”客運(yùn)服務(wù)人員說(shuō)：“如果您確實(shí)需要，我可以為您與其他旅客協(xié)調(diào)，讓他們給您讓個(gè)座。而且列車馬上進(jìn)站，您不需要等候太久?！痹撀每筒辉賵?jiān)持，客運(yùn)服務(wù)人員微笑著用斜臂式手勢(shì)將他引導(dǎo)至安全區(qū)域候車?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解引導(dǎo)學(xué)生思考：用得體的儀態(tài)禮儀說(shuō)服旅客課堂練習(xí)（5min）【教師】讓學(xué)生回答以下問題（1）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀原則有哪些？（2）客運(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀主要表現(xiàn)在哪些方面？【學(xué)生】思考、回答【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生回答，講解正確答案通過課堂練習(xí)，掌握學(xué)生學(xué)情，鞏固所學(xué)知識(shí)第二節(jié)課問題引入（5min）【教師】提出以下問題：客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀包含哪些方面？【學(xué)生】思考、舉手回答教師提問，引導(dǎo)學(xué)生思考傳授新知（10min）【教師】講解新知三、客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀客運(yùn)服務(wù)人員除了應(yīng)掌握形象禮儀外，還應(yīng)掌握語(yǔ)言禮儀。準(zhǔn)確、清晰、禮貌的語(yǔ)言會(huì)讓旅客感到舒適、愉悅，提高滿意度。（一）服務(wù)用語(yǔ)的基本要求使用普通話，吐字清晰；服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，多使用“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)旅客稱呼恰當(dāng)，既可將旅客統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，也可單獨(dú)稱為“先生”“女士”“小朋友”“同志”等?！緦W(xué)生】聆聽、理解。通過掃描“客運(yùn)服務(wù)人員用語(yǔ)正誤對(duì)比”二維碼，了解客運(yùn)服務(wù)人員用語(yǔ)（二）常用的禮貌用語(yǔ)客運(yùn)服務(wù)人員常用的禮貌用語(yǔ)如表5-2所示?！径嗝襟w】展示表格“客運(yùn)服務(wù)人員常用的禮貌用語(yǔ)”，輔助講解【教師】講解“無(wú)禮與五里”，引導(dǎo)學(xué)生思考古時(shí)候，有名青年人騎馬趕路，眼看將近黃昏，而此處前不著村后不著店，心里很是著急。這時(shí)，正好有位老漢路過，青年人大聲喊道：“老頭，這兒離客店還有多遠(yuǎn)??？”老漢回答：“無(wú)禮。”青年人聽后，往前跑了十幾里路也沒有見到客店的影子，他在心里暗暗罵著那位老漢時(shí)，卻突然醒悟：“他說(shuō)的哪里是‘五里’，分明是‘無(wú)禮’呀，他是在責(zé)備我沒有禮貌??！”于是青年人馬上掉頭往回趕。當(dāng)再次見到那位老漢時(shí)，他翻身下馬，叫了一聲“老先生。”沒等他說(shuō)完，老漢就說(shuō)：“客店早已過了，你要是不嫌棄的話，就到我家住一晚吧?！薄窘處煛恐v解新知（三）常見情景的語(yǔ)言禮儀鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，常見情景的服務(wù)用語(yǔ)如表5-3所示。【多媒體】展示表格“常見情景的服務(wù)用語(yǔ)”，輔助講解【課堂提示】教師提示學(xué)生注意：客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，應(yīng)避免出現(xiàn)以下情況：（1）使用不禮貌的語(yǔ)言。在與旅客交流中禁止說(shuō)一些粗話、臟話等。（2）使用容易引起旅客不愉快的語(yǔ)言?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，要避免使用容易引起旅客不愉快的語(yǔ)言，如果遇到矛盾沖突，應(yīng)冷靜處理，多說(shuō)諒解的話，不說(shuō)指責(zé)的話?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解通過講解，讓學(xué)生掌握客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀課堂交流（5min）【教師】指定兩名學(xué)生扮演候車室客運(yùn)服務(wù)人員和旅客請(qǐng)兩名同學(xué)，一人扮演旅客，一人扮演候車室客運(yùn)服務(wù)人員，模擬表演“旅客詢問其所乘坐的××次列車的情況”。表演內(nèi)容的具體情景，