客服實(shí)習(xí)報(bào)告（）二篇

第第頁(yè)客服實(shí)習(xí)報(bào)告（）二篇

客服實(shí)習(xí)報(bào)告〔精選〕【篇一】

一、實(shí)習(xí)目的

紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。實(shí)習(xí)是同學(xué)完成高校全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識(shí)和掌控市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好預(yù)備。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌控和應(yīng)用。在了解和熟識(shí)了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作技能的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。許多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面到底是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)新奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。我對(duì)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心10086的了解就從今開(kāi)始了！

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：

20**年11月至12月

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容：

我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽(tīng)客戶(hù)電話，提供業(yè)務(wù)的詢(xún)問(wèn)、查詢(xún)和辦理。進(jìn)入的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充盈的，我們一共20位同事一起跟著移動(dòng)公司的工作人員習(xí)業(yè)務(wù)，由于移動(dòng)的業(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要嫻熟操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟。而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極立場(chǎng)、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶(hù)信服，接收我的話。

但是我和四周的同事都很努力，由于大家都相信，只有對(duì)業(yè)務(wù)的嫻熟掌控，才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題，才能做好自己的工作，表達(dá)實(shí)習(xí)的價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)的電話、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。剛開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)特別焦灼，口語(yǔ)許多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢(xún)速度比較慢，許多問(wèn)題都要求工作人員，甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù)，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶(hù)的滿足度比較低。

剛開(kāi)始，我們都是比較可怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依靠正式員工，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助正式員工，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思索、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案。而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟識(shí)，在應(yīng)答客戶(hù)時(shí)肯定要精確、自信，讓客戶(hù)對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，漸漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在這個(gè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通技能和并且進(jìn)行換位思索，在通話中要保持和客戶(hù)的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶(hù)的角度急人之所急，在客戶(hù)涌現(xiàn)不滿心情時(shí)要實(shí)時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去援助他人，也體會(huì)到了在援助他人聽(tīng)到那句感謝后的歡樂(lè)心情。就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班由于公司的調(diào)度都開(kāi)始了呼出工作，我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)運(yùn)用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃，有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)群、提高顧客的滿足度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

我們呼電話給客戶(hù)，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶(hù)參與特惠活動(dòng)、幫客戶(hù)登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。由于客戶(hù)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，由于有些人覺(jué)得你打攪他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為特惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的用戶(hù)拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)。我剛開(kāi)始會(huì)比較懊喪，心情低落，但是后來(lái)也立刻調(diào)整好了，由于作為外呼客服代表服務(wù)立場(chǎng)肯定要好，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人心情。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)立場(chǎng)不到位，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶(hù)的心理，讓客戶(hù)感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的特惠，客戶(hù)才會(huì)放心的辦理特惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

由于我學(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶(hù)需要什么樣的援助，才能夠抓住客戶(hù)的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。

五、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得：

5.1實(shí)習(xí)總結(jié)：實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的.熱心援助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的劇烈追求，堅(jiān)固地掌控了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶(hù)的心理，和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿足度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成果都予以了確定。與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了劇烈的責(zé)任心。由于員工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

5.2實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶(hù)接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及估計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶(hù)問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶(hù)是否需要辦理，盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶(hù)轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。

5.3在電話營(yíng)銷(xiāo)方面。撥打電話時(shí)，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠(chéng);不管自己心情如何，也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪恩、這個(gè)、那么等;讓客戶(hù)知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí)，可以對(duì)用戶(hù)說(shuō)以后6G的來(lái)臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系;您現(xiàn)在可以提前嘗試)留意傾聽(tīng)客戶(hù)的話;當(dāng)勸了用戶(hù)1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶(hù)投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

5.4、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐煩的援助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。還有就是處理詳細(xì)事項(xiàng)的方式還是不夠成熟。這些問(wèn)題的發(fā)覺(jué)對(duì)我來(lái)說(shuō)就是最大的收獲，由于我知道了自己的缺陷和不足在哪些方面。在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中才能有針對(duì)性進(jìn)行補(bǔ)充，以全面提高自己的綜合技能，把所承受的工作做好，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)與價(jià)值?？偟膩?lái)說(shuō)，我的實(shí)習(xí)是勝利的，我從中得到了書(shū)本中從未見(jiàn)過(guò)的知識(shí)與技能。在今后的學(xué)習(xí)與工作中我將不斷努力，虛心學(xué)習(xí)，奮斗不息，為社會(huì)和祖國(guó)做貢獻(xiàn)。

客服實(shí)習(xí)報(bào)告〔精選〕【篇二】

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌控和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培育同學(xué)的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素養(yǎng)。讓自己對(duì)自己將來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培育自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：***

店鋪介紹：***的創(chuàng)店時(shí)間是2004年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

〔1〕日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)珍寶的上架和珍寶賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi)，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

〔2〕買(mǎi)賣(mài)溝通：運(yùn)用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行溝通，回答顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，援助他們勝利購(gòu)買(mǎi)商品。假如買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性，買(mǎi)家又不在線，給買(mǎi)家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

〔3〕運(yùn)用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

〔4〕貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫(kù)存的商品立刻聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否全都。

〔5〕盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

〔6〕評(píng)價(jià)：對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清晰地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通溝通，使自己的口才也得到了很大的熬煉。

在工作中學(xué)到了許多技巧，同時(shí)也學(xué)到了許多與人溝通和溝通的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

〔一〕上架技巧

搜尋結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是"剩余時(shí)間'和"是否推舉商品'。其中的剩余時(shí)間=珍寶有效期-〔當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間〕

淘寶會(huì)依據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越簡(jiǎn)單讓買(mǎi)家就越簡(jiǎn)單看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣揚(yáng)效果，贏得更多更有利的商品推舉機(jī)會(huì)，在以后新品上架過(guò)程中建議根據(jù)如下方法上架商品。

A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣揚(yáng)機(jī)會(huì)

B、商品肯定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在詳細(xì)操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)