物業(yè)管理處工作規(guī)范規(guī)章制度（篇5）

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為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：

一、出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。

二、請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責(zé)人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。

(1)請事假扣發(fā)當天工資。

(2)請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。

(3)曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。

(4)請假一天以上請假者必須提前申請。

(5)上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。

三、堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。

四、如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。

五、管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。

六、上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天;業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。

七、不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。

八、嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。

九、熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明辦公制度

一、員工應(yīng)以認真負責(zé)的態(tài)度，嚴謹務(wù)實的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。

二、員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

三、講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四、各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

五、保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六、愛護公共財物，節(jié)約用水用電。

七、重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。

八、辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。

九、嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。

十、以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。

辦公室值班制度

為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：

一、值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。

二、值班地點：公司客戶服務(wù)中心。

三、值班時間：星期一至星期五12：0013：00。

四、值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。

五、值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告公司經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。

六、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責(zé)任。

七、值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。

八、國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

管理處接待來訪投訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

.-物業(yè)經(jīng)理人

一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認真負責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

用戶投訴處理制度

一、用戶投訴的接收

1、凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記