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Word版本，下載可自由編輯地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；

3、關鍵--找出問題的關鍵，告訴自己認真對待，要爭取完滿的解決客戶問題；

4、行動--告訴客戶我們會幫助他，當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問題；

.-物業(yè)經(jīng)理人

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必須向上級主管或責任部門求助，向他們說明客戶的問題，而不是再讓客戶重復這個問題；

6、完成--確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后，要認真的進行登記存檔，并保持和客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶真正的成為我們的朋友?。。?！

篇2：業(yè)主投訴處理六大步驟

業(yè)主投訴處理六大步驟

步驟一、微笑

1、冷靜、不要慌亂;

2、不要生氣,面帶笑容、點頭示意請坐,倒杯水,取記錄本;

3、讓他說完,不要辯解。

步驟二、認同

先認同對方投訴(要換位思考,站在對方的立場上思考你會怎樣,認同要委婉留有余地);

*是的不過,讓對方認同你,消除對立情緒;

*有多個投訴可以這樣說:我們一項一項來,我先記在這里。

步驟三、贊美

每個人最易滿足就是贊美,贊美可再次緩和對立情緒,如果我們小區(qū)都象您這樣,明事理,有愛心,那么

步驟四、反問

你來提問,讓對方回答。啟發(fā)對方一起探討該投訴處理辦法,你提問一句,他來回答,無形中角色互換。

步驟五、說明

例如:投訴樓道很臟,是你的四樓、整個樓道還是其它樓道。您覺的怎樣解決比較好;

不要急于回復、拍板,緩沖一下,商量對策解決比較好。給一個時間答復或上報上級主管。

步驟六、記錄

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