正確的品質(zhì)觀念

正確的品質(zhì)觀念品質(zhì)部一培訓(xùn)教材一、學(xué)習(xí)目的樹立正確的品質(zhì)觀念了解品質(zhì)的意義養(yǎng)成正確的品質(zhì)觀念熟悉正確的品質(zhì)做法達(dá)成產(chǎn)品及工作的品質(zhì)要求1、何謂品質(zhì)●基本定義●品質(zhì)涵養(yǎng)●品質(zhì)原則●品質(zhì)目的●品質(zhì)政策2、正確的態(tài)度

二、學(xué)習(xí)綱領(lǐng)3、正確的品質(zhì)觀念與做法●為何要做好品質(zhì)?●不做好品質(zhì)會怎樣?●怎樣做好品質(zhì)?4、品保觀念及做法的演進(jìn)1、何謂品質(zhì)

合用性符合需求的能力（1）品質(zhì)的定義

根據(jù)國際原則組織對品質(zhì)的定義，所謂品質(zhì)是指

產(chǎn)品或服務(wù)滿足或符合規(guī)格及其所隱含需求的能力

另外，品質(zhì)教授克勞斯比及裘蘭博士為品質(zhì)所下的

注解如下（2）品質(zhì)涵養(yǎng)人的品質(zhì)決策品質(zhì)工作品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)經(jīng)營品質(zhì)生活品質(zhì)管理品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)（3）品質(zhì)的原則品質(zhì)的原則：是（長久穩(wěn)定的符合客戶規(guī)格或使用具質(zhì)需求）：外表具有完美、豪華、刺眼的物品，但不耐用就不是好品質(zhì)，產(chǎn)品只要能長久穩(wěn)定的符合客戶需求即所謂該產(chǎn)品合乎品質(zhì)原則。注：在競爭劇烈的大環(huán)境里，只是符合規(guī)格，無法確保產(chǎn)品在市場暢銷，唯有當(dāng)品質(zhì)超越競爭對手時，才干取得客戶的晴睞和滿意以及更多的訂單。（4）品質(zhì)的最終目的零缺陷的品質(zhì)目的客戶滿意度高，訂單多企業(yè)營運好、利潤高提升員工好福利、好待遇（5）企業(yè)的品質(zhì)方針全方面品管敢于創(chuàng)新品質(zhì)至上顧客第一全方面品管企業(yè)管理是一種系統(tǒng)，只有各級人員充分參加，發(fā)揮各自的智慧，才干愈加好建立執(zhí)行改善體系。敢于創(chuàng)新突出了全員參加的意識，集思廣益，不斷改善創(chuàng)新，才干確保企業(yè)旺盛的活力。時代在進(jìn)步，知識在更新，只有從產(chǎn)品、工藝、管理思想上不斷改善才干跟上變革的步伐，才干愈加好滿足顧客的要求，才干于競爭中求得愈加好的發(fā)展。品質(zhì)至上質(zhì)量是企業(yè)在復(fù)雜環(huán)境下制勝的法寶，沒有質(zhì)量作確保企業(yè)就會失去取勝的根基，為此在企業(yè)內(nèi)部各個層次，各個環(huán)節(jié)落實質(zhì)量第一的思想理念，并竭力落實。顧客第一反應(yīng)了一切以客戶為中心的經(jīng)營理念。圍繞顧客，尤其在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面不斷滿足要求才干客戶滿意，企業(yè)才有可連續(xù)發(fā)展的動力。二、正確的品質(zhì)態(tài)度1、只要用“心”去經(jīng)營品質(zhì)、做好品質(zhì)，再加上正確良好的心態(tài)和必要的專業(yè)知識就能把品質(zhì)做好2、從業(yè)務(wù)接單、設(shè)計、購料、生產(chǎn)、品檢、出貨、到售后客戶服務(wù)，全部有關(guān)人員在執(zhí)行工作時，設(shè)法以滿足客戶的品質(zhì)需求為首要努力的目的。3、產(chǎn)品品質(zhì)，按時出貨，成本和生產(chǎn)效率一樣都很主要，但當(dāng)必須做決擇時，品質(zhì)重于按時出貨，成本和生產(chǎn)效率。4、客戶嚴(yán)格的品質(zhì)要求，若把它當(dāng)成是一種自我挑戰(zhàn)，則是我們進(jìn)步的動力！5、客戶抱怨是否有理，必須被列為最優(yōu)先處理事項。6、產(chǎn)品必須力求零缺陷，不能因為小瑕疵而不改善。7、改善品質(zhì)是一件永無休止的工作。8、當(dāng)我們覺得客戶要求大過嚴(yán)苛?xí)r，假如競爭者可能做到，我們沒有理由做不到。9、在不違反企業(yè)的政策或規(guī)范下，盡量滿足客戶的需求。10、當(dāng)企業(yè)的政策或規(guī)范無法滿足客戶需求時，與客戶接觸溝通的業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)予以權(quán)責(zé)人員，由雙方權(quán)責(zé)人員合適修正企業(yè)有關(guān)政策和規(guī)范，以滿足客戶的需求。11、各專業(yè)人員必須充實其本業(yè)的專業(yè)知識，然后以豐富的專業(yè)知識滿足客戶在技術(shù)、品質(zhì)、成本、交期及服務(wù)等各層面的需求。A、為何要做好品質(zhì)？1、品質(zhì)做好才可能有后續(xù)訂單2、提升企業(yè)品牌形象和良好聲譽3、增強產(chǎn)品競爭力4、增進(jìn)生產(chǎn)效率5、降低選別、重工、報廢等成本損失6、增長業(yè)務(wù)與客戶談判價格時的籌碼7、擴大市場影響力和競爭力！三、正確的品質(zhì)觀念與做法B、品質(zhì)不做好會怎樣？企業(yè)內(nèi)部成本增長1、重新加工2、重新檢驗3、報廢4、材料成本5、管理成本企業(yè)外部失敗成本增長﹡客戶退貨之運送及索賠費用﹡客戶購貨折扣之損失﹡前往客戶或客戶代處理品質(zhì)問題之有關(guān)費用﹡商譽損失及訂單流失影響作業(yè)人員工作士氣品質(zhì)會議次數(shù)增長，大家疲于奔命，生產(chǎn)力降低產(chǎn)品交期延誤影響工業(yè)安全企業(yè)利潤降低，員工福利降低企業(yè)內(nèi)部管理工作影響C、怎樣做？品質(zhì)從我自己開始做起，每個人所執(zhí)行的工作必將會影響到產(chǎn)品品質(zhì)。每個人執(zhí)行工作都應(yīng)100%完全照客戶原則作業(yè)/規(guī)范之要求。每個人都必須做好本份工作品質(zhì)，不能覺得做不好，背面還有人或品管人員在把關(guān)。任何人未做好份內(nèi)（本質(zhì)）工作品質(zhì)都應(yīng)負(fù)起一定責(zé)任，只是所負(fù)的責(zé)任性質(zhì)不同。依權(quán)責(zé)相符原則，各功能組織在管理或執(zhí)行與品質(zhì)有關(guān)的事物，有其權(quán)力就必須負(fù)起相正確責(zé)任。1、品質(zhì)觀念產(chǎn)品品質(zhì)的水準(zhǔn)：取決于組織整體化品質(zhì)觀念、心態(tài)、文化、系統(tǒng)計劃、人員素質(zhì)的水準(zhǔn)。應(yīng)把品管人員看做治安警察，而罪犯就是不符合規(guī)格的產(chǎn)品，假如多數(shù)產(chǎn)品（人）不能符合規(guī)格（遵遵法律），則我們會需越多的品檢人員（警察）去維護(hù)品質(zhì)（維持治安），這對組織資源而言是一種揮霍。在做品質(zhì)鑒定時，能夠把品質(zhì)檢驗人員視為檢驗官，品質(zhì)原則視為法律條文，有缺陷產(chǎn)品被視為起訴訟罪犯，有缺陷產(chǎn)品的制造者能夠扮演律師的角色，品管單位的主管則是一審的法官。假如有人對品檢人員所發(fā)覺的問題產(chǎn)生抱怨，此時，不妨把品檢人員視為病理檢驗師，病人怎能對病理檢驗師所發(fā)覺的癥狀生產(chǎn)抱怨呢？當(dāng)組織要求降低成本時，執(zhí)行人員往往以降低品質(zhì)水準(zhǔn)去達(dá)成組織的要求，這是一種嚴(yán)重的錯誤，殊不知品質(zhì)不好需要付出更大代價。正確的做法是以更豐富的專業(yè)知識，找出降低成本的措施，例如：做事措施的改善、人員效率的提升、使用效率愈加好的設(shè)備、找到成本控制愈加好的供給商等。高階管理人員不能認(rèn)定全部品質(zhì)問題都是品保人員的責(zé)任，猶如認(rèn)定業(yè)務(wù)不彰都是業(yè)務(wù)的責(zé)任。品質(zhì)與業(yè)務(wù)一樣，都是群體努力的成果，任何部門出了問題都會影響整體的成果，所以，品質(zhì)系統(tǒng)對各部門以及管理人員的工作職責(zé)及權(quán)限都有很清楚的介定。民主時代的潮流，品管人員（檢察官）在認(rèn)定（起訴）不良品（罪犯）時應(yīng)根據(jù)品質(zhì)原則文件（法律條文）或程度樣品。不能隨主觀意識，任意鑒定不良品。品管人員若是能幫助有關(guān)部門處理品質(zhì)問題，而不是以警察抓小偷的心態(tài)去處理問題，較輕易得到支持與配合。品管人員如能幫助有關(guān)部門做好品質(zhì)預(yù)防工作，較能取得支持與友誼；相正確、若只是做防堵工作，則較易引起對立。建立下工程就是客戶的觀念，人人做好本身工作品質(zhì)以滿足下工程客戶的品質(zhì)要求。建立預(yù)防重于治療的觀念，第一次就把事情做對。事事有原則，原則合理化。排除差不多、經(jīng)驗，依賴直覺的做事措施。需了解“為何要這么做”。建立一勞永逸，正本清源程的思想（預(yù)防再發(fā)生的治本思想）。需了解“為何要這么做”才干正確、全力完畢工作。善有愚巧法，廣泛使用防呆裝置或作業(yè)措施。非不得已時，不使用注意、加強、隨時、合適、盡量等不擬定性高的字眼。2、正確的做法訂定品質(zhì)目的及實施計劃。規(guī)劃及實施品質(zhì)教育訓(xùn)練，以灌輸全部從事與品質(zhì)有關(guān)人員之基本品質(zhì)觀念、品質(zhì)手法、品質(zhì)知識、及執(zhí)行技巧。建立符合國際原則（ISO）的品保系統(tǒng)制度。訂定原則文件如：品保手冊、程序書、作業(yè)指導(dǎo)書、工作闡明書、工作要點、檢驗規(guī)范、品質(zhì)原則、設(shè)計準(zhǔn)則、作業(yè)流程圖、統(tǒng)計表單``````等。嚴(yán)格遵照原則文件之內(nèi)容執(zhí)行工作。執(zhí)行內(nèi)部稽核，以確認(rèn)所設(shè)計的品保系統(tǒng)制度是否被正確的實施。根據(jù)客戶抱怨及品管所發(fā)覺的問題實施矯正與預(yù)防措施，以不斷的改善品質(zhì).定時審查是否達(dá)成所訂定的品質(zhì)目的，進(jìn)而確認(rèn)品質(zhì)系統(tǒng)制度的連續(xù)有效性及適切性。規(guī)劃及實施品質(zhì)再教育，以增進(jìn)全部從事與品質(zhì)有關(guān)人員之品質(zhì)觀念、品質(zhì)手法、品質(zhì)知識及執(zhí)行技巧。高層管理人員必須親自參加品質(zhì)活動，堅持產(chǎn)品的品質(zhì)以起帶頭示范作用。各功能組織都必須與品保主管商訂各自的品質(zhì)目的以便規(guī)劃整體品質(zhì)目的及衡量各功能組織的品質(zhì)績效。3、執(zhí)行要點與技巧品質(zhì)目的的訂定：必須事先經(jīng)過品質(zhì)資料的整頓與分析，確認(rèn)形成現(xiàn)狀與理想目的差距的原因，以組織現(xiàn)階段所能提供的人力、技術(shù)及其他資源，有那些原因能夠在何時被消除，然后據(jù)以訂定階段性品質(zhì)目的。所訂定的品質(zhì)目的：不能偏離現(xiàn)實太遠(yuǎn)，讓人覺得遙不可及，也不能偏離目的市場的品質(zhì)需求，不然業(yè)務(wù)無法推展，那將失去訂定目的的意義。高階管理人員必須依權(quán)責(zé)相符原則書面明訂各功能組織在管理或執(zhí)行與品質(zhì)有前的事物時的權(quán)力與責(zé)任。當(dāng)品質(zhì)有問題時，才干正確的據(jù)以追究有關(guān)人員的責(zé)任。明訂品質(zhì)原則文件（涉及程序書、工作闡明書、工作要點…等)時，除非嚴(yán)重影響品質(zhì)目的的達(dá)成而必須全部堅持以外，不宜太過理想化，必須確實可行.品質(zhì)單位必須訂定產(chǎn)品的品質(zhì)原則文件，任何可能發(fā)生的缺陷都必須以書面訂定品質(zhì)原則，假如無法以文字或數(shù)據(jù)詳細(xì)闡明，則必須訂定程度樣品。品檢人員在指生產(chǎn)品的缺陷時，必須闡明根據(jù)那一份文件、那一種條文、那一項原則、或那一項程度樣品（或認(rèn)可樣品）所做的鑒定，如此較不會引起爭議。若新缺陷出現(xiàn)，沿?zé)o明訂規(guī)格，則由品管部門召集制造、工程、業(yè)務(wù)等有關(guān)人員做成判例，然后增列于產(chǎn)品的品質(zhì)原則文件。當(dāng)制造與品管人員對于品質(zhì)原則的認(rèn)定有爭議時，各自尋正常組織管道向上級主管反應(yīng)。由品管部門各級主管扮演一審及二審法官的角色，做成判決。若制造單位主管再不服，則提起非常上訴，由總經(jīng)理充當(dāng)最高法院法官做成最終判決。較易引起爭議，定義不清楚的品質(zhì)原則條文，品管部門必須重新修訂并向有關(guān)人員解釋。在客戶發(fā)生交易時，必須先了解客戶的品質(zhì)需求，假如客戶沒有品質(zhì)原則文件，則由我們提供原則文件，讓客戶權(quán)責(zé)人員認(rèn)可或雙方同商訂品質(zhì)原則。假如在客戶品質(zhì)上有爭議時，以客戶認(rèn)可的品質(zhì)原則文件為準(zhǔn)。假如所爭議事項未列入原原則文件，雙方權(quán)責(zé)人員應(yīng)商訂原則，然后列入品質(zhì)原則文件。在客戶急須貨品的情況下，若一已知缺陷，客戶沒有明訂規(guī)格，或超出客戶規(guī)格，但不影響使用功能，可能被客戶特采，必須事先與客戶溝通，得到客戶權(quán)責(zé)人員的允許（假如有所疑慮，則要求書面文件），品管才干施行出貨。采購人員在與合力廠商簽訂采購?fù)?，必須同步簽訂《品質(zhì)合約》以確保所交的貨品的符合品質(zhì)需求及保障企業(yè)的權(quán)益。訂定新模具的驗收品質(zhì)原則，應(yīng)比正常量產(chǎn)時的品質(zhì)原則嚴(yán)格，以確保產(chǎn)品在量產(chǎn)時能長久穩(wěn)定符合規(guī)格。品管人員在制定新的系統(tǒng)制度或推行品質(zhì)活動時，必須先召集有關(guān)人員開會，以得共識后再實施，阻力會較小，成功的機會大。品管經(jīng)理負(fù)有訂定品質(zhì)系統(tǒng)制度及最終品質(zhì)績效成敗的責(zé)任！高階管理人員對于新修訂或新制定的系統(tǒng)制度必須予以高度重視與全力的支持。有關(guān)部門主管對品質(zhì)活動必須全力配合與執(zhí)行！品保組織必須有稽核的功能，必須不定時的稽核各部門執(zhí)行品質(zhì)系統(tǒng)制度的行情，若執(zhí)行不夠正確或不夠確實，必須提出糾正與改善。若是因為品質(zhì)原則文件有窒礙難行之處，也必須要求有關(guān)人員修訂原則文件，以使實際執(zhí)行與文件要求吻合。高階管理人員必須按周、月、季、年召開定時的《品質(zhì)管理審查會議》，審查項目雖稍有不同，但其審查目的是一致的。主要在查核所訂定的《品質(zhì)目的》是否達(dá)成；是否符合客戶的品質(zhì)需求，品質(zhì)問題的改善執(zhí)行情況；品質(zhì)系統(tǒng)制度的執(zhí)行情行，品質(zhì)系統(tǒng)制度的連續(xù)有效性與適切性。執(zhí)行《管理審查》時，必須注意品質(zhì)權(quán)責(zé)一定要清楚，應(yīng)該要求責(zé)任單位回答品質(zhì)問題的原因分析與改善對策，而不是將全部品質(zhì)問題的責(zé)任丟給品保部門去跟進(jìn)，要品保人員回答全部的品質(zhì)問題。在做品質(zhì)問題的原因分析時，必須能回答兩個疑問，即：a、為何會有問題（問題為何發(fā)生）？b、為何品保系統(tǒng)無法檢出此問題？所提出的改善對策也必須能回答兩個疑問，即：a、怎樣防止問題再發(fā)生？b、萬一有問題，品保系統(tǒng)怎樣檢出此問題？四、品保觀念的做法與演進(jìn)老式品保做法與理念品質(zhì)是檢驗、制造、設(shè)計出來的只強調(diào)成果、不注重過程以