門店服務禮儀課件

主講：劉曉龍門店服務禮儀培訓培訓的目的經過培訓，樹立良好的儀容儀表形象，使店員的舉手投足愈加好地滿足顧客的心里要求，以達成優(yōu)化服務質量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。

“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?-----孔子內容提要一、營業(yè)員的儀表修飾1.儀表的含義和構成2.營業(yè)員儀表基本要求3.營業(yè)員的儀容修飾4.營業(yè)員的衣飾修飾二、營業(yè)員的服務禮儀1.營業(yè)員服務禮儀的三要素2.營業(yè)員的表情禮儀3.營業(yè)員的接待禮儀營業(yè)員的儀表修飾一、儀表的含義和構成二、營業(yè)員儀表基本要求三、營業(yè)員的儀容修飾四、營業(yè)員的服飾修飾一、儀表的含義和構成所謂儀表，即一種人的外貌、外表。從廣義上講，儀表是人的外在特征和內在素質的有機統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、衣飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習慣等先天性和習慣性原因構成的外在特征。

天然原因:主要指人體的自然資質，涉及五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳原因決定的，不是個人主觀能決定的。外部原因：是指在天然原因的基礎上經過人工措施修飾后來所形成的一種外觀形象，如服裝衣飾、美容化裝等。儀表的構成頭發(fā)：潔凈、無頭屑。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。耳朵：內外潔凈，無耳屎。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。嘴巴：口中無異味，嘴角無泡沫。二、店員儀表基本要求三、營業(yè)員的儀容修飾在接待與服務工作中，對個人儀容的要求一般是：儀容要自然美、修飾美、內在美三者統(tǒng)一。四、營業(yè)員的衣飾修飾服裝修飾原則:應人原則、應事原則、應禮原則上班時統(tǒng)—著工服，佩帶發(fā)夾、工號牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊；佩帶戒指不得超出—個，不得佩戴手鐲、手鏈，不得留長指甲；

營業(yè)員的服務禮儀一、營業(yè)員服務禮儀的三要素三、營業(yè)員的接待禮儀二、營業(yè)員的表情禮儀一、營業(yè)員服務禮儀的三要素

⑴機智此處的機智有三重含義：快樂、靈感、迅速⑵時間選擇“時間選擇”的含義是指營業(yè)員一定要學會適時、適地對合適的人講合適的話。⑶寬恕“寬恕”是指營業(yè)員一定要胸懷廣闊，像俗話所說“要能容天下難容之事”，這對營業(yè)員來說是一項較高的要求原則，也是在服務禮儀中最難做到的一項。教授覺得在人與人之間的交往中，人們接受信息有70%以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關主要。所以，作為營業(yè)員就必須要注意自己的表情禮儀。那么表情禮儀主要涉及哪些內容呢？二、營業(yè)員的表情禮儀

微笑是禮賓的象征微笑是雙方和睦相處的反應微笑也是商業(yè)道德對營業(yè)員的基本要求

⑴微笑微笑是笑的一種類型，它最能體現出人的樂觀向上、快樂熱情的情緒。所以營業(yè)員對顧客提供的服務，至關主要的是微笑服務。店員提供一流微笑服務的努力方向：①要自然真誠②要控制自己的情緒③要有廣闊的胸懷④要與顧客進行溝通

店員在微笑時要切忌：

假笑

冷笑

怪笑媚笑竊笑⑵眼神眼睛歷來被人稱為“心靈之窗”，它既會說話，也會笑，它能夠最明顯、最精確地展示出人內心的真實心理活動，是整個面部表情的關鍵。

①時間：注視顧客的時間應為全部時間的1/3左右。②角度：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、大方的感覺。

③部位：注視別人的部位不同，給人的感覺亦會不同。與顧客眼神交流注意事項：禁忌的眼神：掃視盯視瞇視睨視忽視三、店員的接待禮儀

語言要文明禮貌

態(tài)度要熱情周到

銷售服務過程中的禮儀

語言要文明禮貌1、迎候語：（1）門口征詢人員見到客戶進入營業(yè)廳時，應先與客戶目光接觸，并以原則的鞠躬禮伴伴隨親切、明亮的聲音向客戶問好：“您好！歡迎光顧！”（２）店員見到客戶臨近門前，且自應先進行三米站立，前點頭示意客戶在你處辦理，當客戶走進時，主動向客戶打招呼，并請客戶就座：“您好！您請座”語言要文明禮貌２、需求征詢：（１）征詢人員向客戶問好結束后，應主動問詢客戶需求：“請問我有什么能夠幫到您，您是打球還是練球？”（２）客人向店員闡明業(yè)務需求，店員要接下跟進服務：“請您隨我到XXX房？”語言要文明禮貌

3、尊稱姓氏：

辦理業(yè)務時，當確認客戶姓名后需對客戶進行尊稱姓氏，給客戶帶以親切感，無分本機與經辦人：“張先生李女士”等。4、唱收唱付：

當收到客戶遞交的錢款或刷卡時，我們應進行雙手接上，并進行唱收：“收您100元/收您的卡，謝謝！”，當找還客戶零款或還卡時，應進行唱付，并雙手盡量遞放到客戶手中：“找你50元、還您卡，請您收好！”

語言要文明禮貌5、暫離闡明，返還致歉當為客戶辦理業(yè)務時，因特殊情況需要短時間離開座席時，應先向客戶闡明：“對不起，我去幫您復印一下證件，請您稍等?！蓖綄ⅰ皶和７铡钡臉酥九品旁谂_席上?；氐阶瘯r，需向客戶表達歉意：“對不起，讓您久等了?！蓖綉⒓磳和Ｅ剖栈?。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務。語言要文明禮貌6、關注確認：

業(yè)務受理完畢時，應主動征詢客戶：“請問您還有其他業(yè)務需要辦理的嗎？”語言要文明禮貌7、走有送聲，并投以關心語：

當客戶辦理業(yè)務需要離開臺席時，應對客戶說委婉的送客語：“謝謝！”“請慢走！”“不久樂為您服務！祝您每天開心！”態(tài)度要熱情周到

營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務。？顧客走近柜臺時？顧客走進店時？顧客提出問題和展示產品時

要主動打招呼要熱情簡介要百問不厭，百挑不煩銷售服務過程中的禮儀

準備階段

迎接顧客階段

接待顧客階段

送客階段

1、準備階段在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達檔口內，打掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、設備，都要保持清潔、完好、正常運營，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整頓好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。2、迎接顧客階段迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到??？顧客走進店門時？顧客瀏覽店時？當顧客需要招呼時笑臉相迎，親切問候：“您好！”不要過早打招呼，要讓顧客有充分的時間輕松參觀店。

及時地走去，問“您好，有什么能夠幫到您？”3、接待顧客階段這個階段是整個服務過程的中心環(huán)節(jié)。向顧客簡介、展示設備產品的時機選擇很主要向顧客簡介商品要誠心實意、實事求是當同步有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”

我們怎么說？怎么做？當顧客指出所要的商品時顧客要需要調整設備時若這種商品本店確實沒有時假如顧客不滿意時當夫婦二人一同來店時

“好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。

“請您稍等，立即給您辦理。”向顧客推薦同類商品“對不起，我們盡快完善”應先問女顧客好，向女顧客簡介，但也不可冷落男顧客如遇到素質較差的顧客無理取鬧店員也要態(tài)度冷靜既要息事寧人，又不能隨意遷就要理直氣和，而不要得理不讓人店員彬彬有禮的服務，就是對極個別無理取鬧顧客的最佳約束。

４、送客階段

“謝謝您”

“請慢走”

“歡迎您后來再來”

“有什么不周到的地方，請多原諒”七心一體何謂“七心”？

開心熱心

耐心細心比心平心用心何謂一體？“一體”，即身體力行假如你的人生不得意，假如你的情緣不盡歡，假如你的夢想總成空，忘了它吧。抬一昂首，挺一挺胸，順著禮儀的標桿向前走，迎面吹來和煦的風。上帝作證，一切都將重新實現——在舊屋頂漏下的陽光。真心的服務是最佳的禮儀顧客理念：尊重顧客，讓顧客滿意謝謝聆聽！水不撩不知深淺，人不拼怎知輸贏。。九月-23九月-23Monday,September18,2023堅持下去，成功就在下一種街角處等著你。。18:27:0218:27:0218:279/18/20236:27:02PM人，一簡樸就快樂，但快樂的人寥寥無幾；一復雜就痛苦，可痛苦的人卻熙熙攘攘。。九月-2318:27:0218:27Sep-2318-Sep-23安全編織幸?；ōh(huán)，違章釀成懊悔苦酒。。18:27:0218:27:0218:27Monday,September18,2023不團結一致認準一種方向，萬眾一心鐵定一種思想。。九月-23九月-2318:27:0218:27:02September18,2023千方百計請一種高招的教授醫(yī)生，還不如請一種隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。。2023年9月18日6:27下午九月-23九月-23自己不喜歡的人，能夠報之以沉默微笑；自己喜歡的人，那就隨便怎么樣了，因為你的喜愛會擋也擋不住地流露出來。。18九月20236:27:02下午18:27:02九月-23我們不能做到青春活得不留遺憾，但要做到在青春里活得心安。。九月236:27下午九月-2318:27September18,2023淘寶網的主業(yè)決不該放在與對手的競爭上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗上。。2023/9/1818:27:0218:27:0218