服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程-餐飲服務(wù)流程與規(guī)范（鄉(xiāng)村旅游管理課件）

鄉(xiāng)村休閑旅游管理點(diǎn)菜服務(wù)

一、

點(diǎn)菜服務(wù)1

要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到客人滿意的效果，并不是一件簡單的事情。遞送菜單等候點(diǎn)菜點(diǎn)菜2

一、

點(diǎn)菜服務(wù)首先要做好準(zhǔn)備工作了解菜單上菜肴的制作方法、烹調(diào)時間、口味特點(diǎn)和裝盤要求。了解菜單上菜肴的單位，即一份菜的規(guī)格和分量等，通常以大盤、小盤、斤、只等來表示。了解不同地區(qū)、不同類型客人的飲食習(xí)慣、口味及飲食需求等知識，以便于做好建議性銷售。3

一、

點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜方法程序點(diǎn)菜法：該方法是指按冷菜、熱菜、酒水、主食的程序進(jìn)行。推薦點(diǎn)菜法：該方法是指向客人推薦店內(nèi)的招牌菜、特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜等。推銷點(diǎn)菜法：該方法要按顧客的消費(fèi)動機(jī)來推銷。心理點(diǎn)菜法：該方法要按顧客的特性來進(jìn)行推銷。4

一、

點(diǎn)菜服務(wù)推銷點(diǎn)菜法有的顧客是外地來出差、旅游、學(xué)習(xí)的顧客，就近解決吃飯問題；或者有居住在附近的居民因某種情況而來餐廳吃頓便餐。有的顧客是為了調(diào)劑口味，慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。5

一、

點(diǎn)菜服務(wù)推銷點(diǎn)菜法商務(wù)、結(jié)婚、祝壽等各類宴請的賓客有些會講究排場，須注意菜肴精美。如朋友、同事聚會類的聚餐，一般要求菜肴品種豐富而不多，精細(xì)而不貴。6

一、

點(diǎn)菜服務(wù)心理點(diǎn)菜法炫耀型的客人情感豐富，重友情、好面子、炫耀富有，慷慨邀請朋友，對菜肴不求快只求好。茫然型的顧客一般是很少在外用餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，需要主動為其推薦。習(xí)慣型的顧客表現(xiàn)為喜好與某一餐廳的風(fēng)味，某一廚師的名氣、偏好一種或幾種菜肴。7

如果客人已點(diǎn)菜肴估清時，要及時告訴客人，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

推薦菜肴時，需問清客人是否有忌口。如果有特殊要求的客人應(yīng)注明，如不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。注意事項

一、

點(diǎn)菜服務(wù)8注意事項

一、

點(diǎn)菜服務(wù)

如果客人點(diǎn)的菜在原料、口味上重復(fù)時，可及時提醒客人，適時告訴客人所點(diǎn)菜肴已經(jīng)足夠。點(diǎn)完菜后注意重復(fù)客人所點(diǎn)的菜品，確保點(diǎn)菜正確無誤。9

點(diǎn)菜完畢后要迅速下單。填寫點(diǎn)菜單時要注意寫清臺號、人數(shù)、服務(wù)員的姓名和日期，正確記錄菜肴名稱和數(shù)量注明特殊要求，應(yīng)將冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作。收銀員傳菜部廚房部

較強(qiáng)的推銷能力體現(xiàn)了服務(wù)員良好的綜合素質(zhì)，也是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的體現(xiàn)。在點(diǎn)菜服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)做到熟悉菜單，了解客人的需求，主動熱情的提供信息和幫助，使客人滿意。

一、

點(diǎn)菜服務(wù)鄉(xiāng)村休閑旅游管理上菜與分菜服務(wù)

一、

上菜與分菜服務(wù)1上菜要遵循一定的順序先冷后熱先咸后甜先菜后點(diǎn)先濃后淡先優(yōu)質(zhì)后一般冷菜→熱菜→湯→點(diǎn)心→水果注意：上菜順序也會因為各地的風(fēng)俗禮儀的不同而有差異。在廣東，湯菜提前在主菜之前上；在新疆，先上飯食與點(diǎn)心，然后才上涼菜與熱菜。

一、

上菜與分菜服務(wù)2上菜位置一般在翻譯和陪同之間進(jìn)行，也有的在副主人右邊進(jìn)行這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。每上一道菜肴均應(yīng)報上菜名。菜肴上來時需要展示。順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將新上的菜轉(zhuǎn)至主賓面前，特色菜肴應(yīng)做簡單介紹。

一、

上菜與分菜服務(wù)3放擺菜肴注意各種菜肴要對稱擺放，要講究藝術(shù)造型。菜盤一般根據(jù)桌面菜肴數(shù)量擺放，做到“一中心、二平放、三三角、四四角、五六均梅花”。擺放時注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等。如果有的熱菜使用長盤，其盤子要橫向朝主人。上整鴨、整雞、整條魚時，中國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊”。即上菜時將其頭部一律向右，脯（腹）部朝主人，表示對客人的尊重。

一、

上菜與分菜服務(wù)4注意

餐桌上嚴(yán)禁盤子疊盤子，應(yīng)隨時撤去空菜盤，保持臺面美觀。上菜與撤菜位置相同。菜上齊應(yīng)告知客人。用禮貌用語：“菜已上齊，請慢用。”

一、

上菜與分菜服務(wù)5上菜時機(jī)也是有講究的。宴會開始前一般15分鐘左右先把冷盤擺好；宴會開始，當(dāng)客人將冷菜用到剩1/3-1/2時，開始上第一道熱菜。上菜的速度，應(yīng)根據(jù)宴會客人就餐的情況而定，注意控制上菜的節(jié)奏。

一、

上菜與分菜服務(wù)6分菜服務(wù)可分為：1、轉(zhuǎn)盤式分菜服務(wù)

這種分菜方式是提前將與客人人數(shù)相等的餐碟有秩序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；核對菜名后，雙手將菜奉上，示菜并報菜名。

一、

上菜與分菜服務(wù)7分菜服務(wù)可分為：1、轉(zhuǎn)盤式分菜服務(wù)

用長柄勺、筷子或分菜叉勺分派；全部分完后，將分菜用具放在空菜盤里。迅速撤身，取托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給客人。完成后，將空盤和分菜用具一同撤下。

一、

上菜與分菜服務(wù)8分菜服務(wù)可分為：2、旁桌式分菜服務(wù)

在客人餐桌旁放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤和分菜用具。

核對菜名，雙手將菜端上餐桌，示菜、報菜名并作介紹；將菜取下放在服務(wù)車或服務(wù)桌上分菜。菜分好后，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向?qū)⒉捅P送上。注意在旁桌上分菜時應(yīng)面對客人，以便客人觀賞。

一、

上菜與分菜服務(wù)9分菜服務(wù)可分為：3、桌上分讓式分菜服務(wù)

核對菜品后，雙手將菜肴端至轉(zhuǎn)盤上，示菜并報菜名；然后將菜取下，左手用餐巾托墊菜盤，右手拿分菜用叉和勺

從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行；動作姿勢為左腿在前，上身微前傾，呼吸均勻。分菜時做到一勺準(zhǔn)、數(shù)量均勻，可以一次性將菜肴全部分完，但有些地區(qū)要求分完后盤中略有剩余，并放置轉(zhuǎn)盤上。

一、

上菜與分菜服務(wù)10分菜服務(wù)可分為：4、各客式分菜服務(wù)此法適用于湯類、羹類、燉品或高檔宴會分菜。

手法衛(wèi)生，動作干脆利落；數(shù)量均勻，做到前分后分一個樣；而且每一位客人每一種原料都要分到；有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁。有配料的菜肴先將配料放入餐盤；菜不可全部分完，留下1/3左右，以示菜的寬裕，也便于給客人添加。

鄉(xiāng)村休閑旅游管理送客服務(wù)

一、

送客服務(wù)1在送客服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)做好征詢意見、為客人拉椅、提醒客人帶好隨身物品、送客道別、物品檢查等工作，做到禮貌、耐心、周到，讓客人高興而來，滿意而歸。送客服務(wù)

一、

送客服務(wù)2客送服務(wù)有些餐廳只注重迎接客人卻不重視送走客人。在餐廳服務(wù)中，送客服務(wù)是非常關(guān)鍵的。因為客人在此消費(fèi)后，如果走時沒能得到熱情的送別，就會有一種失落的感覺?？腿嗽谙M(fèi)后可能會有很多好的意見和建議。在送客時得到及時反饋，對餐廳經(jīng)營是相當(dāng)寶貴的。因此，送客服務(wù)是非常重要的，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好體現(xiàn)。

一、

送客服務(wù)3在送客過程中，需要注意以下幾個方面：賓客不想離開時絕不能催促，不要做出催促賓客離開的錯誤舉動?？腿穗x開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為其服務(wù)，絕不能輕視他們，不要給賓客留下遺憾。客人提出打包時，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的食品袋或食品盒，為客人將食品包裝好。

一、

送客服務(wù)4客人用餐后

主動征詢客人用餐的意見和建議，做好記錄，同時向客人表示感謝。

要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品，如“先生（女士），請帶好您的隨身物品?！辈⒀杆贆z查臺面、遞上、椅子上有無遺留物品。

一、

送客服務(wù)5客人用餐后要禮貌地向客人道謝，感謝客人光臨。要面對微笑地注視客人離開，或親自送賓客到餐廳門口。迎賓員應(yīng)禮貌地歡送賓客，并歡迎他們再來。送走客人，服務(wù)員立刻回到服務(wù)區(qū)域，再次檢查是否有客人遺留物品。如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應(yīng)立刻追上客人，交到客人手里。如客人已經(jīng)離開，要想餐廳經(jīng)理匯報，將物品交給大堂副理。

一、

送客服務(wù)6遇特殊天氣，應(yīng)有專人安排客人離店

親自將賓客送到飯店門口，下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。對于大型餐飲活動的歡送要隆重、熱烈服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范，列隊歡送，使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。鄉(xiāng)村休閑旅游管理席間服務(wù)

一、

席間服務(wù)1一、上菜分菜服務(wù)我們曾在其他微課里介紹過上菜分菜的要領(lǐng)，這也是席間服務(wù)的一項主要工作。二、服務(wù)酒水

時刻觀察客人用酒情況，在客人飲用剩至1/3時，及時斟酒；掌握客人酒水情況，及時推銷、提供、添酒水。

一、

席間服務(wù)2三、撤換餐用具撤換餐盤時，要待客人將盤中食物吃完，方可進(jìn)行，如客人放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得客人同意后才能撤換；按先賓后主的順序依次撤換；

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席間服務(wù)3三、撤換餐用具使用托盤撤換時，先在客人的左側(cè)送上干凈的餐盤，再在客人的右側(cè)撤下臟的餐盤，左手托盤，右手撤餐具，動作要輕、穩(wěn)；徒手撤盤時，站在客人右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手，左手要移到客人身后；將用過的餐具及時撤下。

一、

席間服務(wù)4客人的煙灰缸有兩個煙頭或有明顯的雜物時就要給客人撤換撤換時，應(yīng)用托盤托上干凈的煙缸，用右手的拇指和中指捏緊一個干凈的煙灰缸的外壁，從客人的右側(cè)將干凈煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸上將兩只煙缸同時移入托盤，然后再將清潔的煙缸放回餐桌，這樣，可以避免煙灰飛揚(yáng)污染菜點(diǎn)和落到客人身上。撤四換煙灰缸

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席間服務(wù)5五、更換毛巾

客人入座后，提供第一次小毛巾服務(wù)。將保溫箱內(nèi)折好的小毛巾放入毛巾托內(nèi)，用托盤從客人右側(cè)送上。

客人用過后，將小毛巾撤走或換掉；客人用餐中可隨時提供毛巾服務(wù)，客人用完餐后，再次提供小毛巾服務(wù)。

一、

席間服務(wù)6餐六桌衛(wèi)生缸

時刻保持餐臺清潔衛(wèi)生，出現(xiàn)雜物或空盤應(yīng)征得客人同意后及時撤去；

如果餐桌臺面上有剩余食物，要用專用的服務(wù)用具，切記不可用手直接操作。

一、

席間服務(wù)7七、解決疑難問題

客人席間離座，應(yīng)主動幫忙拉椅、整理餐巾；帶客人回座時應(yīng)重新拉椅、遞鋪餐巾；

客人席間站起祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便客人站立和入座；

遇有賓客喝醉應(yīng)及時上毛巾、熱茶，并備好塑料袋，以防賓客嘔吐，然后告知領(lǐng)班或主管。

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席間服務(wù)8七、解決疑難問題

遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等，應(yīng)及時遞上毛巾，安慰賓客不必驚慌；

遇有缺菜時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴賓客，并推薦其他菜肴；

遇有上菜錯誤，如賓客沒用，應(yīng)征求意見是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如賓客說要，就加單；如賓客已動筷，就酌情贈送或撤下；

遇有雜物時，先道歉并撤下該菜，告知主管去處理。

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席間服務(wù)9

宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸，并細(xì)心觀察客人的表情及需求，主動提供服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，讓賓客滿意。鄉(xiāng)村休閑旅游管理迎賓服務(wù)

一、迎賓服務(wù)1迎賓服務(wù)在迎賓服務(wù)中，迎賓員首先應(yīng)面帶微笑、禮貌問候客人，了解客人是否有預(yù)定，引領(lǐng)客人、安排客人入座，遞上菜單?？腿巳胱?，由值臺服務(wù)員為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

一、迎賓服務(wù)2問候引領(lǐng)客人時要注意以下要點(diǎn)當(dāng)客人來到餐廳時，迎賓員要面帶微笑、熱情禮貌的問候客人。詢問客人是否有預(yù)定，如客人尚未預(yù)定，立即根據(jù)情況為客人安排座位?？梢栽儐柨腿诵彰?，以便于稱呼客人。詢問客人是否吸煙。如客人不吸煙要為客人安排在非吸煙區(qū)就座。

一、迎賓服務(wù)3問候引領(lǐng)客人時要注意以下要點(diǎn)協(xié)助客人存放衣物，提示客人保管好貴重物品，將取衣牌交給客人。迎賓員右手拿菜單，左手為客人指示方向，要四指并攏手心向上。引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳時要和客人保持1米左右的距離。將客人帶到餐桌前，并征詢客人意見。幫助客人輕輕拉開餐椅，待客人落座前將餐椅輕輕送回。

一、迎賓服務(wù)4為客人安排座位時也需要注意要按照一批客人的人數(shù)去安排合適的餐桌；一般情況下，一張餐桌只安排同一批的客人就座。先到餐廳的客人應(yīng)盡量安排在靠窗口或靠門區(qū)域的餐位，以便窗外、門外的行人看見，以招徠客人。年輕的情侶喜歡被安排在風(fēng)景優(yōu)美并安靜的地方，不受打擾。服飾講究、著裝華麗的客人可以渲染餐廳的氣氛，可以將其安排在餐廳中引人注目的地方。

一、迎賓服務(wù)5行動不便的老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免過多走動；殘疾人應(yīng)盡量安排在靠邊的位置，以擋住其殘疾部位。吵吵嚷嚷的大批客人應(yīng)當(dāng)安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，以避免干擾其他客人。接近最后點(diǎn)菜時間才到達(dá)餐廳的客人，盡量將其安排在靠廚房的位置，以方便迅速上菜。為客人安排座位時也需要注意

一、迎賓服務(wù)6為帶孩子的客人主動提供兒童椅，并保證其安全。對帶寵物來餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)餐廳。迎賓員在引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳各服務(wù)區(qū)時，還應(yīng)均勻分配工作量，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為客人安排座位時也需要注意

一、迎賓服務(wù)7客人到場后

當(dāng)迎賓員把客人帶到餐臺邊時，值臺服務(wù)員應(yīng)主動上前問好，并為客人拉椅讓座，注意女士優(yōu)先。

要站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步的同時，將椅子拉后半步，右手做請的手勢，示意客人入座。

一、迎賓服務(wù)8客人入座時

在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背的兩側(cè)，用右腿頂住椅背，手腳配合將椅子輕輕往前送，使客人不用自己挪動椅子便能恰到好處地入座。

一、迎賓服務(wù)9客人入座后為客人遞上菜單；為客人提供毛巾服務(wù)；為客人提供茶水服務(wù)；為客人鋪餐巾；為客人撤筷套及多余餐具。鄉(xiāng)村休閑旅游管理預(yù)定服務(wù)

一、預(yù)定服務(wù)1

餐位預(yù)訂是指客人就餐前對餐廳座位的預(yù)先定約，包括保留餐位的數(shù)量及時間。預(yù)訂是對訂餐客人的一種承諾，餐廳必須在約定時間為客人保留餐位。定預(yù)服務(wù)

一、預(yù)定服務(wù)2預(yù)訂根據(jù)方式可分為當(dāng)面預(yù)訂電話預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂

近幾年，餐飲網(wǎng)絡(luò)訂餐系統(tǒng)發(fā)展迅猛，美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評等平臺優(yōu)惠舉措花樣百出，線下地推人員的你來我往也是層出不窮。作為餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該熟悉當(dāng)面預(yù)定，電話預(yù)定，以及會操作各種點(diǎn)餐APP和在線網(wǎng)上訂餐的方法。根據(jù)內(nèi)容可分為零點(diǎn)預(yù)訂宴會預(yù)訂

一、預(yù)定服務(wù)3預(yù)訂員上崗前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好紙和筆、預(yù)訂表、零點(diǎn)菜單和套餐菜單；在接收預(yù)定溝通中應(yīng)使用禮貌用語、熟悉預(yù)訂的內(nèi)容與程序。

一、預(yù)定服務(wù)4在接受電話預(yù)定時要注意以下要求：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話主動地向客人禮貌問好，并準(zhǔn)確報出餐廳名稱及自己的姓名及時表示愿意為客人提供服務(wù)，如：有什么事情需要幫忙？或很高興為您服務(wù)等。

一、預(yù)定服務(wù)5一般情況下，零點(diǎn)預(yù)訂多采用電話方式，宴會預(yù)訂多采用當(dāng)面方式。當(dāng)客人來到餐廳當(dāng)面預(yù)定時，迎賓員首先要禮貌地問候客人當(dāng)知道客人是來訂餐時，要主動向客人介紹自己，并表示愿意為客人服務(wù)如果餐廳設(shè)有專職訂餐員，要及時引領(lǐng)并做好交接介紹

一、預(yù)定服務(wù)