機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港正常率分析

機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港正常率分析

（續(xù)第212期）。（二）進(jìn)出港列車可因事件的正常性分析航班進(jìn)出港正常率是機(jī)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)正常性的兩個(gè)方面，能反映該機(jī)場(chǎng)綜合的航班正常情況。而且二者之間還有許多相互作用。因?yàn)閺拈L(zhǎng)期看，某一機(jī)場(chǎng)的進(jìn)港航班后絕大多數(shù)都會(huì)有一個(gè)出港航班。進(jìn)港航班的正常性會(huì)對(duì)出港航班的正常性產(chǎn)生影響，通過(guò)分析二者之間的關(guān)系就可以分析出該機(jī)場(chǎng)的出港延誤在多大程度上是由進(jìn)港航班延誤導(dǎo)致的。本節(jié)以××機(jī)場(chǎng)為例，對(duì)其2001～2006年進(jìn)出港航班正常率做了對(duì)比分析和相關(guān)分析。2001～2006機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港班次與航班延誤率情況如圖5所示。從圖5看出，進(jìn)出港班次基本是同步增長(zhǎng)的。延誤率方面進(jìn)港延誤率的波動(dòng)比出港波動(dòng)更大。（三）機(jī)場(chǎng)實(shí)際高校學(xué)生實(shí)際維護(hù)系統(tǒng)中的小波場(chǎng)是受航班正常與放行正常概念有所不同但又有緊密的聯(lián)系。航班正常反映的是各種因素的綜合作用，是各個(gè)階段原因的集合反映。而放行正常反映的是機(jī)場(chǎng)放行的速度和能力，也是影響航班正常的一個(gè)重要因素。放行正常的航班不一定是正常航班，但放行不正常的航班卻一定是不正常航班。因此通過(guò)分析放行正常性有助于分析航班不正常原因中放行不正常占多大比例。1.20實(shí)際旅客機(jī)場(chǎng)點(diǎn)沉積情況根據(jù)民航總局《關(guān)于2006年航班正常情況的通報(bào)》，我國(guó)各機(jī)場(chǎng)2006年整體放行正常率為93.11%，在全年計(jì)劃的1470869個(gè)航班中，放行正常的有1369563班，不正常的有101306班。從上面數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)機(jī)場(chǎng)的放行正常率還保持在較高水平。導(dǎo)致放行不正常的原因情況如表6。從表6可以看出，導(dǎo)致放行不正常的最主要原因是流量控制，占26.31%，其次是天氣，占20.72%，再次是公司計(jì)劃和需說(shuō)明的情況，分別占18.98%和10.46%，以上四個(gè)原因占放行不正常的76.5%。2.模擬結(jié)果的分析如前所述，放行正常航班不一定是正常航班，但放行不正常航班基本一定是不正常航班，即導(dǎo)致放行不正常的各種原因是導(dǎo)致航班不正常的子集。因此分析放行不正常航班及其原因在不正常航班及其原因中的比重，就可以把放行不正常的影響給量化出來(lái)。表7給出了2006年的對(duì)比分析結(jié)果。從表7可以看出，2006年放行不正常對(duì)航班不正常有較大影響，占2006年航班不正常總數(shù)的35.82%，即有35.82%的航班不正常是由航班始發(fā)地機(jī)場(chǎng)的放行不正常引起的，而有64.18%的航班不正常是由始發(fā)地以外的其他機(jī)場(chǎng)和其他情況引起的。這也再次說(shuō)明，治理航班延誤是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須每個(gè)機(jī)場(chǎng)都積極參與才能有效果。從具體原因看，由公司計(jì)劃導(dǎo)致放行不正常的航班只占由公司計(jì)劃導(dǎo)致航班不正?？倲?shù)的17.34%，說(shuō)明大多數(shù)的公司計(jì)劃影響的并不是一個(gè)航班，而更多的連鎖反應(yīng)，影響了一連串的航班。這種與各公司航班計(jì)劃和運(yùn)力安排的方式也比較符合。由流量控制導(dǎo)致放行不正常的航班占由流量控制導(dǎo)致航班不正?？倲?shù)的46.31%，說(shuō)明流量控制對(duì)始發(fā)站和目的站的影響比較相當(dāng)。由天氣導(dǎo)致放行不正常的航班只占由天氣導(dǎo)致航班不正?？倲?shù)的37.49%，也說(shuō)明往往不是始發(fā)地的天氣影響航班正常，更多的是目的地的天氣在影響航班正常。3.機(jī)場(chǎng)放空氣量比較根據(jù)民航總局2006年機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)和《2006年航班正常情況的通報(bào)》，本段對(duì)不同吞吐量的機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)放行正常之間的關(guān)系做了對(duì)比分析。通過(guò)分析，吞吐量前十一位的機(jī)場(chǎng)（分別是北京、上海浦東、廣州、上海虹橋、深圳、成都、昆明、杭州、西安、重慶和廈門），有8個(gè)的放行正常率低于或持平于全國(guó)平均機(jī)場(chǎng)放行正常率，只有3個(gè)機(jī)場(chǎng)（昆明、西安和重慶）的放行正常率略高于評(píng)價(jià)水平。二者前十一位機(jī)場(chǎng)的總吞吐量占全國(guó)各機(jī)場(chǎng)總吞吐量的61.76%?？梢姺泵C(jī)場(chǎng)的放行正常方面就存在較大問(wèn)題，而由于這些機(jī)場(chǎng)航班量大，對(duì)外輻射作用大，它們的放行不正常會(huì)被不斷擴(kuò)大，影響到其他機(jī)場(chǎng)，因此對(duì)這些機(jī)場(chǎng)放行正常率的治理也是提高航班正常的重要方面（見表8）。四、美國(guó)的措施和經(jīng)驗(yàn)（一）國(guó)家空域系統(tǒng)容量不足美國(guó)每年的航班延誤中約一半是由天氣原因引起的。但因天氣造成航班延誤是人力不可抗拒的因素。除了天氣，第二主要原因就是國(guó)家空域系統(tǒng)容量不足，即國(guó)家空域系統(tǒng)沒(méi)有能力處理如此多需要使用該系統(tǒng)的交通量。飛機(jī)機(jī)隊(duì)構(gòu)成的改變，包括航空公司更多地使用小型支線噴氣機(jī)，增加了飛機(jī)數(shù)量，增大了對(duì)國(guó)家空域系統(tǒng)的需求。另外，公務(wù)機(jī)和私人飛機(jī)的增多也對(duì)國(guó)家空域系統(tǒng)能力產(chǎn)生了壓力?？偟膩?lái)說(shuō)，美國(guó)國(guó)家空域系統(tǒng)容量不足是航班延誤的主要原因之一。另外，繁忙機(jī)場(chǎng)容量不足也是另一個(gè)背景原因。在美國(guó)的各個(gè)地區(qū)和機(jī)場(chǎng)間，航班延誤現(xiàn)象也并不是平均分布的。DOT的數(shù)據(jù)表明，美國(guó)10大航空公司67%的航班集中在30個(gè)主要機(jī)場(chǎng)，而這些機(jī)場(chǎng)的延誤現(xiàn)象也最為突出。繁忙機(jī)場(chǎng)易出現(xiàn)航班延誤，而它們的延誤又往往會(huì)波及至整個(gè)美國(guó)國(guó)家空域系統(tǒng)。（二）采取的措施美國(guó)為了減少航班延誤，主要采取了以下幾種方法：1.運(yùn)行發(fā)展計(jì)劃的不足這已經(jīng)列入了美國(guó)聯(lián)邦航空局（FAA）的“運(yùn)行發(fā)展計(jì)劃（OEP）”，即通過(guò)新修跑道以擴(kuò)大那些經(jīng)常延誤的機(jī)場(chǎng)的容量、降低最小垂直間隔、提高空中交通流量效率等舉措來(lái)增加國(guó)家空域系統(tǒng)的容量。運(yùn)行發(fā)展計(jì)劃確實(shí)是減少航班延誤問(wèn)題的有效方法，但并非徹底解決方案。另外，通過(guò)修建新機(jī)場(chǎng)來(lái)增加新的容量、開發(fā)城市間其他旅行方式（例如高速鐵路）來(lái)分流旅客等也不失為降低航班延誤的辦法。FAA的運(yùn)行發(fā)展計(jì)劃是一個(gè)增加國(guó)家空域系統(tǒng)容量和運(yùn)行效率的10年規(guī)劃，重點(diǎn)是要加強(qiáng)美國(guó)35個(gè)最繁忙機(jī)場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)地面基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、改進(jìn)技術(shù)和程序，包括以下4部分內(nèi)容：(1）解決機(jī)場(chǎng)的擁擠問(wèn)題(2）提高航空交通管理流量效率(3）解決路線擁擠問(wèn)題(4）解決端點(diǎn)堆棧問(wèn)題2.通過(guò)提高酒店所承擔(dān)的延遲成本來(lái)降低重、輕的懲罰成本公司的延誤成本，促使航空公司改善經(jīng)營(yíng)管理，降低航班延誤。從運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，航班延誤導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)成本既包括航空公司自身所承擔(dān)的直接成本，也包括延誤給旅客和其他航空公司所帶來(lái)的成本。當(dāng)航空公司僅僅是部分地承擔(dān)航班延誤帶來(lái)的成本時(shí)，其降低航班延誤的動(dòng)機(jī)勢(shì)必較低。因而可以從兩個(gè)角度著手提高航空公司所承擔(dān)的延誤成本。一方面可以讓航空公司充分地承擔(dān)航班延誤所導(dǎo)致的成本，通過(guò)提高航空公司使用空域資源和航空運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施的使用成本，來(lái)促使航空公司有效地減少航班延誤；另一方面，亦可以通過(guò)法律法規(guī)，建立航班延誤情況下航空公司對(duì)旅客和其他航空公司的補(bǔ)償機(jī)制，來(lái)迫使航空公司有效地減少自身的航班延誤。3.列車協(xié)調(diào)安排自20世紀(jì)70年代末期解除管制以后，美國(guó)取消了通過(guò)航班協(xié)調(diào)委員會(huì)協(xié)調(diào)各航空公司航班安排的做法，而代之以航空公司間自主地進(jìn)行航班協(xié)調(diào)安排。針對(duì)美國(guó)航空業(yè)中嚴(yán)重的航班延誤、取消及改變飛行目的地等現(xiàn)象，美國(guó)國(guó)會(huì)于2001年6月20日通過(guò)了《航空公司延誤減除法令》（AirlineDelayReductionAct），給予航空公司一定程度的反壟斷豁免，允許航空公司之間就繁忙機(jī)場(chǎng)的航班安排進(jìn)行協(xié)商，以減少這些機(jī)場(chǎng)中的不正常航班發(fā)生情況。（三）仍然存在的挑戰(zhàn)1.美國(guó)航空業(yè)的財(cái)政狀況最大的挑戰(zhàn)就是為減少航班延誤和提升容量的各種倡議取得資金支持。這些倡議的主要資金來(lái)源包括FAA、航空公司和機(jī)場(chǎng)。對(duì)大部分倡議來(lái)說(shuō)，成功實(shí)施與否取決于能否獲得資金。但是，自2000年以來(lái)，美國(guó)航空業(yè)的財(cái)政狀況有了很大的改變，航空業(yè)收入急劇下降。FAA預(yù)計(jì)未來(lái)4年中其成本和收益之間將有數(shù)十億美元的缺口。這些缺口將有可能使航班延誤增加。例如，F(xiàn)AA為空中交通管制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化及提高其可靠性、容量和效率提供的資金，2005和2006財(cái)政年度都削減了15～20%。而這些資金對(duì)國(guó)家空域系統(tǒng)未來(lái)是否有能力處理需求和把航班延誤減少到最低限度是很關(guān)鍵的。2.新著眼點(diǎn)下的機(jī)場(chǎng)造成誤操作另一個(gè)重要的挑戰(zhàn)是一些經(jīng)常延誤的機(jī)場(chǎng)在擴(kuò)展容量上有難度，甚至再修建一條跑道都是很困難的，原因或者因?yàn)檫@些機(jī)場(chǎng)缺乏擴(kuò)展空間，或者因?yàn)樵獾洁徑鐓^(qū)的強(qiáng)烈反對(duì)。不是所有的機(jī)場(chǎng)都有提升容量計(jì)劃。雖然在過(guò)去6年期間開放了8條跑道，有7條新跑道定于2008年年底開放，但是2004年延誤率最高的9個(gè)機(jī)場(chǎng)中只有3個(gè)（亞特蘭大哈茨菲爾德機(jī)場(chǎng)、費(fèi)城國(guó)際機(jī)場(chǎng)和休斯敦國(guó)際機(jī)場(chǎng)）會(huì)修建新跑道。這些經(jīng)常延誤的機(jī)場(chǎng)會(huì)波及整個(gè)系統(tǒng)，導(dǎo)致其他已經(jīng)提升容量的機(jī)場(chǎng)仍會(huì)出現(xiàn)延誤?？偟恼f(shuō)來(lái)，美國(guó)在減少航班延誤和提升國(guó)家空域系統(tǒng)容量方面的措施已初見成效，但仍不能從根本上徹底地解決問(wèn)題。由于種種限制因素，特別是聯(lián)邦政府的投資重點(diǎn)集中在反恐和安全上，而未放在交通上，以及航空業(yè)的財(cái)務(wù)困境等原因，使得提升國(guó)家空域系統(tǒng)容量、最大限度地減少延誤現(xiàn)象并非易事。而且隨著今后空中交通量的快速增長(zhǎng)，挑戰(zhàn)會(huì)越來(lái)越大。因此，這將是一個(gè)需要多方共同努力的長(zhǎng)期而艱巨的過(guò)程。五、完善機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建和諧民事交流與救援措施（一）短期實(shí)施計(jì)劃1.減少機(jī)械故障的風(fēng)險(xiǎn)在目前條件下，要避免發(fā)生因航空公司自身原因造成的航班延誤，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于增加備份運(yùn)力，也就是說(shuō)，盡量備足替換運(yùn)力，即一旦發(fā)生機(jī)械故障時(shí)，旅客可以立刻換乘留用的飛機(jī)。航班延誤是不可能杜絕的，但航班延誤率卻可以盡量降低。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，在企業(yè)內(nèi)部，制定規(guī)章制度，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理；通過(guò)協(xié)議，明確與民航相關(guān)單位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，以完善、可行的制度保障航班的正點(diǎn)。2.資源過(guò)度緊張，缺乏反應(yīng)長(zhǎng)期要根據(jù)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展需要，加大對(duì)設(shè)備、設(shè)施的投入力度，解決資源過(guò)度緊張的問(wèn)題。在現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)上，通過(guò)改善流程，提高過(guò)站和中轉(zhuǎn)速度來(lái)更充分的利用資源。3.增強(qiáng)信息傳遞與溝通提高對(duì)空域的管制能力，通過(guò)提高技術(shù)水平來(lái)縮小橫向間隔、縱向間隔以及最小垂直間隔，提高現(xiàn)有空域的容量。加強(qiáng)信息傳遞與溝通工作，提高對(duì)航班延誤信息的傳遞和反應(yīng)速度。改善航路設(shè)計(jì)和空域規(guī)劃，減少由于設(shè)計(jì)不合理，航路過(guò)度交叉導(dǎo)致的流量控制。4.特定時(shí)期特定機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)大力加強(qiáng)運(yùn)行要大力重視航班正常性這個(gè)問(wèn)題，要從管理者的高度對(duì)治理航班延誤問(wèn)題做出統(tǒng)一的規(guī)劃部署，通過(guò)合理的政策引導(dǎo)，通過(guò)特定時(shí)期特定機(jī)場(chǎng)航班延誤的治理，在行業(yè)中形成克服航班延誤的氛圍。通過(guò)督促航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管、公安等各個(gè)主體的積極性，首先要在現(xiàn)有資源的情況下，努力減少因流量控制、地面保障及航空公司自身原因造成的航班延誤。（二）更宏觀的體制和機(jī)制措施1.公司因素引起的乘客法律手段型的對(duì)策民航總局的《意見》有助于建立起一種以市場(chǎng)為主體的長(zhǎng)效機(jī)制，促使航空公司提高自身經(jīng)營(yíng)和管理水平，并有效地減少航班延誤。但導(dǎo)致航班延誤的多種因素表明這一問(wèn)題的解決方式應(yīng)該是采取一種“一攬子方案”：既要針對(duì)航空公司自身因素所導(dǎo)致的航班延誤，也要有效地解決非航空公司因素所導(dǎo)致的航班延誤。(1）需要將經(jīng)濟(jì)、法律手段作為一種主要的方式來(lái)使用，但其使用過(guò)程中不僅要考慮一些制度性因素的影響，還需要注重技術(shù)上的支持（如對(duì)航班延誤性質(zhì)和程度的界定）；(2）在市場(chǎng)化的大背景之下，結(jié)合民用航空業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和中國(guó)民航業(yè)特定發(fā)展階段的特點(diǎn)，同時(shí)考慮到機(jī)場(chǎng)多是屬于公共產(chǎn)品的定位，行政手段的應(yīng)用仍具有一定的使用空間；(3）此外還應(yīng)借助其他的一系列配套措施（如建立完善的信息系統(tǒng)、通過(guò)擴(kuò)建或修建第二機(jī)場(chǎng)提高繁忙機(jī)場(chǎng)容量、改進(jìn)現(xiàn)有工作流程等）改善航班運(yùn)營(yíng)的整體環(huán)境，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度減少航班延誤現(xiàn)象的發(fā)生。航班延誤問(wèn)題的解決是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，民航總局的《意見》為系統(tǒng)地解決這一問(wèn)題打開了一個(gè)局面。結(jié)合國(guó)際航空業(yè)的發(fā)展過(guò)程，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到航班延誤將是一個(gè)長(zhǎng)期的現(xiàn)象，要通過(guò)不斷地改善我國(guó)民航業(yè)的整體運(yùn)行機(jī)制來(lái)逐步地消除延誤對(duì)中國(guó)民航業(yè)整體的消極影響。2.優(yōu)化交通流量首先是要積極與軍方協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取在保障國(guó)家安全需要的情況下盡可能地增加民航空域，優(yōu)化現(xiàn)有空域的結(jié)構(gòu)，這是克服航路擁堵、減少流量控制的根本辦法。其次是提高空中交通管理流量效率。重點(diǎn)是為更好地管制和利用目前空域，采用新的技術(shù)和程序，盡可能優(yōu)化交通流量，增大系統(tǒng)吞吐量。可參照美國(guó)的“協(xié)調(diào)對(duì)流預(yù)報(bào)系統(tǒng)”、“協(xié)調(diào)決策系統(tǒng)”和“交通管理顧問(wèn)”，它們是空中交通戰(zhàn)略規(guī)劃和管理中使用的對(duì)潛在對(duì)流活動(dòng)區(qū)（如雷暴雨）用圖表表示的預(yù)報(bào)，在電子數(shù)據(jù)交換、使用優(yōu)化的空域、計(jì)劃共享與決策及分析后報(bào)告。該工具在8個(gè)航路交通管制中心應(yīng)用，為管制員和交通管理協(xié)調(diào)員提供關(guān)于到港需求和判斷飛機(jī)間隔可用容量的更多信息。（三）問(wèn)題三：提供共贏的平衡航班延誤是一個(gè)世界各國(guó)普遍存在的問(wèn)題，要解決好航班延誤這個(gè)問(wèn)題，不僅要通過(guò)各種手段來(lái)切實(shí)降低航班延誤率，還要注意在發(fā)生航班延誤時(shí)各方要采取合理的措施去解決問(wèn)題，緩解矛盾，達(dá)到多贏的局面。對(duì)于航班延誤，無(wú)論是航空公司還是旅客，首先應(yīng)達(dá)成以下共識(shí)：第一，航班延誤在所難免，關(guān)鍵是事后如何處理。第二，航班延誤不單是法律問(wèn)題，更多的是民航如何轉(zhuǎn)變觀念、改善經(jīng)營(yíng)管理、切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，以應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。第三，航空公司應(yīng)意識(shí)到，他們與旅客（消費(fèi)者）是統(tǒng)一的利益共同體，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略選擇。第四，旅客應(yīng)采取合法方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。第五，無(wú)論是航空公司還是旅客，用過(guò)激方式處理延誤會(huì)影響共同利益。1.細(xì)化操作原則政府應(yīng)盡快制定相關(guān)的法律法規(guī)，這些法律應(yīng)盡可能地細(xì)化，使之具有可操作性，不能過(guò)于原則。如對(duì)航班延誤的賠償、空域的充分合理使用、航線和航班時(shí)刻的分配方面等，使這些方面有法可依。2.針對(duì)乘客運(yùn)輸公司的領(lǐng)域(1）飛機(jī)必須遵守延誤規(guī)定根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務(wù)主要有以下三個(gè)方面：(1)通知義務(wù)(2)救濟(jì)措施(3)賠償游客的損失(2）加強(qiáng)與旅客的溝通非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無(wú)法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于上述原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。加強(qiáng)與旅客的溝通也是十分重要的一個(gè)方面。在必要時(shí)，可以請(qǐng)航空公司或機(jī)場(chǎng)方面的專業(yè)人士向旅客解釋航班延誤的原因，爭(zhēng)取旅客的諒解和支持。同時(shí)，應(yīng)向旅客宣傳目前有關(guān)航班延誤的法律法規(guī)，使旅客心中有數(shù)。另外，在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或訴訟時(shí)，航空公司也沒(méi)必要一味地息事寧人，一味地遷就旅客，而應(yīng)依靠法律，據(jù)理力爭(zhēng)，不應(yīng)該輕易放棄對(duì)自身權(quán)利的保護(hù)。(3）飛機(jī)延誤后如何處理航天部相關(guān)信息發(fā)布與解釋不到位航班延誤后，航空公司應(yīng)力爭(zhēng)第一時(shí)間通知旅客，并盡量告知預(yù)計(jì)延誤多少時(shí)間。及時(shí)幫助延誤旅客候補(bǔ)改簽其他航班，目前來(lái)說(shuō)，民航相關(guān)部門的信息發(fā)布與解釋確實(shí)不到位，或者說(shuō)相關(guān)服務(wù)很不到位，往往僅限于提供飲料、餐食。應(yīng)該說(shuō)大部分旅客相對(duì)來(lái)說(shuō)比較諒解航空公司的運(yùn)營(yíng)，在航班延誤之后，要求也不高，只想知道為什么延誤，延誤到何時(shí)，要求賠償也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。第二，相關(guān)支持措施應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行航班延誤后，勢(shì)必會(huì)影響到部分旅客的行程安全，如中轉(zhuǎn)航班的旅客，工作人員應(yīng)盡量為旅客安排妥當(dāng)，讓旅客等得安心。增強(qiáng)氣象調(diào)度，及時(shí)反饋信息出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理和補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取寧事息人的態(tài)度，以至于鬧事的旅客往往收到更好的待遇。這種情況下，毫無(wú)疑問(wèn)增長(zhǎng)了旅客下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)旅客做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來(lái)保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著旅客的情緒走，信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。近年來(lái)，隨著旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高以及自身維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，航班不正常已成為旅客投訴的焦點(diǎn)和民航服務(wù)的“軟肋”，是影響航空公司服務(wù)質(zhì)量整體提升的瓶頸。如何做好航班不正常時(shí)的服務(wù)？川航專門成立了現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)室，從各個(gè)業(yè)務(wù)崗位精挑細(xì)選11名客戶經(jīng)理專門從事航班不正常服務(wù)工作。他們通過(guò)真誠(chéng)、熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)，化干戈為玉帛，經(jīng)驗(yàn)值得推廣。航班延誤對(duì)于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。沒(méi)有一家航空公司愿意航班延誤，沒(méi)有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補(bǔ)救，沒(méi)有一家航空公司不希望延誤的時(shí)間越短越好?？墒?，沒(méi)有一家航空公司敢說(shuō)他的航班保證不延誤，我們絕不奢求航班正點(diǎn)率100%，旅客乘飛機(jī)是為了快速到達(dá)目的地，出現(xiàn)延誤，賠錢絕對(duì)不是解決問(wèn)題的好辦法，將晚點(diǎn)和賠錢掛鉤只會(huì)帶來(lái)很多副作用。(4）更理合法地對(duì)待作為旅客出行的旅客在發(fā)生延誤后，最常見的是有極少部分旅客過(guò)于情緒化，又是謾罵機(jī)場(chǎng)工作人員，又是毀壞機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，并且?guī)ьI(lǐng)其他旅客鬧事，有時(shí)還阻止其他旅客登機(jī)。有的旅客因自己的違法行為受到了相應(yīng)處罰，如被拘留或罰款。其實(shí)，航空公司或機(jī)場(chǎng)的工作人員與旅客的想法是一樣的，那就是盡可能讓旅客成行。因此，在延誤后，我們應(yīng)理智地對(duì)待延誤，即便是向航空公司討說(shuō)法，也應(yīng)以合理合法的方式進(jìn)行，不然，只能導(dǎo)致航班無(wú)限期的延誤，不僅自己不能順利成行，也影響了其他旅客的旅行。如果行為不當(dāng)，將會(huì)使自己從有理變?yōu)闊o(wú)理，從原告變?yōu)楸桓?，如有毀壞機(jī)場(chǎng)設(shè)施，毆打機(jī)場(chǎng)工作人員等行為。相信大多數(shù)旅客都能夠理解航班延誤的不可避免性，以更理智的方式來(lái)對(duì)待航班延誤。對(duì)于絕大多數(shù)旅客來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無(wú)疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無(wú)從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，旅客當(dāng)然會(huì)無(wú)法接受，容易出現(xiàn)過(guò)激行為。(5）解決員工延遲的途徑與方法但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很被動(dòng)。總之，形成航班延誤的原因是多元化的，解決航班延誤的方法與途徑也應(yīng)當(dāng)是多樣性的。要盡可能減少延誤，非一人所能成，也非一家航空公司所能成，而需要民航主管部門、航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)、旅客以及其他相關(guān)部門的共同努力，齊心協(xié)力，才能達(dá)到多贏的結(jié)局。換句話說(shuō)，多方配合才能保正點(diǎn)。因?yàn)楹娇者\(yùn)輸本身是一個(gè)系統(tǒng)工程，對(duì)在系統(tǒng)工程中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)從整個(gè)系統(tǒng)著手，而非從某一局部或某一部門入手。六、小修小補(bǔ)和分布式變寬小補(bǔ)技術(shù)本文認(rèn)為，不能孤立地看待航班延誤問(wèn)題，而應(yīng)從更廣泛的范圍即整個(gè)民航整體來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題，這樣才能得出更全面的認(rèn)識(shí)。從各主體的價(jià)值鏈對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，除民航管理部門外，其他主體的價(jià)值鏈都比較限于自身，只有民航管理部門的價(jià)值鏈才和系統(tǒng)其他主體的價(jià)值鏈全部相聯(lián)系，也暗示了在降低航班延誤的過(guò)程中，民航管理部門必須發(fā)揮主導(dǎo)推動(dòng)作用。目前的航班延誤原因決不能全部或者大部分歸結(jié)為客觀條件原因，很大一部分是人為造成的。對(duì)于航班延誤，比較普遍的看法是由于空域緊張、航路擁堵原因造成的，但實(shí)際上，固然空域緊張是最主要的原因，但目前中國(guó)的航班延誤問(wèn)題卻是多種問(wèn)題交叉在一起造成的，許多