保險續(xù)期督導之困難件攻克的思路與流程

困難件攻克的思路與流程課程目的：一、分析了解困難件產(chǎn)生的原因和種類二、面對困難件如何分析客戶心理，調(diào)節(jié)自身狀態(tài)三、學習困難件處理的思路和方法四、結(jié)合案例加深印象課程大綱：一、困難件的定義和分類二、困難件攻克的心理分析三、困難件攻克的思路與流程困難件定義困難件的定義：按照約定在繳費期內(nèi)，投保人因各種原因不能交費，給續(xù)期收費帶來困難和影響的保單困難件的攻克：就是針對客戶的疑慮進行異議處理，使客戶打消顧慮，重新恢復對所購買產(chǎn)品的信心和重新建立對公司、行業(yè)的信任，放棄退?；虿唤幌敕ú⑹怪蔀楣局覍嵖蛻舻倪^程。困難件的分類一、經(jīng)濟困難類二、不認可（保險、服務、產(chǎn)品、公司、收益低等）三、自保件（考核、沖組、部等）四、無法聯(lián)系客戶（停、關(guān)機、地址不詳、客戶在外地出差、不是本人電話等等）課程大綱：一、困難件的定義和分類二、困難件攻克的心理分析三、困難件攻克的思路與流程二、困難件攻克的的心理分析

（一）、客戶心理分析（二）、自身心理分析二、困難件攻克的的心理分析

一、客戶心理分析攻城為下，攻心為上兵法上的攻城，是以武力去征服；續(xù)期中的攻城，是以理念和方案去說服。攻心則是進入到客戶心里面，了解他們的需求和想法后，再去贏得客戶的芳心。對于心理分析而言，不同的需求立場會有不同的分析途徑，但是主要目的還是通過分析客戶拒交保費或退保的心理需求來得到處理要點。對于續(xù)期工作來說，分析疑難客戶的拒交費原因，就是要分析拒交費的真正動機，分析對其優(yōu)勢利益選擇的方式，才能引導客戶維護保單價值。二、困難件攻克的的心理分析

困難件客戶一般會有幾種心理：1.失望

客戶在業(yè)務員介紹下，對當初夠買保險一定會有一個預期值，例如：分紅收益、保障利益、產(chǎn)品功能、客戶服務、理賠承諾等，當實際情況不能滿足客戶的預期希望值時，客戶會感到失望，從而產(chǎn)生不交費甚至退保的現(xiàn)象。2.無所畏

A.客戶如果對于自身的保單感到無所謂，或者根本不關(guān)心自己買的這份保險是否存在或者有效，這樣一般都是人情保單或者自保件，客戶當初買保險的意圖只是某種人情利益或者考核利益，沒有考慮好保障利益B.對于經(jīng)濟困難，家中事故等問題，有些客戶表現(xiàn)出麻木、無奈、無所謂以后的收益和保障，反正自己實在無能力繼續(xù)繳費二、困難件攻克的的心理分析

3.抵觸

產(chǎn)生抵觸心理的客戶一般都是感到受到不公平待遇或者受到業(yè)務員誤導從而感到受騙，因此對服務人員、甚至對公司都產(chǎn)生抵觸，不愿意與服務人員溝通，不愿意續(xù)交保費，并要退保。4.不認可

A.經(jīng)過同業(yè)公司人員的誘導或詆毀，對公司、產(chǎn)品、收益等產(chǎn)生了懷疑，并后悔當初所做決定B.之前購買的產(chǎn)品比較單一是，甚至是裸單，并且不了解產(chǎn)品的責任，之后當自身的需求沒有得到滿足時，就會完全否定，對產(chǎn)品甚至公司也會不認可困難件攻克即勸退，也就是說服,是設法使他人改變初衷,心悅誠服地接受你的意見.勸退是一門如何讓對方接受的藝術(shù).一個勸退者,只有掌握高明的說服別人的技巧,才能在變幻莫測的勸退過程中,左右逢源,達到自己的目的.同時這又是一項很難掌握的技巧,因為當你試圖說服對方之際,你將處于同樣的被人說服的地位,也必將遇到重重阻力.因而學會分析、調(diào)整自身的心理狀態(tài)也顯得尤為重要。二、困難件攻克的的心理分析

二、困難件攻克的的心理分析

二、自身心理分析

困難客戶的服務心態(tài)要比普通客戶的服務心態(tài)要更為放寬，更需要服務人員以良好的態(tài)度處理問題：1.強大的心態(tài)

（1）.樂觀、堅持的心態(tài)：只有樂觀面對困難客戶，并不斷堅持提供“微笑服務”，才能讓客戶覺得我們可靠，進而愿意和我們溝通。

（2）.包容心態(tài)：困難客戶進行刁難、責備時，需要我們以包容的心態(tài)接受客戶的問責，并耐心地做溝通工作，而不能和客戶發(fā)生沖突。二、困難件攻克的的心理分析

（3）.主動、積極的心態(tài)：對于某些困難客戶的冷漠和不理會，我們服務人員一定要“主動出擊”，積極地面對客戶，不斷地進行對話，讓客戶放下戒備、能盡量互通信息。2.足夠的耐心

有志者，事竟成二、困難件攻克的的心理分析

3.始終的誠意

（1）.對公司的忠誠度

（2）.對客戶的真誠度

（3）.將客戶抱怨視為建立忠誠的契機課程大綱：一、困難件的定義和分類二、困難件攻克的心理分析三、困難件攻克的思路與流程三、困難件攻克的思路與流程

三、困難件攻克的思路與流程

（一）、嚴防1.新契約的品質(zhì)監(jiān)控（自保件管理規(guī)定）2.早會的宣導A.續(xù)期利益的分析和講解（利益、影響）B.續(xù)期在職團隊收費氛圍的渲染3.部門間領導的重視與協(xié)調(diào)4.業(yè)務員關(guān)系的維護（信任、互幫互助、及時補位）三、困難件攻克的思路與流程（二）、死守1.三關(guān)勸阻制專職單：續(xù)期專員業(yè)務員領導在職單：業(yè)務員續(xù)期專員領導

案例：個險客戶xx柜面客服人員的勸阻也是困難件處理的一個重要力量，有些疑難客戶由于對服務人員及保單介紹人存在矛盾或者抵觸心理，通常會選擇到公司客服柜面進行投訴或者退保，這時，客服柜面人員就對此有很重要的責任，在了解客戶的需求后進行勸阻，也可聯(lián)系相關(guān)續(xù)收代表內(nèi)容之一，很多機構(gòu)都忽視了這一點。

死守階段意味著將出現(xiàn)的問題盡量在沒有達到激化的時候解決，這需要各類服務人員密切配合，嚴格的處理各個環(huán)節(jié)，并在接觸疑難客戶之前盡量提供資源，例如：公司領導層級接觸、VIP客戶資源享受等，這些資源及步驟需要事先部署，督導和續(xù)收專員制定方案，續(xù)收專員和業(yè)務員協(xié)商處理辦法，這樣的處理才會讓出現(xiàn)的問題件減少到最低程度。三、困難件攻克的思路與流程2.柜面客服人員的配合三、困難件攻克的思路與流程

（三）、強攻1.堅持、耐心（做最后一次努力）2.推?拉

在退保溝通無效時，續(xù)期專員或督導可以催促柜面客戶加緊辦理，并在一旁告知客戶退保申請一經(jīng)系統(tǒng)錄入，退保損失立即生成無法挽回，再次提醒客戶慎重3.換個角度談保險A.名人談保險B.最新保險理念

三、困難件攻克的思路與流程A.名人談保險李嘉誠

--別人都說我很富有，擁有很多的財富。其實真正屬于我個人的財富是給自己和親人買了充足的人壽保險。胡適

--“保險的意義，只是今日做明日的準備，生時做死時的準備，父母做兒女的準備，兒女幼小時做兒女長大時準備，如此而已。今天預備明天，這是真穩(wěn)健；生時預備死時，這是真曠達；父母預備兒女，這是真慈愛；不能做到這三步，不能算做現(xiàn)代人！”杜魯門

--“我一直是人壽保險的信仰者，......即使一個人再窮也可以用壽險來建立一份資產(chǎn)，當他有了這份資產(chǎn)，他才感到真正的滿足，因為，他知道假如有任何事發(fā)生，他的家庭仍可受到保障。”肯尼迪

--“美國保險所完成的各種服務對增進我國自由的傳統(tǒng)助益良多。三、困難件攻克的思路與流程B.最新保險理念例一：社保九項沒有，需要商保補充：1.沒有生命保額2.沒有投資功能3.沒有貸款功能4.沒有靈活領取功能5.沒有費用豁免功能6.沒有確定領取功能7.沒有靈活繳費功能（目前15年，以后可能25年）8.沒有提前給付功能9.沒有住院補貼功能例二：理解保險就是這么簡單

讓1萬元變成1.03萬元那叫銀行，讓1萬元變成1.3萬元那叫投資