電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告

報告前言“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項行動〞■活動時間：2021年3月-4月■活動主題：用戶至上——3.15，讓我們一起行動起來！■活動目的：為了更好地鞭策電商企業(yè)關(guān)注用戶體驗，提升用戶滿意度，中國電子商務(wù)研究中心在3.15前夕發(fā)起“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項行動〞。讓我們共同培育電子商務(wù)的肥沃土壤，共建和諧、穩(wěn)健的電子商務(wù)開展環(huán)境，共創(chuàng)一個用戶至上的網(wǎng)絡(luò)購物氣氛?！龌顒有问剑喊▎柧碚{(diào)查、發(fā)布宣言、在線投訴、專家在線、調(diào)查報告、網(wǎng)站推薦、年度評選、政府聯(lián)動等。■調(diào)查披露：同時，將用戶聚焦的“2021年十大熱點(diǎn)網(wǎng)購?fù)对V企業(yè)榜〞、“2021年十大熱點(diǎn)團(tuán)購?fù)对V企業(yè)榜〞、“2021年十大投訴事件榜〞，將在?2021年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告?、?2021年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告?、?2021年度中國B2C電子商務(wù)行業(yè)研究報告?、?2021年度中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)調(diào)查報告?等系列報告中予以重點(diǎn)發(fā)布。同時，對各家優(yōu)秀的網(wǎng)站在“2021-2021年度中國網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站排行評選〞、“2021-2021年度中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)評選〞中，予以公布表揚(yáng)，樹立行業(yè)典型。一、2021年電子商務(wù)主要被投訴領(lǐng)域核心數(shù)據(jù)…….....91.1網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域核心數(shù)據(jù)......................................91.2網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購領(lǐng)域核心數(shù)據(jù)......................................9

報告正文目錄二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析.............102.12021年電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布..........................10

2.22021年網(wǎng)絡(luò)購物投訴行業(yè)分布..........................112.32021年網(wǎng)絡(luò)購物投訴地域分布..........................122.42021年網(wǎng)絡(luò)購物投訴時間分布..........................132.52021年電子商務(wù)投訴金額比例………..………..142.62021年網(wǎng)絡(luò)購物投訴熱點(diǎn).................................152.72021年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購物被投訴企業(yè)...............162.82021年十大熱點(diǎn)被投訴企業(yè)反響情況...............17目錄三：三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析.................203.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件......................20

3.22021年十大網(wǎng)絡(luò)購物陷阱.............................313.32021年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱盤點(diǎn).............................36〔附：?2021年十大有欺詐嫌疑網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站?榜單〕3.42021年十大電子商務(wù)投訴新特點(diǎn)..................42

四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析...................474.1網(wǎng)絡(luò)傳銷..........................................................47

4.2物流快遞..........................................................504.3車票網(wǎng)購..........................................................534.4網(wǎng)購發(fā)票..........................................................57目錄四：五、十大網(wǎng)絡(luò)購物建議..................................................59六、附件........................................................................646.1局部電子商務(wù)監(jiān)管、維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)..........646.2聚焦2021年“兩會〞電子商務(wù)類提案..................676.3局部網(wǎng)購“新名詞〞.............................................686.4?中國電商誠信宣言?....................................706.5發(fā)布機(jī)構(gòu)中國電子商務(wù)研究中心簡介...............716.6相關(guān)研究報告...................................................796.7聯(lián)系相關(guān)分析師................................................87中國電子商務(wù)爆發(fā)式增長，但由于起步較晚、根底薄弱，網(wǎng)上交易的配套效勞體系還不健全，從而導(dǎo)致市場秩序混亂、物流本錢過高等。因此加快電子商務(wù)立法、標(biāo)準(zhǔn)電商環(huán)境成為今年兩會關(guān)注的熱點(diǎn)，推動電子商務(wù)立法進(jìn)程尤為急迫。2021年電子商務(wù)風(fēng)起云涌，網(wǎng)絡(luò)購物高潮迭起。然而，網(wǎng)購引領(lǐng)人們生活，帶來方便實(shí)惠的同時，還是有不少不負(fù)責(zé)任缺乏誠信的電商企業(yè)身上，存在種種問題。2021年，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺〞〔100ec/zt/315〕接到了來自全國各地用戶近10萬起電子商務(wù)領(lǐng)域投訴。由于我國電子商務(wù)開展過程中存在貨到緩慢、退款忽悠、售后滯后、釣魚欺詐、網(wǎng)絡(luò)傳銷等影響用戶購物體驗的詬病。為此，中國電子商務(wù)研究中心在3.15前夕發(fā)起“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項行動〞〔〕，并將通過全國近千家新聞媒體發(fā)布?2021年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告?〔報告下載：100ec/zt/2021bgdz〕。一、報告背景二、報告目的我國電子商務(wù)開展存在眾多問題，本報告通過廣闊電子商務(wù)消費(fèi)者的反響深度剖析電子商務(wù)開展中的深層問題，為電商企業(yè)從用戶角度發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，以此進(jìn)一步改進(jìn)。關(guān)注消費(fèi)者利益，關(guān)注全國網(wǎng)購用戶，通過報告形式總結(jié)2021年電子商務(wù)投訴問題，給廣闊網(wǎng)購用戶一個說話維權(quán)的時機(jī)。

通過對各投訴案例的分析，為各大電商企業(yè)把脈問癥，鞭策電商企業(yè)重視用戶反響，更加關(guān)注用戶體驗，從而共同努力打造一個更加健康、良性的電子商務(wù)開展環(huán)境。三、調(diào)查方法本次報告通過中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺〔100ec/zt/315〕2021年全年接到的全國電子商務(wù)用戶的電子商務(wù)類投訴反響，并面向全國數(shù)千家各類電子商務(wù)企業(yè)〔包括：B2C購物網(wǎng)站、O2O團(tuán)購網(wǎng)站、B2B行業(yè)網(wǎng)站、移動電商、快遞支付等〕通過問卷形式對電商企業(yè)、用戶體驗等情況進(jìn)行調(diào)查摸底。四、調(diào)查執(zhí)行本調(diào)查報告由國內(nèi)第三方電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺，歷經(jīng)一年時間對全國電子商務(wù)企業(yè)的投訴問題監(jiān)測、案例研究、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所得。五、調(diào)查時間

2021年1月-2021年12月〔調(diào)查監(jiān)測階段〕2021年1月1日——2021年3月13日〔研究成文階段〕2021年3月14日起〔公開發(fā)布階段〕一、2021年電子商務(wù)主要被投訴領(lǐng)域核心數(shù)據(jù)1.1網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域核心數(shù)據(jù)

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心3月8日發(fā)布的?2021年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告?數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模為3492億元，而截止到12月，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模突破8000億大關(guān)到達(dá)8019億元，同比增長56%。截止2021年12月，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)2.03億人，同比增長28.5%。預(yù)計未來網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模將持續(xù)增長。1.2網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購領(lǐng)域核心數(shù)據(jù)據(jù)中國電子商務(wù)研究中心3月8日發(fā)布的?2021年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告?〔報告全文下載：〕數(shù)據(jù)顯示，截止到2021年12月底，我國團(tuán)購網(wǎng)站的數(shù)量為3909家。2021年，我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)日均覆蓋人數(shù)相對穩(wěn)定，除了前三個月增幅較高外，其余幾個月，日均覆蓋人數(shù)保持在2700萬人左右。二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.12021年電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年網(wǎng)絡(luò)購物投訴占電子商務(wù)類投訴52%，占據(jù)最大的比例，團(tuán)購緊隨其后，占據(jù)25%，第三位是B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴，6%，第四位是移動電子商務(wù)。以上數(shù)據(jù)說明：網(wǎng)絡(luò)購物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域，其次網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在2021年更加暴露出問題諸多。二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.22021年網(wǎng)絡(luò)投訴行業(yè)分布據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，服裝、3C數(shù)碼、家電占據(jù)網(wǎng)購?fù)对V熱點(diǎn)前三位，其次是虛擬商品、食品餐飲、票務(wù)類、圖書音像等。數(shù)據(jù)顯示：隨著網(wǎng)購商品種類越來越多，投訴涉及行業(yè)分布也越來越廣，而作為網(wǎng)購“大宗品〞的服裝、3C數(shù)碼和家電產(chǎn)品，依舊是投訴聚焦熱點(diǎn)。二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.32021年網(wǎng)購?fù)对V地域分布從圖中可以看到北京、上海、浙江、廣東等經(jīng)濟(jì)較為興旺的地區(qū)網(wǎng)購?fù)对V率較高，這無疑與這些地區(qū)的網(wǎng)購普及率、用戶滲透率、網(wǎng)購頻率較高有很大的關(guān)聯(lián)。此外，中西部地區(qū)的網(wǎng)購?fù)对V率相對較低，而網(wǎng)民人數(shù)較多、電商配套根底相對滯后的四川、遼寧、湖南等地，也逐漸步入在全國網(wǎng)購?fù)对V相對較多的省份行列。二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.42021年網(wǎng)購?fù)对V時間分布據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物頂峰期往往也是電子商務(wù)投訴頂峰時期。

從圖中我們可以看出：2月、5月、11月、12月等節(jié)假日較為集中的月份相應(yīng)的投訴量也較大。這是因為：近年來，除了傳統(tǒng)節(jié)假日外，一些新興節(jié)日如情人節(jié)、光棍節(jié)等均是購物網(wǎng)站集體開展大促銷的時間段。二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.52021年電子商務(wù)各領(lǐng)域根本情況據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，100-500元區(qū)間的投訴金額占比最大，其次是100元以下、500-1000、1000-5000，而5000元以上的投訴金額占比最少。數(shù)據(jù)說明：網(wǎng)購用戶往往對訂單金額在100元以上的消費(fèi)糾紛才開始特別在乎，并開始不信任網(wǎng)站商家，尋求第三方力量的幫助來解決。此外，隨著網(wǎng)購的普及，用戶網(wǎng)購的單筆金額呈現(xiàn)上漲趨勢。二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.62021年網(wǎng)絡(luò)購物投訴熱點(diǎn)據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，貨到緩慢、退款問題、售后效勞、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單方面單取、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。數(shù)據(jù)說明：各投訴問題的集中度分布比例較為平均，說明當(dāng)前制約網(wǎng)購進(jìn)一步開展的瓶頸問題較多，并非一尺之寒。二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.72021年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購物被投訴企業(yè)據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年度，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)C2C集市平臺上商家，毋庸置疑地成為最熱門的投訴網(wǎng)站；而京東商城因其快速擴(kuò)張，在年度投訴榜上緊隨其后。此外，蘇寧易購、買特網(wǎng)、俏物悄語、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網(wǎng)和新蛋網(wǎng)等一批知名購物網(wǎng)站均在年度投訴榜之列。二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.82021年十大熱點(diǎn)被投訴企業(yè)反響情況2.8.1十大網(wǎng)絡(luò)購物被投訴企業(yè)反響情況二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.82021年十大熱點(diǎn)被投訴企業(yè)反響情況2.8.2十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購被投訴企業(yè)反響情況二、2021年度中國電子商務(wù)投訴根本情況分析2.82021年十大熱點(diǎn)被投訴企業(yè)反響情況被投訴企業(yè)反響情況分析綜上圖表數(shù)據(jù)，我們不難發(fā)現(xiàn)以下結(jié)論：一、無論是網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)還是團(tuán)購企業(yè)，對用戶的投訴反響率均不高，用戶在我們的調(diào)查反響中，對此均給出“不滿意〞評價。二、網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)反響率略高于團(tuán)購企業(yè)反響率，說明B2C行業(yè)略比O2O成熟標(biāo)準(zhǔn)，較注重用戶體驗與第三方監(jiān)督。三、網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)中新蛋網(wǎng)和1號店對用戶投訴的重視程度相對較高，京東商城、淘寶網(wǎng)、買特網(wǎng)等企業(yè)對用戶的投訴較為無視；團(tuán)購企業(yè)中24券、糯米網(wǎng)對用戶投訴重視程度略高于高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、群眾點(diǎn)評網(wǎng)、58同城網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、聚劃算、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)等其他行業(yè)知名網(wǎng)站。四、國內(nèi)電商企業(yè)對用戶的投訴反響重視度較低，用戶體驗滿意度普遍偏低。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件

事件一：京東、當(dāng)當(dāng)未獲貝佳斯授權(quán)，涉嫌銷售假冒名牌化裝品2021年，消費(fèi)者爆料京東商城所銷售的貝佳斯產(chǎn)品存在套用他人衛(wèi)生批準(zhǔn)文號、將過期的衛(wèi)生批準(zhǔn)文號標(biāo)注于產(chǎn)品上、偽造國家進(jìn)口商品檢驗檢疫標(biāo)志等嚴(yán)重違法行為。而據(jù)北京貝佳斯表示，目前在中國內(nèi)地，北京貝佳斯在網(wǎng)下以授權(quán)的形象專柜于全國不同城市的百貨商場和絲芙蘭化裝品連鎖店銷售。而在網(wǎng)上，截至目前，已授權(quán)網(wǎng)站有：絲芙蘭官方網(wǎng)站、淘寶商城旗艦店、樂蜂網(wǎng)、拉手網(wǎng)和卓越網(wǎng)，并不包括京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：網(wǎng)絡(luò)售假是網(wǎng)購用戶最頭疼的事情，售假充分暴露了電商企業(yè)的誠信缺失。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件事件二：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)四次價格烏龍事件2021年7月-12月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)接連出現(xiàn)“1元阿迪鞋〞、“110元三星〞、“親子圖書搶購〞及“0.1元洗面奶〞四次大規(guī)?！皟r格烏龍〞事件。四次事件中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并不想按標(biāo)價給消費(fèi)者發(fā)貨，低價搶購讓消費(fèi)者著實(shí)歡喜，引發(fā)千名消費(fèi)者集體維權(quán)，圖書促銷涉及的局部消費(fèi)者將當(dāng)當(dāng)訴至法庭，一審判決局部支持了消費(fèi)者的訴求，判令當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按活動價格履行訂單發(fā)貨。這為電商企業(yè)隨意取消訂單敲響了警鐘，也為網(wǎng)絡(luò)購物標(biāo)準(zhǔn)化開了一個好頭。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：標(biāo)價錯誤究竟是“烏龍〞還是特意我們暫且不管，然而一旦訂單形成，企業(yè)必須履行合約，違約必定受到相應(yīng)的處分。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件事件三：納納購0.01元音響促銷網(wǎng)購音響只需一分錢？“納納購〞涉嫌虛假宣傳。2021年8月3日，市場價格500元的海爾Haier音箱H97納納購商城標(biāo)價只有一分錢?？墒敲鎸Ψ鋼矶恋挠唵危{納購拒不發(fā)貨，并且面對消費(fèi)者的質(zhì)疑不斷改口，一會兒說是秒殺只有前200名才能夠得到，一會兒又說是抽獎活動只能隨機(jī)抽取200人，而其余成千上萬個成功下的訂單都被納納購取消了。一時間消費(fèi)者群起而攻之，認(rèn)為納納購商城是在愚弄消費(fèi)者，是欺詐行為。并且，消費(fèi)者組成訴訟團(tuán)欲將納納購告上法庭。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：“納納購〞一家名不見經(jīng)傳的電商企業(yè)，一次烏龍促銷使其成為關(guān)注焦點(diǎn)，究竟是無意還是噱頭？事件四：加油卡團(tuán)購藏貓膩，團(tuán)購成功網(wǎng)站消失油價的不斷上漲，讓很多團(tuán)購網(wǎng)站抓住了商機(jī)，紛紛推出低價團(tuán)購加油卡活動。然而，眾多消費(fèi)者稱低價團(tuán)購加油卡后網(wǎng)站玩失蹤。消費(fèi)者在“900團(tuán)〞“思惠團(tuán)〞、“歐拉團(tuán)〞“沃客團(tuán)〞、“酷美團(tuán)〞等團(tuán)購網(wǎng)上購置打折加油卡，將錢匯到對方支付寶、盛付通賬戶后，等來的不是加油卡，而是這些團(tuán)購網(wǎng)站“人間蒸發(fā)〞。據(jù)中石油、中石化方面稱并無與第三方的電子商務(wù)網(wǎng)站合作團(tuán)購加油卡工程。因此，加油卡團(tuán)購多有貓膩。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：加油卡團(tuán)購貓膩充分敲響了消費(fèi)者貪圖廉價的警鐘，同時也暴露了團(tuán)購業(yè)混亂的開展環(huán)境。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件事件五：央視曝百度搜索提供虛假機(jī)票網(wǎng)站消費(fèi)者姚女士通過百度搜索到一個機(jī)票網(wǎng)站，不但被騙了錢還沒訂到機(jī)票。而在中秋、國慶、春節(jié)等出行頂峰期，機(jī)票、火車票等需求旺盛，虛假票務(wù)網(wǎng)站異?；顫姡芏嘞M(fèi)者通過百度搜索到了極具誘惑力的票，最后錢票兩失。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺一年統(tǒng)計，迪雅航空、佳和航空、花都機(jī)票特價網(wǎng)等山寨票務(wù)網(wǎng)均以低價出售機(jī)票釣魚后網(wǎng)站消失。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：“百度——數(shù)億中國人最常用的搜索引擎工具，卻藏有如此多的貓膩與玄機(jī)，可想而知，不僅僅是機(jī)票，又有多少“百度一下〞出來的可能是網(wǎng)購陷阱呢？事件六：溫州買特網(wǎng)收款不發(fā)貨買特網(wǎng)是溫州本地的一個網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，曾被評為“國家電子商務(wù)示范企業(yè)〞。2021年，買特網(wǎng)遭消費(fèi)者密集投訴，其收款不發(fā)貨、退貨不退款現(xiàn)象嚴(yán)重，“收錢不發(fā)貨〞、“訂單取消不退款〞、“0利息融資〞、“非法圈錢〞、“詐騙〞、“誠信問題〞等詞成買特網(wǎng)當(dāng)下難以抹去的“標(biāo)簽〞，買特網(wǎng)下單是“肉包子打狗一去不回〞，網(wǎng)友們笑稱“買特網(wǎng)賣的是期貨〞，中心收到投訴數(shù)百起。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：“電子商務(wù)示范企業(yè)〞的金字招牌真的靠譜嗎？買特網(wǎng)事件給相關(guān)部門敲響了警鐘，對于電子商務(wù)企業(yè)的評定還得把好關(guān)。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件事件七：高朋網(wǎng)、聚劃算團(tuán)購名牌售假2021年10月，有消費(fèi)者稱從高朋團(tuán)購網(wǎng)上花不到千元購得的瑞士天梭表，收貨后卻發(fā)現(xiàn)手表外包裝圖案模糊，說明書還有漏字現(xiàn)象，跟正品有很大差距。而天梭表部表示，從未授權(quán)中國任何一家網(wǎng)上商城銷售天梭表，高朋網(wǎng)因此陷入“天梭門〞危機(jī)。而差不多在同一時間，淘寶聚劃算也開展了“599元團(tuán)購卡西歐手表〞的活動，經(jīng)卡西歐正品專柜鑒定，所“團(tuán)〞手表為假貨。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購實(shí)惠但是陷阱重重，大型正規(guī)的團(tuán)購網(wǎng)站也未必一定有保障，看來團(tuán)購行業(yè)的監(jiān)管遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如何“團(tuán)得放心〞還有更多需要努力。事件八：行業(yè)門戶搶注詐騙眾多網(wǎng)友反映參加一些商家打著國家工信部等機(jī)構(gòu)名義開展會議，進(jìn)行域名搶注后受騙。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺統(tǒng)計，域名搶注投訴頻率最高的企業(yè)為宜搜、華信時代和中科聚盟等企業(yè)。據(jù)悉，從事該類“門戶〞業(yè)務(wù)的企業(yè)主要有：中科聚盟、億美軟通、用友偉庫、天搜科技、世能科技、天網(wǎng)互聯(lián)、匯?？萍?、中企動力、新網(wǎng)互聯(lián)、杭州手趣、西部浩瀚、巨聯(lián)信息、臥龍集團(tuán)、華企方舟等。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：以為搶到了所謂的獨(dú)家關(guān)鍵詞，那你就錯了，搶注就是一場“鏡花水月〞，切莫被忽悠了。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件事件九：天貓雙十一虛假促銷天貓“雙十一〞網(wǎng)購狂歡節(jié)引發(fā)眾多網(wǎng)友的瘋狂血拼，也讓天貓斬獲33.6億的銷售額。然而，在這場“血拼族〞的狂歡中，大家對天貓的抱怨和質(zhì)疑也是一波接一波。雖然在“雙十一〞之前，天貓公布促銷標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際促銷中還是有局部商家未能遵守標(biāo)準(zhǔn)，虛標(biāo)原價、私自退單、下單無貨、發(fā)貨緩慢，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺統(tǒng)計，涉及雙十一期間的網(wǎng)購?fù)对V達(dá)數(shù)千起，其中森馬旗艦店、橡菲等大型商城賣家均在投訴之列。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：天上真的能夠掉餡餅嗎？不要讓蜂擁而至的各類真假促銷迷了眼，管住你的錢包、理性消費(fèi)永遠(yuǎn)不會錯的。事件十：淘寶聚劃算“彩電萬人團(tuán)〞活動遭遇用戶投訴2021年8月16日至17日，淘寶聚劃算開展了“萬人團(tuán)購液晶電視〞活動，以6折低價團(tuán)購TCL32寸液晶電視，然而用戶普遍反映此次聚劃算活動涉嫌欺詐。第一，產(chǎn)品標(biāo)示不清、價格不實(shí)；第二，誤導(dǎo)性宣傳，由于LCD標(biāo)識在活動宣傳中沒有放在顯著位置，局部消費(fèi)者誤認(rèn)為是LED。眾多用戶直呼上當(dāng)，稱此次活動存在虛假宣傳、誤導(dǎo)宣傳、虛構(gòu)原價的欺詐行為。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳點(diǎn)評：網(wǎng)購不要讓商家鉆了空子，細(xì)看頁面以防商家玩文字游戲，否那么損失的永遠(yuǎn)都是消費(fèi)者。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴事件據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺統(tǒng)計，2021年共接到全國網(wǎng)友電子商務(wù)類投訴約十萬起，其中包括大型知名的B2C購物網(wǎng)站、O2O團(tuán)購網(wǎng)站、B2B行業(yè)網(wǎng)站、移動電商、快遞支付以及一些小型個人網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站。縱觀各類的電子商務(wù)投訴糾紛與欺詐案例，“誠信〞缺失無疑是產(chǎn)生投訴的根源所在。對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳把產(chǎn)生在各領(lǐng)域的誠信問題可以分成以下幾類：商品質(zhì)量誠信。售假、商品貨不對板等均是電商企業(yè)不誠信的表現(xiàn)。價格誠信。價值決定價格，而網(wǎng)絡(luò)購物由于虛擬的特性，電商企業(yè)虛標(biāo)原價、虛假促銷等均是不誠信的表現(xiàn)。支付誠信。支付是電子商務(wù)交易的重要步驟，而在支付環(huán)節(jié)中的一些列系統(tǒng)錯誤支付失敗、支付釣魚現(xiàn)象均是電商企業(yè)不誠信的表現(xiàn)。售后效勞誠信。售后效勞是電子商務(wù)交易的最后保障，電商企業(yè)售后無人、售后承諾不可信等均是不誠信表現(xiàn)。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡(luò)購物陷阱陷阱一：網(wǎng)購商品，偷梁換柱網(wǎng)購商品偷梁換柱現(xiàn)象有兩種情況：一種是一些網(wǎng)店會采取偷梁換柱的手法，成心將消費(fèi)者訂購的貨物調(diào)包，用殘次品或其他價格相差較大的商品冒充正品，愚弄消費(fèi)者；另一種情況是快遞公司內(nèi)鬼偷梁換柱，竊取快遞商品，用其他物品代替原來商品，從中牟利，尤其是、數(shù)碼、珠寶等貴重商品，極易被盯上。陷阱二：騙取定金空手套白狼網(wǎng)購預(yù)付定金務(wù)必要多留個心眼，預(yù)付定金99%是騙局。網(wǎng)上購物時一些商家要求先付定金后發(fā)貨，尤其是一些票務(wù)類網(wǎng)購，然而一旦付了定金，商家的售后便神秘失蹤，消費(fèi)者往往是付了錢貨卻沒有收到。因此，網(wǎng)購盡量使用支付寶等第三方支付手段，切不可輕信預(yù)付定金，以免帶來不必要的損失。此外，快遞“保護(hù)費(fèi)〞也是無稽之談，但凡賣家聲稱為了保證平安，需交納局部押金的要求均是詐騙行為，快遞公司是不可能需要所謂的“人身保護(hù)〞的，也不會以此為名向任何人索取“保護(hù)費(fèi)〞。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡(luò)購物陷阱陷阱三：網(wǎng)購發(fā)票索取困難發(fā)票是消費(fèi)者維權(quán)和獲取售后效勞的重要憑據(jù)，有的網(wǎng)店經(jīng)營者不會主動，甚至就是成心不把購物的發(fā)票隨貨物一同寄送。等到商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者要維權(quán)時，網(wǎng)店就以沒有發(fā)票為由拒絕提供售后效勞，消費(fèi)者因沒有合法的購物憑證無法維權(quán)，尤其是、數(shù)碼等商品在一般的網(wǎng)店購置很難索取發(fā)票，而在京東、當(dāng)當(dāng)?shù)却笮偷木W(wǎng)上商城購置，一般商家均能主動提供發(fā)票。陷阱四：快件破損，互相推諉物流是網(wǎng)絡(luò)購物的關(guān)鍵要素，在商品配送過程中難免發(fā)生商品破損的現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)破損糾紛，有些商家拒不履行售后效勞約定，對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包〞責(zé)任，而快遞公司也有一套說辭，商家與快遞公司互相推諉，誰也不愿為賠償買單。由于我國尚無相關(guān)的法律政策標(biāo)準(zhǔn)物流行業(yè)，因此，物流業(yè)亂象叢生。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡(luò)購物陷阱陷阱五：網(wǎng)上代充只收錢不充值充值卡類虛擬商品交易是網(wǎng)購交易糾紛的高發(fā)地帶之一，這和虛擬商品交易相對實(shí)物交易的特殊性有關(guān)，并且一旦虛擬類商品發(fā)生交易糾紛后，因為沒有實(shí)物憑證，卡密碼發(fā)沒發(fā)、對不對，很難取證，導(dǎo)致交易糾紛處理困難。此外網(wǎng)上充值也是釣魚網(wǎng)站的潛伏之地，很多釣魚網(wǎng)站提供虛假的充值鏈接，只收錢不充值。陷阱六：夸大其詞，虛假宣傳網(wǎng)絡(luò)是個虛擬的交易平臺，很多商家通過虛假的描述夸大其詞，借助消費(fèi)者無法觸摸、不容易驗貨進(jìn)行欺詐。還有一些商家打著促銷的幌子積攬人氣，而實(shí)際上所謂的促銷只是把商品原價提高后再以打折或滿就減的促銷方式銷售，由于折扣心理，很多消費(fèi)者往往容易被商家外表的促銷迷惑，盲目下單，而實(shí)際上并未獲得優(yōu)惠。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡(luò)購物陷阱陷阱七：信用炒作虛假評價網(wǎng)絡(luò)購物由于虛擬的特性，“店鋪信譽(yù)〞和“寶貝評價〞是決定是否購置某件商品的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，一些網(wǎng)上商家利用消費(fèi)者看評價購物的心理，使用專門的信用炒作手段，例如刷信譽(yù)、快遞炒作等方式，給消費(fèi)者造成購置旺盛的假象。實(shí)際上，很多購置到的商品在質(zhì)量、發(fā)貨等多方面與商家的信譽(yù)不符。陷阱八：競價排名搜索欺詐用戶在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，必不可少的要使用到搜索引擎，通過百度、搜狗、一淘網(wǎng)等搜索商品，搜索自己想進(jìn)入的網(wǎng)店。因此，很多網(wǎng)絡(luò)黑客利用了用戶搜索的心理，制作假冒的網(wǎng)站，通過降價排名或SEO搜索優(yōu)化，并通過假冒的網(wǎng)站鏈接與假冒的網(wǎng)銀支付鏈接。一旦用戶點(diǎn)擊這些鏈接下單付款后，錢就到了這些黑客的口袋。搜索欺詐在機(jī)票、火車票等票務(wù)類網(wǎng)購中遇到的頻率較高。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡(luò)購物陷阱陷阱九：虛假發(fā)貨，未到貨卻打款虛假發(fā)貨一般在淘寶網(wǎng)購中出現(xiàn)的頻率較高，騙子利用了淘寶超時規(guī)那么，即聲明發(fā)貨之日起10(快遞、EMS/不需要運(yùn)輸)、30(平郵)天，消費(fèi)者逾期不確認(rèn)收貨，也沒有申請退款，默認(rèn)消費(fèi)者已收到貨且貨物質(zhì)量符合交易雙方的約定，交易成功，付款給賣家。陷阱十：信息泄露支付卡盜竊支付卡數(shù)據(jù)泄漏是引發(fā)各類盜卡行為的主要隱患。隨著卡基支付的開展，支付方式和途徑日趨多樣化，從而給不法分子以可乘之機(jī)的平安漏洞也越來越多。不法分子在竊得支付卡數(shù)據(jù)后，等于有了原持卡人的身份憑證，因此他們肆意通過各種第三方支付平臺在線上消費(fèi)。盜竊分子會想方設(shè)法套取個人支付卡卡號以及密碼，因此，網(wǎng)絡(luò)購物切莫把個人的支付卡號和密碼透入給對方。2021年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購開展迅速，團(tuán)購成為全國網(wǎng)購用戶的重要選擇，越來越多網(wǎng)友喜歡在網(wǎng)上團(tuán)購吃、喝、玩、樂各種商品，尤其是中秋、十一、春節(jié)前等節(jié)假日，團(tuán)購市場甚為火爆。而由于我國的消費(fèi)環(huán)境還處于不斷完善中，社會信用體系尚不完善，加之網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購涉及環(huán)節(jié)較多，包含的消費(fèi)關(guān)系較為復(fù)雜，于是在一般消費(fèi)領(lǐng)域中存在的問題在快速開展的團(tuán)購行業(yè)中表現(xiàn)得更加突出。此外，團(tuán)購目前的監(jiān)管政策尚未出臺，工商部門對其的有效監(jiān)管手段仍然亟待強(qiáng)化。因此，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購雖然實(shí)惠，但也陷阱重重。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱盤點(diǎn)三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱盤點(diǎn)陷阱一：貨不對板，退換貨難。其主要表現(xiàn)是：一些不法經(jīng)營者利用極低的團(tuán)購價格，吸引消費(fèi)者參團(tuán)，將假冒偽劣的電子產(chǎn)品、珠寶玉石、品牌服裝等商品推銷給消費(fèi)者。消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，作為經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)平臺和供給商相互踢皮球，或設(shè)置重重障礙，拖延或拒不解決問題。陷阱二：效勞注水，價外有價。其主要表現(xiàn)是：消費(fèi)者參團(tuán)后，實(shí)際消費(fèi)情況明顯比不上團(tuán)購網(wǎng)站的宣傳介紹。在一些團(tuán)購效勞工程中，消費(fèi)者的實(shí)際支出往往遠(yuǎn)大于團(tuán)購價格，特別是局部效勞團(tuán)購工程往往使用一些模糊用語，方便經(jīng)營者任意解釋。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱陷阱三：高標(biāo)低折，吸引眼球。其主要表現(xiàn)是：一些團(tuán)購網(wǎng)站通過抬高原價或先標(biāo)出遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場價的團(tuán)購效勞工程，然后以超低折扣價格向消費(fèi)者推銷，實(shí)際上消費(fèi)者得到的實(shí)惠遠(yuǎn)不如網(wǎng)站的宣傳。陷阱四：線上誘人，線下限制。其主要表現(xiàn)是：一些團(tuán)購網(wǎng)站夸大甚至虛構(gòu)團(tuán)購工程的優(yōu)點(diǎn)，然而，消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)時，經(jīng)營者卻設(shè)置許多限制性條款，比方在消費(fèi)時間、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次等方面加以限定，致使消費(fèi)者無法體驗到團(tuán)購的樂趣。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱盤點(diǎn)陷阱五：效勞超售，兌現(xiàn)困難。其主要表現(xiàn)是：一些團(tuán)購網(wǎng)站把一些較為熱門的餐飲娛樂、旅游住宿、家政效勞、美容健身等效勞以較低的團(tuán)購價格推銷給消費(fèi)者，而售出的效勞數(shù)量又遠(yuǎn)超過效勞接待能力，形成效勞超售，致使局部消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)時，往往無法按期兌現(xiàn)。陷阱六：“標(biāo)題黨〞吸引注冊，搶購變抽獎。其主要表現(xiàn)是：一些團(tuán)購網(wǎng)站推出一些低價搶購活動，例如1元搶購奢侈品的團(tuán)購活動，吸引大量的用戶抱著試試的心態(tài)進(jìn)行注冊搶購，最后才發(fā)現(xiàn)這一元錢是用來抽獎的，抽中之后才能以1元的價格購置。擁有更多的注冊用戶后，團(tuán)購網(wǎng)站便有資本拉攏更多的商家在自己網(wǎng)站提供團(tuán)購商品，并且可以獲得更多的收入。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱盤點(diǎn)陷阱七：虛報人數(shù)，難享折扣。其主要表現(xiàn)是：一些團(tuán)購網(wǎng)站利用團(tuán)購靠人多來取得低價產(chǎn)品，商家提供的低價產(chǎn)品大局部都需要湊夠一定數(shù)量的消費(fèi)者才可以實(shí)現(xiàn)的原理，虛報團(tuán)購人數(shù)，而實(shí)際的團(tuán)購人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到團(tuán)購最低的人數(shù)限額，最后團(tuán)購網(wǎng)站收款后不退款，消費(fèi)者并未享受到真正的實(shí)惠。陷阱八：低價團(tuán)購，釣魚陷阱。其主要表現(xiàn)是：一些團(tuán)購網(wǎng)站推出一些超低折扣的團(tuán)購活動，并限制購置數(shù)量，造成熱搶的假象，吸引眼球，一旦到達(dá)一定的團(tuán)購數(shù)量，網(wǎng)站消失，客服不通，消費(fèi)者錢打了水漂，投訴無門，此類團(tuán)購一般以加油卡、票務(wù)類等一些價格較高的產(chǎn)品較多。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱盤點(diǎn)〔據(jù)用戶反映〕三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務(wù)投訴新特點(diǎn)第一，團(tuán)購網(wǎng)站，公然售假中國電子商務(wù)的開展，始終伴隨著“售假〞這一頑疾，盡管各相關(guān)方不斷完善對售假的監(jiān)管與預(yù)防，但成效依舊不容樂觀。2021年，高朋網(wǎng)、淘寶聚劃算等知名團(tuán)購網(wǎng)站也未能逃脫“售假〞風(fēng)波。高朋網(wǎng)團(tuán)購假冒天梭表、假冒麥當(dāng)勞優(yōu)惠餐，聚劃算假冒卡西歐表，這些團(tuán)購售假事件敲響了低價團(tuán)購的警鐘，過低的團(tuán)購價格需引起廣闊網(wǎng)友的注意。第三，搶注，陷阱重重“行業(yè)門戶〞這一商業(yè)模式在我國依舊處于萌芽階段，在前景及相關(guān)規(guī)定尚不明晰之時，卻被局部商家利用打著國家工信部等機(jī)構(gòu)名義肆意炒作，所謂名字是唯一的只是在某個公司的平臺中是唯一的，而在其他公司的平臺中，依然可以注冊同樣的名字，所謂的盈利自然只能是“水月鏡花〞，運(yùn)作方刻意強(qiáng)調(diào)的“稀缺性〞、門戶名稱的“唯一性〞，實(shí)為偷換概念。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心調(diào)查得悉，從事該類“門戶〞業(yè)務(wù)的企業(yè)主要有：中科聚盟、億美軟通、用友偉庫、天搜科技、世能科技、天網(wǎng)互聯(lián)、匯?？萍肌⒅衅髣恿?、新網(wǎng)互聯(lián)、杭州手趣、西部浩瀚、巨聯(lián)信息、臥龍集團(tuán)、華企方舟等。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務(wù)投訴新特點(diǎn)第三，海外代購，發(fā)票、退貨難海外代購在近幾年頗為流行，海外的食品、化裝品以及奢侈品都是網(wǎng)民代購的熱門商品。不過，值得注意的是，目前海外代購的產(chǎn)品平安與售后效勞正陷入一個循環(huán)的悖論中，國內(nèi)消費(fèi)者為了商品質(zhì)量而尋找代購，可一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，由于高額的本錢支出，產(chǎn)品正面臨著退貨無門的為難處境。此外，海外代購食品還存在食品平安燈問題，例如日本明治奶粉事件。第四，網(wǎng)絡(luò)傳銷，死灰復(fù)燃網(wǎng)絡(luò)傳銷經(jīng)銷商以介紹他人參加和抽取傭金為主要收入來源，他們打著“資本運(yùn)作〞“電子商務(wù)〞“網(wǎng)絡(luò)銷售〞“網(wǎng)絡(luò)加盟〞“網(wǎng)購平臺〞“私募基金〞“股權(quán)投資〞“網(wǎng)絡(luò)直銷〞“網(wǎng)絡(luò)營銷〞“網(wǎng)絡(luò)代理〞“網(wǎng)上學(xué)習(xí)培訓(xùn)〞“點(diǎn)擊廣告即可獲利〞等名義，通過互聯(lián)網(wǎng)，要求參與者交納費(fèi)用、開展人員、組成人員層級網(wǎng)絡(luò)、從事網(wǎng)絡(luò)傳銷活動。網(wǎng)絡(luò)傳銷違法犯罪活動日益突出，屢禁不止，廣闊網(wǎng)友務(wù)必提高警覺，認(rèn)真識別和防范網(wǎng)絡(luò)傳銷非法活動，以免上當(dāng)受騙。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心調(diào)查得悉，太平洋直購網(wǎng)、溜溜網(wǎng)(后改為“遛遛網(wǎng)〞、“六六五商城〞)、多購網(wǎng)、我愛我買網(wǎng)、智能商圈、通億商城、E消費(fèi)等網(wǎng)站均為用戶質(zhì)疑強(qiáng)烈、有重大網(wǎng)絡(luò)傳銷嫌疑的購物網(wǎng)站。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務(wù)投訴新特點(diǎn)第五，木馬釣魚，防不勝防據(jù)了解，木馬釣魚已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物頭號威脅，釣魚網(wǎng)站的詐騙本質(zhì)就是仿冒各種電商網(wǎng)站，無論在外觀、內(nèi)容還是購物、支付流程上都幾乎到達(dá)以假亂真的地步，以此來誘使消費(fèi)者誤以為真，將資金支付給騙子；或木馬病毒侵入用戶電腦，使之進(jìn)行的所有網(wǎng)購交易均進(jìn)入不法分子的賬號。一邊是利用消費(fèi)者貪圖廉價心理，大打特價牌作為誘餌，一邊是詐騙方式不斷升級，釣魚網(wǎng)站存在的風(fēng)險越來越大，對整個網(wǎng)購市場、金融效勞以及消費(fèi)者信心都構(gòu)成了嚴(yán)重的威脅。第六，專柜驗貨，有名無實(shí)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的主要購物方式，支持“專柜驗貨〞的承諾無疑提升了賣家的誠信度，使不少消費(fèi)者深信不疑。然而，“支持專柜驗貨〞的說法往往是網(wǎng)店商家的一廂情愿，一些補(bǔ)充條款更是暗藏玄機(jī)，難以得到產(chǎn)品專柜的認(rèn)同與支持，網(wǎng)購“專柜驗貨〞有名無實(shí)。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務(wù)投訴新特點(diǎn)第七，注冊信息，遭遇泄露2021年，中國的互聯(lián)網(wǎng)世界上演了一出史上規(guī)模最大的泄密事件，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等多家電商企業(yè)亦未能逃脫泄密風(fēng)波。雖然電商企業(yè)稱只是網(wǎng)站遭侵入，數(shù)據(jù)未泄露，但也足以引起廣闊網(wǎng)購用戶的注意，這表示網(wǎng)絡(luò)購物存在平安隱患，如不小心，你的賬戶金額可能不翼而飛。第八，電商促銷，價格虛火2021，電商促銷何許多，但凡節(jié)假日必是一輪電商促銷大戰(zhàn)，“全網(wǎng)最低〞、“低價風(fēng)暴〞、“斬首行動〞“五折瘋搶〞等電商促銷大旗讓廣闊消費(fèi)者蠢蠢欲動。然而，各種促銷看上去都很誘惑，實(shí)際上門道不少，據(jù)有關(guān)部門調(diào)查顯示只有僅三成網(wǎng)購低價宣言實(shí)際屬實(shí)。三、2021年度電子商務(wù)投訴特點(diǎn)監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務(wù)投訴新特點(diǎn)第九，支付欺詐，維權(quán)難電子商務(wù)交易使用支付寶、匯付天下、財付通等第三方支付方式較為平安，然而由于第三方支付自身漏洞、放任或不作為，就屢屢發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益受損的案例。銀行與第三方支付機(jī)構(gòu)在反欺詐管理的責(zé)任心、技術(shù)和機(jī)制上存在漏洞和缺乏，給不法分子留下了可趁之機(jī)。使用第三方支付工具被騙的消費(fèi)者，在維權(quán)時，往往像皮球被各方相關(guān)機(jī)構(gòu)或責(zé)任人踢來踢去，維權(quán)難。第十，團(tuán)購?fù)对V，急劇上升2021年是團(tuán)購行業(yè)迅猛開展、跌宕起伏的一年，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺統(tǒng)計，2021年團(tuán)購?fù)对V占電子商務(wù)投訴的25%，僅次于網(wǎng)購?fù)对V，排在第二位。對于團(tuán)購的投訴，主要集中在團(tuán)購商品貨不對板、效勞縮水、退款無門、售后無保障、虛假團(tuán)購、發(fā)貨緩慢等。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.1網(wǎng)絡(luò)傳銷，死灰復(fù)燃網(wǎng)絡(luò)傳銷的實(shí)質(zhì)：利用資本運(yùn)作、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)加盟、網(wǎng)購平臺、私募基金、股權(quán)投資、網(wǎng)絡(luò)代理、網(wǎng)上學(xué)習(xí)培訓(xùn)、點(diǎn)擊廣告即可獲利等誘餌，到達(dá)吸引網(wǎng)民注冊及入會、進(jìn)而開展傳銷活動或騙取會費(fèi)的目的。反網(wǎng)絡(luò)傳銷行動：近年來打著各類網(wǎng)絡(luò)購物、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、資本運(yùn)作“幌子〞的網(wǎng)絡(luò)傳銷開展勢頭迅猛，中國電子商務(wù)研究中心針對現(xiàn)狀展開調(diào)查研究，在有關(guān)部門支持下，全國率先發(fā)起了“2021中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查〞(詳情：100ec/zt/wlcx/)，并發(fā)布了中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告——?中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告?(下載：100ec/zt/2021bgdz/)。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.1網(wǎng)絡(luò)傳銷，死灰復(fù)燃網(wǎng)絡(luò)傳銷特點(diǎn)：首先，網(wǎng)絡(luò)傳銷打著電子商務(wù)的名義，極具隱蔽性。傳銷組織經(jīng)常利用虛擬店鋪或產(chǎn)品，靠開展下線、繳納會費(fèi)獲利。在這個虛擬空間里，即使開展成會員，很多也都是假名或代名。正因為如此，使得網(wǎng)絡(luò)傳銷更具隱蔽性和欺騙性。其次，網(wǎng)絡(luò)傳銷的地域更廣。與傳統(tǒng)傳銷相比，網(wǎng)絡(luò)傳銷由于在互聯(lián)網(wǎng)上操作，因此可以不受地域限制，傳銷的源頭不容易找到，這無疑也給政府相關(guān)部門的治理和查處工作增加了難度。如何區(qū)分網(wǎng)絡(luò)傳銷真面目，防止落入網(wǎng)絡(luò)傳銷陷阱如果具備以下傳銷的三個特征和兩個組成要件，便可以確定是傳銷：

特征1、是否需要交納或者變相交納入門費(fèi)？

特征2、是否需要開展下線組成層級關(guān)系？

特征3、是否存在團(tuán)隊計酬？四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.1網(wǎng)絡(luò)傳銷，死灰復(fù)燃四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病物流快遞與電子商務(wù)密不可分，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2021年12月底，網(wǎng)絡(luò)購物快遞規(guī)模達(dá)10390家。隨著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)高速開展帶來的物流快遞業(yè)"大躍進(jìn)"，物流問題已經(jīng)成為制約電子商務(wù)開展的重要瓶頸，也當(dāng)之無愧地成為了全國網(wǎng)購用戶的投訴熱點(diǎn)。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年接到的物流快遞類投訴約占所有投訴類型的6%，近6000起。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病以下為中國電子商務(wù)研究中心為您總結(jié)的快遞業(yè)“四宗罪〞：一宗罪：“快遞變慢送〞，延誤晚點(diǎn)成常事。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，收貨緩慢是網(wǎng)購用戶投訴最多的問題，而其中快遞需首先被“問責(zé)〞。由于交通、人員、氣候等因素，快遞在面臨節(jié)假日等促銷壓力時顯得尤為缺乏，快件延誤成為常事。二宗罪：快件喪失，賠償不給力?？爝f公司往往能按照?郵政法?規(guī)定，“保價快件喪失、毀損或缺少，按照實(shí)際損失價值賠償，但最高不超過快件的保價金額；未保價快件喪失、毀損或缺少的，賠償限額為資費(fèi)的三倍。三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。網(wǎng)絡(luò)購物中商家聲明“須先驗貨，后付款〞，可快遞公司卻要求先簽收，否那么不能翻開包裝驗貨。消費(fèi)者一旦收取了快遞，發(fā)現(xiàn)物品遺失、破損、掉包、貨品不對等問題時，就無法再與快遞公司理論了。四宗罪：快遞掉包，缺件少件。由于我國快遞從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，快遞員偷件，變磚頭等事件頻有發(fā)生。包裹完好的快件，但東西卻不翼而飛或被“掉包〞，投訴無門只能自認(rèn)倒霉。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在全國各大物流快遞企業(yè)中，申通快遞的投訴最多，居首位，其次是韻達(dá)、圓通、中通、匯通、順豐。而其他物流，包括了京東商城、凡客誠品其他的一些第三方物流公司以及電商企業(yè)自建的物流。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.3車票網(wǎng)購，問題重重只要坐在家中輕點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就可以在網(wǎng)上輕松訂到火車票，網(wǎng)購火車票的實(shí)行對被購票困擾多年的中國人民來說無疑是一個好消息。2021年春運(yùn)，這一夢想終于實(shí)現(xiàn)，全國開始推行火車票網(wǎng)購，可以通過網(wǎng)上預(yù)訂車票辦理的車次涵蓋了C字頭城際、D字頭動車、G字頭高鐵、Z字頭直達(dá)、T字頭特快以及K字頭快速所有列車的售票業(yè)務(wù)。一時間“12306〞成為全國最繁忙的電子商務(wù)網(wǎng)站。問題一：系統(tǒng)癱瘓，“卡殼〞嚴(yán)重。由于我國人口基數(shù)大，在春節(jié)等購票頂峰期，網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)問題突出，屢次下單均無效成為網(wǎng)友抱怨的重點(diǎn)問題。問題二：信息泄露，身份證遭搶注。網(wǎng)上購票的開通大大方便了乘客，但很多網(wǎng)友反映，在登錄12306網(wǎng)上購票時，發(fā)現(xiàn)自己的身份證號已被注冊過，導(dǎo)致注冊不成功和無法購票。問題三：網(wǎng)絡(luò)訂票，無法自選席位。網(wǎng)購火車票由于無法自選席位，讓結(jié)伴出行的人感到些許不方便，給用戶造成了不良的體驗。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.3車票網(wǎng)購，問題重重然而，網(wǎng)購火車票并未像大家所期待的一樣便捷，由于系統(tǒng)不成熟、購票人數(shù)多、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不標(biāo)準(zhǔn)等因素，網(wǎng)絡(luò)購票之路漫漫，陷阱重重。問題四：實(shí)名制購票，喪失后問題多。實(shí)名購票的動車組車票喪失之后不能補(bǔ)辦，另需重新購置，也讓乘客“詬病〞不已。問題五：李鬼網(wǎng)站，乘機(jī)撈“票〞。網(wǎng)絡(luò)購票大熱，也讓一些不法分子蠢蠢欲動，很多釣魚網(wǎng)站乘機(jī)撈“票〞，讓很多購票者落入釣魚陷阱。問題六：網(wǎng)上買票，警惕黃牛。一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)便利，套取緊俏火車票并轉(zhuǎn)手高價倒賣，甚至以倒票名義實(shí)施詐騙，廣闊消費(fèi)者一定要登錄官網(wǎng)購票。問題七：退票難，時間長。網(wǎng)購火車票在便捷的同時，卻隱藏著低效率的退款現(xiàn)象，“網(wǎng)購火車票退票難〞成為群眾現(xiàn)象。問題八：網(wǎng)絡(luò)購票，有失公平。網(wǎng)絡(luò)售票造成了實(shí)體票源數(shù)量減少，而對一些例如農(nóng)民工、老人等上網(wǎng)較為困難的群體來說網(wǎng)絡(luò)購票不太切實(shí)，有失公平。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.3車票網(wǎng)購，問題重重中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺提示網(wǎng)購火車票“四注意〞：一、牢記網(wǎng)址，警方釣魚。網(wǎng)購火車票想要確保平安，最重要的是牢記鐵路客戶效勞中心網(wǎng)站的網(wǎng)址，眾多“釣魚〞網(wǎng)站都是通過仿冒網(wǎng)站的方式來詐騙斂財，目前我國尚未向其他商業(yè)網(wǎng)站開放售票資質(zhì)。二、搶票軟件，根本不靠譜。由于購置人數(shù)、系統(tǒng)等因素，春運(yùn)等節(jié)假日購票難，催生了“火車票搶票軟件〞，而這些所謂的搶票軟件根本不靠譜，不僅不胡能搶到票，更有可能遭遇賬戶信息被盜。三、退票改簽，注意細(xì)節(jié)。在網(wǎng)上購票，如果要退票或改簽，并不是以窗口出票時間為準(zhǔn)，而是以確認(rèn)交易成功的時間作為鐵路旅客運(yùn)輸合同生效的時間，退票以網(wǎng)站確認(rèn)交易成功的時間作為鐵路旅客運(yùn)輸合同終止的時間。網(wǎng)站購票后，尚未換取紙質(zhì)車票的，可以在網(wǎng)站上辦理鐵路電子客票改簽、退票手續(xù)，但不晚于開車前2小時。四、收好車票，切勿亂扔。由于是實(shí)名制購票，不少列車實(shí)行網(wǎng)上購票后，票面上會有自己的個人信息。一些不法分子會趁此時機(jī)撿走這些車票，盜取旅客的信息，因此務(wù)必妥善保管好廢票，不要隨便亂扔，以免自己的個人信息泄露。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.3車票網(wǎng)購，問題重重四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.4網(wǎng)購發(fā)票，迷霧重重現(xiàn)狀：一、網(wǎng)購沒發(fā)票？“理所當(dāng)然〞網(wǎng)購索票難成為一個普遍的問題。原因如下：1、賣家本錢問題。網(wǎng)上價格戰(zhàn)致網(wǎng)上商店的盈利空間壓縮到極限，再開發(fā)票，無疑給商家?guī)砀蟮纳鎵毫Γ?、商家額外加收開發(fā)票費(fèi)。對于索要發(fā)票的消費(fèi)者，許多商家會威脅“如果要開發(fā)票就得買家自己支付稅金〞?？紤]到一時的利益，一些消費(fèi)者就會放棄索要發(fā)票。二、少了發(fā)票？維權(quán)難網(wǎng)購不開發(fā)票所造成的負(fù)面影響是顯而易見的。由于發(fā)票是消費(fèi)者維權(quán)的一個重要憑證，因此，缺失這一憑據(jù)，一旦商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者在維權(quán)過程中勢必處于不利地位。另外，網(wǎng)購不開發(fā)票也折射出網(wǎng)購市場本身開展的不標(biāo)準(zhǔn)之處，不利于網(wǎng)購市場的長遠(yuǎn)開展。四、2021年度重點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題分析4.4網(wǎng)購發(fā)票，迷霧重重對策：2月6日，國家發(fā)改委、財政部等八部委發(fā)布?關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)健康快速開展有關(guān)工作的通知?，?通知?表示今年將對北京、廣州等20余個城市開展網(wǎng)絡(luò)〔電子〕發(fā)票應(yīng)用試點(diǎn)，從國家層面上標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)購發(fā)票問題?？梢姡W(wǎng)購發(fā)票問題的嚴(yán)重性已經(jīng)引起密切關(guān)注。擔(dān)憂：網(wǎng)上商家：推電子發(fā)票或漲價如果政策要求網(wǎng)店一定要開具電子發(fā)票，我們會嚴(yán)格執(zhí)行。不過增加了運(yùn)營本錢，我們的價格肯定要上調(diào)。要是強(qiáng)制推行電子發(fā)票，一些利潤很低的小店鋪可能會生存不下去。消費(fèi)者：開發(fā)票等于加價

雖然網(wǎng)購?fù)齐娮影l(fā)票對于消費(fèi)者維權(quán)有利，但也有消費(fèi)者擔(dān)憂，統(tǒng)一要求推出電子發(fā)票，可能導(dǎo)致網(wǎng)購本錢的增加，羊毛出在羊身上，賣家把電子發(fā)票所增加的稅收算進(jìn)商品價格里。五、十大網(wǎng)絡(luò)購物建議建議一：正規(guī)網(wǎng)站，網(wǎng)購有保障網(wǎng)上購物應(yīng)盡量選擇訪問量大、信譽(yù)度高的商家，一般來說，正規(guī)網(wǎng)站都標(biāo)有網(wǎng)上銷售經(jīng)營許可證號碼和工商行政管理機(jī)關(guān)紅盾標(biāo)志，有網(wǎng)警設(shè)置的更平安。下單前，盡可能對商家經(jīng)營資格進(jìn)行核實(shí)，了解商家的具體地址、固定號碼、企業(yè)信譽(yù)等根本情況，此外，下單前可先撥打商家售后了解信息，從與客服的對話中判斷客服人員素質(zhì)、網(wǎng)站正規(guī)與否，對網(wǎng)站頁面制作粗糙，客服人員態(tài)度散漫的網(wǎng)站需謹(jǐn)慎，最好不要下單。建議二：莫貪廉價，小心低價陷阱選擇商品時不要貪圖小廉價，選擇過低價格的商品，要多方比較，如果東西廉價得不合常理，那么這件商品的質(zhì)量以及真假就很可疑了，可能就是詐騙網(wǎng)站。世上沒有免費(fèi)的午餐，消費(fèi)者應(yīng)警惕超低折扣背后的貓膩，尤其是票務(wù)類網(wǎng)購，切莫貪圖低價，購置價格過低的機(jī)票等票類商品，需在正規(guī)的票務(wù)官方網(wǎng)站下單購置，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。五、十大網(wǎng)絡(luò)購物建議建議三：銀行匯款，多有貓膩網(wǎng)購付款方式一般為通過支付寶、財付通、快錢等在線支付或貨到付款，但凡要求直接銀行匯款至指定賬戶的需多留個心眼。尤其是機(jī)票等票務(wù)類網(wǎng)購要求直接匯款的多有貓膩，因此網(wǎng)購使用第三方支付可減少上當(dāng)受騙的幾率，千萬不要把貨款直接匯進(jìn)私人賬戶。購置貴重商品，如、數(shù)碼產(chǎn)品、手表、品牌服裝等，盡量選擇貨到付款。建議四：快遞上門，先驗貨在簽字快遞與網(wǎng)購息息相關(guān)，隨著網(wǎng)購的開展，快遞成為影響網(wǎng)購體驗的重要因素。快遞商品貨不對板、物品損壞、少件漏件嚴(yán)重影響網(wǎng)購體驗。先驗貨再簽收是收件人的權(quán)利，因此，務(wù)必在收貨環(huán)節(jié)提高警惕，核對商品無誤、無破損后再簽字確認(rèn)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題，可拒收并立刻聯(lián)系對方。五、十大網(wǎng)絡(luò)購物建議建議五：不明鏈接，切莫翻開釣魚網(wǎng)站是網(wǎng)購的地雷，釣魚網(wǎng)站有兩種，一種是虛假鏈接的傳統(tǒng)型釣魚網(wǎng)站，即鏈接到了虛假頁面，另一種是木馬型釣魚網(wǎng)站，當(dāng)電腦中了木馬病毒后，所有的網(wǎng)購交易均會自動轉(zhuǎn)到詐騙分子的賬戶。因此，網(wǎng)購中不要輕易點(diǎn)擊QQ、E-mail、旺旺等方式得到的交易鏈接，頁面無故跳轉(zhuǎn)到不熟悉的網(wǎng)站時就要留個心眼，同時也要為經(jīng)常網(wǎng)購的電腦安裝殺毒軟件，并設(shè)定為自動更新。建議六：錯峰網(wǎng)購，防止物流頂峰2021年網(wǎng)購高潮迭起，中秋、國慶、世紀(jì)光棍節(jié)“雙十一〞、“雙十二〞、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日網(wǎng)購蜂擁而上，電商企業(yè)訂單大增，造成發(fā)貨緩慢、物流不暢，投訴激增。此外，節(jié)假日網(wǎng)購，一般電商均會打出限時搶購等旗號，在此期間容易造成對商品了解不夠而盲目下單，影響購物體驗。因此，網(wǎng)購可錯開節(jié)假日購物頂峰期，關(guān)注電商動態(tài)可及時了解促銷信息，平日網(wǎng)購享受實(shí)惠的同時暢通無阻。五、十大網(wǎng)絡(luò)購物建議建議七：保存憑證，維權(quán)有道網(wǎng)購由于是虛擬交易，因此發(fā)生糾紛不可防止，因此，消費(fèi)者需提高警惕性，在網(wǎng)購時注意保存與商家間的聊天記錄、往來郵件、完整的電子交易單據(jù)，并索要正規(guī)的發(fā)票和三包憑證，以防發(fā)生糾紛時維權(quán)之用，提高維權(quán)的成功率。建議八：返利購物，謹(jǐn)慎選擇網(wǎng)購返利網(wǎng)站的興起給廣闊網(wǎng)購愛好者帶來更多的實(shí)惠，所謂返利購物即通過返利網(wǎng)站可以比照商品，直接訪問其他購物網(wǎng)站，在購物網(wǎng)站下完訂單就能在所注冊的返利網(wǎng)收獲不同的返利，或是積分或是現(xiàn)金。由于返利網(wǎng)站開展尚未成熟，缺乏市場監(jiān)管，返利購物到賬周期較長、使用限制較高，同時也是釣魚網(wǎng)站的滋生之地，存在較大的平安隱患，因此返利購物需要注意選擇購物以及返利網(wǎng)站。據(jù)國內(nèi)第三方購物導(dǎo)航網(wǎng)站——比購寶〔Boogle〕提供資料顯示：目前提供返利購物的正規(guī)網(wǎng)站有QQ返利、51比購網(wǎng)、易購網(wǎng)、返利網(wǎng)、返還網(wǎng)、秀當(dāng)網(wǎng)、PC蛋蛋等。五、十大網(wǎng)絡(luò)購物建議建議九：比價購物，網(wǎng)購更省錢不管線上線下購物，購物比價是第一步