物業(yè)管理的和諧因素探析

物業(yè)管理的和諧因素探析

良好的物業(yè)管理是城市高質(zhì)量生活的不可或缺因素。房地產(chǎn)管理的質(zhì)量直接影響到整個(gè)社區(qū)的身份和階層文化。良好的物業(yè)管理服務(wù)成就了良好的房地產(chǎn)質(zhì)量。萬(wàn)科的樓盤(pán)一向是價(jià)位高,成交量高,人們選擇萬(wàn)科的理由90%是因?yàn)槿f(wàn)科的物業(yè)享有金牌口碑,萬(wàn)科的成功印證了做服務(wù)比做產(chǎn)品更容易形成良好的口碑。目前,我國(guó)物業(yè)管理的整體水平并不高,物業(yè)服務(wù)糾紛層出不窮,糾紛種類(lèi)逐年增多,糾紛數(shù)量逐年增大,不僅嚴(yán)重影響人們的生活品質(zhì),阻礙物業(yè)企業(yè)的發(fā)展,而且長(zhǎng)期積蓄且得不到解決的糾紛,已激化成社會(huì)矛盾,成為構(gòu)建和諧社會(huì)的嚴(yán)重障礙。一、房地產(chǎn)糾紛現(xiàn)狀(一)小額訴訟審判機(jī)制據(jù)沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2012年物業(yè)服務(wù)類(lèi)的投訴位居2012年消費(fèi)者有關(guān)服務(wù)類(lèi)投訴的第五位,且投訴總量的比重同比增加明顯。近幾年,人民法院受理的物業(yè)糾紛案件所占民事案件的比例也逐年遞增,甚至逐月遞增,成為各類(lèi)案件中數(shù)量上升最快,所占比重最大的一類(lèi)民事糾紛。2013年1月1日新修改的民訴法實(shí)施后,各基層法院組建了小額訴訟審判庭,將原來(lái)由民事一庭審理的物業(yè)糾紛案件轉(zhuǎn)由小額訴訟審判庭審理。這一轉(zhuǎn)變大大減輕了民事一庭的審判壓力,但卻使成立時(shí)間短、審判人員少的小額訴訟審判庭不堪重負(fù)。小額訴訟審判庭的月結(jié)案數(shù)在100件左右,其中物業(yè)糾紛的案件占到60%以上,這么高的比例還要經(jīng)過(guò)立案控制,不然物業(yè)糾紛案件數(shù)目大的驚人。(二)物業(yè)糾紛的解決目前,法院受理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件大部分是由于業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)公司催要無(wú)果而起訴至法院。原告都是物業(yè)公司,被告是所管理小區(qū)的業(yè)主,一般是一個(gè)原告(物業(yè)公司)起訴幾十個(gè)、甚至幾百個(gè)被告(業(yè)主)。從案件受理情況看,雖然案件數(shù)量多,但涉及的物業(yè)管理企業(yè)并不多,主要集中在幾個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司提供的服務(wù)不能滿(mǎn)足業(yè)主的要求,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)收費(fèi)不成正比,已經(jīng)成為物業(yè)糾紛的核心所在。法院審理此類(lèi)案件以調(diào)解為主,通過(guò)調(diào)解物業(yè)公司對(duì)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行打折,業(yè)主接受打折后的物業(yè)費(fèi)數(shù)額,從而案結(jié)事了。這樣既有助于解決糾紛又有利于緩和物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系。但是,單純的訴訟行為并不能根除物業(yè)欠費(fèi)糾紛,這種解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛的效力只及于本次訴訟,如果物業(yè)公司不完善服務(wù)管理,下一次的物業(yè)費(fèi)收取依然會(huì)被業(yè)主拒絕,物業(yè)公司就要再一次啟動(dòng)訴訟程序。(三)當(dāng)前的社會(huì)救濟(jì)制度+暴力沖突事件小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾往往不是個(gè)別現(xiàn)象,而是群體現(xiàn)象。物業(yè)公司的服務(wù)是面向整個(gè)園區(qū),服務(wù)所有業(yè)主,如果物業(yè)公司的服務(wù)存在瑕疵,園區(qū)管理存在問(wèn)題,影響到的是全體業(yè)主,至少也是部分業(yè)主。當(dāng)糾紛長(zhǎng)期得不到解決,業(yè)主對(duì)抗物業(yè)公司的形式也逐漸升級(jí),由拒交物業(yè)管理費(fèi)發(fā)展為堵門(mén)、砸墻等暴力沖突事件。最近,媒體頻頻報(bào)道小區(qū)業(yè)主因搶不到停車(chē)位而產(chǎn)生的惡性事件。其中某小區(qū)業(yè)主因自家多年使用的樓下停車(chē)位被物業(yè)公司租給了別的業(yè)主,該業(yè)主多次找物業(yè)公司交涉未果,一氣之下顧人將小區(qū)的花壇砸壞填平,變成自家的停車(chē)場(chǎng)。當(dāng)媒體介入采訪此事時(shí),該業(yè)主并不回避,而是積極配合記者采訪,希望通過(guò)媒體為自己鳴不平。雖然業(yè)主的破壞行為有一定原因,但花壇是小區(qū)的公共設(shè)施,這種行為已經(jīng)影響到小區(qū)其他業(yè)主的權(quán)益,并且這種私力救濟(jì)的方式已經(jīng)游走在違法的邊緣,如果物業(yè)公司再不出面解決,而是繼續(xù)放任矛盾升級(jí),那么后果不容樂(lè)觀。類(lèi)似事件屢有發(fā)生,業(yè)主作為弱勢(shì)群體,在公力救濟(jì)和私力救濟(jì)之間往往選擇后者,這已經(jīng)成為影響社會(huì)穩(wěn)定的嚴(yán)重隱患。二、房地產(chǎn)糾紛的原因(一)訴訟救濟(jì)的理由業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)不僅在沈陽(yáng)地區(qū)大量存在,在全國(guó)也是普遍現(xiàn)象。絕大多數(shù)業(yè)主通常不會(huì)沒(méi)有理由地拒交物業(yè)費(fèi),究其原因主要是因?yàn)槲飿I(yè)公司服務(wù)不到位。與進(jìn)行訴訟或其他公力救濟(jì)相比,業(yè)主采用拒交物業(yè)費(fèi)的方式來(lái)維權(quán)是最為直接和有力的。物業(yè)費(fèi)的收取率低直接影響物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)管理,使得本來(lái)就存在瑕疵的服務(wù),因?yàn)榻?jīng)費(fèi)緊張不但得不到改善,反而會(huì)越發(fā)惡化。有些物業(yè)公司通過(guò)訴訟,收回部分物業(yè)費(fèi),繼續(xù)維持經(jīng)營(yíng);有些物業(yè)公司選擇撤離,在新的物業(yè)公司進(jìn)入前,小區(qū)被棄管,環(huán)境衛(wèi)生和治安狀況混亂。物業(yè)公司管理服務(wù)不到位,導(dǎo)致業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi),沒(méi)有物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量更差,如此惡性循環(huán)使物業(yè)糾紛進(jìn)入難以根治的怪圈。(二)通過(guò)訴訟救濟(jì)近年來(lái),民事訴訟案件大幅增加,物業(yè)糾紛案件的增幅更是位居前位。這一現(xiàn)象并不是說(shuō)明人們之間的糾紛增多了,社會(huì)矛盾加巨了,而是表明國(guó)家的法治化進(jìn)程正逐步推進(jìn),并取得明顯效果。人們已經(jīng)擺托了傳統(tǒng)恥訟、厭訟的落后觀念,樂(lè)于用訴訟來(lái)解決紛爭(zhēng)。隨著維權(quán)意識(shí)的提高,業(yè)主不再容忍物業(yè)管理服務(wù)存在的瑕疵,要么積極訴訟,要么消極對(duì)抗。某業(yè)主因?yàn)榫芙晃飿I(yè)費(fèi)被先前服務(wù)的物業(yè)公司起訴到法院,經(jīng)審理了解到,該業(yè)主所在小區(qū)普遍拖欠物業(yè)費(fèi),拖欠物業(yè)費(fèi)的原因是先前的物業(yè)公司管理不到位,甚至給部分業(yè)主造成了損失。該物業(yè)公司因?yàn)楣芾聿簧埔呀?jīng)撤離該小區(qū)。而對(duì)于新到來(lái)的物業(yè)公司,小區(qū)業(yè)主積極交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)樾碌奈飿I(yè)公司到來(lái)后重修路、重綠化,使小區(qū)煥然一新,讓小區(qū)業(yè)主非常滿(mǎn)意。因此,業(yè)主拒交費(fèi)用并不是無(wú)理取鬧,而是業(yè)主維權(quán)的一種方式。隨著業(yè)主維權(quán)意思的增強(qiáng),管理不善的物業(yè)公司很難順利、全額收取物業(yè)管理費(fèi),雙方的對(duì)抗往往要訴諸法院才能暫時(shí)得以解決,這也是近年來(lái)物業(yè)糾紛訴訟案件巨增的主要原因。(三)物業(yè)糾紛的解決目前,我國(guó)還沒(méi)有出臺(tái)一部專(zhuān)門(mén)的、完整的調(diào)整物業(yè)管理的法律。唯一的一部專(zhuān)門(mén)立法是2003年6月由國(guó)務(wù)院頒布,2007年8月修訂的層次較低的《物業(yè)管理?xiàng)l例》。法院審理物業(yè)糾紛案件注重對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解,通過(guò)調(diào)解物業(yè)公司和業(yè)主各自做出讓步,物業(yè)公司意識(shí)到自身服務(wù)存在的問(wèn)題,出于對(duì)業(yè)主的補(bǔ)償,可以適當(dāng)對(duì)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行打折;業(yè)主已經(jīng)接受了有瑕疵的物業(yè)服務(wù),應(yīng)該交納打折后的物業(yè)管理費(fèi)。通過(guò)調(diào)解達(dá)到案結(jié)事了,解決雙方的矛盾,和睦相處。可有的業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系緊張,矛盾升級(jí)到不可調(diào)和的地步,只能通過(guò)判決的方式結(jié)案。而判決的依據(jù)是《合同法》、《民事訴訟法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,這些規(guī)定沒(méi)有解決物業(yè)糾紛的適用細(xì)則和具體的裁量標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致業(yè)主將物業(yè)服務(wù)不到位作為拒交物業(yè)費(fèi)的抗辯理由,一般情況下并不能得到法院的支持。裁量標(biāo)準(zhǔn)概括,判決依據(jù)模糊,判決結(jié)果對(duì)業(yè)主不利,也不甚公平,這樣使本來(lái)就激化的矛盾更加白熱化,業(yè)主涉訴上訪,拒不執(zhí)行生效判決,嚴(yán)重影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。三、房地產(chǎn)糾紛的解決(一)以量化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)公共性服務(wù),對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,單存的業(yè)主評(píng)價(jià)或物業(yè)公司的自我評(píng)價(jià)都不免存在偏激,要想對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià),必須要制定具體的、明確的服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括兩方面的內(nèi)容:一方面是管理。物業(yè)公司的首要任務(wù)是管理好業(yè)主的“物”,“物”包括業(yè)主的房屋、車(chē)輛和財(cái)物等。對(duì)于物的管理標(biāo)準(zhǔn)要依照物的類(lèi)別按程度予以量化。另一方面是服務(wù)。物業(yè)公司的使命就是為全體業(yè)主提供服務(wù),服務(wù)的內(nèi)容主要是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。居住環(huán)境不僅包括硬環(huán)境,例如:綠化、衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施等,還包括軟環(huán)境,例如:對(duì)業(yè)主的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)、社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)和諧指數(shù)等。對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都要制定具體的量化標(biāo)準(zhǔn),以量化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)服務(wù)水平,使得對(duì)物業(yè)公司服務(wù)水平的評(píng)價(jià)更客觀、更具操作性。目前的訴訟案件大部分源于業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意,有了具體的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),法院在審理過(guò)程中就可以依照量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平,然后與其價(jià)格定位相比較,從而對(duì)物業(yè)公司的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定價(jià)。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)相匹配,這樣的判決結(jié)果業(yè)主和物業(yè)公司都容易接受。在物業(yè)公司維持現(xiàn)有服務(wù)水平的情況下,業(yè)主就可以按照這次判決的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)交納今后的物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)公司再也不用每次收費(fèi)都走訴訟程序。(二)物業(yè)收費(fèi)的對(duì)價(jià)機(jī)制各地區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基本上實(shí)行政府指導(dǎo)定價(jià),政府的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)只應(yīng)作為參考,不能作為市場(chǎng)的價(jià)格。因?yàn)椴煌男^(qū)環(huán)境、設(shè)施和管理不盡相同。不同的景觀、不同的綠化物種、不同的設(shè)施,投入的資金、付出的管理費(fèi)用不同。物業(yè)服務(wù)的真正價(jià)格應(yīng)該靠市場(chǎng)的手段來(lái)決定,需要有一個(gè)真正的市場(chǎng)對(duì)價(jià)機(jī)制。首先,建立業(yè)主與物業(yè)公司商討物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)。物業(yè)公司根據(jù)自身能提供的服務(wù)水平提出相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商,然后征求全體業(yè)主的意見(jiàn),最后確定書(shū)面收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種經(jīng)過(guò)協(xié)商達(dá)成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有助于雙方共同遵守。其次,建立賬目公開(kāi)平臺(tái)。物業(yè)公司如果能把賬目全部公開(kāi),甚至找有資質(zhì)的審計(jì)師事務(wù)所來(lái)審計(jì),把審計(jì)完的報(bào)表發(fā)給各個(gè)業(yè)主,讓業(yè)主了解物業(yè)公司因提供服務(wù)的費(fèi)用支出和所得利潤(rùn),業(yè)主便可以衡量所交物業(yè)費(fèi)與所享受的服務(wù)是否均衡,只要是公開(kāi)透明的,業(yè)主是可以接受的。(三)加強(qiáng)訴訟指導(dǎo)現(xiàn)行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》層次低,可操作性差,在司法實(shí)踐中難以發(fā)揮作用。通過(guò)訴訟并沒(méi)有使物業(yè)糾紛減少,物業(yè)糾紛仍然不斷再生和復(fù)制。盡快制定實(shí)用、適用、完善的物業(yè)管理法律體系是目前的當(dāng)務(wù)之急。此外,應(yīng)加強(qiáng)訴訟指導(dǎo)。由于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作依據(jù),在訴訟中業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意的主張往往無(wú)法被支持,如果業(yè)主與物業(yè)公司達(dá)不成調(diào)解協(xié)議,判決的結(jié)果往往對(duì)業(yè)主不利,這樣不但解決不了糾紛,反而加劇矛盾。因此,在訴訟中加強(qiáng)訴訟指導(dǎo),盡可能讓雙方選擇調(diào)解的方式結(jié)案。調(diào)解結(jié)案的好處是:可以及時(shí)解決雙方的紛爭(zhēng),和睦相處,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定;雙方達(dá)成協(xié)議案結(jié)事了,不影響雙方工作;調(diào)解完全尊重雙方意愿,可以當(dāng)天或盡快拿到法律文書(shū),減少雙方因訴訟奔波于法院之間;調(diào)解處理能夠自動(dòng)履行,不需要強(qiáng)制,對(duì)雙方都有利。(四)利用民間調(diào)解機(jī)構(gòu)來(lái)解決物業(yè)糾紛物業(yè)糾紛的特殊性和復(fù)雜性源于物業(yè)公司與業(yè)主之間長(zhǎng)期的利益依賴(lài)關(guān)系。而通過(guò)訴訟來(lái)解決類(lèi)似問(wèn)題,不僅不能達(dá)到徹底化解社會(huì)矛盾的效果,而且浪費(fèi)了訴訟資源和當(dāng)事人的時(shí)間和金錢(qián)。利用民間調(diào)解機(jī)制