移動話務(wù)員個人工作總結(jié)樣本（3篇）

第7頁共7頁移動話務(wù)?員個人工?作總結(jié)樣?本一年?的工作，?使我對客?服工作有?了一定的?了解和認(rèn)?識?，F(xiàn)就?將我的感?想及對客?服工作的?認(rèn)識作如?下總結(jié)：?1、客?服人員所?需的基本?技能及素?質(zhì)要求：?客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊精神?和工作協(xié)?作意識，?紀(jì)律意識?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?2、作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?(1)?學(xué)會忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不同，因?此客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到??？蛻舴?務(wù)人員不?要輕易地?承諾，隨?便答應(yīng)客?戶做什么?，這樣會?給工作造?成被動。?但是客戶?服務(wù)人員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在移動公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對作為?客服的基?本要求。?(3)?勇于承擔(dān)?責(zé)任?？?戶服務(wù)人?員需要經(jīng)?常承擔(dān)各?種各樣的?責(zé)任和失?誤。出現(xiàn)?問題的時?候，同事?之間往往?會相互推?卸責(zé)任。?客戶服務(wù)?是一個企?業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)?該去包容?整個企業(yè)?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務(wù)部?門，不能?說這是那?個部門的?責(zé)任，一?切的責(zé)任?都需要通?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔(dān)責(zé)任?。3、?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語言?表達(dá)能力?。與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個行業(yè)?都需要具?備扎實的?專業(yè)知識?和經(jīng)驗。?不僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項服務(wù)的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務(wù)人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。作?為客戶，?最希望得?到的就是?服務(wù)人員?的幫助。?因此，客?戶服務(wù)人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識和?經(jīng)驗。?(3)要?學(xué)會換位?思考，我?們在考慮?自已利益?的同時也?要會客戶?著想，這?樣是維護(hù)?客戶、留?住客戶且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時如?能換位思?考可以平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。移動?話務(wù)員個?人工作總?結(jié)樣本（?二）我?在___?_公司任?職客服話?務(wù)員。_?___個?月的工作?，使我對?客服工作?有了必須?的了解和?認(rèn)識?，F(xiàn)?就將我的?感想及對?客服工作?的認(rèn)識作?如下總結(jié)?：一、?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通潛力?、普通話?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊精神?和工作協(xié)?作意識，?紀(jì)律意識?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?二、作?為客服人?員，需要?必須的技?能技巧?1、學(xué)會?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?應(yīng)對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶?？蛻?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價值?觀也不同?，因此客?戶服務(wù)是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。2?、不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會給工作?造成被動?。但是客?戶服務(wù)人?員務(wù)必要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在__?__公司?作為話務(wù)?員期間，?公司規(guī)定?在接到客?戶投訴問?題后，要?在___?_小時之?內(nèi)務(wù)必做?來源理，?這是一種?信譽(yù)的體?現(xiàn)，也是?對作為客?服的基本?要求。?3、勇于?承擔(dān)職責(zé)??？蛻舴?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的職責(zé)?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸職?責(zé)。客戶?服務(wù)是一?個企業(yè)的?服務(wù)窗口?，就應(yīng)去?包容整個?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個部?門的職責(zé)?，一切的?職責(zé)都需?要透過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?職責(zé)。?三、作為?客服，需?要必須的?技能素質(zhì)?1、良?好的語言?表達(dá)潛力?。與客戶?溝透過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?2、豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?。豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗是?解決客戶?問題的必?備武器。?不管做那?個行業(yè)都?需要具備?扎實的專?業(yè)知識和?經(jīng)驗。不?僅僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項服務(wù)的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務(wù)人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。作?為客戶，?最期望得?到的就是?服務(wù)人員?的幫忙。?因此，客?戶服務(wù)人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識和?經(jīng)驗。?3、要學(xué)?會換位思?考，我們?在思考自?已利益的?同時也要?會客戶著?想，這樣?是維護(hù)客?戶、留住?客戶且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時如能?換位思考?能夠平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?移動話?務(wù)員個人?工作總結(jié)?樣本（三?）我作?為一名客?服人員已?經(jīng)三年了?。在這三?年里，有?苦有累，?有歡笑也?有感動。?有收獲有?疑問，有?成熟更有?對客服未?來的不斷?探索。?一、工作?經(jīng)歷在?過去的三?年里，我?的進(jìn)步是?直線向上?的，緩而?不慢，細(xì)?而扎實。?因為作為?一個客服?人員，我?深知基本?功要做好?做實，微?笑要留住?，禮貌要?恰當(dāng)，耐?心要保持?，這些非?一日之促?成。這個?工夫是細(xì)?水長流，?著急不得?，不近功?也不能急?利。于自?己的成長?有更好的?磨練。在?平凡的客?服里我努?力展示了?自己優(yōu)秀?的一面。?在kpi?的考核中?每月被評?為優(yōu)秀客?戶代表.?在___?_作為優(yōu)?秀代表派?往進(jìn)行親?和力培訓(xùn)?,在__?__被安?排去交流?學(xué)習(xí)，期?間我的多?次建議被?領(lǐng)導(dǎo)采納?.由于成?績突出,?被評為_?___年?度優(yōu)秀員?工.在文?娛方面，?興趣廣。?愛好文筆?。在去年?____?月份舉辦?的“產(chǎn)品?廣告征集?”中被采?納一條有?價值的廣?告語。今?年___?_月份在?五四青年?節(jié)組織成?員創(chuàng)作和?表演節(jié)目?，獲得大?家的好評?。二、?工作性質(zhì)?做客服?，人說“?這是在做?吃力不討?好的事”?。確實，?客服需要?處理的事?有時是那?么瑣碎，?每天忙忙?碌碌，每?天都會碰?到各種各?樣的客戶?，禮貌的?，粗魯?shù)?，感謝的?，生氣的?，講理的?，不講理?的，打錯?電話的…?…剛開始?的時候，?每天的情?緒也會隨?著碰到的?事情，碰?到的客戶?而改變。?被客戶罵?了兩句，?心情變得?沉重，笑?不出來;?被客戶表?揚(yáng)了，馬?上輕快起?來，熱情?而周到，?想想這是?很不成熟?的表現(xiàn)。?所幸我得?到周圍很?多同事們?的幫助，?使我慢慢?成熟起來?。用戶真?誠的道謝?和滿意的?笑聲使我?體會到了?自己的價?值。在?初接電話?，對客戶?所提出的?問題，我?不敢輕易?做出回應(yīng)?。但很快?，我便意?識到除了?有熱情的?態(tài)度之外?更應(yīng)該有?豐富而扎?實的業(yè)務(wù)?知識，才?不致以使?自己沒有?足夠信心?來正確回?答客戶的?問題。于?是，我養(yǎng)?成了利用?工作之余?的時間來?熟悉業(yè)務(wù)?知識與做?疑難問題?記錄的習(xí)?慣。記?得當(dāng)初接?線時，我?遭遇很多?困難，不?止一次沒?有完全回?答好客戶?提出的問?題，甚至?遭遇到客?戶的投訴?，我的心?情在很長?一段時間?內(nèi)都處于?最低谷。?但是，我?沒有因此?而放棄自?己，而是?一直在尋?找弊端，?不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)積累和?學(xué)習(xí)，還?主動利用?業(yè)余時間?多聽了一?些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)?過一年的?努力，我?終于沒令?自己失望?，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)?員”的稱?號，得到?大家的認(rèn)?可和贊許?。三、?工作內(nèi)容?記得有?一天晚上?接到一個?客戶電話?，說他家?的小靈通?被搶，要?馬上報停?，但是報?不出機(jī)主?是他愛人?的身份證?號而被話?務(wù)員委婉?拒絕，并?告知只能?明天到營?業(yè)廳去處?理。我接?到他的電?話時他的?心情顯得?頗為激動?，顯然他?是多次打?入過。沒?有值班長?在場，怎?么辦嚴(yán)格?遵守規(guī)章?制度是我?們的準(zhǔn)則?，但用戶?的利益這?時可能也?會受到損?失。用客?戶的話說?“我以人?格擔(dān)?！?這樣的沉?重的話時?，我馬上?說：“先?生，我相?信您..?.”并詳?細(xì)記下他?個人的身?份證號，?并告知其?明天到營?業(yè)辦理后?續(xù)事項。?用戶真誠?道謝。這?件事給我?很深的感?觸。當(dāng)?處理一件?棘手又敏?感的問題?，當(dāng)客戶?利益和公?司規(guī)章制?度發(fā)生矛?盾時，又?不損害公?司利益情?況下，我?們是多為?用戶考慮?還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些?責(zé)任是用?看似不會?出錯的正?當(dāng)理由推?辭還是靈?活處理，?敢于承擔(dān)?一些責(zé)任?做一名客?服人員絕?不是單純?做完一件?事。要把?一件做好?，考慮周?全，拿捏?準(zhǔn)了，這?是要費工?夫去努力?的。所謂?為客戶著?想，替客?戶分憂，?達(dá)成客戶?心愿，絕?非口上那?句“先生?，您的心?情我能理?解”就可?以完成，?而是需要?我們具有?敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)?任心和善?于分析和?處理的判?斷力和執(zhí)?行力才能?真正為客?戶完成心?愿，提升?我們公司?的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?形象。這?對于每個?從事客服?行業(yè)的人?來說不論?在體力和?智力方面?都是一個?挑戰(zhàn)，然?而這樣的?挑戰(zhàn)使得?我的人生?變得精彩?而充實。?四、工?作總結(jié)?做一名合?格的客服?人員，我?想僅做好?業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的。平?時我會學(xué)?習(xí)與工作?有關(guān)的書?籍，如《?銷售心理?學(xué)》，《?市場服務(wù)?營銷》《?電話營銷?》等，與?同事討論?電話服務(wù)?技巧有關(guān)?的案例，?更加充實?自己。了?解客戶心?理,使我?從經(jīng)驗中?明白“對?不起”“?實在不好?意思”比?“先生，?很抱歉”?來的不易?引起客戶?的反感，?一句“我?們會轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門，?或說我們?會轉(zhuǎn)__?__部門?(直接說?出部門名?字)為您?處理”比?“我們會?轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處?理”更易?接受，用?戶會感覺?不是在敷?衍。我?常在客服?論壇上和?同行們交?流心得，?