基礎(chǔ)知識(shí)綜合培訓(xùn)概論

業(yè)代基礎(chǔ)知識(shí)綜合材料華東西片人力資源部2010年10月一、微觀運(yùn)營體系二、運(yùn)營表格的填寫規(guī)范三、業(yè)代的行為標(biāo)準(zhǔn)四、業(yè)務(wù)推進(jìn)規(guī)范用語五、華東相關(guān)制度課程大綱借助區(qū)域平臺(tái)，通過對(duì)基層業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格有效的定格、目標(biāo)、時(shí)間、行為、追溯和績效管理，不斷強(qiáng)化青島啤酒業(yè)務(wù)隊(duì)伍的執(zhí)行力和對(duì)終端掌控能力，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈整體盈利能力和市場(chǎng)占有率的快速提升。（一）微觀運(yùn)營體系的定義（二）微觀運(yùn)營體系的意義提升業(yè)務(wù)隊(duì)伍工作效能提升單店銷量份額提升終端掌控能力提升價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)利潤率使我們?cè)谑袌?chǎng)競爭中處于有利的態(tài)勢(shì)形成青島啤酒價(jià)值鏈系統(tǒng)的差異化能力績效管理追溯管理行為管理時(shí)間管理目標(biāo)管理定格管理微觀運(yùn)營體系（三）微觀運(yùn)營體系的組成1、定格的定義：按照合理終端數(shù)量把市場(chǎng)劃分成為邊界清晰、互不重合的若干片區(qū)，每個(gè)片區(qū)即是定格。每個(gè)定格由一個(gè)業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)管理。2、日線：為了便于終端拜訪，在定格內(nèi)按照終端就近和無遺漏拜訪原則，定義的每天拜訪終端所在的路段組合，叫做“路線”。（三）微觀運(yùn)營體系的組成——定格管理1、目標(biāo)管理的定義：將終端掌控過程分解成各項(xiàng)可量化測(cè)度的目標(biāo)，并通過時(shí)間、行為、追溯和績效管理確保其與總體銷量或利潤目標(biāo)最終達(dá)成。2、目標(biāo)分解的原則:S:具體的SpecificM:可衡量的MeasurableA:可能實(shí)現(xiàn)的AttainableR:相關(guān)性的RelevantT:有時(shí)間限制的Time

abound（三）微觀運(yùn)營體系的組成——目標(biāo)管理3、目標(biāo)分解方法：1）按時(shí)間分解：日目標(biāo)要日事日畢、日事日清。年目標(biāo)月目標(biāo)周目標(biāo)日目標(biāo)年目標(biāo)定格A定格B定格C2）按定格分解：（三）微觀運(yùn)營體系的組成——目標(biāo)管理這是工作站分解目標(biāo)最基礎(chǔ)的方法之一產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C在年規(guī)劃中對(duì)每個(gè)產(chǎn)品為單位進(jìn)行目標(biāo)分解，明確各產(chǎn)品全年各類細(xì)化目標(biāo)。3）按產(chǎn)品分解：年目標(biāo)（三）微觀運(yùn)營體系的組成——目標(biāo)管理（三）微觀運(yùn)營體系的組成——時(shí)間管理1、時(shí)間管理的定義：對(duì)日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行關(guān)鍵動(dòng)作分解，訂出完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)記錄實(shí)際工作過程，事后總結(jié)評(píng)估。時(shí)間管理是業(yè)務(wù)人員有意識(shí)地規(guī)劃工作時(shí)間，提高工作效益的工作過程。業(yè)務(wù)人員工作時(shí)間分類：1、從工作地點(diǎn)的角度可分為四類：公司時(shí)間、在途時(shí)間、客戶時(shí)間和其他時(shí)間。ADCCCBBA家

公司

客戶1

客戶n

公司公司時(shí)間（時(shí)間A）：業(yè)務(wù)人員在工作站的時(shí)間。在途時(shí)間（時(shí)間C）：業(yè)務(wù)人員到達(dá)第一個(gè)客戶、離開最后一個(gè)客戶及客戶之間用于地點(diǎn)轉(zhuǎn)移所需要的時(shí)間。客戶時(shí)間（B）：業(yè)務(wù)人員在客戶店面或辦公場(chǎng)所的工作時(shí)間其他時(shí)間（D）：業(yè)務(wù)人員上班途中、用餐及休息、特殊問題處理等方面的時(shí)間。（三）微觀運(yùn)營體系的組成——時(shí)間管理2、從工作效益的角度：直接效益時(shí)間、間接效益時(shí)間和無效益時(shí)間。直接效益時(shí)間：直接服務(wù)于增加產(chǎn)品銷量的工作時(shí)間。例如客戶溝通、生動(dòng)化時(shí)間等。間接效益時(shí)間：間接服務(wù)于增加產(chǎn)品銷量的工作時(shí)間。例如拜訪前準(zhǔn)備及貨款處理等。無效益時(shí)間：投入水平與增加產(chǎn)品銷量無對(duì)應(yīng)關(guān)系的工作時(shí)間。例如在途時(shí)間、休息時(shí)間等。（三）微觀運(yùn)營體系的組成——時(shí)間管理（三）微觀運(yùn)營體系的組成——行為管理1、行為管理的定義對(duì)業(yè)務(wù)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化和規(guī)范，以提高業(yè)務(wù)人員的工作績效。它解決如何做的問題，同時(shí)也關(guān)注計(jì)劃內(nèi)容的合理性。2、行為管理的內(nèi)容晨會(huì)/月會(huì)管理、業(yè)代拜訪管理、終端拓展管理、協(xié)同拜訪管理、請(qǐng)假管理、流程管理等。（三）微觀運(yùn)營體系的組成——追溯管理1、追溯管理的定義追溯管理作為微觀運(yùn)營體系的一個(gè)極其重要的部分，不僅能跟進(jìn)銷售人員的日線走訪、鋪貨和終端升級(jí)情況，還能積極地為銷售人員發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)，挖掘新的銷售增長點(diǎn)1）追溯管理－業(yè)務(wù)工作追溯2）追溯管理－費(fèi)用投入追溯追溯制定周追溯計(jì)劃經(jīng)理（主管）審核批準(zhǔn)每日上午根據(jù)計(jì)劃，拿到當(dāng)日追溯定格業(yè)務(wù)人員《日績效計(jì)劃與總結(jié)表》和《終端資料表》實(shí)地追溯評(píng)分明日晨會(huì)匯報(bào)結(jié)果晚上下班后匯總每日抽查結(jié)果制定周追溯計(jì)劃經(jīng)理（主管）審核批準(zhǔn)每日上午根據(jù)計(jì)劃，拿到《促銷活動(dòng)方案》和審批表及《終端資料表》實(shí)地追溯評(píng)分明日晨會(huì)匯報(bào)結(jié)果晚上下班后匯總每日抽查結(jié)果（三）微觀運(yùn)營體系的組成——追溯管理?1、績效管理的定義：績效管理是由績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核及考核結(jié)果運(yùn)用（績效激勵(lì)）四個(gè)階段組成的一個(gè)完整管理循環(huán)。?2、績效管理的目的：不是為了發(fā)獎(jiǎng)金，不是為了長工資，這都是手段，目的是通過提高每位員工、單體企業(yè)的個(gè)體績效，來提高集團(tuán)的整體

績效（三）微觀運(yùn)營體系的組成——績效管理4P是美國營銷學(xué)學(xué)者杰羅姆·麥卡錫（Jerome

McCarthy）教授在20世紀(jì)的60年代提出，包括:1.產(chǎn)品（Product）2.價(jià)格（Price）3.渠道（Place）4.促銷（Promotion）（四）微觀運(yùn)營體系實(shí)施的基礎(chǔ)（四）微觀運(yùn)營體系實(shí)施的基礎(chǔ)1、產(chǎn)品(Product)向消費(fèi)者提供什么產(chǎn)品？產(chǎn)品的特性、品牌和包裝是什么？在產(chǎn)品上還能附帶什么內(nèi)容。啤酒：是以麥芽為主要原料，添加酒花，經(jīng)酵母發(fā)酵釀制而成的，是一種含二氧化碳、起泡、低酒精度的飲料酒。天然原料：麥芽、大米、酒花、水產(chǎn)品線：在銷售場(chǎng)所出售的產(chǎn)品組合。主打有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品是掌控終端的關(guān)鍵，也是持續(xù)發(fā)展的主線。青島啤酒

2007年品牌價(jià)值426.18億（四）微觀運(yùn)營體系實(shí)施的基礎(chǔ)2、價(jià)格(Price)消費(fèi)者打算付多少錢購買該商品？根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)和競爭對(duì)手的實(shí)力定什么價(jià)位最合適？Tutankhamen

Brew500英磅每瓶！或者是39英磅一品脫。這種酒只能在英國倫敦的一個(gè)叫做Bierdrome的酒吧找到。價(jià)格鏈?zhǔn)侵浮暗桨秲r(jià)→分銷價(jià)→供貨價(jià)→零售價(jià)”的組合，價(jià)格是影響消費(fèi)者購買的一個(gè)重要的驅(qū)動(dòng)要素，因此必須控制和管理價(jià)格鏈（四）微觀運(yùn)營體系實(shí)施的基礎(chǔ)3、渠道(Place)當(dāng)消費(fèi)者需要產(chǎn)品時(shí)，在哪里以什么方式買到它？需要多大的銷售力度？以什么樣的方式、范圍、規(guī)模出售商品呢？渠道是指某種貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者移動(dòng)時(shí)取得這種貨物和勞務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個(gè)人利用價(jià)格鏈優(yōu)勢(shì)，建立區(qū)域內(nèi)最鞏固的渠道鏈。主要包括：經(jīng)銷商，分銷商，以及處于渠道起點(diǎn)和終點(diǎn)的生產(chǎn)者與消費(fèi)者4、促銷(Promotion)消費(fèi)者怎樣了解商品？怎樣說服他們來購買商品?促銷、宣傳以及個(gè)人購買費(fèi)用各是多少。促銷就是營銷者向消費(fèi)者傳遞有關(guān)本企業(yè)及產(chǎn)品的各種信息，說服或吸引消費(fèi)者購買其產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。促銷時(shí)間不宜太長，聚焦投入，體現(xiàn)階段性。（四）微觀運(yùn)營體系實(shí)施的基礎(chǔ)（四）微觀運(yùn)營體系實(shí)施的基礎(chǔ)消費(fèi)者促銷：獎(jiǎng)蓋、現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)、博彩、贈(zèng)飲、婚慶、聯(lián)合促銷、特價(jià)……終端促銷：特供（專賣）、固定銷量折扣、一次性進(jìn)貨折扣、累計(jì)進(jìn)貨折扣、鋪貨、賒銷、生動(dòng)化布置、人員促銷、促銷權(quán)、排除競品、個(gè)性化促進(jìn)、瓶箱回收、節(jié)日促銷、聯(lián)系人折扣、兌換瓶蓋、團(tuán)購、店慶……渠道促銷：訂貨會(huì)、經(jīng)銷商折扣、銷售獎(jiǎng)勵(lì)、進(jìn)貨搭贈(zèng)等……微觀運(yùn)營體系的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程，它需要合理制定計(jì)劃、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一績效考核、持續(xù)有效提升，才能得到有效安裝。合理制定計(jì)劃（Plan）嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（Do）統(tǒng)一績效考核（Check）持續(xù)有效提升（Action）（五）微觀運(yùn)營體系實(shí)施的關(guān)鍵（一）《華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表》（二）《華東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》（三）《華東營銷公司業(yè)代周績效計(jì)劃與總結(jié)表》二、運(yùn)營表格的填寫規(guī)范（一）《華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表》每個(gè)單項(xiàng)工作（如拜訪一個(gè)終端）結(jié)束后立即填寫，按照?qǐng)?bào)表上的各項(xiàng)內(nèi)容完整填寫，隨時(shí)備查。（二）《華東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》計(jì)劃部分：于報(bào)告日前一天晚上填寫，整理和明確報(bào)表日的各項(xiàng)績效目標(biāo)計(jì)劃，指導(dǎo)報(bào)表日的工作；次日早會(huì)匯報(bào)。總結(jié)部分：于報(bào)告日前一天晚上填寫，整理和總結(jié)當(dāng)日的各項(xiàng)績效目標(biāo)達(dá)成情況，總結(jié)對(duì)比，分析差距；次日早會(huì)匯報(bào)。（三）《華東營銷公司業(yè)代周績效計(jì)劃與總結(jié)表》下周計(jì)劃和本周總結(jié)部分于周例會(huì)前填寫完成。要求總結(jié)、分析本周計(jì)劃完成情況，計(jì)算本周周績效得分。整理和明確下周各項(xiàng)績效目標(biāo)計(jì)劃二、運(yùn)營表格的填寫規(guī)范（一）填寫規(guī)范要求：

業(yè)務(wù)代表必須在拜訪第一家終端店前將“定格”名稱、“業(yè)代姓名

”名稱、“線路”名稱、“日期”填寫完畢，每張報(bào)表都必須完整填寫上述規(guī)定內(nèi)容。請(qǐng)嚴(yán)格按照實(shí)際拜訪終端的順序填寫相關(guān)內(nèi)容?！皶r(shí)段”欄，必須是以業(yè)務(wù)代表進(jìn)入終端店開始到離開終端店的起止時(shí)間，要真實(shí)、準(zhǔn)確填寫，時(shí)間精確到分鐘。該欄目必須要填寫，不得空缺，否則可以作為無效拜訪或者虛假拜訪處理。通過“時(shí)段”的填寫可以確切掌握業(yè)務(wù)代表在每一個(gè)終端店中的工作時(shí)間，通過工作時(shí)間來分析業(yè)務(wù)代表工作時(shí)間是否支撐在該終端店的工作內(nèi)容。一般在一個(gè)終端店的工作時(shí)間在15-20分左右（注：該工作時(shí)間僅供參考）《華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表》終端名稱”欄，必須完整填寫終端店的名稱，如**酒店、*****飯店、****茶樓，例如凈雅大酒店，不能只寫凈雅?！敖K端名稱”要完整、明確填寫。地址”欄，必須填寫終端店的詳細(xì)地址，以使公司其它人員能按地址順利方便的尋找到該終端店。如***路**號(hào)或***路****段，或者是以某標(biāo)志性建筑物為參照物，不可只寫***路或以省略號(hào)代替?！度A東營銷公司業(yè)代日工作記錄表》6.“拜訪對(duì)象”欄，必須要由終端店的關(guān)鍵人親自在該欄目內(nèi)進(jìn)行簽字確認(rèn)，不得由業(yè)務(wù)代表簽字。該要求初期一般很難做到，但辦事處需要對(duì)此進(jìn)行要求，因?yàn)橐髽I(yè)務(wù)代表找終端關(guān)鍵人親自簽字本身也是建立客情關(guān)系的關(guān)鍵一步，同時(shí)通過關(guān)鍵人親自簽字也可以證明公司業(yè)務(wù)代表在該店的工作內(nèi)容屬實(shí)。初期可以要求60-70%的終端店關(guān)鍵人簽字確認(rèn)，以后逐步提高百分比。該欄目要求辦事處要持續(xù)不斷的要求和執(zhí)行下去?！度A東營銷公司業(yè)代日工作記錄表》“工作目標(biāo)”欄目中填寫表格下方工作目標(biāo)選項(xiàng)序號(hào)，如工作目標(biāo)為其他項(xiàng)目，需要在報(bào)表中有文字說明?！肮ぷ鬟^程描述”欄填寫具體在終端工作描述，也就是業(yè)代在每家終端具體做的工作?！澳繕?biāo)達(dá)成情況”欄中的填寫對(duì)于具體終端制訂的目標(biāo)完成情況說明。《華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表》業(yè)務(wù)代表必須將“定格業(yè)代”名稱、“負(fù)責(zé)定格”名稱、“計(jì)劃日期”、“總結(jié)日期”完整填寫，每張日績效計(jì)劃與總結(jié)表都必須完整填寫上述規(guī)定內(nèi)容?！肮ぷ鲿r(shí)段”欄填寫內(nèi)容以當(dāng)日的“華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表”中的實(shí)際拜訪時(shí)間為依據(jù)準(zhǔn)確填寫，兩張報(bào)表的時(shí)間應(yīng)該是一致的。“拜訪客戶數(shù)量”欄填寫內(nèi)容以當(dāng)日的“日工作記錄表”中的實(shí)際拜訪終端數(shù)量和類別為依據(jù)準(zhǔn)確填寫。兩張報(bào)表的終端拜訪數(shù)量和類別應(yīng)該是完全一致的。?！度A東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》在“實(shí)際有效拜訪”欄中應(yīng)嚴(yán)格按照如下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)當(dāng)日的終端拜訪情況進(jìn)行劃分后填寫“實(shí)際有效拜訪”數(shù)量：“有效拜訪”定義：在終端中圍繞全面、合理的拜訪目標(biāo)進(jìn)行工作，并產(chǎn)生與工作目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的作為，工作記錄能夠詳盡記錄業(yè)務(wù)代表的作為且能支撐拜訪時(shí)間。①、是否設(shè)置了明確的拜訪目標(biāo)。②、這個(gè)拜訪目標(biāo)(或幾個(gè)拜訪目標(biāo))設(shè)置是否正確合理。③、是否圍繞這個(gè)目標(biāo)(或幾個(gè)目標(biāo))與關(guān)鍵人(或關(guān)鍵意見領(lǐng)袖)展開了有效的溝通和互動(dòng)，是否有為支持這個(gè)目標(biāo)(或幾個(gè)目標(biāo))實(shí)現(xiàn)所產(chǎn)生的行為與作為。④、這個(gè)溝通與互動(dòng)的過程及這行為與作為是否記錄下來。⑤、這個(gè)記錄是否能支撐拜訪這個(gè)終端所耗用時(shí)間?！度A東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》判斷有效拜訪的標(biāo)準(zhǔn)：（符合一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就可以認(rèn)為是一次有效拜訪）a、提升了客情關(guān)系；b、提升了終端生動(dòng)化水平；c、持續(xù)提高了終端產(chǎn)品庫存數(shù)量；d、提高了產(chǎn)品配送質(zhì)量；e、新促銷協(xié)議的達(dá)成；“拜訪路線”填寫當(dāng)日實(shí)際拜訪路線即可，原則要求與周計(jì)劃本日拜訪路線一致?！鞍从?jì)劃拜訪”如實(shí)填寫，若實(shí)際拜訪路線與周計(jì)劃中的路線不符，解釋原因?！度A東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》“計(jì)劃拜訪”欄填寫計(jì)劃目標(biāo)，該計(jì)劃目標(biāo)要和周計(jì)劃目標(biāo)完全一致?！皩?shí)際拜訪目標(biāo)”欄填寫當(dāng)日實(shí)際完成目標(biāo)情況?！敖K端升級(jí)”欄需要將當(dāng)日計(jì)劃完成升級(jí)的終端列明并且填寫實(shí)際推進(jìn)的過程及結(jié)果。終端升級(jí)的概念：從空白型終端提升到壟斷型終端的過程，叫做終端升級(jí)，分為“空白型終端—啟動(dòng)型終端—積累型終端—活躍型終端—壟斷型終端”。a、空白型終端：無公司產(chǎn)品銷售；b、啟動(dòng)型終端：有公司產(chǎn)品進(jìn)店，冰凍率小于20％，占有率20%以下；c、積累型終端：有指定品種進(jìn)店，有生動(dòng)化布置，合理庫存，冰凍率20－50％，占有率20－50%；d、活躍型終端：有指定品種進(jìn)店，指定進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)，生動(dòng)化四項(xiàng)超過品，冰凍率50－70％，占有率50－70%；e、壟斷型終端：有指定品種進(jìn)店，指定進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)，全部生動(dòng)化布置，冰凍率

70％，占有率70%以上?！度A東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》“協(xié)議終端維護(hù)達(dá)標(biāo)”填寫路線上所有簽訂個(gè)性化協(xié)議終端的工作描述?！岸▎螀R總”填寫在本日路線上的終端業(yè)代自接定單情況的匯總?！敖?jīng)銷商庫存管理”填寫業(yè)代負(fù)責(zé)管理的經(jīng)銷商公司主要產(chǎn)品的庫存?！度A東營銷公司業(yè)代周績效計(jì)劃與總結(jié)表》同上《華東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》填寫的其它要求：報(bào)表填寫應(yīng)字跡清楚，要按上述規(guī)范要求逐項(xiàng)認(rèn)真填寫。報(bào)表填寫嚴(yán)禁虛假內(nèi)容。辦事處經(jīng)理必須對(duì)報(bào)表內(nèi)容進(jìn)行晨會(huì)檢查、追溯和現(xiàn)場(chǎng)檢查、追溯。對(duì)出現(xiàn)的虛假填寫內(nèi)容，對(duì)當(dāng)事人必須進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。發(fā)現(xiàn)虛假報(bào)表對(duì)當(dāng)事人罰款100元，第二次罰款200元，累計(jì)三次虛假內(nèi)容辭退。業(yè)務(wù)代表在拜訪完一個(gè)終端店后，應(yīng)立即填寫“華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表”，填寫好后，再進(jìn)行下一個(gè)終端店的拜訪，“華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表”不得累計(jì)起來集中填寫。抽查發(fā)現(xiàn)一次對(duì)業(yè)務(wù)代表罰款30元，經(jīng)理連帶罰款50元。二、運(yùn)營表格的填寫規(guī)范業(yè)務(wù)代表應(yīng)于離開市場(chǎng)、下班后填寫好當(dāng)日的《華東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》，業(yè)務(wù)代表應(yīng)對(duì)當(dāng)日推進(jìn)計(jì)劃達(dá)成情況進(jìn)行統(tǒng)記、匯總和分析，應(yīng)從主觀上反思自身存在的問題與不足。同時(shí)業(yè)務(wù)代表應(yīng)填寫好第二天的《華東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表》、《華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表》需要提前填寫的部分。請(qǐng)各辦事處在現(xiàn)有報(bào)表填寫的基礎(chǔ)上，結(jié)合上述規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行自查和糾正。各銷售大區(qū)銷售專員必須持續(xù)檢查、監(jiān)督規(guī)范內(nèi)容的落實(shí)情況，并對(duì)不達(dá)標(biāo)的辦事處要求進(jìn)行整改。三次不達(dá)標(biāo)的辦事處可以對(duì)辦事處經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。二、運(yùn)營表格的填寫規(guī)范（一）出發(fā)前準(zhǔn)備（二）進(jìn)店前準(zhǔn)備（三）進(jìn)店八步驟二、業(yè)代的行為標(biāo)準(zhǔn)（一）出發(fā)前準(zhǔn)備每天攜帶POP或吸塑畫數(shù)量不少于n張，若店內(nèi)不能張貼POP，則考慮放置易拉寶或展板，易拉寶或展板在終端放置的信息應(yīng)在日績效總結(jié)中體現(xiàn)，宣傳品布置、促銷品發(fā)放均應(yīng)在華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表中體現(xiàn)。報(bào)表夾：專門放置華東營銷公司業(yè)代日績效計(jì)劃與總結(jié)表和華東營銷公司業(yè)代日工作記錄表。工作包：1、必要促銷品；2、回收的瓶蓋；3、名片；4、電話聯(lián)系貼（貼終端吧臺(tái)電話機(jī)旁邊，培養(yǎng)終端直接與經(jīng)銷商要貨的習(xí)慣）；5、雙面膠（放入2卷雙面膠，用于pop張貼不穩(wěn)時(shí)補(bǔ)貼），6、抹布，工作包不合格罰5元/次。二、業(yè)代的行為標(biāo)準(zhǔn)（二）進(jìn)店前準(zhǔn)備回憶終端實(shí)際情況；工作目標(biāo)是什么，必須想細(xì)、想全（比如：有優(yōu)質(zhì)的B類餐飲終端，那么就要開發(fā)純生、歡動(dòng)，生動(dòng)化布置、訂單補(bǔ)貨？每一個(gè)工作目標(biāo)的關(guān)鍵人是誰？這次過來談話的主要內(nèi)容是什么?)（要以利潤為中心給終端老板算帳，用比競爭對(duì)手高一個(gè)檔次的產(chǎn)品和競爭對(duì)手的比較，以突出公司產(chǎn)品的利潤高）二、業(yè)代的行為標(biāo)準(zhǔn)（一）首次拜訪新客戶規(guī)范用語（二）訂單推薦規(guī)范用語（三）異議處理規(guī)范用語三、業(yè)務(wù)推進(jìn)規(guī)范用語（一）首次拜訪新客戶規(guī)范用語和你們青島啤酒合作有什么好處？·青島啤酒產(chǎn)品知名度高，市場(chǎng)銷路好，會(huì)給你們帶來較高的利潤；·為你提供良好的服務(wù)，提升你這里的形象，增加你的營業(yè)額。等你們的這種酒在市場(chǎng)上到處有我才考慮進(jìn)貨?！せ卮穑豪习?，做生意要講先機(jī)，青島啤酒公司是中國最有名、銷量最好的啤酒公司。我們的產(chǎn)品上市，都是經(jīng)過科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查和分析，才正式上市的。賣我們的產(chǎn)品可以讓你在一開始就在生意上領(lǐng)先你的同行，布置好你的貨架，冰柜，這樣更有助于你的銷售主導(dǎo)地位，賺取更多利潤。憑什么相信你是青島啤酒業(yè)務(wù)員？·首先，要發(fā)一張名片，然后說，附近的商店和我已經(jīng)合作很久了，要是假的早跑了?！がF(xiàn)在不想進(jìn)，等有人問了再說·回答：老板，你想一想，1、如果有人想購買青島啤酒，但是你這里沒有，那么失去一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，而且有可能迫使你的顧客去你的附近的商店那里購買。2、如果你進(jìn)了我們的產(chǎn)品，通過我們生動(dòng)化服務(wù)，可以使消費(fèi)者知道在你的店里可以購買到青島啤酒，對(duì)于您來說又增加了一份營業(yè)收入，這樣不好嗎？·青島啤酒在這里沒有名氣，大家都認(rèn)**品牌?！せ卮穑何覀兦鄭u有100年的歷史了，是百年名企，而**品牌只有十幾年，我們是國際化大品牌，2006年公司品牌價(jià)值已突破200億，在中國市場(chǎng)占主導(dǎo)地位，而**啤酒只是在這里比較好賣的地方品牌，并且只是暫時(shí)的，因?yàn)槲覀冊(cè)诒镜貐^(qū)的品牌推廣活動(dòng)將逐步開展，到時(shí)候你就會(huì)看到每家店里都會(huì)有我們青島啤酒，并且消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)購買的。（一）首次拜訪新客戶規(guī)范用語（二）訂單推薦規(guī)范用語遇到終端客戶說，產(chǎn)品還沒賣完，等賣完了再進(jìn)?！つ阋f：你現(xiàn)在還有*箱，估計(jì)明天晚上（后天中午）就不夠賣了，這樣明天下午（后天上午）送過來吧，少送點(diǎn)，每種**箱。因?yàn)闃I(yè)代拜訪周期有6天/次，所以即使2天后的定單也要定下來，安排到時(shí)間補(bǔ)貨。（三）異議處理規(guī)范用語·青島啤酒采用的是嶗山泉，而你們這個(gè)不是嶗山泉釀造的，這不是正宗的青島啤酒?；卮穑耗f的是其實(shí)是一個(gè)“啤酒異地生產(chǎn)口味統(tǒng)一”的問題。為確保全國青島啤酒口味的一致性，青島啤酒已經(jīng)全面導(dǎo)入了“原生態(tài)?純凈化釀造”工藝，從而確保全國各地每批青島啤酒一個(gè)味，每瓶青島啤酒一個(gè)味。一套科學(xué)完整的啤酒釀造系統(tǒng)，從根本上解決了青島啤酒全國口味一致性的問題?，F(xiàn)在，無論您在什么地方，都能喝到正宗的青島啤酒?；卮穑荷綎|產(chǎn)的是青島啤酒，本地產(chǎn)的也是青島啤酒，全國所有的生產(chǎn)青島啤酒的廠家，都有嚴(yán)格的規(guī)定，它們的原材料和水處理系統(tǒng)生產(chǎn)工藝都是一樣的，口味也都一樣，保證青島啤酒口味的統(tǒng)一和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。我們選擇在本地生產(chǎn)對(duì)廠家來說，可以降低產(chǎn)生成本，對(duì)產(chǎn)品和消費(fèi)者來講是為了保證啤酒的口感更新鮮。·為什么你們青島啤酒保質(zhì)期那么短？比**品牌要短半年?！せ卮穑阂?yàn)槲覀兦鄭u啤酒向來以新鮮、純正做市場(chǎng)，不添加任何防腐劑成分。青島在市場(chǎng)上銷量比較大比較快，有時(shí)候產(chǎn)品都供不應(yīng)求，打在上面的從某種意義上講是保鮮期而不是保質(zhì)期，也是處于對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，讓大家都能喝上新鮮純正營養(yǎng)價(jià)值高的啤酒?！槭裁?*超市的零售價(jià)格那么低，是不是他們進(jìn)貨價(jià)比我們便宜很多？·進(jìn)貨價(jià)都是公司統(tǒng)一的，不可能和你們價(jià)格不同。·超市的經(jīng)營原則是“薄利多銷”，超市不僅啤酒便宜，水和其他的都便宜，這是超市的特點(diǎn)。（三）異議處理規(guī)范用語·青島原生啤酒怎么那么貴？·它是我們投資7.6億元建設(shè)的中國唯一的原生態(tài)釀造基地生產(chǎn)的，全部采用進(jìn)口麥芽、啤酒花、粳米，28天自然發(fā)酵，不催熟，全程純凈化釀造，每一瓶啤酒都要經(jīng)過1800道關(guān)口檢驗(yàn)，全部采用新瓶和無菌生產(chǎn)下的瓶蓋；·它天然純正鮮活，最大的特點(diǎn)在于它極高的酶活性，酶活性是衡量活啤酒的標(biāo)志，是目前酶活性最高的啤酒，是真正的活啤酒！·原生啤酒是純凈化釀造的典范，它代表了中國啤酒行業(yè)的發(fā)展方向，代表了中國啤酒最好的產(chǎn)品品質(zhì)，代表了中國啤酒最高的釀造工藝。（三）異議處理規(guī)范用語·青島啤酒為什么比**啤酒貴？··青島啤酒是中國啤酒第一品牌。產(chǎn)品是最優(yōu)質(zhì)的，是中國啤酒行業(yè)效仿的典范，曾經(jīng)在德國慕尼黑世界啤酒節(jié)上得到過世界啤酒金獎(jiǎng)的榮譽(yù)。在消費(fèi)者心理的價(jià)值就比**啤酒要高?！で鄭u啤酒以先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和現(xiàn)代化管理模式深受國內(nèi)外的消費(fèi)者的喜愛，有很高的知名度和很好的口碑!為了考慮到不同消費(fèi)者的需求，青島啤酒除了生產(chǎn)高檔的精品原生，也有中高檔的純生、醇厚，也有低檔的山水?！ぁふ?qǐng)問您這里**價(jià)位（檔次）的好賣，我建議您進(jìn)**產(chǎn)品，同時(shí)附帶**產(chǎn)品，以招攬更多消費(fèi)者到您這里來消費(fèi)。（三）異議處理規(guī)范用語·為什么你們上次給我的貨里面有半瓶的？·我們廠生產(chǎn)的產(chǎn)品是完全符合國際生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的，請(qǐng)你放心，質(zhì)量是絕對(duì)過關(guān)的。如果出現(xiàn)半瓶酒情況，那是非常罕見的，是因?yàn)槁庠斐傻?。·能不能告訴我您這里到底有多少漏氣產(chǎn)品？若有，我會(huì)盡快幫你退換的?！み@種瓶子漏氣主要原因有：·啤酒瓶本身有破損或裂紋導(dǎo)致漏酒。·運(yùn)輸過程中振蕩碰撞，使酒里面的二氧化碳外泄。·由于保管不慎，把產(chǎn)品放在太潮濕或者太高溫的地方。（三）異議處理規(guī)范用語·你們送貨不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度又不好!·真是這樣嗎，你告訴我是哪臺(tái)車，號(hào)碼告訴我，我會(huì)與此相關(guān)的部門聯(lián)系，給你一個(gè)滿意的答復(fù)。關(guān)于送貨這方面，我們也會(huì)加快我們的速度，同時(shí)也希望老板留意你的庫存，最好提前一天下單，如果真的送貨不及時(shí)，也請(qǐng)老板體諒一下，因?yàn)槭袌?chǎng)大產(chǎn)品比較暢銷，配貨的客戶又多，送貨的車輛也有限，但我們一定會(huì)努力，注意這方面的問題，避免不愉快的事情發(fā)生。在這方面也歡迎你提出寶貴的意見，讓我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平更加完善?！ひ院竽銈儯I(yè)務(wù)員）不要來了，我（老板）賣完了會(huì)打電話過去的?！だ习澹悴蛔屛疫^來，是不是我的工作做得不好，我可以改正的?！z查庫存，做生動(dòng)化，反饋市場(chǎng)信息，解答你們的問題，傳達(dá)公司的政策，這是我的工作，不僅僅是擬定單那么簡單的。·跟業(yè)務(wù)員合作，進(jìn)貨價(jià)格有保障，還能經(jīng)常享受促銷，何樂而不為呢，況且有什么問題還能得到我們的支持。（三）異議處理規(guī)范用語·你們公司的辦事效率比較低！說給我做招牌，這么久了都還沒有拿來，后來還是我自己做的。不想與你們合作了?！だ习澹悴灰鷼?，我回去幫你查查，看是什么原因，下次我來答復(fù)你?！し浅８兄x你對(duì)我們工作的支持，你的意見我一定會(huì)反饋回公司的。·老板，是這樣的，公司一般都有審批手續(xù)，出現(xiàn)這樣的問題，很抱歉；老板，你相信我，以后此類事情肯定會(huì)縮短時(shí)間，提高效率的，只要你繼續(xù)支持我們，我們一定會(huì)做到更好?。ㄈ┊愖h處理規(guī)范用語·跟你進(jìn)貨一沒優(yōu)惠，二沒比批發(fā)部便宜，不想從你這兒拿。·老板，你有買賣的自由，但是你跟我進(jìn)貨，我可以給你質(zhì)量的保證，事故處理的保證，在其它地方拿，跨區(qū)一般可沒包括這些，我們價(jià)格是相對(duì)貴了一點(diǎn)點(diǎn)，但你想，做跨區(qū)的它不便宜你能要嗎？同時(shí)，我們公司正在完善這方面的運(yùn)作，使市場(chǎng)更規(guī)范。老板，你是做大生意的，做長遠(yuǎn)打算，老板，我是廠家在本市的唯一代理，說到就可以做到，老板，不會(huì)因小失大吧?！?.2我要貨多，你能不能給我便宜一些？·老板，你想要多少？我得征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。·我們的產(chǎn)品價(jià)格體系都是穩(wěn)定的，統(tǒng)一的，咱們合作這么久，能便宜我肯定會(huì)想到你，會(huì)優(yōu)先照顧考慮的。你跟我進(jìn)貨都已經(jīng)是最優(yōu)惠了。我可幫你申請(qǐng)些禮品，這樣你就更實(shí)惠了。（三）異議處理規(guī)范用語·為什么旁邊那家可以送太陽傘，而我卻沒有？·那是因?yàn)樗献鲬B(tài)度非常好，按我們的要求，且月均銷量達(dá)到了***箱，同樣，老板，如果您配合好我們的工作，可能下一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)獲得者會(huì)是您！·怎么會(huì)呢？我們的合作關(guān)系一直很好。只是公司的太陽傘數(shù)量有限，不能滿足所有客戶的需求。等下一批到貨，我盡量幫你申請(qǐng)，你也要多賣一點(diǎn)青島，你看好嗎？·不要貼廣告了，送我個(gè)太陽傘吧！·我們現(xiàn)在沒有太陽傘，有的話我一定拿來給你，你的位置做廣告效果很好。今天先貼幾張POP，你要幫我保護(hù)好，不然我很難申請(qǐng)給你太陽傘的·要太陽傘？可以啊，你這個(gè)月銷量達(dá)到***箱，我就免費(fèi)送你一把太陽傘。為了能幫助你完成目標(biāo)，我?guī)湍阍谧罴训奈恢觅N上我們的POP，你一定要保護(hù)好。（適用與有一定客情且較理性的客戶）（三）異議處理規(guī)范用語·賣了你們那么多貨，禮品卻一點(diǎn)都沒送，必須送一點(diǎn)禮品來，要不就不賣了！·首先，感謝老板對(duì)我們產(chǎn)品的支持，我們做銷售的，主要是為你服務(wù)，幫老板你更好銷售?，F(xiàn)在你看你賣的挺好嘛，有錢賺才是最根本的，同時(shí)也說明我們品牌好，消費(fèi)者喜歡認(rèn)可，這也是最重要的。當(dāng)然我們也不是沒有禮品，現(xiàn)在公司正在做計(jì)劃安排，有了禮品我不會(huì)少你的或者第一時(shí)間給你送來，好嗎？·對(duì)面酒店掛橫幅青島啤酒買一送一，**街上的**酒店還什么免費(fèi)任飲，是不是你們公司贊助的？（分兩種情況，第一種是我們的協(xié)議店與我們搞聯(lián)合促銷活動(dòng)；第二種是酒店單方面搞的促銷活動(dòng)）。·是的，他是我們的專場(chǎng)，所以我們和**酒店聯(lián)合促銷，效果很棒，顧客歡迎，怎么樣，你也一起加入吧?！げ皇?。很多酒店為了吸引顧客，把青島打特價(jià)賣，這也是做生意吸引顧客的一種方式。（三）異議處理規(guī)范用語·不要做促銷了，直接給我們降價(jià)得了?！だ习?，公司做促銷不是等于給你降價(jià)。是為了讓你現(xiàn)在的產(chǎn)品流通得更快，讓你和所有消費(fèi)者享受優(yōu)惠?！と绻苯咏祪r(jià)，市場(chǎng)價(jià)格下跌，會(huì)打亂市場(chǎng)的正常的價(jià)格體系，對(duì)你和我公司都沒有好處?！ご黉N是有時(shí)間性的，促銷時(shí)間過后，促銷價(jià)格將回升到原市場(chǎng)價(jià)格。如果是降價(jià)了，價(jià)格就不能再回升了，到時(shí)候會(huì)影響到你的經(jīng)營利潤，你不想這樣吧？·老板，我們現(xiàn)在的促銷其實(shí)做的很不錯(cuò)，只要你配合，最終受益最多的還是你，這個(gè)不是降價(jià)的問題就能解決的。·青島啤酒是知名品牌，靠的就是產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)，制度和體系，價(jià)格是個(gè)很敏感的因素，不能說降就降的。（三）異議處理規(guī)范用語一、華東就業(yè)準(zhǔn)則二、考勤管理規(guī)定三、員工離職管理程序五、華東相關(guān)制度一、華東就業(yè)準(zhǔn)則1.第二章人力資源第四條 受聘員工需提交的資料被錄用的員工必須提交下述資料：①身份證復(fù)印件（必要時(shí)HR查看原件）；②學(xué)歷證書及復(fù)印件（必要時(shí)HR查看原件）；③技能證書復(fù)印件（必要時(shí)HR查看原件）；④親筆所書的個(gè)人簡歷；⑤健康診斷書；（3個(gè)月內(nèi)）⑥個(gè)人近照（彩色、免冠1寸2張）公司員工人力資源信息表或派遣公司派遣員工人力資源信息表（本人親筆填寫）其他公司認(rèn)為必要的資料。（交行工資卡號(hào)，與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系證明等）第八條 合同的解除當(dāng)員工出現(xiàn)下述情況之一時(shí)，公司可在合同期滿以前提前解除勞動(dòng)合同。在試用期間被證明不符合錄用條件的；試用結(jié)果被公司認(rèn)定為不合格時(shí)；本準(zhǔn)則第四條規(guī)定的提交資料中被發(fā)現(xiàn)有虛假內(nèi)容時(shí)；嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的；嚴(yán)重失職、營私舞弊，給公司造成重大損害的（青啤公司規(guī)定：給公司造成直接損失5000元以上的；或造成公司貨款損失1萬元以上的視為重大損害，該數(shù)額累加計(jì)算）；受聘員工同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系的；員工有本準(zhǔn)則第七十六條所記各項(xiàng)行為之一或者有違犯七十五條規(guī)定被過錯(cuò)性解除合同時(shí)；因勞動(dòng)合同法第二十六條第一款第一項(xiàng)規(guī)定的情形致使勞動(dòng)合同無效的；被依法追究刑事責(zé)任的。一、華東就業(yè)準(zhǔn)則一、華東就業(yè)準(zhǔn)則第十章 懲罰第七十五條（表現(xiàn)行為一）訓(xùn)誡、罰款、扣減工資、停止工作、辭退或過錯(cuò)性解除勞動(dòng)合同1、故意拖延工作或拖延報(bào)告，或者有虛假行為；2、違反本準(zhǔn)則或公司其他的規(guī)章制度；3、非因公帶酒氣上班；4、委托他人或代他人辦理虛假出勤；5、上班時(shí)間未經(jīng)上司許可擅自離開工作崗位；6、吵架斗毆等；7、怠慢工作，經(jīng)上司警告后仍不悔改；8、無正當(dāng)理由不服從上司工作指示，或越權(quán)專行，違反職務(wù)紀(jì)律；9、怠慢工作場(chǎng)所的整理、整頓、清掃；一、華東就業(yè)準(zhǔn)則第十章 懲罰第七十五條（表現(xiàn)行為二）訓(xùn)誡、罰款、扣減工資、停止工作、辭退或過錯(cuò)性解除勞動(dòng)合同10、未經(jīng)公司許可擅用公司設(shè)施或使用公司規(guī)定以外的設(shè)施；11、未經(jīng)許可將公司財(cái)物帶出公司或企圖帶出公司；12、將公司禁止帶入的物品帶入或企圖帶入公司；13、由于重大過失遺失或損壞公司物品；14、有賭博行為；15、由于不良行為給公司造成名譽(yù)損失或信譽(yù)損失；16、由于過失給公