藥店運營活動-藥品銷售（藥房經(jīng)營管理課件）

顧客接待禮儀-儀容儀表儀態(tài)目錄一、基本要求二、儀容三、儀表四、儀態(tài)顧客接待禮儀一、基本要求醫(yī)藥商品購銷員儀容儀表儀態(tài)的基本要求是干凈整齊、端莊大方、神清氣爽、朝氣蓬勃。

1、儀容——自然整潔

2、儀表——端莊大方

3、儀態(tài)——自然得體顧客接待禮儀二、儀容——即面貌、面容的總稱。1、清潔衛(wèi)生藥房營業(yè)員上崗前應(yīng)做好自身的清潔工作，包括頭發(fā)、面部、頸部、手部等的清潔。顧客接待禮儀二、儀容2、發(fā)型要求營業(yè)員發(fā)型應(yīng)自然大方，男員工前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)；女員工若是長發(fā)，則需要要盤起，發(fā)型要美觀、大方。顧客接待禮儀二、儀容3、化妝要求女員工為了表示對顧客的尊重可適度化淡妝，不宜濃妝艷抹。不可使用刺激味重的摩絲、香水等化妝品，不佩戴形狀怪異或有色的眼鏡。顧客接待禮儀三、儀表——即人的外表，包括面貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度。1、著裝藥房營業(yè)員要保持制服干凈、穿戴工整，不應(yīng)將衣袖或褲腿卷起，不應(yīng)敞懷、散扣，不要穿拖鞋、背心上崗，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和帽子。顧客接待禮儀三、儀表2、飾物佩戴藥房營業(yè)員所佩戴的飾物不應(yīng)過于夸張，需體現(xiàn)端莊大方。除手表、婚戒外，女員工可佩戴造型簡約雅致的項鏈或耳釘。顧客接待禮儀四、儀態(tài)1、站姿營業(yè)員站立時應(yīng)兩腳跟相靠、腳尖分開45-60度，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。雙手交叉放于腹前。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收。表情自然，面帶微笑。顧客接待禮儀四、儀態(tài)不雅站姿：身軀歪斜趴伏倚靠腳位不當手位不當顧客接待禮儀四、儀態(tài)2、手勢在指明方向時，營業(yè)員應(yīng)手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標；上身稍向前傾。給顧客拿遞藥品、開票時，藥房營業(yè)員應(yīng)雙手將物品遞交給顧客。不要把藥品扔到柜臺上，或是在柜臺上推給顧客。顧客接待禮儀四、儀態(tài)不當舉止：打呵欠伸懶腰挖耳摳鼻吸煙吃零食閑談干私活等服務(wù)程序服務(wù)程序一、操作步驟（一）等待時機（二）初步接觸（三）藥品展示和說明（四）把握需求要點（五）勸說（六）成交（七）收款、包裝（八）送客服務(wù)程序一、操作步驟（二）初步接觸醫(yī)藥商品購銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機：（1）當顧客長時間凝視某醫(yī)藥品，若有所思時；（2）當顧客抬起頭來的時候；（3）當顧客突然停下腳步時；（4）當顧客的眼睛在尋找時；（5）當顧客與醫(yī)藥商品購銷員的眼光相碰時。服務(wù)程序一、操作步驟（二）初步接觸醫(yī)藥商品購銷員與顧客接觸的方式：（1）與顧客隨便打個招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問顧客的購買意愿。服務(wù)程序一、操作步驟（三）藥品展示和說明藥品展示的要求：（1）讓顧客了解藥品的使用方法;（2）讓顧客了解藥品禁忌癥;（3）讓顧客了解藥品的療效;（4）那集中藥品讓顧客選擇比較；（5）按照從低檔品到高檔品的次序拿藥品。服務(wù)程序一、操作步驟（三）藥品展示和說明藥品說明即醫(yī)藥商品購銷員向顧客介紹藥品的療效。這就要求醫(yī)藥商品購銷員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是藥品說明，并不是給顧客開藥品知識講座。藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行說明，針對顧客的興趣點警醒強化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。服務(wù)程序一、操作步驟（四）把握需求要點醫(yī)藥商品購銷員揣摩顧客的方法：（1）通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；（2）通過向顧客推薦一兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；（3）通過自然的提問來詢問顧客的想法；（4）善意的傾聽顧客的意見。服務(wù)程序一、操作步驟（四）把握需求要點醫(yī)藥商品購銷員在作銷售要點說明時的注意事項：（1）利用“5WIH”的原則，明確顧客購買藥品時，要有何人使用（who）、在何處使用（where）、在什么時候用（when）、想要怎樣用（what）、為什么必須用（why）以及如何去使用（how）；（2）說明要點時要言辭簡短；（3）能形象具體的表現(xiàn)藥品的特性；（4）針對顧客提出的病癥進行說明；（5）按顧客的詢問進行說明。服務(wù)程序一、操作步驟（五）勸說勸說應(yīng)有以下五個特點：（1）實事求是的勸說；（2）投其所好的勸說；（3）輔以動作的勸說；（4）藥品質(zhì)量信譽的勸說；（5）幫助顧客比較選擇色勸說。服務(wù)程序一、操作步驟（六）成交把握成交的時機：（1）顧客突然不再發(fā)問時；（2）顧客的話題集中在某個藥品時；（3）顧客不講話而若有所思時；（4）顧客不斷點頭時；（5）顧客開始注意價格時；（6）顧客開始詢問購買數(shù)量時；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；（8）顧客不斷反復(fù)的問統(tǒng)一問題時。服務(wù)程序一、操作步驟（六）成交促進成交的方法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助確定顧客所要的藥品；（4）對顧客想買的藥品做一些簡要的藥品說明。服務(wù)程序一、操作步驟（七）收款、包裝收款時要做到以下五條：（1）知道藥品的價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）找錢時要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時，要再確認一遍。服務(wù)程序一、操作步驟（七）收款、包裝包裝藥品要注意三點：（1）包裝力求牢固、安全、正氣、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝是要快捷穩(wěn)當，不要拖沓。服務(wù)程序一、操作步驟（八）送客包裝完畢后，醫(yī)藥商品購銷員應(yīng)將藥品雙手遞客，并懷著感激的心情向顧客道謝。另外要注意留心顧客是否落下了什么物品，如果有，要及時提醒。服務(wù)程序一、操作步驟（一）等待時機（二）初步接觸（三）藥品展示和說明（四）把握需求要點（五）勸說（六）成交（七）收款、包裝（八）送客服務(wù)程序二、相關(guān)知識顧客購買藥品時的心理變化：1、注視階段2、興趣階段3、聯(lián)想階段4、欲望階段5、比較階段6、信心階段7、行動階段8、滿足階段接待技巧接待技巧一、操作要點（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待理智型顧客類型習(xí)慣型經(jīng)濟型沖動型活潑型不定型/猶豫型接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（1）接待理智型顧客這類顧客進店后對所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格，都說的比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面往往進行反復(fù)的比較、仔細挑選。要求：接待服務(wù)要耐心，做到問不煩、拿不厭。語言：“不要緊”，“再給您看看這個”或“我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？”接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（2）接待習(xí)慣型顧客這類顧客進店后，直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地名稱和規(guī)格，不買別的替代品。要求：營業(yè)員要在“記”字上下功夫。尊重顧客的消費習(xí)慣，千方百計地滿足顧客的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。語言：“您要看看這個嗎？需要什么款式的或什么商品我給您拿?！苯哟记?、研究心理，區(qū)別對待（3）接待經(jīng)濟型顧客這類顧客一般有兩種：一種示意價格低廉作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況。對這類顧客要在揀字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另外一種專買高檔商品要讓這類顧客相信貨真價實。要求：營業(yè)員要懂的商品的性能、特點。問不煩、拿不厭語言：“請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質(zhì)量很好！”接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（4）接待沖動型顧客這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價格質(zhì)量和用途，到店就買。要求：接待要在快字上下工夫，同時還要仔細介紹商品性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。語言：“需要什么品牌的我馬上給你拿”。接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（5）接待活潑型顧客這類顧客性情開朗、活潑好動，選購隨和，接待比較容易。要求：多介紹、耐心宣傳解釋當好參謀，在講字上下功夫指導(dǎo)消費。語言:請您多看看這種，我建議您買這種藥品，它比較適合您。接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（6）接待猶豫型顧客這類顧客進店后面對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。要求:接待要在幫字上下功夫，耐心介紹商品，當好顧客的參謀，幫助他們選購商品，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見。語言:“這種可以嗎?價格低一點質(zhì)量又好”或“這種商品是**地產(chǎn)的，它的特點是**?！苯哟记梢弧⒉僮饕c（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則先易、后難，先簡、后繁，先急、后緩，先特殊、后一般。

接待技巧一、操作要點（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則（3）“接一顧二招呼三”和交叉售貨穿插進行接待技巧營業(yè)員要運用好“接一、顧二、招呼三”的接待方法，在接待第一位顧客時，抽空詢問第二位顧客:”先生，您要買什么?”并順便向第三位顧客點頭示意，或招呼說:“請稍候”。接待技巧一、操作要點（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則（3）“接一顧二招呼三”和交叉售貨穿插進行（4）眼觀六路耳聽八方接待技巧營業(yè)員在同時接待多位顧客時，要求作到眼快（看清顧客先后次序和動態(tài)）、耳快（傾聽顧客意見談?wù)摚?、腦快（反應(yīng)靈敏判斷準確）、嘴快（招呼適時答問迅速結(jié)算報帳快）、手快（動作敏捷干凈利索取貨換貨展示包禮找零迅速）、腳快（依據(jù)售貨操作的需要及時移動）。這眼耳腦嘴手腳六者協(xié)調(diào)配合。接待技巧一、操作要點（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（二）接待中常見情況的處理接待技巧——接待中常見情況的處理1、向顧客詢問得不到回答時顧客可能有這樣幾種原因：第一種是問話的聲音小顧客沒聽見；第二種是顧客沒有拿定注意要買什么；第三種是顧客專心致志的注視某種商品。要求：這時營業(yè)員不應(yīng)有不滿或反感情緒，而是稍提高點聲音，再次親切向顧客詢問或拿出幾種商品用商品答話。語言：“你想看看這個嗎？”或“我給您拿出幾種看看好嗎？”接待技巧——接待中常見情況的處理2、向顧客詢問得不到禮貌回答時一般來說這種情況并不多見。要求：這時營業(yè)員應(yīng)有高度的涵養(yǎng)，不計較顧客的語言態(tài)度。并對問題作具體分析區(qū)別對待。如屬于脾氣暴躁、缺乏修養(yǎng)、說者無心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語言去感染他們；對于有意耍笑營業(yè)員或無理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇想譏以不禮貌對待不禮貌。語言：“同志，如果您對我們的服務(wù)工作感到不滿的話，歡迎批評指正?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理3、顧客挑的仔細而其他購物的顧客又多時要求：這時營業(yè)員可向正在挑選商品的顧客交代清楚，語言要柔和、簡練，讓其慢慢挑選；在接待其它顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，接一、待二、照顧三。要求：“同志，您先挑選，不合適我來給您換”或“別著急慢慢挑?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理4、兩位顧客爭購?fù)粯由唐范唐酚种挥幸患r要求：在無法拿出第二件商品的情況下，要努力消除顧客之間的矛盾，向顧客了解情況，按先急后緩，先外地后本地來解決。同時，對未買到商品的顧客，耐心勸說，并給與預(yù)約登記，貨到通知顧客。語言：“同志，謝謝您的合作。貨到后，我一定立即通知您?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理5、顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時要求：應(yīng)仔細詢問托買人的情況。語言：“請保留好發(fā)票，如不合意，應(yīng)保持原樣，以便退調(diào)?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理6、顧客選好商品決定購買時要求：這時營業(yè)員應(yīng)開好銷售小票并交給顧客。語言：“請您去*號收銀臺，交款后來取貨?！碑旑櫩徒豢詈蠡貋?，收回顧客手中的銷售小票第二聯(lián)，隨后把顧客挑選好的商品包裝好后交給顧客。語言：“謝謝您，請您拿好了。歡迎您再來，再見！”接待技巧——接待中常見情況的處理7、個別顧客稱呼營業(yè)員不禮貌，用“喂”“哎”等稱呼時一般來說有這樣幾種情況：一種是顧客急于買到某種商品，匆忙來到柜臺前，這樣稱呼營業(yè)員。要求：營業(yè)員要急顧客之所急，及時招待，快速成交，滿足他們的要求。另一種是少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這樣習(xí)慣的口頭語來稱呼營業(yè)員。要求：營業(yè)員不應(yīng)計較顧客的態(tài)度和語言，而要以文明的態(tài)度、禮貌的語言，去接待和影響顧客。語言：“同志，您一定很著急吧！好，請稍等，我馬上就來?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理8、對于挑剔的顧客在接待時要求：營業(yè)員主動熱情介紹商品的性能特點，引導(dǎo)顧客拿主意，說話既要誠懇，又要有說服力。語言：“請您仔細看看說明書，不合適，我再給您拿。”接待技巧——接待中常見情況的處理9、與顧客發(fā)生矛盾時周圍營業(yè)員要求：周圍的營業(yè)員首先應(yīng)立足于緩和解決矛盾，主動上前替當事營業(yè)員向顧客賠禮道歉，承擔(dān)責(zé)任，如解決不了時，請示主管解決。語言：“我們的服務(wù)工作還有很多不周全之出，歡迎你指導(dǎo)，幫助我們改進工作?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理10、與顧客發(fā)生矛盾顧客確實無理要求：堅持“服務(wù)第一、顧客至上、顧客總是對的”的思想。營業(yè)員首先要有一個高姿態(tài)，正確對待顧客。在堅持原則、講清道理的前提下，要寬以待人，感化顧客。語言：“同志，沒關(guān)系。您到這里來，就是我們的客人，我們歡迎您再來?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理11、顧客對營業(yè)員不打招呼，在玻璃柜上亂敲時要求：碰到這種顧客，營業(yè)員不能發(fā)火訓(xùn)斥，而應(yīng)以和藹的態(tài)度、親切的語言去感化他。語言：“同志，請您稍等，我馬上就來”或“對不起，讓您久等了”。接待技巧——接待中常見情況的處理12、接待老年人，買東西反應(yīng)慢要求：對老年人要更加熱情耐心。顧客多時，首先接待老年人，幫助挑選，開好銷售小票，并交代清楚，包扎驗好商品。語言：“大娘/大爺，不要著急，請您慢慢挑，我再給拿幾種?！薄罢埬绞浙y臺交款，注意安全，交了款后，到我這里來取商品?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理13、接待殘疾顧客時要求：首先抱有同情心，不能有絲毫討厭歧視的表情，應(yīng)該特殊照顧，分外熱情，幫助挑選，人多時首先接待。語言：“您到我們藥店，就象到家一樣，不用客氣，有什么不便，只管說，我一定盡力，請您走好?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理14、顧客聽完介紹試完商品仍不買要求：可向顧客詳細介紹連帶商品或同類的性能特點，配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹后，仍不買，你不能有不滿意表示，要做到買和不買一樣熱情。語言：“歡迎您隨時光臨！”接待技巧——接待中常見情況的處理15、碰到幾個男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對女營業(yè)員糾纏不休時要求：遇到這種情況，男營業(yè)員應(yīng)主動上前接待，如果由女營業(yè)員自己接待，必須嚴肅正經(jīng)，既不隨便，也不開口罵人，使對方無機可乘。平時，女營業(yè)員要態(tài)度穩(wěn)重，不可過分花俏。語言：“同志，請您自重，這樣做不合適，對您也沒什么好處?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理16、幾位顧客一起來買商品，意見又不統(tǒng)一時，怎么辦要求：營業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務(wù)對象，當好參謀，要以滿足購買人或當權(quán)者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購買。語言：“我看這種不錯，請您再好好看一下”應(yīng)介紹這種商品的作用特點、適應(yīng)癥等。接待技巧——接待中常見情況的處理17、營業(yè)員在記帳、制表、整理或補充商品時，顧客問話要求：應(yīng)首先微笑點頭示意，如無特殊原因，應(yīng)立即停止手頭的工作去接待顧客。如一時走不開，也應(yīng)向顧客打招呼。語言：“對不起，讓您久等了，我馬上就來。”接待技巧——接待中常見情況的處理18、顧客在挑選商品時，時間較長，又不中意，但又不好意思離開時要求：如遇到這種情況時，營業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。語言：“同志，沒關(guān)系，請您再到別的藥店去看看?！苯哟记梢?、操作要點（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（二）接待中常見情況的處理二、相關(guān)知識揣摩心理、迎合顧客接待技巧——揣摩心理、迎合顧客購銷員在接觸顧客的過程中，應(yīng)通過采取主動介紹、多加詢問和市場調(diào)查三種方法來揣摸顧客心理，迎合顧客的需求。有針對性地接待顧客，使每一位顧客高興而來、滿意而歸。觀賞顧客進店的目的了解信息實施購買接待技巧——揣摩心理、迎合顧客1、觀賞者觀察者特點：這類顧客進入醫(yī)藥商店，暫無購買的意圖，只是為了感受氣氛，但也不排除由沖動購買行為的發(fā)生，或為以后購買做些準備。接待方法:a.營業(yè)員要繼續(xù)進行自己的工作，如繼續(xù)接待某位顧客，即使沒有其他事做，也可以找些事做，如擦擦柜臺，僅在近處用眼角的余光關(guān)注一下這位觀賞者。b.營業(yè)員也可用眼神和微笑與顧客打一個招呼，以示歡迎，然后做自己的事。c.或直接用語言表示“我們的品種很多，請您慢慢欣賞，如果有什么需要，叫我一聲?！苯哟记伞π睦?、迎合顧客2、了解信息者了解信息者的特點：此類顧客進入醫(yī)藥商店時，暫無明確購買目的，僅僅處于一個了解信息，了解行情，學(xué)習(xí)購買的階段，他們會注意觀看標價簽，詢問價位，會提一些與藥品，質(zhì)量有關(guān)的問題。接待技巧——揣摩心理、迎合顧客2、了解信息者接待方法：營業(yè)員應(yīng)熱情地接待這類顧客，耐心的向他們介紹一些醫(yī)藥專業(yè)知識，告訴他們怎么比價格，比什么，講明價格差異的原因，甚至可以寬容的鼓勵他們多看看，多比比，覺得何時再回來，營業(yè)員越寬容顧客就越容易感動，他們會感到你是專家，你是真誠的，沒有隱瞞的，因此你是可信的。在交談過程中營業(yè)員還可抓住時機，適時地向這位顧客推薦一些本店和本柜的具有特色的醫(yī)藥商品或一些新品種、暢銷品、降價品以吸引他們的注意，創(chuàng)造一次性成交的機會。接待技巧——揣摩心理、迎合顧客3、購買者購買者的特點：此類顧客進入藥店的目的性很強，他們有可能已多次訪問過其他藥店或本店，最后返回本店，或者他們對心目中所要購買的品種，價位都已十分明確。他們進店后直奔柜臺，主動提出購買要求，或?qū)δ骋会t(yī)藥商品表現(xiàn)出極大的熱情，或圍繞某種疾病提出一些很具體的問題，這是一些真正的購買者。接待方法：面對這樣的顧客，營業(yè)員要及時做出反應(yīng)，熱情接待，展開針對性服務(wù)，以保證成交的實現(xiàn)。收銀工作常用知識目錄藥店收銀工作常用知識和技巧1.商品條形碼知識2.識別貨幣真?zhèn)蔚姆椒?.貨幣找零技巧4.商品裝袋技巧5.收銀臺防損技巧一、商品條形碼知識前綴碼國家或地區(qū)/應(yīng)用領(lǐng)域前綴碼國家或地區(qū)/應(yīng)用領(lǐng)域690-699中國471中國臺灣000-019,030-039,060-139美國880韓國450-459,490-499日本978、979圖書489中國香港特別行政區(qū)977連續(xù)出版物958中國澳門特別行政區(qū)020-029,040-049,200-299店內(nèi)碼一、商品條形碼知識二維碼一、商品條形碼知識一維條碼與二維條碼的區(qū)別一維條形碼的應(yīng)用可以提高信息錄入的速度，減少差錯率，數(shù)據(jù)容量較小，只能包含字母和數(shù)字，條形碼尺寸相對較大，條形碼遭到損壞后便不能閱讀二維條碼數(shù)據(jù)容量更大，超越了字母數(shù)字的限制，條形碼相對尺寸小，具有抗損毀能力二、識別貨幣真?zhèn)蔚姆椒ㄈ?、貨幣找零技巧每班的收銀備用金是有限的，因此收銀員不能無限制的給顧客找零?！皽愇?、湊十”原則收銀員需注意說話的語氣，應(yīng)該禮貌、和藹的詢問顧客，不論顧客有沒有零錢，收銀員都應(yīng)該表示感謝。點鈔技術(shù)（了解）例：某商品8.5元，收銀員可詢問顧客：“請問你有5角錢嗎？”提問：某商品15.4元，收銀員可詢問顧客？某商品10.1元，收銀員可詢問顧客？四、商品裝袋技巧首先根據(jù)顧客所購買商品的數(shù)量多少級商品的體積大小為顧客選擇不同型號的購物袋。其次是大袋（盒）的、重的商品盡量放在袋子底部，小袋（盒）的、輕的商品盡量放在袋子的上方。瓶裝商品放在袋子內(nèi)側(cè)，以防瓶裝商品被撞碎。收銀員、藥店營業(yè)員拿遞物品時應(yīng)注意使用雙手。五、收銀臺防損技巧收銀臺防損包括避免漏結(jié)賬、防止收銀臺附近的商品被盜、防止貨幣被顧客掉包等。收銀工作流程目錄一、收銀工作流程二、收銀工作注意事項一、收銀工作流程營業(yè)前儀容儀表整理、打掃收銀臺準備收銀用具設(shè)備開機營業(yè)中歡迎顧客掃描/登錄商品連帶銷售唱收唱付送別顧客營業(yè)后清點營業(yè)款項整理收銀臺關(guān)閉設(shè)備二、收銀工作注意事項1.收銀員有事需要暫時離開收銀臺時，應(yīng)首先征得當班負責(zé)人的同意，并給已經(jīng)排隊等候的顧客結(jié)完帳才能離開。2.遇到因特殊情況插隊的顧客，先向其他被插隊的顧客說明原因，并詢問是否同意。3.遇到收銀機發(fā)生故障或停電時，應(yīng)及時上報公司，待公司同意后，可記手工帳。4.遇到門店盤點時，注意數(shù)據(jù)的準確性。5.看票面對接圖案醫(yī)藥商品購銷員實務(wù)醫(yī)藥商品購銷員實務(wù)處理顧客投訴的原則和技巧處理顧客投訴的原則禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者在無其他顧客處，耐心傾聽投訴，并做好記錄，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，如錯誤出自本身，應(yīng)立即致歉處理事件的速度要快，要及時合理補償投訴者的損失不讓事件擴大，以免影響商譽同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當?shù)睦孟壤鐚嵳{(diào)查事件原因，擬定改善對策，并嚴格執(zhí)行檢討結(jié)果，避免再發(fā)生同類抱怨和投訴處理顧客投訴的技巧尋找各有所獲的解決方法運用客觀標準爭取適時的結(jié)束做出善意的讓步不要在立場上爭執(zhí)不休把人與抱怨分開，保持冷靜客觀的態(tài)度聽取抱怨、投訴案例一一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內(nèi)的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請問您需要點什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個只看不買的主兒”。案例一失誤之處：過于急迫，沒有仔細觀察和思考建議：1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認為店員功利心太重；2、顧客走進店內(nèi)，這就表示他有購買的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進店購買的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”案例二一位顧客正在挑選一種補鈣產(chǎn)品，店員介紹說：這種產(chǎn)品效果好，價格也比同類其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品。

店員扭頭大聲問柜臺內(nèi)的同事：現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個顧客，這位顧客還沒等店員的答復(fù)就逃似地離開了藥店。失誤之處：忽視細節(jié)，更沒有替顧客著想建議：以己推人，時時將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對你感激萬分。案例三顧客A和B結(jié)伴來到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請B顧客當參謀。

A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產(chǎn)品好一些，價格也可以。

B顧客：還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說效果不錯。店員極力推薦丙產(chǎn)品：我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告……。顧客B打斷店員的話：那我們再看看其他地方的。說完拉著顧客A出門了。失誤之處：造成“三國鼎立”的局面建議：拉攏到同盟，不是“原則”問題不要輕易否定顧客的觀點，你可以表達更好的參考意見“您選的這個產(chǎn)品不錯，但另一種更適合您……”。顧客投訴處理一、顧客投訴的原因?qū)ι唐返耐对V價格過高藥品質(zhì)量差標示不清藥品缺貨對安全和環(huán)境的投訴服務(wù)場所的設(shè)施設(shè)備購物環(huán)境意外事件對銷售人員服務(wù)的投訴態(tài)度不佳服務(wù)不規(guī)范銷售方式不當二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉聽——耐心、細致地傾聽顧客的抱怨與意見問——詢問事實情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見得到聽者的尊重和重視處理顧客投訴時應(yīng)注意（1）盡量避免在人多的地方借貸顧客投訴，應(yīng)采取“隔離”政策，把顧客請到休息室單獨處理，以免對企業(yè)造成不良影響。（2）不要在顧客情緒不穩(wěn)定時與其發(fā)生爭論。（3）要注意與顧客談話的距離，適當運用肢體語言。（4）談話時切忌左顧右盼。（5）營業(yè)員應(yīng)采取誠懇而不卑不亢的態(tài)度，可以道歉但不要盲目認錯。二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉聽——耐心、細致地傾聽顧客的抱怨與意見問——詢問事實情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見得到聽者的尊重和重視3.提供可執(zhí)行的解決方法提供可執(zhí)行的解決方法顧客投訴的目的不僅使發(fā)泄情緒，而且需要解決問題。在勸道顧客是，最好采取3個理由來說明，因為3點容易留存在人民的記憶里。確定解決問題的辦法應(yīng)遵循以下幾個原則：①要為顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)問題表示感謝②必須是可執(zhí)行的③必須取得顧客的認可二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉3.提供可執(zhí)行的解決方法4.明確職責(zé)權(quán)限傾聽表示歉意分析原因解釋取得顧客諒解提出解決方法三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理不要打斷其說話或立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，便于進一步處理三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理藥品質(zhì)量造成的投訴誠懇道歉退貨或換貨，并奉送禮品賠償顧客損失清查藥品，杜絕類似事件因藥品使用不當造成的投訴誠懇道歉如是店方責(zé)任，應(yīng)予退換，如顧客不接受退換，給予補償如是顧客責(zé)任，切忌“得理不讓人”因服務(wù)態(tài)度不佳造成的投訴向顧客道歉加強店員教育，建立監(jiān)督機制重大投訴如藥物不良反應(yīng)、藥療事故，請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理無法當場解決的投訴留下顧客資料，承諾在最短時間內(nèi)解決必要時可由主要負責(zé)人員前往道歉三、處理顧客投訴的方法2.電話投訴的處理準備投訴記錄介紹自己，詢問對方聆聽、記錄道歉解釋公司一貫做法承諾感謝移交跟蹤回復(fù)顧客，再次道歉投訴記錄歸檔四、服務(wù)標準語言1.向顧客道歉標準用語“請問有什么可以幫到您？”“對不起，讓你多跑一趟?！狈?wù)要領(lǐng)關(guān)心顧客的神情，避免因害怕顧客抱怨而回避。四、服務(wù)標準語言2.聆聽顧客，并作出回應(yīng)標準用語“好的，好的”“是的，是的”“恩”“噢”服務(wù)要領(lǐng)誠懇、耐心點頭回應(yīng)不打斷顧客挖掘顧客真正的不滿意和需求四、服務(wù)標準語言3.再次向顧客致歉并說明情況標準用語“真的對不起，給您添麻煩了！”“您使用XXX藥品，出現(xiàn)這種情況是……”服務(wù)要領(lǐng)重視顧客的問題耐心說明情況避免讓顧客感覺推卸責(zé)任四、服務(wù)標準語言4.協(xié)助解決顧客的問題標準用語“這個問題我們將立即……請您先停止使用，改用……”服務(wù)要領(lǐng)態(tài)度誠懇地致謝重新樹立顧客的責(zé)任醫(yī)藥商品購銷員實務(wù)醫(yī)藥商品購銷員實務(wù)顧客投訴的原因處理顧客投訴的重要性1.顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)丟失一個釘子，壞了一只馬蹄；壞了一只馬蹄，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個王國。

縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展起來的，調(diào)查證實96%的客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事告訴身邊的10個人，也就是說，一丁點的失誤會產(chǎn)生很大的效應(yīng)。處理顧客投訴的重要性2.絕大多數(shù)顧客是不會來投訴的不投訴的顧客不是對你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。從這個意義上來說，如果顧客不滿，實際上他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重的影響到公司的形象和口碑。投訴帶來的影響4%的不滿意客戶會向你投訴96%的不滿意客戶不會向你投訴但是會將他的不滿意告訴16個人-20個人處理顧客投訴的重要性3.抱怨即信賴顧客的抱怨就是忠言的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的產(chǎn)品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心請教，這樣才不會喪失進步的機會。對待顧客投訴，切忌躲、拖、哄、嚇，只有認真負責(zé)，及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。處理顧客投訴的重要性4.將顧客抱怨視為建立忠誠的契機有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度要比從來沒有遇到問題的顧客要高的多，公司解決問題的熱忱度，會使顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好的改進投訴可以提高處理投訴人員的能力顧客投訴的原因

銷售投訴標價不清、價格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或新品供應(yīng)不及時等；質(zhì)量投訴商品變質(zhì)或過期、包裝破損；服務(wù)投訴態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標準、收銀作業(yè)不當、專業(yè)知識不強等；安全環(huán)境投訴賣場不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不良、導(dǎo)致購物環(huán)境不佳；其投訴營業(yè)時間、商品退換、售后服務(wù)等。退換貨管理一、藥品退換貨原則《藥品管理法》、GSP中規(guī)定，藥品是特殊產(chǎn)品，除非發(fā)生質(zhì)量問題，一般不要求店方退貨給消費者。當顧客要求退貨時，門店一般遵循以下原則：1.須有本店購物電腦小票或發(fā)票。2.存在藥品質(zhì)量問題且購物時間不超過7天的，無條件退換貨。3.非藥品質(zhì)量問題的，原則上不退換貨。二、藥品退換貨程序檢查藥品是否符合退換貨原則收回藥品及購物小票填寫《顧客退換貨登記表》進行退貨或換貨操作顧客回訪門店總結(jié)反思不符合退換貨原則，不予退貨，向顧客做好解釋三、退回藥品的處理1.檢查退回商品的同批號是否存在同樣的質(zhì)量問題，將所有不合格商品放入不合格品格。2.填寫退貨申請單，退回物流配送部。3.填寫門店《商品質(zhì)量問題報告表》。常見劑型特點顆粒劑的特點膠囊劑的特點液體制劑的特點010203目錄CONTENTS顆粒劑的特點1、吸收快作用迅速2、運輸、攜帶、儲存方便3、可掩蓋中藥的不良氣味4、服用量小5、易吸濕膠囊劑的特點1、掩蓋藥物的不良氣味2、分散快、吸收好、生物利用度高3、可提高藥物穩(wěn)定性4、延緩藥物的釋放（定時、定位）5、可彌補其他劑型的不足6、可使膠囊劑、囊壁印字、利于識別液體制劑的特點1、分散度大、吸收快、作用迅速；2、易控制藥物濃度，可減少固體藥物口服后由于局部濃度過高而引起的胃腸道刺激性；3、便于分劑量和服用，尤其適用于兒童和老年患者。4、但液體藥劑穩(wěn)定性較差，貯藏、運輸不方便。推介藥品一、藥店營業(yè)員問病薦藥流程1詢問顧客需求2詢問顧客癥狀3詢問顧客病史及相關(guān)檢查4詢問用藥史和過敏史5推薦藥品介紹藥品功效6介紹藥品用法用量7叮囑用藥注意事項8介紹藥品貯存及生活禁忌二、藥品推介基本原則1.對癥售藥原則2.銷售藥品效用原則3.勇于承擔(dān)責(zé)任原則4.誠信為本的原則5.尊重顧客的原則6.聯(lián)合用藥原則三、各類人群的用藥指引女性顧客的購藥指引（1）一般來講，女性顧客購買較多的是婦科用藥和兒科用藥。（2）對不同年齡段的女性要針對本人實際情況采取不同的接待方法。（3）接待前來買藥的妊娠女性或哺乳期婦女更應(yīng)慎重。不應(yīng)輕易推薦藥品，而應(yīng)勸其看醫(yī)生后再用藥。（4）中老年女性購藥者，應(yīng)視其經(jīng)濟情況，幫助其選用對癥的藥品。三、各類人群的用藥指引