中國電信渠道經(jīng)理技能認證四級實操考試題目及評分標準

中國電信渠道經(jīng)理技能認證實操考試題目及評分標準〔四級〕一、題型與考核重點案例序號偏重測試要點案例1綜合題〔門店診斷及開放賣場運營〕案例2綜合題〔門店銷量預測及單店提效〕案例3調(diào)研分析能力〔選址〕案例4調(diào)研分析能力〔選人〕案例5談判鼓勵能力〔上級溝通〕案例6進店培訓能力案例7綜合題〔廠商合作及廠商促銷員鼓勵〕案例8綜合題〔門店分析及門店效能提升〕案例9綜合題〔門店運營分析及單店提效〕案例10連鎖渠道經(jīng)理崗位職責案例11綜合題〔門店終端運營及流量經(jīng)營〕案例12合作后調(diào)研及炒店促銷能力案例13綜合題〔門店運營規(guī)劃及門店改造〕案例14列優(yōu)化能力案例15綜合題〔談判鼓勵能力及代理商管理能力〕案例16微型促銷能力案例17合作前調(diào)研及渠道拓展談判案例18流程支撐能力〔投訴處理〕案例19門店診斷及門店運營支撐〔商超型門店〕案例20進店培訓能力〔終端知識及銷售技巧的培訓〕二、建議題型組合組別題型組合組別題型組合第一組1、3、5、6、14第十一組3、5、8、10、20第二組1、4、5、14、20第十二組4、8、11、14、20第三組2、4、6、14、16第十三組4、7、12、18、19第四組2、3、5、6、18第十四組4、5、7、11、15第五組3、10、16、18、19第十五組7、8、10、12、18第六組1、12、13、18、20第十六組2、4、11、13、20第七組1、5、10、17、20第十七組9、14、16、18、20第八組1、4、10、18、20第十八組3、8、10、13、16第九組5、9、10、14、18第十九組2、4、10、12、18第十題3、6、9、10、16第二十題4、6、12、13、19案例1：綜合題〔渠道經(jīng)理崗位能力要求〕*大型賣場，地處*市核心商圈，每天人流量充足，月銷終端達400多套。電信在該賣場也有專區(qū)，但是該店存在銷售上不去，月銷量一直未突破10個。*天，公司領導與渠道經(jīng)理走訪該門店時，發(fā)現(xiàn)問題如下：雖然公司在該店投了專區(qū)，裝修費接近10萬元，但是該賣場中C網(wǎng)終端的宣傳與列很少，整場全是聯(lián)通的宣傳。C網(wǎng)終端售后才能出真機給用戶體驗，進專區(qū)的人氣缺乏。由于銷量不好，專區(qū)有一半被挪作他用，不再銷售C網(wǎng)產(chǎn)品。投了1個促銷員，但當天促銷員休息也不在，沒有人推薦C網(wǎng)相關產(chǎn)品。如果由你負責該門店的改良工作，請結(jié)合以上案例背景答復：問題1：簡單分析此賣場的電信專區(qū)存在的問題。問題2：簡述你將采用哪些舉措改變該門店現(xiàn)狀，提升該賣場的電信銷量。答題思路：問題1：共5分主要問題包括：人氣缺乏、專區(qū)被挪用、列宣傳不夠、促銷員不積極、體驗區(qū)沒有充分使用等〔每點1分，共5分〕問題2：共15分圍繞貨、柜、人、獎、促、培六大要素，幫助門店做好終端運營各環(huán)節(jié)支撐，有效提升門店終端運營水平和贏利能力，措施如下：解決觸點問題：包括優(yōu)化專區(qū)位置；增配促銷員，加強人員培訓，提升促銷員對電信產(chǎn)品及業(yè)務的營銷能力；在品牌終端區(qū)增設c網(wǎng)合約促銷標識等。〔4分〕將電信活動納入門店主推：與店長溝通，了解門店促銷方案，包括活動納入主推；經(jīng)常包裝活動，形成促銷慣例?！?分〕鼓勵：對店長、店員銷售給予及時獎勵，引導銷售；將門店促銷員C網(wǎng)促銷占比納入考核容。〔4分〕做好客情關系：理清門店的主要負責人分別在終端供貨、活動籌劃、店員考核等方面的職責與作用?！?分〕〔言之有理，酌情給分〕案例2：綜合題〔門店銷量預測及單店提效〕小是一名中國電信的渠道經(jīng)理，在*核心商圈新開一家門店，由于承包經(jīng)營后，考慮到自己切身利益，小希望自己能先預測門店銷量，所以特向資深渠道經(jīng)理請教。假設你是資深渠道經(jīng)理，請結(jié)合實際情況答復小以下問題：問題1：門店銷量預測，有哪些指標可以看？問題2：有什么切實可行舉措可以提升門店銷量？答題思路：問題1：共8分單店人流量、客流量的統(tǒng)計〔2分〕進店率診斷〔1分〕銷售成功率診斷〔1分〕回頭率診斷〔1分〕流失率診斷〔1分〕客單價診斷〔1分〕毛利率診斷〔1分〕問題2：共12分優(yōu)化網(wǎng)點建立。作為渠道經(jīng)理需要在建立新代理網(wǎng)點之前做好充分的調(diào)研工作，為代理商建立一個良好的市場。能夠在經(jīng)營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。規(guī)、引導重大節(jié)假日大型促銷和小型節(jié)假日、周末常態(tài)化微促等炒店、暖店銷售活動并強化組織保障。堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發(fā)、直供中心常態(tài)化終端訂貨會等手段，整合產(chǎn)業(yè)鏈資源共同促進門店銷售。為代理商打通傭金結(jié)算流程，能夠為代理商及時、準確的結(jié)算應得的傭金。列優(yōu)化方面：加強對于代理商及營業(yè)員的列層面的培訓，有效地利用現(xiàn)有物料突顯產(chǎn)品利益點，引客入店。培訓方面：對一線銷售人員加強銷售技巧的培訓，同時監(jiān)視代理商的微傭金發(fā)放是否及時?！惭灾欣?，酌情給分，每點2分，寫出6點以上，即可給12分〕案例3：調(diào)研分析能力渠道經(jīng)理小負責*區(qū)域〔含商圈〕圍的渠道合作推進、運營管理、效勞支撐工作，承當劃小銷售單元銷售目標，最近他比擬頭痛的事的是新開門店的選址。請結(jié)合中國電信社會渠道特點，幫助小解決以下兩個問題：問題1：門店選址應遵循什么原則？問題2：門店選址的技巧有哪些？答題思路：問題1：共6分門店選址遵循以下原則：〔1〕整體布局原則。〔2〕供應和需求匹配原則?！?〕以客戶為中心的原則?！?〕合理的效益原則?！?〕共生、協(xié)調(diào)原則?！?〕重點對象重點覆蓋原則?！裁奎c1分，共6分〕問題2：共14分門店選址應從“區(qū)位〞和“點位〞兩個角度綜合考慮?！皡^(qū)位〞因素是社會渠道選址的充分條件，“點位〞因素是社會渠道選址的必要條件?！?分〕門店選址的“區(qū)位〞因素可以分為四大類：客戶條件、同業(yè)協(xié)同、競爭態(tài)勢、環(huán)境因素，從公司總體戰(zhàn)略、渠道整體網(wǎng)絡布局的角度對網(wǎng)點的“潛在〞區(qū)域進展評估?！?分〕根據(jù)網(wǎng)點選址的“區(qū)位〞因素初步確定了有潛力的區(qū)域圍后，就要對具體店址進展確定。“點位〞因素主要從人流量、交通便利性條件、店面方位條件、店面本錢等對擬選址進展“優(yōu)化性〞補充評估。〔4分〕社會渠道的選址需要考慮的其他因素：例如選址五定位、商圈選擇、房型選擇、政府規(guī)劃/投資方案、性價比、行人趨向性等〔3分〕〔言之有理，酌情給分〕案例4：調(diào)研分析能力找到一個優(yōu)質(zhì)代理商是成功的根底。尋找適宜的代理商是個慢功夫，找到適宜的代理商，產(chǎn)品就成功了一半。有句行業(yè)潛規(guī)則：一流代理商+一流產(chǎn)品=超一流的市場；一流代理商+三流產(chǎn)品=二流市場；三流代理商+一流產(chǎn)品=二流市場。作為中國電信渠道經(jīng)理的你，請結(jié)合中國電信社會渠道特點答復：問題1：你在社會渠道建立中選擇代理商，主要考慮因素包括哪些？問題2：你選擇代理商的思路是怎么樣？問題3：你會優(yōu)選哪些人作為中國電信的代理商？答題思路：問題1：共8分社會渠道建立中的選人技巧，主要考慮以下幾個方面，即：〔1〕合作商的管理水平〔2〕合作商的歷史經(jīng)歷〔3〕合作商的人脈資源〔4〕合作商的經(jīng)濟實力〔5〕合作商的信譽狀況〔6〕合作商的合作意向〔7〕合作商的效勞能力〔8〕合作商的市場覆蓋〔每點1分，共8分〕問題2：共8分1.選擇標準要有全局眼光。選擇生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外該伙伴的商業(yè)素質(zhì)〔包括商業(yè)道德、口碑、信譽、行銷意識、對下線客戶的效勞能力等〕也是決定選擇與否的關鍵。〔

2分〕2.選擇標準要有長遠眼光：〔

6分〕①思維較活潑，能夠承受新事物并且具備較強的學習能力；②有一定的經(jīng)商經(jīng)歷，熟悉門店運營工作；③具備一定的通信、手機、數(shù)碼或零售行業(yè)經(jīng)歷；④具備較強的資金實力和合作意愿，并且能夠投入大局部精力到門店日常運營管理中；⑤在當?shù)赜幸欢ǖ纳缃换顒幽芰陀绊懥?；⑥品行端正，無不良嗜好。問題3：共4分他網(wǎng)經(jīng)銷商、電腦、數(shù)碼或家電銷售商、本網(wǎng)優(yōu)質(zhì)代理商、當?shù)厣鐣苋?、離崗創(chuàng)業(yè)營業(yè)人員、超市等〔每點1分，答出4個，即可4分〕案例5：談判鼓勵能力渠道經(jīng)理小王承包經(jīng)營后，每天有許多事情需要與上級/效勞支撐部門進展溝通。如他最近想對其負責的所有門店下月安排一次炒店促銷活動，所以他約了相關部門負責人，準備跟上級部門進展一次溝通。假設你是小王，請結(jié)合實際情況答復以下問題：問題1：與上級部門溝通，需要做哪些準備？問題2：小王與上級部門溝通時，應重點談哪些事情？答題思路：問題1：共10分與上級溝通之前的5項準備〔1〕明確溝通目的〔2〕準備好材料〔3〕選擇時機〔4〕選擇場合〔5〕整頓儀表〔每點2分，共10分〕問題2：共10分重點談的容：炒店目的〔2分〕時間安排〔2分〕炒店流程〔2分〕代理商的意愿〔2分〕公司的支撐與資源獲得〔2分〕門店情況介紹〔2分〕……〔每點2分，答出5點，即可總分值。言之有理，酌情給分〕案例6：進店培訓能力王剛是一家省級連鎖開放賣場的渠道經(jīng)理，電信在這家大型連鎖賣場中投入了16個促銷員，因為促銷員無法進入電信正式體制，所以對電信的認同感較差，導致促銷員隊伍流動性大，新手較多，管理較難。如果你是王剛，請你結(jié)合實際情況答復以下問題：問題1：需提升促銷員哪些方面的能力，培訓的容主要有哪些方面？問題2：如何有效開展促銷員的培訓工作？答題思路：問題1：共8分將促銷員定位為駐店經(jīng)理，需要具備活動組織能力、現(xiàn)場管理能力、溝通能力、銷售能力、系統(tǒng)操作能力、培訓能力等〔每點1分，共4分〕培訓容主要有銷售技巧、產(chǎn)品業(yè)務知識、系統(tǒng)操作、培訓技巧、溝通技巧、炒店活動組織、門店管理等容〔每點1分，共4分〕。問題2：共12分公司統(tǒng)一培訓與渠道經(jīng)理進店培訓相結(jié)合，盡量采用進店培訓的方式，節(jié)約培訓的時間和場地本錢，進店培訓可以利用促銷員銷售的空余時間進展個別輔導和培訓，盡量減少對門店銷售工作的影響；統(tǒng)一培訓要將培訓與考試相結(jié)合，獎優(yōu)罰差，提高培訓效果；制定新進、中階、高階梯隊式的人才培養(yǎng)方案，建立促銷員隊伍的晉升機制，穩(wěn)定促銷員隊伍；因促銷員隊伍素質(zhì)參差不齊，培訓的容應該簡單易懂，渠道經(jīng)理事先熟悉培訓材料，用通俗的語言解釋；渠道經(jīng)理可以將培訓的容編成順口溜等朗朗上口的語句，或用比喻的形式增加培訓對象的理解和記憶；培訓前通過鼓勵、家常等暖場的話題營造良好的談話氣氛，讓對方愿意承受你的培訓輔導；培訓容和方式針對性要強，能幫助解決培訓對象在工作中碰到的實際問題，能通過培訓有效提升個人業(yè)績；對于IT系統(tǒng)操作培訓需要做到操作迅速，不出錯；對于電信產(chǎn)品的培訓需要做到實時、簡單；對于銷售技巧培訓需要做到實用、簡單、易懂；對于異議處理培訓需要讓營業(yè)員掌握智慧中立的回應，并能夠在異議處理過程中探詢信息?！裁奎c2分，答出6點，即可總分值。言之有理，酌情給分〕案例7：綜合題〔廠商合作和廠商促銷員鼓勵〕近段時間，通信市場風云變幻，可謂挑戰(zhàn)與機遇并存，如：中國電信合作的終端廠商不斷增多，開通LTEFDD試驗網(wǎng)的城市增加到40個，國家要求三大運營商減少營銷費用，電信業(yè)納入營改增試點等。作為一名賣場渠道經(jīng)理，請你結(jié)合實際情況，思考并答復以下問題：問題1：在這樣的市場環(huán)境中，社會渠道與不同廠商的合作有什么差異？可以如何有效獲取和使用廠商資源？問題2：如何提升廠商促銷員對電信業(yè)務的銷售積極性？答題思路：問題1：共10分與廠商的合作分成兩類處理：〔4分〕中、華、酷、聯(lián)、海這類自有渠道建立薄弱，和運營商是強關聯(lián)的廠商，可以向他們多要一些廠商資源；VIVO、三星這類有自有渠道的廠商，這種廠商需要傳遞目標，而不是傳遞壓力，并充分利用這些廠商的渠道進展業(yè)務拓展，如這些品牌的專營店沒有簽定排它協(xié)議，則可以與這些門店進展合作，通過合約、快銷卡等產(chǎn)品進展快速滲透。〔每點2分，答出2點，即可總分值。言之有理，酌情給分〕有效獲取廠商資源：〔6分〕門店提供黃金柜臺位，獲取廠商形象裝修費，進展門店專區(qū)專柜建立，并提供廠家促銷員等資源；讓廠商提供費用資源，如門頭、店廣告等這些廣告位可以進展資源置換；聯(lián)合活動，獲取暢銷機型供貨優(yōu)先權(quán)和活動經(jīng)費支持；開展主題性促銷時，可以根據(jù)廠商投入的資源多少確定主推機型；公司、門店層面與省包進展洽談月銷售達一定量就由廠商另外進展獎勵補貼、贈送N場次的路演、價值**的禮品等，通過對賭的方式提高代理商銷售積極性，并獲取更高利潤；視廠商為一家人，共同參與渠道方案和運營，打情感牌，使廠商能在禮品、經(jīng)費等資源方面有所傾斜；廠家資源專項專用，如投入路演，鼓勵促銷員等?！裁奎c1分，答出6點，即可總分值。言之有理，酌情給分〕問題2：共10分廠商促銷員的管理不在電信方，但可以引導廠商給廠促下指標，渠道經(jīng)理在走訪時對他們進展指標的傳達，給予一定壓力；給予廠商促銷員電信業(yè)務銷售的鼓勵，也可以設置階梯式的獎勵政策，給予達量獎勵，從而鼓勵他們多推廣電信業(yè)務；與廠商促銷員加強交流，并進展電信業(yè)務培訓，讓他們能多了解電信產(chǎn)品，并讓他們覺得賣電信產(chǎn)品還是比擬容易的，從而主動進展銷售；將廠商在當?shù)氐拇黉N員進展整合，將他們納入電信一家人，給其歸屬感，將日常走訪與電信工作結(jié)合起來，提高門店電信終端上柜率和推薦率；渠道經(jīng)理多給廠促效勞支撐，幫助共同完成指標?！裁奎c2分，答出5點，即可總分值。言之有理，酌情給分〕案例8：綜合題〔門店分析和門店效能提升〕渠道經(jīng)理小周新接手一家門店，該門店位于市上城區(qū)飛云江路贊城太和廣場1樓，距離飛云江路和錢江路穿插路口約10米，于2012年12月份開業(yè)，主干道人流走向從北向南為主，周邊商務樓居多，周邊群體以20歲以上成年人為主，消費能力中等。賣場一公里以有五個小區(qū)、兩個寫字樓〔太和廣場和錢江國際〕、兩個公交站臺〔三郎廟和飛云江路口〕。店外人行道人流量為102人次/10分鐘，客流2人次/10分鐘。門店隔壁是一家著名的餐飲連鎖酒店生記酒店，晚上吃飯的人較多。附近無移動及聯(lián)通營業(yè)廳。店有1名店長+2名營業(yè)員，營業(yè)員習慣于在臺席等客上門。店硬件設備較好，貨源充足，門店營業(yè)時間為8：00～18：00。門店以往銷量平均每天1個新增C網(wǎng)，0.75個雙合〔融合套餐或合約套餐〕，1.5部C網(wǎng)終端。如果你是小周，作為負責該門店的渠道經(jīng)理，請你思考并答復以下問題：請你對門店進展診斷分析。你會采取哪些措施改變現(xiàn)狀，讓門店效能得到可持續(xù)性提升？門店入口門店入口店外圖片答題思路：1、門店診斷：共6分能用四流三率分析該店問題〔4分〕能用事實數(shù)據(jù)與代理商進展溝通?！?分〕2、解決思路：共14分規(guī)、引導重大節(jié)假日大型促銷和小型節(jié)假日、周末常態(tài)化微促等炒店、暖店銷售活動并強化組織保障，提高人流轉(zhuǎn)化率。堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發(fā)、直供中心常態(tài)化終端訂貨會等手段，整合產(chǎn)業(yè)鏈資源共同促進門店銷售。門店做好部鼓勵制度，有條件的可以進展現(xiàn)金獎勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，讓他們能走出臺席。根據(jù)周邊人流規(guī)律，延長門店營業(yè)時間，充分利用邊上生記酒店的客流組織營銷活動。建立以門店為單位的公眾號，不斷積累用戶信息，為開展門店OTO運營創(chuàng)造條件，充分利用公眾平臺，與客戶加強互動，如果客戶有需求，提供上門效勞等。與網(wǎng)格聯(lián)動開展走出去營銷，到周邊商務樓宇、社區(qū)開展掃樓、擺攤等現(xiàn)場營銷活動，同時將門店的公眾號、聯(lián)系等廣而告之，并可制作效勞卡進展發(fā)放，提高門店知名度。與周邊商戶聯(lián)動，如在商戶店擺放我們的宣傳單頁、共同制作多家商家共用的VIP卡等。在商務樓宇等聚類市場開展二級代理，拓展門店渠道，提升銷售。加強對店員的列培訓，優(yōu)化門店列，統(tǒng)一宣傳主題，營造銷售氣氛。如：門店櫥窗上貼的海報過多，影響廳視線，需進展亮窗，且對宣傳容進展聚焦；LED屏為走屏顯示，不利于人流觀看，改成翻頁更好；營業(yè)廳外有多級臺階，可以做臺階貼將人流引入廳等。對店員加強銷售技巧及效勞技巧的培訓，提高門店銷售效勞能力?！軌蜥槍υ蛱岢龃胧?，每點2分，言之有理，酌情給分案例9：綜合題〔門店運營分析及單店提效〕社會實體渠道承包經(jīng)營后，渠道經(jīng)理小王發(fā)現(xiàn)自己所承包的一個門店運營狀況較差，老板對門店運營失去了信心，如果你是小王，請結(jié)合渠道劃小經(jīng)營承包工作，答復以下問題：談談你接手這一門店后會如何進展門店運營分析？請你結(jié)合渠道劃小經(jīng)營承包工作進展思考，你會采取哪些措施改變現(xiàn)狀，提升單店的效益？答題思路：1、門店運營分析：共10分運營分析分為效益分析、業(yè)務分析，根據(jù)對象不同，分為三類：代理商、門店、店員?！?分〕效益分析由兩局部組成：本錢、收益。本錢包含：固定本錢〔房租、電器設備、裝修、柜臺、電腦〕、可變本錢〔人工本錢、水電費、促銷活動本錢〕；〔2分〕收益包含：終端利潤、業(yè)務酬金、配件利潤、其它補貼與獎勵等?！?分〕業(yè)務分析包含：業(yè)務銷量、環(huán)比、同比、橫比、單產(chǎn)品合約占比、質(zhì)態(tài)分析〔套餐檔位構(gòu)成、三零占比、預開戶卡、副卡、單寬帶占比等〕；終端銷量、環(huán)比、同比、各價格檔位構(gòu)成等?！?分〕店員收入分析包含：底薪、提成、終端店員獎勵、流量輔導、臨促獎勵、其它鼓勵等?！?分〕2、解決措施：共10分做好與代理商老板的溝通維系工作。定期對門店的根底資料、銷售數(shù)據(jù)、傭金進展統(tǒng)計、核對、分析，幫助代理商進展贏利分析，與代理商共同制訂提升方案，共同商討門店如何進展開源節(jié)流，提高門店利潤；協(xié)同相關人員，與門店、代理商各級人員建立良好的合作關系，確保公司渠道政策的有效傳達與高效執(zhí)行，提升代理商積極性；積極協(xié)助解決門店經(jīng)營活動中遇到的困難和問題，并及時向公司反應，有效傳遞。做好門店運營支撐，關注代理商合作收益，定期對門店業(yè)務開展情況進展分析，及時發(fā)現(xiàn)異常、管控運營風險，提出業(yè)務開展策略，指導門店、代理商做好效益分析和營銷短板提升，提升代理商合作信心；總結(jié)其它門店做得好的運營經(jīng)歷，在該門店進展分享和復制推廣，引導代理商老板走出去看看，提升運營信心；建議老板做好店員鼓勵，有條件的可以進展現(xiàn)金獎勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，提升銷售主動性及成功率，同時提升店員收入，提高店員信心。運用四流三率對門店進展分析。如果確實是門店選址等客觀因素導致門店效益較差的，則建議代理商老板另外選址，并配合老板進展新址選擇。協(xié)助做好門店終端運營工作。圍繞貨、柜、人、獎、促、培六大要素，幫助門店做好終端運營各環(huán)節(jié)支撐，有效提升門店終端運營水平和贏利能力；協(xié)助門店做好號卡根本管理，保持平安庫存，滿足業(yè)務需求；熟悉店員獎勵系統(tǒng)的使用，提高兌獎率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。進展門店培訓幫扶。承接公司相關培訓活動的開展；針對代理商、店長、店員、促銷員等不同對象，開展差異化的培訓，通過培訓、示等方式，提升門店店員的銷售效勞能力，確保門店有效使用常用IT支撐系統(tǒng)；針對該門店開展落后的情況，做好駐店幫扶。協(xié)助門店做好銷售促進工作。做好門店宣傳物料請領、發(fā)放、貼、更新；幫助門店制定特色包裝，實現(xiàn)一店一策；協(xié)助做好促銷活動中店員鼓勵和禮品發(fā)放的登記、核銷工作；組織門店結(jié)合自身特點，進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、趕集等，開展日常宣傳、常態(tài)化炒店、掃村、掃街等促銷活動，引導代理商有效開展行銷；結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)手段，通過易信、微信等形式，開展線上線下營銷結(jié)合、會員制等客戶運營。做好對門店的流程支撐工作。協(xié)助門店處理投訴、業(yè)務受理和終端銷售及售后等存在的問題，確保門店效勞質(zhì)量提升?！軌蜥槍π蕴岢龃胧?，每點2分，答對5點即總分值，言之有理，酌情給分案例10：綜合題〔連鎖渠道經(jīng)理崗位職責〕小周原來是一位營業(yè)骨干，他在公司的社會實體渠道承包經(jīng)營競聘中，成功競標1家跨省連鎖代理商在本地區(qū)經(jīng)營的5家天翼賣場，成為一名連鎖渠道經(jīng)理。新上任的他躊躇滿志，積極向資深連鎖渠道經(jīng)理請教問題，如果你是這位資深連鎖渠道經(jīng)理，請你答復小周提出的以下問題：作為一名連鎖渠道經(jīng)理，他需要做好哪些工作職責？他需要關注并通報連鎖渠道哪些報表和指標，利用通報等手段加強連鎖渠道管理？答題思路：1、連鎖渠道經(jīng)理工作職責：共5分連鎖渠道經(jīng)理負責連鎖渠道在一定區(qū)域〔含商圈〕圍的渠道合作推進、運營管理、效勞支撐，承當劃小銷售單元銷售目標，對代表店面經(jīng)營主體，與中國電信協(xié)調(diào)落實營銷資源最優(yōu)化配置；對外代表中國電信，落實與店面經(jīng)營主體的客情關系，協(xié)調(diào)落實銷售目標、政策、鼓勵、促銷等運營幫扶和支持，包括合作談判、銷售目標分解、店面常態(tài)化巡檢、監(jiān)控門店號卡及終端銷量、跟蹤庫存，保障備貨、核驗產(chǎn)品上柜、保障宣傳露出、促銷員日常輔導、組織促銷員開展炒店助銷等工作。連鎖渠道相關報表及指標：共15分跨省連鎖渠道需要聚焦“三表〞：銷售日報、終端庫存、關鍵信息。作為一名連鎖渠道經(jīng)理需做好以下通報：進展銷售指標按日通報：連鎖渠道經(jīng)理需對同一連鎖商分銷售團隊通報銷量，銷售團隊負責人需分門店通報銷量。〔5分〕連鎖渠道經(jīng)理建立易信群，對所管理的銷售團隊〔組、片區(qū)〕銷量按日通報。群除電信部人員，可將連鎖商相關人員參加，通報容含團隊名稱、*月用戶目標、當日用戶銷量、*月用戶累計、*月目標進度、與上月同期環(huán)比等。由連鎖渠道各銷售團隊負責人〔組長、門店督導〕建立易信群，對所負責的門店銷量按日通報。群除電信部人員，可將門店相關人員參加，通報容包含門店名稱、*月用戶目標、當日用戶銷量、*月用戶累計、*月目標進度、與上月同期環(huán)比等。庫存指標按周通報〔雙周盯〕：市公司渠道經(jīng)理要建立分連鎖商的庫存雙周報表，向連鎖渠道運營部門輸出庫存總體評價、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出缺貨補貨、滯銷清庫建議。市公司渠道經(jīng)理負責統(tǒng)計庫存雙周報，該報表具體到終端品牌、型號、庫存量、周銷量和庫存狀態(tài)，數(shù)據(jù)可以通過促銷員報量或直接從連鎖商ERP系統(tǒng)取數(shù)。其中庫存量是指填報當周的最新數(shù)據(jù)，周銷量是指最近兩周的終端平均銷售量。〔5分〕針對庫存低于2倍周銷的型號，市公司連鎖渠道經(jīng)理要協(xié)調(diào)連鎖商補貨，針對庫存超過6倍周銷型號要重點關注，要消滅12倍周銷以上型號庫存。省公司連鎖渠道經(jīng)理要匯總各地市上報的庫存信息，形本錢省的庫存雙周報表，向連鎖渠道運營部門輸出庫存總體評價、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出補貨及清滯建議，效勞支撐解決庫存低于2倍周銷型號的進貨、大于6倍周銷型號的促銷?！苍撘裥枰暱忌鷮嶋H情況而定〕關鍵信息變動按月報告〔月月管〕：省公司向集團公司每月以報告連鎖渠道合作關鍵信息。容包括：月度促銷活動的目標和主要安排、銷售政策變化〔包括套餐政策、鼓勵政策，特別預期將對銷量產(chǎn)生20%以上影響的政策停頓需提前報備〕、省公司渠道經(jīng)理、主要地市公司渠道經(jīng)理人員調(diào)整、按品牌計算終端庫存低于2倍周銷或大于6倍周銷、合作店面新增或減少、合作方式創(chuàng)新、競爭對手信息等。渠道經(jīng)理應對連鎖渠道合作關鍵信息變動月報表中關健信息按月收集整理，按時報送報送省公司?！?分〕案例11：綜合題〔門店終端運營及流量經(jīng)營〕小周承包的門店中有一家門店已經(jīng)代理電信業(yè)務5年多了，門店以前開展電信業(yè)務成績相當不錯，曾經(jīng)獲得天翼e家套餐銷售PK賽的專項獎勵，但隨著國家要求運營商縮減營銷經(jīng)費，公司終端補貼政策變化等因素影響，該門店銷售業(yè)績?nèi)諠u下滑。小周對此非常焦慮，他通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)該門店雖然在套餐業(yè)務方面營銷能力較強，但門店在終端運營方面能力較欠缺，店長對終端進銷存管理缺少經(jīng)歷，店員對原290購雙機的政策及終端非常熟悉，但對終端新品、體驗式營銷、流量經(jīng)營等并不熟悉，可以說這是一家傳統(tǒng)的以業(yè)務帶動終端銷售的門店，所以在終端引領的市場趨勢下門店失去了優(yōu)勢。如果你是小周，請思考并答復：該如何協(xié)助門店做好終端運營，實現(xiàn)門店成功轉(zhuǎn)型？根據(jù)流量經(jīng)營工作要求，可以采取哪些舉措幫助門店將終端運營與流量經(jīng)營進展有機結(jié)合？答題思路：1、門店終端運營：共12分熟悉該門店的進銷存情況，協(xié)助門店做好終端進銷存管理，并給店長進展進銷存管理相關知識的培訓；定期組織代理商參加終端訂貨會、終端新品發(fā)布會，宣貫新品、主推機型、配套政策等，協(xié)助組織暢銷貨源、優(yōu)質(zhì)貨源，推動代理商積極備貨，確保門店的平安庫存，為業(yè)務開展做好終端支撐。平安庫存＝日銷量平均數(shù)*(定單間隔天數(shù)+運輸途中天數(shù)〕+日最低平安庫存量；〔3分〕及時掌握終端上市、退市、主推變動及市場暢銷機型等終端最新動態(tài)，熟悉終端及銷售政策，指導代理商進貨、組織銷售。根據(jù)省、市公司對于終端上柜的相關文件要求，確保終端上柜率，及時組織店員開展終端新品、政策、鼓勵等培訓，提升店員終端銷售能力，提升門店的終端運營水平、贏利能力；〔3分〕做好終端宣傳物料的接收、發(fā)放、布置工作，協(xié)助門店按規(guī)做好終端備貨、上柜、列、體驗出樣、宣傳物料投放、布置、更新、外部宣傳，促進終端列生動化，突出重點優(yōu)惠機型、暢銷機型，以店長推薦、每天特惠等宣傳，營造終端銷售氣氛，進而帶動業(yè)務銷售；〔3分〕熟悉店員獎勵系統(tǒng)的使用，提高兌獎率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量?！?分〕2、門店流量經(jīng)營：共8分掌握流量經(jīng)營關鍵指標、最新政策、要求，及時傳達一線店員、代理商。幫助店員有效開展終端交付、應用輔導、流量產(chǎn)品銷售、輔導派單等工作，提升用戶感知，增加客戶粘性。以應用輔導效勞帶動終端銷售，強化第一界面輔導營銷，將應用輔導要求融入終端銷售、交付流程?！?分〕積極參加并組織所屬門店的店員參加流量輔導相關認證，學習最新終端知識、輔導派單、積分獎勵方法等，通過有效開展流量經(jīng)營，提升門店終端、業(yè)務銷量。將終端新品培訓、主推機型培訓、應用培訓等容納入培訓工作，培訓容包括主流機型業(yè)務、鼓勵政策等，確保店員熟悉省公司下達的各項政策及前期應用輔導工作成效、提升方法?！?分〕配合做好流量輔導物料的分配和使用，用好各項營銷資源，營造輔導氣氛，提升流量輔導能力。〔2分〕協(xié)助門店結(jié)合自媒體運營，建立線上應用輔導站，及時提供最新應用、終端新品等信息，豐富線下門店的終端新品體驗、最新應用輔導等活動，推動與炒店活動結(jié)合，提升終端銷售氣氛。打造易信平臺等多元化線上銷售渠道、效勞渠道、輔導渠道?！?分〕……能夠針對性提出措施，每點2分，答對5點即總分值，言之有理，酌情給分案例12：渠道經(jīng)理門店調(diào)研及炒店促銷能力小王是一名渠道經(jīng)理，在實體渠道承包經(jīng)營中，承包了一家典型的社區(qū)型/商超型/校園型/商圈型/鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店，為了能夠更好的提升門店效能，小王想對該門店進展一次全面的調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果結(jié)合即將到來的各種節(jié)假日及特殊日子開展炒店活動。如果你是小王，請結(jié)合自己轄區(qū)的*一門店思考并答復以下問題：合作后的門店調(diào)研任務有哪些？調(diào)研需要掌握哪些信息？請對自己轄區(qū)的*一類型的門店進展調(diào)研診斷，要求對門店進展背景介紹〔請說明門店類型：社區(qū)型/商超型/校園型/商圈型/鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店等〕，并結(jié)合光棍節(jié)或圣誕節(jié)，為該門店籌劃一場炒店促銷活動，活動方案完整且可操作性強。答題思路：門店調(diào)研，共10分調(diào)研任務：4分合作后的門店調(diào)研主要是為了了解合作門店運營情況、對電信產(chǎn)品的認知、產(chǎn)品銷售情況，總結(jié)門店運營經(jīng)歷或協(xié)助門店對當前銷售情況進展發(fā)析，尋求解決、優(yōu)化方法。調(diào)研信息：6分需要掌握三方面信息：銷售情況、運營情況和競爭對手，或是分店調(diào)研和店外調(diào)研兩局部。銷售情況：是否贏利、銷售是否達標、業(yè)務水平、銷售技巧、客戶群、人流量及轉(zhuǎn)化率等?！?分〕運營情況：促銷活動、宣傳情況、運營困境、運營經(jīng)歷、門店覆蓋圍等。〔2分〕競爭對手：酬金政策、促銷活動、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等?！?分〕活動方案，10分方案完整包括促銷前、促銷中、促銷后三個階段〔3分〕能圍繞四流三率來籌劃?！?分〕方案創(chuàng)新性強，圍繞主題?！?分〕能結(jié)合崗位實際情況，言之有理，酌情給分?！?分〕言之有理，酌情給分案例13：綜合題〔門店運營規(guī)劃及門店改造〕小周是*鎮(zhèn)的區(qū)域渠道經(jīng)理，該鎮(zhèn)距市區(qū)38公里，有較多中小型服裝加工企業(yè)。鎮(zhèn)域面積75平方公里，全鎮(zhèn)總戶數(shù)9940戶，常住人口30100人，外來流動人口約12800人。在該鎮(zhèn)較繁華的人民路與長樂路十字穿插路口的東、西、南、北四個路口，各有1家手機賣場，分別對應下列圖中的A、B、C、D四家門店，其中東、西、北即A、B、C這3家手機店同屬于王老板，王老板在當?shù)卮碇袊苿訕I(yè)務已經(jīng)6年多，終端銷售以中低端價位為主。門店A約45平米左右，該店是2個月前經(jīng)電信策反，王老板作為嘗試而開設的，由于電信的扶持力度比擬大，老板在前兩個月中嘗到了甜頭，所以又將他在西、南兩個路口的B、C門店轉(zhuǎn)到了電信的旗下，這兩家門店分別有60平米、120平米大小，原來的門店門頭為“正泰通信手機店〞。該十字路口南邊的手機店是移動代理店，由一個姓老板經(jīng)營，門店約80平米。門店分布如下列圖所示：如果你是小周，請思考并答復：對于A、B、C這三家門店你對它們后期運營進展怎樣定位，以實現(xiàn)差異化運營，提高代理商的競爭力？代理商決定對這三家門店進展改造，你有哪些建議？答題思路：1、門店定位：共6分將該區(qū)域的三家門店進展長期經(jīng)營規(guī)劃，實現(xiàn)差異化運營，以照顧到該區(qū)域不同層次的客戶群，改變老板原來根本只做中低端客戶的狀況，提高代理商的競爭力：A店定位為網(wǎng)格店，負責區(qū)域存量用戶保有、網(wǎng)格營銷以及其他門店的終端鋪貨、業(yè)務受理等支撐工作。B店定位為手機店且是終端綜合性增值效勞門店，以中低端手機銷售為主，門店引入多樣化效勞，如引入終端維修效勞，開展終端美容效勞，增加配件銷售區(qū)域面積與品類，將門店轉(zhuǎn)變?yōu)榻K端綜合性增值效勞門店，提升異網(wǎng)客戶接觸點。C店定位為鄉(xiāng)鎮(zhèn)精品手機店：以銷售中高端手機為主，建議將該店打造成區(qū)域旗艦店型綜合型手機數(shù)碼商城，直接吸引與分流周邊異網(wǎng)門店的客流量。2、門店改造：共14分A店改造建議：4分A店作為網(wǎng)格店，僅銷售電信業(yè)務，網(wǎng)格店既承當開展任務，更配合區(qū)域承當網(wǎng)格的移動與寬帶用戶維系任務。按自營廳標準進展VI、效勞管理、參照4級廳的標準開放業(yè)務權(quán)限與用戶查詢權(quán)限等。門店設兩個受理臺席。門店效勞與形象參照天翼賣場的相關標準，保證形象統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一與效勞統(tǒng)一。B店改造建議：5分對門店進展四化改造，轉(zhuǎn)型為手機店，門店允許有更多的終端品牌元素植入，在保證C網(wǎng)終端主推及列優(yōu)先的根底上，引入異網(wǎng)終端，實現(xiàn)終端多樣化。門頭與部VI標準按開放渠道進展管理，門頭改造建議由居中“***手機賣場〞店招和左右兩側(cè)手機品牌LOGO組成，店招中賣場名稱“***〞建議使用經(jīng)銷商“正泰〞的名稱，手機品牌優(yōu)選當?shù)刈钍芡鈦砹鲃尤藛T歡送的手機品牌〔中低端、國產(chǎn)〕。門頭中部店招底色要求統(tǒng)一使用標準安卓綠。門店以終端銷售為主，減少甚至取消業(yè)務受理柜臺，增加終端列的品類，確保與周邊異網(wǎng)門店相近或有比擬優(yōu)勢。門店引入多樣化效勞，如引入終端維修效勞，開展終端美容效勞，增加配件銷售區(qū)域面積與品類，將門店轉(zhuǎn)變?yōu)榻K端綜合性增值效勞門店，進一步提升客流量。C店改造建議：5分按照門店四化要求，在門頭、終端列、差異化效勞與銷售主題上向手機店靠攏。廳宣傳列以終端與配件等直接銷售品為主。強化終端布局與列，裝修與列要對標周邊它網(wǎng)門店，具備比擬優(yōu)勢。門店形象與店布局可由代理商個性化設置，電信僅發(fā)放裝修補貼。鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心商圈精品店應具備業(yè)務受理區(qū)、真機體驗區(qū)、島柜銷售區(qū)、品牌專區(qū)、配件美容區(qū)五個標準單元。言之有理，酌情給分案例14：渠道經(jīng)理列優(yōu)化能力小王是一名新進渠道經(jīng)理，管轄圍有一家位于**鎮(zhèn)的天翼賣場。你是小王的師傅，你陪同他去各門店進展首次走訪時，發(fā)現(xiàn)這家鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店店面部空間呈“┛〞型，受理臺席設在門店右側(cè)最里面，店只有一名營業(yè)員，為了省電店只開了一排燈。店里的衛(wèi)生狀況極差，店列如下列圖。你作為小王的師傅，請你參考圖片結(jié)合實際工作思考并答復以下問題：問題1：這家門店列方面存在哪些問題？問題2：結(jié)合實際工作談談網(wǎng)點在列時應遵循哪些細分原則？代理商應如何做好渠道網(wǎng)點列管理工作？答題思路：問題1：共7分門店燈光過暗，不夠亮堂；背景墻被遮擋，生活區(qū)與營業(yè)區(qū)沒有區(qū)分，在受理臺席晾曬衣服；過期宣傳物料沒有及時清理，如過期海報；衛(wèi)生狀況差，體驗臺及禮品盒上積滿了灰塵；終端柜臺不符合賣場標準，柜臺品牌與終端不相符；店面玻璃上貼海報，不夠通透；店墻上貼過多海報，海報貼不符合規(guī)；體驗臺上無體驗終端；LED屏文字容沒有分條分屏顯示，不利于客戶觀看；終端柜臺列沒有分類。……每點1分，答對7點即給總分值，言之有理，酌情給分問題2：共13分列細分原則：10分突出原則：列在協(xié)調(diào)統(tǒng)籌的同時，更要注重突出傳播重點，一般突出兩個方面，一是重點突出，如宣傳物料的列需要有主次之分；二是賣點突出，如海報、堆頭、KT等在列時實現(xiàn)賣點突出。容易原則：商品列要讓消費者顯而易見，這是達成銷售的首要條件，讓消費看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購置心理。同時，細分原則之容易包括四個方面的容：一是容易看；二是容易體驗；三是容易問；四是容易下單。順序原則：包括一是立體，列要有空間感，遠、近、高、低要清楚。二是分組，對于各類宣傳品、終端的列要注意分組，以便逐步地吸引客戶的注意?？梢园凑展δ堋r格、品牌、套餐等容進展分組，如千元智能機專區(qū)、**品牌專柜等。三是明確，為了到達有“順序〞列，要有簡單明確的主題，以建立展品或宣傳品的特有形象。整潔原則：宣傳物料列架上不列與宣傳無關的雜物，保持清潔、光亮、無灰塵，每天固定時間〔如正式營業(yè)前〕對宣傳列架等進展清潔。但是，往往在網(wǎng)點里，如辦公后臺入口、黑暗的角度、店門口兩側(cè)等留有死角，要注意及時清理。統(tǒng)一原則：公司對各項宣傳需求繁多，而社會渠道網(wǎng)點列承當平臺數(shù)量有限，這就造成傳播需求相互沖突，宣傳重點不明，缺乏協(xié)調(diào)一致性，缺乏對列容進展有效整合，容易給客戶造成混亂。對于眾多的傳播需求，渠道經(jīng)理和代理商需要進展科學統(tǒng)籌、整體規(guī)劃，通過合理的組合，做到同一物品統(tǒng)一、同一功能統(tǒng)一，以最大化地到達全業(yè)務和全品牌的傳播與銷售.每點2分，言之有理，酌情給分如何做好列：3分〔1〕有人負責：專人負責物料的擺放，引導員負責列的整理?！?〕按標準執(zhí)行：做的事情都寫下來〔拍下來〕，然后按照寫下來的東西去做?！?〕每天整理兩次：列負責人每天上午及下午上班時必須對列進展整理，讓列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。每點1分，言之有理，酌情給分案例15綜合題〔談判鼓勵能力及代理商管理能力〕在渠道網(wǎng)點建立到達三分天下有其一之后，假設要深入推進社會渠道建立，必須進一步加快專營渠道效能提升工作，促進單店銷售效勞能力提升。請結(jié)合你所管轄的社會渠道特點答復：問題1：談談如何推進“單廳增效，優(yōu)化網(wǎng)點覆蓋，提升單店移動開展能力〞工作。問題2：當代理商業(yè)績上不來，盈利能力不行時，如何與代理商進展溝通？問題3：渠道經(jīng)理為建立權(quán)威，渠道經(jīng)理對代理商進展鼓勵時有哪些要求？答題思路：問題1：共9分評估：定期評估網(wǎng)點安康程度，可以用四流三率的方法評估?！?分〕診斷：判斷導致低效的問題，制定店面效能提升方案。〔2分〕輔導：對代理商進展輔導，包括銷售組織、店面列、體驗營銷和運營分析等方面；優(yōu)化門店分類與拓展，提升門店效益與異網(wǎng)客戶接觸點；非網(wǎng)格店逐步向以終端銷售為主的手機店轉(zhuǎn)型；對一些持續(xù)低零的網(wǎng)點進展關停并轉(zhuǎn)。〔3分〕管控：對輔導進展效果管控，實現(xiàn)長效機制?！?分〕問題2：共6分與代理商溝通之前做好準備：發(fā)現(xiàn)問題，找到問題原因?！?分〕與代理商共同探討問題所在，探討解決問題方法，最終達成共識?！?分〕與代理商的溝通要求要做到：簡短、直接、開放、交互?！?分〕問題3：共5分言出必行。說到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務必實現(xiàn)。投訴處理。針對客戶、代理商的投訴能及時、有效處理。專業(yè)指導。專業(yè)的業(yè)務知識和業(yè)務技能，有助于樹立起專家的形象，從而建立對方的信任感。資源爭取。為代理商積極、主動地爭取有限的資源，幫助其銷售贏利，讓對方能感受到我們的主動與積極。坡度平緩。代理商的鼓勵頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去鼓勵的作用。案例16：渠道經(jīng)理微型促銷能力炒店促銷是“渠道強身〞方案中一項重要容，渠道網(wǎng)點一般難以自行組織促銷活動，需要促銷專家進展指導。作為一名渠道經(jīng)理，其非常重要的一項能力就是為網(wǎng)點提供常態(tài)的促銷支撐，落實重大節(jié)假日大型促銷和小型節(jié)假日、周末常態(tài)化微促等炒店、暖店銷售活動，強化組織保障，提升網(wǎng)點銷售能力。請結(jié)合實際工作，答復以下問題：問題1：為保證活動成效，炒店促銷操作過程中應遵守哪些原則？10分問題2：應該如何組織炒店、暖店活動？請結(jié)合實際案例進展說明。10分答題思路：問題1：共10分目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是門店銷售規(guī)模上量的加速器，微促是以提升銷量為主要目的，故在活動的組織方面需統(tǒng)籌考慮。針對性：每個門店的區(qū)域特點、周邊消費者類型、資源投入、人員配備等存在較大的差異性，所以要針對每個門店特點進展“一店一案的〞促銷方案。創(chuàng)新性：促銷的形式和容有創(chuàng)新，才能長期吸引用戶眼球、刺激購置欲望，提高門店的知曉率，形成口碑效應，到達銷售持續(xù)的效果。多樣性：微促時體驗、抽獎的方式、銷售的主題、塑造的氣氛要根據(jù)時節(jié)性、熱點事件、主推活動及銷售情況的變化，不斷轉(zhuǎn)變和增加展現(xiàn)形式。常態(tài)化：要將微促活動變成各門店常態(tài)化的活動，節(jié)日、周末等要持續(xù)開展，提升銷量，聚集人氣。問題2：共10分考生炒店暖店組織活動思路清晰，能對目前自己所管轄區(qū)域炒店暖店進展總結(jié)，能對自己所轄區(qū)域炒店暖店工作后續(xù)如何做進展思考?！?分〕能夠按照活動前、活動中、活動后三方面思路進展?！?分〕活動前：涵蓋明確重點、活動場地選擇、營銷籌劃、市場預熱、人員培訓等方面；〔2分〕活動中：涵蓋現(xiàn)場籌備、業(yè)務受理、渠道協(xié)同、活動管控等方面；〔2分〕活動后：涵蓋鼓勵兌現(xiàn)、總結(jié)優(yōu)化、效勞跟蹤等方面；〔2分〕言之有理，酌情給分案例17：門店調(diào)研及渠道拓展談判朝暉街道是主城區(qū)的一條要道，周邊居民區(qū)林立，人口密集，在這條街道上只有一家主營手機銷售及維修的店面，〔店面位置如下列圖所示〕沒有電信的代理店。你是該片區(qū)的區(qū)域渠道經(jīng)理，你通過觀察發(fā)現(xiàn)這家手機店店經(jīng)營狀況較好，客流量較高。如果你想將該門店策反代理電信業(yè)務，請思考并答復以下問題：1、前期你會對該店面進展哪些方面調(diào)研？2、在渠道拓展談判時，你認為電信方具有哪些談判籌碼？3、你會采取哪些措施引導該店面的老板參加電信，與電信進展合作？答題思路：問題1：共5分調(diào)研的容主要是合作意向、合作資質(zhì)、合作能力三方面，具體容包括：潛在合作商的資質(zhì)、店面位置、營銷面積、日?？土髁?、店員素質(zhì)、競爭對手情況、合作意愿、資金儲藏等方面。〔每答復一點得1分〕問題2:共5分談判的籌碼：品牌、產(chǎn)品優(yōu)勢、網(wǎng)絡、強大的支撐團隊、優(yōu)于對手的傭金政策、套餐資費、行業(yè)趨勢等?！裁看饛鸵稽c得1分〕問題3：共10分可以先以暗訪模式了解該店的銷售情況、競爭對手的政策、門店贏利情況、對電信的終端銷售是否有興趣等問題。3分了解情況后，通過比照、舉例等方式突出與電信合作的利益，吸引店主對合作的興趣。3分在激發(fā)興趣的根底上，可以詳細介紹合作流程及相關優(yōu)惠政策。2分持續(xù)跟蹤此店。2分言之有理，酌情給分案例18：流程支撐能力〔投訴處理〕你在巡店時，走進一家門店后看到在受理臺席前坐著一對年輕男女，一開場你以為他們在辦理業(yè)務，所以沒有上前。在店店外檢查了幾分鐘后你發(fā)現(xiàn)這對年輕人仍然坐在那里，女的在打，情緒有點沖動。打完，她拉著小伙子就要離開。這時營業(yè)員立馬從臺席跑出來在門邊攔住他們，口氣生硬的說道：“你們交了錢才能走！〞終端柜臺的營業(yè)員也過去幫助，兩人堵住了店門。“憑什么？我已經(jīng)打10000號投訴了，他們說到時會再聯(lián)系我告知如何處理的。我有事，我要走了！〞“不行，沒交錢就是不能走，剛剛我已經(jīng)和你說清楚了的，這是電信營業(yè)廳，辦的是電信卡！〞“你這叫說清楚了？我到電信營業(yè)廳我當然知道你們辦的是電信卡，可是你沒說電信卡一定要用電信的手機！〞“我前后反復兩次和你強調(diào)這是電信卡，你說你知道的，我當然就認為你是知道電信卡要用電信手機的?，F(xiàn)在這兩卡都已經(jīng)將你的信息錄入系統(tǒng)并且已經(jīng)激活了，贈送的話費、預存的話費也已經(jīng)生效了，協(xié)議期我們無法收回賣給別人的，你要付了錢才能走！〞“不可能！〞女孩情緒沖動的大叫著就要往外走，眼看雙方立馬要升級成肢體沖突了！你大致了解清楚事情的來龍去脈，客戶過來說家里有兩只舊手機，他們通話需求較大，所以想來辦理兩卡將手機用起來，用于打打，資費廉價就行。這時店員強調(diào)了一句這是電信卡，客戶表示他們知道的。于是店員給他們介紹了易通卡業(yè)務，客戶覺得這卡資費廉價而且只要100元/，里面就有100元的話費很合算，于是就提交證件讓營業(yè)員開卡并激活了。但到后面客戶才知道這卡只能用于C網(wǎng)手機，他們的是G網(wǎng)手機，用不了……面對眼前的情景，作為渠道經(jīng)理請答復以下問題：問題1：你會如何處理眼前的這起投訴事件？問題2：請結(jié)合實際工作，談談客戶投訴的主要原因有哪些？答題思路：問題1：共10分考生投訴處理思路清晰，能夠按投訴處理流程妥善處理客戶投訴：快速處理，將客戶帶到門店后臺辦公室，防止在店門口大吵大鬧影響門店形象；〔2分〕安撫客戶情緒，給予客戶關心，如：給客戶倒杯水，讓客戶坐下來述；〔2分〕認真傾聽，確認問題所在，了解客戶投訴背后的真實期望，分析客戶類型；〔2分〕提供專業(yè)的解決方案或解釋，以客戶滿意，同時能維護電信及代理商利益為出發(fā)點，如：強調(diào)易通卡的優(yōu)惠資費與客戶需求相一致、建議客戶將卡送給親友使用、給客戶優(yōu)惠購機、雙方退讓以本錢價出售號卡等；〔3分〕征求客戶意見，詢問客戶是否滿意。〔1分〕問題2:共10分用戶原因：客戶沒有得到預期的產(chǎn)品或效勞，即實際情況與客戶期望存在差距就會產(chǎn)生投訴，希望通過投訴獲得賠償、對存在的問題得到快速解決、得到尊重等?！?分〕代理商原因：客戶投訴代理商，是對代理商的效勞有所不滿，期待能夠獲得更加完美的效勞。此類投訴可能來自于對代理商的員工的效勞態(tài)度、代理商的效勞質(zhì)量、銷售人員的銷售宣傳等?！?分〕局方的原因：〔4分〕賬單費用類投訴：對于費用類的投訴一般來自于對賬單解讀的問題、話費計算錯誤、SP費用、月租費用等幾個方面的投訴。系統(tǒng)故障類：因為公司計費系統(tǒng)錯誤、訂單受理未生效、充值未及時生效等讓客戶承受了經(jīng)濟上的損失而引發(fā)投訴。產(chǎn)品網(wǎng)絡質(zhì)量類：因電信產(chǎn)品網(wǎng)絡問題造成的客戶投訴。言之有理，酌情給分案例19：門店診斷及門店運營支撐在你所管轄的門店中，有一家店中店，地處大型連鎖超市華潤萬家二樓的出口通道上，斜對面是超市的效勞中心，對面是幾間小吃格子鋪。該店中店共有四節(jié)手機柜臺，沿通道一字型排開。整個超市共分三層，在超市三樓的入口處有一家三星的品牌專柜。超市整體經(jīng)營狀況良好，客流較大，主要集中在周末及工作日的晚上6點半到9點。但是這家代理門店的銷售業(yè)績卻一直上不去，已經(jīng)連續(xù)虧損6個月，該代理商對做電信代理失去了信心，所以終端柜臺機型較老也較少。針對上述情況，請你思考并答復以下問題：這種商超的店中店具有哪些特點？你會采取哪些措施改變現(xiàn)狀，幫助老板實現(xiàn)贏利？答復思路：店中店的特點：共4分店中店是指商超里