物業(yè)客服部工作總結(jié)參考模板（二篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部工作總?結(jié)參考模?板如今?的我已從?懵懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工?作職責(zé)的?員工，對(duì)?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。以?前我認(rèn)為?客服工作?很簡(jiǎn)單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?。其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?物業(yè)客服?人員，需?具備相關(guān)?專業(yè)知識(shí)?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會(huì)出現(xiàn)?失誤、失?職狀況。?回顧過?來的客服?工作，有?得有失。?下面我就?簡(jiǎn)單總結(jié)?一下：?1、日常?接待及接?聽電話：?熱情接待?來訪業(yè)主?，并積極?為業(yè)主解?決困難。?接聽業(yè)主?電話，要?有耐心，?記錄業(yè)主?來電投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。2?、日常報(bào)?修的處理?：根據(jù)報(bào)?修內(nèi)容的?不同積極?進(jìn)行派工?，爭(zhēng)取在?最短的時(shí)?間內(nèi)將問?題解決。?同時(shí)，根?據(jù)報(bào)修的?完成情況?及時(shí)地進(jìn)?行回訪。?3、每?天早晨檢?查各部門?簽到情況?。4、?檢查院落?及樓道內(nèi)?衛(wèi)生，對(duì)?于不合格?的及時(shí)告?知保潔員?打掃干凈?。5、?對(duì)庫房的?管理：領(lǐng)?取及入庫?物品及時(shí)?登記。?6、催收?商鋪的水?電費(fèi)及物?業(yè)費(fèi)。?7、搜集?各類客戶?對(duì)物業(yè)管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?在完成?上述工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長(zhǎng)了?不少我?認(rèn)為做好?客服最重?要是：?(1)服?務(wù)態(tài)度一?定要好，?在院里見?到業(yè)主主?動(dòng)打招呼?，如果順?便幫他開?門及幫忙?搬東西等?力所能及?的小事，?以使業(yè)主?對(duì)我們更?加信任。?(2)?我們要有?主動(dòng)性，?要有一雙?會(huì)發(fā)現(xiàn)問?題的眼睛?，每天對(duì)?小區(qū)院落?進(jìn)行巡查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)解?決。不要?等到業(yè)主?來找了，?我們還不?知道怎么?回事，要?做到事事?先知。?對(duì)于我這?個(gè)剛剛步?入社會(huì)，?工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去工?作中的缺?點(diǎn)，不斷?提升，加?強(qiáng)以下幾?個(gè)方面的?工作1?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?知識(shí)，提?高客戶服?務(wù)技巧與?心理，完?善客服接?待的細(xì)節(jié)?。2、?進(jìn)一步改?善自己的?性格，提?高對(duì)工作?耐心度，?加強(qiáng)工作?責(zé)任心和?培養(yǎng)工作?積極性；?3、多?與各位領(lǐng)?導(dǎo)、同事?們溝通學(xué)?習(xí)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進(jìn)的?步伐。?很幸運(yùn)剛?從學(xué)校畢?業(yè)就可以?加入陽光?水岸的團(tuán)?隊(duì)，此時(shí)?此刻，我?的最大目?標(biāo)就是力?爭(zhēng)在新一?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，取得?更大的進(jìn)?步！謝?謝大家，?我的工作?總結(jié)完畢?！物業(yè)?客服部工?作總結(jié)參?考模板（?二）忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績(jī)?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)?范前臺(tái)服?務(wù)。自?____?年我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后,?____?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?,負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?,保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性,使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì),今年?前臺(tái)的電?話接聽量?達(dá)___?_余次,?接待報(bào)修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次,?公共報(bào)修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時(shí),?我們?cè)赺?___月?份對(duì)前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核,而?且每周在?前臺(tái)提出?一個(gè)服務(wù)?口號(hào),如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲,?使前臺(tái)的?服務(wù)有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施,?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對(duì)?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?,善意勸?導(dǎo),及時(shí)?制止,并?且同公司?的法律顧?問多溝通?,制定了?相應(yīng)的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺(tái)罩的?,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書,?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視,沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi),而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費(fèi)放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個(gè)樣,嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設(shè)立專職?收費(fèi)員,?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤,?建立激勵(lì)?機(jī)制,將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員,通過?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài),對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平,我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè),接待?業(yè)主來訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來,?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面,陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn),完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來要求員?工。如前?臺(tái)接電話?人員,必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?,第一句?話先報(bào)家?門“您好?”,天元?物業(yè)__?__號(hào)_?___人?為您服務(wù)?”。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù),無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺(tái)經(jīng)過時(shí)?要說“你?好”,這?樣,即提?升了客務(wù)?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外,專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓(xùn)。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費(fèi)管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識(shí)?,從法律?上解決實(shí)?際當(dāng)中遇?到的問題?,我們還?邀請(qǐng)工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識(shí),?如業(yè)主報(bào)?修,我們?應(yīng)能分清?報(bào)修位置?、基本處?理方法、?師傅應(yīng)帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)我們?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的,我們?會(huì)拿一些?經(jīng)典案例?,大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們?cè)诠?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五?、組織活?動(dòng)、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?,開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動(dòng),?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動(dòng)?,如一些?晚會(huì)、游?園活動(dòng),?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認(rèn)可?,但是結(jié)?合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情況?,___?_元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)?連日常的?管理開支?都保證不?了,更何?況組織這?些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆?費(fèi)用,在?這種情況?下,我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法,?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費(fèi)開展活?動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)?際情況,?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng),?這些公司?提負(fù)責(zé)供?完整的一?臺(tái)節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主?共同參與?,寓樂其?中,經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品,而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費(fèi)?用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的?不足,?通過一次?次的活動(dòng)?,體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理,同?時(shí)也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____?月以來以?園區(qū)內(nèi)開?展活動(dòng)形?式收取現(xiàn)?金及實(shí)物?共計(jì)約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表,追?繳經(jīng)濟(jì)損?失。本?年度客服?部一直配?合工程部?對(duì)二期未?安裝水表?的住戶進(jìn)?行調(diào)查,?據(jù)資料統(tǒng)?計(jì)大約有?近___?_家住戶?沒安水表?,從入住?以來一直?未交過水?費(fèi)。我們?必須抓緊?時(shí)間將表?安裝上,?并盡力追?回費(fèi)用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題,?許多卡式?水表需換?新的電池?,面臨這?種情況我?部抽調(diào)出?專門人員?負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費(fèi)的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表,?并且追繳?了費(fèi)用。?七、執(zhí)?行新自來?水的水費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?,及時(shí)調(diào)?整水價(jià)。?在今年?____?月份全市?自來水進(jìn)?行統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)_?___多?住戶,我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶將?水費(fèi)結(jié)清?,便于_?___月?份水費(fèi)上?調(diào)的順利?過度。針?對(duì)這一情?況。時(shí)間?緊任務(wù)重?。我們及?時(shí)調(diào)整班?次,將人?員劃分范?圍,客服?部全體人?員停休,?加班加點(diǎn)?全員入戶?收水費(fèi)。?通過大家?的共同努?力,在不?到一個(gè)月?的時(shí)間內(nèi)?我們盡了?最大努力?完成了這?一任務(wù)。?使___?_月份的?水價(jià)平穩(wěn)?的由__?__元/?噸上調(diào)到?____?元/噸。?于此同時(shí)?我們對(duì)于?那些從未?收過水費(fèi)?的住戶也?基本上走?完一遍,?共查出漏?戶約__?__戶,?共計(jì)追繳?費(fèi)用約_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費(fèi)以后按?月收取,?取代以前?一個(gè)季度?才收一次?的規(guī)定,?減少工作?失誤,細(xì)?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦,入?戶進(jìn)行滿?意度調(diào)查?。根據(jù)?計(jì)劃安排?,___?_月開始?進(jìn)行滿意?度調(diào)查工?作,我們?采取讓收?費(fèi)員收費(fèi)?的同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)調(diào)?查工作,?同時(shí)重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話,我們?會(huì)將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為止?已發(fā)放_(tái)?___份?,返回_?___份?,回收率?為___?_%。?____?年將是嶄?新的一年?,隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高,小?區(qū)配套設(shè)?施的逐步?完善物業(yè)?公司將會(huì)?向著更高?、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)?,客服部?全體員工?也將會(huì)一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情,以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?,共同努?