別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)方案課件

別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)方案1/6/2020目

錄

Directory第一部分：物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃PART1:

管理模式設(shè)想與策劃PART2:

物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計PART3:

兩大服務(wù)模式PART

4:

服務(wù)內(nèi)容PART5:

物業(yè)服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾第二部分：物業(yè)保安服務(wù)PART

1:

內(nèi)部體系建設(shè)PART2:

安全管理措施第三部分：物業(yè)保潔服務(wù)PART

1:

員工基本素質(zhì)要求PART2:

工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)PART2:

保潔規(guī)范流程目

錄

Directory第四部分：物業(yè)工程維修與養(yǎng)護PART

1:

人員基本規(guī)范要求PART2:

基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方案PART3:

智能化系統(tǒng)的管理與維護PART4:

服務(wù)房屋及公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案第五部分：綠化養(yǎng)護PART

1:

人員基本素質(zhì)PART2:

綠化養(yǎng)護流程和基本業(yè)務(wù)技能PART3:

綠化養(yǎng)護措施及標(biāo)準(zhǔn)第六部分：企業(yè)文化標(biāo)示系統(tǒng)PART

1:

員工服飾識別系統(tǒng)PART2:

場館環(huán)境標(biāo)示系統(tǒng)管理模式設(shè)想與策劃2

物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計3

兩大服務(wù)模此

Background4

服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾第一部分

物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃物業(yè)服務(wù)整體

設(shè)想與策劃15第一節(jié)管理模式設(shè)想與策劃針對xxxx

項目物業(yè)管理的各個要素和住戶的需求，我們仔細(xì)分

析該項目遠(yuǎn)離市區(qū)、閑逸雅居、現(xiàn)代風(fēng)格、適合休閑度假等特征，將成為其與市場類似項目的最大差異化亮點，以及物業(yè)管理工作將面臨

的難點和重點，確立了我們的整體設(shè)想和管理思路。我促的整體設(shè)想

和管理思路可以概括為："一個定位，兩種模式，三項承諾，四個重點，五太措施，十三

個特色"一個定位xxxx地處xxxx

旅游度假區(qū)，緊鄰一中，周邊區(qū)域大都是高端住宅區(qū)，地理位置優(yōu)越；同時小區(qū)樓宇建設(shè)、戶型設(shè)計和配套設(shè)備設(shè)施等等方面上處處彰顯著xxxx的"高端優(yōu)雅"的設(shè)計理念，以上區(qū)位、人文、硬件等因素決定了將來的小區(qū)業(yè)主必將是來自全國各地的高層次和高素質(zhì)人才，必將有一種

“高端貼心”的物業(yè)服務(wù)與之匹配。上層的健康生活品質(zhì)兩種模式根據(jù)招標(biāo)方對xxxx物業(yè)管理的安全要求高、公共設(shè)備設(shè)施完備、裝修標(biāo)準(zhǔn)高，智能化程度高的特點，我公司將采用先進(jìn)的技術(shù)，提供人性化的服務(wù)，引用

“酒店式服務(wù)”和“英式大管家”的管理模式，共建舒適家園，其內(nèi)涵如下：1.

引入“酒店星級服務(wù)”,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。智能化管理的xxxx項目，不論是在綠化養(yǎng)護、日常維修，小區(qū)秩序維護防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的家政服務(wù)，商務(wù)服務(wù)等方面，都是以不打擾業(yè)主的日

常生活為準(zhǔn)則，針對每個業(yè)主的家庭、個性的不同度身訂造不同的“零干擾”服

務(wù)模式，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。2.

推行“英式大管家”24小時一站式服務(wù)?？蛻舴?wù)中心開通24小時服務(wù)熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告知“貼心管家”

,

"貼心管家"全心全意、全過程幫助業(yè)主解決問題，提供全方

位的尊貴服務(wù)。例如：生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查活動、家政服務(wù)、兒

童青少年科技活動、專業(yè)理財講座和服務(wù)等等。經(jīng)反復(fù)論證，我們認(rèn)為上述模式，是xxxx物業(yè)管理的最佳選擇。在物業(yè)管理中，實施智能化作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理，人性化服務(wù)，堅持以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過不懈努力，為發(fā)展商、為業(yè)主交上一份滿意的答卷。1.管理承諾：自接管xxxx物業(yè)之日起，兩年內(nèi)全面導(dǎo)入ISO9001

質(zhì)量管理、ISO14001

環(huán)境管理及GB/T28001

職業(yè)健康安全管理三大體系。2

.

服務(wù)承諾：

服務(wù)態(tài)度——熱情禮貌

服

務(wù)

行

為

—

—

合

理

規(guī)

范

服

務(wù)

效

率

—

—

及

時

快

捷

服

務(wù)

效

果

—

—

完

好

滿

意

服

務(wù)

項

目

—

—

多

樣

方

便3、

業(yè)主滿意度承諾：業(yè)主滿意度達(dá)到99%三項承諾四個重點針對

xXXX物業(yè)的特點和工作難點，我們確定了物業(yè)管理的三個重點：重點之一

：

確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零xxxx

我們從實際出發(fā)，結(jié)合小區(qū)的具體情況，確立了治安管理"人防、技防并重、全面防范"的整體治安思路。我們相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保

xxxx物業(yè)因管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。重點之二：

設(shè)備、工程管理100%合格多層房屋，設(shè)備、工程管理尤其重要。我們將選派有豐富工程、設(shè)備的管理

經(jīng)驗的員工，加強運行、保養(yǎng)和維修服務(wù)，建檔立案，建章立制，定崗、定

編、定員，杜絕違規(guī)操作，杜絕超期保養(yǎng)，杜絕帶病運行，杜絕違章裝修，

杜絕責(zé)任事故，確保設(shè)備、工程管理100%合格。四個重點重

點

之

三

：

形象管理統(tǒng)一規(guī)范xxxx

位于xxxx

度假區(qū)，住戶將以成功政府官員、商務(wù)人士，高級白領(lǐng)為

主其功能和實際使用特性決定了對小區(qū)形象的要求較高。因此，我們把形象

管理作為重點工作之一

。標(biāo)準(zhǔn)化管理、個性化服務(wù)，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一形象，

高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，處處以小區(qū)業(yè)主為尊，以業(yè)主利益為重，凸現(xiàn)xxxx物業(yè)的

品牌和形象，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。重點之四：

讓業(yè)主滿意、舒心五大措施措施之一：按精干、高效的原則建立xxxx物業(yè)管理處，完善監(jiān)督機制和自我

約束機制，在管理服務(wù)中實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面導(dǎo)入ISO9001

質(zhì)量管理、ISO14001

環(huán)境管理及GB/T28001

職業(yè)健康安全管理三大體系，確保各項服務(wù)

工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。發(fā)揮我公司管理及技術(shù)優(yōu)勢，實施專業(yè)化管

理，全方位降低管理成本，充分體現(xiàn)以用戶為中心、質(zhì)價相符的方針，讓業(yè)

主和使用人享受專業(yè)的服務(wù)。措施之二：建立物業(yè)管家服務(wù)中心，以管家服務(wù)中心作為服務(wù)平臺，對外采用酒店式接待、管家式服務(wù)面向業(yè)主；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心

和指揮中心，由客戶助理接待業(yè)主的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以及家政

服務(wù)等，

一站式解決業(yè)主需求。措施之三：

人防、技防、物防"三防"結(jié)合，確秩序維護全。

"人防"上，我們

強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便

裝相結(jié)合、寬松與嚴(yán)密相結(jié)合、治安防范與群眾聯(lián)防相結(jié)合；

"技防"上，充分

利用紅外線報警系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，中央監(jiān)控系統(tǒng)和無線對講系統(tǒng)；

"物防"

上，優(yōu)化圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。同時，積極與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)、消

防單位加強聯(lián)系，開展聯(lián)防群防，確保萬無一失。措施之四：

加強環(huán)衛(wèi)工作，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。xxxx

物業(yè)的環(huán)境建設(shè)，首先以保障環(huán)境清潔、監(jiān)控噪音、水質(zhì)等工作為主；第二加強對環(huán)保意識的灌輸，

人人自覺維護環(huán)境；第三，開發(fā)利用空地、廳堂、過道、屋頂，擺花綠化環(huán)境。

我們深信，通過我們的努力，

一定能營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。措施之五：

開展卓有成效的社區(qū)文化活動，共建和諧社區(qū)。我們將緊緊圍繞業(yè)主的文化需求和溝通需求，開展多種多樣的社區(qū)文化活動，如各種講座、文體比賽、程成為培育社區(qū)文化氛圍的過程，形成健康、文明、進(jìn)取、和睦的社區(qū)氛圍健身活動等，以各種途徑宣傳環(huán)保意識、公德意識、生活知識等，使物業(yè)管理過九個特色標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：

我公司將通過對ISO9001

、ISO14001

、

GB/T28001

國際質(zhì)量體系認(rèn)證，制定一系列完整的公司質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序文件，并結(jié)合物業(yè)管

理的實際制訂了各類作業(yè)指導(dǎo)書，實行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，各項工作、每道作

業(yè)程序都有具體的標(biāo)準(zhǔn)和運作程序，保證服務(wù)質(zhì)量，及時避免和杜絕不合格

服務(wù)。在日常物業(yè)管理服務(wù)的實踐中，標(biāo)準(zhǔn)化管理有效地解決了服務(wù)質(zhì)量的

穩(wěn)定性問題，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高工作效率，降低運營成本。不均衡管理：

我方各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的學(xué)習(xí)、工

作規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排。不均衡，有所側(cè)重地安排工作。通過優(yōu)化后的工作編

排使工作更加人性化，更加節(jié)省委托方的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管

理公司的要求。零打擾服務(wù)：

我司將認(rèn)真解決因自身管理服務(wù)工作可能給教學(xué)等造成的干擾問題，在服務(wù)、管理的時候，盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主在工作、學(xué)習(xí)、休息時受外界干擾的程度降到最低限度，給廣大業(yè)主一個良好的環(huán)境。

一站式服務(wù)：

倡導(dǎo)“有事請找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)。業(yè)主只需撥打物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)電話，即可解決各類常規(guī)服務(wù)需求。目的是形成1服務(wù)聯(lián)動，為業(yè)主提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。其核心思想即為：物業(yè)服務(wù)中心的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為“一站式服務(wù)”的

執(zhí)行者。管理員既是業(yè)主的服務(wù)者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是業(yè)主的服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向物業(yè)

服務(wù)中心的任一員工反映，都會做到事事有交待，件件有落實。首問責(zé)任制：

建立業(yè)主意見、報修、投訴全程跟蹤處理流程和責(zé)任制，首先

是指面對業(yè)主的問題，不管是對任何物業(yè)服務(wù)人員反饋、求助或投拆，物業(yè)服務(wù)人員均有責(zé)任將業(yè)主的問題向物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不得以任何理由進(jìn)行推諉，嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、

"你應(yīng)去物業(yè)服務(wù)中心反映"等。其

次是物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主或物業(yè)服務(wù)人員匯報的問題后，應(yīng)在業(yè)主服務(wù)要求受理表上記錄，并及時將情況告知并要求責(zé)任班組處理。處理結(jié)棗

后向業(yè)主服務(wù)中心進(jìn)行反饋。由業(yè)主服務(wù)中心向業(yè)主進(jìn)行反饋或回訪。時效工作制：

各項服務(wù)工作實行時效工作制，公布各類工作的處理時限，在

規(guī)定時間內(nèi)妥善處理完成。公開服務(wù)制：

服務(wù)項目均向業(yè)主公開，禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工個人向業(yè)主索

取任何酬勞。回訪工作制：

我司將依照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主。虛

心接受業(yè)主的建議，批評。零障礙溝通：

我司實行定期工作例會制度，結(jié)合校區(qū)實際情況，積極與相關(guān)

部門溝通，建立定期會談或拜訪制度，并就單位意見或建議及時進(jìn)行溝通協(xié)

調(diào)，重大決策、措施均會在事先通報給校方，從而不斷提高服務(wù)水平。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計為符合公司長遠(yuǎn)規(guī)劃，必須打造自己的物業(yè)管理服務(wù)品牌，在品牌切入點的

甄選上，高檔小區(qū)尤其是別墅區(qū)是最適宜的選擇，所以對于xxxx的物業(yè)服務(wù)，我

門有決心，也有信心。新建別墅區(qū)在整體設(shè)計和配套設(shè)備上有著先天的優(yōu)越性，

在綜合考慮XXXX項目建設(shè)規(guī)劃的人文性、社區(qū)文化功能的多樣性、公用配套設(shè)備

以及智能技術(shù)運用實用性等特點，結(jié)合業(yè)主的群體特征，通過高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，

完全能夠打造出XXXX

“高檔、安全、規(guī)范、溫馨”的物業(yè)管家形象，樹立高端物

業(yè)服務(wù)品牌。我公司將充分利用xxxx項目項目規(guī)劃和智能先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，輔以科學(xué)化管理手段，將建立一套完整的智能化管理體系，把物業(yè)管理逐步引入人機對話的無紙

化管理階段，提高管理績效，提升服務(wù)等級。我公司將酒店服務(wù)模式把國優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、以及ISO9000

質(zhì)量管理、

ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系引入到項目物業(yè)管理工作中，

同時引進(jìn)英式管家的先進(jìn)管理模式，以國際認(rèn)證的一流標(biāo)準(zhǔn)作為檢驗平時管理服

務(wù)水平的標(biāo)桿。既注重以國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為行為準(zhǔn)則，為業(yè)主提供高質(zhì)量的現(xiàn)代管理服務(wù)和高品質(zhì)的居住生活環(huán)境，又注重展現(xiàn)“整體、生態(tài)、人本、效益”的和

諧發(fā)展觀，體現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”的管理思想，為業(yè)主塑造高品位的現(xiàn)代居住文化而不懈努力!酒店管理模式引進(jìn)

國際體系標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要三位一體服務(wù)體系XXX三位一體服務(wù)體系針

對XXxx項目實際，經(jīng)過認(rèn)真研究、斟酌，特別為該項目確定了具有“三

位一體”特色的服務(wù)體系。如

圖

所

示

：三大管理目標(biāo)三大管

理機制三大服

務(wù)理念三大服

務(wù)網(wǎng)絡(luò)xxxx管

理處2、服務(wù)設(shè)備——持久完好3、服務(wù)技能——久已嫻熟4、服務(wù)項目——齊全久遠(yuǎn)5、服務(wù)方式——靈活持久6、服務(wù)程序——久經(jīng)規(guī)范7、服務(wù)收費——合理長久

Bdd服勇制度tin—健全久之

9Ad服務(wù)效率xt

in高效久遠(yuǎn)1

三大管理標(biāo)準(zhǔn)，確立“九久”服務(wù)規(guī)范1、

服務(wù)態(tài)度——熱情恒久ISO9000ISO14001GB/T28001

標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)模式三大管理標(biāo)準(zhǔn)，確立“九久”服務(wù)規(guī)范我公司提供的各項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均基于《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》

《酒店服務(wù)模式》,并結(jié)合ISO9001、ISO14001

和GB/T28001

國際管理體系

認(rèn)證要求，汲取酒店式服務(wù)、管家服務(wù)優(yōu)點，及我司多年物業(yè)管理的經(jīng)驗，確立出公司"九久"服務(wù)規(guī)范。1、

服務(wù)態(tài)度——熱情恒久微笑服務(wù)貫徹公司要求員工均要以發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑容為業(yè)主服務(wù)，

做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動

作熟練、稱呼得當(dāng)。2、

服務(wù)設(shè)備——持久完好良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中

的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、設(shè)備設(shè)施、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。

在今后對這些設(shè)備物管中心將加大管理力度、精心維護，使之始終處于完狀態(tài)，從而降低設(shè)備故障率。3、

服務(wù)技能——久已嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程

人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，客服人員要具有優(yōu)秀的服務(wù)意識，財務(wù)人

員應(yīng)具備豐富的財務(wù)知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。4、

服務(wù)項目——齊全久遠(yuǎn)除了做好日常物業(yè)管理服務(wù)項目外，**物業(yè)公司還將努力拓展服務(wù)的深 度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享

受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。5、

服務(wù)方式——靈活持久物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)，在辦事手續(xù)上應(yīng)盡可能簡短、營業(yè)時間延長、服務(wù)范圍拓廣，以求為業(yè)主提供更多的便利。

6、

服務(wù)程序——久經(jīng)規(guī)范**物業(yè)公司經(jīng)過多年的物業(yè)管理，積累了大量的服務(wù)經(jīng)驗，如：注重服務(wù)細(xì)節(jié)，電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等，這些

程序都要嚴(yán)格按次序一項接一項、

一環(huán)扣一環(huán)，絕不隨心所欲、雜亂無章。7、

服務(wù)收費——合理長久我司制定的物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)制定合理，準(zhǔn)確；我司同時也開展了特約服務(wù)和便民服務(wù)也是經(jīng)過精心設(shè)計，以達(dá)到滿足用戶需要為目的，并以“保底

微利，以支定收"為原則，決不向用戶亂收費或收費多服務(wù)少等。8、

服務(wù)制度——健全久之**物業(yè)公司管理根據(jù)多年的管理經(jīng)驗，制定了一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)

的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主提供穩(wěn)定的服務(wù)。制度清晰有序、易于操作，杜

絕隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。9、

服務(wù)效率——高效久遠(yuǎn)在"時間就是金錢，效率就是生命"的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅

能節(jié)省時間，而且能為業(yè)主帶來利益。**公司深深清楚這樣一點，因而非常

注重員工的素質(zhì)培養(yǎng)、并建立行之有效的服務(wù)流程，從而減少了工作環(huán)節(jié)，

簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。2三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為小區(qū)管理提供保障網(wǎng)絡(luò)三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為小區(qū)管理提供保障通過資源的充分整合，為樹立復(fù)地品牌形象，**物業(yè)公司為XXXx項目項目打造了三

大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保小區(qū)服務(wù)品質(zhì)和速度。首先我們具有"大物業(yè)"的管理概念，

"大物業(yè)"概念是表示**物業(yè)公司不是一個

單體的項目，而是有多個同類項目支撐的物業(yè)管理公司，在人才方面、各項資源方面

具有較強后備實力。1、

在信息化網(wǎng)絡(luò)上：**物業(yè)公司將xxxx項目項目物管中心納入公司"大物業(yè)"管理范疇，共享"大物

業(yè)"管理下的各種資源共享和便利。首先在，信息網(wǎng)絡(luò)溝通上，利用智能化硬件設(shè)施，

不僅在局域網(wǎng)內(nèi)，而且通過Internet

廣域網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，為公司各部門間、公司和

業(yè)主之間實現(xiàn)實時的信息溝通和交流，并擬設(shè)立業(yè)主論壇、業(yè)主等以實現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)

公司之間的“無縫溝通”。2、

在人才資源上：寶華物業(yè)公司將針對所屬各項目的員工特點、技術(shù)特長等，進(jìn)行合理的調(diào)配，在"大物業(yè)"的管理下做到各種人才的有序的流動，為xxxx項目項目管理上提供強大的

人才支持。3、

資源網(wǎng)絡(luò)上：*物業(yè)公司將加快各項資源網(wǎng)絡(luò)迅速優(yōu)化整合，諸如：郵政、洗衣、運動場所娛樂等相關(guān)資源以及物資資源等，xxxx

項目的業(yè)主都可以充分共享。3

三大服務(wù)理念貫穿服務(wù)過程，服務(wù)做細(xì)做精永遠(yuǎn)不對業(yè)主說“不”為業(yè)主服務(wù)

沒有任何借口做好每個服務(wù)細(xì)節(jié)Microsoft

Word

文檔三

大服務(wù)理念貫穿小區(qū)服務(wù)過程，服務(wù)做細(xì)做精業(yè)主的需求是物業(yè)提供經(jīng)營服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期工作組將在業(yè)主入住

前開展業(yè)主需求調(diào)查，了解項目業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服

務(wù)需求，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，然后精心設(shè)計對業(yè)主的服務(wù)體系，確定

服務(wù)理念。1、

為業(yè)主服務(wù)沒有任何借口要求每位工作人員熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終保持專業(yè)、規(guī)范的工作水

準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，在接到業(yè)主的服務(wù)需求時候，唯一要做的就是立即行動，為業(yè)

主服務(wù)。2、

做好每個服務(wù)細(xì)節(jié)在為業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)時，員工首要注意自己的職業(yè)儀表，規(guī)范著裝，整齊

佩戴公派；以真誠、熱情的微笑作為提供良好服務(wù)的開始，采取誠懇、親切的溝

通方式維系良好的服務(wù)關(guān)系，保持職業(yè)禮貌，主動問候等，切實做到全心全意為

業(yè)主提供周到滿意的服務(wù)。3、

對業(yè)主永遠(yuǎn)不說“不”對業(yè)主提出的服務(wù)需求，超出員工能力范圍或工作范圍時，我們要求員工揮團隊合作精神，充分發(fā)揮協(xié)作精神，與相關(guān)專業(yè)的人員迅速溝通，真正做到

橫

向溝通，從而達(dá)成業(yè)主的期望。4三大管理機制確保管理、服務(wù)監(jiān)督有序為業(yè)主服務(wù)沒有任何借口永遠(yuǎn)不對業(yè)主說“不”做好每個服務(wù)細(xì)節(jié)1、

實行目標(biāo)管理機制目標(biāo)管理機制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量

化形式作為重要職責(zé)交托給物管中心的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，

將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。這種管理體制使物管中心各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在物管中心與員工之間形成事

業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。2、

實行激勵機制在xxxx項目物管中心的員工隊伍中，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全

體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。**物業(yè)公司深諳員工激 勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制，實

踐效果極佳。社會各弄、甲方醫(yī)導(dǎo)、業(yè)戶置業(yè)芒許效益.政府量務(wù)主管部門：

監(jiān)督政府相關(guān)部門、:

管委會監(jiān)督，甲方領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主監(jiān)誓主華物量公司反

1509000體泵監(jiān)督短嵌行方管三劑皇.農(nóng)責(zé)標(biāo)治

清方、治妄等委托管三合同規(guī)定的權(quán)力，

責(zé)任、義務(wù).

中心人、財、物

零，管三質(zhì)量夏目第運作的同時精受員工竺督3

監(jiān)

督

與

自

我

約

束

機

制管置效果、親務(wù)貢金、物管變4如上圖所示，物管中心的工作開展受到來自各個層面上的監(jiān)督、考核及管理，

這種行之有效的管理措施是**物業(yè)公司通過多年的管理、實踐、總結(jié)而產(chǎn)生

的。通過這些監(jiān)督、檢查機制，使得物管中心員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范

和員工守則，合理使用資源，能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決，從而實現(xiàn)了

一條高效的管理體制，也確保了我司在管的項目得以保值、增值。"酒店式物業(yè)管理"服務(wù)模式服務(wù)模式第三節(jié)兩大服務(wù)模式英式"大管家"服務(wù)模式1、業(yè)主服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)/接到業(yè)主需求反偉上級/相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任部門處理向第一接受信息者反情結(jié)果第一信息接受有銀蹤結(jié)果服勞改進(jìn)?措施及結(jié)果形成文件，記錄主要活動項目品工在工作現(xiàn)場/蘇公呈左理將到業(yè)

主服務(wù)需求，散簡單記錄→對業(yè)主需求做出基本判斷，超出白己

職責(zé)范圍外的及時反饋上級/相關(guān)責(zé)任

部

門與業(yè)主核實需求：確定服務(wù)項目內(nèi)容、

方式和時間，實施服務(wù)；完成后直接

向業(yè)主反績結(jié)果?向傳迅信息者通報處理結(jié)果及容戶反

饋意見適當(dāng)時，進(jìn)行結(jié)果跟蹤，并注意有無

讀圣門題，若有：提醒責(zé)任部門必要時，進(jìn)一步分析客戶需求，提出

改進(jìn)措施，改進(jìn)服務(wù)?記錄處理結(jié)果，必要時將拮施寫入管

理制壓相關(guān)責(zé)任部

門?第一格受信

息

者相關(guān)責(zé)任部

門?相長責(zé)任部

門“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式責(zé)任鄒門或個人第一格受信息

看第一他受信

息

者相關(guān)質(zhì)任部以業(yè)主為中心的物中服務(wù)流程圖在接管該物業(yè)項目伊始，全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理和技術(shù)，變""后勤物業(yè)管理"為"物業(yè)服務(wù)與管理",更加強調(diào)突出“服務(wù)"的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新高度。在ISO9001

和ISO14001

雙體系標(biāo)準(zhǔn)的要求下運作，為業(yè)主提供一種酒店特有的和諧舒適、整潔優(yōu)美、安全健康、便捷的服務(wù)。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機構(gòu)上達(dá)到權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，設(shè)立總服務(wù)臺為業(yè)主提供溫馨的人性化服務(wù)。完全以業(yè)主為中心，強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，把酒店行業(yè)的零缺點服務(wù)導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，通過訓(xùn)練有素的、有酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)服務(wù)。在搞好基本后勤物業(yè)管理和專項物業(yè)服務(wù)即日常環(huán)境清潔保潔、維護公共秩序、消防安全、設(shè)施設(shè)備日常運行管理與維護保養(yǎng)、車輛交通管理等的基礎(chǔ)上，還增加特

約服務(wù)和便民服務(wù)。突出親情特色服務(wù)：“一新”、

“二溫馨”、

“三勤”、

“四個主動”、

“五個多一點”、

“六個一”、

“七聲”、

“八字理念”。1、“一新”:即全新的后勤服務(wù)人員形象**物業(yè)后勤服務(wù)人員，根據(jù)后勤服務(wù)的工種，按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的配飾為業(yè)主創(chuàng)造溫馨

的視覺效應(yīng)，給業(yè)主鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范服務(wù)禮儀，加強語言修養(yǎng)，多與業(yè)主溝通交流，樹立良好的職業(yè)形象。2、“二溫馨”:溫馨的甲方環(huán)境：讓業(yè)主感覺“環(huán)境安全可靠”。工作規(guī)范溫馨：熟練掌握工作技能，動作規(guī)范溫馨。3

、

“

三

勤

”

:手

勤

—

—

多

為

業(yè)

主

做

好

事

。腳勤

—

—

多巡視觀察工作責(zé)任區(qū)域。嘴

勤

—

—

多

解

答

業(yè)

主

問

題

。4、“四個主動”:主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。5、“五個多一點”:多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、

多一點幫助。6、“六個一

”:一個微笑

：

笑臉相迎

。一

聲問候：新年、節(jié)日問候一杯熱茶：接待客人或業(yè)主時親切的遞上一杯熱茶。一

張卡片：

一

張服務(wù)指南。一聲祝福

：

節(jié)日祝福

。一

次談心：每天與業(yè)主談心交流。7

、

“

七

聲

”

:來有迎聲，走有送聲，見面時有稱呼聲，合作后有謝聲、

遇到業(yè)主有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。8、“八字理念”:

以人為本，業(yè)主至上。微笑服務(wù)用微笑迎送每一位客戶微笑、敬禮、指示動作一步到位。TOP

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在任何時間、任何場合、任何地點，都必須統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范生活貼心貼心的——居家生活便利1.

專職管家2.

居家探訪3.

家政服務(wù)4.

個性化特約服務(wù)5.

微笑服務(wù)安全安心安心的——居家安全無憂1.

延伸式管理2.

封閉式管理3.

全方位管理4.

智能化管理5.

常態(tài)化安全演習(xí)服務(wù)舒心舒心的——居住尊貴獨享1.

金鑰匙理念2.

TOP

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.

專職管家4.

貴賓服務(wù)英式大管家“三心TOP

服務(wù)模式”服務(wù)

體系英式"大管家"服務(wù)模式為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是**物業(yè)公司永恒的追求，對**物業(yè)公司來說，不僅

xxxx

項目項目的業(yè)主是**物業(yè)公司的客戶，而且業(yè)主的朋友也都是**物業(yè)公司的業(yè)主。在**物業(yè)公司企業(yè)文化體系中，以業(yè)主滿意為目標(biāo)，緊緊圍繞業(yè)主需求開展工作，把業(yè)主滿意作為評判工作業(yè)績最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價值觀，

**物業(yè)公司的業(yè)主服務(wù)理念將在xxxx

項目物管中心將得以更好的展現(xiàn)。**物業(yè)公司針對

xxxx

項目提出了具有特色的"三位一體"的管理方案，并以此為基礎(chǔ)，吸收酒店式管理精要即：金鑰匙服務(wù)，在對業(yè)主服務(wù)方面推出"大管家"的客服模式，使得我們將為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；趯xxx

的物業(yè)功能和"上層的健康生活品質(zhì)"的主題定位，

xxxx

業(yè)主的入住，勢必對物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。

**物業(yè)綜合xxxx

特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務(wù)需求，設(shè)計了一個全新的**物業(yè)管家服務(wù)”,希望通過其有效運作山做別墅物業(yè)管理服務(wù)的領(lǐng)跑者。**物業(yè)“英式大管家”服務(wù)模式運作流程圖：事務(wù)管家反饋提供服務(wù)提供服務(wù)管家中心生活管家客

戶指令指令需求回訪事務(wù)管家部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺教

育

機

構(gòu)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺

酒

店

賓

館干

洗

店社區(qū)醫(yī)護中心票

務(wù)

公

司郵政快遞更多服務(wù)商健

康

機

構(gòu)主題商業(yè)配套

裝

飾

公

司

餐

飲

酒

樓旅

行

社鮮

花

公

司

汽車租賃公司1、XXXx**物業(yè)管家服務(wù)外部架構(gòu)圖：華府官邸管家服務(wù)中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組生活管家服務(wù)部寶華物業(yè)總部2、xxxx**物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu)為了保證**物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進(jìn)行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運作

特點及收費等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，突出以客戶服務(wù)為重點，

我們設(shè)計了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。消殺消毒小區(qū)綠化

小區(qū)保潔

智能化管理

消防管理

車輛管理治安管理監(jiān)控中心建筑物維護電梯維護智能化養(yǎng)護設(shè)備維護設(shè)備運行免費租賃咨詢提供租賃服務(wù)財務(wù)管理裝修管理入伙管理

檔案管理

品質(zhì)管理

客戶服務(wù)華府官邸管家服務(wù)中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組網(wǎng)絡(luò)信息平臺俱樂部服務(wù)家政服務(wù)商務(wù)服務(wù)管家服務(wù)生活管家服務(wù)部事務(wù)管家服務(wù)部生活管家服務(wù)安全管理工程管理環(huán)境管理客戶服務(wù)租賃服務(wù)s管理C-管家服務(wù)家政服務(wù)俱樂部服務(wù)商務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息客戶服務(wù)品質(zhì)管理檔案管理入伙管理裝修管理財務(wù)管理CIS

管

理提供租賃服務(wù)免費租賃咨詢保潔消

殺綠化監(jiān)控中心治安管理消防管理車輛管理智能化管理設(shè)備運行設(shè)備維護電梯維護空調(diào)維護建筑維護3、XXXx**物業(yè)管家“一站式360

°全程服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)總圖生活管家服務(wù)

客戶服務(wù)

租賃服務(wù)環(huán)境管理

安全管理

工程管理華府官邸管家服務(wù)中心生活管家服務(wù)部事務(wù)管家服務(wù)部品質(zhì)管理監(jiān)督小組管理處經(jīng)理客

戶4、xxxx生活管家服務(wù)項目內(nèi)容1

、管家服務(wù)：

(免費服務(wù)項目)(1)咨詢服務(wù)：

為小區(qū)客戶提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、

商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務(wù)；(2)租賃中介：

為小區(qū)客戶提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理，以及手續(xù)、費用、政策法規(guī)的解釋工作；(

3

)

預(yù)

定

服

務(wù)

：

利用我們與市各商家建立的合作關(guān)系，為小區(qū)客戶提供酒店、宴會、

娛樂、票務(wù)、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)

惠價格；(4)代辦服務(wù)：

為小區(qū)客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收

發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生、代辦學(xué)校等方面的代辦服務(wù)(5)全程管家服務(wù)：

我們將**物業(yè)服務(wù)體系，為客戶提供覆蓋

xxxx全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

平臺，讓客戶享受星級全程管家服務(wù)。2、

業(yè)主聯(lián)誼服務(wù)(1

)社區(qū)聯(lián)誼活動：

我們在xxxx的服務(wù)中，利用

“xxxx

業(yè)主俱樂部”的基礎(chǔ)，

由物業(yè)管理公司牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶