商務(wù)談判與溝通技巧概要

12023/10/111工作必修課、生活必需品新聞一：哈佛大學(xué)MBA學(xué)生投標(biāo)選修談判課程新聞二：2004年4月《BusinessWeek》調(diào)查顯示：最受歡迎的管理培訓(xùn)有：突破戰(zhàn)略、市場(chǎng)導(dǎo)向組織、組織變革與創(chuàng)新、談判。其中沃頓商學(xué)院5天談判課程報(bào)價(jià)8950美元/人，平均每小時(shí)的課程價(jià)格折合RMB

2446元新聞三：2004-06-29《青年報(bào)》訊：談判被列入國(guó)家人事部和上海市人事局的”緊缺人才培訓(xùn)”項(xiàng)目，2004年8月上海誕生了70位“談判專家”，負(fù)責(zé)與外商做買賣

22023/10/111工作必修課、生活必需品不是只有西裝革履正襟危坐時(shí)才叫談判，談判在我們的生活工作中無(wú)處不在！例：升職加薪的煩惱當(dāng)你愛(ài)人突然質(zhì)問(wèn)你的時(shí)候

32023/10/111工作必修課、生活必需品

最快的價(jià)值流失方式就是不會(huì)談判！——JeanneBrett

42023/10/112培訓(xùn)目標(biāo)了解談判策略性要素，不再試錯(cuò)！交流談判經(jīng)驗(yàn)和方法，創(chuàng)造價(jià)值！

52023/10/113談判的關(guān)鍵要素情景游戲1：如何贏得更多錢(qián)？

在座的聽(tīng)眾中選出6位，每位手中握有隨機(jī)抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機(jī)抽出的6張紅牌。規(guī)則是，你可以拿手中的黑牌，從我這里隨機(jī)抽一張紅牌，如果剛好對(duì)上了，比如紅桃3對(duì)黑桃3，那么我們就可以共同到領(lǐng)獎(jiǎng)處領(lǐng)取200元錢(qián)。如果沒(méi)有對(duì)上，那么兩張牌同時(shí)作廢?，F(xiàn)在請(qǐng)你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？

62023/10/113談判的關(guān)鍵要素解決方案1：拿黑牌的所有人串謀起來(lái)，成為一體，商量好得到錢(qián)后大家平分；再與拿紅牌的人串謀，雙方互相攤牌，最大限度找出能對(duì)上的牌；每對(duì)中200元錢(qián)雙方各拿100元可能的結(jié)果：雙方從兌獎(jiǎng)處拿到最多的錢(qián)然后平分

72023/10/113談判的關(guān)鍵要素解決方案2：拿黑牌的所有人串謀起來(lái)，成為一體，商量好得到錢(qián)后大家平分紅牌方告訴黑牌方，如果對(duì)上了，領(lǐng)取的200元獎(jiǎng)金中，不能對(duì)半分，紅牌方要拿更多，否則就撕掉一張紅牌，降低兌獎(jiǎng)幾率，然后再次提高紅牌方需要得到的比例，對(duì)方不同意就再撕?？赡艿慕Y(jié)果：撕了幾張以后黑牌方被迫接受撕到最后黑牌方也不接受只剩最后1－2張的時(shí)候紅牌方發(fā)現(xiàn)威脅無(wú)效就不想再撕了黑牌方也開(kāi)始撕，互相威脅，看誰(shuí)先就范。

82023/10/11游戲啟示談判首先需要擴(kuò)大雙方的共同利益，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大單方利益在分配單方利益的過(guò)程中，可能會(huì)由于單方的不理性而損害雙方共同利益，造成沖突有很多方案可以擴(kuò)大共同利益和分配單方利益最優(yōu)秀的談判者總是在不斷尋求最佳的解決方案，而不是只關(guān)注利益或沖突只要存在共同利益，必然存在一個(gè)可能達(dá)成協(xié)議的空間難以預(yù)測(cè)談判的具體結(jié)果時(shí)，需要預(yù)測(cè)談判的可能結(jié)果

92023/10/113談判的關(guān)鍵要素CI（CommonInterest，共同利益）CO（CommonOpinion，共識(shí)）BATNA（BestAlternativetoNegotiatedAgreement，最佳替代方案)ZOPA(ZoneofPossibleAgreement，可能達(dá)成協(xié)議的空間）

102023/10/113.1CI——雙方利益的交叉點(diǎn)案例：MBA學(xué)員初次談判遭冷遇過(guò)多讓步反而丟掉美國(guó)投資客戶

112023/10/113.1CI——雙方利益的交叉點(diǎn)為什么我們無(wú)法抓住對(duì)方的利益訴求點(diǎn)？我們沒(méi)有真正站到對(duì)方角度上思考我們被立場(chǎng)所迷惑

122023/10/113.1CI——雙方利益的交叉點(diǎn)練習(xí)：對(duì)下列問(wèn)題做詳細(xì)列舉：客戶最關(guān)心的東西是什么？客戶常見(jiàn)的表現(xiàn)有哪些？說(shuō)法是什么？

132023/10/11更多時(shí)候，我們面對(duì)的只是立場(chǎng)而不是利益利益——對(duì)方的真實(shí)需要立場(chǎng)——對(duì)方根據(jù)自己利益所持的觀點(diǎn)、態(tài)度立場(chǎng)往會(huì)扭曲的反映利益價(jià)格太高：預(yù)算不夠，我認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢(qián)，還有比你更低的，我在試探你，我根本就不需要3.1CI——雙方利益的交叉點(diǎn)

142023/10/113.1CI——雙方利益的交叉點(diǎn)我不需要我暫時(shí)不需要，我需要但沒(méi)有真正發(fā)現(xiàn)，我真的不需要，別人已經(jīng)滿足了我的需要我不能讓步我現(xiàn)在不想讓步，我沒(méi)有讓步權(quán)限，我讓步就會(huì)違背原則，我不信任你！付款肯定沒(méi)問(wèn)題真的沒(méi)問(wèn)題，我主觀判斷沒(méi)問(wèn)題，天知道有沒(méi)有問(wèn)題！有問(wèn)題你也沒(méi)辦法！

152023/10/113.1CI——雙方利益的交叉點(diǎn)如何尋找共同利益？前提：換位思考第一步：分析對(duì)方所有可能的需求

第二步：站在雙方角度上，找出滿足其需求的所有可能方式第三步：根據(jù)這些方式為雙方設(shè)計(jì)一種或者多種解決方案工具：T型表＋圖譜樹(shù)案例訓(xùn)練：當(dāng)對(duì)方要求降價(jià)的時(shí)候

162023/10/113.2CO——逐步達(dá)成共識(shí)情景案例：

保險(xiǎn)展業(yè)代表的營(yíng)銷方式

172023/10/113.2CO——逐步達(dá)成共識(shí)逐步達(dá)成共識(shí)的秘訣：提前準(zhǔn)備議題并擬定談判目標(biāo)從容易達(dá)成共識(shí)的議題開(kāi)始，先易后難已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)的問(wèn)題就不要再反復(fù)會(huì)談后傳遞備忘錄或談話紀(jì)要，逐步推進(jìn)

182023/10/113.2CO——逐步達(dá)成共識(shí)案例：

您是否為談判溝通劃分過(guò)階段并形成階段性目標(biāo)？初期接觸——第一印象獨(dú)特良好探詢需求——利益訴求重點(diǎn)、顧慮逐步深入——從易到難達(dá)成共識(shí)，鎖定條款最終促成——造成急迫感，價(jià)格讓步吸引，鼓勵(lì)簽約

192023/10/113.3BATNA——最佳替代方案BATNA——其他備選方案中最好的一個(gè)無(wú)論談判者是否意識(shí)得到，但所有談判者在做選擇的時(shí)候，其腦海中都會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)出另一個(gè)最佳的選擇。

202023/10/113.3BATNA——最佳替代方案練習(xí)：步步推進(jìn)的BATNA

用圖譜樹(shù)列出客戶在從開(kāi)始接觸到最終購(gòu)買公司產(chǎn)品的過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)可能面臨的選擇。

212023/10/113.3BATNA——最佳替代方案歸納：買不買、買誰(shuí)的、買什么、怎么買習(xí)慣：隨時(shí)隨地想到：客戶此時(shí)此刻的BATNA是什么？主動(dòng)幫助客戶做比較，主動(dòng)設(shè)計(jì)方案

222023/10/113.4ZOPA——可能達(dá)成協(xié)議的空間練習(xí)：回想歸納一下，你和哪些客戶最容易達(dá)成協(xié)議？哪些客戶最難達(dá)成協(xié)議？然后說(shuō)明理由。

232023/10/11ZOPA——雙方保留價(jià)格之間的距離保留價(jià)格（底線）指的是不能再讓步的交易條件影響ZOPA大小的因素：雙方的真實(shí)底線雙方的心理承受能力共同利益的大小選擇余地的多少（BATNA）相互需求強(qiáng)度3.4ZOPA——可能達(dá)成協(xié)議的空間

242023/10/113.4ZOPA——可能達(dá)成協(xié)議的空間擴(kuò)大ZOPA的步驟：

探詢并擠壓對(duì)方底線不同的交易條件組合（帳期、價(jià)格、數(shù)量掛鉤）技術(shù)支持，盡量為對(duì)方量身定做發(fā)現(xiàn)對(duì)方的個(gè)人需求和特殊需求

252023/10/114談判第一步：有效展示問(wèn)題和現(xiàn)場(chǎng)模擬：一般情況下我們是如何展示自身產(chǎn)品的？請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下您最熟悉的一個(gè)產(chǎn)品。

262023/10/114談判第一步：有效展示產(chǎn)品展示的FABE原理情景及特性描述（Feature）優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)（Advantage）利益說(shuō)明（Benefit）成功例證（Evidence）

272023/10/114談判第一步：有效展示練習(xí)：列出你最熟悉的產(chǎn)品的FABE抽查敘述

282023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕思考練習(xí)：客戶拒絕的原因以及常見(jiàn)的借口或表現(xiàn)

292023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕5.1顧客拒絕的原因客戶方的原因認(rèn)識(shí)不足需求不足已經(jīng)有固定購(gòu)買渠道缺乏信任支付能力不足想貨比三家無(wú)法更改交易條件

302023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕己方的原因（1）銷售人員自身的原因自身不夠?qū)I(yè)，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)缺乏足夠了解形象太差無(wú)法獲取信任談判技巧過(guò)差，無(wú)法真實(shí)探詢不夠努力不夠有經(jīng)驗(yàn)，容易輕信或者產(chǎn)生挫折感行為舉止不當(dāng)

312023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕（2）后備支持體系的原因產(chǎn)品性價(jià)比不高技術(shù)支持或后備服務(wù)不好企業(yè)無(wú)名，廣告不多價(jià)格和交易條件缺乏彈性

322023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕練習(xí)：

客戶拒絕以后的一般對(duì)策是什么？

332023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕5.2顧客拒絕的應(yīng)對(duì)策略客戶方的原因認(rèn)識(shí)不足——加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場(chǎng)需求不足——現(xiàn)在不要不代表以后不要，長(zhǎng)期跟已經(jīng)有固定購(gòu)買渠道——尋找對(duì)方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢(shì)，利用客戶的嘗試心理缺乏信任——搞好關(guān)系，建立私人友誼支付能力不足——減少定量、降低價(jià)格、放棄想貨比三家——主動(dòng)幫助客戶比較無(wú)法更改交易條件——己方主動(dòng)更改

342023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕銷售人員自身的原因與同事交流甚至直接請(qǐng)教客戶，獲得意見(jiàn)逐步改進(jìn)知識(shí)、態(tài)度、技能三到位后備體系的原因客觀反應(yīng)但不要怨天尤人找借口軟件為主，硬件為輔！

352023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕問(wèn)題：

被顧客拒絕后你的第一反應(yīng)是什么？

362023/10/115成功應(yīng)對(duì)客戶拒絕5.3顧客拒絕后的心理調(diào)整被顧客拒絕后的常見(jiàn)心態(tài)：挫折、抱怨、懷疑應(yīng)該有的心態(tài)：自信：信任公司，不要怨天尤人信任自己，人對(duì)行為錯(cuò)樂(lè)觀：離成功又近了一步！冷靜：冷靜分析被拒絕的原因，尋求突破橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭

372023/10/116如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶討論：當(dāng)客戶告訴你已經(jīng)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足其需求的時(shí)候，你一般如何應(yīng)對(duì)？

382023/10/116如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶談判人員反應(yīng)比例客戶反應(yīng)抵觸度強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服客戶試用38%反感或拒絕很高了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的情況19%戒備或炫耀或以此拒絕高變更交易條件試探10%疑惑、心動(dòng)或不信任中讓對(duì)方考慮作為第一備選12%無(wú)從拒絕低放棄21%無(wú)所謂甚至覺(jué)得奇怪很低

392023/10/116如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶談判技巧（ALAB）抓住機(jī)會(huì)，將計(jì)就計(jì)，詢問(wèn)客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。適當(dāng)夸贊或認(rèn)同，鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，了解關(guān)鍵信息（Ask&Agree）（包括：客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、雙方關(guān)系）尋找弱點(diǎn)和突破口（Location）對(duì)癥下藥的突出優(yōu)勢(shì)（Advantage）報(bào)送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）

402023/10/116如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶應(yīng)對(duì)策略：6.1跟追與比較客戶不會(huì)永遠(yuǎn)只買一家公司的產(chǎn)品為客戶提供比較機(jī)會(huì)（BATNA）通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況發(fā)掘客戶的各方面需求

412023/10/116如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶6.2利用嘗試性心理客戶嘗試心理的表現(xiàn)愿意傾聽(tīng)更多的介紹明確表示可以考慮深入關(guān)注細(xì)節(jié)問(wèn)題（重要機(jī)會(huì)?。┯憙r(jià)還價(jià)答應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系或接受私下宴請(qǐng)

422023/10/116如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶如何激發(fā)客戶的嘗試心理？繼續(xù)利用FABE！情景描述（Feature）（試用后的不同）優(yōu)劣勢(shì)比較（Advantage）（T型比較表）利益說(shuō)明（Benefit）（競(jìng)爭(zhēng)的好處、讓步和優(yōu)惠方案吸引）成功例證（Evidence）（非常重要?。?/p>

432023/10/116如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶頭腦風(fēng)暴游戲：

5人一組，利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶帶來(lái)的所有額外好處。列舉最多的一組為優(yōu)勝組。

442023/10/116如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶6.3排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情景路線談判結(jié)合前面的講述，畫(huà)出從客戶告訴你有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始，到客戶開(kāi)始試用你的產(chǎn)品為止的談判情景路線圖，明確每一步驟中客戶的可能反應(yīng)和你的應(yīng)對(duì)策略。

452023/10/117當(dāng)客戶說(shuō)“我不需要”時(shí)7.1聽(tīng)到“我不需要”后的情景路線談判練習(xí)：列出客戶說(shuō)“不需要”的所有原因根據(jù)這些原因列出不同的應(yīng)對(duì)策略最終歸結(jié)到兩點(diǎn)：放棄或成功勸服

462023/10/117當(dāng)客戶說(shuō)“我不需要”時(shí)7.2可能反應(yīng)及其應(yīng)對(duì)真的不需要——放棄或者換產(chǎn)品已有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——回到6意識(shí)不到需要——問(wèn)題引導(dǎo)，耐心傾聽(tīng)缺乏信任——留下活口和方案、長(zhǎng)期跟追自然心理防線——繼續(xù)談判、逐步深入

472023/10/117當(dāng)客戶說(shuō)“我不需要”時(shí)7.3多聽(tīng)善問(wèn)是發(fā)掘客戶需要的最佳談判策略7.3.1傾聽(tīng)的辦法：身體語(yǔ)言：保持專注的姿勢(shì)、鼓勵(lì)性眼神、不時(shí)點(diǎn)頭引導(dǎo)性與確認(rèn)性提問(wèn)：“不知您對(duì)……怎么看？”；“您的意思是……”所有精力都集中于對(duì)方的談話內(nèi)容適當(dāng)重復(fù)別人的話語(yǔ)用腦聽(tīng)、用手記形成談話備忘錄并取得對(duì)方確認(rèn)

482023/10/117當(dāng)客戶說(shuō)“我不需要”時(shí)7.3.2有效提問(wèn)是控制談判的利器澄清式發(fā)問(wèn)：針對(duì)對(duì)方答復(fù)重新措辭，使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的問(wèn)句。如：“如果我理解正確的話應(yīng)該是訂購(gòu)15萬(wàn)件”強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)：再次強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。如：“我記得上次給您說(shuō)過(guò)我們的帳期不超過(guò)30天”探索式發(fā)問(wèn)：要求對(duì)方引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問(wèn)題新方法：“您能說(shuō)得再明白點(diǎn)或者舉個(gè)例子嗎？”間接式發(fā)問(wèn)：借助第三者的意圖來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)。如：“雙方的領(lǐng)導(dǎo)都希望我們都如期履約，您說(shuō)呢？”

492023/10/117當(dāng)客戶說(shuō)“我不需要”時(shí)強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)：將己方的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在規(guī)定范圍內(nèi)選擇回答。如：“您希望是本周交貨還是下周？”

正面發(fā)問(wèn)：直接正面提問(wèn)，希望獲得確定回答：如：“為什么交貨地點(diǎn)不能在香港？”多層次發(fā)問(wèn)：一個(gè)問(wèn)句包含多種內(nèi)容。如：“您能否談?wù)劕F(xiàn)在您的供應(yīng)商的服務(wù)和履約情況，你們應(yīng)該合作很長(zhǎng)時(shí)間了吧？”誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)：開(kāi)渠引水的給予對(duì)方強(qiáng)烈暗示，使對(duì)方毫無(wú)選擇余地按照反問(wèn)者所設(shè)計(jì)好的答案作出回答。如“已經(jīng)到期了，對(duì)不對(duì)？”

502023/10/118討價(jià)還價(jià)自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問(wèn)題報(bào)價(jià)或還價(jià)之后感到后悔拿不準(zhǔn)對(duì)方的承受能力，很難報(bào)價(jià)或還價(jià)您讓價(jià)后依然無(wú)法吸引對(duì)方

512023/10/118討價(jià)還價(jià)思考與練習(xí)：請(qǐng)用情景路線圖列舉出與客戶討價(jià)還價(jià)過(guò)程中客戶的可能反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略。

522023/10