咨詢監(jiān)理部培訓材料及咨詢培訓手冊

咨詢監(jiān)理部培訓材料五控兩管一協(xié)調(diào)

目錄TOC\o"1-3"\h\z1 質(zhì)量控制 41.1 質(zhì)量目標 41.2 質(zhì)量控制內(nèi)容 41.2.1 工程組織及總體技術(shù)方案的質(zhì)量控制 41.2.2 系統(tǒng)集成質(zhì)量控制 51.2.3 應(yīng)用軟件開發(fā)的質(zhì)量控制 51.2.4 人員培訓的質(zhì)量控制 51.3 質(zhì)量控制方案 51.4 質(zhì)量控制措施 62 進度控制 82.1 進度目標 82.2 進度控制內(nèi)容 82.3 進度控制方案 82.4 進度控制措施 83 投資控制 103.1 投資目標 103.2 投資控制內(nèi)容 103.3 投資控制方案 103.4 投資控制措施 104 信息安全控制 124.1 信息安全目標 124.2 信息安全控制內(nèi)容 124.3 信息安全控制方案 124.4 信息安全控制措施 125 知識產(chǎn)權(quán)保護控制 145.1 知識產(chǎn)權(quán)保護目標 145.2 知識產(chǎn)權(quán)保護控制內(nèi)容 145.3 知識產(chǎn)權(quán)保護控制方案 145.4 知識產(chǎn)權(quán)保護控制措施 146 合同管理 166.1 合同管理的主要內(nèi)容 166.2 合同管理的基本原則 166.3 合同管理的主要途徑 167 信息管理 187.1 信息管理的主要內(nèi)容 187.2 信息管理的主要途徑 188 組織協(xié)調(diào) 198.1 組織協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容 198.2 組織協(xié)調(diào)工作的措施 198.3 監(jiān)理項目中進行組織協(xié)調(diào)工作應(yīng)注意的方面 20

監(jiān)理方法體系為“五控、兩管、一協(xié)調(diào)”。所謂“五控”即質(zhì)量控制、進度控制、投資控制、信息系統(tǒng)安全控制、知識產(chǎn)權(quán)保護控制；“兩管”即合同管理、信息管理；“一協(xié)調(diào)”即組織協(xié)調(diào)。監(jiān)理工作的目的就是充分利用監(jiān)理方法體系滿足合同要求，并使得用戶滿意，最大限度地減少業(yè)主單位的投資風險，維護業(yè)主單位利益。下面將詳細解釋五控、兩管、一協(xié)調(diào)的內(nèi)容。質(zhì)量控制質(zhì)量目標從質(zhì)量角度減少業(yè)主單位風險；項目的方案、設(shè)計、計劃符合國家標準、地方標準或行業(yè)標準的要求；設(shè)備、材料質(zhì)量符合標準；軟件的開發(fā)和購置符合標準；設(shè)備安裝符合操作規(guī)程；設(shè)備調(diào)試、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)等符合標準。質(zhì)量控制內(nèi)容工程組織及總體技術(shù)方案的質(zhì)量控制根據(jù)工程項目的質(zhì)量、成本和進度目標，明確工程各階段的質(zhì)量控制要求，制定工程項目監(jiān)理規(guī)劃。審查并確認各供應(yīng)商的投標書、合同及實施方案；在技術(shù)上、經(jīng)濟上、性能上和風險上進行分析和評估，為業(yè)主方提供建議；審查和確認供應(yīng)商的組織實施方案和供應(yīng)商提交的《項目計劃》等相關(guān)實施文檔；審查和確認供應(yīng)商的工程質(zhì)量保證計劃及質(zhì)量控制體系；審查和確認供應(yīng)商的設(shè)備采購及到貨計劃；審查和確認應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商的開發(fā)軟件源代碼編碼及管理方案；審查和確認供應(yīng)商的測試計劃；審查和確認供應(yīng)商的工程進度計劃；確定項目質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點及關(guān)鍵路徑；對整個項目運營維護階段進行管理咨詢。系統(tǒng)集成質(zhì)量控制審核和確認系統(tǒng)總集成方案和安全系統(tǒng)集成方案；對采購的硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的綜合質(zhì)量進行檢驗、測試和驗收；制定系統(tǒng)集成驗收大綱；對設(shè)備安裝、系統(tǒng)軟件的安裝調(diào)試進行驗收；對系統(tǒng)集成進行總體驗收。應(yīng)用軟件開發(fā)的質(zhì)量控制審查和確認軟件開發(fā)商的軟件開發(fā)實施計劃；對軟件開發(fā)的需求分析、概要設(shè)計、詳細設(shè)計、編碼測試、應(yīng)用測試階段的質(zhì)量進行控制；審核供應(yīng)商的開發(fā)質(zhì)量記錄及階段性測試文檔；對軟件開發(fā)不同階段的測試版本進行缺陷評估；制定應(yīng)用系統(tǒng)驗收大綱；最終發(fā)布源代碼及應(yīng)用程序的移交驗收。人員培訓的質(zhì)量控制1．培訓計劃，審定培訓大綱；2．審查供應(yīng)商實施其培訓計劃，并征求甲方用戶的意見反饋；3．查考核工作，評估培訓效果；4．核確認培訓總結(jié)報告。質(zhì)量控制方案監(jiān)理工程師對現(xiàn)場的工程質(zhì)量或施工方法進行巡視、抽查、專項檢查和定期檢查；系統(tǒng)集成過程中，對于已經(jīng)完成的工程部分，監(jiān)理工程師督促系統(tǒng)集成單位進行測試；由總監(jiān)理工程師對于具有法律效力的質(zhì)量和技術(shù)問題方面最后簽認；行使質(zhì)量否決權(quán)；組織現(xiàn)場協(xié)調(diào)會；行使質(zhì)量監(jiān)督權(quán)。質(zhì)量控制措施組織措施建立質(zhì)量管理體系（ISO9001），完善職責分工及有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督制度，落實質(zhì)量控制責任。建立與監(jiān)理工作任務(wù)相符合的組織機構(gòu)，由項目總監(jiān)理工程師負責，圍繞質(zhì)量這一中心工作展開全面的監(jiān)理工作。各專業(yè)由一名專業(yè)工程師負責其質(zhì)量與進度的控制工作；資料工作設(shè)立專職人員負責；工程計量安排一人負責。在監(jiān)理組織內(nèi)部做好分工，建立相應(yīng)的責任制，明確每個崗位及責任。技術(shù)措施系統(tǒng)設(shè)計時期，協(xié)助承包商開展優(yōu)化設(shè)計和完善設(shè)計質(zhì)量保證體系；設(shè)備訂貨及施工準備階段，認真審核設(shè)備采購清單，嚴格按照程序認真進行到貨驗收；設(shè)備安裝調(diào)試，嚴格按照工程實施方案、招標文件和投標文件等對施工過程進行監(jiān)督、檢查；以預(yù)防為主，加強工地巡視，互相溝通情況，掌握施工動向，把質(zhì)量的事后檢查把關(guān)轉(zhuǎn)為事前的預(yù)控；在有限的時間、人力、物力條件下，為能有效地控制工程質(zhì)量，合理選擇質(zhì)量控制點是做好預(yù)控工作的一種手段，針對某些操作重點控制人的行為；通過現(xiàn)場的巡視與旁站，檢查施工人員的實際操作狀況，判斷施工是否在控制狀態(tài)，便于及時采取措施；施工是一個動態(tài)過程，運用動態(tài)控制的原理，從投入轉(zhuǎn)化到產(chǎn)出，運用反饋原理做好實際值與計劃值的比較。經(jīng)濟措施嚴格質(zhì)檢和驗收，不符合國家規(guī)范、招標投標文件及合同規(guī)定質(zhì)量要求的拒付工程款；工程進度的認可和工程進度款的簽認，須以質(zhì)量為前提，達不到合同要求的質(zhì)量等級的分項工程、分部工程監(jiān)理方不與簽認，不支付工程進度款；充分發(fā)揮市場經(jīng)濟條件下的經(jīng)濟杠桿作用，利用經(jīng)濟效益在和質(zhì)量、進度的三種關(guān)系中的相互影響關(guān)系，求得質(zhì)量的最優(yōu)點；在質(zhì)量達不到要求時充分運用索賠手段。合同措施將控制質(zhì)量與合同管理工作結(jié)合起來，對合同條件中的有關(guān)質(zhì)量條款進行集中整理，做細密科學的分析，為質(zhì)量控制提供合同依據(jù)；利用合同的約束力，調(diào)控和調(diào)整關(guān)系，保障質(zhì)量工作；利用合同的全面履行和實際履行的原則，保障工程質(zhì)量。

進度控制進度目標以業(yè)主單位與系統(tǒng)集成單位簽訂的承建合同為準。進度控制內(nèi)容審核工程的進度分解計劃，確認分解計劃可以保證總體計劃目標的實現(xiàn)；對項目實施進度進行實時跟蹤，并要求各項目承建單位對進度計劃進行動態(tài)調(diào)整，以確保項目的階段和總體進度目標的實現(xiàn)；當工程目標出現(xiàn)偏離時，應(yīng)向承包商及時指出，并提出對策和建議，同時督促承包商盡快采取措施。審查承包商的軟件項目開發(fā)計劃，若未通過審查，則在承包商調(diào)整軟件開發(fā)計劃后重新審查，直到審查通過為止。進度控制方案根據(jù)工程項目的質(zhì)量、成本和進度目標，明確工程各階段的進度控制要求，制定工程項目監(jiān)理規(guī)劃。工程項目全過程中，采用動態(tài)管理和主動預(yù)控的方法進行進度控制；在掌握第一手實際數(shù)據(jù)的前提下，采用實際值與計劃值比較的方法進行檢查、評價；運用行政的方法進行控制；發(fā)揮經(jīng)濟杠桿的作用，用經(jīng)濟手段對工程進度加以影響和制約；利用管理技術(shù)的方法進行控制。進度控制措施組織措施在監(jiān)理機構(gòu)內(nèi)，設(shè)立進度控制系統(tǒng)；監(jiān)理人員適當分工，并設(shè)專人收集與統(tǒng)計進度資料，提供決策服務(wù)；監(jiān)理進度控制的責任制，把進度控制分派到每一位責任人；建立一套進度控制的工作制度；建立三方的聯(lián)系機制，隨時互通情況；協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系，建立一個融洽的內(nèi)部合作機制。技術(shù)措施監(jiān)理多級網(wǎng)絡(luò)計劃和施工作業(yè)設(shè)計體系；增加同時作業(yè)的施工面；采取高效能的施工隊伍；采用新工藝技術(shù)、新開發(fā)方案等措施；根據(jù)系統(tǒng)集成單位的進度計劃，編制監(jiān)理的進度控制計劃，繪制進度跟蹤表，隨時掌握工程動態(tài)；繪制監(jiān)理的進度控制圖，隨時與系統(tǒng)集成單位的計劃進度和實際進度做比較，找出異同加以控制；運用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)，分析施工進度出現(xiàn)異常時的狀態(tài)，找出主導原因；將進度目標分解為階段性目標，建立進度的階段控制子目標；協(xié)助各方做好施工總進度的平衡工作。經(jīng)濟措施確保資金的及時供應(yīng)；分析中標合同價的組成，了解有關(guān)進度方面的技術(shù)措施費；每期的驗工計量，做到嚴肅、認真并與進度保持一致；如有可能，請業(yè)主單位考慮進度獎勵，加快施工進度；中間結(jié)算的工程量，以實際進度為依據(jù)。合同措施監(jiān)理工程師負責有效的管理合同，在合同執(zhí)行中采取相應(yīng)的措施，提高系統(tǒng)集成單位現(xiàn)場人員的合同意識；按合同條款管理工程項目的建設(shè)，及時協(xié)調(diào)有關(guān)各方的進度，以確保進度目標的實現(xiàn)；在工程運行過程中，做好各種施工進度記錄，并保管與整理各種報告、批示、指令及其他有關(guān)進度方面的資料；熟悉合同文件中有關(guān)進度的條款。

投資控制投資目標項目實際總投資符合項目預(yù)算；各階段、各分項實際投資符合項目預(yù)算。投資控制內(nèi)容通過對工程實施中的方案及設(shè)計優(yōu)化，對工程建設(shè)不可預(yù)見費的開支使用情況進行技術(shù)性審核并提出意見，確保成本控制在預(yù)算之內(nèi)或更省；協(xié)助業(yè)主單位作好項目支付預(yù)算的現(xiàn)金流量表，將支付合同款項進度與工程質(zhì)量進度相結(jié)合，促使履行合同。審查承包商提交的軟件項目開發(fā)概算，若未通過審查，則在承包商調(diào)整軟件項目開發(fā)概算后重新審查，直到審查通過為止。投資控制方案根據(jù)工程項目的質(zhì)量、成本和進度目標，明確工程各階段的成本控制要求，制定工程項目監(jiān)理規(guī)劃。嚴格執(zhí)行承建合同中所確定的合同價、單價和約定的工程款支付方法；堅持報驗資料不全、與承建合同的約定不符、未經(jīng)質(zhì)量簽認或有違約時，不予審核和計量；工程量與工作量的計算應(yīng)符合有關(guān)的計算規(guī)則；處理由于工程變更、合同變更和違約索賠引起的費用增減時，堅持合理、公正。對有爭議的工程量計量和工程款，采取協(xié)商的方法確定，在協(xié)商無效時，由總監(jiān)理工程師做出決定；對工程量及工程款的審核應(yīng)在建設(shè)工程施工合同所約定的時限內(nèi)。投資控制措施組織措施建立健全監(jiān)理組織，完善職責分工及有關(guān)制度，落實成本控制的責任；經(jīng)濟專業(yè)監(jiān)理工程師與質(zhì)量、進度控制監(jiān)理人員在組織上，既明確分工又密切配合工作，形成一個整體的監(jiān)控系統(tǒng)，使成本控制工作有組織上的保證；經(jīng)濟專業(yè)監(jiān)理工程師經(jīng)常深入工地，了解工程質(zhì)量與進度情況；分析合同價款的組成，為控制投資提出科學依據(jù)；有涉及經(jīng)濟費用支出的停、窩工簽證，用工簽證，機械使用簽證，材料代用和材料調(diào)價等的簽證，由總監(jiān)理工程師審核。技術(shù)措施在招標、投標階段，通過質(zhì)量價格比選，協(xié)助業(yè)主單位確定設(shè)備生產(chǎn)廠商；合同談判及簽署階段，通過質(zhì)量價格比選，協(xié)助業(yè)主單位確定承包商和分包商；通過審核施工組織設(shè)計、施工方案以及審核簽證階段性及定期付款申請，嚴格執(zhí)行成本控制目標；在施工中對各方提出的施工變更，認真進行經(jīng)濟比較分析，嚴格控制新費用的增加。經(jīng)濟措施及時簽署工程各項應(yīng)付款憑證；公正地處理系統(tǒng)集成單位提出的索賠；及時進行計劃費用與實際開支費用的比較分析；監(jiān)理人員對原設(shè)計或施工方案提出合理化建議被采用，由此產(chǎn)生的投資節(jié)約，可按監(jiān)理合同規(guī)定予以一定的獎勵。合同措施合同中有關(guān)資金投入使用條款的約定，督促各方全面履行；及時修正、完善、補充合同，使其處于有效的法律保證之下；如出現(xiàn)違約情況，及時向責任方指出；按合同條款支付工程款，防止過早、過量的現(xiàn)金支付；全面履約，減少對方提出索賠的條件和機會；正確地處理索賠。

信息安全控制信息安全目標方案設(shè)計等符合國家頒布的有關(guān)通信安全及保密的相關(guān)規(guī)定，將系統(tǒng)的安全風險降到最低；文檔資料管理符合相關(guān)安全的規(guī)定；監(jiān)理文檔信息管理符合與水利部項目辦簽訂的保密協(xié)議。信息安全控制內(nèi)容在整個項目過程中對質(zhì)量、進度、成本進行控制，并對工程文檔進行管理，確保整個信息系統(tǒng)安全工程滿足業(yè)主單位的信息安全要求；確保整個信息系統(tǒng)安全工程符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；確保信息安全系統(tǒng)的可信度。監(jiān)督軟件項目安全措施的落實信息安全控制方案確保安全需求真實、準確地反應(yīng)業(yè)主單位信息安全的需求，切實降低信息系統(tǒng)的安全風險；確認安全方案是否符合有關(guān)國家標準和規(guī)定；優(yōu)選安全方案；審核安全工程系統(tǒng)集成單位的資質(zhì)；對系統(tǒng)系統(tǒng)集成單位進行監(jiān)督、管理，對工程進度、預(yù)算和質(zhì)量進行控制；組織和審核系統(tǒng)安全整體測試工作，組織工程的安全驗收工作。對軟件項目的安全性維護及應(yīng)急處理等提出建議。信息安全控制措施組織措施建立健全監(jiān)理組織，完善職責分工及有關(guān)信息安全監(jiān)督制度，落實信息安全控制的責任。并且固定監(jiān)理組織機構(gòu)內(nèi)部人員，以確保監(jiān)理自身不泄漏項目相關(guān)信息。技術(shù)措施協(xié)助方案設(shè)計單位優(yōu)化設(shè)計和安全保證體系；審核安全方案是否符合安全標準；審核設(shè)計選型和設(shè)備清單，杜絕設(shè)備的安全隱患；無線、有線線路建設(shè)，制定相應(yīng)的信息安全檢查、驗收制度；設(shè)備安裝調(diào)試、系統(tǒng)測試驗收，制定相應(yīng)的信息安全測試驗收制度。經(jīng)濟措施嚴格進行信息安全檢查和驗收，對不符合信息安全要求的工程拒付工程款。合同措施嚴格進行信息安全檢查和驗收，對不符合信息安全要求的工程拒付工程款。

知識產(chǎn)權(quán)保護控制知識產(chǎn)權(quán)保護目標本工程相關(guān)資料，在未經(jīng)業(yè)主單位同意情況下不被泄漏；系統(tǒng)集成單位提供的系統(tǒng)的任何部分（例如IOS）均符合知識產(chǎn)權(quán)保護相關(guān)法律。知識產(chǎn)權(quán)保護控制內(nèi)容對項目中的系統(tǒng)方案、需求方案、軟件等方面加強知識產(chǎn)權(quán)保護控制；對項目中的文檔的知識產(chǎn)權(quán)保護控制。對開發(fā)軟件的知識產(chǎn)權(quán)保護控制。項目建設(shè)過程中涉及知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和系統(tǒng)的使用審核，保證業(yè)主方不在本項目建設(shè)中出現(xiàn)違反知識產(chǎn)權(quán)的行為；審查開發(fā)過程中使用操作系統(tǒng)、開發(fā)工具、數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件是否具有正式的版權(quán)；知識產(chǎn)權(quán)保護控制方案工程文檔的知識產(chǎn)權(quán)保護控制。業(yè)主單位的需求方案中會體現(xiàn)業(yè)主單位的管理關(guān)鍵技術(shù)和經(jīng)營秘密，涉及的單位和人員不得泄漏；監(jiān)理機構(gòu)取得系統(tǒng)集成單位的技術(shù)文檔時嚴格保密,不得泄露；外購軟件的知識產(chǎn)權(quán)保護控制。注意核實承建單位提供軟件的合法性,對軟件型號,注冊號一一造冊登記，抽取部分軟件與供應(yīng)廠商核實；待開發(fā)軟件的知識產(chǎn)權(quán)保護控制。知識產(chǎn)權(quán)保護控制措施組織措施建立健全監(jiān)理組織，完善職責分工及有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)保護監(jiān)督制度。技術(shù)措施協(xié)調(diào)承包商完善方案設(shè)計的知識產(chǎn)權(quán)保護制度；建立健全設(shè)備檢查驗收制度，嚴防假冒產(chǎn)品、未按正規(guī)渠道進關(guān)產(chǎn)品、非正版產(chǎn)品進場；在系統(tǒng)施工階段建立健全知識產(chǎn)權(quán)保護制度，嚴格要求施工各方互相尊重對方的知識產(chǎn)權(quán)，并在合同中明確規(guī)定。經(jīng)濟措施建立健全知識產(chǎn)權(quán)保護制度，使工程實施和運行過程發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)事故時，對責任單位賞罰分明。

合同管理專業(yè)監(jiān)理工程師熟悉工程建設(shè)承建合同的主要內(nèi)容及條款，并采取預(yù)先分析調(diào)查的方法，經(jīng)常跟蹤合同執(zhí)行情況和施工中的問題，及時督促和糾正系統(tǒng)集成單位不符合合同約定的行為并提前向業(yè)主單位和系統(tǒng)集成單位發(fā)出預(yù)示，防止偏離合同約定事件的發(fā)生。合同管理的主要內(nèi)容跟蹤檢查合同的執(zhí)行情況，確保項目系統(tǒng)集成單位按時履約；對合同約定的工期的延誤和延期進行審核確認；對合同變更、索賠等事宜進行審核確認；根據(jù)合同約定，審核項目承建方的支付申請，簽發(fā)付款憑證。工程暫停與復工管理；工程變更管理；費用索賠的處理；工程延期與工程延誤管理；按有關(guān)要求協(xié)助做好其它合同管理工作；調(diào)解合同爭議；違約管理。合同管理的基本原則合同管理的原則為：事前預(yù)控、實時糾偏、充分協(xié)商、公正處理。在項目實施全過程中，業(yè)主單位、系統(tǒng)集成單位和監(jiān)理單位都必須堅持全面履行的原則，切實維護合同嚴肅性、權(quán)威性。合同管理的主要途徑熟悉合同文件，加強對施工各方面情況的了解；嚴格根據(jù)合同條款實施,監(jiān)理決不因自己的失職或過失給系統(tǒng)集成單位帶來索賠機會和理由；督促各方按合同辦事；做好記錄,做到以事實和數(shù)據(jù)為依據(jù)處理各項事宜；處理索賠事宜必須科學、公正、公平。

信息管理信息管理的主要內(nèi)容在項目實施過程中作好工程監(jiān)理日記及工程大事記；作好雙方合同、技術(shù)建設(shè)方案、測試文檔、驗收報告、會議記錄、電話記錄等各類往來文件的存檔；作好項目協(xié)調(diào)會、技術(shù)專題會的會議紀要工作，并監(jiān)督會議有關(guān)事項的執(zhí)行；管理好實施期間各類技術(shù)文件；做好項目周報、監(jiān)理建議書和監(jiān)理通知等監(jiān)理文件保管各承建方提交的技術(shù)文件；審查所有軟件代碼和文檔的標題、代號、編號以及分類規(guī)程的管理。通過計算機管理手段對各分項目的技術(shù)類文檔進行分類管理。信息管理的主要途徑經(jīng)簽認的監(jiān)理信息及時存入計算機。監(jiān)理機構(gòu)使信息管理做到目錄完整、層次清晰、結(jié)構(gòu)嚴密、表格自動生成。監(jiān)理信息管理滿足：方便項目信息輸入、整理與存儲；有利于用戶提取信息；能及時調(diào)整數(shù)據(jù)、表格與文檔；能靈活修改與刪除數(shù)據(jù)；信息種類與數(shù)量能滿足項目管理的全部需要；能使設(shè)計階段的信息、實施階段的信息、驗收階段信息、工程結(jié)算信息等具有良好接口。監(jiān)理信息管理系統(tǒng)可以連接監(jiān)理機構(gòu)各職能部門、監(jiān)理單位、業(yè)主單位和系統(tǒng)集成單位。能使工程各項信息收集渠道暢通和信息資源共享。

組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容重視加強同業(yè)主單位、系統(tǒng)集成單位的協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作，建立暢通的聯(lián)系渠道，為工程的順利進行打下基礎(chǔ)；對工程所涉及的各種合同關(guān)系進行協(xié)調(diào)，確保合同有效順利地實施；主持參與由業(yè)主單位履約，各方所參加的監(jiān)理例會，使參加各方能夠溝通情況，協(xié)調(diào)處理合同履行中的各項事宜；召開專題工地會議，解決現(xiàn)場施工中存在的專門問題；召開監(jiān)理內(nèi)部例會，使監(jiān)理內(nèi)部人員能夠交流研究工作情況，解決監(jiān)理工作中存在的問題。輔助業(yè)主方協(xié)調(diào)項目各共建部門之間的工作關(guān)系；輔助業(yè)主方協(xié)調(diào)項目各承建單位之間的工作關(guān)系；輔助業(yè)主方協(xié)調(diào)項目建設(shè)過程中發(fā)生的各類糾紛和問題；組織協(xié)調(diào)工作的措施監(jiān)理例會定期召開。監(jiān)理工程師主持，業(yè)主單位、系統(tǒng)集成單位及相關(guān)監(jiān)理人員參加。會議目的對上次會議存在問題的解決和會議紀要執(zhí)行情況進行檢查；施工情況及需要解決的問題；對下一階段進行進度預(yù)測。有關(guān)技術(shù)問題；協(xié)調(diào)業(yè)主單位和系統(tǒng)集成單位提出的違約索賠事項。由監(jiān)理機構(gòu)記錄并整理會議紀要，經(jīng)參與會議的各方認可后簽發(fā)給有關(guān)單位，并及時落實各項會議內(nèi)容。專題性監(jiān)理會議根據(jù)需要組織召開，由監(jiān)理機構(gòu)主持會議，并形成會議紀要。監(jiān)理項目中進行組織協(xié)調(diào)工作應(yīng)注意的方面不要讓承建方認為監(jiān)理只站在業(yè)主一方，只為業(yè)主說話，盡量做到公正。條件允許的情況，要保護建設(shè)單位和承建單位的利益。對不合理的事情要進行協(xié)調(diào)。推動項目的進行。在出現(xiàn)矛盾的情況下要解決矛盾，避免矛盾激化。要讓業(yè)主認為，監(jiān)理能為其管理好工程項目。把握監(jiān)理的角色。不少業(yè)主對監(jiān)理的角色認識不清，前期要求監(jiān)理做了很多不應(yīng)由監(jiān)理承擔的工作，后期因為相關(guān)的問題要求監(jiān)理方承擔責任。因此，監(jiān)理方應(yīng)該明確自己的角色和職責，承擔屬于職責范圍內(nèi)的事情，不過多參與無關(guān)的事務(wù)。每次的監(jiān)理例會應(yīng)該有明確的議題，防止會議變成漫無目的的討論會，并且事先應(yīng)該確定參與會議的單位和人選。針對承建單位提出的進場施工條件等要求，應(yīng)該及時協(xié)調(diào)業(yè)主與承建單位進行溝通。針對承建單位提出的項目范圍變更、工程洽商，經(jīng)過監(jiān)理方確認其合理性后，應(yīng)及時協(xié)調(diào)業(yè)主與承建單位進行溝通。項目進行中，可以增加施工現(xiàn)場的工作例會，協(xié)調(diào)各承建單位解決施工中相互配合的問題。咨詢……更好的方式咨詢顧問自學手冊咨詢改變生活教育引領(lǐng)未來提供最專業(yè)的職業(yè)化教育行業(yè)客戶的最佳選擇提供最好的工作機遇我們的使命成為我們生活的方式通過提供最優(yōu)秀的教育服務(wù)與就業(yè)解決方案，以此我們使個人，優(yōu)秀的公司及社團組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變我們承諾一個美好的未來，伴隨相同的志愿與目標，未來由充滿朝氣的年輕人一同搭建每一天，我們的生活以價值來衡量……許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮我們將創(chuàng)造一種爭優(yōu)革新的環(huán)境與氣氛，使得我們的成員通過不斷的學習以激發(fā)他們最全面的潛能。我們同樣會鼓勵成員在正視風險的同時去爭取更大的成績我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務(wù)中脫穎而出的愿望，并對他們的成就認可作為社會的組成，我們將擔負其應(yīng)有的責任，在法律與道德準則上對于社會、社區(qū)表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重序言諸位，歡迎你們把握住這次機會，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個角色。今天，“顧問”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。作為一名教育咨詢顧問，如果可以理解咨詢者的需求，并隨之用適當?shù)睦纥c進而交流，那么他便可以比別人更早做到合適角色的轉(zhuǎn)變。如今的咨詢教育顧問不僅僅再是一名推銷員與信息提供者，而是一名會思考、有情感的個人，他應(yīng)能夠充分理解并可以滿足客戶的需求。這本自學手冊將會指引你更深刻的了解教育咨詢顧問這個角色的方方面面，同時會告知你一些技巧，它們會協(xié)助你在工作中取得更多成功。在此我們真誠的期待，在你不懈與快樂的學習后，成功將會到來。咨詢顧問進階當今的市場環(huán)境時刻發(fā)生著變化，顧客互動力學同樣也在發(fā)生著變化。顧客們受教育的程度越來越高，他們希望從付出的金錢中可以反饋回更多的價值。因此作為一名銷售、咨詢?nèi)藛T，此項工作的挑戰(zhàn)性以及其主要的責任所在同樣變得更加艱巨、復雜起來。教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問是作為其中重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過電話、郵件等媒介進行溝通，同時他還需要與他的客戶面對面的直接交流。由此客戶對于機構(gòu)的印象，以及所提供的產(chǎn)品、課程在很大程度上將會受到雙方互動交流的影響。在這個意義上說，教育顧問就是我們公司的一位全面性的銷售人員。教育顧問的壓力相對會增加，因為他所需要做的不僅僅包括保證培訓中心的入學人數(shù)，同時還要以長期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責。教育顧問所需掌握的內(nèi)容明細如下：各類產(chǎn)品、課程的特點與優(yōu)點公司相關(guān)政策與規(guī)劃相關(guān)方面業(yè)務(wù)知識詢問權(quán)利處理各類客戶關(guān)系的技能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力電話溝通禮節(jié)等等教育咨詢顧問必須保持一種解決問題的心態(tài)并以售出解決方案為目標。這就是熟知的雙贏式解決問題方式。只有教育顧問做到以下幾方面時，解決方案的售出才成為可能：對咨詢者的需求感興趣就此提相關(guān)的問題根據(jù)咨詢者的興趣，提供適合的相關(guān)課程咨詢表現(xiàn)出一種主動的心理態(tài)度咨詢流程以下是一則成功咨詢項目程序的摘要。請記住其中的關(guān)鍵詞語，在每一次咨詢之前與過程中作一次流程預(yù)覽。結(jié)束/贏得承諾目標處理解釋好處/激發(fā)因素理解需求調(diào)查了解得到關(guān)注善意溝通前期咨詢在咨詢顧問過程中，每一步對于最終項目的確定都起到非常重要的作用，比如“目前有沒有就業(yè)的學員”這樣一個問題。下面羅列了咨詢顧問過程中的各個步驟，每一步都有其特定的目標。閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢中使用到。一切終歸需要經(jīng)過實踐。首先需要預(yù)先準備其中各個流程。隨著經(jīng)驗的增加，整套流程將會變得非常自然順暢。作為開始的幫助，你可以影印本手冊第7頁，用以提醒你在咨詢顧問過程中所發(fā)生的每一項步驟。依據(jù)流程系統(tǒng)地進行整套項目，將會提高你達到有效結(jié)果的成功性。每一項咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。交付到同事與項目負責人一起進行討論去發(fā)覺其中哪里執(zhí)行正確，哪里達到預(yù)期的效果，因為什么原因造成，哪些是你所擅長的部分，以及哪里還可以再做進一步的改進。堅持不懈的練習與分析將會幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！前期咨詢確保已經(jīng)問候咨詢者，并使其感到心情舒適親切交流在交流開始時同咨詢者之間迅速建立良好溝通注意力將咨詢者的注意力轉(zhuǎn)入本次會談的主題調(diào)查咨詢（詢問）提問問題，認真聽取，從中提取必要信息需求/要求分析判斷商業(yè)需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是財經(jīng)方面的問題利益點/激發(fā)因素以咨詢者所得到的利益作為溝通點，通過你清晰的交流手段滿足咨詢者的需求目標盡可能做到先期的準備，充分理解咨詢者，使用專業(yè)的手段做以回答并使他們信服結(jié)束/承諾咨詢結(jié)束，使得你的咨詢者對于你的咨詢建議目標表示出承諾角色的熟悉為了你的工作更加有效，你需要去預(yù)先理解將要執(zhí)行的事項；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到這點聽上去并不復雜?；蛟S你會想，作為一名顧問咨詢，你所做的是去執(zhí)行一系列相關(guān)的工作任務(wù)。然而，同時你的角色職責還應(yīng)以該包括其它的方面。有效的去執(zhí)行工作，非常重要的就是關(guān)于你對于本身工作角色的理解應(yīng)該同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表單，可以幫助你更加清楚你的工作職責。在回答以下問題時，請記住你的工作角色-咨詢顧問。這將會幫助你更好地去理解公司對于你的期待以及你個人對于本職位的認知與期待。作為一名教育顧問咨詢，如何理解這個角色，請說出你個人的觀點。 為了提高你的培訓中心的入學人數(shù)，請問你有什么方法。 請寫下你所遇到的問題工作方面 中心內(nèi)部 你認為一名教育咨詢顧問，除了提供咨詢之外，還有其它什么職責？如果有，你認為是什么 你目前的學員中，什么是他們?nèi)雽W的主要原因？ 有些咨詢者來到你的咨詢中心卻沒有報名入學，你認為主要的原因是什么？ 你如何找到客戶并與他們聯(lián)系？ 請問你如何使得我們未來的客戶贊成并認可你的意見？ 完成問卷后，請將你的回答與你中心的負責人探討，弄清楚其中關(guān)于角色理解的所有方面。如此作為一名咨詢顧問，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責中的各個方面。日期&培訓顧問簽名日期&項目負責人簽名成功因素如果希望成功的扮演好這個工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度——這一切來自調(diào)查與前期的準備。鑒于它們在工作所體現(xiàn)的重要作用，我們將其稱為成功的要素知識策略成功的咨詢顧問技能個人因素A.教育咨詢顧問所需要掌握的知識產(chǎn)品組織競爭者客戶課程的技術(shù)方面項目的背景他們是誰？他們是誰？優(yōu)勢&應(yīng)用項目組織架構(gòu)提供何種課程？他們在哪里？課程費用公司運轉(zhuǎn)流程額外提供的條件免費機時，就業(yè)，各項安排，等等主要人群的個人資料指導方針-合同，文件等培訓機構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)需求被競爭者爭取到的客戶&原因他們的確切需要規(guī)劃應(yīng)用列入競爭序列的入學人數(shù)能力&對上課的急切性授課未來規(guī)劃區(qū)域人才市場情況B.相關(guān)技能：計劃&組織交流&人際關(guān)系自我推廣&信息推介具有影響力C.相關(guān)策略：不同方式-面對面推銷區(qū)別于電話溝通不同顧客-面對學生的銷售區(qū)別于面對與專業(yè)人士的銷售不同市場-在城區(qū)與城郊及農(nóng)村銷售的區(qū)別D.個人因素：個人態(tài)度-積極主動的你的允諾-不要過分承諾個人的自信練習-自我評估作為一名教育咨詢顧問，你在客戶（學員/企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角色。你的責任就是全面而準確的介紹項目的情況，讓客戶對項目產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。以下提供了一份備忘單，你可以借此評估個人對于項目及明德教育的認識了解程度。完成評估后，請與項目負責人溝通，彌補其中認識的不足并做出適當修改。你對于公司/行業(yè)的認知理解主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由課程的技術(shù)認識課程的競爭優(yōu)勢價格信息宣傳冊銷售公司背景與架構(gòu)管理系統(tǒng)課程的時間安排報名資格課程資料基礎(chǔ)設(shè)施授課地點支持培訓學員及公司的數(shù)量市場份額及未來發(fā)展趨勢提供支持的資源（財務(wù)，研發(fā)，等等）本身工作責任個人目標與層次推出的新課程其它事項：你對于（潛在）客戶的認知主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由客戶是誰/在哪里相關(guān)的決定制定者（學生本身/朋友/父母等等）溝通次數(shù)/適當或不適當?shù)臎Q定主要人群的個人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標等等）學期時段財力束縛確切的訴求課程完成后的計劃憑借關(guān)系目前的入學情況是否令人滿意未來發(fā)展計劃其它問題：關(guān)于競爭者的認知（直接/間接）主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由競爭者背景資料（過去，目前，將來）提供課程及學費提供項目的其它部分（課程，授課地點，實驗室基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)，等等）競爭者咨詢顧問的信息未來計劃（產(chǎn)品/價格）被競爭者爭取到的客戶/原因入學競爭的勝出/原因其它問題：項目負責人評語: 需要提高的方面： 客戶的喜惡此項聯(lián)系的目標將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會當時的心情。在此基礎(chǔ)上，你來分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺。想一下，過去一段時間你的購物經(jīng)歷。銷售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請寫在下面的表格中。喜歡不喜歡完成此項練習后，請閱讀下頁內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對于銷售人員言語舉止的喜惡。以下總結(jié)了作為一名教育咨詢顧問時，客戶喜歡或是不喜歡的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問問候：適當?shù)暮雅c問候語態(tài)度：禮貌，真誠，全心對待客戶的需求良好的表達技能：清楚，簡潔，有充分準備，不偏離討論的話題時間的把握能力：到會準時，有秩序相關(guān)知識的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經(jīng)驗對于需求的敏感：認真聽取別人觀點，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點并做出積極的反應(yīng)。外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風格適合當時的工作環(huán)境）一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問表達技能不足：未做充分的準備，濫用銷售手段，說話油腔滑調(diào)不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對人不尊，態(tài)度乏誠，經(jīng)常插言時間觀念欠缺：拖沓，無重點的談話，言語太碎太長壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道知識信息的欠缺不足：不清楚課程細節(jié)，收費，課時安排，課程節(jié)數(shù)，課程時段，考試合格標準。咨詢者入學學習課程的四個原因：相信“我的朋友們認為這門課程很不錯。”“我聽說課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作”需求“我現(xiàn)在的工作需要我學習這門功課”“對于我來說，一門技術(shù)課程遠比全職的工人來的重要”價值“我覺得你所建議的課程確實可以對我起到幫助?！睗M意“我父母贊成這個決定?！薄拔抑辉谶@一家培訓學校進行培訓。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿意到學習這里”記錄：請寫下你所遇見到的入學者他們對于以上這四點的評述。 作為一名專業(yè)的教育咨詢顧問……一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢顧問的職責，你需要從以下三種不同的角度看待這個角色。—從客戶的角度—從公司的角度—從本身的角度客戶的觀點公司的觀點優(yōu)秀的組織者研究調(diào)查人員關(guān)系的發(fā)展人公共關(guān)系人員具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經(jīng)理人專業(yè)的教育咨詢顧問計劃人客戶的觀點為了在面對客戶訴求時做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個方面的內(nèi)容。優(yōu)秀的組織者：能夠?qū)κ录l(fā)生提出有效的組織方式并做出控制以下幾點可以幫助你更加有效的組織你的活動事項，達到你的目標：將你的入學目標完成計劃按照月度劃分細分為周計劃/日計劃考慮到說服成功比率為了完成目標，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù)做到每日進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以下幾點可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說服成功比率：明確咨詢者的需求清楚了解你的產(chǎn)品中的獨特賣點預(yù)先考慮會發(fā)生的障礙點，做好準備以回應(yīng)并解決它們通過練習與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能掌握競爭對手最新的資料，需要時可以做出比較隨時掌握對產(chǎn)品表示稱贊的推薦人名單在咨詢者咨詢以后定時溝通聯(lián)系關(guān)系的發(fā)展人：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法優(yōu)秀的傾聽者：每個人都希望別人對自己的話題感興趣并聽他的說話。正確拼讀別人的名字，在交談的時候說出來善于觀察，感覺敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當?shù)姆绞綄ζ浒l(fā)表評論或不就其談?wù)?。誠懇地贊賞，適當?shù)刭澷p。言語要真誠，不旺自承諾。對客戶，公司及同事要以誠對待。當自己或是公司有了失誤，要承認。不承認錯誤會使事情惡化；為人誠實能夠贏得對方更多寬容。笑容—任何語言中，笑容都表達熱情態(tài)度熱心主動—反饋積極，熱情地表達承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。3．具有商業(yè)頭腦：溝通并以說服，清晰表述可以提供給客戶的價值與利益，關(guān)注咨詢者的成功說服。以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢去年入學的人數(shù)是多少？今年入學人數(shù)與去年相比如何？入學費用總收入是多少？此項費用同去年相比如何？多少費用仍在周轉(zhuǎn)過程中？哪門課程的銷售成績最好？為什幺？哪門課程的銷售成績最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語方面對咨詢者的問候致意致辭&稱謂問詢技能認知&評估客戶的需求獲得正確&相關(guān)的信息同客戶間建立和諧的關(guān)系事件處理結(jié)束非語言方面音量的協(xié)調(diào)身體的姿勢目光的接觸克服問題&障礙聽的方面積極主動地傾聽克服障礙，有效的傾聽工作表專業(yè)教育咨詢顧問現(xiàn)在你應(yīng)該可以明白，成為一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要良好的規(guī)劃。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。準備一個工作計劃，記錄自己以下幾方面的知識的提高：專項內(nèi)容計劃完成日期產(chǎn)品競爭財經(jīng)資訊市場計劃中提供開始與結(jié)束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測工作的進度。將此計劃提交給中心負責人。在計劃的結(jié)束日期時，同他一起回顧整個工作流程，同時根據(jù)此做出改進后的工作計劃。中心負責人簽名教育咨詢顧問本人簽名日期專業(yè)教育咨詢顧問：提供商業(yè)性建議，幫助滿足咨詢者的需求，分析與解決問題。大多數(shù)的時間你將會扮演教育咨詢顧問這個角色-其作用類似一名“需求滿足者”，“問題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問區(qū)分開來。但是有時候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。一個真正的專業(yè)人員應(yīng)具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時間面對特定對象時表現(xiàn)出特定的角色位置。然而請切記，在此項目服務(wù)一付結(jié)束，你必須將自己的角色轉(zhuǎn)回到一個完全的教育咨詢顧問上來。公司觀點/看法你的客戶滿意，公司也會滿意。為盡到你對于公司的各項責任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是：研究調(diào)查人員：針對客戶、競爭者以及整個市場，獲得同時反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人：以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。計劃者：通過預(yù)先計劃與正確的溝通策略提高入學費用個人觀點交流中促成銷售以及“您……”表達法一個真正的專業(yè)咨詢顧問是看不出他在向別人推銷什么。面對你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開對話與交流—探討他的需求?！皢枴迸c“聽”這兩項技能會幫助你完善資訊顧問的角色，將產(chǎn)品在對話的過程中售出。另外一種重要的手段就是使用“您……”的表達法。在考慮問題和講話時隨時關(guān)注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“您……”或者“您的……”這種表達方式。在銷售與咨詢顧問過程中，最重要的詞語是您（意指客戶）在銷售與咨詢顧問過程中，次之重要的詞語是我們（意指客戶與咨詢顧問雙方）在銷售與咨詢顧問過程中，再次重要的詞語是我（意指咨詢顧問）專業(yè)咨詢顧問的目標在于使得人們購買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求。要想成為一名成功的教育咨詢顧問，你需要將以上這四種角色的因素進行最佳的組合。以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認你的潛在優(yōu)勢與劣勢。閱讀表格前，請在下面的空格處寫出你所了解到的優(yōu)勢與劣勢。然后閱讀下頁，再次給你自己做一下評估。填上表格中沒有給出的部分。通過這個表格，你會形成一個個人行為計劃表，幫助你充分利用本練習中的資料來執(zhí)行你個人的個人發(fā)展計劃。記錄： 練習—自我提高表現(xiàn)好一般不好差自信主動熱情誠實令人信服樂于幫助系統(tǒng)化目標性精確可靠友善理解老練脾氣好謙恭有同情心咨詢顧問中的交流交流—信息交換的行為—作為互相作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術(shù)：—“信息收集”借助問與聽的技巧找到事實資料—“信息給與”表達簡潔清晰，動機明確—“采訪控制”以“交流”的方式，合理安排探討于其中—“建立親密度”憑借語言與非語言的溝通，在個人、情感的層面上表達出親密與興趣Ⅰ信息收集不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問的技巧完整型問題回答此類問題時使用“是”或“不是”（或者有時候用“可能”?。┮驗榇祟悊栴}回答簡短，有時就是簡單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶。在確定與澄清事實時，此類問題非常有效。例如：您能夠………………嗎？您可以………………嗎？您已經(jīng)………………嗎？您是在………………嗎？例句：我可以到您的住處拜訪你嗎？您對于模具數(shù)控這門課程感興趣嗎？您有參加過別的培訓機構(gòu)的課程嗎？您是否注意到項目的市場需求？您是否希望成為一名企業(yè)技術(shù)核心？以上面的例句為基礎(chǔ)，請寫出在咨詢過程中你會問到的完整型問題 開放性問題開放性問題用以獲得信息。因此對于它們的回答比較長，包含有客戶對此問題的觀點與動機，同時可以幫助內(nèi)向者放松后展開話題。例如：請告訴我………請解釋一下…………你可以描述一下…………你的產(chǎn)品是如何組織的？在這個問題上，你的觀點是…………？例句：為什么你對這門課程感興趣？關(guān)于我們的學校，你想了解些什幺？你有什么職業(yè)規(guī)劃？你對于模具數(shù)控的接觸有多少？什么樣的課程時間安排適合你呢？請在下列空格中，寫出一些開放型問題 探查型問題用于了解更多細節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。例如：為什么？你能否就……再談一下呢？探查技巧以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發(fā)問或者替代問題。例如：有計劃的暫停，一段沉默，一個未結(jié)束的語句在這里你想要上什么樣的課程？你是想找半年的課程，還是一年的？一年的課程中，您在找哪一類專業(yè)課？有一門模具設(shè)計的課程，不知道您是否感興趣？請在下面的空格中，寫出你在咨詢過程中可能碰到的探查型問題。 限制性選擇問題此類問題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項范圍內(nèi)，不過給以他們問題的最終選擇權(quán)。例如：這三種課程，哪一種最合適呢？您看我是明天打電話給你還是后天來呢？您是報名參加半年制的課程還是一年制的呢？您是選擇模具設(shè)計專業(yè)還是數(shù)控機床專業(yè)呢？請在下列空格中，寫出一些限制性選擇問題的例句。 引導型問題引導型問題在引導人們給出其肯定的回答時非常有效，但是此類問題最好單獨使用。使用過于頻繁會讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺。 例如：你是否同意…………？關(guān)于…………，難道你不覺得……？例句：你是否認為，在當今的商業(yè)生活中，設(shè)計者始終處于高薪行業(yè)？根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺得就業(yè)服務(wù)在教育培訓學校的業(yè)務(wù)中是一項非常重要的因素？你是否認為，在當前發(fā)展的影響下，現(xiàn)今每一個人將會掌握最進步的技術(shù)？你是否認為，培訓學院應(yīng)該在知識結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？請在下面得空格中，寫出你在咨詢過程中可能使用到的引導型問題。 轉(zhuǎn)連型問題轉(zhuǎn)連問題可以將討論從一個話題轉(zhuǎn)入另外一個話題,同時可以使回答者盡可能的發(fā)表評論.例如:就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學生的貸款項目？為了能夠給你的咨詢者提供一個令人滿意的回答，為什幺你今天沒有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的時候，如何控制課時的把握，是這樣的吧？請在下面的空格中，寫出一些轉(zhuǎn)連型問題的例句。 練習—提問技能以下練習幫助你練習你的提問技能。下面給出一系列的問題。請按照前幾頁我們所討論的幾種類型分類。請用簡短的語言告訴我，你的職業(yè)規(guī)劃是什幺？請問這門課程如何影響到你的將來？ 哪一類課程你比較感興趣，半年制的還是一年制的就……，其中的主要因素是什幺？在選擇培訓的問題上，現(xiàn)實的考慮是什幺？課程的時間段哪一種適合你，白天還是晚上？做出參加這門課程的投資決定，請問在你的家人里，涉及到誰？在你對于選擇培訓學院的決定上，你是否已經(jīng)指定出一個標準？如果你需要付費另外參加一門高級課程時，你是否需要財力上的支持？你到什么時候可以做出決定，今天還是明天？你的課程學期到什么時候？你是否認為，這門課程的知識是現(xiàn)今所必須的？基于目前的市場境況，你是否覺得一家培訓學院的聲譽非常重要？你認為什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)？價格的問題對你的影響很大嗎？在這家公司里你工作了多久了？在未來的6個月到一年中，你預(yù)見會有什么變化？你是否認為，授課的方式同授課的內(nèi)容一樣重要？你覺得，除了你之外，我們還需要再去找誰交流？你覺得，在你的行業(yè)里，還有誰會從我們所談的內(nèi)容中受益？你可以簡要地解釋一下剛才提到的主要因素嗎？從我們的談話中，我感覺在你決定入學之前，你要看一下這所學院的聲譽，是不是這樣？通過你的談話，你覺得時間的問題是你決定入學的主要障礙，是不是？練習答案開放型開放型限制性開放型限制型限制型開放型完整型完整型完整型開放型引導型完整型引導型開放型完整型完整型開放型完整型探查型探查型探查型轉(zhuǎn)連型轉(zhuǎn)連型Ⅱ信息提供現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個方面，信息的提供。在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對于他來說非常有關(guān)系。這樣可以幫助贏取聽者的注意與好感，使他聽地更加主動。以下是兩種信息提供的方式：—非正式的言語表述：坐在桌前，面對面的交流—正式的言語表述：講話人站立，面對一群受眾，使用形象的幫助Ⅲ咨詢過程的控制在交流過程中，可以使用適當?shù)膯栴}主動引導會談來取得對咨詢過程的控制。其它的技巧還有：—話題引導：告知咨詢者你對于會談話題的計劃，還有所提問題的原因。例如，你會問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經(jīng)歷。提問這些問題的原因是需要判定什幺樣的課程對于咨詢者更有幫助?！貜痛_認：重復咨詢者的言語，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述的信息。—簡略概要：鞏固確認之前的談?wù)搩?nèi)容，澄清與核對達成的一致與理解?！涗洠合鄬τ谟洃浟?，作記錄較少出錯。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精確與嚴謹。聽：僅僅去聽是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動地“聽”。因此你必須盡可能地表現(xiàn)出對于談?wù)摰呐d趣與投入。正確的使用眼睛，身體，頭部以及語音，使你的客戶感覺到他在所有時刻對于你的重要性。注意聽講，找到說話中最關(guān)鍵的內(nèi)容。不要因為咨詢者的言語簡短或是不清楚便暫停，不要有情緒化的反應(yīng)，思維一定要保持住清晰開闊；對方的言語緩慢冗長時要有耐心，不要打斷；不要使別人的習慣對你產(chǎn)生影響。—中止暫停：適時的暫?；蛘叱聊浅Ｓ兄跁劦目刂?，使你掌握下一階段的進度。你不說話時，有時候也可以促使對方說的更多一些。Ⅳ營造和睦氣氛真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語言交流層面，同時還應(yīng)該有情感互動的因素；同咨詢者達成親和可以通過以下的方式：主動地去聽，信息的互動：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩亍€人的熱情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。傾佩與贊賞：利用任何機會表現(xiàn)出恰當?shù)馁澷p。消除障礙：當出現(xiàn)以下三種情形時，交流溝通會出現(xiàn)障礙：—實在因素例如：家具的擺設(shè)，現(xiàn)場噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工具的使用。—心理因素例如：站或者坐地過近，爭吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個人的厭惡，不恰當?shù)挠哪?。—語義因素例如：用詞的選擇，使用行話，技術(shù)性太強。咨詢過程中訪談的主要目的在于：獲得信息提供信息取得咨詢者的承諾（比如承諾入學參加課程）如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。不要總是在兜售自己的利益點，應(yīng)該做一下分配，通過問一些構(gòu)架化的問題增強它們的功用。這將會幫助你確認顧客們真正需要和關(guān)注的東西。提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號”并據(jù)此在訪談中做出建議，最終獲得成功。我們通過認真的聽講來練習耐性與控制能力。因為有時候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購買的信號”。有效的傾聽為了能做到主動而且有效地去聽，請遵循以下指導，直至將這些養(yǎng)成個人習慣。對情緒化的言語做出回應(yīng)異常容易。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。如果對方對你的言語感覺到枯燥與毫無關(guān)系的時候，請不要立刻打斷。聽聽其中的觀點主題，爭取從中找出你個人感興趣或有用處的地方。有時候，盡管所說的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請不要通過一個人說話交流的方式為他做出評價。同樣，要去容忍其它人的溝通習慣。因為這些習慣，交流不時的打斷，會使人容易失去集中力。另外如果對方的說話非常拖沓也會造成失去集中力。由于思考在發(fā)言之前，所以請利用好這種優(yōu)勢，主動的提問，對所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評析。有時候某些話題顯得困難或者愚蠢。不善去聽的人總是排除掉這個話題，這樣便不會形成“精神控制能力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去聽。只有正確地記住每一句話，你才會就此提問并確認對其意思的理解。練習主動的聽講。通過努力可以獲得好的習慣，用心去看，去感覺，你對于講話者言語的關(guān)注能力也同樣會提高。身體語言顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢來表達他們的真實感情。這些身體的姿勢組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀察從中發(fā)現(xiàn)顧客的真實感情。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一般意義上所代表的真實情感。行為因素接受信號警示信號不贊同信號身體角度前傾或者筆直朝對向你的方向傾斜聳起肩膀，身體后傾面部表情微笑，放松，直接的目光接觸表現(xiàn)迷惑，沒有或少有表情，視線偏移緊張，惱怒，極少的目光接觸，語調(diào)不平和或者突然沉默手放松，手勢開放，晃動不安，手勢緊握，晃動較少手勢緊張，動作機械，固定不動胳膊放松，開和的姿勢交叉，緊張緊繃，胸前交叉腿交叉朝向你，或者不交叉晃動著，朝對向你的方向交叉交叉對向你接受信號，意指客戶感興趣你的所說與所做。警戒信號是客戶對你持有的中立或懷疑的感覺。當在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對于你的話題表示出的興趣不大時，你必須立刻對這些信號做出反應(yīng)。??！當發(fā)現(xiàn)這些警戒信號，請參考執(zhí)行以下方法?！じ淖兡阍媱澩扑]的課程·借助T.E.D技巧(告訴我,向我解釋,向我描述)，鼓勵客戶表達出自己的想法。據(jù)此對咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對你的問題做出詳細的回復?！つ托恼J真地去聽，對咨詢者所說的表示出興趣，并迅速回答?！ぷ约罕憩F(xiàn)出主動的接受信號。不贊同信號，意指客戶同你之間產(chǎn)生了強烈的沖突，你需要馬上調(diào)整控制局勢。你可以使用上述應(yīng)付警戒信號時的做法，但還應(yīng)該：·中止原定的計劃推廣。·減少或去除對于客戶“需要購買”的壓力，不再使用大使講話的語氣進行對話?！ゑR上表達出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧鲈谟谝环N處于自愿的幫助，而非兜售商品。教育咨詢過程中的專業(yè)方式現(xiàn)在請仔細閱讀，記住下面給出的關(guān)鍵詞語，在日后提供咨詢顧問時將會使用到。目標：明確你有一個清晰的目標。對于咨詢顧問來說，面對咨詢者時的一個典型目標就是通過咨詢將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W者。相關(guān)的想一下其它可能的目標，它們也可以成為提供顧問的原因之一。舉例：介紹項目推出的不同層次的培訓課程帶領(lǐng)咨詢者參觀中心介紹課程學習完之后，在行業(yè)中所處的位置判定之所以選擇這門課程的原因評估咨詢者對于當前信息產(chǎn)業(yè)的認識水平。 確定需求：通過積極提問與主動聽取，收集獲得所有相關(guān)信息。判定出商業(yè)需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng)濟方面的問題。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過問問題，給出可供選擇的課程選項等等。 （根據(jù)你的經(jīng)驗和意見）寫出學員對于像阿博泰克這樣的計算機培訓學院具有什幺樣的期望？例如：課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識，良好的師資力量等方面的質(zhì)量 探查客戶：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在咨詢過程中。這將幫助一名教育咨詢顧問把它同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。 請寫出在調(diào)查學生潛在需求的時候提出的典型問題。例如：你在找哪一門課程呢？你想在清華模具培訓中心里上課嗎？你來上這門課程的目的是什么？ a．注意力：把注意力放在會面的原因上你是如何使學生對你的話題感興趣并聽你的講話呢？例如：提供的事實資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學生的利益。 b.結(jié)束/承諾：結(jié)束會談，獲得對方對你銷售目標的承諾你是如何獲得那些參加課程的學生的承諾的？例如：通過詢問學生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學習？ c．反對：事前盡可能做好準備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。請寫出你在咨詢顧問過程中你面臨到的反對意見，你是如何解決這些問題的？ 請在完成后交給你的中心負責人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你日后對于這些問題解決得更好。買方動機要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績，理解潛在的動機十分重要；我們需要理解，一名學生選擇了阿博泰克而沒有選擇其它的競爭者的原因是因為什幺。購買的動機可以大致分為兩大部分—商業(yè)性的動機（理性方面）和個人化的動機（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的主要動機：商業(yè)原因個人原因省出費用或者贏得利潤高興有用忠誠性保險自我性安全擔心理性方面）（感性方面）在眾多的購買決定中，教育咨詢顧問應(yīng)當分析明確主從動機的劃分。動機的內(nèi)容變化因人而易?；诖它c，我們不應(yīng)只做一個估測去判斷他們的首要動機是什幺，而是對他們的需求針對他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費用的基礎(chǔ)上。通過對客戶多方面動機的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會是全面而且具有針對性。例表—購買者動機我們假設(shè)你現(xiàn)在有200美元要買一輛新車。人們由于購買原因不同，對于車的選擇出現(xiàn)不同的傾向。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯—奔馳，因為他覺得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時還提高了他在社會上的地位。類似，也會有許多原因去選擇其它的車輛。以下提到了部分原因。品牌原因三菱先進技術(shù)，品牌形象，經(jīng)濟，舒適福特地位象征豐田可靠的日本技術(shù)梅塞德斯—奔馳舒適，技術(shù)，高貴外觀，地位象征原因可以分類為理性與感性兩類。原因中涉及到先進技術(shù)，經(jīng)濟，舒適和可靠性的是理性的原因。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。請記住這個例子，拿一件你購買的物品，然后列出你購買這件物品中理性與感性的兩類原因。根據(jù)你的課程所能提供的利益點，對照下面的表格。請再為每一個動機列出你的課程的利益點。動機利益點舉例你的課程的利益點收獲同樣費用下更高效率的授課內(nèi)容節(jié)省價格折扣效用每周（至少）一次免費上網(wǎng)安全職業(yè)教育界中眾所周知保證工作安排機構(gòu)舒心中心的課外活動：競賽，友好日等等忠誠親戚或朋友在此或已在此學習本身明德教育是一家具有成功建樹的公司，在職業(yè)培訓領(lǐng)域中眾所周知提示回答：收獲使你成為模具數(shù)控設(shè)計的專家特別的學習系統(tǒng)深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù)節(jié)省增強的技能加速工作的進度效用增加資格認證更多的時間/練習積累工作經(jīng)驗安全增加資格認證保證類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變獲得全國范圍內(nèi)的好工作不限制地點提供高質(zhì)量的服務(wù)舒心使你成為模具數(shù)控設(shè)計的專家便捷的付款方式更多的時間/練習積累工作經(jīng)驗本身關(guān)注公司影響力自信面對世界性競爭如同針對不同的動機你有不同的利益點，針對不同的顧客時你同樣有不一樣的動機：顧客動機理性/感性例如：在校大學生增加資格認證理性看重集團影響力感性工作族增強的技能加速工作的進度理性在制造業(yè)相關(guān)的工作感性提供服務(wù)分析與顧客動機提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提