物業(yè)客服部年度工作總結(jié)例文（二篇）

第4頁共4頁物業(yè)客服?部年度工?作總結(jié)例?文作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結(jié)構(gòu)，與?時俱進的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向;第?二是將學?到的理論?知識用于?指導自己?的實際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?;盡職盡?責的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗?1、首?先應該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作2?、分析、?調(diào)查問題?的原因?3、若問?題有涉及?物業(yè)管理?的相關(guān)法?律法規(guī)應?該結(jié)合物?業(yè)管理相?關(guān)的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實?際情況擬?定科學的?解決方法?;4、?最后當然?是具體方?法的落實?。并總結(jié)?每次處理?經(jīng)驗為日?后的處理?像類似問?題做基礎(chǔ)?。5、?投訴、糾?紛處理回?訪，可以?讓我們的?工作得到?業(yè)主的肯?定，同時?也能縮進?我們與業(yè)?主的關(guān)系?，方便日?后物業(yè)管?理工作開?展。在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟：?1、要?求明確：?業(yè)主不總?是對的，?但永遠是?最重要的?;完全滿?足客戶的?需求，并?以此作為?工作的出?發(fā)點和歸?宿。2?、預防在?先：充分?做好達到?要求的各?種準備，?積極預防?可能發(fā)生?的問題。?3、一?次做對：?實施中要?第一次做?對，不能?把工作過?程當試驗?場。4?、責任到?位：把服?務質(zhì)量目?標分解，?并落實到?各部門、?各崗位直?至個人，?按計劃分?步實施。?5、強?化培訓：?對自己進?行理念灌?輸、知識?教導、技?能培訓。?6、嚴?格檢查：?實行個人?自查、主?管/經(jīng)理?督查、行?政管理中?心考察;?并分析結(jié)?果，以明?確問題、?原因、責?任。8?、整合組?織：在直?線型組織?架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以?客戶滿意?為中心，?完善“第?一責任人?”制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質(zhì)量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進一?步完善操?作規(guī)范。?“物業(yè)?零缺陷”?的實施將?進一步提?高服務質(zhì)?量、提升?公司的品?牌形象，?鞏固物業(yè)?市場。?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個愿?景。真正?能夠達到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中??？傮w?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務向?著“零抱?怨無投訴?”目標發(fā)?展?？?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務質(zhì)量的?最重要的?標準，可?以經(jīng)過個?人對客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了一?定的代價?，需要達?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標，由?該指標可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務在客戶?心目中的?滿意度級?別。身?為公司的?一員，我?將恪守己?任，不斷?提高自己?，在日常?工作中認?真學習、?取長補短?認真完成?領(lǐng)導安排?的工作。?物業(yè)客?服部年度?工作總結(jié)?例文（二?）轉(zhuǎn)瞬?間我已經(jīng)?在物業(yè)客?服崗位上?工作一年?多的時間?了，作為?物業(yè)員工?的我很重?視平時工?作的完成?，雖然有?著領(lǐng)導和?同事們在?工作中為?自己提供?幫助，但?我始終圍?繞著公司?年初制定?的目標而?奮斗著，?每當客戶?的問題得?以解決都?能夠獲得?成就感，?我得懷揣?著積極的?心態(tài)應對?今后工作?中的各項?挑戰(zhàn)，現(xiàn)?對這一年?完成的物?業(yè)客服工?作進行簡?要總結(jié)。?及時處?理客戶投?訴并盡快?將其解決?，以往的?客服工作?中僅僅滿?足于客戶?意見的記?錄以及反?饋，對于?問題的解?決進度是?不夠了解?的，久而?久之容易?讓客戶產(chǎn)?生不被重?視的感覺?，因此要?給予客戶?足夠的尊?重并懂得?跟進問題?的處理進?度，即將?問題的處?理過程匯?報給客戶?從而讓對?方有所了?解，發(fā)現(xiàn)?問題卻遲?遲得不到?解決的時?候應該要?向相應的?部門進行?催促，這?既是為了?提升物業(yè)?的工作效?率也是為?了客戶進?行著想，?對我來說?客服人員?若是連傳?達的職責?都履行不?了，那么?將會對物?業(yè)的發(fā)展?造成不必?要的損失?，因此對?于這項工?作還是應?當要多花?費心思才?行。逐?步提升通?話次數(shù)并?對客戶資?料進行整?理，為了?提升物業(yè)?的知名度?導致有時?客服人員?也需要對?業(yè)務進行?推銷，因?此我得多?聯(lián)絡客戶?并讓對方?選擇入住?物業(yè)小區(qū)?，這樣的?話在辦理?物業(yè)服務?的時候就?能夠提升?整體的績?效，因此?對于推銷?方面的工?作應該多?投入精力?，另外在?聯(lián)絡過程?中也要收?集好客戶?的信息并?進行整理?，至少對?于物業(yè)發(fā)?展而言客?戶資源的?積累是不?可缺少的?，我得認?真做好這?項工作并?為物業(yè)發(fā)?展積累更?多資源，?對于工作?日志的撰?寫也要持?續(xù)下去從?而