藥店顧客分類(lèi)探討

藥店顧客分類(lèi)探討長(zhǎng)澳藥業(yè)重要性：

對(duì)顧客進(jìn)行準(zhǔn)確的分類(lèi)判斷，是店員對(duì)顧客踏入藥店后的第一項(xiàng)工作，也是達(dá)成銷(xiāo)售的首要一步！顧客類(lèi)型分析：

探價(jià)的顧客購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品顧客替人跑腿的顧客

退貨、換貨的顧客

結(jié)伴同行的顧客喜歡贈(zèng)品的顧客帶著孩子的顧客

情景一：探價(jià)的顧客例一：

一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)傾著頭，好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招呼說(shuō)：“您好，這些都是兒童常用藥。”那位顧客也不搭話，快步離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。走了沒(méi)幾步，她又停在保健品柜臺(tái)前，又開(kāi)始翻看那堆促銷(xiāo)宣傳品。店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼說(shuō)：“是要給小孩補(bǔ)鈣嗎……”話沒(méi)說(shuō)完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走掉了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著：“唉，又是一個(gè)只看不買(mǎi)的主兒!”

情景一：探價(jià)的顧客例二：一個(gè)顧客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說(shuō)：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，相信用了之后一定會(huì)滿意的。”

顧客回答說(shuō)：“嗯，不過(guò)我想它服用起來(lái)有些不方便……”。店員趕緊插話：“不會(huì)的，您可能感覺(jué)它服用有些不方便，但是用過(guò)的人都說(shuō)這種中藥沖劑藥效很好，這一點(diǎn)您大可放心!”

顧客看了他一眼：“是嗎?但我還是覺(jué)得有些麻煩。本來(lái)我今天也沒(méi)打算要買(mǎi)，我看還是改天再過(guò)來(lái)看看好了?！闭f(shuō)完，顧客徑直走出店去了。

情景一：探價(jià)的顧客例三：

一年復(fù)始，萬(wàn)象更新，藥店好不容易又盼來(lái)了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來(lái)了。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕。顧客：“我準(zhǔn)備買(mǎi)點(diǎn)保健品送禮……”店員趕緊問(wèn)：“那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合……”

顧客答道：“哦，這種嘛……不錯(cuò)，但好像便宜了一點(diǎn)。”店員接過(guò)他的話：“您甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，我看一定會(huì)喜歡這種，它只賣(mài)318元一盒。”

顧客說(shuō)：“看起來(lái)是要好那么一點(diǎn)點(diǎn)，但價(jià)錢(qián)有點(diǎn)貴?！钡陠T說(shuō)：“但是……”顧客正好接過(guò)話頭：“我還是再看看吧!”顧客剛一轉(zhuǎn)身出店，店員就埋怨上了：“這種人，也是的,要物美，又要價(jià)廉，天下哪有這樣的好事?東拉西扯一套，就這個(gè)價(jià)錢(qián)怎么買(mǎi)得著中意的東西?!”

對(duì)策：正確判斷是探價(jià)顧客后，說(shuō)話要適可而止，給人選擇空間、時(shí)間情景二：購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品顧客例一：一個(gè)在搶購(gòu)的人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)店員：“先生，你們這還有沒(méi)有包裝好一點(diǎn)的了?這盒包裝有點(diǎn)壞了……”店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么!”顧客還是不甘心，又問(wèn)：“沒(méi)有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢?”店員回答：“你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧。”

對(duì)策：特賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)的控制，做到有條不紊情景二：購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品顧客例二：

一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火地問(wèn)店員!“你們的廣告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的‘某某壯骨粉’在哪兒?”店員想了一想說(shuō)：“你問(wèn)那個(gè)啊?已經(jīng)送完了?！?/p>

顧客顯然對(duì)店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問(wèn)道：“你們不是剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)嗎?怎么送得這么快?”

店員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿，說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)啊，但是誰(shuí)不想得到不要錢(qián)得東西呢?一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開(kāi)門(mén)，他們一涌而入……”

顧客似乎不很相信：“真的嗎?你們到底準(zhǔn)備了多少?”店員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個(gè)勁開(kāi)始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無(wú)好貨，還不如多花幾個(gè)錢(qián)買(mǎi)盒有效的呢”

顧客丟下一句：“我對(duì)這種不感興趣”，就生氣地走了。

情景三：替人跑腿的顧客例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買(mǎi)點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間?”孩子委屈地說(shuō)：“媽媽?zhuān)艺f(shuō)了幾次買(mǎi)白加黑，但是賣(mài)藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣(mài)給他們?！蹦赣H生氣地說(shuō)：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍炅?”

對(duì)策：尊重顧客、給顧客“面子”情景三：替人跑腿的顧客例二：一個(gè)顧客問(wèn)店員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說(shuō)：“哦，