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文檔簡介

藥店顧客分類探討長澳藥業(yè)重要性:

對顧客進行準確的分類判斷,是店員對顧客踏入藥店后的第一項工作,也是達成銷售的首要一步!顧客類型分析:

探價的顧客購買特賣品顧客替人跑腿的顧客

退貨、換貨的顧客

結(jié)伴同行的顧客喜歡贈品的顧客帶著孩子的顧客

情景一:探價的顧客例一:

一位中年婦女漫步走入店里,在兒童藥品柜臺前久久流連,一會兒低頭看看柜臺內(nèi)的藥品,一會傾著頭,好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招呼說:“您好,這些都是兒童常用藥。”那位顧客也不搭話,快步離開了這個柜臺。走了沒幾步,她又停在保健品柜臺前,又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀,又走過來招呼說:“是要給小孩補鈣嗎……”話沒說完,顧客扔下一句“隨便看看”就快步走掉了。店員被拋在那里,嘴里咕噥著:“唉,又是一個只看不買的主兒!”

情景一:探價的顧客例二:一個顧客正在挑選一種感冒藥,店員熱情地介紹說:“先生,這種感冒藥與其他的感冒藥不同,它是一種中藥沖劑,而且藥效持續(xù)時間長,相信用了之后一定會滿意的?!?/p>

顧客回答說:“嗯,不過我想它服用起來有些不方便……”。店員趕緊插話:“不會的,您可能感覺它服用有些不方便,但是用過的人都說這種中藥沖劑藥效很好,這一點您大可放心!”

顧客看了他一眼:“是嗎?但我還是覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算要買,我看還是改天再過來看看好了?!闭f完,顧客徑直走出店去了。

情景一:探價的顧客例三:

一年復始,萬象更新,藥店好不容易又盼來了一個春節(jié),送禮的旺季又來了。這時,我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕。顧客:“我準備買點保健品送禮……”店員趕緊問:“那您看這種怎么樣,它包裝精美,而且特別合……”

顧客答道:“哦,這種嘛……不錯,但好像便宜了一點。”店員接過他的話:“您甭著急,我們店還有貴一點的,我看一定會喜歡這種,它只賣318元一盒?!?/p>

顧客說:“看起來是要好那么一點點,但價錢有點貴?!钡陠T說:“但是……”顧客正好接過話頭:“我還是再看看吧!”顧客剛一轉(zhuǎn)身出店,店員就埋怨上了:“這種人,也是的,要物美,又要價廉,天下哪有這樣的好事?東拉西扯一套,就這個價錢怎么買得著中意的東西?!”

對策:正確判斷是探價顧客后,說話要適可而止,給人選擇空間、時間情景二:購買特賣品顧客例一:一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員:“先生,你們這還有沒有包裝好一點的了?這盒包裝有點壞了……”店員答道:“您就不要挑了,都這么便宜了,您還計較什么!”顧客還是不甘心,又問:“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢?”店員回答:“你沒看我都忙成什么樣了,等會再說吧?!?/p>

對策:特賣現(xiàn)場的控制,做到有條不紊情景二:購買特賣品顧客例二:

一位顧客匆匆忙忙闖進店內(nèi),風風火火地問店員!“你們的廣告里說今天早上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒?”店員想了一想說:“你問那個啊?已經(jīng)送完了?!?/p>

顧客顯然對店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意,追問道:“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎?怎么送得這么快?”

店員絲毫沒有在意顧客的不滿,說:“沒錯啊,但是誰不想得到不要錢得東西呢?一大早就有許多顧客在外面等了,等到一開門,他們一涌而入……”

顧客似乎不很相信:“真的嗎?你們到底準備了多少?”店員只敷衍了一句“有好多啊”,就一個勁開始推薦其他的保健品了:“我看這樣好了,您看看這種壯骨粉,它的質(zhì)量遠遠比那種好。便宜無好貨,還不如多花幾個錢買盒有效的呢”

顧客丟下一句:“我對這種不感興趣”,就生氣地走了。

情景三:替人跑腿的顧客例一:一個母親責怪孩子:“你這孩子,都幾點了,讓你買點東西怎么用了這么長的時間?”孩子委屈地說:“媽媽,我說了幾次買白加黑,但是賣藥的伯伯卻不理我,別的大人后到,伯伯卻先賣給他們。”母親生氣地說:“那好,下次咱們再也不去那家藥店了!”

對策:尊重顧客、給顧客“面子”情景三:替人跑腿的顧客例二:一個顧客問店員:“您好,我是完美裝修公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么?”店員回答說:“哦,

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