銷售服務(wù)培訓(xùn)課件（匯編2）

銷售服務(wù)培訓(xùn)課件講師：小小Sales/customerserviceetiquettetrainingCONTENTS1234目錄為什么要有服務(wù)顧客的意識服務(wù)的關(guān)鍵因素如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷如何對顧客熱忱有禮我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝5為什么要有服務(wù)顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。為什么要有服務(wù)顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)=金錢為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客的期望越來越高與前幾年對比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)。對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。為什么要有服務(wù)顧客的意識員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處顧客是我們的朋友，顧客是我們利潤的來源，顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。保住工作獲得提升工資上漲愉悅心情好處服務(wù)的關(guān)鍵因素在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客流失的原因1%3%4%5%9%78%死亡離開價格喜好不滿意服務(wù)態(tài)度在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。調(diào)查結(jié)果顯示服務(wù)的關(guān)鍵因素一個不滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的經(jīng)歷說給10~20個人多媒體傳播100~300個人不滿意服務(wù)的關(guān)鍵因素一個滿意的顧客一個滿意顧客會把他的經(jīng)歷一個滿意的顧客會告訴1~5個人維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5滿意如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷什么是幸福幸福是一種感受A親切感B自豪感C新鮮感在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷顧客的三種心理求補(bǔ)償為了謀生，又不得不被“呼來換去”。求解脫壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。求平衡簡單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。如何對顧客熱忱有禮在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何對顧客熱忱有禮“三分鐘”的印象外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。但是社會上一切人每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。如何對顧客熱忱有禮儀容儀態(tài)——儀容前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)梳理整齊發(fā)型不留怪異發(fā)型不燙染個性發(fā)如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬、無倦意、無醉態(tài)1.眼神：注視對方的雙眼，但是時間一般以3~6秒。注視對方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。注視對方的全身，多半適用于站立服務(wù)。注視對方的局部，如接遞物品時，應(yīng)注視對方的手部。2.眉語：眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時不要過多牽動眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。1.賓客沉默不語時，勁量不盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬時刻。2.服務(wù)員的在注視顧客時，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。注意：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——手勢為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。指示方向時不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接物品時應(yīng)雙手遞接，如不方便雙手并用時，可采用右手，以左手遞物。服務(wù)手勢：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——站姿男士：雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。身體歪斜彎腰駝背雙腿叉開手位不當(dāng)站姿禁忌趴伏依靠雙手端抱腳位不當(dāng)身體晃動如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——坐姿入坐時要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上?；咀耍喝绾螌︻櫩蜔岢烙卸Y儀容儀表——走姿體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。擺動適當(dāng)：兩臂以身體為中心，前后自然擺動。步幅適中：起步時身子向前傾，行走時雙腳走直線。速度均勻：每分鐘60~100步?；咀咦耍号阃腿藭r，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度進(jìn)行，不時用手勢指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進(jìn)，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。走路時最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。注意：我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝著裝禮儀——女士上裝為西裝，下裝為腰裙?；瓓y。一定要穿連褲絲襪。三色原則。穿3cm~5cm的黑皮鞋。OR尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝著裝禮儀——男士OR上為西裝，下為西褲修面與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶與西裝同色系的皮帶一定要穿深色棉襪尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。感謝聆聽銷售技能培訓(xùn)

適用各個銷售客服人員技能培系列客戶服務(wù)CONTENTS目錄客戶關(guān)懷的重要性1如何留住老客戶4客戶關(guān)懷的概念2客戶關(guān)懷的財務(wù)收益3我們工作中的失誤5客戶關(guān)懷的重要性PARTONE客戶服務(wù)客戶的重要性客戶關(guān)懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義。因?yàn)闆]有客戶就沒有業(yè)務(wù)，沒有業(yè)務(wù)就沒有企業(yè)的生存。客戶關(guān)懷的意義客戶

競爭力客戶關(guān)懷是企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手區(qū)分開來的重要方法?？蛻絷P(guān)懷能影響客戶的感覺。新客戶的成本找一個新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保持一個老客戶的成本。客戶關(guān)懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。30新客戶找一個新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保持一個老客戶的成本?？蛻絷P(guān)懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。

競爭力客戶關(guān)懷是企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手區(qū)分開來的重要方法?？蛻絷P(guān)懷能影響客戶的感覺。效果每一個面對客戶的的員工都盡力從客戶的角度去看待眼前達(dá)到業(yè)務(wù)，客戶關(guān)懷的效果會更好。客戶要求企業(yè)內(nèi)部不直接接觸客人的人員，也要改進(jìn)自己為同事提供的服務(wù)，讓同事更好地滿足客戶的要求客戶關(guān)懷就是企業(yè)競爭力01比別人更好我們的競爭對手也在努力做著同樣的工作所以說“不比別人差”是不夠的，我們要比別人做得更好別人做得更好。02客戶期望值客戶對服務(wù)水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高，這是一個永無止境的過程。03服務(wù)水平客戶對服務(wù)水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高，這是一個永無止境的過程。達(dá)到優(yōu)秀的客戶關(guān)懷水平的三大難處表述一表述二表述三表述四表述五客戶是看價便宜才購買的？價格無論服務(wù)的水平如何，只要產(chǎn)品確實(shí)好就能賣得出去。產(chǎn)品只要能得的同樣數(shù)量的新客戶失去一些客戶也無所謂?？蛻糁灰蛻舸篌w滿意他們就會和我們繼續(xù)合作。滿意從有無投訴可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好。投訴你認(rèn)為以下的表述是否正確？新客戶的價值服務(wù)和價格服務(wù)和價格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實(shí)上，有55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價格更重要。因?yàn)椋虡I(yè)上的“連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高?？蛻粜枨筮^去的服務(wù)新客戶英國的客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過60%的人說如果目前的供應(yīng)商做不到就會改用其他的供應(yīng)商?？蛻舨粫湍阌嬎阋酝绾?，一般而言，最近一次互動情況的好與壞，決定了他們對供應(yīng)商的看法，所以，為了保險起見，我們要讓每一次與客戶的互動都令人滿意。爭取一個新客戶的成本比挽留一個老客戶的成本高出15倍。對于一家典型的中型企業(yè)來說，由于客戶服務(wù)不良而造成的的收入損失高達(dá)18億英鎊，利潤損失為2.67億英鎊。把客戶服務(wù)方面的問題減少1%，就能在5年的時間里給一家中型企業(yè)帶來1600萬英鎊的額外利潤。遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會另找其他的供應(yīng)商，而且會告訴16個人原來那個供應(yīng)商的服務(wù)太差?？蛻舴答伇硎隽硎銎弑硎霭吮硎鼍疟硎鍪绻蛻粢对V，你也沒什么可以采取的好辦法？投訴客戶還是比較寬容的，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在的競爭那么激烈，我們已經(jīng)盡全力了？寬容只有企業(yè)才需要客戶關(guān)懷？關(guān)懷客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是什么甜言蜜語。品質(zhì)我一個人勢單力薄，對于提高客戶滿意度也起不了什么作用。滿意你認(rèn)為以下的表述是否正確？客戶需要什么樣的服務(wù)無論現(xiàn)代技術(shù)如何先進(jìn)，“人性化接觸”仍然是與客戶互動的重要因素。無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問侯，都屬于“人性化接觸”?？蛻粢膊幌矚g投訴。要浪費(fèi)時間、金錢和精力。所以，除非他們覺得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了，否則不會投訴。但如果能讓一個心懷不滿的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶）。他們的“終身價值“會給公司帶來更多的利潤。在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據(jù)表明客戶越來越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)。即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，還是會感到失望?？蛻糇钕胍氖菍?shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)再加上適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和關(guān)注。消費(fèi)統(tǒng)計不滿意，不投訴投訴沒有解決01客人不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你的商品的占9%，而91%的客戶不會再來。02投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你的商品的占19%，而81%的客戶不會再來消費(fèi)統(tǒng)計投訴過，已解決投訴過，迅速解決03投訴過但得到解決，會有54%的客戶繼續(xù)購買你的商品，而46%的客戶不會再來04投訴被迅速得到解決，會有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18%的客戶不會再來?？蛻絷P(guān)懷的概念PARTTWO客戶服務(wù)人性化因素?zé)o論技術(shù)如何進(jìn)步，人性化的接觸仍是與客戶互動時最重要的。55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價格更重要。無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸。需求可分為基本需求和人性需求?；拘枨笫顷P(guān)于業(yè)務(wù)本身，如買票、裝計算機(jī)、就診等，人性需求是客戶對于業(yè)務(wù)的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等。印象一刻評價與表現(xiàn)客戶接觸面部表情學(xué)會傾聽印象一刻公司對你的評價可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對你的評價取決于與你打交道的感覺?？蛻裟軓呐c你接觸中對你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細(xì)節(jié)。注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學(xué)會傾聽，解決的解決問題。02030401客戶對服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深挽回服務(wù)遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會不情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會另找其他的供應(yīng)商，而且會告訴多達(dá)16人原來那個供應(yīng)商服務(wù)太差客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的如果能讓一個心懷不滿的的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會提高“終身價值”，給公司帶來更多的利潤。挽回服務(wù)挽回服務(wù)時請注意以下要點(diǎn)：留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望。看到客戶后，馬上微笑，進(jìn)行目光交流。如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點(diǎn)什么才能真正對他有幫助？”適度的安撫。核實(shí)客戶是不是真的理解了。表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準(zhǔn)，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。終身價值終身價值是客戶與供應(yīng)商進(jìn)行的全部交易的總價值訂單金額訂單頻率交易年數(shù)終身價值10英鎊每年10次1100英鎊一年后換了別的供應(yīng)商與客戶關(guān)系維持10年，供應(yīng)商增長率900%+10%=11英鎊+10%=每年11次+10%=111331英鎊客戶關(guān)懷改進(jìn)，訂單金額、頻率都有所上升，終身價值比第一個案例增加了1231英鎊，（增長率1331%）終身價值如果你每周在附近內(nèi)超市購買100英鎊物品把100乘以52，再乘以40年，這就是你對這家超市的終身價值。即208000英鎊。如果那天，因購買巧克力，店員沒給你好臉色，留下不好的印象，那這家超市可能損失2000000英鎊客戶流失率1新客戶老客戶的成本高出15倍客戶流失率就是客戶流失的速度。因?yàn)閷ふ倚驴蛻籼钛a(bǔ)缺口的成本高昂，所以客戶流失是個嚴(yán)重的商業(yè)問題。2消除服務(wù)因素五年內(nèi)就能把利潤翻一番3有了網(wǎng)絡(luò)如今的客戶不像以前那麼忠誠4添加標(biāo)題您的內(nèi)容打在這里或者客戶關(guān)懷的收益PARTTHREE客戶服務(wù)客戶流失的成本客戶流失的成本（五倍成本）客戶數(shù)量流失率為把客戶維持在1000名而需要招攬的新客戶（第一欄×第二欄）吸引新客戶的成本（第三欄×5n英鎊），5n英鎊為每名新客戶的成本維持現(xiàn)有客戶的成本（第1欄-第3欄×n英鎊）1000名客戶的總成本（第4欄+第5欄）1000名10%100名100×5n英鎊=500n英鎊900×n