在線客戶(hù)服務(wù)解決的方案網(wǎng)絡(luò)客服

XX客戶(hù)服務(wù)管理制度一、“XX客戶(hù)服務(wù)”介紹客服是企業(yè)及客戶(hù)直接溝通的橋梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客戶(hù)第一”是XX永久的服務(wù)宗旨，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)出“優(yōu)質(zhì)的客服形象、深厚的技術(shù)力量、良好的客戶(hù)關(guān)系、個(gè)性化的品牌形象”的核心服務(wù)理念，及時(shí)全面認(rèn)真的解決客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題。通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。通過(guò)建立一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，為用戶(hù)提供最“親切、快捷、專(zhuān)業(yè)”的服務(wù)。通過(guò)建立一個(gè)良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)一支充滿(mǎn)活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的“友好、高效、專(zhuān)業(yè)”的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍。二、“XX客戶(hù)服務(wù)”服務(wù)體系介紹1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“XX客戶(hù)服務(wù)”堅(jiān)持以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)；以“微笑”和“誠(chéng)摯”的服務(wù)態(tài)度；以“專(zhuān)業(yè)”和“快速”的服務(wù)水準(zhǔn)，建構(gòu)我們規(guī)范和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系第一時(shí)間解決客戶(hù)應(yīng)用中的問(wèn)題，為客戶(hù)提供量身定做的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)；通過(guò)長(zhǎng)期不懈、堅(jiān)持永續(xù)的服務(wù)，持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)效果。2、所涉及部門(mén)及相關(guān)職責(zé)：客戶(hù)服務(wù)部：是“XX客戶(hù)服務(wù)”服務(wù)體系的最高管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定“XX客戶(hù)服務(wù)”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程等，為市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)提供全面的后援支持工作。同時(shí)負(fù)責(zé)處理用戶(hù)投訴及熱線咨詢(xún)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上相關(guān)技術(shù)支持和咨詢(xún)服務(wù)，并將相關(guān)的有效信息統(tǒng)計(jì)整理成文檔反饋給相關(guān)部門(mén)（如：產(chǎn)品問(wèn)題反第1頁(yè)第第2頁(yè)饋給產(chǎn)品部，銷(xiāo)售問(wèn)題反饋給市場(chǎng)銷(xiāo)售部等）。定期客戶(hù)電話(huà)回訪、定期整理有效求購(gòu)信息通過(guò)Email或傳真等形式反饋給商務(wù)通會(huì)員、定期統(tǒng)計(jì)查看會(huì)員的活躍情況，對(duì)于活躍度差的有效用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪通知。定期統(tǒng)計(jì)新注冊(cè)用戶(hù)，并將有效注冊(cè)用戶(hù)統(tǒng)一整理編排反饋給市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人。市場(chǎng)產(chǎn)品部：作為XX產(chǎn)品規(guī)劃部門(mén)，對(duì)于所規(guī)劃且由公司高層確認(rèn)并實(shí)施的產(chǎn)品計(jì)劃應(yīng)及時(shí)反饋給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以便于客服人員及時(shí)正確的反饋給客戶(hù)。技術(shù)部：作為產(chǎn)品研發(fā)的幕后支持者，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部在為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)解決相關(guān)技術(shù)支持等問(wèn)題時(shí)，所需要的技術(shù)問(wèn)題應(yīng)給予相關(guān)的技術(shù)支持，以便第一時(shí)間響應(yīng)客戶(hù)的需求。3、服務(wù)流程：責(zé)任人責(zé)任人電話(huà)/互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)、技術(shù)支持處理流程圖需填寫(xiě)表單I資料戈二二客戶(hù)回訪接客戶(hù)電話(huà)，傾聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)部1r其技L他術(shù)一F1r轉(zhuǎn)服銷(xiāo)售YV轉(zhuǎn)市場(chǎng)產(chǎn)解客戶(hù)服務(wù)部1r其技L他術(shù)一F1r轉(zhuǎn)服銷(xiāo)售YV轉(zhuǎn)市場(chǎng)產(chǎn)解技反饋客戶(hù)出V回復(fù)《客戶(hù)問(wèn)題處理表》《客