《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》確認(rèn)書(shū)

《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》確認(rèn)書(shū)《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》確認(rèn)書(shū)

致：

為維護(hù)本物業(yè)業(yè)主權(quán)益并促進(jìn)本物業(yè)的管理，本人/本公司為科技谷樓層單元的使用人，現(xiàn)聲明如下：

一、確認(rèn)已收到二零年月版本《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》。

二、聲明完全明白及同意履行、遵守《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》之規(guī)定。

公司法定代表/委托人：

公司印章：

日期：年月日

（物業(yè)管理中心留存）

篇2：高校后勤物業(yè)改革客戶(hù)服務(wù)部工作計(jì)劃

高校后勤改革客戶(hù)服務(wù)部工作計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)部工作計(jì)劃

一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶(hù)服務(wù)中心”，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶(hù)服務(wù)，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門(mén)，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪(fǎng)等服務(wù)過(guò)程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服-顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向-實(shí)施由顧客到總公司，橫向-實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源.不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部

篇3：高校后勤物業(yè)客戶(hù)服務(wù)接待日活動(dòng)方案

高校后勤公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)接待日活動(dòng)方案

一、活動(dòng)時(shí)間：

20**年11月18日

二、活動(dòng)地點(diǎn)

上家屬區(qū)中門(mén)2門(mén)崗

三、活動(dòng)內(nèi)容：

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內(nèi)容如下：

1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。

2、請(qǐng)未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收集表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收集表”，以便建立業(yè)主檔案。

3、歡迎業(yè)主住戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。

4、需要報(bào)修的，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“物業(yè)保修登記表”。

5、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見(jiàn)咨詢(xún)。

四、場(chǎng)地安排

1、在上家屬區(qū)中門(mén)2停車(chē)處拉“后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳KT板(服務(wù)內(nèi)容、宗旨及溫馨提示)。

2、在門(mén)崗內(nèi)設(shè)立接待處，提供茶水及取暖設(shè)備。

物業(yè)管理中心

客戶(hù)服務(wù)部

后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日

服務(wù)內(nèi)容

為了加強(qiáng)與家屬區(qū)客戶(hù)聯(lián)系溝通，收集客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，后勤總公司物業(yè)客戶(hù)部現(xiàn)實(shí)施服務(wù)聯(lián)系接待日活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容如下：

一、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。

二、請(qǐng)未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收集表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收集表”，以便建立業(yè)主檔案。

三、歡迎業(yè)主住戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。

四、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見(jiàn)咨詢(xún)。

后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部

二00九年十一月十八日

后勤服務(wù)總公司物業(yè)管理中心

服務(wù)理念：

您的滿(mǎn)意是我們的永恒追求

服務(wù)承諾：

優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信

服務(wù)范圍：

教學(xué)區(qū)、家屬區(qū)物業(yè)

服務(wù)宗旨：

敬業(yè)報(bào)校誠(chéng)信服務(wù)保障有力追求卓越

溫馨提示：

一、防止家用電器故障引起火災(zāi)。正確使用電源線(xiàn)，不私拉亂設(shè)電線(xiàn)，不違章使用各種電器設(shè)備，保證安全用電。

二、保持樓道暢通。請(qǐng)廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內(nèi)，避免火災(zāi)發(fā)生并消防通道暢通。外出時(shí)關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，燃?xì)忾y門(mén)，切斷各種火災(zāi)隱患，做好冬季防火、防盜、預(yù)防自然災(zāi)害等自防工作。

三、請(qǐng)保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，良好的居住環(huán)境靠大家一起來(lái)創(chuàng)造。

四、外出時(shí)管理好自己的寵物，防止發(fā)生寵物咬人事件。

五、請(qǐng)及時(shí)清理擺放在陽(yáng)臺(tái)及室外空調(diào)臺(tái)上的物品，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財(cái)產(chǎn)損失。

六、停車(chē)時(shí)，請(qǐng)將貴重物品及現(xiàn)金隨身攜帶，關(guān)好車(chē)門(mén)窗，鎖好防盜鎖及報(bào)警器。

業(yè)主、住戶(hù)信息收集表

尊敬的業(yè)主、住戶(hù),您好!

為更好地為您.及您的家人提供及時(shí)、周到、.安全、有針對(duì)性的物業(yè)服務(wù),共同創(chuàng)建和諧社區(qū),人文居所,同時(shí)方便在緊急情況下及時(shí)取得點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的聯(lián)系,我司需要建立全面/準(zhǔn)確的業(yè)主檔案.煩請(qǐng)您或您的家人提供本表所需信息，我們將以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度對(duì)收集的信息嚴(yán)格保密。

一、業(yè)主、住戶(hù)信息：

房號(hào)：___________收集時(shí)間:_______收集人:__

1、主要家庭成員

姓名性別學(xué)歷出生年月日聯(lián)系方式

工作單位

2、其它常住人員信息(指保姆、外來(lái)人員及租賃人員)

姓名性別身份證號(hào)聯(lián)系方式備注

3、緊急聯(lián)系方式

如您的物業(yè)發(fā)生緊急事故或物業(yè)室內(nèi)出現(xiàn)緊急情況，而物業(yè)公司無(wú)法與您本人取得聯(lián)絡(luò)時(shí)，可聯(lián)絡(luò)下列人士：

姓名：_______性別：________與業(yè)主關(guān)系：______

聯(lián)系方式：____________________________________

注：聯(lián)系方式包括固定電話(huà)(家庭/辦公)、手機(jī)、電子郵箱、號(hào)等。

二、擁有車(chē)輛狀況

如目前擁有私家車(chē)，請(qǐng)完善下列信息：

車(chē)牌號(hào)：停放區(qū)域和車(chē)位號(hào)：主要駕駛員：

謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康!

重慶交通大學(xué)后勤服務(wù)總公司

二○○九年十一月

物業(yè)報(bào)修登記及意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)姓名聯(lián)系方式報(bào)修內(nèi)容意見(jiàn)

篇4：正開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心年度工作總結(jié)

正開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心年度工作總結(jié)

***是集團(tuán)公司正在開(kāi)發(fā)的一個(gè)樓盤(pán)，在建項(xiàng)目和已交付使用部分沒(méi)有單獨(dú)區(qū)分開(kāi)，部分公共設(shè)備設(shè)施還處于待運(yùn)行或部分運(yùn)行階段。這樣一來(lái)就更增加了管理難度，同時(shí)也增加了各項(xiàng)日常維護(hù)人力支出。為了使***客戶(hù)服務(wù)中心能緊跟公司步伐，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并能承受現(xiàn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣、竟?fàn)幦找婕ち业南炊Y?？蛻?hù)服務(wù)中心全體員工同心協(xié)力、開(kāi)拓進(jìn)取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20**年計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)，諸方面工作均取得了突破性和實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，為客戶(hù)服務(wù)中心20**年工作有更大發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，規(guī)劃前景，促進(jìn)20**年工作再上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將20**年工作總結(jié)如下：

一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來(lái)，我中心強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

（一）規(guī)范工作行為。客戶(hù)服務(wù)中心員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對(duì)住戶(hù)服務(wù)按公司規(guī)程操作?？蛻?hù)服務(wù)中心每周召開(kāi)一次例會(huì)，在公司各部門(mén)通報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評(píng)上一周完成工作的情況，同時(shí)布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

（二）規(guī)范工作秩序。客戶(hù)服務(wù)中心的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各項(xiàng)工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會(huì)議記錄，會(huì)議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對(duì)收集到的各類(lèi)資料、圖紙等各類(lèi)文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達(dá)100%。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心初步實(shí)施了計(jì)算機(jī)化管理，各種聯(lián)系函、通知、報(bào)告電腦中都有存檔，可隨時(shí)調(diào)閱。

（三）規(guī)范服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心牢固樹(shù)立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對(duì)我中心考核每月都有評(píng)定，考核到個(gè)人，并對(duì)我中心管理質(zhì)量有較好評(píng)價(jià)。小區(qū)設(shè)置了客戶(hù)服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話(huà)。住戶(hù)的服務(wù)需求、建議、咨詢(xún)、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí)；住戶(hù)有效投訴處理率100%，住戶(hù)服務(wù)需求回訪(fǎng)率達(dá)98%以上。同時(shí)，我中心積極協(xié)調(diào)與業(yè)主/住戶(hù)的關(guān)系，處理各項(xiàng)事務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段工作計(jì)劃；計(jì)劃工作完成率95%以上，不合格服務(wù)整改合格率100%。

（四）對(duì)本中心班長(zhǎng)以上管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)共計(jì)30余次，規(guī)范各項(xiàng)管理制度和工作程序，提高管理人員素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。通過(guò)學(xué)習(xí)和考核，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項(xiàng)工作的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。

二、事務(wù)工作

（一）全年認(rèn)真執(zhí)行了公司的考核制度，經(jīng)過(guò)一年的認(rèn)真執(zhí)行，使月檢、周檢覆蓋率達(dá)到100%、合格率達(dá)95%，收費(fèi)困難原因分析率100%，業(yè)主/住戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪(fǎng)率100%，收費(fèi)率達(dá)到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。

（二）在9月12日開(kāi)展了一次業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，收到了較好的效果，得到了小區(qū)多數(shù)住戶(hù)的好評(píng)。

（三）強(qiáng)化了巡檢制度和回訪(fǎng)制度，共處理各種事項(xiàng)上百次，使各種問(wèn)題都得到了及時(shí)的處理和反饋。

（四）密切與住戶(hù)的關(guān)系，主動(dòng)征求住戶(hù)的意見(jiàn)和建議，每月進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，歸納總結(jié)意見(jiàn)并就合理意見(jiàn)和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。

（五）辦理房屋驗(yàn)收和辦理入住工作856戶(hù)；辦理小區(qū)房屋裝修620**戶(hù)，盡量杜絕私搭亂建的現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)外觀(guān)的整體美觀(guān)，但效果并不明顯。

（六）定時(shí)及節(jié)前對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備和消防進(jìn)行安全大檢查，保證了小區(qū)未出現(xiàn)安全責(zé)任事故。

（七）配合派出所對(duì)小區(qū)臨時(shí)居住人員進(jìn)行清理登記；配合街道、居委會(huì)對(duì)小區(qū)文明圈養(yǎng)犬類(lèi)、寵物和防疫宣傳工作。

三、工程工作

（一）處理報(bào)事報(bào)修5000件，特約服務(wù)費(fèi)收入1605元。

（二）熟悉將交付部分的設(shè)施設(shè)備安裝及配合施工單位完成小區(qū)在建項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施與已交付使用部分系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)調(diào)試。

（三）完成小區(qū)安全圍欄刷漆和工程類(lèi)安全防范措施實(shí)施。

（四）按計(jì)劃對(duì)已交付部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，在確保正常運(yùn)行情況下對(duì)明年將交付部分設(shè)施設(shè)備的安裝等提出更為合理的建議。

四、

保潔工作

（一）衛(wèi)生清潔工作方面，在全體保潔隊(duì)員的共同努力下，清潔衛(wèi)生工作得到了絕大多數(shù)住戶(hù)的肯定；全年的保潔工作中，住戶(hù)對(duì)保潔的有效投訴率不大于1%。

（二）監(jiān)督乙方的垃圾清運(yùn)工作，避免小區(qū)內(nèi)因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶(hù)投訴，但因垃圾中轉(zhuǎn)站修建一再受阻，還是沒(méi)能達(dá)到日產(chǎn)日清。

（三）在全年度的工作中，始終貫徹落實(shí)公司ISO9001體系，認(rèn)真完成了體系中要求的各項(xiàng)工作記錄的填寫(xiě)。

（四）協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)空置房進(jìn)行全面的清理。

（五）消殺、消毒工作。本年度在小區(qū)內(nèi)共進(jìn)行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區(qū)內(nèi)鼠患的發(fā)生和基本上控制了蚊蟲(chóng)的孳生蔓延。

（六）對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，常查安全隱患，在全年的工作中，***客戶(hù)服務(wù)中心保潔班未出現(xiàn)過(guò)一次安全事故。

五、秩序維護(hù)工作

（一）消防安全管理方面

1、加強(qiáng)對(duì)新老隊(duì)員消防知識(shí)的培訓(xùn)，在公司的組織下進(jìn)行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設(shè)操作，帶領(lǐng)大家對(duì)小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面了解，使大家掌握小區(qū)消防設(shè)施的基本情況，進(jìn)行了兩次消防演習(xí)。

2、定期對(duì)樓棟單元、樓道、天臺(tái)、車(chē)庫(kù)進(jìn)行消防安全檢查，督促相關(guān)單位對(duì)存在的安全隱患進(jìn)行整改。吸取度假村火災(zāi)事故教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工消防知識(shí)的培訓(xùn)，按規(guī)定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發(fā)生。

3、在強(qiáng)化員工處置消防事件能力的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，撲滅初期火災(zāi)一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強(qiáng)防火管理宣傳，以期達(dá)到人人防、天天防、防消結(jié)合的目的。

（二）小區(qū)安全管理方面

1、對(duì)除熟悉的長(zhǎng)住業(yè)主外進(jìn)出樓棟人員和出門(mén)物品嚴(yán)格盤(pán)查，完善進(jìn)出樓棟登記手續(xù)，加強(qiáng)防盜管理的人員、物品控制工作。

2、對(duì)小區(qū)高層、小區(qū)樓道安全防范存在弱點(diǎn)這一現(xiàn)象，調(diào)整了簽到本的設(shè)置，每層設(shè)置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強(qiáng)高層樓道的安全巡邏防范。共設(shè)巡邏簽到表150張。

3、加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)部工作人員管理，對(duì)所有秩序維護(hù)隊(duì)人員要求統(tǒng)一到派出所進(jìn)行指紋采集備案，對(duì)小區(qū)內(nèi)有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象。

（三）服務(wù)方面

1、每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。

2、文明執(zhí)勤，強(qiáng)調(diào)班長(zhǎng)的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動(dòng)隊(duì)員的文明執(zhí)勤行為。通過(guò)實(shí)踐，整體服務(wù)意識(shí)有所提高，管理過(guò)程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強(qiáng)了大家的服務(wù)意識(shí)。

（四）隊(duì)伍的管理與建設(shè)

1、在人員難招，人員流動(dòng)性大，整體秩序員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進(jìn)培訓(xùn)措施，加強(qiáng)入職引導(dǎo)工作，及時(shí)掌握隊(duì)員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，保持隊(duì)伍穩(wěn)定。

2、豐富本部門(mén)業(yè)余文化生活，先后組織進(jìn)行了多次AA制班組聚餐，增強(qiáng)了隊(duì)伍凝聚力。

六、下步需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題

（一）小區(qū)的安全形勢(shì)不容樂(lè)觀(guān)，秩序隊(duì)員素質(zhì)參差不齊，識(shí)別能力有限，經(jīng)常出現(xiàn)一些小的問(wèn)題，下一步必須加強(qiáng)措施，做到深度防范。

（二）工地秩序在移交項(xiàng)目部后，還著公司服裝，導(dǎo)致業(yè)主/住戶(hù)及客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心秩序維護(hù)隊(duì)的印象極壞，需擬定措施加以解決。

（三）由于前段時(shí)間，客戶(hù)服務(wù)中心人員變動(dòng)頻繁，導(dǎo)致部分工作在質(zhì)量體系框架下的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化還存在一定的問(wèn)題，下一步還需貫徹落實(shí)質(zhì)量體系要求，

（四）物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)形式嚴(yán)峻，清理的效果并不理想，以后在提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)還需對(duì)欠費(fèi)的催收細(xì)加分析，著力逐步減少欠費(fèi)。

（五）員工總體服務(wù)理念、管理意識(shí)和工作方式方法需進(jìn)一步改進(jìn)。采取多種形式的培訓(xùn)，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動(dòng)性。

七、明年的工作計(jì)劃及打算

（一）狠抓客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部管理，提高所有人員的工作自覺(jué)性和主動(dòng)性，對(duì)具體崗位的流程做以再造并進(jìn)行實(shí)施。強(qiáng)化物業(yè)管理，切實(shí)抓好小區(qū)工程、秩序、保潔等的管理與服務(wù)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度，保持高水平、高效率的服務(wù)。

（二）加大培訓(xùn)工作力度，以培訓(xùn)推動(dòng)員工總體服務(wù)理念、管理意識(shí)的提升和工作方式方法的改進(jìn)。采取多種形式的培訓(xùn)，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動(dòng)性。提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，使所有員工都能勝任現(xiàn)階段***物業(yè)服務(wù)的要求，對(duì)達(dá)不到服務(wù)要求的人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使我們的服務(wù)品質(zhì)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。

（三）加強(qiáng)部門(mén)間的溝通合作。作為物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，應(yīng)該多向公司的其它部門(mén)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)聯(lián)系，共同合作，做好服務(wù)工作。為了物業(yè)公司共同的目標(biāo)，各部門(mén)應(yīng)該緊密合作，減少內(nèi)耗，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，利用集體的力量提高物業(yè)公司整體作戰(zhàn)能力。

（四）開(kāi)展兩次社區(qū)活動(dòng)，不同角度體現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)與業(yè)主們共同努力創(chuàng)建和諧社區(qū)的積極態(tài)度和努力。

（五）做好安全方面的工作，安全是企業(yè)永恒的主題，堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合、加強(qiáng)教育、群防群治的原則，通過(guò)安全教育，不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和自我防護(hù)能力，為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境。

（六）抓好落實(shí)考核工作，嚴(yán)格按照公司制定的考核指標(biāo)文件，嚴(yán)格管理，把指標(biāo)分解落實(shí)到專(zhuān)業(yè)班組、個(gè)人，確保完成任務(wù)。

（七）配合公司的上檔升級(jí)

（八）汲取今年在欠費(fèi)催收上的經(jīng)驗(yàn)，從接房、裝修辦理、退保證金和平日費(fèi)用收取關(guān)注方面著手，從根本上遏制欠費(fèi)情況的發(fā)生，并對(duì)已產(chǎn)生的欠費(fèi)催收作細(xì)化分解并拓寬催費(fèi)措施，著力逐步減少欠費(fèi)。

（九）在4月份前完成新房接管專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并適時(shí)進(jìn)行一次預(yù)演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管驗(yàn)收并做好交房準(zhǔn)備，配合開(kāi)發(fā)公司完成入伙工作并進(jìn)入后期管理。

（十）利用各種會(huì)議、小區(qū)宣傳欄，向員工和全體業(yè)主宣傳節(jié)能減排工作的意義、節(jié)能減排的措施，在內(nèi)部開(kāi)展節(jié)約活動(dòng)，杜絕跑冒滴漏，形成“節(jié)能減排光榮、浪費(fèi)污染可恥”的良好風(fēng)尚以節(jié)能增收。

總之，我們的工作雖然取得了一定的成績(jī)，仍然存在著諸多不盡人意的地方，我中心決心按照“行為文明，環(huán)境優(yōu)美，秩序良好，團(tuán)結(jié)和諧，安全穩(wěn)定”的要求，認(rèn)真扎實(shí)地竭誠(chéng)為小區(qū)廣大住戶(hù)提供服務(wù)，使物業(yè)管理工作邁上更高的臺(tái)階！

篇5：新樓盤(pán)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心年度工作總結(jié)

新樓盤(pán)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心年度工作總結(jié)

公司領(lǐng)導(dǎo)：

***是集團(tuán)公司正在開(kāi)發(fā)的一個(gè)樓盤(pán)，在建項(xiàng)目和已交付使用部分沒(méi)有單獨(dú)區(qū)分開(kāi)，部分公共設(shè)備設(shè)施還處于待運(yùn)行或部分運(yùn)行階段。這樣一來(lái)就更增加了管理難度，同時(shí)也增加了各項(xiàng)日常維護(hù)人力支出。為了使***客戶(hù)服務(wù)中心能緊跟公司步伐，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并能承受現(xiàn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣、竟?fàn)幦找婕ち业南炊Y?？蛻?hù)服務(wù)中心全體員工同心協(xié)力、開(kāi)拓進(jìn)取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20**年計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)，諸方面工作均取得了突破性和實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，為客戶(hù)服務(wù)中心**年工作有更大發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，規(guī)劃前景，促進(jìn)**年工作再上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將20**年工作總結(jié)如下：

一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來(lái)，我中心強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

（一）規(guī)范工作行為?？蛻?hù)服務(wù)中心員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對(duì)住戶(hù)服務(wù)按公司規(guī)程操作?？蛻?hù)服務(wù)中心每周召開(kāi)一次例會(huì)，在公司各部門(mén)通報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評(píng)上一周完成工作的情況，同時(shí)布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

（二）規(guī)范工作秩序?？蛻?hù)服務(wù)中心的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各項(xiàng)工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會(huì)議記錄，會(huì)議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對(duì)收集到的各類(lèi)資料、圖紙等各類(lèi)文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達(dá)100%。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心初步實(shí)施了計(jì)算機(jī)化管理，各種聯(lián)系函、通知、報(bào)告電腦中都有存檔，可隨時(shí)調(diào)閱。

（三）規(guī)范服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)中心牢固樹(shù)立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對(duì)我中心考核每月都有評(píng)定，考核到個(gè)人，并對(duì)我中心管理質(zhì)量有較好評(píng)價(jià)。小區(qū)設(shè)置了客戶(hù)服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話(huà)。住戶(hù)的服務(wù)需求、建議、咨詢(xún)、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí)；住戶(hù)有效投訴處理率100%，住戶(hù)服務(wù)需求回訪(fǎng)率達(dá)98%以上。同時(shí)，我中心積極協(xié)調(diào)與業(yè)主/住戶(hù)的關(guān)系，處理各項(xiàng)事務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)中心有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段工作計(jì)劃；計(jì)劃工作完成率95%以上，不合格服務(wù)整改合格率100%。

（四）對(duì)本中心班長(zhǎng)以上管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)共計(jì)30余次，規(guī)范各項(xiàng)管理制度和工作程序，提高管理人員素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。通過(guò)學(xué)習(xí)和考核，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項(xiàng)工作的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。

二、事務(wù)工作

（一）全年認(rèn)真執(zhí)行了公司的考核制度，經(jīng)過(guò)一年的認(rèn)真執(zhí)行，使月檢、周檢覆蓋率達(dá)到100%、合格率達(dá)95%，收費(fèi)困難原因分析率100%，業(yè)主/住戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪(fǎng)率100%，收費(fèi)率達(dá)到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。

（二）在9月12日開(kāi)展了一次業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，收到了較好的效果，得到了小區(qū)多數(shù)住戶(hù)的好評(píng)。

（三）強(qiáng)化了巡檢制度和回訪(fǎng)制度，共處理各種事項(xiàng)上百次，使各種問(wèn)題都得到了及時(shí)的處理和反饋。

（四）密切與住戶(hù)的關(guān)系，主動(dòng)征求住戶(hù)的意見(jiàn)和建議，每月進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，歸納總結(jié)意見(jiàn)并就合理意見(jiàn)和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。

（五）辦理房屋驗(yàn)收和辦理入住工作856戶(hù)；辦理小區(qū)房屋裝修6**戶(hù)，盡量杜絕私搭亂建的現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)外觀(guān)的整體美觀(guān)，但效果并不明顯。

（六）定時(shí)及節(jié)前對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備和消防進(jìn)行安全大檢查，保證了小區(qū)未出現(xiàn)安全責(zé)任事故。

（七）配合派出所對(duì)小區(qū)臨時(shí)居住人員進(jìn)行清理登記；配合街道、居委會(huì)對(duì)小區(qū)文明圈養(yǎng)犬類(lèi)、寵物和防疫宣傳工作。

三、工程工作

（一）處理報(bào)事報(bào)修5000件，特約服務(wù)費(fèi)收入1605元。

（二）熟悉將交付部分的設(shè)施設(shè)備安裝及配合施工單位完成小區(qū)在建項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施與已交付使用部分系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)調(diào)試。

（三）完成小區(qū)安全圍欄刷漆和工程類(lèi)安全防范措施實(shí)施。

（四）按計(jì)劃對(duì)已交付部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，在確保正常運(yùn)行情況下對(duì)明年將交付部分設(shè)施設(shè)備的安裝等提出更為合理的建議。

四、

保潔工作

（一）衛(wèi)生清潔工作方面，在全體保潔隊(duì)員的共同努力下，清潔衛(wèi)生工作得到了絕大多數(shù)住戶(hù)的肯定；全年的保潔工作中，住戶(hù)對(duì)保潔的有效投訴率不大于1%。

（二）監(jiān)督乙方的垃圾清運(yùn)工作，避免小區(qū)內(nèi)因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶(hù)投訴，但因垃圾中轉(zhuǎn)站修建一再受阻，還是沒(méi)能達(dá)到日產(chǎn)日清。

（三）在全年度的工作中，始終貫徹落實(shí)公司ISO9001體系，認(rèn)真完成了體系中要求的各項(xiàng)工作記錄的填寫(xiě)。

（四）協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)空置房進(jìn)行全面的清理。

（五）消殺、消毒工作。本年度在小區(qū)內(nèi)共進(jìn)行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區(qū)內(nèi)鼠患的發(fā)生和基本上控制了蚊蟲(chóng)的孳生蔓延。

（六）對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，常查安全隱患，在全年的工作中，***客戶(hù)服務(wù)中心保潔班未出現(xiàn)過(guò)一次安全事故。

五、秩序維護(hù)工作

（一）消防安全管理方面

1、加強(qiáng)對(duì)新老隊(duì)員消防知識(shí)的培訓(xùn)，在公司的組織下進(jìn)行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設(shè)操作，帶領(lǐng)大家對(duì)小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面了解，使大家掌握小區(qū)消防設(shè)施的基本情況，進(jìn)行了兩次消防演習(xí)。

2、定期對(duì)樓棟單元、樓道、天臺(tái)、車(chē)庫(kù)進(jìn)行消防安全檢查，督促相關(guān)單位對(duì)存在的安全隱患進(jìn)行整改。吸取度假村火災(zāi)事故教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工消防知識(shí)的培訓(xùn)，按規(guī)定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發(fā)生。

3、在強(qiáng)化員工處置消防事件能力的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，撲滅初期火災(zāi)一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強(qiáng)防火管理宣傳，以期達(dá)到人人防、天天防、防消結(jié)合的目的。

（二）、小區(qū)安全管理方面

1、對(duì)除熟悉的長(zhǎng)住業(yè)主外進(jìn)出樓棟人員和出門(mén)物品嚴(yán)格盤(pán)查，完善進(jìn)出樓棟登記手續(xù)，加強(qiáng)防盜管理的人員、物品控制工作。

2、對(duì)小區(qū)高層、小區(qū)樓道安全防范存在弱點(diǎn)這一現(xiàn)象，調(diào)整了簽到本的設(shè)置，每層設(shè)置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強(qiáng)高層樓道的安全巡邏防范。共設(shè)巡邏簽到表150張。

3、加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)部工作人員管理，對(duì)所有秩序維護(hù)隊(duì)人員要求統(tǒng)一到派出所進(jìn)行指紋采集備案，對(duì)小區(qū)內(nèi)有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象。

（三）服務(wù)方面

1、每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。

2、文明執(zhí)勤，強(qiáng)調(diào)班長(zhǎng)的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動(dòng)隊(duì)員的文明執(zhí)勤行為。通過(guò)實(shí)踐，整體服務(wù)意識(shí)有所提高，管理過(guò)程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強(qiáng)了大家的服務(wù)意識(shí)。

（四）隊(duì)伍的管理與建設(shè)

1、在人員難招，人員流動(dòng)性大，整體秩序員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進(jìn)培訓(xùn)措施，加強(qiáng)入職引導(dǎo)工作，及時(shí)掌握隊(duì)員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，保持隊(duì)伍穩(wěn)定。

2、豐富本部門(mén)業(yè)余文化生活，先后組織進(jìn)行了多次AA制班組聚餐，增強(qiáng)了隊(duì)伍凝聚力。

六、下步需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題

（一）小區(qū)的安全形勢(shì)不容樂(lè)觀(guān)，秩序隊(duì)員素質(zhì)參差不齊，識(shí)別能力有限，經(jīng)常出現(xiàn)一些小的問(wèn)題，下一步必須加強(qiáng)措施，做到深度防范。

（二）工地秩序在移交項(xiàng)目部后，還著公司服裝，導(dǎo)致業(yè)主/住戶(hù)及客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心秩序維護(hù)隊(duì)的印象極壞，需擬定措施