數(shù)據(jù)中心IDC維護(hù)管理規(guī)定版

數(shù)據(jù)中心IDC維護(hù)管理辦法2014年版中國電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)事業(yè)部2014年07月總則為保障中國電信IDC產(chǎn)品系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行;明確各級維護(hù)單位運營維護(hù)的職責(zé)和要求;適應(yīng)IDC維護(hù)能力產(chǎn)品化的運營需要;在云主機(jī)基礎(chǔ)版IDC維護(hù)管理辦法試行中國電信運維〔2011〕51號、中國電信數(shù)據(jù)中心星級評定管理辦法試行中國電信201224號的基礎(chǔ)上修訂;用以指導(dǎo)各級維護(hù)單位順利開展IDC運營維護(hù)和星級機(jī)房評定及復(fù)核等工作..本辦法是IDC維護(hù)管理向運營管理轉(zhuǎn)變的重要指導(dǎo)文件;是各級維護(hù)部門開展運營維護(hù)工作的重要依據(jù);各級IDC運營維護(hù)職能管理人員和操作維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí);將運營維護(hù)管理辦法落實到工作中去;結(jié)合本部門的具體情況;制定相應(yīng)的實施細(xì)則..本辦法適用于IDC基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的運營維護(hù)管理、IDC代維業(yè)務(wù)的運營維護(hù)管理、數(shù)據(jù)中心星級評定及復(fù)核管理等..關(guān)于IDC代維服務(wù)的相關(guān)流程及維護(hù)要求參照集團(tuán)關(guān)于印發(fā)中國電信IDC代維服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法試行的通知中國電信客戶201437號以及關(guān)于印發(fā)中國電信IDC代維服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法的通知中國電信運維201424號執(zhí)行..本管理辦法下發(fā)后;原云主機(jī)基礎(chǔ)版IDC維護(hù)管理辦法試行中國電信運維〔2011〕51號、中國電信數(shù)據(jù)中心星級評定管理辦法試行中國電信201224號作廢..本辦法自正式發(fā)布之日起執(zhí)行;解釋權(quán)屬于中國電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)事業(yè)部..組織架構(gòu)及崗位職責(zé)組織架構(gòu)IDC的運營維護(hù)組織分成集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)事業(yè)部以下簡稱集團(tuán)網(wǎng)運部、省網(wǎng)運部、IDC維護(hù)實施部門三個層面;其中集團(tuán)網(wǎng)運部、省網(wǎng)運部是IDC運營維護(hù)的管理部門;IDC維護(hù)實施部門執(zhí)行IDC的具體維護(hù)工作..崗位設(shè)置集團(tuán)網(wǎng)運部下設(shè)集團(tuán)IDC運營維護(hù)管理崗;省網(wǎng)運部下設(shè)省IDC運營維護(hù)管理崗;IDC維護(hù)實施部門下設(shè)省IDC維護(hù)操作崗..每個崗位可配置多人承擔(dān)相應(yīng)職責(zé);各省應(yīng)根據(jù)本省實際情況;結(jié)合IDC業(yè)務(wù)體量自行定義;本辦法不再具體細(xì)化..本辦法中定義的每個崗位職責(zé)能夠分解到現(xiàn)有運營維護(hù)體系的前提下;各省可以沿用現(xiàn)有的運營維護(hù)體系..職責(zé)分工集團(tuán)IDC運營維護(hù)管理崗職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定全國IDC維護(hù)服務(wù)支撐相關(guān)的管理制度和流程..負(fù)責(zé)集團(tuán)及各省IDC代維服務(wù)等IDC維護(hù)能力產(chǎn)品化的策劃、開發(fā)、試點、推廣等管理工作..負(fù)責(zé)集團(tuán)IDC業(yè)務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)、IDC資源管理模塊、IDC代維服務(wù)門戶等IT支撐系統(tǒng)的建設(shè)、管理和資源數(shù)據(jù)的維護(hù)管理..負(fù)責(zé)對全國IDC業(yè)務(wù)運營維護(hù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、管理與考核..承接集團(tuán)政企部發(fā)起的IDC業(yè)務(wù)支撐需求..負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心星級評定及復(fù)核要求的制定及組織星級評定及復(fù)核工作..組織IDC技術(shù)培訓(xùn)和維護(hù)工作經(jīng)驗交流;不斷提高維護(hù)隊伍的綜合素質(zhì)..省IDC運營維護(hù)管理崗職責(zé)包括：根據(jù)全國IDC業(yè)務(wù)與維護(hù)服務(wù)支撐相關(guān)的管理制度和流程制定本省的實施細(xì)則..切實履行IDC維護(hù)管理職責(zé);負(fù)責(zé)接應(yīng)集團(tuán)網(wǎng)運關(guān)于IDC的各類維護(hù)、考核指標(biāo)和維護(hù)要求;并制定本省的相應(yīng)考核辦法..負(fù)責(zé)本省IDC資源數(shù)據(jù)維護(hù)管理工作;確保本省所有IDC機(jī)房包括非星級機(jī)房納入集團(tuán)IDC資源系統(tǒng)管理;確保省內(nèi)IDC資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率;確保IDC工單處理及時率等..負(fù)責(zé)本省新建或改造升級的數(shù)據(jù)中心的星級申報和復(fù)核工作....承接由本省公司政企部發(fā)起的省內(nèi)或跨省客戶的IDC業(yè)務(wù)支撐需求..參與IDC產(chǎn)品的營銷支撐、客戶挖掘、商機(jī)挖掘等工作..收集IDC維護(hù)操作崗上報的存量客戶的代維等增值服務(wù)需求;組織客戶需求的價值評估;主導(dǎo)運維能力產(chǎn)品化實施工作..負(fù)責(zé)本省代維服務(wù)合作方的引入、管理、考核、評估等工作;細(xì)化本省合作方管理細(xì)則..省市縣IDC維護(hù)操作崗職責(zé)包括：執(zhí)行IDC業(yè)務(wù)資源管理工作;包括售前資源確認(rèn)、售中資源配置、售后資源動態(tài)維護(hù)..負(fù)責(zé)IDC資源數(shù)據(jù)的更新和維護(hù);保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及前后端數(shù)據(jù)的一致性..保證各數(shù)據(jù)中心機(jī)房資源的準(zhǔn)確性及命名規(guī)范性;包括機(jī)架、機(jī)位、IP地址、端口、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等資源..接應(yīng)進(jìn)場客戶需求;收集整理客戶新需求;并上報至省IDC運營維護(hù)管理崗..定期向上級部門提交相關(guān)業(yè)務(wù)、維護(hù)等各項生產(chǎn)統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)等..執(zhí)行IDC機(jī)房的值守、巡檢、維護(hù)、監(jiān)控和故障處理等工作..提出IDC業(yè)務(wù)的機(jī)房配置、承載網(wǎng)絡(luò)、配套設(shè)備的更新改造和大修整治需求;擬定技術(shù)方案;經(jīng)上級批準(zhǔn)后;組織實施或配合工作..完成各項質(zhì)量服務(wù)指標(biāo);定期召開運行分析會;對嚴(yán)重、疑難故障以及IDC相關(guān)的運行情況進(jìn)行討論分析;提出整改措施;報上級批準(zhǔn)后;組織實施..負(fù)責(zé)或參與本省市縣或本地IDC維護(hù)服務(wù)能力如代維服務(wù)能力的管理;及時在IDC資源管理模塊中更新各數(shù)據(jù)中心的代維能力..運營管理客戶代維需求管理客戶需求管理是指接應(yīng)現(xiàn)場存量客戶新的代維需求..包括需求的收集、上報、評審等環(huán)節(jié)..IDC維護(hù)操作崗負(fù)責(zé)協(xié)助客戶經(jīng)理接收客戶提出的新代維需求;根據(jù)需求類型進(jìn)行歸類整理;并在IDC網(wǎng)管系統(tǒng)上填寫需求服務(wù)單上報審核..省IDC運營維護(hù)管理崗組織專家小組對省IDC維護(hù)操作崗上報的代維運營需求進(jìn)行評審..評審專家對需求給出評審結(jié)果與建議..通過評審的需求進(jìn)入新產(chǎn)品開發(fā)流程..對于未通過評審的運營需求予以終止..新產(chǎn)品開發(fā)管理對于通過評審的客戶需求;省IDC運營維護(hù)管理崗牽頭負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的規(guī)劃;主導(dǎo)制定新產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等..同時上報集團(tuán)IDC運營維護(hù)管理崗備案..省IDC操作維護(hù)崗負(fù)責(zé)新產(chǎn)品上線實施;制定測試方案、組織穿越測試及新產(chǎn)品上線培訓(xùn)工作..運營管理流程各省公司網(wǎng)運部負(fù)責(zé)牽頭組織落實省內(nèi)售前、售中、售后流程中的相應(yīng)崗位及其職責(zé)；做好售前、售中組織實施等相關(guān)支撐工作；協(xié)調(diào)和管控開通進(jìn)度；完善和制定省內(nèi)流程細(xì)化省內(nèi)售前、售中、售后流程;落實資源預(yù)占、業(yè)務(wù)開通、售后交付等環(huán)節(jié);并確保上述各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和前后端數(shù)據(jù)的一致性..售前營銷支撐工作要求售前過程中各省IDC運營維護(hù)管理崗牽頭組織相關(guān)技術(shù)人員;配合業(yè)務(wù)部門制訂技術(shù)方案和服務(wù)承諾條款;并確保技術(shù)承諾可兌現(xiàn)..積極參與商機(jī)挖掘、參與營銷支撐等運營工作..省IDC運營維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)完成資源核查、資源確認(rèn)以及資源預(yù)占工作..集團(tuán)級客戶的資源確認(rèn)工作;由集團(tuán)網(wǎng)運部負(fù)責(zé)..跨省客戶的資源確認(rèn)工作;由發(fā)起省IDC運營維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào);資源所在省IDC運營維護(hù)管理崗進(jìn)行確認(rèn);集團(tuán)網(wǎng)運部負(fù)責(zé)管控..省內(nèi)客戶的資源確認(rèn)工作;由涉及地IDC運營維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)完成..售中實施工作要求IDC業(yè)務(wù)的受理開通及業(yè)務(wù)變更流程數(shù)據(jù)中心IDC業(yè)務(wù)管理辦法中國電信客戶201312號;各省市縣IDC維護(hù)操作崗負(fù)責(zé)省內(nèi)IDC業(yè)務(wù)在資源系統(tǒng)上的填報工作以及IDC機(jī)房及相關(guān)線路等資源的業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)變更;堅持“依單辦事”的原則..資源地網(wǎng)運IDC維護(hù)操作崗收到數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)定單后5個工作日內(nèi);完成資源配置和電力準(zhǔn)備;具備入場施工條件;并在集團(tuán)IDC資源管理系統(tǒng)上實占資源將資源轉(zhuǎn)為分配狀態(tài);同時根據(jù)定單要求協(xié)調(diào)客戶確定機(jī)房施工方案和進(jìn)度計劃..資源地IDC維護(hù)操作崗根據(jù)工程進(jìn)展;在集團(tuán)IDC資源管理系統(tǒng)中按時填報本地數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)施工進(jìn)度：整租機(jī)架逐機(jī)架隔日報竣;租機(jī)位逐機(jī)位隔日報竣..根據(jù)定單要求;本地數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)整體或部分施工調(diào)測通過后;資源地IDC維護(hù)操作崗均需及時請當(dāng)?shù)乜蛻艉炞执_認(rèn)竣工..竣工確認(rèn)后;資源地IDC維護(hù)操作崗在1個工作日內(nèi);在集團(tuán)IDC資源管理系統(tǒng)上填報反饋本地竣工情況..發(fā)起地IDC運營維護(hù)管理崗在資源地報竣后1個工作日內(nèi)匯總竣工情況;在IDC資源管理系統(tǒng)中生成竣工單和售后交付單;并分別向發(fā)起地業(yè)務(wù)經(jīng)理和一點售后服務(wù)責(zé)任部門進(jìn)行交付..對于客戶協(xié)議明確需向資源地客戶分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行交付的;資源地應(yīng)按本地流程及時完成交付..資源地IDC維護(hù)操作崗根據(jù)工單的退租時間;組織完成本地退租施工;并在退租施工完成后1個工作日內(nèi)在集團(tuán)IDC資源管理系統(tǒng)中報竣;同時釋放資源..資源所在地IDC維護(hù)操作崗在資源系統(tǒng)接到停機(jī)單后2個工作日內(nèi);根據(jù)停機(jī)單要求對欠費用戶網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備進(jìn)行斷網(wǎng)或下電;同時禁止在欠費停機(jī)期間用戶進(jìn)入機(jī)房;并在資源系統(tǒng)上更新設(shè)備狀態(tài);完成后通過集團(tuán)資源管理模塊向集團(tuán)/省CRM報竣..資源所在地IDC維護(hù)操作崗在IDC資源系統(tǒng)接到復(fù)機(jī)工單后;2個工作日內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接;如設(shè)備下電則聯(lián)系停機(jī)用戶對設(shè)備進(jìn)行上電;在資源系統(tǒng)更新設(shè)備狀態(tài);完成后通過集團(tuán)資源管理模塊向集團(tuán)/省CRM報竣..資源所在地IDC維護(hù)操作崗在IDC資源系統(tǒng)接到拆機(jī)工單后;2個工作日內(nèi)對欠費用戶設(shè)備進(jìn)行拆機(jī);同時更新設(shè)備狀態(tài);釋放資源;完成后通過集團(tuán)資源管理模塊向集團(tuán)/省CRM報竣..售后服務(wù)工作要求IDC業(yè)務(wù)故障申告及處理：熱線負(fù)責(zé)受理..省內(nèi)發(fā)起的客戶跨省及省內(nèi);其發(fā)起的客戶申告;由發(fā)起省的客戶服務(wù)熱線10000+9、當(dāng)?shù)豂DC服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理..受理后須納入障礙管控系統(tǒng)進(jìn)行管理..代維客戶還可通過自服務(wù)門戶、服務(wù)熱線機(jī)房電話等方式發(fā)起故障申告..故障派單：各省級網(wǎng)運部門將IDC客戶服務(wù)運營維護(hù)工作納入省內(nèi)運維管理工作和運維系統(tǒng);并通過電子運維一站派單系統(tǒng)進(jìn)行跨省故障協(xié)調(diào)和派單..各省NOC通過電子工單系統(tǒng)接單后;應(yīng)盡快派單至相應(yīng)維護(hù)部門進(jìn)行故障查修..故障監(jiān)測：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心通過監(jiān)控平臺系統(tǒng)對IDC設(shè)備、IDC配套設(shè)備進(jìn)行實時告警監(jiān)控..發(fā)現(xiàn)故障時;應(yīng)及時進(jìn)行預(yù)處理或派單處理；如發(fā)現(xiàn)非本省故障則上報直至進(jìn)入電子運維一站派單系統(tǒng)進(jìn)行跨省故障協(xié)調(diào)或派單..故障處理：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心應(yīng)利用網(wǎng)管平臺系統(tǒng)進(jìn)行故障分析判斷;通過電子工單系統(tǒng)派單至相應(yīng)維護(hù)部門進(jìn)行故障查修；各維護(hù)崗位人員接收電子工單;及時處理故障；在短時間無法完成故障處理時;應(yīng)及時進(jìn)行故障升級匯報..故障處理反饋：各維護(hù)崗位工程師接收電子工單系統(tǒng)的故障查修派單;及時處理并反饋故障修復(fù)結(jié)果..售后服務(wù)質(zhì)量管控集團(tuán)發(fā)起的客戶的IDC故障;由集團(tuán)網(wǎng)運部負(fù)責(zé)管控..省內(nèi)發(fā)起的跨省和省內(nèi)客戶的IDC故障;由省公司負(fù)責(zé)管控;集團(tuán)網(wǎng)運部負(fù)責(zé)升級管理..各省級網(wǎng)運部門將IDC運營維護(hù)工作納入省內(nèi)運維管理工作和運維系統(tǒng);并通過電子運維系統(tǒng)進(jìn)行跨省故障協(xié)調(diào)和派單；并負(fù)責(zé)所在地的IDC故障處理跟蹤、協(xié)調(diào)、信息反饋和故障升級等工作的具體落實..IDC維護(hù)實施部門和障礙管控部門在故障處理過程中;應(yīng)遵循發(fā)現(xiàn)故障、確認(rèn)故障、派單、處理、回單、確認(rèn)修復(fù)、銷障、滿意度回訪等流程;形成閉環(huán)管理..有條件的應(yīng)采用電子化的故障工單閉環(huán)管理方式..根據(jù)故障造成的后果;故障分為四個等級;如下表所示..故障等級故障級別確認(rèn)時限故障處理時限故障特征故障影響對象及范圍一級重大故障A--30分鐘災(zāi)備業(yè)務(wù)阻斷災(zāi)備客戶10分鐘1小時IDC機(jī)房由于配套設(shè)備、局端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障或機(jī)房環(huán)境條件異常導(dǎo)致機(jī)房內(nèi)客戶業(yè)務(wù)阻斷..二級故障多次重復(fù)出現(xiàn)80%以上客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)阻斷二級重大故障B10分鐘1.5小時IDC機(jī)房由于配套設(shè)備、局端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障或機(jī)房環(huán)境條件異常導(dǎo)致機(jī)房內(nèi)客戶業(yè)務(wù)阻斷..三級故障多次重復(fù)出現(xiàn)50%以上客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)阻斷客戶----業(yè)務(wù)阻斷超過約定時限簽訂相應(yīng)時限要求的差異化五星級、四星級業(yè)務(wù)客戶三級嚴(yán)重故障10分鐘2小時IDC機(jī)房由于配套設(shè)備、局端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障或機(jī)房環(huán)境條件異常導(dǎo)致機(jī)房內(nèi)客戶業(yè)務(wù)阻斷..四級故障多次重復(fù)出現(xiàn)10%以上客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)阻斷客戶----業(yè)務(wù)阻斷超過約定時限簽訂相應(yīng)時限要求的差異化四級一般故障和投訴--4小時由于本地接入線路、局端配置或客戶故障導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)無法正常使用個別客戶五星級客戶8小時個別客戶四星級客戶12小時個別客戶三星級客戶個別客戶二星級客戶故障匯報制度IDC機(jī)房應(yīng)通過現(xiàn)場、監(jiān)控和熱線電話及時發(fā)現(xiàn)故障;并進(jìn)行處理和上報..一級、二級故障發(fā)生后;應(yīng)在30分鐘內(nèi)及時通知本地業(yè)務(wù)主管部門及維護(hù)主管部門;并在48小時內(nèi)給予業(yè)務(wù)主管部門及維護(hù)主管部門簡單書面報告;一級故障還應(yīng)在故障發(fā)生2小時內(nèi)向集團(tuán)公司報告..隨著故障的發(fā)展或故障持續(xù)時間的延長;故障有可能由低級別故障升級為高級別故障;當(dāng)下級故障的指標(biāo)上升到上一級故障標(biāo)準(zhǔn)時;自動啟動上一級故障處理程序..遇到重大故障在積極處理的同時應(yīng)上報上級部門;重大故障處理完畢后應(yīng)該向上級部門提交詳細(xì)報告..對于無法處理的故障、在處理時限內(nèi)無法解決的故障需要向上級部門升級匯報..、IDC維護(hù)中心應(yīng)在每個故障段落將故障處理情況及時通知客戶;故障處理過程中每隔30分鐘向重要客戶通報故障處理情況..故障處理結(jié)束后應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心提供故障處理報告;描述故障處理過程、故障原因分析;上報上級主管部門..對于重大故障;根據(jù)協(xié)議可書面向客戶提供故障說明..客戶代維設(shè)備故障時;參照維護(hù)外包的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理..資源管理新增資源管理省市縣IDC運營維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)機(jī)房資源新增管理..針對機(jī)房中各類資源的新增;省市縣IDC維護(hù)操作崗在集團(tuán)IDC資源模塊中發(fā)起一個報備流程;注明本次新建/新增/更換資源類型和資源數(shù)量等信息..涉及機(jī)房新增;需提供機(jī)房設(shè)計相關(guān)文檔..由省IDC運營維護(hù)管理崗進(jìn)行審核;審核通過后;方可在IDC資源模塊中進(jìn)行錄入..省IDC運營維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)IDC數(shù)據(jù)中心代維服務(wù)能力注冊..省市縣IDC維護(hù)操作崗需根據(jù)各數(shù)據(jù)中心的情況;及時在IDC資源模塊中發(fā)起代維服務(wù)能力注冊的流程;由省IDC運營維護(hù)管理崗進(jìn)行審核;審核通過后;方可標(biāo)識此數(shù)據(jù)中心具備了該服務(wù)能力;以便同步給代維服務(wù)門戶直接進(jìn)行使用..已有資源管理省IDC運營維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)本省IDC資源數(shù)據(jù)維護(hù)管理工作;確保本省所有IDC機(jī)房包括非星級機(jī)房納入集團(tuán)IDC資源系統(tǒng)管理..省市縣IDC操作維護(hù)崗負(fù)責(zé)集團(tuán)IDC資源系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的更新和維護(hù);保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及前后端數(shù)據(jù)的一致性..保證各數(shù)據(jù)中心機(jī)房資源的準(zhǔn)確性及命名規(guī)范性;包括機(jī)架、機(jī)位、IP地址、端口、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等資源..星級評定及復(fù)核管理數(shù)據(jù)中心星級根據(jù)基礎(chǔ)建筑、業(yè)務(wù)配套、維護(hù)管理、運營管理等設(shè)施和能力的不同;由高到低劃分為五星、四星、三星、二星、一星共五個星級..各級電信公司以及云公司所屬數(shù)據(jù)中心均須進(jìn)行星級評定..未進(jìn)行星級評定申報的數(shù)據(jù)中心原則上不得開展業(yè)務(wù)..對于合作運營數(shù)據(jù)中心;省公司根據(jù)中國電信IDC業(yè)務(wù)合作項目評估與管理規(guī)范試行中國電信〔2012〕954號準(zhǔn)備相關(guān)材料;提交集團(tuán)政企部進(jìn)行星級評定資格審核;審核通過方可申請進(jìn)行數(shù)據(jù)中心星級評定..星級評定著重考察數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)建筑和業(yè)務(wù)配套建設(shè)等硬件環(huán)境和基本的維護(hù)管理能力;星級復(fù)核重點考察數(shù)據(jù)中心的維護(hù)管理和運營能力等軟實力..星級復(fù)核要求隨著運營需求變化對維護(hù)管理和運營能力要求定期進(jìn)行更新..集團(tuán)網(wǎng)運部負(fù)責(zé)制定評定細(xì)則;牽頭組織成立星級評審組..定期組織數(shù)據(jù)中心星級審定抽查工作;發(fā)文公布數(shù)據(jù)中心星級變更情況..評審組成員由業(yè)務(wù)管理、運營維護(hù)、建設(shè)規(guī)劃等部門專家組成..集團(tuán)評審組負(fù)責(zé)對全國五星、四星數(shù)據(jù)中心進(jìn)行評審及復(fù)核;負(fù)責(zé)對省內(nèi)三星及以下星級機(jī)房評審及復(fù)核情況進(jìn)行抽查..省評審組負(fù)責(zé)省內(nèi)三星及三星以下數(shù)據(jù)中心的評審及復(fù)核;負(fù)責(zé)對五星、四星數(shù)據(jù)中心進(jìn)行預(yù)審..星級評定管理新投入運營的數(shù)據(jù)中心的星級評定..新投入運營的數(shù)據(jù)中心可按照設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)試運行開展業(yè)務(wù);試運行滿6個月后按照以下程序進(jìn)行星級評定申報..自查申報申報星級評定的數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)中心星級評定及復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)附錄一進(jìn)行自查;對標(biāo)相關(guān)星級標(biāo)準(zhǔn);填寫數(shù)據(jù)中心星級評定/復(fù)核申報表并準(zhǔn)備申報材料;向省公司星級評定管理部門提出星級評定申請..資格審查省公司星級評定管理部門對提交申請的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行初審;檢查材料的完備性和真實性;對標(biāo)星級標(biāo)準(zhǔn);確認(rèn)評審資格;并將確認(rèn)后的評審申請通過集團(tuán)IDC網(wǎng)管系統(tǒng)相應(yīng)界面提交集團(tuán)網(wǎng)運部..檢查評審評審組實地考察數(shù)據(jù)中心、測試數(shù)據(jù)中心各項指標(biāo);對于以現(xiàn)場目測檢查為依據(jù)的項目均需拍照留證..并通過訪談交流;由被檢查單位介紹數(shù)據(jù)中心整體情況;評審組就數(shù)據(jù)中心所提供的資料和實地考察中尚有疑問的地方向工作人員核實..評審組最后采取評分方式對被評審的數(shù)據(jù)中心作出綜合評價..評審過程中;數(shù)據(jù)中心運營單位應(yīng)向評審組提供所需要的各種真實資料和情況..審批發(fā)布評審結(jié)束后;集團(tuán)和省評審組將評審意見和評審結(jié)果上報集團(tuán)網(wǎng)運部審批;經(jīng)集團(tuán)公司審批同意后生效..星級變更申請及審批已評定星級的數(shù)據(jù)中心因業(yè)務(wù)變更或機(jī)房條件變化;申請對數(shù)據(jù)中心星級進(jìn)行變更應(yīng)遵循以下要求：數(shù)據(jù)中心申請更高一級星級標(biāo)準(zhǔn);參照新投入運營的數(shù)據(jù)中心申請星級評定流程執(zhí)行..數(shù)據(jù)中心申請撤銷或降低星級標(biāo)準(zhǔn);應(yīng)填寫數(shù)據(jù)中心降級/撤銷申報表;經(jīng)省公司批準(zhǔn)后向集團(tuán)公司星級評定管理機(jī)構(gòu)提交申請;經(jīng)集團(tuán)公司審批同意后生效..撤銷星級的數(shù)據(jù)中心的撤銷申請獲得集團(tuán)審批同意后;應(yīng)妥善遷移數(shù)據(jù)中心內(nèi)的用戶業(yè)務(wù);不得引發(fā)用戶投訴..星級復(fù)核管理集團(tuán)網(wǎng)運部將每兩年組織一次對已評四、五星級機(jī)房進(jìn)行星級復(fù)核檢查;三星及以下數(shù)據(jù)中心由省內(nèi)自行組織復(fù)核檢查..對由于運營和服務(wù)水平下降;不能滿足相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)中心;由集團(tuán)網(wǎng)運部根據(jù)情況責(zé)成限期整改;六個月內(nèi)進(jìn)一步對整改情況進(jìn)行復(fù)審;復(fù)審仍不達(dá)標(biāo)的;對該數(shù)據(jù)中心進(jìn)行降級處理..復(fù)核流程自查申報申報星級評定的數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)中心星級評定及復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查;對標(biāo)相關(guān)星級標(biāo)準(zhǔn);填寫數(shù)據(jù)中心星級評定/復(fù)核申請表并準(zhǔn)備申報材料;向省公司星級評定管理部門提出星級復(fù)核申請..初級復(fù)核省公司星級評定管理部門對提交申請的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行初級復(fù)核審;檢查材料的完備性和真實性;對標(biāo)星級標(biāo)準(zhǔn);確認(rèn)評審資格;并將確認(rèn)后的評審申請通過集團(tuán)IDC網(wǎng)管系統(tǒng)相應(yīng)界面提交集團(tuán)網(wǎng)運部..復(fù)核評審評審組通過電話會議、訪談交流等形式就數(shù)據(jù)中心所提供的資料向相關(guān)工作人員核實..評審組取評分方式對被復(fù)核的數(shù)據(jù)中心作出綜合評價..復(fù)核過程中;數(shù)據(jù)中心運營單位應(yīng)向評審組提供所需要的各種真實資料和情況..審批發(fā)布復(fù)核結(jié)束后;集團(tuán)和省評審組將復(fù)核意見和復(fù)核結(jié)果上報集團(tuán)網(wǎng)運部審批;經(jīng)集團(tuán)公司審批同意后生效..處理制度對于已經(jīng)評定星級的數(shù)據(jù)中心機(jī)房在運營期間出現(xiàn)以下重大事件;集團(tuán)網(wǎng)運部有權(quán)對該數(shù)據(jù)中心降級處理..后果嚴(yán)重的;可直接撤銷數(shù)據(jù)中心星級..接入審查不嚴(yán)格;導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)信息安全問題;被信息安全部門通報造成不良影響的事件..管理不善;導(dǎo)致火災(zāi)、塌方及人員傷亡等重大責(zé)任事件..1年內(nèi)出現(xiàn)3次或3次以上80%客戶業(yè)務(wù)中斷的一級重大故障事件..其它因自身管理和服務(wù)質(zhì)量問題;產(chǎn)生嚴(yán)重后果的事件..業(yè)務(wù)部門投訴;每次扣0.5分;包括但不限于以下內(nèi)容：由于IDC資源管理模塊信息不準(zhǔn)確或不完整而引起的業(yè)務(wù)無法受理..業(yè)務(wù)工單超過24小時無響應(yīng)..數(shù)據(jù)中心聯(lián)系人信息不準(zhǔn)確..48小時無法聯(lián)系到數(shù)據(jù)中心聯(lián)系人..代維服務(wù)合作方管理在IDC運營過程中;遇到IDC維護(hù)團(tuán)隊不具備維護(hù)能力的時候;各省可以考慮引入合作方;共同向客戶提供服務(wù)能力;降低中國電信IDC代維服務(wù)運營成本..合作原則合作共贏原則..中國電信與擁有相關(guān)資質(zhì)許可的合作伙伴在不違反國家法律、法規(guī)和相關(guān)行業(yè)管理政策的基礎(chǔ)上;共同推進(jìn)中國電信IDC代維服務(wù)產(chǎn)品;實現(xiàn)合作共贏..公平、公正、公開原則..遵循公平、公正、公開原則與合作伙伴在產(chǎn)品與技術(shù)等方面開展全方位、多領(lǐng)域的合作..優(yōu)勝劣汰原則..對信譽(yù)良好的合作伙伴實行激勵、重點扶持;對信譽(yù)較低的合作伙伴定期淘汰..風(fēng)險管控原則..在開展合作過程中;各省網(wǎng)運部必須在引入、開發(fā)和運營的每一個階段做好風(fēng)險的管控;保障企業(yè)的核心利益..準(zhǔn)入要求省IDC運營維護(hù)管理崗需協(xié)同相關(guān)部門制定本省合作方準(zhǔn)入門檻、服務(wù)能力要求、進(jìn)場需知、初始化流程、交付流程等細(xì)則..本辦法對準(zhǔn)入門檻給出建議如下：合作方必須為具有獨立法人資格的有限責(zé)任公司和股份有限公司;公司注冊資本不低于500萬..合作方必須具有工商營業(yè)執(zhí)照等；銀行開戶許可證、稅務(wù)登記證明；所開展的業(yè)務(wù)必須在營業(yè)執(zhí)照所允許的范圍內(nèi)..各省的候選合作方需向集團(tuán)報備審核;審核通過后才能納入合格合作方..各省可從集團(tuán)的合格合作方名單中選擇適合本省合作方;并基于本省合作方管理細(xì)則進(jìn)行管理..候選合作方應(yīng)是市場上該類產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商中享有聲譽(yù);且在服務(wù)質(zhì)量、價格、交貨期、付款條件等方面條件優(yōu)惠且服務(wù)能力優(yōu)異的企業(yè);一般情況下;同一產(chǎn)品/服務(wù)類型;最終選定的合格合作方數(shù)量應(yīng)不少于3個對合作方的信譽(yù)要求如下：因收入未達(dá)到考核要求而被中國電信或其它運營商清退的;原則上一年內(nèi)不再受理申請；因違反行業(yè)管理規(guī)定而被行業(yè)主管部門勒令退出或列入黑名單的原則上五年內(nèi)不再受理申請；在與中國電信進(jìn)行合作過程中有違規(guī)、違約行為并產(chǎn)生重大不良影響的;原則上二年不再受理申請；因版權(quán)問題引起法律糾紛、媒體曝光的;原則上五年內(nèi)不再受理申請；已列入集團(tuán)、上級主管單位或其它運營商清退范圍的;原則上一年之內(nèi)不再受理申請..審批流程及考核管理省IDC運營維護(hù)管理崗需要定期組織對合作方進(jìn)行評估;評估維度不限于質(zhì)量、服務(wù)、到貨、財務(wù)詳見附件二、合作方考核管理辦法;評估結(jié)果作為是否繼續(xù)合作以及付款依據(jù)..運營模式各省可自行設(shè)定與合作方的運營模式;本辦法給出建議如下：一次性安裝調(diào)測費;向服務(wù)提供方合作方全額或按比例結(jié)算；基礎(chǔ)月服務(wù)費、計次服務(wù)費;向服務(wù)提供方合作方按照一定比例結(jié)算..各省可根據(jù)市場化原則自行定義..代維服務(wù)門戶操作要求為加快中國電信IDC增值業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展;增強(qiáng)IDC服務(wù)提供能力;集中統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理;集團(tuán)公司組織開發(fā)了中國電信IDC代維服務(wù)門戶..操作手冊先期已通過郵件發(fā)給各省;另有需要可聯(lián)系IDC項目組索取;系統(tǒng)主要功能包括：實現(xiàn)客戶設(shè)備、系統(tǒng)等資源初始化信息庫；實現(xiàn)IDC代維服務(wù)的日常工單流轉(zhuǎn)操作；實現(xiàn)與集團(tuán)IDC網(wǎng)管系統(tǒng)、各省IDC網(wǎng)管系統(tǒng)的接口互通;接收告警信息并按級別生成故障工單在系統(tǒng)內(nèi)派發(fā)；客戶實現(xiàn)自主下單、查詢、投訴等功能..集團(tuán)IDC代維系統(tǒng)包含客戶自服務(wù)門戶;該門戶是針對IDC代維客戶推出的客戶自主服務(wù)系統(tǒng)..客戶可在該系統(tǒng)發(fā)起IDC代維服務(wù)工單或進(jìn)行升級投訴;可在上面了解最新的IDC代維產(chǎn)品介紹..IDC代維服務(wù)的開放范圍為中國電信五星機(jī)房以及具備代維技術(shù)支撐團(tuán)隊的四星機(jī)房..其它擬開放此業(yè)務(wù)的IDC機(jī)房可以在集團(tuán)評估和審核其相關(guān)資質(zhì)后開展此業(yè)務(wù)..各省網(wǎng)運部需按照關(guān)于印發(fā)中國電信IDC代維服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法的通知中國電信運維201424號相關(guān)要求;完成IDC代維團(tuán)隊建設(shè);具備IDC代維業(yè)務(wù)的IT流程處理能力..各省在集團(tuán)IDC代維門戶系統(tǒng)上嚴(yán)格遵守見單操作的原則;在IDC代維門戶系統(tǒng)中留下痕跡;不得私自承接客戶需求..各省在與客戶確定業(yè)務(wù)需求后;應(yīng)及時發(fā)起IDC代維業(yè)務(wù)流程;并在IDC代維服務(wù)門戶上進(jìn)行初始化配置、處理反饋等操作;各省應(yīng)確保錄入的設(shè)備信息、SLA信息等的準(zhǔn)確性;在規(guī)定的時限內(nèi)完成代維工單的開通處理以及客戶服務(wù)請求..關(guān)于超次服務(wù)請求;在合同中已有約定的;各省正常受理服務(wù)請求;在服務(wù)完成后;由IDC代維門戶反饋計次信息給CRM系統(tǒng);結(jié)算時增加相應(yīng)的服務(wù)費用；在合同中沒有約定的;不受理服務(wù)請求;由業(yè)務(wù)運營崗反饋客戶經(jīng)理;由客戶經(jīng)理與客戶溝通協(xié)商..維護(hù)管理設(shè)備維護(hù)管理自有設(shè)備管理IDC機(jī)房所有設(shè)備在規(guī)定使用期限內(nèi)都要保持完好..其標(biāo)準(zhǔn)是：各項性能良好;滿足使用要求..電氣指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)..運行穩(wěn)定、安全、可靠..技術(shù)資料、原始記錄齊全..在用、備用或停用的設(shè)備;均應(yīng)保持部件和技術(shù)資料完整;不準(zhǔn)隨意挪用和更改設(shè)備的結(jié)構(gòu)、電路或拆用部件..隨著技術(shù)進(jìn)步和市場需求;設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能需要更改時;應(yīng)經(jīng)技術(shù)論證;提出可行性方案報上級技術(shù)主管部門審批后方能進(jìn)行..設(shè)備更改后;技術(shù)資料應(yīng)及時更新..由于局方原因;需要對設(shè)備進(jìn)行割接時;按照風(fēng)險操作流程管理..割接前應(yīng)制定周密的割接方案和應(yīng)急措施;并經(jīng)上級維護(hù)部門審批和客戶管理部門同意;并由客戶管理部門通知客戶;割接過程由現(xiàn)場維護(hù)人員配合實施..設(shè)備要建立技術(shù)檔案..維護(hù)主管部門要定期檢查設(shè)備的使用、維護(hù)情況..設(shè)備選型要圍繞市場、跟蹤新技術(shù);保證設(shè)備的適用性、先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)性..設(shè)備因超出有效使用年限或其他原因造成性能劣化;經(jīng)維修達(dá)不到運行質(zhì)量要求或客戶意見較大時可提出更新計劃..更新、大修、改造后的設(shè)備;均應(yīng)通過工程驗收;驗收合格辦理交接手續(xù)后;方可投入試運行..試運行合格后方可正式投產(chǎn)使用..在設(shè)備進(jìn)行改擴(kuò)建、更新工程或大修項目時;IDC維護(hù)實施部門應(yīng)派人隨工;確保施工質(zhì)量和安全;對于隱蔽工程尤其要保管好詳細(xì)的原始資料..正常使用及維護(hù)條件下;設(shè)備有效使用年限：交、直流配電設(shè)備10年..UPS主機(jī)8年..UPS配套閥控式蓄電池使用5年或低于80％額定容量..高頻開關(guān)整流變換設(shè)備10年..直流系統(tǒng)配套閥控式蓄電池使用8年或低于80％額定容量..綜合集裝架15年..PC機(jī)、小型服務(wù)器等10年..交換機(jī)、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備10年..機(jī)房專用精密空調(diào)8年..普通空調(diào)分體空調(diào)、窗式空調(diào)等5年..機(jī)房動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)前端采集設(shè)備10年..柴油發(fā)電機(jī)組25年..對于存在設(shè)計等先天缺陷、正常使用故障率高、能耗高等原因造成運行成本過高或客戶滿意度下降的設(shè)備;經(jīng)主管部門審批;可提前報廢..對于有效使用年限內(nèi)的良好設(shè)備;不能滿足新業(yè)務(wù)需求或客戶特殊需求的;經(jīng)主管部門批準(zhǔn);可提前更新..對于已超過有效使用年限的設(shè)備;經(jīng)過檢測評估;性能仍然良好并滿足運行質(zhì)量要求;具有使用價值的;經(jīng)過主管部門批準(zhǔn);可繼續(xù)使用..性能指標(biāo)達(dá)不到要求的設(shè)備;應(yīng)堅決報廢和退網(wǎng)..對于已超過有效使用年限仍繼續(xù)使用的設(shè)備;應(yīng)適當(dāng)縮短維護(hù)和檢測的周期..客戶設(shè)備管理客戶設(shè)備的維護(hù)和管理實施差異化維護(hù)服務(wù);具體分級和服務(wù)承諾參見IDC代維業(yè)務(wù)管理辦法和IDC代維業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法相關(guān)規(guī)定..IDC機(jī)房必須建立客戶設(shè)備資料;保持資料與實物相符;并定期與客戶管理部門、計費管理部門核對..客戶的托管設(shè)備進(jìn)入IDC機(jī)房前;必須經(jīng)過維護(hù)部門安全評估和設(shè)備檢測..對于四星級、五星級客戶;應(yīng)對客戶設(shè)備的接入性能進(jìn)行確認(rèn)；對于客戶設(shè)備不滿足所選服務(wù)等級的要求;或可能影響運行指標(biāo)的;要在協(xié)議中加以說明..客戶設(shè)備托管協(xié)議到期;應(yīng)及時辦理設(shè)備撤離手續(xù);拆除設(shè)備..由于客戶原因;客戶要求對其設(shè)備進(jìn)行升級、擴(kuò)容、更新、改造;IDC維護(hù)實施部門除必須對技術(shù)方案進(jìn)行安全性論證外;還要對機(jī)房內(nèi)機(jī)架資源、電源空調(diào)資源、磁盤空間資源、網(wǎng)絡(luò)端口資源等配套資源進(jìn)行詳細(xì)確認(rèn);滿足客戶設(shè)備升級改造后正常運行..需要割接的;按風(fēng)險操作審批程序進(jìn)行..對于代維的客戶設(shè)備;要按照協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)要求;制定詳細(xì)的維護(hù)作業(yè)計劃;并組織實施..對于客戶自維的設(shè)備;要從保證設(shè)備安全運行的角度;向客戶提出維護(hù)建議；對于客戶不能按照約定的要求進(jìn)行維護(hù);造成運行質(zhì)量下降的;要及時向客戶通報;造成機(jī)房隱患的;要及時向客戶提出預(yù)警;直至終止托管協(xié)議..維護(hù)制度管理各省網(wǎng)運部負(fù)責(zé)細(xì)化本省的IDC業(yè)務(wù)各項管理規(guī)章制度..基本的工作制度包括：機(jī)房管理制度、值班和交接班制度、安全防護(hù)管理制度、維護(hù)作業(yè)計劃管理制度、客戶進(jìn)出機(jī)房管理制度、資料管理制度、客戶資料保密制度、機(jī)房用電及加電管理制度、空調(diào)主機(jī)及水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案、高低壓配電應(yīng)急預(yù)案、儀表工具和備品備件管理制度、日常行為規(guī)范等..各省網(wǎng)運部可根據(jù)本省需求;制定其他個性化管理制度..維護(hù)作業(yè)管理IDC設(shè)備應(yīng)逐步實現(xiàn)集中監(jiān)控;納入到本地網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng);由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心集中監(jiān)控..IDC設(shè)備集中監(jiān)控值班維護(hù)要求：IDC設(shè)備集中監(jiān)控實行7X24小時運行;監(jiān)控值班應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度..值班人員禁止關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)的可見可聞告警信號..值班人員應(yīng)及時響應(yīng)故障或異常信息;及時進(jìn)行預(yù)處理并記錄在案..值班人員應(yīng)對平臺定期維護(hù)及檢查..IDC設(shè)備集中監(jiān)控至少包含下列內(nèi)容：局端路由器、交換機(jī)、防火墻等接入設(shè)備運行狀態(tài);設(shè)備狀態(tài)包括處理器板狀態(tài)、端口狀態(tài)、單板狀態(tài)、CPU、內(nèi)存利用率;風(fēng)扇狀態(tài)等..網(wǎng)絡(luò)點到點丟包率及網(wǎng)絡(luò)時延..主機(jī)系統(tǒng)的CPU、磁盤陣列、硬盤空間、內(nèi)存利用率..主機(jī)系統(tǒng)的日志、應(yīng)用進(jìn)程..IDC設(shè)備日常維護(hù)項目及維護(hù)周期周期IDC設(shè)備日常維護(hù)項目周期IDC設(shè)備日常維護(hù)項目實時1.處理設(shè)備告警..2.及時處理各種工單..3.更新IDC設(shè)備各種資源使用情況..4.客戶數(shù)據(jù)修改及業(yè)務(wù)功能的增減..每日1.通過網(wǎng)管監(jiān)控統(tǒng)計IDC設(shè)備對網(wǎng)絡(luò)含局域網(wǎng)、出口中繼的業(yè)務(wù)流量、時延情況..2.檢查硬件外觀;硬盤燈、冷卻風(fēng)扇..3.檢查IDC設(shè)備CPU、內(nèi)存使用情況..4.對IDC網(wǎng)絡(luò)安全防范的情況進(jìn)行檢查;并對網(wǎng)絡(luò)攻擊及其他可疑的網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行分析..5.檢查IDC局端服務(wù)器存儲空間..6．檢查并安裝操作系統(tǒng)的最新補(bǔ)丁..每周1.更新病毒庫及查、殺病毒..2.清潔IDC局端主設(shè)備及附屬設(shè)備..每月1.網(wǎng)絡(luò)運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量分析..2.IDC設(shè)備故障及壞件統(tǒng)計;壞件送修..3.對網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼芭渲脭?shù)據(jù)進(jìn)行核查;確保相關(guān)資料的準(zhǔn)確性..4.用安全軟件對IDC局端網(wǎng)絡(luò)與主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查..5．業(yè)務(wù)電路統(tǒng)計報告帶寬、流量..每季1.備份系統(tǒng)文件、配置文件和客戶數(shù)據(jù)..2.更換IDC設(shè)備和系統(tǒng)的相關(guān)密碼;并做好記錄..每年1.對IDC設(shè)備中有主備關(guān)系的部件進(jìn)行倒換功能檢測..2.全面檢查主機(jī);服務(wù)器等設(shè)備的電源告警功能是否完好可用..3.檢查備用板功能是否正常..4.對設(shè)備的接地系統(tǒng)檢查..IDC網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)的內(nèi)容有：IDC設(shè)備遠(yuǎn)程接入技術(shù)支持及數(shù)據(jù)操作；IDC設(shè)備軟硬件升級或關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改；操作權(quán)限管理、IDC網(wǎng)絡(luò)防非法攻擊的維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安全管理..IDC設(shè)備遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持及數(shù)據(jù)應(yīng)按以下要求操作：在遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持及數(shù)據(jù)維護(hù)方案獲得主管批準(zhǔn)后;由維護(hù)人員打開相關(guān)遠(yuǎn)程訪問服務(wù)..遠(yuǎn)程故障處理操作結(jié)束;或批準(zhǔn)打開遠(yuǎn)程訪問的時間已結(jié)束;維護(hù)人員應(yīng)立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)備上運行的遠(yuǎn)程訪問服務(wù)..維護(hù)人員收集遠(yuǎn)程訪問人員操作過程及數(shù)據(jù)修改情況;應(yīng)提交上級主管備案..IDC設(shè)備軟硬件升級或關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改維護(hù)操作應(yīng)按以下要求操作：IDC維護(hù)人員應(yīng)提出詳細(xì)的調(diào)整修改目標(biāo)、內(nèi)容、方式、影響范圍、步驟和應(yīng)急操作方案;報維護(hù)管理部門審核批準(zhǔn)..操作方案實施前應(yīng)做好原始數(shù)據(jù)的備份工作和相關(guān)通知工作..軟硬件升級或關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改維護(hù)操作時必須堅持兩人或兩人以上在現(xiàn)場進(jìn)行操作..當(dāng)緊急情況發(fā)生需要對設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行修改時;應(yīng)經(jīng)維護(hù)主管部門批準(zhǔn)后執(zhí)行;問題處理完畢后應(yīng)在1個工作日內(nèi)將詳細(xì)處理過程書面呈報維護(hù)主管部門備案..網(wǎng)絡(luò)操作權(quán)限管理IDC機(jī)房內(nèi)的人員應(yīng)根據(jù)其工作范圍和性質(zhì)劃分安全級別;并根據(jù)級別制定相應(yīng)的密碼使用權(quán)限;密碼管理由最高級別的人員負(fù)責(zé)..口令應(yīng)符合復(fù)雜化要求;即8位以上;包括英文、數(shù)字和符號..口令應(yīng)定期更換;并做好記錄..緊急情況需要將口令臨時開放給外商或設(shè)備供應(yīng)商、技術(shù)支持中心等時;應(yīng)由維護(hù)人員核對后;臨時開放權(quán)限;處理完畢后及時收回;同時要求對方提供所有操作過程及數(shù)據(jù)修改對照的內(nèi)容..IDC網(wǎng)絡(luò)防非法攻擊的維護(hù)操作應(yīng)按以下要求進(jìn)行：維護(hù)人員應(yīng)及時向重要客戶發(fā)布網(wǎng)絡(luò)安全公告和相關(guān)信息..監(jiān)控部門應(yīng)定時進(jìn)行系統(tǒng)運行情況檢查;維護(hù)人員應(yīng)定期進(jìn)行電信自有設(shè)備及系統(tǒng)升級和安全檢測..維護(hù)人員要嚴(yán)格按照制定的安全策略和流程進(jìn)行維護(hù);不準(zhǔn)自行修改安全策略和流程..發(fā)生網(wǎng)絡(luò)攻擊的時;維護(hù)人員應(yīng)利用系統(tǒng)提供的功能;進(jìn)行定位、跟蹤和發(fā)出警告;同時向上級主管匯報..網(wǎng)絡(luò)攻擊結(jié)束后;現(xiàn)場處理人員應(yīng)對攻擊情況、處理情況書面報告上級主管部門備案..IDC機(jī)房網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安全管理應(yīng)按遵循下列原則：維護(hù)人員在執(zhí)行重大網(wǎng)絡(luò)操作、測試時;應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰..操作前;應(yīng)制定完備的應(yīng)急預(yù)案;確認(rèn)備用路由完好可使用;做好系統(tǒng)備份..對有可能影響客戶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)操作應(yīng)及時告知客戶..執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)操作時應(yīng)嚴(yán)格按照制定的方案實施;不得操作超越自己職能以外的任何作業(yè);如操縱客戶系統(tǒng)、更改數(shù)據(jù)等..網(wǎng)絡(luò)操作后;應(yīng)通過網(wǎng)管、現(xiàn)場測試、和客戶確認(rèn)等方式確認(rèn)業(yè)務(wù)正常..配套設(shè)備維護(hù)管理IDC機(jī)房配套設(shè)備維護(hù)管理主要包括動力設(shè)備維護(hù)管理、機(jī)房環(huán)境維護(hù)管理、機(jī)房安全維護(hù)管理、機(jī)房動力環(huán)境監(jiān)控維護(hù)管理等工作..動力設(shè)備維護(hù)管理工作售前動力評估和測算根據(jù)客戶設(shè)備安裝數(shù)量測算實際耗電總功率;提出容量配置方案..評估客戶設(shè)備實際用電情況對配電屏和列頭柜的容量影響;提出容量配置優(yōu)化方案..統(tǒng)計出客戶設(shè)備總功耗;測算出綜合成本;為客戶經(jīng)理向客戶合理報價提供依據(jù)..評估客戶設(shè)備投運后;UPS總?cè)萘俊l(fā)電機(jī)組總?cè)萘渴欠駶M足一定的冗余度..售中動力供給和實施確認(rèn)客戶設(shè)備使用電源必須符合國家標(biāo)準(zhǔn);或經(jīng)過CCC、UL等認(rèn)證..對于客戶設(shè)備具備雙電源接入接口的;其供電路由必須來自兩路不同的UPS系統(tǒng)；如只有一套UPS系統(tǒng)的;其供電路由必須來自不同的配電柜..對客戶設(shè)備接電安全性、可靠性提出指導(dǎo)意見;協(xié)助客戶為設(shè)備安全上電..為避免客戶設(shè)備施工、調(diào)試過程中使用電源不當(dāng);對機(jī)房正在運行的設(shè)備產(chǎn)生影響;凡施工用電如電烙鐵、手電轉(zhuǎn)、吸塵器等、特殊照明以及客戶的服務(wù)器通電試機(jī)等;嚴(yán)禁在機(jī)架電插板上接用電源;只允許使用市電電源..IDC機(jī)房電源配置交流電源輸入與配電系統(tǒng)..五星級、四星級機(jī)房應(yīng)具備一類市電供電條件;三星級、二星級機(jī)房應(yīng)具備二類及以上市電..具備一類市電供電時;應(yīng)配置N臺主用油機(jī);其總?cè)萘磕軡M足全部用電負(fù)荷的供電要求..五星級、四星級機(jī)房;應(yīng)從UPS系統(tǒng)直到設(shè)備機(jī)柜;全程應(yīng)提供雙路獨立電源；對于三星級、二星級機(jī)房;UPS電源的輸出回路應(yīng)避免單點故障..UPS單機(jī)額定容量應(yīng)不超過400kVA；由多臺UPS單機(jī)組成的UPS系統(tǒng)額定容量應(yīng)不宜超過800kVA;宜采用幾個中等容量UPS系統(tǒng)分散供電代替單一大容量UPS系統(tǒng)集中供電；UPS系統(tǒng)并機(jī)臺數(shù)不宜超過4臺..二套UPS系統(tǒng)并聯(lián)冗余的雙路供電;每套UPS系統(tǒng)最大承載負(fù)荷功率為50%;五星級機(jī)房的UPS系統(tǒng)蓄電池后備時間應(yīng)不少于60分鐘；四星級、三星級、二星級機(jī)房的UPS系統(tǒng)蓄電池后備時間應(yīng)不少于30分鐘..200KVA以上大容量UPS系統(tǒng)后備蓄電池組宜選擇單體端電壓為2V的蓄電池組..IDC機(jī)房電源日常維護(hù)作業(yè)計劃周期IDC機(jī)房電源日常維護(hù)項目每日1.保持設(shè)備清潔、干燥、絕緣性能良好..2.查看各種電表指示是否良好..3.電量的監(jiān)控和檢查..4.交流三相的基本平衡檢查..5.檢查設(shè)備電源接入端子是否按規(guī)范要求掛牌并填寫規(guī)范內(nèi)容..6.告警功能聲、光測試..每月1、觀察UPS內(nèi)部可目測的元器件的物理外觀..2、保持機(jī)器清潔;清潔散熱風(fēng)口、風(fēng)扇及濾網(wǎng)..3、檢查記錄UPS的輸入輸出各項數(shù)據(jù)..每季1.檢查UPS各主要模塊和風(fēng)扇電機(jī)的運行溫度..2.記錄UPS控制面板中的各項運行參數(shù);特別是電池自檢參數(shù)..3.核對性容量試驗..4．檢查輸出波形是否正常..每年1.資料是否正確..2.保險配件是否齊全..3.檢測熔絲兩端電壓;更換不可靠熔絲..4.檢查電源線、各類電表連接線、端子條是否有老化和接頭的松動;更換老化或有異常現(xiàn)象的線..5.檢查直流電壓波紋值..6．儀表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性測試..7.機(jī)樓、市電防雷避雷器是否良好;地網(wǎng)及設(shè)備地線接地電阻是否符合要求..空調(diào)維護(hù)管理工作售前環(huán)境空調(diào)的評估和測算根據(jù)客戶設(shè)備耗電量測算設(shè)備的發(fā)熱量;評估客戶設(shè)備對整個機(jī)房環(huán)境的影響..統(tǒng)計出客戶設(shè)備占用機(jī)房空間;再根據(jù)機(jī)房環(huán)境配置;測算出環(huán)境綜合成本總和;為客戶經(jīng)理向客戶合理報價提供依據(jù)..評估客戶設(shè)備投運后;機(jī)房專用空調(diào)總?cè)萘?、總臺數(shù)是否滿足一定的冗余度..售中空調(diào)供給和實施根據(jù)客戶設(shè)備發(fā)熱情況選擇合適的安裝機(jī)柜、安裝位置、和安裝方式;避免熱源過于集中;以利于調(diào)節(jié)相應(yīng)空調(diào)送風(fēng)口的冷氣量..及時增加或調(diào)整環(huán)境監(jiān)控采集點..IDC機(jī)房空調(diào)配置：IDC機(jī)房內(nèi)應(yīng)采用大風(fēng)量、小焓差的恒溫恒濕機(jī)房專用空調(diào)..空調(diào)系統(tǒng)冷量與風(fēng)量、送風(fēng)與回風(fēng)、風(fēng)管與風(fēng)口設(shè)計均應(yīng)遵從GB50019-2003的規(guī)定..機(jī)房專用空調(diào)臺數(shù)配置按機(jī)房總面積規(guī)劃;主、備用采用N+1原則設(shè)計;根據(jù)市場發(fā)展情況;可分步實施..IDC機(jī)房裝修時;同一個空間內(nèi)的各功能區(qū)間的分隔應(yīng)設(shè)計成便于調(diào)整的靈活隔斷;隔斷使用的材料既要保證在調(diào)整機(jī)房區(qū)間時不產(chǎn)生灰塵;又要兼顧到隔斷不應(yīng)阻礙空調(diào)系統(tǒng)的空氣循環(huán)..IDC機(jī)房空調(diào)日常維護(hù)作業(yè)計劃周期IDC機(jī)房空調(diào)日常維護(hù)項目維護(hù)內(nèi)容月空氣處理機(jī)檢查水浸情況、水浸告警系統(tǒng)是否正常..冷凝器1.清潔設(shè)備表面..2.測試風(fēng)機(jī)工作電流;檢查風(fēng)扇調(diào)速狀況、風(fēng)扇支座..3.檢查電機(jī)軸承..4.檢查、清潔風(fēng)扇..5.檢查、清潔冷凝器翅片..壓縮機(jī)部分檢查和測試吸、排氣壓力..加濕器部分1.保持加濕水盤和加濕罐的清潔;清除水垢..2.檢查電磁閥和加濕器的工作情況..3.檢查給、排水路是否暢通..電氣控制部分檢查報警器聲、光告警..接觸器、熔斷器是否正常..季空氣處理機(jī)1．檢查和清潔風(fēng)機(jī)的轉(zhuǎn)動、皮帶和軸承..2.清潔或更換過濾器..3.檢查及修補(bǔ)破漏現(xiàn)象..4.清除冷凝沉淀物..冷卻系統(tǒng)檢查冷卻環(huán)管路、清潔冷卻水池..壓縮機(jī)部分1．檢測壓縮機(jī)表面溫度有無過冷、熱現(xiàn)象..2．通過視鏡檢查并確定制冷劑情況是否正常..加濕器部分檢查加濕器電極、遠(yuǎn)紅外管是否正常..電氣控制部分測量電機(jī)的負(fù)載電流、壓縮機(jī)電流、風(fēng)機(jī)電流是否正常..半年空氣處理機(jī)檢查和清潔蒸發(fā)器翅片..壓縮機(jī)部分測試高低壓保護(hù)裝置..加濕器部分檢查加濕器負(fù)荷電流和加濕器控制運行情況..電氣控制部分1．檢查所有電器觸點和電氣元件..2.測試回風(fēng)溫度、相對濕度并校正溫度、濕度傳感器..年空氣處理機(jī)測量出風(fēng)口風(fēng)速及溫差..冷卻系統(tǒng)1.檢查冷卻水泵、除垢..2．檢查冷卻風(fēng)機(jī)正常..3．檢查冷卻水自動補(bǔ)水系統(tǒng)及告警裝置完好..壓縮機(jī)部分1．檢查制冷劑管道固定情況..2.檢查并修補(bǔ)制冷劑管道保溫層..電氣控制部分1.檢查電加熱器可靠性..2.檢查設(shè)備保護(hù)接地情況..3．檢查設(shè)備絕緣狀況..4．校正儀表、儀器..5.檢查和處理所有接點螺絲、機(jī)架..安全管理工作IDC機(jī)房安全管理基本要求IDC應(yīng)具有獨立的出入口..機(jī)房不同的功能分區(qū)入口處應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng);門卡可設(shè)置不同的進(jìn)入權(quán)限;人員出入機(jī)房的信息可在系統(tǒng)中保存..五星級IDC機(jī)房應(yīng)設(shè)置圖像實時監(jiān)控系統(tǒng);機(jī)房入口及機(jī)房走道均應(yīng)設(shè)置監(jiān)控攝像頭獨立機(jī)房只需在機(jī)房入口處設(shè)置攝像頭..監(jiān)控中心可設(shè)置錄像機(jī)對現(xiàn)場圖像進(jìn)行記錄..IDC機(jī)房各分區(qū)照明系統(tǒng)照度≥150lx..IDC機(jī)房應(yīng)具備機(jī)房空調(diào)所需的進(jìn)水系統(tǒng)和排水系統(tǒng)..進(jìn)水壓力宜在1.5~2.5Kg/平方厘米；排水系統(tǒng)應(yīng)充分考慮冷凝水流量的不確定性和灰塵的沉淀;主排水管管徑應(yīng)不小于5厘米;并保持一定的坡度..IDC機(jī)房布線必須采用上走線方式..機(jī)房宜設(shè)置三層走線架;每層走線架間隔15~25厘米..一般情況下;下層布五類線;中間布光纖、尾纜;上層布電源線..電源線中;交流、直流可同層分兩邊布放;且直流線穿阻燃管布放..各層走線架用途應(yīng)有清晰標(biāo)識..客戶設(shè)備和局方設(shè)備用電安全管理設(shè)備輸入電源必須符合國家標(biāo)準(zhǔn);或CCC、UL等認(rèn)證;原則上不準(zhǔn)使用外接電源變壓器..安裝在同一機(jī)架上的所有設(shè)備的總耗電量不準(zhǔn)超過該機(jī)架的電源保險絲或空氣開關(guān)總?cè)萘康?0%..機(jī)架內(nèi)各層設(shè)備電源接入必須分別連接到有空氣開關(guān)保護(hù)的電源分配模塊上;禁止層間并聯(lián)連接..雙總線UPS供電系統(tǒng)只提供給高等級客戶設(shè)備；一般客戶采用一個UPS系統(tǒng)供電..如果客戶設(shè)備具備雙電源接入接口;其供電取自不同的配電柜..SLA協(xié)議中有明確供電要求的;按協(xié)議執(zhí)行..設(shè)備加電操作;必須先檢查UPS負(fù)載狀況是否滿足需求;再逐步進(jìn)行加載負(fù)荷的操作；在電源割接過程中或電源發(fā)生阻斷故障恢復(fù)供電時;嚴(yán)禁同時批量加載..設(shè)備現(xiàn)場用電操作;應(yīng)提前做好設(shè)備和現(xiàn)場的防護(hù)；操作時;機(jī)房管理人員應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場看護(hù)..售前應(yīng)根據(jù)客戶要求;對IDC機(jī)房安全進(jìn)行評估;具體包括機(jī)房周圍環(huán)境、機(jī)房建筑防震等級、雷擊防范和電磁屏蔽措施、地面荷載能力、機(jī)房消防安全、緊急撤離通道、穩(wěn)定可靠的供電系統(tǒng)等..售中客戶設(shè)備及人員進(jìn)出管理項目簽訂后;客戶經(jīng)理應(yīng)將相關(guān)信息移交IDC機(jī)房維護(hù)人員;維護(hù)人員依據(jù)工單制作客戶出入機(jī)房證件；客戶設(shè)備一般由機(jī)房維護(hù)人員根據(jù)協(xié)議要求完成上架、安裝工作；若由客戶自行組織安裝;則機(jī)房維護(hù)人員必須現(xiàn)場隨工..售后機(jī)房進(jìn)出管理客戶進(jìn)入IDC機(jī)房必須提供有效的證件;通過資料核對、門禁系統(tǒng)等多種可靠的手段驗證身份..客戶對托管主機(jī)進(jìn)行維護(hù)操作;原則上不在機(jī)房進(jìn)行VIP包間除外;公共主機(jī)托管區(qū)的客戶在機(jī)房提供的專用維護(hù)座席上進(jìn)行操作..洽談業(yè)務(wù)、演示活動原則上不準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房;可在辦公區(qū)域的會議室進(jìn)行..如客戶取消了業(yè)務(wù);IDC維護(hù)人員必須根據(jù)工單及時注銷客戶的有效進(jìn)出憑證..集中監(jiān)控維護(hù)管理工作IDC機(jī)房的電源、空調(diào)及環(huán)境等配套設(shè)施宜納入本地網(wǎng)動力及環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)中;由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心集中監(jiān)控;網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心承擔(dān)安全第一責(zé)任..對于五星級和四星級IDC機(jī)房的視頻監(jiān)控、智能門禁、消防監(jiān)控及其它環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng);在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心集中監(jiān)控的同時;可以在IDC機(jī)房設(shè)置終端;納入IDC機(jī)房現(xiàn)場值守管理..IDC機(jī)房內(nèi)的動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)納入本地網(wǎng)動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)和規(guī)劃之內(nèi);維護(hù)工作由本地網(wǎng)動力專業(yè)承擔(dān)..IDC機(jī)房納入動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)中至少包含下列信息：IDC機(jī)房使用的專用UPS系統(tǒng)、開關(guān)電源、蓄電池組、專業(yè)空調(diào)等智能設(shè)備主要的電氣參數(shù)及告警參數(shù)..IDC機(jī)房使用配電列頭柜的主輸入端的電壓、電流及相關(guān)告警信息..IDC機(jī)房的環(huán)境溫度、濕度、煙感及門禁等參數(shù)..對于五星級和四星級IDC機(jī)房;應(yīng)制定市電中斷、高低壓系統(tǒng)故障、UPS故障、發(fā)電機(jī)故障、空調(diào)系統(tǒng)故障等動力重大故障應(yīng)急處理預(yù)案并定期組織演練..IDC機(jī)房的動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)計劃周期IDC機(jī)房的動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)日常維護(hù)項目月1.對監(jiān)控系統(tǒng)作好巡檢記錄..2.抽查一次監(jiān)控系統(tǒng)的功能、性能指標(biāo)..3.備份上個月的歷史數(shù)據(jù)..4.做階段匯總月報報表..季1.備份一次系統(tǒng)操作記錄數(shù)據(jù);以作備查..2.作階段匯總季報表..年1.做階段匯總年報表..2.全面抽查監(jiān)控系統(tǒng)的功能、性能指標(biāo)..3.整理過期數(shù)據(jù)便于以后分析..4.檢查并確保監(jiān)控中心服務(wù)器、監(jiān)控主機(jī)和配套設(shè)備、監(jiān)控模塊及前端采集設(shè)備有良好的接地和必要的防雷設(shè)施..5.檢查智能通信口與數(shù)據(jù)采集器之間的電氣隔離及防雷措施..維護(hù)質(zhì)量考核管理質(zhì)量指標(biāo)IDC維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)包括設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)、業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、維護(hù)服務(wù)指標(biāo)三類;設(shè)備維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括動力環(huán)境、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的指標(biāo);主要指標(biāo)如下表所示；業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括業(yè)務(wù)恢復(fù)及時率、故障申告率、計費準(zhǔn)確率等；維護(hù)服務(wù)指標(biāo)主要包括客戶服務(wù)滿意、客戶有理由投訴率、客戶投訴處理滿意率、代維協(xié)議履約率等;各星級質(zhì)量指標(biāo)詳見附錄一、IDC星級評定及復(fù)核要求..質(zhì)量統(tǒng)計與分析質(zhì)量統(tǒng)計必須做到準(zhǔn)確、真實、及時;內(nèi)容至少應(yīng)包括：各類設(shè)備故障和系統(tǒng)故障..各項運行參數(shù)的更新記錄..服務(wù)質(zhì)量問題..五星級、四星級客戶流量和延時..各類資源占用情況..各級維護(hù)實施部門;依據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)、維護(hù)檢測數(shù)據(jù);分析設(shè)備和系統(tǒng)的運行狀況;找出質(zhì)量指標(biāo)變化或不達(dá)標(biāo)的原因;采取預(yù)防措施..對于重大故障;維護(hù)部門必須及時向上級提交故障分析報告..各級統(tǒng)計上報的有關(guān)數(shù)據(jù);經(jīng)核查失真程度超過±5%時;列入相關(guān)人員的KPI考核..定期召開質(zhì)量統(tǒng)計分析會;其周期如下..集團(tuán)公司：年度..省市、自治區(qū)電信公司：季度..維護(hù)實施部門：月度..遇有下列情況;本地網(wǎng)應(yīng)及時召開專題分析會;研究改進(jìn)措施并上報省公司：發(fā)生重大業(yè)務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量問題..設(shè)備在使用中發(fā)生重復(fù)性故障..發(fā)生原因不明的疑難故障..發(fā)生系統(tǒng)故障;設(shè)備重大故障、事故..質(zhì)量檢查按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理和分工管理的原則;建立集團(tuán)、省的質(zhì)量監(jiān)督檢查體系;相關(guān)單位應(yīng)設(shè)立專職或兼職負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作..維護(hù)部門應(yīng)設(shè)立專職或兼職質(zhì)量監(jiān)督檢查人員;定期開展檢查工作;作好檢查記錄;對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題;應(yīng)督促盡快解決..監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況;加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場的嚴(yán)格管理..檢查各項維護(hù)作業(yè)計劃的執(zhí)行情況和完成的質(zhì)量..檢查各項原始記錄的填寫情況和各項技術(shù)資料的建立及保管更新情況..對工程質(zhì)量進(jìn)行隨工檢查;做好工程與維護(hù)工作的銜接..對上一次檢查發(fā)現(xiàn)的問題是否已整改..質(zhì)量監(jiān)督檢查應(yīng)采取多種方式;包括公司內(nèi)自查、互查、專兼職質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的不定期抽查、分公司間互查等..定期檢查的周期集團(tuán)公司為一年;省電信公司為半年;地市分公司為每季..每次檢查后應(yīng)填寫匯總反饋表交被檢單位;被檢單位在收到后二周內(nèi)將改進(jìn)落實情況返回至檢查單位..凡發(fā)生以下情況;應(yīng)按各級職責(zé)范圍作檢查;并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員的責(zé)任;性質(zhì)嚴(yán)重或影響較壞的;對照有關(guān)規(guī)定給予必要的處分：因未履行職責(zé);發(fā)現(xiàn)問題長期無人解決;以致造成重大故障..因組織不善、管理不嚴(yán)、紀(jì)律松弛而造成系統(tǒng)及設(shè)備失修以致影響業(yè)務(wù)..因挪用維護(hù)費用;使基層維護(hù)單位無款購買維護(hù)材料、零配件和儀表;而造成業(yè)務(wù)受到影響、設(shè)備失修或影響維護(hù)測試工作..因不服從業(yè)務(wù)主管部門的統(tǒng)一指揮調(diào)度;無全程全網(wǎng)觀念而影響IDC機(jī)房正常運行..發(fā)生重大故障隱瞞不報或避重就輕..維護(hù)質(zhì)量考核評定集團(tuán)公司每年對各省進(jìn)行質(zhì)量考核;各省每半年對IDC業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)部門進(jìn)行質(zhì)量考核;各IDC業(yè)務(wù)設(shè)備維護(hù)單位內(nèi)部每月進(jìn)行質(zhì)量考核..IDC維護(hù)工作可以根據(jù)下列內(nèi)容進(jìn)行評定：本辦法規(guī)定的各項規(guī)章制度的制定和執(zhí)行情況..客戶對維護(hù)服務(wù)的滿意程度..IDC設(shè)備和配套設(shè)備完好情況..故障指標(biāo)完成情況..安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)情況..IDC服務(wù)涉及到的資源動態(tài)管理情況..維護(hù)成本使用情況..技術(shù)革新、合理化建議等項所取得的成績大小..員工培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能掌握情況..附錄一、數(shù)據(jù)中心星級評定及復(fù)核要求星級評定及復(fù)核要求類型子類型條目五星級四星級三星級二星級一星級初評權(quán)重復(fù)核權(quán)重基礎(chǔ)建筑機(jī)房選址機(jī)場距離≥8KM且≤48KM≥1.6KM且≤48KM---參考參考周圍環(huán)境注1√√√√√關(guān)鍵參考距洪水區(qū)要求注2距100年洪水危險區(qū)域大于91米距50年洪水危險區(qū)域大于91米不在洪水危險區(qū)域內(nèi)--重要參考機(jī)房位置交通便利建成區(qū)內(nèi)建成區(qū)內(nèi)建成區(qū)內(nèi)建成區(qū)內(nèi)關(guān)鍵參考據(jù)市中心距離≤50公里≤50公里≤80公里≤80公里-參考參考建筑結(jié)構(gòu)獨棟機(jī)樓√----重要參考抗震注3乙類乙類丙類丙類丙類關(guān)鍵參考結(jié)構(gòu)安全等級注4二級以上二級以上二級--關(guān)鍵參考機(jī)房分區(qū)注5√√√√-重要參考機(jī)房容量1000機(jī)架500機(jī)架200機(jī)架50機(jī)架-重要參考層高注6≥2.6m≥2.6m≥2.6m≥2.6m≥2.6m關(guān)鍵參考機(jī)房地面負(fù)荷KN/M2注79-109-109-109-10≥6關(guān)鍵參考電池室負(fù)荷注8≥16KN/M2≥16KN/M2≥16KN/M2≥10KN/M2≥10KN/M2關(guān)鍵參考客梯注9√√√√-參考參考貨梯注10√√√--參考參考緊急通道注11√√√√-重要參考體型系數(shù)注12≤0.25≤0.25≤0.4≤0.4-參考參考業(yè)務(wù)配套電源注13市電引入一類、雙路一類市電二類市電二類市電二類市電關(guān)鍵參考油機(jī)注42N+1滿足機(jī)房滿載負(fù)荷要求滿足機(jī)房滿載負(fù)荷要求滿足機(jī)房滿載負(fù)荷要求-重要參考設(shè)備電源兩套雙路雙路引入雙路引入雙路引入-關(guān)鍵參考UPS2NN+XN+1N+1N+1關(guān)鍵電池后備時間≥0.5H≥0.5H≥0.5H≥0.5H≥0.5H關(guān)鍵參考配套要求配套區(qū)面積注14√√---參考參考高密度機(jī)柜√----參考參考機(jī)房溫度注1518~25℃18~25℃18~26℃18~28℃18~28℃重要參考機(jī)房濕度40~70%40~70%40~70%40~70%40~70%重要參考備用空調(diào)N+XN+XN＋1--重要參考綜合布線注16√√√√√重要參考給水排水注17√√√√√重要參考消防監(jiān)測注18√√√√√重要參考消防管網(wǎng)式氣體消防管網(wǎng)式氣體消防管網(wǎng)式氣體消防消防器材消防器材重要參考入侵報警系統(tǒng)注19√----參考參考安防監(jiān)控門禁具備門禁系統(tǒng);可分區(qū)設(shè)置權(quán)限具備門禁系統(tǒng)具備門禁系統(tǒng)具備門禁系統(tǒng)-重要參考門禁記錄1年1年1年6個月-參考參考重要區(qū)域724小時視頻監(jiān)控√√按需增加按需增加-重要參考監(jiān)控記錄保存≥2月≥2月≥1月≥1月-參考參考保安服務(wù)√√√√-重要參考綠色節(jié)能注20墻體保溫隔熱材料√√√√-參考參考空調(diào)制冷節(jié)能技術(shù)√√√√-參考參考冷熱通道氣流組織√√√√-重要參考機(jī)房氣流密閉性√√√--重要參考動環(huán)監(jiān)控√√√√-關(guān)鍵參考能源監(jiān)測系統(tǒng)√√√√-重要參考維護(hù)管理維護(hù)管理能力注37故障管理√√√√√參考重要維護(hù)作業(yè)管理√√√√√參考重要安全防護(hù)管理√√√√√參考重要機(jī)房檔案資料管理√√√√√重要重要客戶進(jìn)出機(jī)房管理√√√√√重要重要數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)ChinaNet注22√√√--參考重要具備CN2接入能力√√---參考重要城域網(wǎng)√√√√√參考重要峰值平均網(wǎng)絡(luò)利用率注23≤80％≤80％≤80％≤80％≤80％重要重要雙向時延注24≤1ms≤1ms≤1ms≤1ms-重要重要丟包率≤0.1％≤0.1％≤0.1％≤0.1％-重要重要支撐系統(tǒng)CRM注25√√√√√關(guān)鍵關(guān)鍵網(wǎng)管系統(tǒng)注26√√√√√關(guān)鍵關(guān)鍵工單系統(tǒng)注27√√√√√關(guān)鍵關(guān)鍵資源管理系統(tǒng)注28√√√√√關(guān)鍵關(guān)鍵認(rèn)證信息安全認(rèn)證ISO27001ISO27001---參考重要客戶服務(wù)認(rèn)證加分項ISO20000----參考重要專業(yè)資格證書注38CCNP或同等資質(zhì)CCNA或同等資質(zhì)---參考重要英文證書CET4√√---參考重要資源系統(tǒng)日?？己俗?3機(jī)房數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要機(jī)架數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要U位數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要端口數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要IP段數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要IP地址數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要客戶設(shè)備準(zhǔn)確率97%97%97%97%97%重要重要網(wǎng)管日常考核附件6設(shè)備準(zhǔn)確率99%95%90%90%90%重要重要告警確認(rèn)率95%95%95%95%95%重要重要告警處理及時率95%95%95%95%95%重要重要snmp可訪問率95%95%95%95%95%重要重要拓?fù)渫暾栽O(shè)備孤島不存在設(shè)備孤島重要重要拓?fù)湟?guī)范性出口、匯聚、接入;不存在未按規(guī)范展現(xiàn)拓?fù)渲匾匾\營管理客戶服務(wù)制度服務(wù)制度注29√√√√√參考重要值班電話724小時724小時58小時58小時-參考重要技術(shù)支持人員專職專職兼職兼職兼職參考重要SLA√√---參考重要客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意率注30≥99%≥95%≥90%≥85%≥75%參考重要客戶回訪注31月回訪100%季回訪100%季回訪80%年回訪80%年回訪70%參考重要開通時間5工作日5工作日5工作日5工作日5工作日重要重要每月有理由投訴注32≤1%≤5%≤8%≤8%≤15%重要重要投訴滿意率注3399.99%99.99%98%98%90%重要重要客戶影響力全球IT百強(qiáng)全國級省級地市級-參考重要客戶服務(wù)能力機(jī)房監(jiān)控人員724小時724小時58小時58小時-重要重要值班日志一年一年一年一年-參考重要維護(hù)制度√√√√√參考重要故障處理注34√√√√√參考重要故障次數(shù)注35√√√√√參考重要故障回復(fù)時間注36≤30分鐘≤30分鐘≤60分鐘≤90分鐘≤120分鐘參考重要互聯(lián)網(wǎng)信息安全接入網(wǎng)站備案率注3999%99%99%99%99%重要重要網(wǎng)站備案準(zhǔn)確率同注3990%90%90%90%90%重要重要發(fā)現(xiàn)違規(guī)內(nèi)容注40√√√√√關(guān)鍵關(guān)鍵違規(guī)網(wǎng)站禁入同注40√√√√√關(guān)鍵關(guān)鍵通報次數(shù)注412年內(nèi)≤1次2年內(nèi)≤1次2年內(nèi)≤2次2年內(nèi)≤2次3年內(nèi)≤2次參考重要代維產(chǎn)品運營能力現(xiàn)場管理常規(guī)巡檢客戶機(jī)房環(huán)境巡檢√√√√√重要關(guān)鍵主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲等硬件設(shè)備運行狀態(tài)巡檢√√√√√重要關(guān)鍵物理鏈路巡檢√√√√√重要關(guān)鍵接入輔助設(shè)備巡檢√√√√√重要關(guān)鍵現(xiàn)場操作線路拔插√√√√√重要關(guān)鍵設(shè)備開關(guān)機(jī)物理√√√√√重要關(guān)鍵備份介質(zhì)更換√√√√√重要關(guān)鍵現(xiàn)場管理-服務(wù)報告√√√√√重要關(guān)鍵設(shè)備管理設(shè)備代收√√√--參考重要設(shè)備代保管√√√--參考重要設(shè)備上下架√√√--參考重要備品備件更換√√√--參考重要設(shè)備管理-服務(wù)報告√√√--參考重要監(jiān)控服務(wù)設(shè)備線路監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控√√---參考重要主機(jī)、存儲等設(shè)備監(jiān)控√√---參考重要安全設(shè)備監(jiān)控√√---參考重要互聯(lián)情況監(jiān)控√√---參考重要系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)庫監(jiān)控√√---參考重要WEB服務(wù)監(jiān)控√√---參考重要系統(tǒng)日志監(jiān)控√√---參考重要集中監(jiān)控服務(wù)報告√√---參考重要系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)設(shè)備健康性檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查√----參考重要主機(jī)設(shè)備巡查√----參考重要存儲設(shè)備巡查√----參考重要應(yīng)用系統(tǒng)巡查√----參考重要系統(tǒng)安裝與升級操作系統(tǒng)安裝√----參考重要操作系統(tǒng)升級與更新√----參考重要數(shù)據(jù)庫的安裝√----參考重要數(shù)據(jù)庫的升級與更新√----參考重要高級操作設(shè)備高級操作√----參考重要設(shè)備故障處理√----參考重要備件頂替√----參考重要系統(tǒng)高級操作√----參考重要系統(tǒng)故障處理√----參考重要系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)報告√---參考重要其他產(chǎn)品運營能力災(zāi)難備份服務(wù)數(shù)據(jù)恢復(fù)√----參考重要數(shù)據(jù)備份√----參考重要數(shù)據(jù)遷移√----參考重要網(wǎng)絡(luò)安全運營客戶網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控服務(wù)√----參考重要安全事件管理服務(wù)√----參考重要系統(tǒng)脆弱性檢測服務(wù)√----參考重要安全風(fēng)險管理服務(wù)√----參考重要安全響應(yīng)服務(wù)√----參考重要安全報表服務(wù)√----參考重要可選服務(wù)√----參考重要網(wǎng)站安全運營服務(wù)√----重要KVM服務(wù)√√---參考重要DDOS攻擊防護(hù)服務(wù)≥4G≥1G---參考重要說明：1、關(guān)鍵指標(biāo)為達(dá)到該星級必須具備的指標(biāo);重要指標(biāo)為達(dá)到該星級權(quán)重相對較重的指標(biāo);參考指標(biāo)為該星級中權(quán)重相對較輕的指標(biāo)..2、對于新申報星級機(jī)房;“關(guān)鍵”指標(biāo)必須符合所對應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn);才能具備申請該星級的資格；對于已經(jīng)評定星級的機(jī)房;在復(fù)核同星級時;不再審核“基礎(chǔ)建筑”“業(yè)務(wù)配套”部分內(nèi)容..3、本次修訂;主要增加了資源系統(tǒng)的日?？己?、網(wǎng)管系統(tǒng)的日?？己撕痛S產(chǎn)品運營能力三部分內(nèi)容;其他部分內(nèi)容僅做框架結(jié)構(gòu)和順序調(diào)整..由于代維產(chǎn)品運營能力為IDC運營轉(zhuǎn)型新要求;且首次進(jìn)行復(fù)核;本次復(fù)核時該部分指標(biāo)暫作為加分項..注釋：機(jī)房周圍環(huán)境：指機(jī)房遠(yuǎn)離腐蝕性氣體、粉塵、強(qiáng)振動源和強(qiáng)噪聲源;遠(yuǎn)離強(qiáng)電磁輻射源..距洪水區(qū)要求參考：TIA942標(biāo)準(zhǔn)抗震指標(biāo)參照中國電信2011868號結(jié)構(gòu)安全等級：對于新建四五星機(jī)房;需達(dá)到一級標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房分區(qū)五星、四星：普通客戶托管區(qū)、IDC核心設(shè)備區(qū)、客戶接待區(qū)、客戶操作區(qū)、監(jiān)控室、UPS及電池機(jī)室、大客戶休息區(qū)、會議室;可根據(jù)實際功能需要進(jìn)行選擇性設(shè)置三星以下不作要求層高參照中國電信2011868號：當(dāng)機(jī)房層高超過5200mm時;可采用吊頂方式..但主機(jī)房活動地板到吊頂?shù)膬舾邞?yīng)不小于2600mm..當(dāng)采用吊頂內(nèi)回風(fēng)方式時;回風(fēng)通道凈高度不應(yīng)小于400mm..地面負(fù)荷指標(biāo)參照中國電信2011868號電池室負(fù)荷指標(biāo)參照中國電信2011868號客梯五星：位于二樓及二樓以上的機(jī)房應(yīng)具有客梯四星、三星：設(shè)在三樓以上的機(jī)房具有客梯二星：設(shè)在三樓以上的機(jī)房需設(shè)置客梯貨梯五星：位于二樓及二樓以上的機(jī)房應(yīng)具有貨梯;貨梯載重量≥2.0T四星、三星：設(shè)在三樓以上的機(jī)房具有貨梯;貨梯載重量≥2.0T二星：設(shè)在三樓以上的機(jī)房需設(shè)置客梯緊急通道：具有安全撤離通道;符合國家消防安全的有關(guān)規(guī)定;明顯位置設(shè)置有疏散通道指示圖;疏散通道、安全出口處設(shè)置疏散燈光指示牌..體型系數(shù)參照中國電信2011868號：建筑物與室外大氣接觸的外表面積與其所包圍的體積的比值..外表面積中;不包括地面和不采暖樓梯間隔墻和戶門的面積..電源參考中國電信2011868號..配套區(qū)域面積參考TIA942標(biāo)準(zhǔn)四星以上：配套區(qū)域客戶接待區(qū)、客戶操作區(qū)、監(jiān)控室、大客戶休息區(qū)、會議室的總體面積要符合集團(tuán)災(zāi)備配套面積要求..三星以下不作要求機(jī)房溫度：指機(jī)柜進(jìn)風(fēng)溫度;參照中國電信2011868號;以下濕度等同樣參照中國電信2011868號..綜合布線包括：所有線纜預(yù)先布放至機(jī)架內(nèi)配線架;并在配線架端口上標(biāo)明對應(yīng)機(jī)架編號;布纜裁剪整齊、美觀;所有線纜應(yīng)標(biāo)明型號及連接方向..給水排水包括：IDC機(jī)房內(nèi)應(yīng)為水消防設(shè)施啟動后、空調(diào)冷凝水、加濕器及空調(diào)設(shè)備漏水事故提供相應(yīng)的排水設(shè)施和在相關(guān)部位設(shè)置擋水設(shè)施；空調(diào)補(bǔ)充水系統(tǒng)的天面高位水箱和低位水池儲水總水量應(yīng)確保在市政停水后可持續(xù)補(bǔ)水時間不應(yīng)少于10小時..消防監(jiān)測四星以上：IDC機(jī)房及其配套的低壓配電房和電力電池室宜安裝空氣采樣早期煙霧探測系統(tǒng)三星以下：IDC機(jī)房宜安裝空氣采樣早期煙霧探測系統(tǒng)入侵警報監(jiān)測：五星以上要求IDC機(jī)房、接入室、監(jiān)控中心和其他重要部位宜安裝防盜報警器;并與視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動..參照中國電信2011868號..綠色節(jié)能要求：參見中國電信2011年節(jié)能減排技術(shù)指導(dǎo)意見中國電信網(wǎng)發(fā)〔2011〕46號空調(diào)制冷節(jié)能技術(shù)：技術(shù)選擇參見中國電信2011年節(jié)能減排技術(shù)指導(dǎo)意見附表1..冷熱通道氣流組織：采用面對面、背對背方式布置機(jī)架;使面對面一側(cè)形成冷風(fēng)通道冷區(qū)、背對背一側(cè)形成熱風(fēng)通道熱區(qū)..采用架空地板下送風(fēng)、上回風(fēng)、上走線方式..機(jī)房氣流密閉性：地板無大孔徑漏洞；未被利用的機(jī)架空間需要使用隔板遮蓋起來；做好門窗、孔洞的封堵..能源監(jiān)測系統(tǒng)參照中國電信2011868號四星以上：總用電量計量表應(yīng)能實現(xiàn)PUE值的實時測量顯示及累計平均測量顯示;可納入智能監(jiān)控系統(tǒng)；機(jī)架宜設(shè)置數(shù)字電度計量表;并能接入動力監(jiān)控系統(tǒng)三星以下：具備總用電量計量表具備以下增值業(yè)務(wù)服務(wù)提供能力;而且有2例以上業(yè)務(wù)實例..具備承接災(zāi)備服務(wù)能力;參照中國電信“災(zāi)難備份服務(wù)”業(yè)務(wù)管理辦法V1.0客戶200616號；具備提供客戶網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)能力;參見“網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)—客戶網(wǎng)絡(luò)安全運營服務(wù)”業(yè)務(wù)管理辦法試行中國電信客戶20111號；DDOS攻擊防護(hù)服務(wù)提供能力;五星機(jī)房流量清洗能力大于4G;四星大于1G;三星的要具備向客戶提供服務(wù)的能力..四五星數(shù)據(jù)中心要求直連骨干或通過IDC專網(wǎng)不經(jīng)本地網(wǎng)匯聚上聯(lián)骨干..峰值平均網(wǎng)絡(luò)利用率：峰值平均網(wǎng)絡(luò)利用率為IDC出口設(shè)備上聯(lián)鏈路峰值平均利用率;檢查一個月內(nèi)的網(wǎng)管統(tǒng)計數(shù)據(jù)..雙向時延：指IDC機(jī)房內(nèi)時延;丟包率同..CRM：指IDC業(yè)務(wù)納入CRM管理;業(yè)務(wù)開通、變更、查詢等都通過CRM進(jìn)行..網(wǎng)管：具備省內(nèi)集中IDC網(wǎng)管;能夠?qū)崿F(xiàn)對各IDC機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)管理、告警上傳能力..二星以上都必須具備具備IP網(wǎng)絡(luò)流量流向監(jiān)控、運營質(zhì)量分析、設(shè)備管理、拓?fù)涔芾?、故障管理、性能管理、?quán)限管理功能..五星同時具備系統(tǒng)能將故障管理與網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾硐嗷ソY(jié)合;實現(xiàn)故障分析與定位;應(yīng)能與資源、客戶信息結(jié)合;分析故障所影響的客戶和服務(wù)信息..工單系統(tǒng)：指故障派單、客戶申告系統(tǒng);能夠下達(dá)到IDC機(jī)房..資源管理系統(tǒng)：指數(shù)據(jù)中心內(nèi)所有資源必須納入集團(tuán)資源管理系統(tǒng)管理..服務(wù)制度：指具備售中、售后、用戶投訴處理等服務(wù)制度及流程;通過檢查相關(guān)文檔進(jìn)行..客戶滿意率：“出現(xiàn)投訴到集團(tuán)公司或政府主管部門的有理由投訴的客戶數(shù)”除以“總客戶數(shù)”;檢查一年內(nèi)的相關(guān)記錄..客戶回訪：檢查回訪日志和記錄;對于重要客戶必須上門回訪;而普通客戶可以采用電話回訪等方式..每月有理由投訴：以“出現(xiàn)投訴到集團(tuán)公司或政府主管部門的有理由投訴”為準(zhǔn);檢查相關(guān)記錄投訴滿意率：現(xiàn)場抽查10個投訴用戶;調(diào)研投訴處理滿意度故障處理：要求按照中國電信運維201151號文中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行故障次數(shù)分別為：五星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內(nèi)沒有發(fā)生過全部服務(wù)器阻斷30分鐘以上故障；50％以上服務(wù)器阻斷30分鐘以上故障不超過1次..四星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內(nèi)沒有發(fā)生過全部服務(wù)器阻斷30分鐘以上故障；50％以上服務(wù)器阻斷30分鐘以上故障不超過1次..三星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內(nèi)50％以上服務(wù)器阻斷1小時以上故障不超過1次..二星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內(nèi)50％以上服務(wù)器阻斷2小時以上故障不超過1次..一星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內(nèi)50％以上服務(wù)器阻斷4小時以上故障不超過1次..故障回復(fù)時間：四星以上：對于大客戶、重要客戶4的故障回復(fù)時間≤30分鐘..三星級對于大客戶、重要客戶的故障回復(fù)時間≤60分鐘;兩星級對于大客戶、重要客戶的故障回復(fù)時間≤90分鐘;一星級對于大客戶、重要客戶的故障回復(fù)時間≤120分鐘;維護(hù)管理能力;重點要求以下要點：具體要求參見云主機(jī)基礎(chǔ)版IDC維護(hù)管理辦法中國電信運維201151號文故障管理：明確四級故障等級內(nèi)容;建立故障上報流程和處理時限要求;具備故障處理的流程和支撐手段..要求符合51號文20、21、22條規(guī)定..維護(hù)作業(yè)計劃：有人值守機(jī)房的作業(yè)計劃表及執(zhí)行情況；無人值守機(jī)房的定期巡檢的作業(yè)計劃及執(zhí)行情況；計劃內(nèi)容要符合51號文28條規(guī)定..安全防護(hù)管理：建立IDC安全防護(hù)管理制定;責(zé)任落實到人..具體要求符合51號文29至33條規(guī)定..資料管理：具備資料管理手段;機(jī)房內(nèi)各類數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼芭渲们闆r檔案;變更管理制定等要求..資料管理內(nèi)容要符合51號文38條規(guī)定..客戶進(jìn)出機(jī)房：建立管理制度;對客戶參觀、進(jìn)出施工進(jìn)行區(qū)分;施工要有隨工人員;要求有實際歷史記錄;具體要符合51號文40至46條規(guī)定..專業(yè)資格證書：具備CCNP或同等級持證人員；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員持CCNA、RHCE、NCSP或同等級證書..“接入網(wǎng)站備案率”和“網(wǎng)站備案準(zhǔn)確率”兩項標(biāo)準(zhǔn)均為工信部所規(guī)定;此標(biāo)準(zhǔn)以國家相關(guān)部門在評定時的最新政策為準(zhǔn)..“發(fā)現(xiàn)違規(guī)內(nèi)容”和“違規(guī)網(wǎng)站禁入”兩項必須有專人負(fù)責(zé)相關(guān)事宜;同時應(yīng)具備相應(yīng)的制度、流程、應(yīng)急預(yù)案等;規(guī)范管理和處置工作....通報次數(shù)：以政府相關(guān)部門的通報次數(shù)為準(zhǔn)..若五星級數(shù)據(jù)中心無法滿足市電引入一類雙路的要求;則油機(jī)配置為關(guān)鍵指標(biāo);油機(jī)必須滿足N+1的配置要求；若市電引入達(dá)到一類雙路要求;則市電引入為關(guān)鍵指標(biāo);油機(jī)配置為重要指標(biāo)..集團(tuán)網(wǎng)運在每次定期檢查后將檢查結(jié)果通知各省公司IDC運維部門..在集團(tuán)數(shù)據(jù)中心星級復(fù)核時;日常檢查項目得分將直接采用截止到集團(tuán)統(tǒng)一復(fù)核前的得分..集團(tuán)IDC資源模塊及網(wǎng)管日常檢查項算法說明項目功能項指標(biāo)項指標(biāo)算法說明IDC資源管理系統(tǒng)機(jī)房機(jī)房數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率合格率=總數(shù)-異常數(shù)/總數(shù)機(jī)房類型字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義機(jī)房等級字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義所有者類型字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義所屬客戶ID能否和客戶表中對應(yīng)上機(jī)房業(yè)務(wù)狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義所屬區(qū)域ID能否和機(jī)構(gòu)表中對應(yīng)上機(jī)架信息機(jī)架數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率合格率=總數(shù)-異常數(shù)/總數(shù)機(jī)架類型ID字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義機(jī)房ID能否和機(jī)房表中對應(yīng)上機(jī)架業(yè)務(wù)狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義所屬區(qū)域ID能否和機(jī)構(gòu)表中對應(yīng)上所屬客戶ID能否和客戶表中對應(yīng)上所屬VIP空間ID能否和VIP空間表中對應(yīng)上狀態(tài)為預(yù)占用或?qū)嵳加?但所屬客戶ID字段為空所屬客戶ID字段有值;但狀態(tài)不是預(yù)占用或?qū)嵳加肬位信息表U位數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率合格率=總數(shù)-異常數(shù)/總數(shù)機(jī)架ID能否和機(jī)架信息表對應(yīng)上機(jī)位狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義客戶設(shè)備ID能否和客戶設(shè)備表中對應(yīng)上所屬客戶ID能否和客戶表中對應(yīng)上網(wǎng)絡(luò)設(shè)備ID能否和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備表中對應(yīng)上所屬區(qū)域ID能否和機(jī)構(gòu)表中對應(yīng)上狀態(tài)為預(yù)占用或?qū)嵳加?但所屬客戶ID字段為空所屬客戶ID字段有值;但狀態(tài)不是預(yù)占用或?qū)嵳加镁W(wǎng)絡(luò)設(shè)備表網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率合格率=總數(shù)-異常數(shù)/總數(shù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類型字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義網(wǎng)絡(luò)設(shè)備確認(rèn)狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義機(jī)架ID能否和機(jī)架信息表對應(yīng)上所屬客戶ID能否和客戶表中對應(yīng)上所屬區(qū)域ID能否和機(jī)構(gòu)表中對應(yīng)上設(shè)備狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義集團(tuán)資源網(wǎng)絡(luò)設(shè)備能否在省網(wǎng)管系統(tǒng)中找到對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備省網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備能否在集團(tuán)資源找到對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口信息表端口數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率合格率=總數(shù)-異常數(shù)/總數(shù)所屬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備ID能否和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備表中對應(yīng)上端口類型字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義共享方式字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義端口狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義關(guān)聯(lián)端口編碼能否和端口信息表中對應(yīng)上端口使用狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義所屬客戶ID能否和客戶表中對應(yīng)上所屬區(qū)域ID能否和機(jī)構(gòu)表中對應(yīng)上確認(rèn)狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義開通狀態(tài)字段是否符合數(shù)據(jù)字典定義狀態(tài)為預(yù)占用或?qū)嵳加?但所屬客戶ID