居家養(yǎng)老服務規(guī)范

ICS03.080A12江蘇省質量技術監(jiān)督局公布-**ICS03.080A12江蘇省質量技術監(jiān)督局公布-**-**實施-**-**公布居家養(yǎng)老服務規(guī)范ServiceSpecificationforHomeEndowment（征求意見稿）DB32江蘇省地方原則DDB32/T****—DB32/T****—目次前言………………31范疇……………42規(guī)范性引用文獻………………43術語和定義……………………44服務內(nèi)容………………………45組織機構………………………56基礎設施………………………57人員素質………………………68服務規(guī)定………………………69監(jiān)督管理………………………810質量改善………………………9附錄A…………………………10附錄B……………20附錄C……………21

前言本原則按照全國老齡委辦公室有關全方面推動居家養(yǎng)老服務工作的精神，為加強居家養(yǎng)老服務質量管理，推動居家養(yǎng)老服務原則化建設，增進我省居家養(yǎng)老服務有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制訂。本原則由江蘇省老齡工作委員會提出。本原則起草單位：南京市質量技術監(jiān)督局玄武分局、南京市玄武區(qū)老齡委辦公室、南京市玄武區(qū)民政局、南京市玄武區(qū)玄武門街道辦事處。本原則重要起草人：周潔、朱克明、葉芬梅、王莉、杜宏亮、王榮、劉艷軍、徐之婕、王耀然。

居家養(yǎng)老服務規(guī)范范疇本原則規(guī)定了居家養(yǎng)老服務定義、服務內(nèi)容、組織機構、基礎設施、人員素質、服務規(guī)定以及監(jiān)督管理和質量改善。本原則合用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務機構。規(guī)范性引用文獻下列文獻中的條文，通過本原則的引用而成為本原則的條文。但凡注日期的引用文獻，其隨即全部的修改單（不涉及勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不合用于本原則，然而，激勵根據(jù)本原則達成合同的各方研究與否可用這些文獻的最新版本。但凡不注日期的引用文獻，其最新版本可合用于本原則。GB/T15624.1-服務原則化工作指南第一部分：總則GB／T10001.1-標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T17242-1998投訴解決指南GB15630-1995消防安全標志設立規(guī)定GB/T19001-質量管理體系規(guī)定《有關全方面推動居家養(yǎng)老服務工作的意見》（全國老齡辦發(fā)（）4號）術語和定義老年人指60周歲及以上的人。居家養(yǎng)老服務為居家的老年人提供生活照顧、醫(yī)療保健、精神關愛、安全守護、文化體育、法律援助和慈善救助等一種或若干種服務的社會養(yǎng)老服務。居家養(yǎng)老服務機構指依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務活動的各類機構。居家養(yǎng)老服務人員指含有正當從業(yè)資質并依法從事居家養(yǎng)老服務的專職或兼職人員。服務內(nèi)容生活照顧服務為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務。醫(yī)療保健服務為老年人提供防止保健、醫(yī)療協(xié)助、康復護理及健康咨詢服務。精神關愛服務為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導服務。安全守護服務為老年人提供安全設施、安全隱患檢查及排查服務。文化體育服務為老年人提供文化、體育娛樂及學習教育服務。法律援助服務為老年人提供法律咨詢、權益維護服務。慈善救助服務為老年人提供救助、救助及免費捐助和志愿服務。組織機構應含有有關資質證書，正當運行。應有與其服務范疇相適應的管理人員和服務人員。服務指南上墻，公開服務收費原則。公共標記設立應符合GB／T10001.1-的規(guī)定。激勵居家養(yǎng)老服務機構參考附錄A不停提高本身服務能力和水平?；A設施應有與其服務范疇相適應的固定服務場合，并合理配備和劃分服務用房。服務大廳應配備等待小憩的長椅（凳）。應有供電、給排水、采暖通風、消防和通訊等基礎設施。服務場合應有防滑、防跌及安全輔助設施。工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生，消防設施符合GB15630-1995的規(guī)定。提供日間托老服務的機構還應滿足下列條件：地處環(huán)境安靜、出行便利的區(qū)域。應配備餐廳、醫(yī)療保健室、多功效活動室、閱覽室、休息室及室外活動場地等老年人用房和廚房、公共衛(wèi)生間、洗衣房及庫房等輔助用房。有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內(nèi)應確保良好的采光和通風條件。公共衛(wèi)生間地面應易清洗、不滲水和防滑。公共活動場合配備適宜的照明設備。室內(nèi)裝修應符合無障礙、衛(wèi)生、環(huán)保的規(guī)定。人員素質通用規(guī)定從業(yè)規(guī)定應有正當?shù)膹臉I(yè)資格。應有對應的職業(yè)資格證書。遵紀遵法，恪守職業(yè)道德。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔。倡導使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。尊老敬老，主動服務，對老年人富有愛心。按照1﹕5比例配備對應人員。管理人員含有大專以上文化程度或2年以上有關領域的管理經(jīng)驗。應熟悉有關的法律法規(guī)與政策。應有良好的組織、溝通與協(xié)調能力。尊重老年人和居家養(yǎng)老服務員，有較強的為老服務意識。每年最少參加1次以上管理培訓活動。居家養(yǎng)老服務員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。應含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。應掌握對應的業(yè)務知識和崗位技能，并能純熟運用。每年在崗培訓不少于10學時。服務規(guī)定基本規(guī)定與服務對象訂立服務合同，簽約率100%。應有個人的服務預案，其內(nèi)容應包含計劃、工作流程、技術操作規(guī)范等。定時進行檢查，并統(tǒng)計檢查成果（包含內(nèi)容、時間、地點、人員、貫徹狀況等）。為老年人提供的服務完畢率達100%，老年人或監(jiān)護人滿意率≥80%。生活照顧服務飲食服務：飯菜無焦糊，送餐及時，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時。起居服務：協(xié)助穿脫衣服和入廁辦法得當，老年人無不適現(xiàn)象；衣物整頓放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。衛(wèi)生清理服務：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適宜，老年人無不適現(xiàn)象；定時清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時清掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。代辦服務：代領、代購的物品及解決的文書資料符合老年人規(guī)定。醫(yī)療保健服務防止保健服務：根據(jù)老年人需求制訂有針對性的防止方案，防止方案應簡要扼要、通俗易懂，便于老年人掌握防止老年病的基本知識并進行基礎性的防治。醫(yī)療協(xié)助服務：應遵照醫(yī)囑及時提示和監(jiān)督老年人準時服藥，或陪伴就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應能對的測量血壓、體溫等?？祻妥o理服務：指導老年人對的執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人對的使用康復、保健儀器。健康咨詢服務：通過電話、網(wǎng)絡及會議報告或老年學校等方式為老年人提供防止保健、康復護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。老年人健康檔案建檔率達100%。精神關愛服務精神支持服務：耐心傾聽，能與老年人進行有效的談心、交流。心理疏導服務：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預手段調節(jié)老年人心理狀態(tài)。尊重并保護老年人隱私。安全守護服務安全設施的安裝：呼喊器、求助門鈴、遠紅外感應器等安全防護器材應符合國家規(guī)定，質量完好率達100%；其功效應符合老年人的特點和需求。安全隱患的檢查及排查：理解老年人家庭設施的安全狀況，不定時檢查水、氣、取暖、降溫等設施運行狀況，排除安全隱患。非責任事故為0。文化體育服務文化教育服務：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，板報涵蓋與老年人有關的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓活動。體育休閑服務：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。法律援助服務法律咨詢服務：提供服務耐心、及時，使老年人對咨詢的問題有所認知。權益維護服務：應能通過法律程序和對應的手段維護老年人的正當權益。尊重并保護老年人隱私。慈善救助服務救助、救助服務：符合條件的老年人可及時、全方面享有到政府或社會所提供救助、救助服務。志愿或免費服務：居家養(yǎng)老服務機構應與志愿者團體建立聯(lián)系，使老年人可從社會獲取低酬或免費的服務。監(jiān)督管理制度建設應建立合同管理制度。應有居家養(yǎng)老服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等制度，建立嚴格的居家養(yǎng)老服務人員上崗程序。應有服務回訪制度，并以適宜方式將信息反饋給服務對象。建立包含服務預案、服務統(tǒng)計、服務監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質量監(jiān)督體系，逐步實施服務信息化管理。應有檔案管理制度，實施服務人員和服務對象一人一檔。應有財務制度，各類開支項目清晰，憑證、賬簿符合財務規(guī)定。社會救助、援助資金專款專用，有具體使用統(tǒng)計。應有防備服務風險的制度和方法，制訂安全應急解決預案。服務流程居家養(yǎng)老服務機構應通過熱線電話、業(yè)務受理大廳、網(wǎng)上登記、傳真等方式接受服務信息咨詢與反饋。根據(jù)服務需求編制居家養(yǎng)老服務方案，擬定服務內(nèi)容、服務方式、服務流程、服務設施及其它事項等。訂立服務合同，并按照服務合同提供對應服務。服務人員在服務結束或碰到特殊狀況時應以口頭或書面等形式及時向服務機構反饋。信息共享與溝通信息共享公開組織機構、服務內(nèi)容及工作人員等基本信息。建立服務質量跟蹤與投訴系統(tǒng)。開通咨詢電話。溝通交流組織內(nèi)部組員通過召開會議、網(wǎng)上公布信息及布告欄或內(nèi)部宣傳資料等方式進行溝通。組織應與老年人保持暢通的溝通交流，采用的溝通方式重要有：不定時發(fā)放調查問卷、實地走訪、召開座談會及運用電話、傳真、電子郵件等當代通訊設備進行交流。組織與老年人溝通交流的重要內(nèi)容有：服務內(nèi)容、服務價格和支付方式、解決投訴的程序和成果、老年人需求及其滿意度的變化等。文獻與檔案管理應及時匯總、分類和歸檔服務及管理過程中形成的合同、合同、文獻、統(tǒng)計等資料。組織機構、工作人員及老年人等信息的登記應真實、完整并及時更新。檔案保管應完整，不能遺失。檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機制。監(jiān)督與投訴居家養(yǎng)老服務機構應主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。應根據(jù)GB/T17242-1998《投訴解決指南》的規(guī)定解決投訴事件。質量改善根據(jù)實際狀況，居家養(yǎng)老服務機構可調節(jié)其服務項目的種類、收費原則及服務原則等，并重新公布實施。居家養(yǎng)老服務機構應定時或不定時查閱服務對象的反饋意見、服務過程統(tǒng)計等有關信息，防止不合格服務的發(fā)生。居家養(yǎng)老服務機構應建立不合格服務糾正制度，分析不合格服務的產(chǎn)生因素，制訂改善方法使之得到糾正。居家養(yǎng)老服務不合格的現(xiàn)象有：提供服務不全方面或不及時；服務對象投訴或不滿意；服務設計缺點或服務過程不規(guī)范；其它服務對象認為不合格等服務。居家養(yǎng)老服務機構應逐步推行原則化管理，制訂技術等級服務、等級待遇和等級收費的管理制度，以此不停提高管理和服務效益。

附錄A（資料性附錄）居家養(yǎng)老服務機構等級劃分條件“一星級”運行條件應有有關資質證書，正當運行。有相對獨立固定的辦公場合。正式成立并持續(xù)運行1年及以上。按照1﹕5比例配備對應人員。有基本的辦公設備，涉及電話、電腦、辦公家具等。含有服務流程文獻，服務指南上墻。場合應有居家養(yǎng)老服務的標志。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設施符合GB15630-1995的規(guī)定。管理制度與服務對象訂立服務合同，實施合同管理，入戶簽約率100%。含有居家養(yǎng)老服務人員手冊和服務崗位闡明書。含有健全的衛(wèi)生防疫制度。財務制度健全，照章納稅。能采用一定方式聽取老年人的意見和建議。人員素質從業(yè)資質含有正當?shù)膭趧訌臉I(yè)資格。含有對應的職業(yè)資格證書。恪守職業(yè)道德，遵紀遵法。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、倡導使用普通話，語言清晰、文明、溫和。管理人員含有有關領域的管理經(jīng)驗。理解有關的法律法規(guī)與政策。善于與老年人、服務人員溝通與交流。服務人員服務人員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務人員含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務人員掌握對應的業(yè)務知識和崗位技能。服務人員每年在崗培訓不少于10學時。服務內(nèi)容生活照顧服務飲食服務。服務人員含有家庭餐飲的基本知識，掌握普通家庭餐制作的辦法，能對的使用廚具、炊具、餐具并制作適宜的飯菜。起居服務。服務人員掌握老年人的生理特點，能協(xié)助老年人完畢穿（脫）衣、上廁所、翻身等；服務人員含有衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能協(xié)助老年人洗燙并整頓衣物。衛(wèi)生清理服務。服務人員能夠協(xié)助老年人完畢口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔的普通程序與辦法，能對的進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。代辦服務。能夠協(xié)助老年人采購日用品和慣用藥品。醫(yī)療保健服務服務人員能夠根據(jù)醫(yī)生規(guī)定協(xié)助老年人對的服藥。服務人員理解康復保健器材使用的有關知識，能開展老年康復保健咨詢服務活動。安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，理解護理老年人的安全常識和意外事故的防止與解決知識。服務質量按合同商定提供服務。提供服務及時，工作主動、熱情。及時解決多個投訴。老年人滿意率達80%以上。社會信譽誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)統(tǒng)計社會反響較好，無重大事件的投訴?！岸羌墶边\行條件應有有關資質證書，正當運行。辦公服務場合總面積達80m2以上。正式成立并持續(xù)運行2年及以上。按照1﹕5比例配備對應人員。有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設備，并配備傳真機、打印機等輔助設備。含有服務流程文獻，服務指南上墻。公共標記應符合GB／T10001.1-的規(guī)定。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設施符合GB15630-1995的規(guī)定。管理制度與服務對象訂立服務合同，實施合同管理，入戶簽約率100%。含有居家養(yǎng)老服務人員手冊，有較完善的人員獎懲制度。含有健全的衛(wèi)生防疫制度。財務制度健全，照章納稅。能通過召開座談會、設立意見箱（簿）等方式聽取老年人的意見和建議。人員素質從業(yè)資質含有正當?shù)膭趧訌臉I(yè)資格。含有對應的職業(yè)資格證書。恪守職業(yè)道德，遵紀遵法。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、倡導使用普通話，語言清晰、文明、溫和。管理人員含有大專以上文化程度或1年以上有關領域的管理經(jīng)驗。理解有關的法律法規(guī)與政策。含有較好的組織、溝通、協(xié)調能力。不定時與老年人和服務人員溝通、交流，及時理解居家養(yǎng)老服務工作中的問題。關心老年人的需求和生活狀況。服務人員服務人員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務人員含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務人員掌握對應的業(yè)務知識和崗位技能，50%以上專職服務人員獲得本崗位初級資格證書。服務人員每年在崗培訓不少于10學時。服務內(nèi)容生活照顧服務飲食服務。服務人員能制作適宜的家庭餐，并能協(xié)助老年人完畢正常的飲食。能為老年人提供送餐服務。起居服務。服務人員能協(xié)助老年人完畢穿（脫）衣、上廁所、翻身等，服務人員含有衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能協(xié)助老年人洗燙并整頓衣物，掌握不同材質衣物和鞋類的鑒別辦法，能進行分類清洗與保養(yǎng)。衛(wèi)生清理服務。服務人員能夠協(xié)助老年人完畢口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與辦法，能對的進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。代辦服務。能夠協(xié)助老年人采購日用品和慣用藥品。日間托老服務有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內(nèi)窗戶是明窗，有良好的采光和通風條件。室內(nèi)、過道、各功效室等老年人活動場合配備適宜的照明設備。醫(yī)療保健服務服務人員能夠根據(jù)醫(yī)生規(guī)定協(xié)助老年人對的服藥。服務人員理解康復保健器材使用的有關知識，能為老年人提供防止、康復保健咨詢服務。對接受治療的老年人做到1人1卡，含有治療統(tǒng)計。安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，理解護理老年人的安全常識和意外事故的防止與解決知識，并能進行普通的解決。服務質量按合同商定提供服務。服務人員態(tài)度端正，工作熱情，服務及時，沒有遲延、推諉現(xiàn)象。承當政府購置服務或服務補貼的任務。及時、有效地解決多個投訴。老年人滿意率達90%以上。社會信譽誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)統(tǒng)計社會反響較好，無重大事件的投訴。“三星級”運行條件正當運行，并含有有關資質證書。辦公服務場合總面積達120m2以上。正式成立并持續(xù)運行4年及以上。按照1﹕5比例配備對應人員。有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設備，并配備傳真機、打印機等輔助設備。房租費、辦公經(jīng)費、管理人員與部分服務人員基本工資以及老年人活動經(jīng)費與教育經(jīng)費有確保。設有服務接待前臺，公共標記應符合GB／T10001.1-的規(guī)定。在辦公場合醒目位置懸掛有關經(jīng)營證照，公開服務內(nèi)容、服務流程及收費原則。辦公服務場合應有來訪者提供等待小憩的場合與設備，場合通風、采光良好，含有無障礙設計。有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設備。工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設施符合GB15630-1995的規(guī)定。管理制度實施合同管理。與服務對象訂立服務合同，入戶簽約率100%。建立檔案管理制度，實施服務人員和服務對象一人一檔。有完善的人員管理制度，涉及人員招工、培訓、考核、獎懲、辭退等管理制度。建立服務回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時研究采納，改善工作。建立服務質量監(jiān)督制度，含有服務統(tǒng)計（涉及內(nèi)容、時間、地點、人員和貫徹狀況等）和服務監(jiān)督與考核（涉及監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）等配套制度。含有防備服務風險的制度和方法，制訂安全應急解決預案。含有與政府以及其它社會組織、自愿者團體互相合作的管理制度。財務制度健全，社會救助、援助資金?？顚Ｓ?。有明確的服務宗旨、機構形象標語和標志，含有品牌建設意識。人員素質從業(yè)資質含有正當?shù)膭趧訌臉I(yè)資格。含有對應的職業(yè)資格證書。恪守職業(yè)道德，遵紀遵法。熟悉居家養(yǎng)老服務工作。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、倡導使用普通話，語言清晰、文明、溫和。尊老敬老，對老年人富有愛心。管理人員含有大專以上文化程度或2年以上有關領域的管理經(jīng)驗。熟悉有關的法律法規(guī)與政策，含有較好的組織、溝通、協(xié)調能力。含有較強的社會責任意識以及為老年人服務的思想。管理者隊伍中有法律工作者、老年教育工作者的參加。服務人員服務人員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務人員含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務人員掌握對應的業(yè)務知識和崗位技能，并能較純熟運用。服務人員專業(yè)知識與技術水平較高，最少有2名大專以上學歷的專職服務人員或1-2名中級技術職稱的專職服務人員。服務人員每年在崗培訓不少于15學時。服務內(nèi)容生活照顧服務飲食服務。服務人員含有普通家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的家庭餐并協(xié)助老年人進餐。能根據(jù)需求為老年人提供營養(yǎng)配餐、送餐上門服務。起居服務。服務人員含有協(xié)助老年人完畢穿（脫）衣、上廁所、翻身等能力，含有衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能協(xié)助老年人洗燙并整頓衣物，并對不同材質衣物和鞋類進行分類清洗與保養(yǎng)。含有協(xié)助老年人正常排泄并清理衛(wèi)生，有效防止褥瘡的知識。衛(wèi)生清理服務。服務人員能協(xié)助老年人完畢口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳、擦洗身子（含洗澡）等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與辦法，能對的進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。代辦服務。能夠為老年人提供代寫、代讀、代購等服務。日間托老服務有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風條件，并配備對應的窗簾。室內(nèi)、過道、各功效室等老年人活動場合配備適宜的照明設備。室內(nèi)應配備防寒降暑設施，并有一定實效。醫(yī)療保健服務能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務。服務人員理解康復保健器材使用的有關知識，每月能為老年人提供最少1次防止、康復保健咨詢的上門服務活動。服務人員能指導老年人對的地自我護理與保健，能協(xié)助老年人進行肢體康復活動。能夠提供醫(yī)療護理協(xié)助服務，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作。能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧的上門醫(yī)療服務。對接受治療的老年人做到1人1卡，含有治療統(tǒng)計。安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，理解護理老年人的安全常識和意外事故的防止與解決知識，并能進行有效防止與及時解決。精神關愛服務服務人員含有一定的心理學知識與理論，能通過陪聊、鄰里互動等方式調節(jié)老年人心理狀態(tài)。其它服務不定時組織老年人開展學習活動，為老年人提供一定的法律咨詢服務。服務質量前臺接待人員主動與客戶打招呼，及時接受、回復服務咨詢及預訂信息。按合同商定提供服務，保障老年人的正當權益。服務人員態(tài)度端正，工作熱情，服務及時、高效，沒有遲延、推諉現(xiàn)象。能有效完畢政府購置服務或服務補貼的任務。開展志愿者結對服務活動。有效的老年人投訴事件較少。老年人滿意率達95%以上。社會信譽誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)統(tǒng)計社會反響好，在同行業(yè)中含有較好的口碑?！八男羌墶边\行條件正當運行，并含有有關資質證書。辦公服務場合總面積達200m2以上。正式成立并持續(xù)運行5年及以上。按照1﹕5比例配備對應人員，且有社工、護理、心理、保健等多個專業(yè)服務人員。有基本的辦公設備及輔助設備，建有為老服務的信息化服務平臺和數(shù)據(jù)庫。運行經(jīng)費有確保，資金投入能夠滿足設施建設、功效規(guī)定和服務規(guī)模的需要。設有服務接待前臺，公共標記應符合GB／T10001.1-的規(guī)定。在辦公場合醒目位置懸掛有關經(jīng)營證照，公開服務內(nèi)容、服務流程及收費原則，公布投訴與監(jiān)督電話。辦公服務場合要有來訪者提供等待小憩的場合與設備，場合通風、采光良好，含有無障礙設計。有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設備，有一定數(shù)量的樂器，能為老年人提供自娛自樂服務工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設施符合GB15630-1995的規(guī)定。管理制度實施合同管理。與員工訂立勞務合同，與服務對象訂立服務合同，入戶簽約率100%。機構實施原則化管理，含有原則化的管理和服務規(guī)范與流程，推行技術等級服務、等級待遇和等級收費的管理制度。建立完善的信息化管理制度，實施服務員和服務對象一人一檔，含有包含客戶消費統(tǒng)計、反饋信息統(tǒng)計等具體內(nèi)容的客戶資料數(shù)據(jù)庫。有完善的人員管理制度，涉及人員招工、培訓、考核、獎懲、辭退等管理制度。建立服務質量監(jiān)督制度，含有服務預案（涉及計劃、工作流程、技術操作規(guī)范等）、服務統(tǒng)計（涉及內(nèi)容、時間、地點、人員和貫徹狀況等）、服務監(jiān)督與考核（涉及監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）以及服務信息管理等有關配套制度。建立服務回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時研究采納，改善工作，并以適宜方式及時將信息反饋給服務對象。含有防備服務風險的制度和方法，制訂安全應急解決預案。含有與政府以及其它社會組織、自愿者團體互相合作的管理制度。財務制度健全，社會救助、援助資金?？顚Ｓ?，有具體使用統(tǒng)計。含有居家養(yǎng)老服務質量持續(xù)改善的計劃、方案及對應的改善方法。含有品牌建設意識，并有對應的品牌標記和建設方案。人員素質從業(yè)資質含有正當?shù)膭趧訌臉I(yè)資格。含有對應的職業(yè)資格證書。恪守職業(yè)道德，遵紀遵法。熟悉、熱愛居家養(yǎng)老服務工作。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、倡導使用普通話，語言清晰、文明、溫和。尊老敬老，對老年人富有愛心。管理人員含有本科以上文化程度或3年以上有關領域的管理經(jīng)驗。熟悉有關的法律法規(guī)與政策，含有良好的組織、溝通、協(xié)調能力。每年最少參加1次以上的有關組織管理培訓活動。含有很強的社會責任意識以及為老年人服務的思想。關心老年人和員工的生活狀況和需求。管理者隊伍中有法律工作者、老年教育工作者以及駐區(qū)單位有關部門的參加。服務人員服務人員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務人員含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務人員掌握對應的業(yè)務知識和崗位技能，并能純熟運用。服務人員中60%以上含有中級技術職稱，30%以上含有高級技術職稱。服務人員每年在崗培訓不少于20學時。服務內(nèi)容生活照顧服務能為老年人提供基本的飲食、起居、衛(wèi)生清理及代購物品等服務。能提供電器、餐具、潔具等家庭用品的上門維修服務。能為危重病老年人提供協(xié)助服務，協(xié)助醫(yī)護人員觀察和護理危重病人。能對老年人的生活習慣進行健康指導。能為老年人提供協(xié)助解決文書資料的服務。日間托老服務有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10張以上短期照顧服務床位。室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風條件，并配備對應的窗簾。室內(nèi)、過道、各功效室等老年人活動場合配備適宜的照明設備。室內(nèi)應配備防寒降暑設施，并有一定實效。醫(yī)療保健服務能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務。能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸的上門醫(yī)療服務。服務人員理解康復保健器材使用的有關知識，每月能為老年人提供2次及以上有關防止、康復保健、老年期營養(yǎng)以及心理衛(wèi)生咨詢等方面的上門服務活動。能夠提供康復保健、醫(yī)療護理協(xié)助服務。安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，理解護理老年人