顧問式銷售內(nèi)訓(xùn)版

?參謀式銷售?1我們對(duì)銷售的誤區(qū)淹沒在產(chǎn)品訓(xùn)練中?！澳苷f會(huì)道〞不等于銷售。2神圣的銷售所有行業(yè)都需要銷售技巧。最高級(jí)的管理技巧是把工作“推銷〞給團(tuán)隊(duì)成員。3如何賣電腦〔現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)〕你現(xiàn)在用哪個(gè)牌子的筆記本？你過去用哪個(gè)牌子的？你不滿意筆記本哪個(gè)局部？列出來：如果買新筆記本，你考慮哪些條件？將這些條件重要順序排序。對(duì)每一個(gè)條件盡量用數(shù)量表達(dá)。〔如價(jià)格、功能、速度、配置參數(shù)〕標(biāo)出特點(diǎn)。你第一次發(fā)現(xiàn)筆記本不滿意的是在什么時(shí)候？〔大概日期〕你什么時(shí)候第一次考慮買新筆記本？什么時(shí)候買了臺(tái)新筆記本？你看過其它筆記本嗎？從那里了解筆記本的相關(guān)信息的？〔朋友、廣告、網(wǎng)絡(luò)······〕如果有時(shí)機(jī)重新做決定，你會(huì)做相同的決定嗎？4顧客做決策的8大循環(huán)顧客決定購置前的4個(gè)決定：我到底要不要解決問題？我要采取什么行動(dòng)解決問題？我將找哪位信得過的人跟我一起做決定？我今天買嗎？5顧客61、滿足階段在這個(gè)階段，顧客不認(rèn)為自己有問題。壞消息：處在滿足階段的顧客賣給他產(chǎn)品的可能性很小好消息：處在滿足階段的顧客非常少，顧客常常處于“無知的幸福階段〞完全滿足的占2%-5%。顧客可能是騙子。這個(gè)階段又稱為蜜月期，太短了，顧客馬上就要面臨問題。72、認(rèn)知階段牢騷期：“確實(shí)不怎么好，但還不到非常糟糕的地步！〞96%的“無知〞顧客，其中79%處于認(rèn)知階段顧客沒有需求，只有問題問題是需求的前身，找到顧客的問題才能刺激他的需求人不解決小問題，人只解決大問題。①小問題不斷累積成大問題，某個(gè)導(dǎo)火索成為壓死駱駝的最后一根稻草。②災(zāi)難性的突發(fā)事件發(fā)生這兩種情況之一，就進(jìn)入決定階段顧客是基于問題，而不是基于需求才作出決定你銷售的不是產(chǎn)品，是問題的解決方案顧客買的是問題的解決方案83、決定階段銷售人員通常只面向遇到大問題的顧客〔少量〕，而不是面向潛在問題的顧客〔大量〕顧客通常處在第二和第三階段之間，所以需要把顧客的小問題說成大問題問題愈大、需求就愈高，顧客愿意支付的價(jià)格就愈高做決定慢，改變決定快，這是每個(gè)人的天性！〔顧客容易反悔〕93、決定階段小問題累計(jì)成大問題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了。不斷出現(xiàn)的新突發(fā)事件帶來的恐懼起了作用。根本上拖延后做決定時(shí)，已經(jīng)太晚了。顧客閃電般的改變，讓我們無法判斷，但顧客不通過這個(gè)階段，是不可能更進(jìn)一步的。決定一：我到底要不要解決問題？第一個(gè)Yes：要不要買？104、衡量標(biāo)準(zhǔn)階段顧客已經(jīng)經(jīng)歷過某種危機(jī)，因此希望馬上找到解決方法。決定階段的重點(diǎn)是問題，衡量需求階段的重點(diǎn)是需求顧客面對(duì)的問題，決定了他們的需求。顧客是基于問題，而不是需求做決定，問題越大，需求越大，顧客愿意支付的價(jià)格就越高。認(rèn)知、決定、衡量標(biāo)準(zhǔn)緊密相聯(lián)。90%的客戶在這3個(gè)階段。你需要哪些條件〔我的需求清單是什么〕？115、明確定義階段通過發(fā)問，了解顧客的明確要求，給與明確的回復(fù)

銷售人員通常試圖影響顧客的定義，而最棒的銷售人員是了解顧客的明確定義當(dāng)你了解顧客的明確定義時(shí)，顧客認(rèn)為你是站在他的需求角度考慮，而不是推銷產(chǎn)品125、明確定義階段把衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的條件縮小一些，進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。不是每一個(gè)顧客愿意做，他們大多數(shù)面對(duì)如何評(píng)估，相當(dāng)模糊。顧客越評(píng)估，決策越平安。你對(duì)每個(gè)條件的定義是什么？決定二：我要采取什么行動(dòng)解決問題？第二個(gè)Yes：買什么？136、尋找階段坐在辦公室里接到顧客主動(dòng)打來的，他就是處在這個(gè)階段。顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決問題？哪里能夠買到這個(gè)產(chǎn)品？〔到不同店看相同產(chǎn)品?！硾Q定三：我將要找哪一位信的過的人〔渠道〕和我一起做決定？第三個(gè)Yes：跟誰買？147、選擇階段經(jīng)過漫漫徘徊，最后承諾自己去解決問題。選擇后心情非常的愉快。決定四：我〔今天〕立即買嗎？第四個(gè)Yes：馬上買嗎？158、重新考慮階段“購置后的懊悔〞無法防止，但發(fā)生時(shí)間的長短是問題。嚴(yán)重性與金額大小有關(guān)系。買一臺(tái)5000快的電腦和買一棟50萬的房子是不一樣?？促u電腦第10題，25%的人答復(fù)是否認(rèn)的。買過懊悔即重新考慮的階段，顧客繼續(xù)在決定循環(huán)中前進(jìn)，又回到滿意階段。16顧客17顧客做決策的8大循環(huán)為什么業(yè)務(wù)員訓(xùn)練會(huì)失敗18業(yè)務(wù)員訓(xùn)練會(huì)失敗分不清楚產(chǎn)品介紹和銷售過程混淆個(gè)人銷售風(fēng)格和銷售過程〔喬吉拉德、徐鶴寧下跪〕把員工鼓勵(lì)當(dāng)做是業(yè)務(wù)訓(xùn)練認(rèn)為銷售訓(xùn)練應(yīng)該給銷售觀念〔無視練習(xí)〕依賴銷售腳本〔給了話術(shù)沒給方法〕認(rèn)為本公司業(yè)務(wù)很好〔不要求業(yè)務(wù)員太高技能、施樂公司的轉(zhuǎn)型〕太熱衷銷售培訓(xùn)，每月一個(gè)新講師帶來沖突公司的遠(yuǎn)景不明朗，讓每個(gè)銷售員看不到前景。19你對(duì)銷售員的定義完成顧客要他們做的事。滿足顧客需求，同時(shí)提供解決方法。第一次就把事情做對(duì)。說服顧客解決現(xiàn)存在的問題。連接顧客需求和產(chǎn)品利益。20銷售的定義回憶買電腦的案例。如果顧客根據(jù)需求做決定，那么在賣電腦的問題3的問題，與問題4的需求中發(fā)現(xiàn)：你的需求就是你目前的問題。顧客不是根據(jù)需求做決定，而是根據(jù)問題做決定。21你處在決定循環(huán)的哪個(gè)階段？對(duì)于你的電腦，你覺得：它很完美，毫無缺點(diǎn)。它并不完美，但已夠用，目前用的很舒服，還沒方案買新的。感到厭煩了，雖然現(xiàn)在還沒有聯(lián)系銷售代表，但就要換了。積極尋找解決方法，你已經(jīng)聯(lián)系了銷售代表，也看了好幾款了，你對(duì)感興趣的品牌做了記錄，你準(zhǔn)備買新電腦了。蜜月期。在6個(gè)月內(nèi)剛買了電腦，不希望有任何不滿。22你處在決定循環(huán)的哪個(gè)階段？現(xiàn)在答案揭曉，每一個(gè)選項(xiàng)就代表決定循環(huán)的某一個(gè)階段。a.它很完美。滿足階段b.它并不完美，但已夠用。認(rèn)知階段c.感到厭煩了。決定階段d.積極尋找解決方法衡量標(biāo)準(zhǔn)、明確定義、尋找階段

e.蜜月期。選擇和重新評(píng)估階段238%我們的顧客在哪里？24我要開發(fā)79%啃不動(dòng)的顧客25停止被動(dòng)銷售“接受訂單〞的被動(dòng)心態(tài)對(duì)業(yè)務(wù)員非常危險(xiǎn)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員展現(xiàn)能力的方法在于能夠區(qū)分潛在的顧客。大局部的客戶對(duì)自己的需求一無所知，而他們只會(huì)把你引導(dǎo)到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，使你動(dòng)彈不得。有人問：想像我學(xué)習(xí)如何對(duì)沒有購置意愿、回應(yīng)緩慢、甚至不愿意坐下來談話的顧客做生意，你也這么想的話，其實(shí)真正要學(xué)的是——如何停止“接受訂單〞的被動(dòng)心態(tài)，開始學(xué)習(xí)真正的銷售?！敖邮苡唵唯暤谋粍?dòng)心態(tài)的危害：會(huì)讓顧客的危險(xiǎn)在業(yè)務(wù)員那里引爆。26溝通27不會(huì)問問題與講述的區(qū)別講：問1：1理想化——顧客說了很多話。2：1很好比例——銷售員適當(dāng)表達(dá)。4：1業(yè)務(wù)員說太多話。賣自己不熟悉的產(chǎn)品，能夠集中精力放在銷售過程上。賣自己的產(chǎn)品，成績就很差。一旦對(duì)產(chǎn)品熟悉，他就很想談自己產(chǎn)品。28詢問技巧開放式問題你用什么設(shè)備？節(jié)省你要問的問題。讓顧客說話。醫(yī)生看病封閉式問題你會(huì)不會(huì)用這個(gè)設(shè)備？掌控聚焦顧客的談話方向。測(cè)試確認(rèn)回饋。警察開罰單29顧客說的越多，他就會(huì)喜歡和他說話的人！30顧客練習(xí)：顧客做決策的8大循環(huán)31背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀參謀銷售的8大步驟32背景探測(cè)還有其它問題嗎？確認(rèn)分析方向形成問題擴(kuò)大探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變：

第一個(gè)Yes詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾:

第二個(gè)Yes

向我承諾

第三個(gè)Yes建議解決方案

第四個(gè)Yes測(cè)試成交成交討論售后效勞向顧客再次確認(rèn)重新審視售后效勞重新審視解決方案重新審視改變參謀33向脾氣火爆的王經(jīng)理

推銷人際關(guān)系訓(xùn)練課程王經(jīng)理工作多年，資歷久，專業(yè)有天分。但是喜歡直話直說，誰有事惹惱了他，他會(huì)對(duì)一屋子無辜的人，在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，發(fā)表意見。通常這個(gè)時(shí)候，他的手下就停下工作，等著看好戲了。因?yàn)樗钠獠缓?，多年來一直錯(cuò)過了升遷的時(shí)機(jī)，這樣更導(dǎo)致他憤世嫉俗，人際關(guān)系更加惡化，誰都不能抵觸他的原那么。現(xiàn)在，你作為上司，以優(yōu)秀的銷售參謀身份，向他銷售一堂人際關(guān)系的培訓(xùn)課程。34參謀銷售的8大步驟351

顧客=滿足階段；參謀=研究階段36只要嚴(yán)格執(zhí)行研究階段，這個(gè)階段就提供一個(gè)難得的時(shí)機(jī)，讓你去認(rèn)識(shí)、研究顧客的世界。人是向人賣東西的。人們只喜歡他喜歡的人。37先找決策人如果你想要有一段愉快的對(duì)話，就要知道：你說話的對(duì)象正不正確？你可以做決定買電子優(yōu)惠券嗎？Χ除了你之外，還有誰對(duì)購置電子優(yōu)惠券負(fù)責(zé)呢？38研究階段目的：將顧客帶入認(rèn)知階段步驟一：背景探測(cè)步驟二：還有其他問題嗎39步驟一：背景探測(cè)原那么一：問開放型問題。原那么二：防止談?lì)櫩偷膯栴}。你對(duì)你現(xiàn)在的電腦有什么不滿？Χ顧客是騙子！歡送顧客自己談問題，但記下來，不要管。醫(yī)生是如何為你看病的？原那么三：展現(xiàn)你的優(yōu)點(diǎn)〔你最希望客戶要的是什么？〕案例IBM電腦什么配置的電腦符合你的要求？——〔性能〕你現(xiàn)在用的電腦多久維修一次？——〔效勞〕你的電腦多久全面殺毒？——〔平安〕神州電腦你購置電腦的預(yù)算情況如何？——〔價(jià)格〕大局部的產(chǎn)品除了一點(diǎn)點(diǎn)差異外，事實(shí)上都很類似，杰出的業(yè)務(wù)員就是要讓顧客非常需要這些微小的差異，而且還要讓顧客覺得這是他們自己想出來的點(diǎn)子。40步驟二：還有其它問題嗎？我覺得已經(jīng)了解你公司的狀況了，你覺得還有什么是我應(yīng)該知道的嗎？建議問出顧客3個(gè)以上的問題，不要急于馬上解決顧客問題。41多少問題才會(huì)讓顧客行動(dòng)42練習(xí)：研究階段

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________________告訴我你上次主持工程的情形？〔看反響，不要激怒他〕你曾經(jīng)接受過哪些正式的訓(xùn)練課程？〔他會(huì)有哪些抗拒〕43研究階段的原那么用開放型問題。問題要防止引起其它麻煩。展現(xiàn)公司的優(yōu)勢(shì)。44背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀452

顧客=認(rèn)知階段；參謀=分析階段46因?yàn)樯倭烁斪樱R蹄鐵掉了；因?yàn)樯倭藗€(gè)馬蹄鐵，馬跑走了；因?yàn)樯倭似ヱR，騎馬的人不見了；因?yàn)樯倭蓑T馬的人，錯(cuò)失了一個(gè)訊息；因?yàn)樯倭藗€(gè)訊息，打輸了一場(chǎng)戰(zhàn)役；因?yàn)檩斄艘粓?chǎng)戰(zhàn)役，輸?shù)暨@場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；這全都是因?yàn)樯倭酸斪印ぁぁぁぁぁぁ惶m克林47分析階段目的：將顧客帶入決定階段步驟一：確認(rèn)分析方向步驟二：形成問題步驟三：擴(kuò)大問題注意：研究階段不要談問題，而分析階段恰恰要談問題，但切忌出現(xiàn)“問題〞二字，一定要用開放式的問句來擴(kuò)大問題你要問哪些問題，顧客才能答復(fù)出你最想聽的話〔明確我最想要的結(jié)果是什么？〕48警惕陷阱請(qǐng)不要馬上幫客戶解決問題。人不解決小問題，人只解決大問題。這是銷售中最具挑戰(zhàn)、最困難、最被誤解、也是存在最多灰色地帶的階段。讓顧客描繪遠(yuǎn)景在上個(gè)階段，盡量不要提及問題，但在這個(gè)階段，情況恰恰相反。顧客的問題是分析階段的焦點(diǎn)。如果你主動(dòng)告訴顧客問題的所在，他們可能會(huì)說謊，并強(qiáng)調(diào)并非如此。因此就需要進(jìn)行此階段的3個(gè)步驟。如果顧客害怕被推銷產(chǎn)品，就是沒有好好經(jīng)歷分析階段。49步驟一：確認(rèn)調(diào)查方向封閉型問題：你電腦有沒有任何使用上的問題？當(dāng)問題得不到解決時(shí)候，你開心嗎？開放型問題：最近你的電腦遇到什么樣的困難？當(dāng)你不能順利解決時(shí)，將發(fā)生什么困難？如何軟化問題？問題=關(guān)心、阻礙、困難、限制、不滿意、障礙、不適、挑戰(zhàn)、麻煩······50太早對(duì)問題做出結(jié)論后顧客的反響參謀：你最關(guān)心庫存的哪方面？顧客：沒有。雖然運(yùn)作有點(diǎn)吃緊，但到目前為止，我們都應(yīng)付的來?！策@似乎沒有任何異樣，因此需要在問題上多下點(diǎn)功夫?！硡⒅\：我懂了，那如果庫存短缺時(shí)，將會(huì)發(fā)生什么樣的事情呢？顧客：哦，我想可能會(huì)使我們延遲交貨。〔結(jié)果！這就對(duì)了，現(xiàn)在我們已經(jīng)確認(rèn)一件顧客關(guān)心的事情，接下來顧客應(yīng)該怎么做？我打賭99%的業(yè)務(wù)員會(huì)開始提供顧客解決方案〕顧客：哦，我想或許會(huì)延遲交貨吧。參謀：如果有我們公司，你將不會(huì)有任何的問題。我們已經(jīng)開展出一種新的科技……×〔事情不應(yīng)該是這樣的，對(duì)那些不了解筐中道理的人，我想再次提醒：如果顧客真的如此聰明，完全了解自身的問題，那些為何要經(jīng)過這么長的時(shí)間，他們都沒有采取任何行動(dòng)那？〕

問題遠(yuǎn)不夠嚴(yán)重。顧客不解決小問題，他們只處理大問題。51練習(xí)：確認(rèn)調(diào)查方向

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)您沒有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折〞？52步驟二：形成問題形成問題是分析階段最重要的一個(gè)步驟，雖然這并不容易，但為了說服或銷售，你一定得持續(xù)開展更多的問題。形成問題的方式就是持續(xù)的問這個(gè)問題。顧客通常不愿意談他們的問題，但我要談；顧客防止考慮某個(gè)特定問題的長遠(yuǎn)影響，但我可不；顧客總想逃避考慮“萬一〞的情況，但我會(huì)考慮。而這正是我的責(zé)任，一旦他們已經(jīng)面臨到問題，就不再需要業(yè)務(wù)員了，因?yàn)橐磺卸家呀?jīng)太遲了。成交一切都是為了愛！如果不幫助顧客深挖問題，就是害顧客！你賺錢越多，幫助顧客越多，做善事越多，賺顧客錢=幫顧客忙！53形成問題的藝術(shù)最近你是如何處理這個(gè)問題的？你的員工說了些什么？你的顧客對(duì)這件事有什么反映？誰受到了影響？他們說了些什么？你的員工對(duì)這件事有什么感覺？——延長問題反響、相關(guān)聯(lián)、鏈接、影響、回應(yīng)、感覺······54如果他們哭泣，他們就一定會(huì)買拳擊賽第一回合：“弄清狀況〞——研究對(duì)手找弱點(diǎn)。幾個(gè)回合后：教練——“現(xiàn)在是狠狠揮拳的時(shí)候了。〞“對(duì)不起，我好似打傷了你的胸口，下次我會(huì)瞄準(zhǔn)其它地方······〞教練：“趁勝追擊吧，不要讓他有時(shí)機(jī)喘息，傷口，攻擊他的傷口！〞55練習(xí)：形成問題

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)你您沒有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折〞？這個(gè)情形多久發(fā)生一次？對(duì)您的心態(tài)有何影響？56分析階段形成問題3原那么開放型問題繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)顧客的關(guān)注允許顧客自己描繪情況〔問題帶來的情況〕57步驟三：擴(kuò)大問題顧客的困境已經(jīng)形成問題，他們也更加了解當(dāng)中的嚴(yán)重性。現(xiàn)在是問最后一個(gè)問題的時(shí)刻了---“致命一擊〞。它提供了一個(gè)總結(jié)性的觀點(diǎn)，在問了最后一個(gè)問題之后，你就不必在問什么其它問題。就像拳擊手把對(duì)手擊倒后，就不必一再揮拳了。58防止邏輯上的跳躍參謀：在把你的釘子在打進(jìn)馬蹄時(shí)，遇到了什么樣的困難？〔確認(rèn)方向〕顧客：這些釘子一直會(huì)斷掉。參謀：你認(rèn)為這些釘子對(duì)國家可能會(huì)帶來什么樣的影響？×顧客：我不知道，不過我想這些馬可能會(huì)亂跳一陣。59“形成問題〞是設(shè)計(jì)讓顧客一步步發(fā)現(xiàn)問題?！皵U(kuò)大問題〞那么是設(shè)計(jì)讓顧客仔細(xì)考慮問題可能產(chǎn)生全面性的結(jié)果。60符合邏輯的銷售參謀：在你把釘子釘入馬蹄時(shí)，遇到什么樣的困難？〔確認(rèn)調(diào)查方向〕顧客：這些釘子一直會(huì)斷掉。參謀：通常多久發(fā)生一次？〔形成問題〕顧客：約有二成的機(jī)率。參謀：這對(duì)信差造成什么樣的影響？〔形成問題〕顧客：有時(shí)他們就無法到達(dá)部隊(duì)了參謀：如果碰到這樣的情形，軍隊(duì)從哪里得到命令那？〔形成問題〕顧客：他們有時(shí)候就收不到了……參謀；這樣對(duì)軍隊(duì)的作戰(zhàn)能力會(huì)有什么樣的影響？顧客：恩，這個(gè)……在那些情況下他可能會(huì)帶來傷害。參謀：整體而言，你認(rèn)為這些破釘子對(duì)亡國會(huì)有什么影響〔影響問題〕你現(xiàn)在可以賣給他全世界最好的釘子了！一定要讓你的顧客想解決現(xiàn)存的問題，你的解決方案才有意義。61影響問題的神奇用詞后果、結(jié)果、影響······62我寧可幫助顧客躲掉一場(chǎng)災(zāi)難，也不要幫助他們收拾殘局。顧客總是在碰運(yùn)氣，期待問題不會(huì)變的更壞。當(dāng)他們不能再承受時(shí)，他們就會(huì)出現(xiàn)在你們面前。有時(shí)這就意味著他們賭輸了。你有兩個(gè)選擇，你是想等問題變的更加嚴(yán)重，還是討論一旦問題變嚴(yán)重時(shí)，后果將會(huì)如何？我關(guān)心我的顧客，所以：我寧可幫助顧客躲掉一場(chǎng)災(zāi)難，也不要幫他們收拾善后。63要改變一個(gè)人的行為，告訴他后果〔痛苦〕比告訴他價(jià)值〔快樂〕更有影響力。

抽煙64練習(xí)：影響問題

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)你您沒有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折〞？這個(gè)情形多久發(fā)生一次？對(duì)您的心態(tài)有何影響？所以，這對(duì)身為公司高管的你，產(chǎn)生了哪些影響？65分析階段擴(kuò)大問題的4項(xiàng)原那么開放型問題。包含一個(gè)主要的影響的形容詞，用來支持你的意圖。允許顧客自己描繪情況。先深挖一個(gè)問題，然后再深挖下一個(gè)問題，切忌“淺嘗輒止〞66再次注意不要引導(dǎo)證人注意你的態(tài)度控制自己，要表現(xiàn)出你了解顧客感受的樣子。小心一些“需求〞這個(gè)階段，顧客有時(shí)會(huì)開始談?wù)撍麄兊男枨?。你第一個(gè)反響可能是參加他們的談話，但我建議你忍住。以后有的是時(shí)間討論這些需求，現(xiàn)在討論，絕對(duì)是戰(zhàn)略上的錯(cuò)誤。每讓顧客講出一個(gè)需求，先讓它從研究階段開始。謹(jǐn)慎使用“腰下攻擊〞國家滅亡，對(duì)你家會(huì)造成什么影響？“然后呢？〞67三思而行最大的問題將會(huì)最先解決。當(dāng)你探查顧客關(guān)切的事時(shí)，你對(duì)顧客的需求有很大的影響力。不要竭力探討那些自己無法解決的問題。但也不要漠視自己無法幫顧客解決的問題，除非是顧客迫切的需求，我仍然可以推薦比我還有能力幫助他們的人給顧客。問問題前，先想想，三思而行。68要問顧客多少探查問題才夠呢？看顧客的反響肢體語言面部表情顧客被說服了的暗示這就是我為什么要改變？我已經(jīng)完全厭煩了？可能反悔至少2個(gè)問題后，再問第3個(gè)問題。69一個(gè)人即使和你想法相同，但他還是會(huì)違背他的意志。父母：今年，你在學(xué)習(xí)交了哪些新朋友呢？〔背景探測(cè)〕孩子：雖然我交了新朋友，但幾乎都和老朋友一起玩，比方王明、小海。父母：如果新朋友看到你房間的樣子，你想他會(huì)有何感覺呢？〔確定問題方向〕孩子：他們喜歡的，他們喜歡的就是我。父母：但如果你的新朋友房間很整潔，而且是愛干凈的人，那又會(huì)怎樣呢？〔形成問題〕孩子：好吧，如果是這樣，我就不讓他們看到我的房間。父母：如果你不讓朋友看到你的房間，你想他們會(huì)有什么感覺呢？〔形成問題〕孩子：嗯，這樣可能很難成為好朋友了。父母：還有誰認(rèn)識(shí)你這位新朋友呢？〔形成問題〕孩子：李明，這個(gè)家伙老搶我朋友。父母：你想，如果房間不夠干凈，不能讓你朋友來玩，最后將會(huì)有什么影響？〔擴(kuò)大問題〕70一次只解決一個(gè)問題參謀：你們?cè)趲齑嫔嫌惺裁磫栴}嗎？〔確認(rèn)問題〕顧客：有時(shí)我不能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)庫存量。參謀：我知道了，那么在物流上面臨著什么樣的問題了？〔確認(rèn)問題〕一旦顧客認(rèn)知到這個(gè)問題，你就必須停留在那里，持續(xù)的對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行探測(cè)。7172問題一問題二問題三ⅠⅢⅠ研究階段背景探測(cè)分析階段確認(rèn)問題形成問題擴(kuò)大問題ⅠⅢⅠⅠⅢⅠ研究、分析階段的對(duì)話模型還有其它問題嗎？顧客：“我要解決這些問題······〞背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀733

顧客=決定階段；參謀=確認(rèn)階段事情開始明朗，如果前兩個(gè)階段問對(duì)問題，現(xiàn)在你的顧客不僅準(zhǔn)備好要改變，而且還十分急迫。顧客決定前后不超過60秒，但還是不能輕視，要有3個(gè)重要的步驟。74確認(rèn)階段目的：將顧客帶入衡量標(biāo)準(zhǔn)階段步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭炔襟E二：還有其他要注意的嗎？步驟三：承諾改變---第一個(gè)“Yes〞,承諾“要買〞75步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭葴y(cè)試銷售人員對(duì)顧客問題的理解程度。把顧客答復(fù)以下問題的答案，歸納性地復(fù)述一遍，檢查自己的工作是否到位。如果測(cè)試結(jié)果是No，回到分析階段。76步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭饶愕膬A聽技巧，將在這個(gè)步驟展現(xiàn)。談話也許10-15分鐘。不是重復(fù)先前問過的問題。不需要提供詳細(xì)的摘要，否那么可能讓你的顧客感到焦慮。77參謀：好了，我想我已經(jīng)了解你在這方面關(guān)切的事，截至目前為止，就你告訴我的情況，你似乎并不滿意現(xiàn)在的效勞。這產(chǎn)品有點(diǎn)復(fù)雜，而說明書好似也很簡單，沒有給你提供幫助。——對(duì)顧客經(jīng)歷的回憶縮短句子，幾秒內(nèi)說完。78步驟二：還有其它要注意的事嗎？不用大腦的步驟，但比一般人所認(rèn)為的還有價(jià)值。顧客剛剛經(jīng)歷了一連串相當(dāng)受打擊的調(diào)查，你也作出結(jié)論結(jié)束剛剛的討論。你只需要問對(duì)方：“還有什么要注意的嗎〞這個(gè)簡單的封閉型問題就行了。79步驟三：承諾改變一句“你打算改變了嗎？〞你將可以看到先前的探測(cè)階段是多么的成功。顧客的決定一：是否要解決問題。測(cè)試詢問顧客是否經(jīng)過了決定一：“你想要看一些選擇嗎？〞“你覺得值不值得尋求解決方案了〞“你要不要解決這個(gè)問題了〞80這個(gè)問題絕對(duì)不能錯(cuò)過。如果顧客給予正面的答復(fù)，這時(shí)你才取得可以繼續(xù)前進(jìn)的許可。銷售過程中最困難，最具有挑戰(zhàn)的一刻就是在你面前了，銷售過程也準(zhǔn)備繼續(xù)向前邁進(jìn)。如果顧客的答復(fù)是負(fù)面的，那么我就要告訴顧客一些壞消息。在完全了解顧客拒絕改變的原因后，你就有時(shí)機(jī)重新在回到分析階段?！材悴]有介紹產(chǎn)品，只是站在顧客的角度幫助他分析問題，所以你并沒有吧自己的路堵死〕所幸，顧客不會(huì)把它看作是走回頭路。記得，你在這個(gè)確認(rèn)階段停留不到一分鐘，從這兒回頭，持續(xù)問題探測(cè)，并不會(huì)顯得愚蠢。真正愚蠢的也許是你通過了決定階段，但是最后你還是被顧客拒絕了。那時(shí)顧客會(huì)意識(shí)到你往回走的動(dòng)作。我就曾經(jīng)親耳聽到顧客沮喪的說：“我們不是剛談到這個(gè)事嗎〞81你可以在此自己檢查自己的工作。我并不能猜出別人的心思。我只是很確定如果是在探測(cè)問題這方面做的夠好，顧客就會(huì)改變。現(xiàn)在就是我驗(yàn)收成果的時(shí)機(jī)。82成功如果你一連串的問題探測(cè)做的夠成功，現(xiàn)在你應(yīng)該回聽到顧客急迫的回應(yīng)，舉例來說：參謀：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？顧客：這還用說嗎！這是我今天打要你來的原因。這種反響可不是你一廂情愿的想法，如果事先的問題問的好，一般顧客都回有如此的反響。83失敗如果問的不夠好，沒有碰觸到顧客心中真正關(guān)心的事，你的到的反響會(huì)是：參謀：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？顧客：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法會(huì)不會(huì)花很多錢。聽來顧客對(duì)銷售參謀沒有十足的承諾，這名顧客根本上是告訴你，準(zhǔn)備在價(jià)格上聽到它的拒絕吧！同時(shí)他并不急著尋求解決方案。顧客常常是訴諸情感決定是否解決問題，如果沒有急迫感，顧客可能在決定性的一刻躊躇不前。84最后的建議這個(gè)階段以快速又沉著地提供你一個(gè)方法，了解顧客心中是否真的要解決問題。在顧客還沒有做出改變承諾前，你提出的任何解決方案都是在浪費(fèi)時(shí)間。85練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________1.就你告訴我的，對(duì)你沒有得到升遷時(shí)機(jī)，沒有在一些工程中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位，感覺到沮喪?！矞y(cè)試?yán)斫獬潭取?.還有沒有其它你關(guān)心的事，而我們沒有討論到？〔還有其它要注意的事嗎？〕3.要不要針對(duì)這個(gè)情況采取一些行動(dòng)呢？〔曾諾改變〕86確認(rèn)階段的4項(xiàng)原那么結(jié)論集中在顧客的問題，并且防止談到顧客的需求或是解決方案。結(jié)論夠精簡，直接說到重點(diǎn)。封閉型問題。以顧客是否要解決問題為核心。87背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀884

顧客=衡量標(biāo)準(zhǔn)階段；參謀=需求階段銷售的藝術(shù)就在于引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求，而且讓他們覺得好似是他們自己發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。這個(gè)階段就是讓你這么做的時(shí)候。89需求階段目的：將顧客帶入明確定義階段步驟一：詳列并確認(rèn)需求步驟二：還有其他需求嗎?步驟三：排列優(yōu)先順序90步驟一：詳列并確認(rèn)需求你仿佛已經(jīng)花了一輩子的時(shí)間，通過前面幾個(gè)階段，現(xiàn)在終于可以開始和顧客討論：“顧客的需求〞了！91不要用“命令〞參謀：我知道你需要的是什么。你需要有更好的效勞，據(jù)我了解，我想你要有更好的說明書以輔助購置產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員干預(yù)了顧客對(duì)事情的看法的“所有權(quán)〞。這個(gè)需求聽起來在也不像是顧客的，反倒是像業(yè)務(wù)員的。將問題轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?，讓顧客自己發(fā)現(xiàn)解答方案。再次提醒你，推銷是將想法深植到顧客心中，讓他們覺得好似是自己想要的。你一定要防止“告訴顧客他們的需求〞的誘惑。92問題不要“開〞的太大業(yè)務(wù)員：所以讓我們來解決這個(gè)問題吧？你認(rèn)為應(yīng)該怎么做呢？93正確示范參謀：如果考慮效勞這項(xiàng)議題，你是不是想找一個(gè)更以顧客為中心的公司？顧客：對(duì)！就是這樣。參謀：很好，我們繼續(xù)往下看。現(xiàn)在，你似乎希望公司能提供簡單易懂的說明書，對(duì)不對(duì)？顧客：完全正確。我想使我的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)更容易學(xué)會(huì)。94步驟二：還有其它需求嗎？確立顧客有沒有其它需求。主動(dòng)加上一條：效勞！95如果這時(shí)還有他的需求從顧客口中崩出來，你也不必過于驚訝，畢竟這是顧客的需求清單，不是你的清單，你就把顧客其他的需求直接寫入清單里面吧！換言之，你要意識(shí)到可能會(huì)有問題在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)。96無法滿足顧客的需求剛開始使用步驟時(shí)，不時(shí)會(huì)被“還有什么需求嗎〞這個(gè)小問題給難倒了。你或許要問，怎么會(huì)呢？通常我的顧客會(huì)想到一些其他需求，這真是太好了，但偶爾他們想得到的需求是我無法滿足他們的，這就不太妙了！顧客也許會(huì)想到了一些你們無法滿足的需求，不過，這個(gè)是值得承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。有幾點(diǎn)理由：第一，顧客至上的銷售過程就是以顧客需求為核心，如果為了逃避可能的風(fēng)險(xiǎn)，而有意避開這個(gè)步驟，那就太虛偽了。97單單這個(gè)理由，就可以使我在這個(gè)階段持續(xù)核對(duì)顧客需求。由于迫使自己繼續(xù)問這個(gè)問題，并對(duì)可能出現(xiàn)的影響采取行動(dòng)。我得到這個(gè)步驟中很有價(jià)值的一個(gè)教訓(xùn)：即使是這個(gè)步驟中最壞的情況，事實(shí)上都是好處。因?yàn)轭櫩涂赡茉诂F(xiàn)在、稍后當(dāng)你真正開始提供解決方案時(shí)，提出他的需求。如果讓我選擇，我寧可現(xiàn)在選擇面對(duì)。98用顧客的角度來想想，當(dāng)別人提供解決方案時(shí)，你會(huì)有何反響？假設(shè)我向你展示一部車，有著藍(lán)色的車身和灰色的內(nèi)部裝飾，而我只有這種藍(lán)灰組合的車款。當(dāng)我向你介紹這臺(tái)車時(shí)，你說你可以接受藍(lán)色的車身，但希望內(nèi)部的裝潢顏色再淡些。于是，當(dāng)我開始詢問你多喜歡淺色的內(nèi)部裝潢，并試圖告訴你深色的好處時(shí)，我的動(dòng)機(jī)就非常明顯了。你會(huì)想：“他這樣說是因?yàn)樗麤]有淺色的內(nèi)裝的車〞，如果顧客想好打退堂鼓〔而且是大局部顧客都是如此〕，這是剛好給了他們一個(gè)很好的理由。99可是當(dāng)我問：“你還有其他需求嗎〞這個(gè)小問題時(shí)，并沒有車子〔或解決方法〕展示在顧客面前，所以當(dāng)我問你有多喜歡淺色內(nèi)飾，并試著告訴你深色內(nèi)飾的好處時(shí)，我的意圖只在更了解你的需求。有時(shí)我可以將這種需求重新命名；有時(shí)我可以將他放入問題的探索中；有時(shí)我可以停止努力把它視為拒絕；有時(shí)可以試著先不理會(huì)，稍后再來面對(duì)問題。這階段的下個(gè)步驟將幫助我逃出這個(gè)困境。如果我現(xiàn)在解決問題，將會(huì)比稍后面對(duì)有更大的時(shí)機(jī)。100步驟三：排列優(yōu)先順序問題：顧客不滿的描述。需求：顧客的欲望或需要。顧客表達(dá)需求：我要······我想要······我很快樂擁有······我正在找的是······在本階段，問題轉(zhuǎn)換為需求。101小心廢話一確認(rèn)階段：參謀：就讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對(duì)那些推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客效勞感到不是很快樂，對(duì)吧？顧客：沒錯(cuò)，你說對(duì)了。參謀：還有其他嗎？顧客：沒有了，就是這樣。參謀：你想要尋求一些替代方案嗎？顧客：沒錯(cuò)！需求階段：參謀：好了！你對(duì)推諉、搪塞和顧客效勞感到不滿意。顧客：是的。參謀：還有其他的嗎？顧客：沒有，我已經(jīng)告訴你了！參謀：那么，你是如何排定這些事的先后順序？顧客：我們可不可以不要在談這些事情？102小心廢話二確認(rèn)階段：

參謀：就讓我直接這么說。到目前為止就您所告訴我的，您正在尋求如何以減少推諉、搪塞的借口，并提升整體的效勞品質(zhì)，對(duì)不對(duì)？顧客：是的，你說的對(duì)。參謀：還有其他的嗎？顧客：沒有，就是這樣而已。參謀：你想開始尋找代替方案嗎？顧客：沒錯(cuò)。要求階段參謀：好了！您正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客提升顧客效勞的方法嗎？顧客：是的。參謀：還有其他的事情嗎？顧客：沒有，我都已經(jīng)告訴你了。參謀：那么你是如何排定這些事情的優(yōu)先順序？顧客：我們可不可以往前走了？103正確示范確認(rèn)階段：參謀：讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對(duì)那些推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客效勞感到不是很快樂，對(duì)吧？顧客：沒錯(cuò)，你說對(duì)了！參謀：還有其他嗎？顧客：沒有了，就是這樣。參謀：你想開始尋求替代方案嗎？顧客：沒錯(cuò)。要求階段：參謀：好了！您正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客提升顧客效勞的方法嗎？顧客：是的。參謀：還有其他的事情嗎？顧客：沒有就是這些。參謀：那么，你是如何排列這些事情的優(yōu)先順序的呢？顧客：嗯，我或許會(huì)認(rèn)為提升整體顧客效勞最為重要，其次才是減少推諉、搪塞。注意正確的遣詞用句。104參加效勞如何？參謀：你還有其他需求嗎？顧客：沒有了，就是這樣而已。參謀：好的，如果你同意的話，我想加一些東西在在這個(gè)需求清單上。先前你告訴我對(duì)現(xiàn)有的效勞感到非常滿意，我假設(shè)不管你的解決方法是什么，你還是希望能得到很好的效勞，就算不能更好，但至少也要和現(xiàn)在的效勞一樣，對(duì)不對(duì)？也許只是因?yàn)樾疫\(yùn)，但從來沒有任何一位顧客對(duì)我說：“不要，效勞并不重要，不要把它放在我的需求清單上〞105練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________好了，如果我們可以一起努力，試著找出一些吸引你的解決方案。就我從你那兒聽到的，能在你參與的專案中扮演重要角色，是你一個(gè)很重要的需求，對(duì)不對(duì)？還有，你似乎對(duì)呆在這家公司越來越沮喪，你希望能在升遷時(shí)成為可能的候選人，我這樣說對(duì)嗎？還有其他的嗎？現(xiàn)在，我認(rèn)為這些需求是非常重要的，你是如何排列他們的優(yōu)先順序的了？106要求階段的5項(xiàng)原那么這個(gè)確認(rèn)需求的動(dòng)作，要提供時(shí)機(jī)讓顧客參與列出清單！顧客的需求清單，要防止提到任何產(chǎn)品或特色的名字！這份清單要只包含了需求，而沒有問題。問封閉型問題！列出優(yōu)先順序！107背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀1085

顧客=評(píng)估階段；參謀=明確需求階段109明確定義階段目標(biāo)：將顧客帶入選擇階段將衡量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成明確的需求對(duì)明確需求的承諾110步驟一：將衡量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成明確的需求如果不做明確的評(píng)估，容易引起爭(zhēng)執(zhí)，顧客容易把問題歸咎于你。便于真正滿足顧客需求。問開放式的問題，也可以問封閉式的問題，引導(dǎo)顧客向你能滿足顧客需求的方向答復(fù)。111開放型技巧參謀：你說過你正在尋找好的效勞，那么你是如何定義“更好的效勞〞呢？顧客：我所謂“更好的效勞〞是指，當(dāng)我們打到你的辦公室時(shí)，馬上就可以得到幫助，或者你在十五分鐘內(nèi)就會(huì)回給我。問了問題之后，重要的是展現(xiàn)良好的傾聽習(xí)慣，同時(shí)寫下顧客所說的話。如果你還是不清楚，就繼續(xù)問下去。112封閉型技巧協(xié)助顧客澄清他們的需求標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)封閉型問題的價(jià)值在于，你對(duì)顧客的回應(yīng)將有更多有影響。讓我們用同樣的例子來說明：每個(gè)公司都用自己的方式強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的效勞，也許你的公司是藉由使用電腦檢查貨品，來強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的效勞。在以下這個(gè)例子中，你將會(huì)看到封閉型問題用來引導(dǎo)顧客有更好的定義：參謀：讓我們?cè)倩仡^談?wù)勑谶@方面。為了有更好的效勞品質(zhì)，我認(rèn)為你的是指要正確地運(yùn)送貨物，不要產(chǎn)生任何錯(cuò)誤而浪費(fèi)時(shí)間，我說得對(duì)不對(duì)？顧客：是的，我不想老是要打?qū)で笮凇?13步驟二：對(duì)明確需求的承諾第二個(gè)Yes：承諾〞買什么“？在這個(gè)步驟，業(yè)務(wù)員將可以再從顧客那兒得到四大承諾中的第二個(gè)承諾?，F(xiàn)在已經(jīng)建立衡量標(biāo)準(zhǔn)，顧客的需求也已經(jīng)被小心評(píng)估過，這是個(gè)受注目的時(shí)刻，讓顧客承諾這些明確決定。你可以詢問顧客：參謀：你的購置決定會(huì)不會(huì)使用這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量？「或者」參謀：你之前提到你要解決問題，這些條件可以解決問題嗎？沒有一個(gè)問題有侵犯的意思，它們只是要找出顧客可能存在的任何反對(duì)意見，并讓你防止顧客中途變卦，或之后才又參加一些衡量標(biāo)準(zhǔn)。114練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________你如何定義工程中的“主要角色〞？是不是這樣就會(huì)讓你感覺成就呢？115明確定義階段的3個(gè)原那么顧客的需求清單要防止寫上任何產(chǎn)品或特色的名稱。如果顧客的需求都已經(jīng)列在單子上了，要將它的更明確化！在結(jié)束的測(cè)驗(yàn)中，使用封閉型問題。116背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀1176

顧客=尋找階段；參謀=解答階段118解答階段目標(biāo)：將顧客帶入選擇階段向參謀承諾：第三個(gè)Yes，承諾“跟我買〞？塑造產(chǎn)品價(jià)值。119步驟一：向參謀承諾測(cè)試成交：如果我可以提供一個(gè)令你完全滿意的解決方案，你有沒有任何理由不讓我做這筆生意呢？如果我可以提供一個(gè)能符合你需要的解決方案，你愿不愿意向我購置呢？如果我能提供給你一個(gè)解決方案，你會(huì)向我買嗎？要拒絕，現(xiàn)在既要知道：測(cè)試成交就是設(shè)計(jì)引出來拒絕，而不是要避開他們。120步驟二：建議解決方案FABEC法那么特點(diǎn)feature：按顧客需求清單的排序介紹。優(yōu)點(diǎn)advantage：“樂于擁有〞。利益benefit：顧客獲得的好處。證明explanation：“這東西有用嗎？〞確認(rèn)confirmation：這個(gè)產(chǎn)品是你需要的嗎？第四個(gè)Yes,承諾“買我的產(chǎn)品〞121“我喜歡這個(gè)方案〞、“那當(dāng)然啊〞參謀：這產(chǎn)品聽來如何？參謀：你認(rèn)為他符合你的特別需求嗎？參謀：它看來適宜你嗎？122神奇的字眼你說過······vs你提到······你已經(jīng)告訴我······vs你曾告訴我······123錯(cuò)誤一：公司不允許我們

幫顧客做選擇124錯(cuò)誤二：解說過頭125重要練習(xí)：根據(jù)你的產(chǎn)品寫測(cè)試成交的問句特點(diǎn)feature：優(yōu)點(diǎn)advantage：利益benefit：證明explanation：確認(rèn)confirmation：126練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________如果我想到一個(gè)解決方案，能夠完全符合你所想尋找的，我是否可以得到你愿意采納這些做法的承諾呢？我相信我可以幫助你到達(dá)這些目標(biāo)。127解答階段的6項(xiàng)原那么測(cè)試成交時(shí)，要求顧客向你承諾。選取的特點(diǎn)介紹符合顧客的需求。告訴顧客的優(yōu)點(diǎn)，要有“樂于擁有〞的根本特色。建議的產(chǎn)品利益，符合顧客的特別需求。在證明解決方案時(shí)，用包含顧客相關(guān)的用詞。針對(duì)每個(gè)建議做再次確認(rèn)。128背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀1297

顧客=選擇階段；參謀=成交階段130成交階段步驟一：測(cè)試成交步驟二：成交步驟三：討論售后效勞步驟四：向顧客再次確認(rèn)131關(guān)于成交的誤解按照成交的步驟來，我就能成交。成交的方法有很多，每種都有獨(dú)到之處。不需要顧客的承諾，你就可以成交。成交唯一的價(jià)值，就是賺你錢。132步驟一：測(cè)試成交參謀：如果你認(rèn)同我給你的建議，你同不同意它將幫助你······，并得到你要的······133步驟二：成交“我很快樂能和你談成這筆生意。〞“你是要用公司的賬號(hào)打款，還是要用您個(gè)人的賬號(hào)〞134步驟三：討論售后效勞有了顧客的承諾，你必須持續(xù)專注在正確的完成這筆生意。唯一剩下的事就是，做好你剛做成生意的售后效勞。舉例來說，像是如何運(yùn)送、怎么培訓(xùn)顧客使用、有哪些后續(xù)行動(dòng)等。在還沒有完成這些售后效勞前，你不該太過急促。135步驟四：向顧客再次確認(rèn)“你同不同意······〞“你愿不愿意······〞一句話再次重申好處。136沒有成交，也請(qǐng)打一通不管是多么有天分的業(yè)務(wù)員，還是不可能百分之百的做成每一筆生意。假設(shè)你盡了全力，但還是被拒絕了，接下來你要做些什么呢？我建議你再打最后一通，這通并不是要你說服顧客再給你一次時(shí)機(jī)。顧客對(duì)任何業(yè)務(wù)員可能的“銷售詭計(jì)〞都小心提防，所以要注意自己說的話。建議你利用這通感謝顧客的時(shí)機(jī)，并詢問他你需要再改進(jìn)的地方。最后，你可以問他是否同意讓你在六個(gè)月之后〔時(shí)間的長短可以視產(chǎn)品而定〕再與他聯(lián)絡(luò)，做后續(xù)的追蹤。這通使下次再和這位顧客聯(lián)絡(luò)時(shí)，有一個(gè)好的開始。137練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________所以，在你參加了這項(xiàng)訓(xùn)練后，不僅可以讓你處在比現(xiàn)在更好的狀況，獲得你想要的領(lǐng)導(dǎo)角色，同時(shí)還可以得到較快的升職，你同意這點(diǎn)嗎？課程將從下個(gè)月開始，持續(xù)一個(gè)星期，你現(xiàn)在就報(bào)名參加嗎？我們會(huì)先通知客服部門，讓他們知道你的申請(qǐng)，然后，我們將······我想你會(huì)非常喜歡這項(xiàng)訓(xùn)練，我也一直期待你能在這個(gè)部門。138成交階段的4個(gè)原那么要再次確認(rèn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)出成交的測(cè)試信號(hào)。成交的問題簡短，抓到重點(diǎn)！封閉型問題。成交階段要有一個(gè)建設(shè)性的結(jié)束〔打預(yù)防針〕。139背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀1408

顧客=重新考慮階段；參謀=維持階段141維持階段重新審視售后效勞重新審視解決方案重新審視改變142步驟一：重新審視后勤支援參謀：張小姐，很快樂又和你見面了。我想你買我們公司的產(chǎn)品已將近一個(gè)月的時(shí)間，我等不急想知道這個(gè)產(chǎn)品有多成功，但首先想了解你是否滿意我們的效勞？產(chǎn)品的派送有沒有有沒有準(zhǔn)時(shí)呢？我們公司員工是否謙恭有禮？我們提供的產(chǎn)品訓(xùn)練是否滿足你的需要？······當(dāng)你再拜訪顧客，并重新檢查公司的售后效勞后，只會(huì)發(fā)生兩種情況。第一，你也許會(huì)聽到顧客答復(fù)一切都很好。這絕對(duì)可以產(chǎn)生愉快的情緒，讓我們見面有好的開始。這些問題證明了完全遵守對(duì)顧客的承諾，顧客對(duì)你完全滿意。

第二種情況也許并不是那么令人愉快。我假設(shè)你提供的解決方案實(shí)行起來并不太好，我并不打算告訴你。你不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)情況而遭到顧客的責(zé)怪，因?yàn)槭聦?shí)上，你是會(huì)被責(zé)怪的。如果是你主動(dòng)提這個(gè)問題，你的顧客會(huì)讓你比較輕松地度過這個(gè)難關(guān)。143步驟二：檢查解決方案“現(xiàn)在告訴我上完課程后的進(jìn)展的情況〞參謀：我很快樂聽課過程一切順利，現(xiàn)在讓我們看看產(chǎn)品本身。在購置過程中我們已經(jīng)很了解你最重要的需求，我們所提供的說明文件是否符合你的期待呢？我建議你在這個(gè)階段依先前顧客需求的優(yōu)先順序，逐一檢查每項(xiàng)需求。做好準(zhǔn)備，你可能會(huì)聽到對(duì)方不滿意的聲音，同時(shí)也要訓(xùn)練聽話敏感度?？紤]這個(gè)事實(shí)：顧客購置這個(gè)產(chǎn)品受最主要產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)所影響，我不希望會(huì)出現(xiàn)任何紕漏，但你永遠(yuǎn)都不可能知道。但我仍然寧可自己去接受顧客的怒氣，并協(xié)助他們解決問題。如果我不么做，另一個(gè)選擇就是讓我的競(jìng)爭(zhēng)者代我承受。我相信自己去解決問題會(huì)是較好的方法。144步驟三：重新審視改變檢查需求清單······你的“信任〞比“產(chǎn)品〞更重要得到推薦名單方案差強(qiáng)人意，成交階段就要求顧客的推薦名單。方案符合顧客期望，我認(rèn)為實(shí)行方案后將是向顧客要求推薦名單的理想時(shí)候時(shí)機(jī)。你一定要做。145轉(zhuǎn)介紹要問的具體我只是想告訴你我是多么快樂和你合作，我會(huì)持續(xù)待在目前這家公司，如果你能提供一些資訊給我，我將會(huì)非常感動(dòng)。你知道最近誰剛結(jié)婚了？誰生了小孩？誰剛剛買了房子？誰剛開了一家新公司？146練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________很快樂再次和你見面，我想知道所有關(guān)天你參加訓(xùn)練的事情，我想先知道這個(gè)課程安排得好不好呢？現(xiàn)在告訴我這課程進(jìn)行的情形。自從我們上次見面后，你或是你的工作團(tuán)隊(duì)有什么改變呢？147維持階段的3項(xiàng)原那么一開始防止談到解決方案，而是關(guān)心方案完成的狀況。詢問與你的承諾相關(guān)的問題。詢問顧客的改變。148背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀149開場(chǎng)技巧150第一次約見自我介紹顧客自己發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)最后影響力對(duì)顧客有利的開場(chǎng)白你好！我是**公司的參謀***，我們?cè)c您類似的公司合作，發(fā)現(xiàn)提升銷售收入的方法?！参覀冇蟹浅６嗟姆椒?，倒不如先了解目前你是如何運(yùn)作的，有了詳細(xì)的信息，我就可以提供適合你要的方法了?！衬康模?0秒電梯原那么我今天想簡單的問您一些問題，如果你在這些問題中發(fā)現(xiàn)任何需求，我經(jīng)推薦產(chǎn)品給你，如果沒有需求，我就會(huì)離開，不會(huì)再打攪你。告訴顧客時(shí)間本錢“我可不可以占用您幾分種時(shí)間？〞判斷顧客層級(jí)決策者——“我們和客戶合作相當(dāng)成功，并為他們找到增加利潤的方法！〞決策者的影響者——“我們提供的方案曾給這些部門在速度和正確者方面革命性的改變！〞方案使用者——“我想你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們推薦的產(chǎn)品，不僅使你的工作更輕松，還能讓你5：30準(zhǔn)時(shí)下班！〞151第二次約見正確示范參謀：嗨！張總，很快樂再次見到你對(duì)于上次沒有時(shí)機(jī)碰面的朋友：你們好，我是**公司的***?！泊蛘泻粼谖液蛷埧傄娒婧?，我們收集了一些能提升貴公司的業(yè)績的一些想法?！矊?duì)顧客有利的開場(chǎng)白〕今天，我要重新檢查從張總那兒知道的需求清單，并告訴各位我們公司如何能符合這些需求?！材康摹尺@會(huì)談只需要十五鐘的時(shí)間〔時(shí)間本錢〕信守承諾：時(shí)間到了參謀：我容許你只需占用十五分鐘的時(shí)間，現(xiàn)在時(shí)間到了，你想要再繼續(xù)嗎？還是想約其他時(shí)間再談？我希望這時(shí)你已經(jīng)開始進(jìn)入分析的問題探測(cè)。如果是的話，我想顧客會(huì)希望你繼續(xù)和他談下去的。也許你還沒有離開研究階段，但我還是相信你已贏得顧客的信任。記住，信守諾言，防止喋喋不休。152作業(yè)：請(qǐng)編寫自己的開場(chǎng)白45秒說完！稍加潤色。每句不要超過12個(gè)字。153練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理

〔第二次約見〕______________________________________我一直期待這次的會(huì)面，很快樂終于再次和你聊聊。我想如果我們可以持續(xù)見面，觀測(cè)我們同意的解決方案，你不只可以發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)步的更快，也會(huì)發(fā)現(xiàn)更值得在這里工作。今天我只是想聽聽你的訓(xùn)練情形，同時(shí)答復(fù)任何你想問我的問題。除非你有很多事要談，否那么談話是不會(huì)超過50分鐘的。154開場(chǎng)白的4項(xiàng)原那么有沒有提供一個(gè)適宜的問候語？你有沒有讓顧客知道要談的可能的內(nèi)容？你有沒有概括性的告訴顧客你大概打算怎樣進(jìn)行？你有沒有說明將花費(fèi)的時(shí)間？155背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀156異議處理我相信顧客拒絕的最理由是因?yàn)楹ε赂淖儯@是自然、可預(yù)料的事情。遣憾的是，顧客常常用許多借口掩飾的恐懼。雖然我相信這是顧客拒絕的主要理由，但是從來沒有人成認(rèn)這件事的，這種事情形同樣的令人感到氣餒。對(duì)改變的恐懼，往往超越現(xiàn)在所面臨的痛苦。157158步驟一：搞清楚被拒絕的原因找到“真正〞的拒絕顧客很少會(huì)告訴你他拒絕的真正原因防止答復(fù)錯(cuò)誤的拒絕答非所問防止語調(diào)聽起來像在狡辯大局部人不喜歡成認(rèn)自己錯(cuò)了讓自己有時(shí)間思考“我現(xiàn)在不知道這個(gè)問題的答案，但給我24小時(shí)的時(shí)間，我一定會(huì)給你滿意的答案〞縮短談話時(shí)間“是不是我問到了關(guān)鍵，讓他不停的說？〞“是不是在拖延我？〞1%的原那么當(dāng)一個(gè)顧客要拖延，他就能想出非常有創(chuàng)意的理由。當(dāng)你要求顧客告訴你更多拒絕的理由時(shí)，你會(huì)聽到許多特別的原因。這稱為“1%〞。159步驟二：確認(rèn)拒絕的真正理由案例：顧客：在你繼續(xù)進(jìn)一步談?wù)摰臅r(shí)，我一定要先告訴你我很關(guān)心運(yùn)送方面的問題。參謀：可不可以請(qǐng)你多告訴我一些，你擔(dān)憂產(chǎn)品運(yùn)送哪方面的問題？〔弄清楚拒絕理由〕]參謀：喔！兩年前，我們改變購置對(duì)象，他們承諾言我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將貨物送到。如果卻發(fā)現(xiàn)，他們所謂的準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)送是指早上八點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間運(yùn)送。我們通常在要貨之后幾個(gè)小時(shí)就會(huì)收到產(chǎn)品的。參謀：你關(guān)心的是不是指，希望在訂貨當(dāng)天下午就可以收到產(chǎn)品，我這樣說對(duì)嗎？〔確認(rèn)拒絕理由〕顧客：正是這樣。這并不是一個(gè)難以處理的拒絕。而這個(gè)步驟的另外一個(gè)關(guān)鍵好處就是，它可以幫你更確定拒絕的理由。160步驟三：判定回絕的類型顧客的兩種拒絕誤解產(chǎn)品缺點(diǎn)161步驟四：確認(rèn)顧客的拒絕顧客：“我還是覺得······〞案例：參謀：我們所發(fā)現(xiàn)的是，你只要和推薦給你的會(huì)計(jì)師合作，不但可以保證你的工作會(huì)符合你的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)你也可以省下一筆錢，不用一遇到問題，就得到很多的參謀費(fèi)用。顧客：我了解了。

參謀：我有沒有答復(fù)了你的問題呢？你不必太擔(dān)憂在這個(gè)步驟在什么拘泥的字眼，這其實(shí)很簡單，你只要問“你聽來覺得如何？〞“可以嗎？〞都是一種方法，關(guān)鍵在于試著讓顧客告訴你，你已經(jīng)答復(fù)了他的問題。162無法防止的答復(fù)：“太貴了〞！TOC方法顧客：你收取的費(fèi)用比我見過的任何產(chǎn)品都貴10%參謀：你是指“買〞這個(gè)