旅游心理學(xué)1心理學(xué)與旅游

入門(mén)篇引

言第一章

心理學(xué)與旅游消費(fèi)心理篇第二章

旅游者個(gè)性與服務(wù)策略第三章

旅游者知覺(jué)與服務(wù)策略第四章

旅游者動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略第五章

旅游者態(tài)度與服務(wù)策略第六章

旅游者情緒與服務(wù)策略交往心理篇第七章

旅游人際交往目錄服務(wù)心理篇第八章

服務(wù)心理概述第九章

導(dǎo)游服務(wù)心理第十章

飯店服務(wù)心理第十一章

其他旅游服務(wù)心理管理心理篇第十二章

領(lǐng)導(dǎo)的心理品質(zhì)與管理方式第十三章

員工的心理狀況與管理策略第十四章

團(tuán)隊(duì)精神的塑造與人際協(xié)調(diào)目錄配套教材：周義龍主編，《旅游心理學(xué)》（第2版）武漢理工大學(xué)出版社，2014年9月出版引言

1.1879年德國(guó)生理學(xué)家、哲學(xué)家馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，心理學(xué)從此宣告脫離哲學(xué)而成為一門(mén)獨(dú)立的科學(xué)。

2.1981年，美國(guó)佛羅里達(dá)中心大學(xué)小愛(ài)德華·J．梅奧和蘭斯·P．賈維斯編著的《旅游心理學(xué)》一書(shū)出版，標(biāo)志著旅游心理學(xué)的誕生。

3.弗洛伊德創(chuàng)立的精神分析心理學(xué)、華生創(chuàng)立的行為主義心理學(xué)和以馬斯洛為代表的人本主義心理學(xué)影響最大，被稱(chēng)為現(xiàn)代西方心理學(xué)的三種主要?jiǎng)萘?，它們也被認(rèn)為是現(xiàn)代西方心理學(xué)的三大流派。心理學(xué)有一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)去，卻只有一個(gè)短暫的歷史?！e浩斯（德國(guó)）0

旅游心理學(xué)屬于心理學(xué)的分支學(xué)科，是一門(mén)應(yīng)用心理學(xué)，是心理學(xué)的基本理論和研究成果在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用與發(fā)展，是隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的一門(mén)嶄新學(xué)科。旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人們的消費(fèi)心理、服務(wù)心理、交往心理、管理心理以及旅游企業(yè)員工心理等心理現(xiàn)象產(chǎn)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。旅游心理學(xué)的定義

心理現(xiàn)象心理過(guò)程個(gè)性心理認(rèn)識(shí)過(guò)程情感過(guò)程意志過(guò)程注意、感覺(jué)、知覺(jué)、思維、想象、記憶個(gè)性?xún)A向性個(gè)性心理特征興趣、需要、動(dòng)機(jī)、信念能力、性格、氣質(zhì)注意心理學(xué)的研究對(duì)象研究對(duì)象旅游消費(fèi)心理旅游服務(wù)心理旅游企業(yè)員工心理旅游心理學(xué)的研究對(duì)象旅游心理學(xué)的研究方法

定義特點(diǎn)信息來(lái)源第二手資料第一手資料定義方法特點(diǎn)成本低、獲取時(shí)間短、適用性較差成本高、獲取時(shí)間長(zhǎng)、適用性較強(qiáng)如觀察法、實(shí)驗(yàn)法、訪談法

第二手資料又稱(chēng)簡(jiǎn)介資料，是他人為其他某種目的搜集的已經(jīng)加工整理過(guò)的信息。

第一手又稱(chēng)原始資料，是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查所搜集的資料。精神分析心理學(xué)1.1行為主義心理學(xué)1.2人本主義心理學(xué)1.3第一章心理學(xué)與旅游1了解現(xiàn)代心理學(xué)的概念以及產(chǎn)生和發(fā)展的歷史2熟悉現(xiàn)代西方心理學(xué)的三大流派及其各自主要觀點(diǎn)

3掌握用心理學(xué)有關(guān)理論知識(shí)來(lái)分析現(xiàn)實(shí)的旅游心理和行為學(xué)習(xí)目標(biāo)

1能熟練地運(yùn)用西方心理學(xué)各大流派的心理學(xué)理論知識(shí)來(lái)合理地進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的旅游心理分析和行為解釋。2能熟練地把西方心理學(xué)各大流派的心理學(xué)理論知識(shí)運(yùn)用到未來(lái)的工作崗位上，做到理論與實(shí)際相聯(lián)系。技能目標(biāo)

第一節(jié)精神分析心理學(xué)【導(dǎo)引案例】網(wǎng)友炮轟蔣雯麗廣告涉嫌亂倫

問(wèn)題1：為什么蔣雯麗會(huì)遭到來(lái)自各方的口誅筆伐？問(wèn)題2：蔣雯麗做的這個(gè)廣告有沒(méi)有它的理論依據(jù)？

弗洛伊德（1856～1939），奧地利精神病醫(yī)生，精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人。1856年5月6日生于摩拉維亞，1939年9月23日卒于英國(guó)。1873年進(jìn)入維也納大學(xué)，1881年獲醫(yī)學(xué)博士學(xué)位。他在求學(xué)時(shí)看到J.布羅伊爾醫(yī)生用催眠法治療癔病。1885～1886年間就學(xué)于J.-M.夏爾科，深信神經(jīng)癥可以通過(guò)心理治療而奏效。他曾用催眠治病，后創(chuàng)始用精神分析療法。著有《性學(xué)三論》、《夢(mèng)的釋義》、《圖騰與禁忌》、《日常生活的心理病理學(xué)》、《精神分析引論》、《精神分析引論新編》等。

弗洛伊德知識(shí)鏈接

（一）基本理論的三大概念壓抑、阻抗、移情（二）精神活動(dòng)的三個(gè)層次意識(shí)、前意識(shí)、潛意識(shí)

（三）人格結(jié)構(gòu)的三個(gè)層次本我、自我、超我（四）弗洛伊德析夢(mèng)理論（五）弗洛伊德心理防御機(jī)制理論一、弗洛伊德的心理學(xué)理論

二、精神分析理論與旅游1．滿(mǎn)足好奇2．緩解壓力3．梳理情感4．開(kāi)闊視野5．陶冶情操二、精神分析理論與旅游心理分析有意識(shí)的旅游心理與行為無(wú)意識(shí)的旅游心理與行為1．逃避現(xiàn)實(shí)2．回歸自然3．尋求尊嚴(yán)

1.運(yùn)用弗洛伊德心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)解釋說(shuō)明：人些時(shí)候?yàn)槭裁磿?huì)“自己不能了解自己”和“自己不能指揮自己”？2.運(yùn)用弗洛伊德心理學(xué)的有關(guān)理論來(lái)說(shuō)明人們出去旅游的心理動(dòng)因。思考與討論走錯(cuò)路的周先生

在弗洛伊德看來(lái)，人的行為既要受到意識(shí)的調(diào)控，也要受到潛意識(shí)的影響。很多行為剛剛開(kāi)始的時(shí)候由意識(shí)調(diào)控，但重復(fù)的次數(shù)多了、時(shí)間久了，就慢慢地變成了人的行為習(xí)慣，主要由潛意識(shí)來(lái)調(diào)控和支配。人的許多習(xí)慣性的、自動(dòng)化的行為主要不是受到意識(shí)的調(diào)控，而是受到潛意識(shí)的調(diào)控。如果什么都要意識(shí)來(lái)“操心”，那么我們可能就“寸步難行”了。周先生在回來(lái)的路上，他的意識(shí)在忙著思考剛才發(fā)生的那件不愉快的事情以及如何與女友言歸于好，回家的行為主要是潛意識(shí)在起作用，而潛意識(shí)往往是按照以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)來(lái)支配行為，喜歡“走老路”。這里也告訴我們，要注意自己良好習(xí)慣的養(yǎng)成，因?yàn)轲B(yǎng)成的習(xí)慣往往由潛意識(shí)起作用，指揮我們的行為。一些不良習(xí)慣一旦養(yǎng)成，想改變會(huì)非常難，而且往往在我們心不在焉的時(shí)候重新冒頭，使人尷尬和難堪。有一句話(huà)說(shuō)得好：“請(qǐng)注意你的思想，因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)語(yǔ)言；請(qǐng)注意你的語(yǔ)言，因?yàn)檎Z(yǔ)言代表行為；請(qǐng)注意你的行為，因?yàn)樾袨轲B(yǎng)成習(xí)慣；請(qǐng)注意你的習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣形成性格；請(qǐng)注意你的性格，因?yàn)樾愿駴Q定命運(yùn)?！薄镜湫桶咐馕觥慷淼移炙骨榻Y(jié)

俄狄浦斯情結(jié)亦稱(chēng)“戀母情結(jié)”，是精神分析學(xué)的術(shù)語(yǔ)。俄狄浦斯是國(guó)王拉伊奧斯和王后約卡斯塔的兒子，一生命運(yùn)多舛，從小因?yàn)楦赣H聽(tīng)信先知預(yù)言而遭到遺棄。俄狄浦斯長(zhǎng)大成人以后，在不知情的情況下，殺死了自己的父親，娶了自己的母親，并成為古希臘神話(huà)中忒拜的國(guó)王。自從俄狄浦斯統(tǒng)治忒拜后，國(guó)家不斷有災(zāi)禍與瘟疫，他因此向神請(qǐng)示，想知道為何會(huì)降下災(zāi)禍。最后在先知的揭示下，俄狄浦斯才知道一切都是因?yàn)樽约悍噶藲⒏溉⒛傅奶咸熳镞^(guò)，是上天對(duì)自己的懲罰。震驚不已又羞恨交加的俄狄浦斯，刺瞎了自己的雙眼，離開(kāi)家園，獨(dú)自流浪去了。根據(jù)這個(gè)故事，奧地利精神病學(xué)家弗洛伊德把以本能沖動(dòng)為核心的一種欲望稱(chēng)為“俄狄浦斯情結(jié)”。第二節(jié)行為主義心理學(xué)【導(dǎo)引案例】好喝的酸梅湯問(wèn)題1：小葉的服務(wù)究竟好在哪里，以至受到鄭先生的贊揚(yáng)？問(wèn)題2：如何用行為主義心理學(xué)的有關(guān)原理對(duì)上述案例進(jìn)行行為分析？一、行為主義心理學(xué)理論

行為主義心理學(xué)從20世紀(jì)20年代興起，一直流行到20世紀(jì)50年代才逐漸衰落并被新的現(xiàn)代理論所代替，但是它的客觀研究方法卻得到了肯定。在當(dāng)今社會(huì)的行為改造、心理治療中，行為主義心理學(xué)的方法仍起著重要作用。行為主義心理學(xué)作為一個(gè)學(xué)派雖然已經(jīng)衰落，但是它的影響依然廣泛而深遠(yuǎn)，在心理學(xué)的發(fā)展歷史中占有十分重要的地位。1.刺激——反應(yīng)論

華生把引發(fā)有機(jī)體變化的外部或內(nèi)部的的變化稱(chēng)之為刺激，又把有機(jī)體應(yīng)對(duì)環(huán)境的所有活動(dòng)稱(chēng)之為行為，把人的行為看作是一個(gè)刺激——反應(yīng)的過(guò)程。華生的研究路線可以用“刺激——反應(yīng)”公式(S--R)來(lái)表示，這也被認(rèn)為是解釋行為的普遍公式。

（一）華生的行為主義心理學(xué)理論2.環(huán)境決定論華生強(qiáng)調(diào)個(gè)體的行為不是先天遺傳的，而是后天環(huán)境決定的。認(rèn)為人的一切行為都是在后天環(huán)境影響下形成的。環(huán)境決定論是華生行為主義心理學(xué)的基本觀點(diǎn)。（一）華生的行為主義心理學(xué)理論

給我一打健康的兒童，在良好的、由我做主的特定環(huán)境中教育他們，不管他們的天資、能力、嗜好、秉性、父母的職業(yè)和種族等等種種因素如何，隨機(jī)選擇其中的任何一個(gè)嬰兒，我都可以任意地把他們培養(yǎng)成為我所選定的任何一種醫(yī)生、律師、藝術(shù)家、大商人，甚至是乞丐或小偷?！A生

斯金納是行為主義心理學(xué)后期的另一著名代表人物是美國(guó)心理學(xué)家斯金納(l904—1990)。斯金納是行為主義學(xué)派最負(fù)盛名的代表人物，操作性條件反射理論的奠基者，也是世界心理學(xué)史上最為著名的心理學(xué)家之一。直到今天，他的思想在心理學(xué)研究、教育和心理治療中仍然被廣為應(yīng)用。（二）斯金納的新行為主義理論1.強(qiáng)化學(xué)說(shuō)斯金納認(rèn)為，最重要的問(wèn)題不在于行為到底是由什么樣的刺激引起的，而在于為什么有的行為能夠鞏固下來(lái)，并形成習(xí)慣，而有的行為卻沒(méi)有鞏固下來(lái)成為習(xí)慣。通過(guò)大量的實(shí)驗(yàn)證明，行為需要強(qiáng)化。2.行為治療理論

“行為治療”一詞首先是由斯金納等人于1953年提出的。到了20世紀(jì)70年代，行為治療被譽(yù)為心理治療領(lǐng)域的第二勢(shì)力，大大超過(guò)精神分析治療，占據(jù)了壓倒的優(yōu)勢(shì)地位。（二）斯金納的新行為主義理論行為主義心理學(xué)認(rèn)為，心理學(xué)研究行為在于查明刺激與反應(yīng)的關(guān)系，以便根據(jù)刺激推知反應(yīng)，根據(jù)反應(yīng)推知刺激，達(dá)到預(yù)測(cè)、塑造和控制人的行為的目的。旅游目的地要促使旅游者選擇旅游目的地，應(yīng)該把有效的信息及時(shí)地通過(guò)各種途徑和渠道傳達(dá)到消費(fèi)者，通過(guò)這種信息刺激達(dá)到旅游者選擇目的地的行為反應(yīng)。行為主義心理學(xué)還認(rèn)為，受到強(qiáng)化的行為會(huì)重復(fù)出現(xiàn)，而沒(méi)有被強(qiáng)化的行為則容易消退。因此，旅游目的地和旅游企業(yè)如果要吸引客源，必須持續(xù)不斷地進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)，千方百計(jì)地?cái)U(kuò)大影響。二、行為主義心理學(xué)與旅游行為探討啟示之一

行為主義心理學(xué)告訴我們，行為能夠重復(fù)出現(xiàn)，關(guān)鍵在于刺激是否適合。對(duì)于旅游目的地或旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，要使得顧客故地重游，除了需要合適的刺激吸引游客到來(lái)以外，還必須在服務(wù)過(guò)程中讓客人感到滿(mǎn)意，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格的實(shí)惠、服務(wù)的水平、良好的人際氛圍以及愉快的旅游經(jīng)歷等。二、行為主義心理學(xué)與旅游行為探討啟示之二

行為主義心理學(xué)認(rèn)為，人的行為反應(yīng)是因?yàn)橐欢ǖ拇碳ざa(chǎn)生的，透過(guò)人的行為可以推知人的心理。因此，在旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該時(shí)時(shí)留心，處處在意，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供服務(wù)，學(xué)會(huì)察言觀色，通過(guò)觀察客人的行為舉止去揣摩他的內(nèi)心活動(dòng)，然后心領(lǐng)神會(huì)不言自明地為客人提供所需的服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，做一個(gè)“有心人”。二、行為主義心理學(xué)與旅游行為探討啟示之三行為主義心理學(xué)認(rèn)為，既然人的行為是因?yàn)榇碳ざa(chǎn)生的，那么在不同的刺激下，人的行為會(huì)有所變化和不同。因此，我們同樣可以通過(guò)行為推知心理。在旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員要善于通過(guò)人的行為去推知人的心理，然后有針對(duì)性地加以解決。二、行為主義心理學(xué)與旅游行為探討啟示之四

行為主義心理學(xué)認(rèn)為，要使得某種行為重復(fù)出現(xiàn)，就需要不斷地對(duì)行為進(jìn)行強(qiáng)化，但這種強(qiáng)化也不是漫無(wú)止境的，需要掌握一個(gè)合適的“度”，超過(guò)了這個(gè)“度”。旅游目的地和旅游企業(yè)在進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，對(duì)其他旅游企業(yè)和旅游者進(jìn)行行為“強(qiáng)化”時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量堅(jiān)持適度的原則，注意分寸、掌握火候、把準(zhǔn)時(shí)機(jī)、適可而止，避免出現(xiàn)吃力不討好的負(fù)面狀況。同樣的情形也適合旅游服務(wù)人員，在為旅游者服務(wù)的時(shí)候，需要把握適度原則，既不能過(guò)于熱情，也不能過(guò)于冷淡，防止出現(xiàn)過(guò)猶不及的現(xiàn)象發(fā)生，而是應(yīng)該有所為有所不為，一切以旅游者滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。二、行為主義心理學(xué)與旅游行為探討啟示之五

1.旅游目的地和旅游企業(yè)應(yīng)該怎樣吸引更多的游客？2.旅游目的地和旅游企業(yè)應(yīng)該怎樣吸引更多的回頭客？思考與討論錯(cuò)失時(shí)機(jī)，寡不敵眾

行為主義心理學(xué)告訴我們，人的行為是人的心理的外在表現(xiàn)，人的心理可以通過(guò)人的行為得到顯示，因此可以透過(guò)人的外在行為去揭示人的內(nèi)心想法?！奥糜螆F(tuán)的騷動(dòng)”先要經(jīng)過(guò)“醞釀階段”，然后才進(jìn)入“爆發(fā)階段”。作為導(dǎo)游員，在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該提高警惕，防患未然，及時(shí)把事情解決在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

“山雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓”，任何情況的發(fā)生都會(huì)有一定的先兆，因此，導(dǎo)游在碰到這種情況時(shí)，要學(xué)會(huì)善于察言觀色，善于捕捉游客的各種思想和行為信息并進(jìn)行仔細(xì)的篩選和分析，透過(guò)游客的外在行為去琢磨其內(nèi)心想法和情緒狀態(tài)。機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)眼即逝，要善于抓住起初的有利時(shí)機(jī)進(jìn)行化解，不要等到事態(tài)擴(kuò)大嚴(yán)重了再引起重視，到時(shí)可能就為時(shí)已晚了。當(dāng)然，除了機(jī)會(huì)要把握以外，還要注意掌握有效的化解矛盾的方法。平息“旅游團(tuán)騷動(dòng)”最好的辦法是“分割”，采取分而治之的策略，解散他們的聚集，防止相互之間情緒感染。然而，有時(shí)“分割”的條件并不具備，這時(shí)就得采取“轉(zhuǎn)移”的方法，引導(dǎo)客人注意力轉(zhuǎn)向別處，轉(zhuǎn)移旅游者對(duì)引起“騷動(dòng)”的觸發(fā)事件的注意，從而將事件消弭于無(wú)形。【典型案例解析】行為公式

庫(kù)爾特·勒溫（KurtLewin，1890—1947），德國(guó)人，格式塔心理學(xué)派的心理學(xué)家，拓?fù)湫睦韺W(xué)的創(chuàng)始人，社會(huì)心理學(xué)的先驅(qū)，以研究人類(lèi)動(dòng)機(jī)和團(tuán)體動(dòng)力學(xué)而著名。他試圖用團(tuán)體動(dòng)力學(xué)的理論來(lái)解決社會(huì)實(shí)際問(wèn)題，這一理論對(duì)以后的社會(huì)心理學(xué)發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。勒溫對(duì)行為主義刺激—反應(yīng)的公式持否定的立場(chǎng)。他認(rèn)為，人是一個(gè)場(chǎng)(F)，人的心理活動(dòng)是在一種心理場(chǎng)或生活空間里發(fā)生的。一個(gè)人的行為(B)取決于個(gè)人(P)和他的環(huán)境(E)的相互作用，由此提出著名公式：B=f(P·E)。這個(gè)公式的意思是說(shuō)：一個(gè)人的行為是其人格或個(gè)性與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境的函數(shù)。行為是隨人的變化而變化，也隨著環(huán)境的變化而變化的。因此，對(duì)人的行為尋找原因，應(yīng)該從兩個(gè)方面入手：從行為者所處的環(huán)境著手和從行為者自身著手。不同的人在同樣的環(huán)境下，行為會(huì)有所不同；同一個(gè)人在不同的環(huán)境下，行為會(huì)隨著環(huán)境的改變而改變。也就是說(shuō)，行為會(huì)隨著人的變化而變化，也會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化。第三節(jié)人本主義心理學(xué)【導(dǎo)引案例】想想旅游團(tuán)隊(duì)里最缺的是什么問(wèn)題1：

“社會(huì)尊重不足”這種現(xiàn)象為什么在旅游團(tuán)里相當(dāng)普遍也特別嚴(yán)重？問(wèn)題2：怎么去解決旅游團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的“社會(huì)尊重不足”這種心理現(xiàn)象問(wèn)題？人本主義心理學(xué)是20世紀(jì)五六十年代興起于美國(guó)的一種革新運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)代心理學(xué)思潮，是繼精神分析學(xué)派和行為主義心理學(xué)派之后的第三種勢(shì)力，其主要代表人物是亞伯拉罕·馬斯洛和卡爾·羅杰斯。人本主義心理學(xué)研究的主題是人的本性及其與社會(huì)生活的關(guān)系，研究的對(duì)象是健康的、積極向上的人，反對(duì)心理學(xué)研究中出現(xiàn)的把人性動(dòng)物化和機(jī)械化的精神分析學(xué)派，也反對(duì)把人看做是物理的、化學(xué)的客體的行為主義學(xué)派，而是主張心理學(xué)要研究對(duì)個(gè)人發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步富有意義的問(wèn)題，關(guān)注人的尊嚴(yán)與價(jià)值。人本主義心理學(xué)概述

亞伯拉罕·馬斯洛出生于美國(guó)紐約市布魯克林區(qū)，社會(huì)心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家，現(xiàn)代西方心理學(xué)第三種勢(shì)力——人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和杰出代表。一、人本主義心理學(xué)理論亞伯拉罕·馬斯洛

的確，弗洛伊德為我們提供了心理學(xué)研究病態(tài)的一半，而馬斯洛則將健康的那一半補(bǔ)充完整。馬斯洛在《人類(lèi)動(dòng)機(jī)的理論》一書(shū)中提出了需要層次論。（1）生理需要（2）安全需要（3）歸屬與愛(ài)的需要（4）尊重的需要（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要（一）馬斯洛的人格實(shí)現(xiàn)學(xué)說(shuō)1.馬斯洛的需要層次理論在馬斯洛看來(lái)，人的內(nèi)心都有這五種不同層次的需要，但在不同的場(chǎng)合不同的時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是有所不同的。當(dāng)前最迫切的需要成為人們行動(dòng)的主要?jiǎng)右颉Ｈ说男枰幸粋€(gè)先從外部需求得到滿(mǎn)足然后逐漸向內(nèi)在要求得到滿(mǎn)足的發(fā)展演進(jìn)過(guò)程。在同一個(gè)人身上，這幾種需要可能同時(shí)存在，但由于其心理發(fā)展程度不同，占優(yōu)勢(shì)地位的需要也就不一定相同。在某一特定的時(shí)期內(nèi)，總有某一層次的需要在起著主導(dǎo)的激勵(lì)作用。在高層次的需要得到滿(mǎn)足之前，低層次的需要必須得到適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足。

1.馬斯洛的需要層次理論

馬斯洛認(rèn)為以往的心理學(xué)家，都把目光投向人類(lèi)消極、陰暗和病態(tài)的一面，他把這種心理學(xué)稱(chēng)為“殘疾”心理學(xué)。而他的研究是基于人是一個(gè)有思維、有感情的統(tǒng)一體，研究的對(duì)象是一些有成就的著名人物，在這基礎(chǔ)上創(chuàng)立了研究人類(lèi)積極的本性和因素的健康人格心理學(xué)?！白晕覍?shí)現(xiàn)”的人是馬斯洛提出的一個(gè)理想的、健康的人格模型。

2.馬斯洛的健康人格理論

馬斯洛研究了許多他認(rèn)為是心理健康榜樣的著名人物，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些被認(rèn)為心理健康水平真正優(yōu)秀、人格真正健全的自我實(shí)現(xiàn)者具有以下優(yōu)秀的品質(zhì)：良好的現(xiàn)實(shí)知覺(jué)，客觀對(duì)待外界；接納自己、他人與周?chē)氖澜?；自發(fā)、坦率、真實(shí)；視野開(kāi)闊，就事論事，較少計(jì)較自身得失；獨(dú)立自主，自尊自信；自主的功能發(fā)揮，個(gè)性十足；常新的愉快體驗(yàn)，不因重復(fù)而厭倦；神秘的、敏感的高峰體驗(yàn)；濃厚的社會(huì)興趣，充滿(mǎn)活力；民主的性格結(jié)構(gòu)，不獨(dú)斷專(zhuān)行；鮮明的創(chuàng)造品格，好奇心強(qiáng)；哲學(xué)氣質(zhì)，富有幽默感；尊德重行，富有道德心；視覺(jué)敏銳，富有辨別力；抗拒遵從，和而不同。

（二）羅杰斯的人格自我學(xué)說(shuō)

卡爾·羅杰斯（1902-1987）美國(guó)心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)的代表人物。羅杰斯的理論觀點(diǎn)與當(dāng)代行為主義心理學(xué)形成了鮮明的對(duì)比，他的人格自我理論和馬斯洛的自我實(shí)現(xiàn)理論一樣，既是人本主義心理學(xué)運(yùn)動(dòng)的主流，又是西方心理學(xué)第三勢(shì)力的主體。羅杰斯一生著述甚豐，主要著作有：《問(wèn)題兒童的臨床醫(yī)療》（1939）、《以患者為中心的療法》（1951）、《心理治療和人格轉(zhuǎn)變》（1954）、《學(xué)習(xí)的自由》（1969）、《擇偶：婚姻及其選擇》（1973）、《卡爾·羅杰斯論個(gè)人力量》（1977）、《一種存在的方式》（1980）、《80年代學(xué)習(xí)的自由》（1983）等。

卡爾·羅杰斯

1．健康人格理論人格理論是探討人格的本質(zhì)、結(jié)構(gòu)、形成和發(fā)展的理論，是羅杰斯人格自我心理學(xué)的重要組成部分。羅杰斯人格自我理論是以自我為中心，以自我實(shí)現(xiàn)傾向?yàn)閯?dòng)力，以成為充分發(fā)揮機(jī)能的人為目的的人本主義理論。人格自我發(fā)展是指?jìng)€(gè)體自嬰兒到成年一生人格成長(zhǎng)的機(jī)制和過(guò)程。在羅杰斯看來(lái)，“個(gè)體自我概念的發(fā)展有三方面的內(nèi)容：a.自我認(rèn)定即能認(rèn)定自我的存在，b.自我評(píng)價(jià)即個(gè)人對(duì)自己價(jià)值的判斷，c.自我理想即個(gè)人對(duì)未來(lái)自我的期望?！?/p>

在人本主義各派療法中，以羅杰斯開(kāi)創(chuàng)的咨客中心療法影響最大，是人本主義療法的主要代表。咨客中心療法始終把來(lái)訪者放在中心位置，咨詢(xún)員不輕易作判斷、下結(jié)論，不給來(lái)訪者勸告，不幫來(lái)訪者決策，只是從側(cè)面提供心理方面的援助，引導(dǎo)和幫助來(lái)訪者獨(dú)立思考和決策，增強(qiáng)自信和勇氣。2．咨客中心療法（一）生理需要與旅游（二）安全需要與旅游（三）歸屬與愛(ài)的需要與旅游（四）尊重的需要與旅游（五）自我實(shí)現(xiàn)的需要與旅游

二、需要層次理論與旅游需求滿(mǎn)足

1.人們選擇外出旅游是為了滿(mǎn)足哪些需要？2.試用馬斯洛需要層次理論來(lái)談?wù)勅藗兺ㄟ^(guò)旅游所要滿(mǎn)足的需要。思考與討論

王先生的火氣緣何消減了？

本案例中，王先生的火氣越來(lái)越大正是因?yàn)椤吧鐣?huì)尊重嚴(yán)重不足”引起的。人本主義心理學(xué)研究證明，尊重需要由社會(huì)尊重需要和自我尊重需要構(gòu)成。社會(huì)尊重需要與自我尊重需要是平衡的。社會(huì)尊重的嚴(yán)重不足會(huì)極大地激發(fā)自我尊重需要，自我尊重的高度滿(mǎn)足會(huì)減弱社會(huì)尊重的需要，反之亦然。像王先生這樣一位成功人士，養(yǎng)尊處優(yōu)，在日常生活中受到許多人的尊重，常常會(huì)得到“眾星捧月”般的待遇，但是，在旅游團(tuán)中，他不僅沒(méi)有得到“眾星捧月”般的待遇，甚至當(dāng)他對(duì)其他旅游者表現(xiàn)出友好態(tài)度時(shí)，也未能得到積極的回應(yīng)。他的“火氣”正是自我尊重需要未得到滿(mǎn)足的表現(xiàn)。趙先生教給小孔的做法之所以有效，原因有二：一方面，小孔請(qǐng)王先生談成功的經(jīng)歷，這是因?yàn)樵绞浅晒Φ娜?，?duì)成功經(jīng)歷越是自豪，越是愿意與別人分享；另一方面，小孔裝出一副“小妹妹”的樣子，聽(tīng)得特別認(rèn)真，滿(mǎn)足了王先生對(duì)“社會(huì)尊重”的需要。根據(jù)帶團(tuán)實(shí)踐，旅游者感受到“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”大約會(huì)在旅游成行后一兩天的時(shí)間內(nèi)，因此，“滅火”工作在這兩天內(nèi)進(jìn)行效果最好?！镜湫桶咐馕觥柯糜蜗M(fèi)者的心理需求要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地、謀求發(fā)展，就必須關(guān)注旅游消費(fèi)者的心理需求。第一,要樹(shù)立關(guān)注旅游消費(fèi)者心理需求的營(yíng)銷(xiāo)觀念。旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)樹(shù)立關(guān)注旅游消費(fèi)者心理需求的營(yíng)銷(xiāo)觀念，切實(shí)從旅游消費(fèi)者心理需求的角度出發(fā)，開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品。第二,要研究旅游消費(fèi)者心理活動(dòng)對(duì)其旅游購(gòu)買(mǎi)行為的影響，并以此指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅游消費(fèi)者的心理活動(dòng)直接驅(qū)動(dòng)其旅游購(gòu)買(mǎi)行為。在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過(guò)對(duì)旅游消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程的研究分析，就能夠把握旅游消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的基本模式，刺激旅游消費(fèi)者產(chǎn)生旅游需求，并引導(dǎo)其作出購(gòu)買(mǎi)決策。第三，要致力于向旅游消費(fèi)者提供較高的效用,使其心理感到滿(mǎn)意。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解旅游消費(fèi)者的群體需求和個(gè)體需求，有針對(duì)性地向他們提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以顧客滿(mǎn)意為經(jīng)營(yíng)宗旨，方能取得較好的經(jīng)營(yíng)效益。第四，要從旅游消費(fèi)者心理感應(yīng)角度塑造旅游產(chǎn)品的品牌形象，實(shí)施名牌戰(zhàn)略導(dǎo)向。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形象塑造已成為旅游經(jīng)營(yíng)者占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)的關(guān)鍵。第五，要運(yùn)用整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方式，刺激旅游消費(fèi)