項目服務方案

項目服務方案安裝實施原則本項目為“交鑰匙工程”，我公司將為本項目提供完善的安裝實施方案，下列各節(jié)將從項目組織機構、項目進度安排、工程實施方案、質量確保方法、風險管理計劃、文檔管理方案、涉密管理方案等方面，分別進行敘述。項目組織管理規(guī)定響應我公司在工程實施過程中，對項目進行規(guī)范化管理，確保工程實施質量。（1）為使項目保質、保量、準時及有序實施，我司對本項目建立一種完善的項目組織機構，此組織由足夠數(shù)量與滿足應標素質的技術人員構成開發(fā)隊伍。（2）我公司在中標后，成立合理的組織機構，建立健全保障項目順利實施的各項管理制度和質量確保體系，安排好足夠的高素質人才參加本項目的建設。（3）按照項目實施的規(guī)定，我公司配備對應的項目管理、需求分析、系統(tǒng)設計、開發(fā)、測試、培訓、質量確保、售后服務等人員，在項目組織中明確各崗位的職責，確保工程順利實施。（4）我公司的項目經理含有原國家信息產業(yè)部頒發(fā)的計算機信息系統(tǒng)集成高級項目經理證書或者PMP證書，并在公司工作2年以上。項目組織機構項目組織機構建設意義確保本項目的工程進度，以及方案設計、客戶化開發(fā)、軟件產品布署、安裝調試、實施應用、技術培訓、驗收、技術支持與服務等階段的工程質量，從而構建原則、開放、安全、強健、實用、靈活、易用、可擴的系統(tǒng)平臺，本項目將實施嚴格而規(guī)范的項目管理機制。為此，我司將建立一支構造合理、高效有序的項目團體，以統(tǒng)一調動項目建設的各方資源，逐項貫徹項目建設的具體工作，為順利完畢項目的各項任務奠定組織上的堅實基礎。項目整體組織機構設立本項目將建立由項目甲方及其主管部門、項目承建單位（項目乙方）及有關部門構成的項目協(xié)調小組，對項目實施工作提供全方面指導。首先，協(xié)調項目各方關系，調動各方力量。另首先，對項目實施過程中的問題及時提供咨詢，以使其得到有效解決，并對全部實施環(huán)節(jié)進行嚴格的審定。項目協(xié)調小組將從技術上確保系統(tǒng)的合理性、實用性、強健性、可擴展性，并從組織上確保對項目進行統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范化管理。本項目的整體組織機構設立以下所示：（1）項目協(xié)調小組在本系統(tǒng)建設過程中，項目協(xié)調小組是最高決策機構，為全部工作人員提供權威而有效的支持與保障，協(xié)調承建建設單位與項目甲方、最后顧客之間的關系，并監(jiān)督項目各方的職責推行狀況，解決實施及試運行中出現(xiàn)的問題。因此，項目協(xié)調小組工作機制的有效運轉，將成為項目成功實施的核心。鑒于項目協(xié)調小組的特殊地位，建議由本項目顧客和項目承建單位的有關領導共同構成，方便協(xié)調工作。項目協(xié)調小構組員將負責項目總體控制，并通過完善的溝通機制與項目各方進行有效的溝通、協(xié)調。同時，項目協(xié)調小組還將調度有關的人力、物力資源，為項目提供必要的保障。（2）項目甲方負責監(jiān)督和管理整個項目的實施，以及與項目承建單位的協(xié)調工作。負責與最后顧客進行溝通，提取顧客需求，協(xié)助承建單位完畢項目建設工作。建議項目甲方組織有關業(yè)務專家成立業(yè)務分析小組，專門負責業(yè)務需求獲取該小組涉及下列人員：業(yè)務需求負責人（普通由業(yè)務主管擔任）、業(yè)務人員代表（建議抽調與典型業(yè)務有關的部門一線業(yè)務人員擔任）、項目技術負責人（普通由部門主管或信息主管人員擔任）。（3）項目承建單位我公司作為項目承建單位，專門設立了項目組，負責項目的啟動、計劃、執(zhí)行、控制等工作，以確保及時、有效地完畢項目甲方的工程建設規(guī)定。為順利完畢項目建設工作，我公司沿用數(shù)年來形成的有效的項目管理模式，為本項目成立了經驗豐富、技術全方面、管理嚴格的專業(yè)化項目團體。該團體由項目經理整體負責各項管理工作，調動多個項目資源，協(xié)調項目團體內外關系，并與客戶保持良好的溝通。項目研發(fā)與技術支持團體將負責平臺的方案設計、客戶化定制開發(fā)等工作，同時由質量部門安排專職人員承當質量確保、配備管理、各類測試工作。而項目的實施工作則由項目實施團體的專業(yè)實施人員負責，重要完畢系統(tǒng)的安裝布署、調試、培訓、技術支持與服務等工作。（4）產品原廠商為了向項目甲方提供更加好的產品及有關技術服務，由產品原廠商為項目承建單位提供技術支持，并與項目承建單位一起為項目甲方提供有關技術支持服務。產品原廠商將為本項目提供產品技術支持與服務人員負責產品在安裝布署、實施應用過程中的技術支持與售后服務。承建單位組織機構設立嚴格規(guī)范的項目團體是項目成功實施的核心。作為項目承建單位，我公司總結以往項目的成功經驗，結合本項目的特點和工程建設規(guī)定，將采用以下組織機構設立：在本項目的建設過程中，我公司將選派工作責任心強、技術水平高、業(yè)務純熟、管理經驗豐富的人員參加工程建設。我司將按照上述組織機構來配備項目實施人員（涉及：項目管理人員、技術人員）。在項目建設過程中，我司將對項目進行規(guī)范化管理，以確保工程進度和實施工作質量，滿足項目建設的規(guī)定。同時，我司將建立項目管理機構，負責對項目實施工作進行管理和控制，以確保項目能高效、有序地進行，從而確保工程按質按量完畢。下列對上述各工程組的構成及職責進行具體闡明：（1）項目領導組由我公司參加項目的領導和職能部門負責人構成，對項目的重大事件進行決策，并對項目全過程進行監(jiān)督及協(xié)調。（2）風險評定控制組重要由我公司的項目顧問、項目經理和重要技術骨干構成臨時性組織，在項目過程中以不定時會議和報告的方式進行工作。為確保項目能準時達成預計的目的，對項目中可能發(fā)生的分析進行風險識別、風險量化、風險應對計劃制訂和風險應對控制等重要過程管理。（3）項目經理我公司將選派在財稅運維配備管理領域的系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)項目中含有資深工程管理經驗，并擁有項目管理認證專業(yè)認證資歷證書的管理人員作為項目經理。項目經理將配合項目單位做好項目的整體管理工作，承當方案決策、整體技術架構設計、技術討論組織、系統(tǒng)集成實施組織、項目質量控制、項目進度控制、項目測實驗收、項目各方關系協(xié)調、與項目甲方的工程協(xié)、工程調度調等工作，具體內容以下：1）負責項目的日常組織、管理、協(xié)調，做好計劃與控制、人員配備、質量管理、進度控制、風險管理、安全保密、溝通與協(xié)調、驗收與交付、文檔管理等工作，并協(xié)調項目各參加方，主持工程協(xié)調及技術討論會。2）負責項目各階段的任務管理，涉及：項目策劃、需求調研與需求分析、系統(tǒng)設計、軟件產品采購與到貨驗收、客戶化定制開發(fā)、軟件測試、軟件安裝布署、模擬環(huán)境測試、實際環(huán)境試運行、技術培訓、系統(tǒng)全方面推廣、最后實施驗收、售后服務和技術支持等工作。3）負責控制和監(jiān)督系統(tǒng)的安裝布署進程，并編寫項目各階段的進度報告，定時向業(yè)主方提供工程實施進展狀況報告，負責審核項目核心環(huán)節(jié)的資源調配、執(zhí)行效果等工作成果。4）為業(yè)主方提供其它有關技術咨詢服務。（4）過程管理組由我公司質量部門的專職過程監(jiān)督指導人員、配備管理人員構成，負責對項目自啟動、計劃、執(zhí)行、控制直至收尾的全過程管理進行監(jiān)督指導以及軟件資料配備管理。通過團體溝通管理工具和軟件資料版本控制工具，提供系統(tǒng)集成、軟件定制開發(fā)的過程管理和配備管理服務。同時，對項目各工程階段的文檔資料、軟件版本的更新、公布成果進行入庫、出庫、版本差別控制、版本沖突檢測、版本合并等配備管理工作，提供團體工作環(huán)境下的資源版本配備管理平臺，規(guī)范驗收問題修改成果和最后版本交付活動，確保系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)的工作成果版本的唯一性和穩(wěn)定性。（5）質量控制組由我公司質量部的含有豐富質量管理經驗的專家和專職管理人員構成，直接對項目經理負責監(jiān)督項目過程質量，制訂項目質量確保管理、配備管理等方案，并對需求分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)集成、軟件定制開發(fā)、軟件系統(tǒng)測試等工程階段的過程、內容、成果進行審查和評定，含有質量否決權。（6）分析設計組由我公司的分析設計人員構成，完畢對系統(tǒng)各項業(yè)務需求做出總體描述，提交給技術和業(yè)務部門共同論證，形成正式業(yè)務需求。同時，負責平臺的技術方案設計工作，制訂整體系統(tǒng)設計方案和實施方案，并組織分析設計人員根據業(yè)務需求設計應用系統(tǒng)的總體架構、系統(tǒng)功效、非功效保障機制，形成設計與開發(fā)規(guī)范文檔。（7）技術支持組由我公司含有經驗的技術人員構成，為項目提供全方面的技術支持服務，從而確保所用技術的可行性和可實現(xiàn)性。（8）（軟件定制）開發(fā)組由我公司內部含有軟件開發(fā)經驗的的軟件開發(fā)人員構成，負責軟件客戶化定制開發(fā)工作，完畢定制開發(fā)軟件的源代碼編寫、單元和集成測試工作。（9）測試組由我公司質量部的測試人員構成，負責根據測試方案具體編寫測試計劃、測試用例，并執(zhí)行系統(tǒng)測試、編寫測試報告，對項目甲方作出必要的系統(tǒng)缺點響應。（10）系統(tǒng)集成組由我公司的系統(tǒng)集成技術工程師構成，負責本項目軟件產品的集成工作。（11）實施維護組我公司將為本項目提供在財政和稅務行業(yè)含有豐富的系統(tǒng)集成、實施經驗的工程實施人員，來完畢軟件產品集成實施、定制開發(fā)軟件的安裝調試，以及整個系統(tǒng)的技術培訓、售后服務與技術支持、后期運行維護等工作。（12）采購組重要由我公司的商務及市場人員構成，負責對項目中使用的軟件產品或服務，在供貨、運輸、交貨等環(huán)節(jié)提供對應服務，并與產品原廠商保持溝通聯(lián)系，以確保獲得期服務支持。（13）備用人員組為避免項目實施過程中人員調節(jié)因素造成的項目延期，我公司將根據以往項目的管理經驗，按照20%的比例來配備項目備用人員，以應對人員調節(jié)帶來的問題。對于上述組織機構，項目甲乙雙方能夠根據工程建設和項目管理的需要進行項目人員指派，并保持其相對穩(wěn)定性，以確保工程進度和質量。同時，項目協(xié)調小組、項目經理將根據項目進展狀況共同對項目團體進行管理和動態(tài)調節(jié)，并在人員變更前事先征得項目甲方的同意，以確保項目團體的有效運轉。項目管理與進度計劃本項目將通過對系統(tǒng)平臺進行設計規(guī)劃，為項目甲方提供軟件產品、定制開發(fā)軟件的系統(tǒng)集成服務，從而建成一種原則、開放、安全、強健、實用、靈活、易用、可擴的系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)業(yè)務管理需要。為實現(xiàn)這一目的，我公司將與甲方、產品原廠商進行緊密配合，按照項目建設規(guī)定和以往類似項目的實施經驗，完畢項目策劃、需求調研與需求分析、系統(tǒng)設計、軟件產品采購與到貨驗收、軟件客戶化定制開發(fā)、定制開發(fā)軟件測試、系統(tǒng)安裝調試、技術培訓、最后實施驗收、售后服務和技術支持等。下列各節(jié)將闡明本項目的管理計劃和進度計劃。項目實施環(huán)節(jié)在項目實施過程中，我司將按照下列總體實施環(huán)節(jié)開展系統(tǒng)各項實施工作。（1）實施準備系統(tǒng)集成組和實施維護組將向顧客調查安裝環(huán)境狀況，判斷與否含有現(xiàn)場安裝條件。實施工程師還將準備有關實施統(tǒng)計文檔和實施所需安裝介質。（2）現(xiàn)場實施實施工程師將對系統(tǒng)安裝狀況進行逐個統(tǒng)計，并對系統(tǒng)進行對應測試。同時，項目組準備有關培訓材料，對顧客進行技術培訓，并統(tǒng)計培訓人員的培訓狀況，統(tǒng)計培訓考核成果。（3）實施檢查實施工程師與顧客共同對系統(tǒng)實施狀況進行檢查。在實施檢查過程中，我司將配合項目甲方準備業(yè)務數(shù)據、測試用例，并檢查系統(tǒng)功效與否與業(yè)務需求一致。對于實施檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，實施工程師將逐個進行統(tǒng)計并加以解決。（4）實施總結實施工作結束后，項目經理向顧客方提交紙質、電子形式的實施報告，對系統(tǒng)實施的進度、問題及其解決狀況進行總結。此后，項目組向顧客提交對應階段的驗收申請，并在顧客承認后，按攝影應的驗收計劃和驗收方案對平臺進行階段驗收。最后實施驗收通過后，項目進入運行維護階段。實施階段從總體上看，本項目的實施工作將劃分為下列階段：需求調研和梳理項目組將調研理解各項業(yè)務現(xiàn)狀和需求，擬定實施模式。調研完畢后，由分析設計人員、項目實施人員對多個需求進行整頓和規(guī)范解決，形成需求調研報告。項目組將向顧客進行確認調研成果，以確保調研成果符合業(yè)務規(guī)則和規(guī)定。制訂實施計劃為推動項目順利實施并確保項目實施質量，確保項目按期完畢實施，并使平臺投入實際運行，項目組將為各階段實施工作制訂合理的實施計劃，妥善安排實施任務、資源投入、時間進度等實施要素。提供解決方案實施工程師將與業(yè)務咨詢專家共同對需求進行分析，形成系統(tǒng)解決方案。通過與顧客方重復協(xié)商，并進行對應的方案調節(jié)，以書面形式形成雙方一致承認的業(yè)務和技術解決方案。系統(tǒng)實現(xiàn)根據需求分析、系統(tǒng)設計成果，配備符合項目規(guī)定的軟件產品，并進行對應的客戶化定制開發(fā)。在完畢系統(tǒng)安裝布署后，對系統(tǒng)進行參數(shù)配備、初始化等實施工作，并完畢技術培訓等工作。系統(tǒng)驗收系統(tǒng)安裝調試完畢后，將進行項目的最后驗收，并形成項目驗收報告。項目驗收通過后，系統(tǒng)進入售后服務和維護階段。項目實施時間進度計劃（1）項目實施時間如果我公司中標，合同訂立后60天內完畢應用系統(tǒng)的安裝實施并上線運行，交付使用。（2）項目實施地點我公司將按照招標文獻的規(guī)定，按照項目甲方指定的地點實施本項目全部軟硬件系統(tǒng)的安裝、調試，并提供有關服務。質量確保方法質量管理方法質量管理方法涉及對系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)進行過程質量和產品質量控制。在本項目中，由質量控制組負責質量控制和管理，采用軟件度量辦法采集有關質量信息，并通過這些信息對上述各類過程和產品的質量進行評定和管理。質量控制我公司采用下列三種方式來確保軟件產品的質量：1）質量確保：質量確保人員通過有計劃地檢查“工作過程和工作成果”與否符合既定的規(guī)范，來監(jiān)控和改善“過程質量”與“產品質量”。2）技術評審：由同行專家、技術人員對工作成果進行評審，盡早發(fā)現(xiàn)工作成果的缺點。3）產品測試：通過測試方案和測試用例，找出軟件產品的缺點。例如：軟件的單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試、驗收測試等。上述質量控制方式的管理機制以下所示：（1）制訂質量確保計劃制訂有關檢查和改善過程質量、產品質量的計劃。1）制訂過程與產品質量檢查計劃質量確保員根據本項目的特性，擬定需要檢查的重要過程域和重要工作成果，并預計檢查時間和人員，對某些過程域的檢查是周期性（如：配備管理、需求管理等）。質量確保員擬定對應的檢查表。2）制訂“參加技術評審”的計劃《技術評審計劃》由項目經理或者項目的技術骨干制訂。質量確保員參加并監(jiān)督重要工作成果如需求、設計、代碼的技術評審。質量確保員根據《技術評審計劃》，制訂“參加技術評審”的計劃。3）制訂“參加測試”的計劃項目開發(fā)小組負責單元測試和集成測試，并由專職測試小組負責系統(tǒng)測試和驗收測試。由于測試的種類比較多，《測試計劃》可能有多個。質量確保員參加并監(jiān)督重要工作成果的測試。質量確保員參考多個《測試計劃》，制訂“參加測試”的計劃。4）審批質量確保計劃質量確保員的工作與項目緊密有關，《質量確保計劃》通過項目經理的審批才干生效，以確保《質量確保計劃》與《項目計劃》一致。質量經理要審批《質量確保計劃》，以確?！顿|量確保計劃》符合機構的規(guī)定。（2）軟件過程與產品質量檢查質量確保員負責客觀地檢查項目組的“工作過程”和“工作成果”與否符合既定的規(guī)范。1）客觀地檢查過程質量SQA根據《質量確保計劃》、《質量確保檢查表》，檢查項目的實際執(zhí)行過程與否符合既定的規(guī)范。如果發(fā)現(xiàn)不一致，SQA將與有關人員分析因素并協(xié)商改善方法。2）客觀地檢查工作成果SQA根據《質量確保計劃》、《質量確保檢查表》，檢查項目的工作成果與否符合既定的規(guī)范（一種產品包含諸多工作成果）。如果發(fā)現(xiàn)不一致，SQA將與有關人員分析因素并協(xié)商改善方法。3）統(tǒng)計過程監(jiān)控成果SQA如實將質量檢查成果統(tǒng)計在《質量確保檢查表》，普通每季度形成《質量確保報告》，也可根據項目周期長短在項目的《質量確保計劃》中規(guī)定。（3）問題跟蹤與質量改善質量確保員設法先在項目內部解決質量問題，如果在項目內部難以解決，則提交給上級領導解決。質量確保小組分析機構內共性的質量問題，給出質量改善方法。若在過程中發(fā)現(xiàn)問題，則統(tǒng)計在《質量過程監(jiān)控表》中，并告知到項目經理。根據問題的因素決定與否開《糾正防止方法報告》，督促項目經理解決并對成果進行驗證，驗證結束后錄入到ClearQuest的質量管理庫中去。如果問題得不到支持與解決，上報上級領導，直至解決。1）統(tǒng)計質量問題SQA將在質量檢查、技術評審和產品測試過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題統(tǒng)計在《問題報告》里，并匯總到ClearQuest質量管理庫中。2）擬定改正方法負責人分析問題因素并與SQA及其它項目組員協(xié)商改正方法，統(tǒng)計在《問題報告》里。3）跟蹤問題的解決過程SQA跟蹤驗證問題的解決過程，直到問題被解決為止，驗證過程統(tǒng)計在《問題報告》里。4）問題上報SQA首先設法在項目內解決已經發(fā)現(xiàn)的質量問題，與負責人、項目經理、部門經理協(xié)商解決方法。若這些有關負責人在5個工作日內無法解決問題，則由SQA將《問題報告》逐級上報給項目經理、部門經理、主管副總，由其分析因素并給出解決方法。（4）質量通報SQA在問題發(fā)生時，根據問題上報級別，決定《問題報告》通報范疇為項目組、部門、有關部門，形式為電子郵件?！顿|量確保報告》形成后，以郵件的形式通報項目組、部門經理及分管副總等有關人員。（一）過程質量控制我公司在系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)過程中，運用嚴格的質量控制流程，對工程的過程質量進行管理：每個階段結束后都進行嚴格的技術評審，通過后才可進入下一階段。下面以軟件開發(fā)過程的技術評審為例闡明質量控制過程：（二）產品質量控制作為確保產品質量的另一有效手段，產品測試分布于項目周期的各個階段。下圖以定制開發(fā)軟件測試為例闡明產品測試過程模型：其中，在系統(tǒng)測試階段中，測試工作由獨立的軟件測試人員來承當。這種辦法不僅能夠有效地壓縮整體測試周期，并且能夠避免開發(fā)者本身的思維局限，從而能更加客觀全方面地進行有效的測試。在各類過程和產品質量控制過程終，通過運用團體溝通工具（ClearQuest），能夠對軟件產品的質量缺點進行及時統(tǒng)計和跟蹤。運用這一質量控制溝通交流工具，測試人員能夠和系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)人員、項目管理人員，對產品的缺點統(tǒng)計進行實時跟蹤，并可對缺點統(tǒng)計進行進一步有效的分析。另外，測試過程可與系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)等工作過程并行進行，而測試和糾錯過程既互相交錯，又是互相獨立。這些測試過程的順利進行和缺點統(tǒng)計的圓滿解決，將成為各項工程過程和產品質量的有力確保。配備管理配備管理用于對系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)的工作成果進行有效的版本配備與管理，從而實現(xiàn)對工程過程質量的控制。通過過程信息的量化與提取，能夠獲得產品質量、項目進度和資源占用等質量控制信息，并通過在配備管理工具ClearCase的項目信息庫中建立各里程碑的基線進行有效控制。項目人員將其工作成果的基線版本目錄和文獻保存到其工作區(qū)。同時，運用基線合并管理，項目人員能夠對最新基線后來的全部工作成果進行便捷的版本訪問。當變更并入基線時，項目人員可采用新的基線來實現(xiàn)與項目工作成果的版本變更成果保持同時。調節(jié)基線將把集成工作區(qū)中的文獻并入開發(fā)工作區(qū)。通過上述基線管理，有效確保了工程過程質量控制效果。質量評定為加強項目質量管理，界定產品質量原則，我公司將制訂合用于本項目的檢查驗收規(guī)定和質量評定原則。通過制訂明確的質量評定計劃，對產品的功效、性能、試運行效果執(zhí)行質量評定，來確保工程質量。為此，本項目將實施分級檢查、驗收制度。一、二級檢查和一級驗收由我司的實施維護組來完畢，而二級驗收則由項目甲方來組織實施。這些檢查和驗收工作將嚴格按項目實施過程的檢查和驗收規(guī)定、質量評定原則來執(zhí)行。對于普通質量問題，我司將進行書面統(tǒng)計，而對項目實施和驗收過程中出現(xiàn)的重大技術問題，則將上報項目甲方進行對應的協(xié)調解決。風險管理計劃風險管理計劃是成功交付項目的基礎，我公司將在本項目的風險管理計劃中制訂明確的風險管理應對方略。在風險管理計劃的指導下，項目組將項目中每個已識別的風險都統(tǒng)計下來(按發(fā)生概率的大小排列)，并盡量減小不利事實發(fā)生的可能性。從項目管理的目的來看，風險可被定義為任何可能影響項目成功的不利事實。通過下列五個核心過程，將風險管理引到項目管理中來：1）項目風險識別；2）登記、排序項目風險；3）風險應對方法決策；4）風險應對方法監(jiān)控；5）項目風險終止。風險管理流程以下圖所示：項目風險管理流程根據現(xiàn)在國內外最新的原則來指導本系統(tǒng)項目的實施，并借鑒幾年來我公司在項目實施中積累的成功經驗，逐步形成了完善的項目實施體系風險管理計劃。在此將風險管理分成五個環(huán)節(jié)：風險識別、風險分析、風險計劃、風險跟蹤和風險應對。識別風險和分析風險包含了評定風險所需的活動。計劃風險、跟蹤風險和應對風險包含了控制風險所需的實踐。（1）風險識別風險識別過程的活動是將不擬定性轉變?yōu)槊鞔_的風險陳說。涉及下面幾項，它們在執(zhí)行時可能是重復，也可能是同時進行的：1）進行風險評定：在項目的早期，以及重要的轉折點或重要的項目變更發(fā)生時進行。這些變更普通指成本、進度、范疇或人員等方面的變更。2）系統(tǒng)地識別風險：采用下列三種簡樸的辦法識別風險：風險檢查表、定時會議(周例會上)、日常輸入(每天晨會上)。3）將已知風險編寫為文檔：通過編寫風險陳說和具體闡明有關的風險背景來統(tǒng)計已知風險，對應的風險背景涉及風險問題何事、何時、何地、如何、為什么（因素）出現(xiàn)。4）交流已知風險：以口頭和書面方式交流已知風險，在大家都參加的會議上交流已知風險，同時將識別出來的風險具體統(tǒng)計到文檔中，方便別人查閱。（2）風險分析風險分析過程的活動是將風險陳說轉變?yōu)榘磧?yōu)先次序排列的風險列表，涉及下列活動：1）擬定風險的驅動因素：為了較好地消除項目風險，項目管理者需要標記影響項目風險因素的風險驅動因子，這些因素涉及性能、成本、支持和進度。2）分析風險來源：風險來源是引發(fā)風險的根本因素。3）預測風險影響：如果風險發(fā)生，就將可能性和后果來評定風險影響?？赡苄员欢x為不不大于0而不大于100，分為5個等級(1、2、3、4、5)。將后果分為4個等級(低，中檔，高，核心的)。4）風險優(yōu)先解決：對風險按照風險影響進行排序，優(yōu)先級別最高的風險，其風險嚴重程度等于1，優(yōu)先級別最低的風險，其風險嚴重程度等于20。對級別高的風險優(yōu)先解決。（3）風險計劃風險計劃過程是將按優(yōu)先級排列的風險列表轉變?yōu)轱L險應對計劃，涉及下列內容：1）制訂風險應對方略：風險應對方略有接受、避免、保護、減少、研究、儲藏和轉移幾個方式。2）制訂風險行動環(huán)節(jié)：風險行動環(huán)節(jié)具體闡明了所選擇的風險應對途徑。它將具體描述解決風險的環(huán)節(jié)。（4）風險跟蹤風險跟蹤過程涉及監(jiān)視風險狀態(tài)、發(fā)出告知啟動風險應對行動，具體內容以下：1）比較閾值和狀態(tài)：通過項目控制面板來獲取。如果指標的值在可接受原則之外，則表明出現(xiàn)了不可接受的狀況。2）對啟動風險進行及時通告：對要啟動的風險，在每天的晨會上通報給全組人員，并安排負責人進行解決。3）定時通報風險的狀況：在定時會議上通告有關人員現(xiàn)在的重要風險及其狀態(tài)。（5）風險應對風險應對過程是執(zhí)行風險行動計劃，以求將風險降至可接受程度，涉及下列內容：1）對觸發(fā)事件的告知做出反映：得到授權的個人必須對觸發(fā)事件做出反映。適宜的反映涉及回想現(xiàn)在現(xiàn)實、更新行動時間框架，并分派風險行動計劃。2）執(zhí)行風險行動計劃：應對風險應當按照書面的風險行動計劃進行。3）對照計劃報告進展：擬定和交流對照原計劃所獲得的進展。定時報告風險狀態(tài)，加強小組內部交流，小組必須定時回想風險狀態(tài)。4）校正偏離計劃的狀況：有時成果不能令人滿意，就必須換用其它途徑，并將校正的有關內容統(tǒng)計下來。驗收原則為了確保本項目所提供的產品、定制開發(fā)軟件的實施應用效果，我司將組織經驗豐富的實施專家，承當這些軟件的供貨、安裝調試、項目交付等階段的實施工作。下列從產品到貨驗收與交付、最后實施驗收與交付等方面分別闡明本項目的驗收交付方案。項目驗收計劃針對本項目的產品到貨驗收、最后實施驗收等過程，我司將合理可行的驗收計劃，妥善安排驗收的重要任務、內容、辦法、投入資源、開始時間、周期等，從而順利完畢各階段的驗收工作。產品到貨驗收與交付本項目所采購的產品在達成項目實施現(xiàn)場時，由顧客有關人員和我司實施人員根據合同規(guī)定完畢下列驗收工作：（1）對項目全部軟件產品的型號、規(guī)格、數(shù)量、外觀、包裝及資料、文獻（涉及：裝箱單、保修單、隨箱介質等）進行逐項拆包驗收、清點工作。（2）根據驗收、清點狀況，填寫《到貨驗收單》、《驗貨統(tǒng)計表》。（3）由我司向顧客方提交《到貨驗收單》、《驗貨統(tǒng)計表》。如果發(fā)現(xiàn)所到產品的型號、規(guī)格、數(shù)量、外觀、包裝及資料、文獻等與合同規(guī)定出現(xiàn)差別，則項目雙方在確認《到貨驗收單》、《驗貨統(tǒng)計表》的同時，還將協(xié)商對應解決辦法,形成《產品到貨備忘錄》，并由我司負責盡快解決。而如果所到產品與合同規(guī)定相一致，則由我司與項目甲方共同對《到貨驗收單》、《驗貨統(tǒng)計表》進行簽字確認。（4）在進行最后驗收前，我司將做好有關的實施報告，試運行階段運行統(tǒng)計，項目驗收報告，應用系統(tǒng)的有關需求分析文檔、系統(tǒng)設計文檔、系統(tǒng)測試文檔、軟件顧客操作手冊、軟件培訓資料等。最后實施驗收與交付系統(tǒng)在全方面實施完畢后，將由項目甲方組織項目最后驗收，完畢驗收的準備、執(zhí)行、評定等工作。驗收開始前，我司將完畢項目的安裝布署及系統(tǒng)聯(lián)調工作，系統(tǒng)的全部功效和性能指標均達成項目甲方的技術規(guī)定，并以紙質、電子文檔兩種形式向提交實施報告文檔。則進入項目最后實施驗收階段，我司將向項目甲方提出《項目最后驗收申請》。由我司和項目甲方共同構成項目驗收組，對平臺軟件進行最后實施驗收，分別完畢最后實施驗收的準備、執(zhí)行、驗收報告提交工作，并將系統(tǒng)交付使用。本項目最后驗收的原則將由我司和項目甲方按照合同商定的技術需求、指標、參數(shù)共同進行制訂。我司將在最后實施驗收前填寫項目《最后實施驗收申請表》，并向項目建設單位提出最后實施驗收申請。在最后實施驗收申請獲得同意后，由我司的項目經理根據有關規(guī)范或與項目甲方所商定的內容、環(huán)節(jié)，來制訂項目《最后實施驗收方案》。我司將提前1周向項目甲方提交該驗收方案，并由項目雙方共同對其進行確認。在最后實施驗收方案獲得同意后，由項目甲方準備最后實施驗收環(huán)境，并與我司共同進行終驗測試。該測試將對全部項目交付成果進行檢查，以完畢對系統(tǒng)功效、性能的驗收。項目驗收組將按照驗收方案來分析系統(tǒng)運行統(tǒng)計、系統(tǒng)運行狀況，評判系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性、可靠性。最后實施驗收完畢后，由參加項目最后實施驗收的各方代表明確給出最后實施驗收成果，形成《最后實施驗收報告》，并進行簽字確認，給出最后驗收的明確成果。系統(tǒng)通過最后實施驗收后，我司將平臺軟件交付給顧客投入正式運行。此后，項目進入運行維護階段，由我司提供對應的技術支持和服務。技術培訓方案培訓方案整體闡明本項目涉及項目的應用規(guī)模龐大、意義重大，而人員培訓工作作為項目實施和長久運行管理的一種重要環(huán)節(jié)，對整個項目至關重要。因此，精心組織好各類顧客的培訓工作，將對成功實施并應用本項目所建平臺含有重大意義。我司將提供完整的培訓體系構造，采用集中面授、分期的培訓方式為本項目提供人員培訓服務，并具體組織實施有關培訓工作，下列對技術培訓做整體闡明：（1）培訓計劃：在培訓工作實施之前，我司將與項目甲方協(xié)商決定培訓計劃，并將我司所制訂的完整培訓計劃提交給項目甲方進行確認。培訓計劃中將指出：培訓的目的及效果、時間、地點、培訓對象及其規(guī)定、培訓人數(shù)、課程內容、教材、教師、考核等內容。（2）培訓內容技術培訓重要針對下列內容進行：重要針對系統(tǒng)的使用和管理維護培訓。（3）培訓人員：我司將對項目甲方的管理和操作人員提供軟件安裝配備、使用操作與維護管理方面的技術培訓。通過該培訓，培訓人員將獲得足夠的技能和知識，達成對業(yè)務和管理的規(guī)定。（4）培訓教師：我司將選派熟悉有關領域知識，含有豐富項目實施經驗、維護管理經驗、2年以上培訓經驗和有關專業(yè)資格的培訓教師，擔任本項目的培訓教師，并在顧客審核、承認后承當對應的培訓工作。（5）培訓材料：在培訓實施前1周，我司將向項目甲方提交培訓所需的培訓材料。全部培訓教材將根據本項目的規(guī)定，采用中文形式提供。另外，全部培訓材料均易于拷貝，并可采用光盤形式進行提交。（6）培訓準備：培訓計劃通過項目甲方審核通過后，我司將嚴格按照該計劃的規(guī)定，負責組織、實施針對平臺軟件的管理和操作人員的培訓。我司將提前告知項目甲方準備培訓教學環(huán)境、場地設施、工具和設備。（7）培訓組織：我司將在平臺建設完畢后，以集中面授、分期培訓方式為項目甲方的管理和操作人員安排不限人次共2天的管理培訓、操作培訓。（8）培訓考核：培訓結束后，我司將協(xié)助項目甲方對每位參訓學員進行考核，并統(tǒng)計考核成績、統(tǒng)計考核成果。（9）培訓方式：我公司承諾提供現(xiàn)場培訓和集中培訓兩種培訓方式。具體培訓內容闡明1、目的通過系統(tǒng)有關內容的培訓，為使用平臺的業(yè)務和管理維護人員構建有關知識體系，并培養(yǎng)這些顧客對信息化管理進行持續(xù)改善的意識與能力，從而確保工作的有效運轉。2、培訓效果系統(tǒng)的使用和管理維護人員通過的培訓后，將全方面理解系統(tǒng)有關操作和管理維護的有關知識，能夠獨立完畢有關工作。3、培訓組織方式1、培訓方式：以集中培訓方式進行課堂解說。2、培訓地點：由招標人根據實際狀況擬定。3、培訓人數(shù)及天數(shù)：由招標人根據實際狀況擬定。4、培訓對象：使用系統(tǒng)的業(yè)務人員及管理維護人員。5、考核：筆試。售后服務與技術支持方案售后服務承諾我公司制訂了具體的服務計劃和服務承諾。服務范疇涉及系統(tǒng)安裝配備、軟件升級、性能調優(yōu)、系統(tǒng)管理等。服務方式涉及電話、互聯(lián)網、E-MAIL、現(xiàn)場和定時巡檢等方式。我公司本次質保期內提供免費維護和技術支持，質量確保期從系統(tǒng)最后驗收之日起計算。技術支持的方式涉及：電話技術服務、現(xiàn)場技術服務、定時巡邏服務、技術升級服務等。我公司所投硬件質保3年，免費提供技術支持，確保3年內軟件的安全及功效的維護。質保服務內容涉及日常服務、系統(tǒng)安裝配備、性能調優(yōu)、系統(tǒng)管理、軟件升級等服務，全天候7×24小時技術支持。為更加好地滿足本項目的建設和實施規(guī)定，我公司還將為項目建設單位提供服務承諾：確保期內服務方案在保修期內，對于正常使用狀況下因質量問題而出現(xiàn)故障或不合格的軟件產品，將由我司負責免費提供更換及保修服務，直到調試滿足規(guī)定為止。在服務期內，我司將向顧客提供7×24小時的電話技術支持。接采購人電話后技術人員能提供1小時響應，若在1小時內無法電話解決顧客提出的服務規(guī)定，則將在報修2小時內派工程師達成現(xiàn)場。4小時內解決問題，8小時內不能修復，應提供同等功效的設備供采購人使用，直至故障修復為止。在解決故障問題的24小時內，我司將向使用單位提交問題解決報告，闡明問題種類、問題因素、問題解決中使用的辦法及造成的損失等狀況。若問題在24小時內不能解決，我司將在受理故障問題24小時后提交問題解決意見報告。另外，在服務期內，我司還將負責對所提供的軟件產品、定制開發(fā)軟件等產品進行及時和免費的升級工作，而不再收取額外費用。確保期后服務方案維護服務確保期滿后，我司承諾以不高于原合同的實際成交價格，以電話支持、聯(lián)機服務、現(xiàn)場服務等方式提供系統(tǒng)故障報告和防止、軟件維護與升級（工具軟件、定制開發(fā)軟件）、系統(tǒng)功效擴充或改造、技術培訓等維護和技術支持。對于某些服務方式（如：7×24響應、聯(lián)機服務、現(xiàn)場技術支持等），我司將進行具體協(xié)商，按照其服務的方式、范疇、響應時間等原則，采用有償方式繼續(xù)為顧客提供有關服務。另外，我司還將協(xié)助顧客方建立一套科學的系統(tǒng)使用與管理規(guī)范，方便能防止并及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能發(fā)生的一切問題和故障，并及時對故障隱患加以排除。技術服務概述售后服務和技術支持工作對應用系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行十分重要。公司作為應用系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)集成服務的提供者，始終以滿足客戶需求、提供全方面服務作為公司的服務宗旨。通過為客戶高效地解決多個問題，最大程度地節(jié)省和保護客戶的投資利益，從而有效地確?？蛻舻膽孟到y(tǒng)能夠持續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行。本項目的應用規(guī)模龐大、實施意義重大，將對增進省級基礎設施運維配備管理及技術審計工作的持續(xù)改善發(fā)揮主動作用。為此，我司將從保障系統(tǒng)安全可靠運行、持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，為項目甲方提供良好的售后服務和技術支持服務。下列對本項目的售后服務與技術支持方案進行具體描述。技術服務體系我公司含有一種人員齊整、裝備精良的客戶服務中心，為廣大顧客提供優(yōu)質快捷的售后服務?？蛻舴杖藛T由客戶服務經理、調度員和值班工程師構成，全天候7×24技術支持。調度員專人負責受理，完畢Case的建立、分發(fā)、解決、關閉及檢查監(jiān)督。值班技術工程師負責解答技術咨詢、遠程診療，直到故障排除?？蛻舴战浝砭C合監(jiān)控公司整個Case的執(zhí)行狀況，確?？蛻魸M意度?？头行倪€根據顧客需要，提供現(xiàn)場維護服務，直到故障排除，顧客滿意。另外，我們尚有全天候的技術支持隊伍，涉及工程師、高級工程師、客戶經理等，含有4小時對應現(xiàn)場支持的實力，負責客戶故障的解決和解決。我們有多名通過認證的工程師、高級技術支持人員，以及多名數(shù)據庫管理及軟件開發(fā)工程師；能夠確保我們?yōu)榭蛻籼峁└哔|量的技術支持和服務水平，最大程度地提高客戶滿意度。我司為本項目建立了完善的專業(yè)化技術服務體系，由客戶服務中心承當本項目的售后服務與技術支持工作，并通過與系統(tǒng)集成、產品研發(fā)、實施維護等部門親密協(xié)作，為顧客提供量身定制周到的售后服務。作為我司的服務接口，客戶服務中心負責在售后服務過程中及時響應顧客服務請求，解答或解決各類問題，協(xié)調公司其它部門、產品廠商的關系，并調動有關資源來提供技術支持服務，從而圓滿完畢各項售后服務任務。目的與原則（1）目的作為系統(tǒng)集成項目必不可少的質量確保手段，售后服務與技術支持的工作質量將直接關系到項目能否成功實施，在項目實施過程中占極其重要的地位。本項目的售后服務與技術支持目的：確?；A設施運維監(jiān)控配備管理及技術審計平臺能夠穩(wěn)定、可靠地運行，方便更加好地服務于運行維護部門對國稅省級基礎設施的運維配備管理與技術審計工作。（2）原則對于本項目的售后服務與技術支持工作，我司將采用防止為主的原則加以妥善解決。對于可預料的問題，采用預先商定的程序和方法加以解決解決。而對不可預料的問題，則根據下列的原則來解決和解決這些問題：1）主動主動地開展售后服務工作，對顧客的系統(tǒng)進行主動尋訪和定時檢查，對于系統(tǒng)隱患及時排除，以防患于未然。2）顧客方對本項目所建應用系統(tǒng)的任何問題，均可向我司提出，我司將以認真負責的態(tài)度逐項加以解決。3）在解決問題時保持較高的工作效率，以確保及時為客戶解決問題。4）我司提供統(tǒng)一而固定的售后服務聯(lián)系接口機構，并由專人負責有關協(xié)調工作，以確保每個問題和責任貫徹到具體的人。5）在售后服務與技術支持過程中，堅持對全部交流溝通采用書面形式的原則。6）客戶服務人員在提供服務過程中，虛心向顧客學習，方便更加好地為其提供服務。服務管理流程在長久的售后服務技術支持實踐過程中，我司形成了一套科學的管理制度。本項目將其提供以下售后服務與技術支持管理：（1）診療故障并提交故障診療報告根據系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或異常狀況及時進行故障診療，并提出故障診療報告。故障診療報告的重要內容涉及：故障現(xiàn)場狀況統(tǒng)計、故障的級別和緊急解決過程統(tǒng)計等。（2）制訂系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃根據提交的故障診療報告，制訂系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。按照制訂的計劃實施系統(tǒng)維護工作。（3）管理、監(jiān)督維護計劃的實施構成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全方面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程，并根據系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。（4）確認維護工作完畢并提交維護報告在系統(tǒng)維護工作完畢后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由顧客方項目組的技術人員對系統(tǒng)維護狀況進行測試并予以確認。（5）提交成果每次系統(tǒng)維護工作完畢后，都應提交以下的報告、統(tǒng)計等文檔等資料：1）故障診療報告；2）系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃；3）維護工作階段報告；4）系統(tǒng)維護工作報告；（6）應急方法緊急狀況下優(yōu)先對顧客急需的問題進行解決、排除故障，事后再補充有關文檔與統(tǒng)計。（7）問題解決驗收根據故障診療報告、系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃、維護工作階段報告和系統(tǒng)維護工作報告，和顧客方項目組的技術人員一起討論擬定系統(tǒng)維護驗收測試計劃。按照此計劃，由雙方共同對系統(tǒng)進行測試和驗收，并提交驗收報告。具體的售后服務與技術支持管理流程以下所示：技術服務內容我公司將在本項目中采用熱線電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網、現(xiàn)場和定時巡檢等方式，為客戶提供系統(tǒng)故障報告和防止、軟件產品維護與定制開發(fā)、技術培訓、技術咨詢、方案規(guī)劃和設計、網絡環(huán)境模擬與評定、突發(fā)事件應急支持等技術支持服務。這些技術支持服務重要能夠分為日常技術支持服務、客戶化技術支持服務兩類，下列分別對各類技術服務的內容進行闡明。日常服務服務范疇涉及系統(tǒng)安裝配備、軟件升級、性能調優(yōu)、系統(tǒng)管理等。服務方式涉及電話、互聯(lián)網、E-MAIL、現(xiàn)場和定時巡檢等方式。下列對日常技術支持服務的具體內容進行闡明。服務期內，我們向顧客提供原廠商7×24小時的電話技術支持；如在2小時內無法電話解決顧客提出的服務規(guī)定，必須在報修8小時內派工程師達成現(xiàn)場。故障問題解決后24小時內，向使用單位提交問題解決報告，闡明問題種類、問題因素、問題解決中使用的辦法及造成的損失等狀況。服務期內，我們負責對其提供的產品進行及時和免費的軟件升級工作，不再收取額外費用。針對系統(tǒng)售后服務過程中出現(xiàn)的問題，我們擁有一套完整的系統(tǒng)支持維護規(guī)程，涉及支持維護的計劃及對應的責任和承諾。系統(tǒng)安裝配備我司將項目實施需求，差遣實施工程師到項目建設單位進行系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調試、配備。在系統(tǒng)安裝配備過程中，我司將提供有關設計資料，并在確保安全和質量的前提下提供具體的系統(tǒng)實施方案、系統(tǒng)規(guī)劃文檔、系統(tǒng)配備構造圖、參數(shù)設立文檔等技術資料。在系統(tǒng)安裝配備期間，我司將通過熱線電話、電子郵件、傳真、現(xiàn)場服務等方式，隨時與項目建設單位的有關人員保持良好的溝通。我司的實施工程師將為顧客方的技術人員提供有關配備管理軟件產品、定制開發(fā)軟件的安裝、調試、配備等技術培訓和指導，使其掌握系統(tǒng)的安裝配備過程。在系統(tǒng)的安裝配備完畢后，我司的實施工程師將對系統(tǒng)進行檢查，并運用問題跟蹤機制具體統(tǒng)計系統(tǒng)的安裝配備狀況，及時解決在此過程中出現(xiàn)的問題。性能調優(yōu)由我司的實施工程師對配備管理軟件產品、定制開發(fā)軟件的響應時間、解決速度、系統(tǒng)容量、吞吐量、并發(fā)解決能力、資源占用率等性能參數(shù)進行調節(jié)和優(yōu)化，確保系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運行。性能調優(yōu)工作將運用配備管理軟件產品、定制開發(fā)軟件的系統(tǒng)維護功效，通過設立有關運行參數(shù)的方式來完畢。同時，還將采用專業(yè)測試工具軟件，對配備管理軟件產品、定制開發(fā)軟件的性能指標進行動態(tài)監(jiān)控，并運用其分析成果調節(jié)系統(tǒng)的有關性能參數(shù)，達成優(yōu)化目的。系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理服務重要涉及：定時巡檢、軟件系統(tǒng)維護、系統(tǒng)故障報告和防止、突發(fā)事件應急支持等。（1）定時巡檢我司將差遣實施維護工程師定