物業(yè)客服培訓(xùn)課件PPT模板

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及語言表示讓客戶先行。5、乘坐電梯禮儀03接待禮儀員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。7、拜訪客戶員工在行走時應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應(yīng)成列隊形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。8、行走規(guī)范03接待禮儀1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請在鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽后自報姓名，“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您”。2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。03電話禮儀3、如何記錄留言：請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。4.童話結(jié)束向來電人復(fù)述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關(guān)信息03電話禮儀PARTFOUR客戶檔案管理要求Customerprofilemanagementrequirements04目的：規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。適用范圍：適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。職責(zé)：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺接待客服負(fù)責(zé)具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤04業(yè)戶檔案管理1.入伙通知書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單2.業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗收確認(rèn)書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書5.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊04交房資料房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項告知書房屋裝修許可證房屋裝修費用一覽表房屋裝修進場前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計變更申請表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修竣工驗收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認(rèn)表04交房資料資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；檔案盒內(nèi)的資料按順序編號排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補充缺頁；檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；04業(yè)戶檔案規(guī)范要求客服每季度進行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不能解決的上報主管及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進行登記，并說明原由報服務(wù)中心項目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進行現(xiàn)場查閱；屬印取資料的，前臺服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進行印取。04業(yè)戶檔案規(guī)范要求PARTFIVE物業(yè)費催收和技巧Propertyfeecollectionandtips05第一招：適時提醒對象：未繳費的全體業(yè)主招數(shù)說明：由于工作生活繁忙，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。05物業(yè)費催收和技巧第二招：斷其后路對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說明：如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息05物業(yè)費催收和技巧第三招：苦肉計對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。招數(shù)說明：了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。05物業(yè)費催收和技巧第四招：地毯搜索對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說明：可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；05物業(yè)費催收和技巧第五招：統(tǒng)一戰(zhàn)線對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）招數(shù)說明：因整改拒交物管費的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認(rèn)可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。05物業(yè)費催收和技巧第六招：糖衣炮彈對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主招數(shù)說明：如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。05物業(yè)費催收和技巧第七招：全民總動員對象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費目的?？蛻糁行能嚬軉T及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認(rèn)是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶,如