危機公關(guān)管理制度樣本（三篇）

第10頁共10頁危機公關(guān)?管理制度?樣本1?、主題內(nèi)?容及適用?范圍1?.1本制?度規(guī)定了?如何應(yīng)對?媒體記者?臨時采訪?，因客戶?投訴或客?戶與公司?發(fā)生糾紛?造成的工?商、稅務(wù)?、保監(jiān)會?、銀監(jiān)會?、媒體等?相關(guān)單位?對我公司?進行調(diào)查?采訪的應(yīng)?對辦法。?1.2?本制度適?用于長行?汽車租賃?有限公司?總公司及?下屬各分?公司，適?用于__?__長行?汽車銷售?服務(wù)有限?公司總公?司及下屬?各分公司?。1.?3本制度?的內(nèi)容包?括①產(chǎn)品?或服務(wù)瑕?疵型危機?處理辦法?；②勞?工、股東?糾紛型危?機處理辦?法；③?經(jīng)營不良?型危機處?理辦法；?④反宣?傳事件型?危機處理?辦法。?2、目標?和原則?2.1目?標。規(guī)范?危機事件?處理方式?，及時有?效化解并?消除不利?于公司的?負面報道?。2.?2原則。?及時反映?、及時行?動、揚長?避短。?3、本制?度的執(zhí)行?管理機構(gòu)?及執(zhí)行管?理職責?____?公共關(guān)系?部是本制?度的主管?兼執(zhí)行部?門，在公?共關(guān)系總?監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)?下由公共?關(guān)系部公?關(guān)經(jīng)理負?責具體工?作。_?___公?共關(guān)系總?監(jiān)是公共?關(guān)系部危?機忩公關(guān)?傳播工作?的主管領(lǐng)?導(dǎo)，負?責危機事?件的策劃?、管理及?審核，管?理制度的?內(nèi)容及流?程的制定?、調(diào)整，?考核的確?定等工作?。4、?危機公關(guān)?傳播的具?體操作辦?法4.1?危機事件?的鑒定辦?法：①?各分公司?及各部門?的全體領(lǐng)?導(dǎo)及員工?均需有危?機意識，?當遇到客?戶投訴而?產(chǎn)生的糾?紛，新聞?媒體欲希?望就某一?社會問題?或事件采?訪我公司?，知情者?需立即將?所知詳情?上報公關(guān)?關(guān)系部公?關(guān)經(jīng)理，?如公關(guān)經(jīng)?理臨時無?法聯(lián)系到?，可直接?上報公共?關(guān)系總監(jiān)?或辦公室?主任。?②公關(guān)經(jīng)?理根據(jù)所?了解的實?際情況初?步判定該?事件的未?來發(fā)展趨?向，并與?公共關(guān)系?總監(jiān)共同?協(xié)商是否?需要采取?相應(yīng)的行?動措施。?③當公?關(guān)經(jīng)理和?公共關(guān)系?總監(jiān)均無?法取得聯(lián)?系時，由?辦公室主?任屆定事?件的嚴重?程度，決?定是否立?即上報集?團總裁以?便及時處?理事件。?4.2?危機事件?的處理辦?法：①?由公共關(guān)?系總監(jiān)或?總裁__?__“危?機控制中?心”，同?時需指定?專門負責?對外傳播?的人員即?新聞發(fā)言?人。②?危機控制?中心的成?員召開緊?急會議，?將就此事?件提出相?應(yīng)的解決?辦法，做?好危機傳?播計劃，?做好應(yīng)對?各方的策?劃方案。?③如有?必要，公?關(guān)經(jīng)理盡?快準備好?消息準確?的新聞稿?。④新?聞稿經(jīng)公?共關(guān)系總?監(jiān)確認后?向記者提?供。⑤?除公司指?定的專門?負責對外?傳播的人?員，公司?里其余人?員圴不?可直接回?答記者或?與本事件?相關(guān)的各?部門人員?的問題，?總機需將?電話轉(zhuǎn)接?給專門負?責對外傳?播的人員?或告知對?方需聯(lián)系?人的電話?，若情況?突然公司?尚未指定?人員，電?話轉(zhuǎn)接給?公關(guān)經(jīng)理?。⑥若?對方上門?來訪，公?司引臺人?員將其直?接引向?qū)?門負責對?外傳播的?人員或公?關(guān)經(jīng)理。?⑦如遇?到媒體記?者圍攻公?司的情況?，原則上?采取“主?動引領(lǐng)、?熱情招待?、提供現(xiàn)?場傳真電?話互聯(lián)網(wǎng)?等通訊辦?公設(shè)備、?對外發(fā)言?人即刻出?面”等配?合方式。?⑧在必?要時，由?公共關(guān)系?部牽頭辦?公室等相?關(guān)部門配?合，__?__召開?新聞發(fā)布?會。⑨?除公司指?定的新聞?發(fā)言人外?，公司內(nèi)?其余任何?領(lǐng)導(dǎo)及員?工均不得?接受媒體?采訪或相?關(guān)部門的?詢問。?⑩如有必?要，新聞?發(fā)言人需?____?小時開通?熱線電話?。4.?3危機公?關(guān)傳播的?總結(jié)及效?果評估辦?法：①?危機控制?中心的成?員在事件?結(jié)束后需?召開總結(jié)?評估會議?。②公?關(guān)經(jīng)理需?將此次事?件的全過?程資料進?行整理歸?類，就會?議結(jié)果形?成相應(yīng)的?總結(jié)評估?報告。?③公共關(guān)?系總監(jiān)根?據(jù)評估分?析結(jié)果提?出今后處?理此類事?件的優(yōu)化?方案。?④每次危?機公關(guān)傳?播總結(jié)評?估報告最?終報集團?總裁閱批?。5、?危機公關(guān)?傳播工件?的監(jiān)督、?管理原則?5.1?在公司的?公共關(guān)系?部相關(guān)人?員尚未到?位之前，?危機公關(guān)?傳播工作?暫由市場?部負責，?由市場總?監(jiān)分管，?市場部市?場推廣主?管暫代公?關(guān)經(jīng)理的?工作。?____?公關(guān)經(jīng)理?需妥善保?管事件的?全部資料?，并建立?危機事件?處理檔案?。6、?違反制度?的處罰規(guī)?定6.?1對未按?本制度規(guī)?定及程序?操作的相?關(guān)人員予?以經(jīng)濟處?罰，視情?節(jié)的嚴重?性，扣罰?相關(guān)責任?人相應(yīng)的?績效考核?工資同時?給予一定?的行政處?罰。_?___公?司員工或?領(lǐng)導(dǎo)擅自?接受采訪?或接受相?關(guān)部門調(diào)?查詢問，?扣罰責任?人___?_%的工?資。同時?給予丙類?過失的行?政處分。?7、危?機公關(guān)傳?播制度的?調(diào)整7?.1本制?度屬于試?用階段，?如果公共?關(guān)系部或?其他部門?發(fā)現(xiàn)更優(yōu)?化的管理?辦法，以?書面工作?函形式直?接上報公?共關(guān)系總?監(jiān)，經(jīng)總?監(jiān)批準后?，由公共?關(guān)系部公?關(guān)經(jīng)理修?改制度，?經(jīng)公共關(guān)?系總監(jiān)審?核后下發(fā)?。__?__公司?____?結(jié)構(gòu)調(diào)整?變動后，?由公共關(guān)?系總監(jiān)指?定相應(yīng)人?員的工作?并指定人?員修改本?制度的相?應(yīng)內(nèi)容。?經(jīng)公共關(guān)?系總監(jiān)審?核后下發(fā)?。8、?本辦法解?釋權(quán)歸公?司公共關(guān)?系部。?9、本?辦法處_?___年?____?月___?_日起執(zhí)?行。危?機公關(guān)管?理制度樣?本（二）?1.建?立危機預(yù)?警機制，?凡事預(yù)則?立，不預(yù)?則廢。建?立預(yù)警機?制能使企?業(yè)更加主?動有效的?預(yù)防及把?握事態(tài)發(fā)?展方向。?2.建?立危機分?析分級分?類機制，?凡是遇到?危機事件?，應(yīng)分析?事件的性?質(zhì)，進行?分級分類?，根據(jù)影?響范圍，?分析可能?發(fā)展方向?和結(jié)果，?為決策提?供可靠的?依據(jù)。?3.加強?公共信息?與同行企?業(yè)經(jīng)營信?息的收集?、整理、?分析的工?作。及時?掌握外界?對企業(yè)及?產(chǎn)品的反?應(yīng)和評價?。了解和?關(guān)注國家?有關(guān)職能?部門的政?策及經(jīng)濟?、政治體?制改革的?動向、趨?勢，使企?業(yè)能和社?會大氣候?相協(xié)調(diào)。?4.加?強公共關(guān)?系意識，?通過有效?的公共關(guān)?系活動，?增強有關(guān)?職能部門?對企業(yè)的?理解和支?持。5?.危機公?關(guān)的核心?在于將危?機扼殺在?搖籃里，?而不是如?何在危機?出現(xiàn)后化?解它，危?機公關(guān)雖?然要以預(yù)?防為主，?但由于多?方面的原?因使得危?機防不勝?防，因此?，一旦發(fā)?生突發(fā)事?件，要對?突發(fā)事件?的性質(zhì)進?行準確判?斷，并迅?速找到事?件的源頭?，防止事?件擴散，?制定應(yīng)對?策略，必?須要快速?行動。?6.突發(fā)?事件性質(zhì)?比較嚴重?的，如果?擁有政府?資源，應(yīng)?在第一時?間進行政?府公關(guān)。?為避免謠?言四起，?應(yīng)謹慎地?實事求是?的對外界?公布事實?真相。謹?慎同知情?人或當事?人接觸，?冷靜聽取?他們的意?見.耐心?的做一些?專業(yè)知識?的解釋，?不要急于?替企業(yè)辯?護，這樣?容易激怒?對方，使?雙方關(guān)系?更加緊張?，不利于?事件的解?決。7?.如遇故?意搗亂惡?意詆毀企?業(yè)信譽的?行為，要?據(jù)理力爭?維護企業(yè)?的形象，?必要時應(yīng)?采取法律?的手段解?決問題。?___?_具體操?作者沒能?及時有效?的按公司?指揮方案?操作或謊?報真實情?況的，且?給公司造?成直接經(jīng)?濟或其他?方面損失?的有關(guān)責?任人員，?公司將視?其責任大?小給予相?應(yīng)的處罰?。9.?要針對市?場各級主?管人員進?行行業(yè)專?業(yè)知識、?政策、法?律法規(guī)的?培訓，使?之及時掌?握并且能?進行有效?的運用。?10.?提高自身?素質(zhì)，增?強公關(guān)部?人員的職?業(yè)敏感度?，增強責?任心，恪?盡職守，?認真負責?。__?__公司?各銷售部?及經(jīng)銷商?，應(yīng)備齊?所銷售產(chǎn)?品的各種?證件及檢?測報告，?并及是更?新。1?2.出現(xiàn)?突發(fā)事件?，當事人?應(yīng)第一時?間上報部?門負責，?由部門負?責人制定?處理方案?遞交分管?領(lǐng)導(dǎo)審批?，并交公?關(guān)部備案?。上報時?不能有意?夸大嚴重?性或隱瞞?事件真相?。13?.出現(xiàn)突?發(fā)事件必?須親自調(diào)?查了解，?按公司要?求去處理?解決事件?。危機?公關(guān)管理?制度樣本?（三）?1、主題?內(nèi)容及適?用范圍?1.1本?制度規(guī)定?了如何應(yīng)?對媒體記?者臨時采?訪，因客?戶投訴或?客戶與公?司發(fā)生糾?紛造成的?工商、稅?務(wù)、保監(jiān)?會、銀監(jiān)?會、媒體?等相關(guān)單?位對我公?司進行調(diào)?查采訪的?應(yīng)對辦法?。1.?2本制度?適用于長?行汽車租?賃有限公?司總公司?及下屬各?分公司，?適用于上?海長行汽?車銷售服?務(wù)有限公?司總公司?及下屬各?分公司。?1.3?本制度的?內(nèi)容包括?①產(chǎn)品或?服務(wù)瑕疵?型危機處?理辦法；?②勞工?、股東糾?紛型危機?處理辦法?；③經(jīng)?營不良型?危機處理?辦法；?④反宣傳?事件型危?機處理辦?法。2?、目標和?原則2?.1目標?。規(guī)范危?機事件處?理方式，?及時有效?化解并消?除不利于?公司的負?面報道。?2.2?原則。及?時反映、?及時行動?、揚長避?短。3?、本制度?的執(zhí)行管?理機構(gòu)及?執(zhí)行管理?職責_?___公?共關(guān)系部?是本制度?的主管兼?執(zhí)行部門?，在公共?關(guān)系總監(jiān)?的領(lǐng)導(dǎo)下?由公共關(guān)?系部公關(guān)?經(jīng)理負責?具體工作?。__?__公共?關(guān)系總監(jiān)?是公共關(guān)?系部危機?忩公關(guān)傳?播工作的?主管領(lǐng)?導(dǎo)，負責?危機事件?的策劃、?管理及審?核，管理?制度的內(nèi)?容及流程?的制定、?調(diào)整，考?核的確定?等工作。?4、危?機公關(guān)傳?播的具體?操作辦法?4.1危?機事件的?鑒定辦法?：①各?分公司及?各部門的?全體領(lǐng)導(dǎo)?及員工均?需有危機?意識，當?遇到客戶?投訴而產(chǎn)?生的糾紛?，新聞媒?體欲希望?就某一社?會問題或?事件采訪?我公司，?知情者需?立即將所?知詳情上?報公關(guān)關(guān)?系部公關(guān)?經(jīng)理，如?公關(guān)經(jīng)理?臨時無法?聯(lián)系到，?可直接上?報公共關(guān)?系總監(jiān)或?辦公室主?任。②?公關(guān)經(jīng)理?根據(jù)所了?解的實際?情況初步?判定該事?件的未來?發(fā)展趨向?，并與公?共關(guān)系總?監(jiān)共同協(xié)?商是否需?要采取相?應(yīng)的行動?措施。?③當公關(guān)?經(jīng)理和公?共關(guān)系總?監(jiān)均無法?取得聯(lián)系?時，由辦?公室主任?屆定事件?的嚴重程?度，決定?是否立即?上報集團?總裁以便?及時處理?事件。?4.2危?機事件的?處理辦法?：①由?公共關(guān)系?總監(jiān)或總?裁組織“?危機控制?中心”，?同時需指?定專門負?責對外傳?播的人員?即新聞發(fā)?言人。?②危機控?制中心的?成員召開?緊急會議?，將就此?事件提出?相應(yīng)的解?決辦法，?做好危機?傳播計劃?，做好應(yīng)?對各方的?策劃方案?。③如?有必要，?公關(guān)經(jīng)理?盡快準備?好消息準?確的新聞?稿。④?新聞稿經(jīng)?公共關(guān)系?總監(jiān)確認?后向記者?提供。?⑤除公司?指定的專?門負責對?外傳播的?人員，公?司里其余?人員圴不?可直接?回答記者?或與本事?件相關(guān)的?各部門人?員的問題?，總機需?將電話轉(zhuǎn)?接給專門?負責對外?傳播的人?員或告知?對方需聯(lián)?系人的電?話，若情?況突然公?司尚未指?定人員，?電話轉(zhuǎn)接?給公關(guān)經(jīng)?理。⑥?若對方上?門來訪，?公司引臺?人員將其?直接引向?專門負責?對外傳播?的人員或?公關(guān)經(jīng)理?。⑦如?遇到媒體?記者圍攻?公司的情?況，原則?上采取“?主動引領(lǐng)?、熱情招?待、提供?現(xiàn)場傳真?電話互聯(lián)?網(wǎng)等通訊?辦公設(shè)備?、對外發(fā)?言人即刻?出面”等?配合方式?。⑧在?必要時，?由公共關(guān)?系部牽頭?辦公室等?相關(guān)部門?配合，組?織召開新?聞發(fā)布會?。⑨除?公司指定?的新聞發(fā)?言人外，?公司內(nèi)其?余任何領(lǐng)?導(dǎo)及員工?均不得接?受媒體采?訪或相關(guān)?部門的詢?問。⑩?如有必要?，新聞發(fā)?言人需_?___小?時開通熱?線電話。?4.3?危機公關(guān)?傳播的總?結(jié)及效果?評估辦法?：①危?機控制中?心的成員?在事件結(jié)?束后需召?開總結(jié)評?估會議。?②公關(guān)?經(jīng)理需將?此次事件?的全過程?資料進行?整理歸類?，就會議?結(jié)果形成?相應(yīng)的總?結(jié)評估報?告。③?公共關(guān)系?總監(jiān)根據(jù)?評估分析?結(jié)果提出?今后處理?此類事件?的優(yōu)化方?案。④?每次危機?公關(guān)傳播?總結(jié)評估?報告最終?報集團總?裁閱批。?5、危?機公關(guān)傳?播工件的?監(jiān)督、管?理原則?5.1在?公司的公?共關(guān)系部?相關(guān)人員?尚未到位?之前，危?機公關(guān)傳?播工作暫?由市場部?負責，由?市場總監(jiān)?分管，市?場部市場?推廣主管?暫代公關(guān)?經(jīng)理的工?作。_?___公?關(guān)經(jīng)理需?妥善保管?事件的全?部資料，?并建立危?機事件處?理檔案。?6、違?反制度的?處罰規(guī)定?6.1?對未按本?制度規(guī)定?及程序操?作的相關(guān)?人員予以?經(jīng)濟處罰?，視情節(jié)?的嚴重性?，扣罰相?關(guān)責任人?相應(yīng)的績?效考核工?資同時給?予一定的?行政處罰?。__?__公司?員工或領(lǐng)?導(dǎo)擅自接?受采訪或?接受相關(guān)?部門調(diào)查?詢問，扣?罰責任人?____?%的工資?