《飯店管理概論》試題庫(kù)(判斷)

《飯店管理概論》試題庫(kù)判斷題（將判斷的結(jié)果填在題前的括號(hào)內(nèi)，正確打√，錯(cuò)誤打×）序號(hào)12

題目飯有功以人會(huì)。飯店分級(jí)制度目前在世界上已較為廣泛，尤其在歐洲更是普遍采用。

難度等級(jí)章ABC節(jié)√√ 134

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。飯店作為旅游業(yè)的支柱，在旅游乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。

√1√15678910111213141516171819202122

飯店最基本，傳統(tǒng)的功能是向客人提供住宿、餐飲和娛樂(lè)。斯塔特勒先生創(chuàng)建的飯店被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。我國(guó)飯店用工比例明顯低于世界發(fā)達(dá)國(guó)家。飯店是知識(shí)密集型企業(yè)，需要少量的管理人員和服務(wù)人員。飯店業(yè)的發(fā)展可以帶動(dòng)諸如建筑業(yè)、裝修業(yè)等行業(yè)的發(fā)展對(duì)活躍國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到了很大的促進(jìn)作用。豪華飯店時(shí)期最具代表性的人物是斯塔特勒。影響飯店選址的主要因素是飯店的類(lèi)型，規(guī)模和舒適程度。飯店的舒適程度取決于城市地段的地理位置。飯店類(lèi)型主要取決于客源市場(chǎng)的情況。飯店規(guī)模取決于城市的性質(zhì)。高層飯店從豎向功能分區(qū)的角度看主要由大堂接待、客房、餐飲、公共活動(dòng)、后勤服務(wù)管理五部分組成。大堂是飯店客人出入最多，飯店最重要的公共活動(dòng)場(chǎng)所。大堂的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象的好壞?？头渴秋埖曛黧w和存在的基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會(huì)客的場(chǎng)所，它的設(shè)計(jì)主要應(yīng)突出安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。飯店設(shè)備越來(lái)越依賴(lài)于控制狀態(tài)系統(tǒng)。飯店大堂的設(shè)計(jì)應(yīng)突出其商務(wù)氣氛。經(jīng)濟(jì)管理方法是指飯店運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。飯店管理中的首要職能是組織。

√ 1√1√1√1√ 1√1√ 2√ 2√ 2√ 2√ 2√ 2√ 2√ 2√2√2√3√ 312324252627282930313233

表單管理法是通過(guò)表單設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，以制定飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種方法。飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái)，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的管理方法稱(chēng)為制度管理法。行政管理方法具有靈活性B飯店管理以飯店的組織管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、公共關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理與安全管理為主要內(nèi)容。管理的本質(zhì)是組織。指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動(dòng)。飯店管理者要想對(duì)飯店實(shí)施有效的管理首要前提是管理飯店的資源。經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)不同的概念，經(jīng)營(yíng)的側(cè)重點(diǎn)面向內(nèi)部，而管理的側(cè)重點(diǎn)是面向企業(yè)外部?？茖W(xué)管理的根本是謀求組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)?？茖W(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實(shí)現(xiàn)重大變革。法約爾的組織管理理論的中心問(wèn)題是研究如何從單個(gè)的操作方法、程序來(lái)提高工作效率。

√ 3√3√ 3√3√3√3√ 3√ 3√ 3√ 3√ 3科學(xué)管理理論主要研究人的本性和需要行為動(dòng)機(jī)，343536373839404142434445

特別是生產(chǎn)中的人際關(guān)系，對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為以及行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究。雙因素理論對(duì)需要層次論作了補(bǔ)充，它劃分了激勵(lì)因素和保健因素的界限，分析出各種激勵(lì)因素主要來(lái)自工作本身。權(quán)變理論就是研究如何合理運(yùn)用權(quán)力的理論。品牌就是指品牌名稱(chēng)，不包括品牌標(biāo)志。管理對(duì)象中最主要的因素是財(cái)產(chǎn)，對(duì)財(cái)產(chǎn)的管理是最重要的管理。最早將管理職能上升為管理普遍規(guī)律的是法國(guó)的法約爾。飯店管理的控制職能是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)采取糾正偏差的措施，以保證原定目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。在經(jīng)營(yíng)中使用統(tǒng)一名稱(chēng)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)程序和管理等方面實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多個(gè)飯店組成的企業(yè)叫做大眾旅館。飯店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營(yíng)形式源于法國(guó)。產(chǎn)權(quán)包括一個(gè)人或其他人受益或受損的權(quán)利。判斷與某一財(cái)產(chǎn)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)主體是否擁有產(chǎn)權(quán)的基本標(biāo)志是收益分享權(quán)能和支配權(quán)能。企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易的實(shí)質(zhì)是企業(yè)控制權(quán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，各

√ 3√ 3√3√3√ 3√ 3√ 3√ 4√4√4√ 4√ 424647484950515253545556575859606162636465666768

權(quán)力主體之間依據(jù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)所做出的制度安排而進(jìn)行的一種權(quán)利結(jié)構(gòu)重組行為。飯店集團(tuán)有能力向所屬飯店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常是根據(jù)所屬飯店的需要無(wú)償提供的。飯店集團(tuán)大多以產(chǎn)權(quán)交易方式擴(kuò)大本身的供給能力或使用賣(mài)方資源實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的增長(zhǎng)。飯店計(jì)劃管理是飯店依據(jù)內(nèi)部環(huán)境條件，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策，擬訂和選擇經(jīng)營(yíng)方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店雙重效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過(guò)程。長(zhǎng)期計(jì)劃的期限一般在三年以上。正常情況下，飯店是不允許存在非正式組織的。非正式組織的自然領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)威主要來(lái)自個(gè)人魅力。非正式組織的存在有消極作用，但非正式組織是不能被控制的。能否有效執(zhí)行制度的根本性的問(wèn)題在于能否提高員工素質(zhì)。崗位責(zé)任制是飯店里最帶有普遍意義、運(yùn)用最廣泛的制度條文。長(zhǎng)期計(jì)劃往往是戰(zhàn)略性計(jì)劃。外部計(jì)劃屬戰(zhàn)略性的長(zhǎng)期計(jì)劃。內(nèi)部計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力。飯店總體計(jì)劃為部門(mén)計(jì)劃提供一個(gè)基本的框架，部門(mén)計(jì)劃的好壞將直接影響飯店總體計(jì)劃的完成。表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)是職工人數(shù)。表示飯店客房設(shè)施利用狀況基本指標(biāo)是客房雙開(kāi)率。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略是指通過(guò)更大的營(yíng)銷(xiāo)努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額。收縮戰(zhàn)略是指將分公司或組織的一部分售出，只保留一部分繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。橫向一體化戰(zhàn)略是指獲得競(jìng)爭(zhēng)者的所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制。飯店業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，飯店的經(jīng)營(yíng)必然受到客觀環(huán)境的控制和影響。營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿(mǎn)足欲望和需要的社會(huì)和管理過(guò)程。全員推銷(xiāo)是指一線(xiàn)員工通過(guò)為客人提供服務(wù)而進(jìn)行推銷(xiāo)工作。市場(chǎng)機(jī)會(huì)指消費(fèi)者尚未滿(mǎn)足的需求。飯店的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所面臨的各種

√ 4√ 4√5√5√ 3.27 5√ 5√ 5√5√ 5√5√5√5√ 5√ 5√ 5√ 5√ 5√ 5√ 6√ 6√ 6√ 6√636970717273747576777879808182838485868788899091

經(jīng)營(yíng)條件，經(jīng)營(yíng)特征等客觀因素。、進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，影響買(mǎi)方行為的任何一種因素都可用作市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)者是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)兩個(gè)并列的中心。旅游飯店不僅應(yīng)關(guān)注我國(guó)的社會(huì)文化環(huán)境，而且應(yīng)關(guān)注旅游客源國(guó)的社會(huì)文化環(huán)境。我國(guó)的飯店代理商主要由各類(lèi)旅行社和旅游公司來(lái)承擔(dān)。營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)和廣告。營(yíng)銷(xiāo)觀念是一種建立在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的以產(chǎn)定銷(xiāo)的思想。營(yíng)銷(xiāo)觀念的基本點(diǎn)是，顧客喜歡質(zhì)量最好、操作性最強(qiáng)、創(chuàng)新功能最多的產(chǎn)品。奉行推銷(xiāo)觀念的飯店比較重視銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，通過(guò)“銷(xiāo)售刺激”誘使顧客購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品。市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的是在考慮消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，通過(guò)自身優(yōu)勢(shì)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，并以此獲得競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以短期的交易額作為成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。軟營(yíng)銷(xiāo)是指利用廣告媒介作營(yíng)銷(xiāo)工作。權(quán)變營(yíng)銷(xiāo)觀念的核心是在系統(tǒng)考慮影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)因素的基礎(chǔ)上，有效地確定不同營(yíng)銷(xiāo)主體或同一營(yíng)銷(xiāo)主體在不同階段的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重于保留與維持現(xiàn)有的顧客。整合營(yíng)銷(xiāo)的核心是協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)同自然環(huán)境的關(guān)系。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程的起點(diǎn)是進(jìn)行市場(chǎng)定位。完善的市場(chǎng)信息系統(tǒng)和經(jīng)常性的市場(chǎng)研究工作是飯店企業(yè)尋找和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。將旅游者分為理智型旅游者、沖動(dòng)性旅游者、經(jīng)濟(jì)型旅游者、享受型旅游者的細(xì)分依據(jù)是旅游者心理因素。人員推銷(xiāo)是企業(yè)促銷(xiāo)手段中最受普遍重視和應(yīng)用最廣的形式。更新菜肴的菜單也是飯店產(chǎn)品更新。飯店產(chǎn)品的定位是指飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋求和確定最佳位置而設(shè)計(jì)和提供相應(yīng)的飯店產(chǎn)品的活動(dòng)。飯店產(chǎn)品的核心是有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合飯店實(shí)際產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品整體概念中最基本最主要的部分。，

√6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 7√ 7√ 7√ 7√ 7492939495969798991001011021031041051061071081090

飯店的設(shè)施設(shè)備的品牌名稱(chēng)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平等是飯店產(chǎn)品整體概念中的核心產(chǎn)品。飯店對(duì)賓客的質(zhì)量保證，飯店的免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)等是飯店延伸產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品是由飯店的有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)兩部分構(gòu)成的。飯店產(chǎn)品定位的目的是為了創(chuàng)造性地塑造出能夠?yàn)槟繕?biāo)顧客高度注意、認(rèn)同和樂(lè)意接受的個(gè)性鮮明的獨(dú)特的產(chǎn)品形象。產(chǎn)品邊際利潤(rùn)貢獻(xiàn)高于產(chǎn)品平均邊際利潤(rùn)貢獻(xiàn)；產(chǎn)品銷(xiāo)售量占全部產(chǎn)品銷(xiāo)售量的比率高于產(chǎn)品平均應(yīng)該接受的銷(xiāo)售率的產(chǎn)品屬于高銷(xiāo)售量低利潤(rùn)產(chǎn)品。產(chǎn)品邊際利潤(rùn)貢獻(xiàn)高于產(chǎn)品平均邊際利潤(rùn)貢獻(xiàn)；產(chǎn)品銷(xiāo)售量占全部產(chǎn)品銷(xiāo)售量的比率低于產(chǎn)品平均應(yīng)該接受的銷(xiāo)售率的產(chǎn)品屬于低銷(xiāo)售量低利潤(rùn)產(chǎn)品。只有全新產(chǎn)品才是飯店的新產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系的過(guò)程。飯店應(yīng)通過(guò)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷推出新品種，以適應(yīng)賓客需求。飯店在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和控制時(shí)，常采用排列圖、因果分析圖和對(duì)策表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，而循環(huán)法，是服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的基本方法。飯店服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量、賓客滿(mǎn)意程度等內(nèi)容。服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)包括設(shè)施質(zhì)量控制和物品供應(yīng)質(zhì)量控制兩方面。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)來(lái)建立?？腿艘笕胱〉娘埖晏峁┮粋€(gè)文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動(dòng)環(huán)境的整潔、明朗、舒暢。衛(wèi)生是客人最基本也是最重要的需求。飯店服務(wù)質(zhì)量控制是指，采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施和完成情況，并隨時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。排列圖、因果分析和對(duì)策表是飯店中應(yīng)用較廣的成本控制手段之一。靈活性服務(wù)是我國(guó)飯店服務(wù)的靈魂?？腿送?xí)慣于用最高質(zhì)量評(píng)價(jià)原理來(lái)評(píng)價(jià)飯店服務(wù)產(chǎn)品。所謂超前服務(wù)，就是以超出常規(guī)的方式為滿(mǎn)足賓客

√ 7√7√ 7√ 7√ 7√ 7√ 7√7√ 8√8√ 8√8√8√8√ 8√ 8√ 8√ 8√ 85123456789120121

偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)。。，。服備本。A。。飯店人力資源開(kāi)發(fā)管理是飯店全體管理人員的職責(zé)之一。所謂人才流動(dòng)是指在飯店內(nèi)部允許個(gè)人根據(jù)自己的特長(zhǎng)和對(duì)崗位的適應(yīng)性在各崗位之間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所謂人才調(diào)適是指各飯店之間、飯店和其他行業(yè)之間讓人才有來(lái)有往能進(jìn)能出，使飯店的人才能選擇其和合適的職位從而發(fā)揮其特長(zhǎng)，逐步形成合理的人力智力結(jié)構(gòu)。掌握人力資源供求兩方面的信息是制定招聘計(jì)劃必不可少的客觀依據(jù)C。飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)、最根本的是飯店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高他們的素質(zhì)水準(zhǔn)，即從專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)高級(jí)管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理概念與能力的

√8√ 8√8√8√ 9√ 9√ 9√ 9√9√ 9√ 9122 訓(xùn)練飯店專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、 √ 9賓客關(guān)系等實(shí)務(wù)技巧。為了解決某些復(fù)雜的問(wèn)題或通過(guò)討論的形式使眾多123124125126127128129130

受訓(xùn)者就某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行意見(jiàn)的溝通，謀求觀念看法的一致性的培訓(xùn)方法是案例分析法。為使員工增強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的分析判斷能力和解決能力，飯店常采用集體討論方式培訓(xùn)員工，這種培訓(xùn)方法是討論法。飯店人力資源管理工作中，運(yùn)用激勵(lì)手段的根本宗旨是調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)飯店員工的動(dòng)力。飯店員工的培訓(xùn)，無(wú)論以何種形式進(jìn)行，要想達(dá)到預(yù)期效果，必須選擇合適的培訓(xùn)方式。在實(shí)行升檔銷(xiāo)售時(shí)，必須對(duì)價(jià)格彈性和升檔銷(xiāo)售的可能性有可靠預(yù)測(cè)。判斷價(jià)格靈敏度較低、較晚購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)的商務(wù)旅游者的需求量是否會(huì)逐漸形成，是收益管理工作的主要任務(wù)。根據(jù)國(guó)際上飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)定在15—20為宜。為彌補(bǔ)預(yù)訂房不入住或取消預(yù)定而使飯店受到的損

√ 9√ 9√ 9√ 9√ 10√ 10√ 10√ 106失，收益管理的對(duì)策是實(shí)行超額預(yù)定。收益管理能計(jì)算出價(jià)格究竟應(yīng)升高或降低多少來(lái)實(shí)131 現(xiàn)總收入的提高，可以決定價(jià)格的上漲或下調(diào)是否√ 10可行。132

當(dāng)法定盈余公積金已達(dá)到注冊(cè)資本的%時(shí)可以不再提取。

√10133134135136137138139140141142143144145

權(quán)責(zé)發(fā)生制是以貨幣的實(shí)際收入為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定營(yíng)業(yè)收入的歸屬期的。飯店利潤(rùn)是指飯店按一定的價(jià)格，通過(guò)提供勞務(wù)或出租、出售等方式取得的貨幣收入。餐飲部是飯店唯一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的部門(mén)。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱(chēng)為順差，成本控制較好。為使標(biāo)準(zhǔn)成本制定得科學(xué)合理，必須廣泛吸收有關(guān)人員參加，既要有財(cái)務(wù)管理人員參加，又要有各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)成本的執(zhí)行者參加。標(biāo)準(zhǔn)成本費(fèi)用是按預(yù)算成本費(fèi)