《民航服務(wù)禮儀（第2版）》教案 第2課 認(rèn)識民航服務(wù)禮儀

PAGE102第課PAGE102第課認(rèn)識民航服務(wù)禮儀溝通民航服務(wù)，溝通有效交流認(rèn)識民航服務(wù)禮儀第課PAGE9認(rèn)識民航服務(wù)禮儀第課PAGE92

課題認(rèn)識民航服務(wù)禮儀課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）理解服務(wù)及民航服務(wù)禮儀的概念和特點（2）掌握民航服務(wù)禮儀的基本原則和基本要求（3）在民航服務(wù)中，能夠遵守民航服務(wù)禮儀的基本原則和基本要求思政育人目標(biāo)：（1）培養(yǎng)職業(yè)精神，提高職業(yè)素養(yǎng)（2）激發(fā)心系國家建設(shè)，勇?lián)鷷r代使命的愛國情懷教學(xué)重難點教學(xué)重點：服務(wù)及民航服務(wù)禮儀的概念和特點教學(xué)難點：民航服務(wù)禮儀的基本原則和基本要求教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：躬體力行（25min）→任務(wù)考核（5min）→思政掠影（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（5min）【教師】講述“提升服務(wù)意識——真情服務(wù)贏尊重，耐心服務(wù)展風(fēng)采”案例（詳見教材），并提出問題：（1）案例中卜世杰和王燁兩位民航工作人員在為老人服務(wù)時遵循了民航服務(wù)禮儀中的哪些基本原則和基本要求？（2）說一說，你從該事件中學(xué)到了什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究民航服務(wù)禮儀的相關(guān)知識，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解民航服務(wù)禮儀的概念、特點、作用、基本原則與基本要求一、服務(wù)概述（一）服務(wù)的概念在《現(xiàn)代漢語詞典》中，對服務(wù)是這樣解釋的：“服”有“擔(dān)任”“承擔(dān)”“承認(rèn)”“服從”“使信服”的意思?！皠?wù)”有“事情”“事務(wù)”，“從事”“致力”的意思。根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，我們可以這樣定義：服務(wù)是按照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方的需求而提供的一種有償或無償?shù)幕顒?。服?wù)是一種勞動形式，它不是以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人某種需求的活動?！窘處煛恐v述“服務(wù)的內(nèi)涵”案例（詳見教材），并提問：從這個案例中你對服務(wù)是否有了新的認(rèn)識？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，使學(xué)生明白服務(wù)的深層含義（二）服務(wù)的特點1．無形性無形性是服務(wù)最明顯的特點。服務(wù)的無形性主要表現(xiàn)為非實物性和抽象性。非實物性是指服務(wù)不是實物產(chǎn)品，它不能以大小、輕重來衡量，也不能用顏色、形狀來描述；抽象性是指人們在購買服務(wù)之前是看不見、摸不著、聽不見、嗅不到的。2．差異性服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化，很難控制。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。3．利他性服務(wù)的利他性是指服務(wù)是服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)為滿足他人需求的行為，或者說是為他人提供有益服務(wù)，而不是滿足自身需求的活動?！ㄔ斠娊滩模┒⒚窈椒?wù)禮儀概述（一）民航服務(wù)禮儀的概念民航服務(wù)禮儀是指民航服務(wù)人員在為旅客服務(wù)時應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，它貫穿于民航服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的各個環(huán)節(jié)?！ㄔ斠娊滩模ǘ┟窈椒?wù)禮儀的特點【師生互動】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：結(jié)合民航的工作性質(zhì)，說一說民航服務(wù)禮儀應(yīng)具有哪些特點？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解民航服務(wù)禮儀的特點1．規(guī)范性民航服務(wù)禮儀的規(guī)范性是指民航服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)的過程中，要嚴(yán)格按照一定的禮儀規(guī)范來進(jìn)行服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響整個民航服務(wù)企業(yè)的形象。因此，民航服務(wù)人員必須不斷提高自身的外在形象和內(nèi)在修養(yǎng)，嚴(yán)格按照崗位規(guī)范，即儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、儀表規(guī)范和語言規(guī)范等來為旅客提供服務(wù)。2．實用性民航服務(wù)禮儀的實用性主要表現(xiàn)在它對實際工作具有指導(dǎo)作用，即其為民航服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)的過程中應(yīng)如何著裝、如何向旅客表達(dá)友好之情、如何回答旅客的疑問等現(xiàn)實狀況做出了明確規(guī)定。正是因為民航服務(wù)禮儀具有很強(qiáng)的實用性，才使得民航服務(wù)禮儀成為每一位民航服務(wù)人員必須要學(xué)習(xí)和掌握的知識與技能。3．靈活性在民航服務(wù)工作中，服務(wù)禮儀雖然是一種既定規(guī)范，但根據(jù)實際情況，同樣具有靈活性，即民航服務(wù)人員在為旅客服務(wù)的過程中，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象、服務(wù)要求和服務(wù)場景等因素的不同，靈活地運用服務(wù)禮儀。【教師】講述“民航互動營”中的案例（詳見教材），并提問：該航空公司工作人員對于先生和女友的處理是否妥當(dāng)，并說明理由？為什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答三、民航服務(wù)禮儀的作用【師生互動】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：在民航服務(wù)過程中，合理地運用服務(wù)禮儀，能起到哪些作用？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解民航服務(wù)禮儀的作用（一）塑造民航業(yè)的整體形象隨著近年來我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的全面提升，民航運輸業(yè)逐漸成為現(xiàn)代社會最重要的交通運輸方式，在民航運輸環(huán)節(jié)中，民航服務(wù)人員需要直接面向旅客，他們言談舉止、外在形象、服務(wù)水平等不僅是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時也代表了整個航空公司，甚至是整個民航業(yè)和國家的形象。因此，在工作中，民航服務(wù)人員要知禮、懂禮、行禮，這樣才能夠提高旅客的滿意度，才能夠塑造民航業(yè)的美好形象。（二）提高航空公司的競爭力民航服務(wù)禮儀作為一種對民航服務(wù)人員的行為約束，它的規(guī)范化不僅能夠體現(xiàn)航空公司及工作人員對旅客的尊重，還能夠促進(jìn)民航服務(wù)人員高質(zhì)量地完成服務(wù)工作，進(jìn)而促進(jìn)航空公司服務(wù)水平的全面提高，給旅客留下美好的印象，從而塑造出良好的航空公司服務(wù)形象，為航空公司帶來更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。（三）提高民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)禮儀是一種高尚而美好的行為，它教人取義、向善、向美，通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按照一定的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會生活的正常秩序。人們通過學(xué)習(xí)和運用禮儀，可使內(nèi)心得到凈化、情操得到陶冶、缺點得到匡正、談吐變得文明、行為變得優(yōu)雅，從而使自身修養(yǎng)得以提高。四、民航服務(wù)禮儀的基本原則（一）尊重原則尊重原則是人們在社會交往中應(yīng)遵守的基本原則。尊重他人，是贏得他人尊重自己的前提。古人云“敬人者，人恒敬之”，即尊重應(yīng)該是相互的。作為民航服務(wù)人員，儀容儀表、言談舉止都體現(xiàn)了對旅客的尊重。每一位民航服務(wù)人員都應(yīng)以服務(wù)禮儀去規(guī)范自己在服務(wù)過程中的一言一行、一舉一動，以自己對旅客的尊重，贏得旅客對自己的尊重，從而營造和諧的服務(wù)氛圍?！窘處煛拷處熤v述“齊心協(xié)力奮戰(zhàn)臺風(fēng)，迎戰(zhàn)史上最難考題”案例（詳見教材），并提問：在這個案例中，民航地面服務(wù)人員是如何在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)對旅客的尊重的？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航服務(wù)禮儀的基本原則中，尊重原則是人們在社會交往中應(yīng)遵守的基本原則（二）自律原則自律原則是指民航服務(wù)人員應(yīng)自覺、主動、自愿地遵守禮儀，即使在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍然能夠按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己，自我約束、自我對照、自我反省，并能夠時刻檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范，以保持良好的個人形象。（三）寬容原則寬容原則即與人為善原則。具體在民航服務(wù)工作中，是指民航服務(wù)人員要心胸寬廣，設(shè)身處地地為旅客著想，能理解和諒解旅客的過失。即使面對旅客提出的過分甚至是失禮的要求，民航服務(wù)人員也要控制好自己的情緒，冷靜面對，耐心解釋，學(xué)會寬容，保全旅客的尊嚴(yán)，切不可求全責(zé)備、斤斤計較、過分苛求，甚至咄咄逼人。（四）平等原則平等原則是指民航服務(wù)人員在工作中，對待所有旅客都應(yīng)做到一視同仁，給予同等程度的禮遇，不允許因為旅客的年齡、性別、種族、國籍、身份、職業(yè)、地位，以及與自己關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面的差異而區(qū)別對待。但允許根據(jù)服務(wù)對象的不同，采取不同的服務(wù)方法。（五）適度原則適度原則是指民航服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)的過程中，為了保證服務(wù)質(zhì)量，要注意使用服務(wù)技巧，合乎服務(wù)規(guī)范，把握服務(wù)分寸，恰到好處地營造氣氛，如圖1-3所示。例如，在與旅客交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要優(yōu)雅得體，又不能矯揉造作；既要熱情大方，又不能阿諛奉承。（六）從俗原則民航服務(wù)工作具有開放性和廣泛性的特點，在服務(wù)過程中會接觸到來自不同民族、不同國家（地區(qū)）、不同層次、不同文化背景、不同年齡層次的旅客，他們的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗禮儀、生活禁忌等各不相同。因此，民航服務(wù)人員一定要提前做好準(zhǔn)備工作，了解不同地區(qū)的風(fēng)俗禮儀和生活禁忌等。在為旅客提供日常標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，還要尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣，為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。五、民航服務(wù)禮儀的基本要求（一）主動服務(wù)作為民航服務(wù)人員，要有較強(qiáng)的服務(wù)意識和更多的情感投入。要通過主動熱情的服務(wù)，使旅客感受到民航服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。主動服務(wù)發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣，可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練形成。主動服務(wù)意識必須深刻植根于民航服務(wù)人員的思想認(rèn)識中，只有民航服務(wù)人員提高了對主動服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了主動服務(wù)的意識，才能有較高的服務(wù)意愿，進(jìn)而激發(fā)起在服務(wù)過程中的主動性?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“主動服務(wù)”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解在民航工作中如何養(yǎng)成主動服務(wù)的好習(xí)慣【教師】教師講述“主動服務(wù)樹立崗位形象，細(xì)微之處彰顯國門風(fēng)采”案例（詳見教材），并提問：劉曉亮是如何通過主動服務(wù)樹立崗位形象的？如果是你，你會怎么做呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生作為民航服務(wù)人員，主動服務(wù)的意識必須根植于心（二）禮貌服務(wù)禮貌是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，是一個人思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。（三）規(guī)范服務(wù)俗話說，“沒有規(guī)矩不成方圓”。民航服務(wù)崗位要求民航服務(wù)人員向被服務(wù)者提供標(biāo)準(zhǔn)、正確的服務(wù)。民航服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)包括儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范及特殊旅客服務(wù)規(guī)范等。【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“規(guī)范服務(wù)”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解民航服務(wù)人員應(yīng)該如何為旅客提供規(guī)范服務(wù)【教師】講述“民航互動營”中的案例（詳見教材），并提問：因為天氣原因，航班無法正常起飛，在這種情況下，假如你是這名地面服務(wù)人員，你會如何與這位旅客進(jìn)行溝通？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（四）真誠服務(wù)民航業(yè)作為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，要求服務(wù)人員在實際的工作中要具備真誠的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)時刻將旅客的利益放在首位，站在旅客的角度考慮問題。對旅客服務(wù)要熱情、細(xì)心、周到；回答問題要準(zhǔn)確、耐心；對旅客要一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰；對老、幼、病、殘、孕等旅客應(yīng)主動提供服務(wù)，使其能感受到出行途中的溫暖?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“真誠服務(wù)”視頻（詳見教材），讓學(xué)生明白服務(wù)人員在實際的工作中要具備真誠的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)時刻將旅客的利益放在首位【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過案例分析和教師講解，讓學(xué)生了解民航服務(wù)禮儀的概述、作用、基本原則和基本要求案例分析（13min）【教師】多媒體展示社會中的民航服務(wù)禮儀的一些經(jīng)典案例和圖片，組織學(xué)生分組對這些案例進(jìn)行分析【學(xué)生】小組討論這些案例，分析案例發(fā)生的原因和解決辦法【教師】巡視指導(dǎo)，評價各組的表現(xiàn)通過案例分析，加深學(xué)生對民航服務(wù)禮儀的基本理解第二節(jié)課躬體力行（25min）【教師】講解實訓(xùn)目的、要求及步驟，并組織學(xué)生完成實訓(xùn)活動實訓(xùn)目的通過情景模擬，讓學(xué)生熟練掌握民航服務(wù)禮儀的相關(guān)知識，初步具備為旅客提供服務(wù)的能力。背景資料場景一：飛機(jī)飛行途中，一位老先生突然昏倒且身邊沒有人陪同。場景二：一位旅客在下飛機(jī)時發(fā)現(xiàn)身份證丟了，他很著急，因為再過2小時他就要轉(zhuǎn)機(jī)去另外一個地方，需要身份證。場景三：因為一名乘務(wù)員服務(wù)出色，一對夫妻想要給她小費。實訓(xùn)要求請同學(xué)們以小組為單位，根據(jù)上述背景資料的信息編寫場景對話，然后進(jìn)行情景模擬。實訓(xùn)步驟（1）全班同學(xué)自由組合，每組5人，每位同學(xué)的身份經(jīng)過小組討論后再進(jìn)行設(shè)定。（2）小組通過抽簽決定出場順序。（3）各小組在進(jìn)行情景模擬時，其他小組要認(rèn)真觀察并做好記錄。（4）模擬結(jié)束后，全班同學(xué)首先進(jìn)行分析討論，分析每小組的模擬是否遵循了民航服務(wù)禮儀的基本要求和基本原則，然后評選出表現(xiàn)較優(yōu)秀的一組?！緦W(xué)生】聆聽、分組、設(shè)定角色、模擬演練、分析討論通過實訓(xùn)活動，使學(xué)生進(jìn)一步體會民航服務(wù)禮儀的基本原則與要求任務(wù)考核（5min）【教師】組織學(xué)生對任務(wù)實施的結(jié)果進(jìn)行評價，填寫任務(wù)實施檢測表（詳見教材）【學(xué)生】完成任務(wù)實施檢測表的填寫【教師】安排學(xué)生對任務(wù)實施結(jié)果進(jìn)行反思【學(xué)生】思考、總結(jié)通過任務(wù)考核，讓學(xué)生對活動中的各項表現(xiàn)進(jìn)行準(zhǔn)確評價思政掠影

（10min）【教師】組織學(xué)生閱讀“民航線上話‘重陽’，真誠服務(wù)贏尊重”（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：（1）閱讀這篇文章后，你有哪些體會？（2）作為未來的民航服務(wù)人員，你應(yīng)該怎么做？【學(xué)生】閱讀、體會、思考、回答問題【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過閱讀文章，體會我國民航服務(wù)人員如何在工作中做到真誠服務(wù)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)禮儀的概述、作用、基本原則和基本要求，