勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師課件(第六章員工申訴與勞動(dòng)爭議處理1)

第一節(jié)員工申訴處理第一頁1第二頁，共32頁。員工申訴員工申訴的具體內(nèi)容1、用人單位內(nèi)部規(guī)則的制定及內(nèi)容；2、用人單位對(duì)員工的各方面的意思表示；3、用人單位各項(xiàng)工作計(jì)劃的構(gòu)想與行動(dòng)；4、用人單位采取的非強(qiáng)制性的事實(shí)行為；5、用人單位給予員工的獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)施的懲罰等行為。員工認(rèn)為在工作中遭到不平等待遇或發(fā)現(xiàn)用人單位內(nèi)部的不法行為時(shí)，提出要求解決的行為。第二頁2第三頁，共32頁。員工申訴員工申訴有何特點(diǎn)

員工申訴如何分類內(nèi)部性直接性正式性個(gè)人申訴集體申訴員工申訴是將勞動(dòng)沖突解決在用人單位內(nèi)部的處理方式，既可以反映職工的利益，又可以更快、更好的解決沖突，減少對(duì)雙方產(chǎn)生的不良影響。員工申訴由員工由直接向用人單位提出，不涉及第三方，由申訴的雙方正面交涉解決。有助于雙方消除隔閡，相互信任，真正建立起和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。員工申訴是員工對(duì)于勞動(dòng)關(guān)系中所產(chǎn)生的問題通過正式渠道向用人單位進(jìn)行反映的一種形式，是一種合法解決問題的途徑。一般要求員工以書面的形式提交。個(gè)人申訴多是由于管理方對(duì)員工進(jìn)行懲罰引起的糾紛，由個(gè)人或工會(huì)代表提出。其范圍包括從管理方的書面警告開始，到最終員工被解雇的過程中可能引發(fā)的任何爭議。集體申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會(huì)針對(duì)管理方違反協(xié)議條款的行為提出的。集體申訴雖不直接涉及個(gè)人權(quán)利，但卻影響整個(gè)談判單位的團(tuán)體利益。第三頁3第四頁，共32頁。申訴的作用渠道氛圍制度公平協(xié)商壓力自決依照正式程序維護(hù)權(quán)益的渠道申訴程序是一種處理爭議的機(jī)制。多層次的申訴程序安排，有助于雙方達(dá)成共識(shí)、解決紛爭。

疏解員工情緒，改善工作氛圍申訴機(jī)制為工人提供了一種表達(dá)不滿的渠道，不僅為員工提供了釋放不滿的機(jī)會(huì)，也是勞資雙方進(jìn)行交流的重要方式。促進(jìn)管理制度改進(jìn)申訴可以使管理者對(duì)規(guī)章制度中未涉及的問題作出修改。如管理者可能決定將一些本可由本企業(yè)完成的工作轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)，引發(fā)爭議而改進(jìn)制度。促進(jìn)組織內(nèi)部公平申訴程序有助于建立規(guī)范的管理制度，在這一制度下，員工個(gè)人可以免受，或者至少有條件使其免受管理方的專橫或不公對(duì)待。促進(jìn)協(xié)商，保障集體協(xié)議履行申訴為集體協(xié)議的執(zhí)行提供了保障，確保協(xié)議的整體性，對(duì)集體協(xié)議的落實(shí)至關(guān)重要，為雙方進(jìn)行補(bǔ)充協(xié)議的談判奠定了基礎(chǔ)。減輕高層管理者的壓力申訴制度可以使員工的不滿通過既定的管道得到及時(shí)處理，有助于減輕高層管理者處理此類事件的負(fù)荷。提高企業(yè)內(nèi)部自行解決問題的能力申訴可作為解決組織內(nèi)部沖突及問題的有效手段。一方面避免第三方的參與引起的申訴擴(kuò)大，另一方面有效增進(jìn)雙方溝通。第四頁4第五頁，共32頁。申訴的受理員工申訴受理的含義

員工申訴的受理是指，當(dāng)員工對(duì)用人單位的日常管理或者工作情況等方面有建議或者存在異議向單位的行政管理部門提出時(shí)，單位行政管理部門以及相關(guān)人員對(duì)上述情況做出積極的回應(yīng)的一系列的行為的總稱。員工申訴受理過程要注意哪些方面？及時(shí)關(guān)注員工處境耐心闡述解決方案慎重考慮員工要求正面回答員工問題如果不對(duì)員工提出的問題做出清晰明確的回答會(huì)加深員工對(duì)企業(yè)的成見；如不了解問題，認(rèn)真聽取記錄，且盡快答復(fù)。從雙方角度考慮員工要求是否合理，如合理，則借機(jī)對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行改革；如不合理，則應(yīng)立場(chǎng)鮮明的維護(hù)雙方正當(dāng)利益。要讓員工理解、接受并支持用人單位的有關(guān)決定，必須耐心地向其解釋。如果解釋的過于簡單，員工可能難以接受。有關(guān)管理人員應(yīng)關(guān)注與重視，員工申訴中流露出的不滿情緒。第五頁5第六頁，共32頁。員工申訴的調(diào)查步驟資料檢索直接調(diào)查外部咨詢提出處理建議與方案資料檢索是員工申訴背景調(diào)查中一種較為便利的方法，它是指對(duì)員工申訴案件中，企業(yè)現(xiàn)有各項(xiàng)資料的收集與分析。這種方法是指協(xié)調(diào)人員通過直接接觸的方法來搜集、整理有關(guān)情況。可以較為全面的掌握員工本人的真實(shí)資料，以便于爭議的妥善解決。通過購買的方式從有關(guān)組織機(jī)構(gòu)，咨詢機(jī)關(guān)等取得的相關(guān)資料。并建立資料庫，以便于對(duì)解決勞動(dòng)爭議提供有力的支持。在調(diào)查結(jié)束后，員工申訴處理人員應(yīng)結(jié)合申訴事項(xiàng)調(diào)查的真實(shí)情況給出初步處理建議，并上報(bào)主管部門。第六頁6第七頁，共32頁。申訴的定期匯總與分析定期匯總原則

1.定時(shí)、及時(shí)匯總2.系統(tǒng)性和類型性匯總3.匯總記錄的存檔和比較

員工申訴分析1、申訴分析的必要性2、申訴的主要原因3、申訴的反饋時(shí)效性是員工申訴處理中的關(guān)鍵點(diǎn)之一，員工申訴往往是代表了一個(gè)特定時(shí)期企業(yè)內(nèi)部的工作環(huán)境和管理方式等方面的不足或者錯(cuò)誤。員工的申訴往往是企業(yè)管理環(huán)節(jié)的某個(gè)特定方面的不足造成的。細(xì)致的分類是信息匯總的目的之一，清晰的分類可以向管理部門提供解決企業(yè)內(nèi)在問題的決策依據(jù)。員工申訴的匯總記錄的存檔，是企業(yè)文化建立的關(guān)鍵步驟之一。在諸多有關(guān)員工申訴問題解決的過程中得到的經(jīng)驗(yàn)也是企業(yè)管理向前發(fā)展和逐步提高的基礎(chǔ)。在員工申訴的過程中，申訴處理人員應(yīng)在接到員工申訴后，對(duì)申訴的具體內(nèi)容和真實(shí)情況進(jìn)行詳盡和客觀的了解和調(diào)查，力爭最大限度的了解其真實(shí)情況，從而真正做到幫助員工解決困難，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧。一般來說，員工申訴的主要原因除福利、待遇等因素外還有不平等的晉升機(jī)會(huì)、過于苛刻的同坐要求、繁重的工作壓力等。同時(shí)，公司管理制度的不合理以及公司其他員工的不合理行為也可能是導(dǎo)致員工申訴的間接原因。申訴人員需要在員工申訴案件處理完成之后將處理結(jié)果及時(shí)通知相關(guān)的人員。一方面，申訴人員應(yīng)得到申訴結(jié)果反饋；另一方面，涉及到的其他人員，也應(yīng)得到相關(guān)的反饋。第七頁7第八頁，共32頁。第二節(jié)勞動(dòng)爭議的處理第八頁8第九頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議的概述勞動(dòng)爭議的概念

勞動(dòng)爭議，是指除實(shí)施公務(wù)員法的機(jī)關(guān)與聘任制公務(wù)員、事業(yè)單位與編制內(nèi)工作人員、社團(tuán)組織與工作人員，以及軍隊(duì)聘用單位與文職人員之間的四組勞動(dòng)關(guān)系之外，勞動(dòng)關(guān)系雙方當(dāng)事人因?qū)崿F(xiàn)勞動(dòng)權(quán)利和履行勞動(dòng)義務(wù)而發(fā)生的糾紛，又稱為“勞動(dòng)糾紛”、“勞資糾紛”。不同的國家對(duì)勞動(dòng)爭議有不同的界定。第九頁第十頁，共32頁。勞動(dòng)爭議的概述

勞動(dòng)爭議的要素勞動(dòng)爭議的概念

勞動(dòng)爭議，是指除實(shí)施公務(wù)員法的機(jī)關(guān)與聘任制公務(wù)員、事業(yè)單位與編制內(nèi)工作人員、社團(tuán)組織與工作人員，以及軍隊(duì)聘用單位與文職人員之間的四組勞動(dòng)關(guān)系之外，勞動(dòng)關(guān)系雙方當(dāng)事人因?qū)崿F(xiàn)勞動(dòng)權(quán)利和履行勞動(dòng)義務(wù)而發(fā)生的糾紛，又稱為“勞動(dòng)糾紛”、“勞資糾紛”。不同的國家對(duì)勞動(dòng)爭議有不同的界定。勞動(dòng)者是指達(dá)到法定年齡16歲，且具有勞動(dòng)能力，能夠依法簽訂勞動(dòng)合同，獨(dú)立給付勞動(dòng)并獲得勞動(dòng)報(bào)酬的自然人。用人單位“用人單位”包括我國境內(nèi)的企業(yè)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織、國家機(jī)關(guān)、事業(yè)組織、社會(huì)團(tuán)體。用人單位權(quán)力與義務(wù)用人單位的用人自主權(quán)、工資獎(jiǎng)金分配權(quán)，依法建立與完善規(guī)章制度的權(quán)利以保障勞動(dòng)者享有勞動(dòng)權(quán)利與履行勞動(dòng)義務(wù)等。勞動(dòng)者權(quán)力與義務(wù)平等就業(yè)權(quán)、選擇職業(yè)的權(quán)利、取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利、休息休假的權(quán)利、享有社會(huì)保障和福利的權(quán)利，以及勞動(dòng)者完成勞動(dòng)任務(wù)、提高職業(yè)技能、遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德的義務(wù)，等等。爭議的客體是指勞動(dòng)爭議主體的權(quán)利義務(wù)所指向的對(duì)象，即勞動(dòng)爭議所要達(dá)到的目的與結(jié)果，包括行為、物與人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財(cái)富。勞動(dòng)爭議要素第十頁第十一頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議的處理方式協(xié)商和解是通過平等自愿、互諒互讓的溝通商談，在認(rèn)清事實(shí)，明辨是非的情況下，化解矛盾達(dá)成共識(shí)的過程。特點(diǎn)：雙向性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性以及協(xié)商結(jié)果靈活性

第三方調(diào)解是在第三方主持下，依據(jù)法律規(guī)范和道德規(guī)范，勸說爭議雙方當(dāng)事人，通過民主協(xié)商，互諒互讓，達(dá)成協(xié)議，從而消除爭議的一種方法與活動(dòng)。特點(diǎn)：調(diào)解原貫穿始終，爭議仲裁中法定程序。勞動(dòng)爭議仲裁指經(jīng)爭議當(dāng)事人申請(qǐng)，由勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)對(duì)爭議當(dāng)事人因勞動(dòng)權(quán)利、義務(wù)等問題產(chǎn)生的爭議進(jìn)行評(píng)價(jià)、調(diào)解與裁決的一種處理爭議的方式。體制：“仲裁前置，裁審銜接”勞動(dòng)爭議訴訟包括勞動(dòng)爭議訴訟與人事爭議訴訟。需滿足兩條件：一是勞動(dòng)爭議已經(jīng)經(jīng)過仲裁；二是滿足自收到裁決書之日起15日內(nèi)向人民法院提起訴訟的時(shí)間要求。制度：實(shí)行二審終審制。

第十一頁第十二頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議的處理程序法院二審法院一審勞動(dòng)仲裁區(qū)域性、行業(yè)調(diào)解調(diào)解委員會(huì)當(dāng)事人自主協(xié)商勞動(dòng)爭議注：表示必經(jīng)程序表示自愿程序一商一調(diào)一裁二審第十二頁第十三頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議協(xié)商的含義、特征與原則勞動(dòng)爭議協(xié)商的含義勞動(dòng)爭議協(xié)商（Labordisputenegotiation）通常是指發(fā)生勞動(dòng)爭議的雙方當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過自行協(xié)商，或請(qǐng)工會(huì)或第三方與用人單位進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議的一種爭議解決方式。優(yōu)點(diǎn)：在平和的氣氛中解決爭議，有利于以后勞動(dòng)關(guān)系的維系。缺點(diǎn)：雙方達(dá)成的和解協(xié)議沒有法律效力且勞動(dòng)者與用人單位之間地位不對(duì)等。第十三頁第十四頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議協(xié)商的含義、特征與原則1234自愿是基礎(chǔ)和前提互重互信是必要條件只要不違背法律法規(guī)即可提倡協(xié)商和解，但非法定程序第十四頁第十五頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議協(xié)商的含義、特征與原則平等是重要原則和條件，勞動(dòng)者與用人單位法律地位平等勞動(dòng)爭議協(xié)商以自愿為基礎(chǔ)。合法是基本原則，合法具體指協(xié)商當(dāng)事人符合法律規(guī)定第十五頁第十六頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議協(xié)商的作用第十六頁第十七頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議協(xié)商的一般程序協(xié)商前的準(zhǔn)備協(xié)商結(jié)果協(xié)商過程處理爭議焦點(diǎn)提煉查明事實(shí)；了解法規(guī)；選擇人員；確定目標(biāo)《勞動(dòng)爭議調(diào)解仲裁法》6類爭議形式靈活；多次反復(fù)協(xié)商失敗，未達(dá)成協(xié)議；協(xié)商成功，協(xié)議未履行；協(xié)商成功，協(xié)議履行。第十七頁第十八頁，共32頁。

勞動(dòng)爭議協(xié)商的程序

協(xié)議前準(zhǔn)備第十八頁第十九頁，共32頁。勞動(dòng)爭議協(xié)商的程序爭議焦點(diǎn)的提煉一般來講，勞動(dòng)爭議可分為六大類：（1）因確認(rèn)勞動(dòng)關(guān)系發(fā)生的爭議；（2）因訂立、履行、變更、解除和終止勞動(dòng)合同發(fā)生的爭議；（3）因除名、辭退和辭職、離職發(fā)生的爭議；（4）因工作時(shí)間、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)以及勞動(dòng)保護(hù)發(fā)生的爭議；（5）因勞動(dòng)報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者賠償金等發(fā)生的爭議；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動(dòng)爭議。第十九頁第二十頁，共32頁。勞動(dòng)爭議協(xié)商的基本方法基本方法提前了解爭議事件的起因與爭議的焦點(diǎn)，摸清爭議的事實(shí)與爭議雙方的訴求點(diǎn)，對(duì)勞動(dòng)爭議及時(shí)妥善的解決具有重要的基礎(chǔ)性作用。主要包括組織好開場(chǎng)，把握好節(jié)奏，處理好協(xié)商的結(jié)尾等內(nèi)容。協(xié)商策略的運(yùn)用主要有進(jìn)攻策略、退卻策略、堅(jiān)守策略、迂回策略、雙贏策略。第二十頁第二十一頁，共32頁。和解協(xié)議的草擬協(xié)商和解協(xié)議不愿協(xié)商、協(xié)商不成或不履行協(xié)議申請(qǐng)調(diào)解調(diào)解不成申請(qǐng)仲裁仲裁不服提起訴訟第二十一頁第二十二頁，共32頁。第三節(jié)勞動(dòng)爭議的調(diào)解處理第二十二頁22第二十三頁，共32頁。調(diào)解的含義、特征和原則概念

勞動(dòng)爭議調(diào)解（Labordisputemediation）是指依照法律規(guī)定設(shè)立的勞動(dòng)爭議調(diào)解組織，對(duì)發(fā)生在本單位、本行業(yè)或本區(qū)域的勞動(dòng)爭議，通過引導(dǎo)、疏導(dǎo)的方法，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，從而使勞動(dòng)人事糾紛及時(shí)得到解決的一種活動(dòng)。第二十三頁第二十四頁，共32頁。調(diào)解的含義、特征和原則自愿性：當(dāng)事人具有申請(qǐng)調(diào)解和直接申請(qǐng)仲裁的程序選擇權(quán)。獨(dú)立性：勞動(dòng)爭議調(diào)解與仲裁、訴訟等程序并列。群眾性：基層調(diào)解組織非司法、仲裁機(jī)構(gòu)，需群眾參與。自治性：調(diào)解制度是企業(yè)內(nèi)部群眾實(shí)行自我管理、自我教育、自我服務(wù)的一種有效形式和途徑。非訴訟性：勞動(dòng)爭議調(diào)解與仲裁、訴訟活動(dòng)不同，屬于訴訟外制度。第二十四頁第二十五頁，共32頁。調(diào)節(jié)的含義、特征和原則合法原則主要體現(xiàn)在依法規(guī)范調(diào)解過程中法官審判權(quán)的行使，確保調(diào)解程序符合有關(guān)法律規(guī)定，不違背當(dāng)事人意愿去強(qiáng)迫調(diào)解。當(dāng)事人雙方的資格平等，都可以向勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁和向人民法院提起訴訟。自愿原則主要體現(xiàn)在申請(qǐng)自愿、方式自愿、達(dá)成協(xié)議自愿、履行協(xié)議自愿。調(diào)解的過程中，要保持判斷、行為的中立性，依據(jù)法律、法規(guī)進(jìn)行客觀公正的分析，做到公正調(diào)解。及時(shí)原則具體是指勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解勞動(dòng)爭議，必須在法律規(guī)定的期限內(nèi)結(jié)束。第二十五頁第二十六頁，共32頁。調(diào)節(jié)的主體主要職責(zé)包括三個(gè)方面：1、調(diào)解本企業(yè)內(nèi)發(fā)生的勞動(dòng)爭議；2、監(jiān)督調(diào)解協(xié)議的履行情況；3、建立勞動(dòng)爭議的預(yù)警防范機(jī)制。人民調(diào)解委員會(huì)是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。按照《關(guān)于加強(qiáng)勞動(dòng)爭議調(diào)解工作的意見》規(guī)定，發(fā)揮人民調(diào)解組織遍布城鄉(xiāng)、網(wǎng)絡(luò)健全、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，積極開展勞動(dòng)爭議調(diào)解工作。主要職責(zé)：1.指導(dǎo)、監(jiān)督所轄區(qū)域內(nèi)企業(yè)勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)的工作；2.調(diào)解所轄區(qū)域內(nèi)未建立企業(yè)勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)的企業(yè)的勞動(dòng)爭議。所需條件：1.為人公道正派、聯(lián)系群眾、熱心調(diào)解工作；2.具有一定的法律知識(shí)、政策水平和文化水平；3.應(yīng)當(dāng)是成年公民第二十六頁第二十七頁，共32頁。調(diào)解協(xié)議書第二十七頁第二十八頁，共32頁。調(diào)解的依據(jù)與方法調(diào)解依據(jù)事實(shí)依據(jù)法律依據(jù)主動(dòng)疏導(dǎo)分別調(diào)解冷卻處理1.原則上講，相關(guān)法律均以事實(shí)為依據(jù)作為基本原則。2.效果上看，只有事實(shí)清楚，符合客觀情況，調(diào)解工作才能具有針對(duì)性和有效性，糾紛才能順利解決。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)在聽取雙方當(dāng)事人對(duì)爭議事實(shí)和理由的陳述，在查明事實(shí)、分清是非的基礎(chǔ)上，依照有關(guān)勞動(dòng)法律、法規(guī)以及勞動(dòng)