《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第13課 測評客戶滿意度

13第課測評客戶滿意度13第課測評客戶滿意度測評客戶滿意度第課13PAGE5測評客戶滿意度第課13PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

課題測評客戶滿意度課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解測評客戶滿意度的意義（2）掌握測評客戶滿意度的步驟素質(zhì)目標(biāo)：（1）養(yǎng)成自我反省、不斷總結(jié)的好習(xí)慣（2）培養(yǎng)同理心與換位思考的能力（3）樹立正直誠信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)觀教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：測評客戶滿意度的意義教學(xué)難點(diǎn)：測評客戶滿意度的步驟教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（20min）—知識拓展（10min）第2節(jié)課：問題導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動，了解學(xué)生知識掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“環(huán)球度假區(qū)周邊酒店客戶滿意度調(diào)查”，提問：“為什么要調(diào)查客戶滿意度？如何調(diào)查客戶滿意度？”隨機(jī)邀請學(xué)生回答2021

年，北京市通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)者滿意度總平均分為82.1分，但環(huán)球度假區(qū)附近的六家酒店，只有兩家得分勉強(qiáng)超過平均分，且六家酒店全部存在一些問題讓客戶不滿意。在環(huán)境設(shè)施方面，有三家酒店的無障礙通道不暢通；有兩家酒店的房門關(guān)閉后不會自動上鎖。此外，有幾家酒店地面有斜坡易摔倒，但沒有設(shè)置安全提示?！ㄔ斠娊滩模緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：測評客戶滿意度通過案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考為什么要調(diào)查客戶滿意度？如何調(diào)查客戶滿意度？激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（20min）【教師】講解測評客戶滿意度的意義和測評客戶滿意度的步驟測評客戶滿意度的意義測評客戶滿意度是企業(yè)了解客戶滿意度水平及導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿因素的重要手段，對企業(yè)的經(jīng)營管理具有重要意義。（1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素。通過測評客戶滿意度，企業(yè)可以與客戶親密接觸，從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會，進(jìn)一步改善自身的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達(dá)到提高客戶滿意度的目的。（2）提高企業(yè)防御市場風(fēng)險的能力。通過測評客戶滿意度，企業(yè)可以了解這個瞬息萬變的市場、發(fā)現(xiàn)自身在經(jīng)營過程中存在的缺失和不足，然后對自身的運(yùn)營發(fā)展有一個直觀和準(zhǔn)確的判斷，為今后經(jīng)營決策的制訂提供依據(jù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的整體聲譽(yù)和抵御市場風(fēng)險的能力。（3）提升企業(yè)形象。通過測評客戶滿意度，滿意度較高的企業(yè)能夠不斷提升產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，保持企業(yè)的良好形象；滿意度較低的企業(yè)則會加大各方面的改革力度，不斷改善產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)形象。【師生互動】教師提出討論話題：生活中我們身邊有通過測評客戶滿意度來保持或提升企業(yè)的良好形象的企業(yè)案例嗎？請舉例說明?！辈㈦S機(jī)邀請學(xué)生回答（4）讓企業(yè)更好地理解并滿足客戶需求。通過測評客戶滿意度，企業(yè)可以更好地分析客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，以便發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，有目的地改善產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)一步滿足客戶的個性化需求。（5）預(yù)測社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢?？蛻魸M意度的測評可以引申出整個行業(yè)的客戶滿意度，進(jìn)而幫助企業(yè)對社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)測?！編熒印拷處熖岢鲇懻撛掝}：企業(yè)為什么要進(jìn)行測評客戶滿意度？測評客戶滿意度分幾步來完成呢?并隨機(jī)邀請學(xué)生回答二、測評客戶滿意度的步驟測評客戶滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，并且需要周期性地開展，其基本步驟如下。（一）選擇客戶滿意度測評對象客戶滿意度測評對象一般是指已經(jīng)購買或體驗(yàn)過本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)客戶。在測評客戶滿意度時，企業(yè)僅測評少數(shù)客戶的意見是不夠的，必須以大多數(shù)客戶為測評對象。在選擇測評對象時，企業(yè)應(yīng)注意以下兩點(diǎn)。1．使用者和購買者是否一致企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者和購買者如果不是同一個人或同一個部門，兩者一般會存在差異。例如，企業(yè)生產(chǎn)資料的使用者多是制造部門，而購買者則是采購部門。又如，兒童玩具的使用者是兒童，而購買者則多為兒童家長。因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者和購買者不一致時，企業(yè)應(yīng)將兩者都列為測評對象。2．是否存在中間商客戶企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶的方式是不一樣的。有些企業(yè)不與客戶直接接觸，而是經(jīng)過中間商把產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶。這時，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度與批發(fā)商、零售商這樣的中間商就有很大關(guān)系。因此，存在中間商客戶時，企業(yè)應(yīng)將中間商客戶列為測評對象?！緦W(xué)生】通過講授法、師生互動的方式，讓學(xué)生了解和掌握測評客戶滿意度的意義和測評客戶滿意度的步驟等知識知識拓展

（10min）【教師】開展知識拓展：Chnbrand發(fā)布2022年中國顧客滿意度指數(shù)，格力兩品類排名第一7月20日，中國-北京品牌評級權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2022年(第八屆)中國顧客滿意度指數(shù)SM(C-CSI)品牌排名分析報告。報告顯示，格力電器（000651）空調(diào)及家用中央空調(diào)分別以88.4和87.2的高分(100分制)在兩大品類的用戶滿意度排名中位居榜首。CSI是在全國范圍內(nèi)消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，表征中國消費(fèi)者對使用或擁有過的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度，是衡量和管理顧客滿意度的基礎(chǔ)性參考指標(biāo)，該調(diào)查結(jié)果均來自消費(fèi)者反饋、真實(shí)傳遞消費(fèi)者心聲。多年來，格力一直堅(jiān)持“核心技術(shù)自主研發(fā)”，目前擁有1.6萬研發(fā)人員，成立了全球最大的空調(diào)研發(fā)中心，包括4個國家級科研平臺、1個院士工作站、16個研究院以及超千個實(shí)驗(yàn)室，為科研工作提供了優(yōu)質(zhì)的條件。值得一提的是，近日中國品牌價值研究院發(fā)布的《2022年中國最具品牌價值排行榜》，格力電器也憑借強(qiáng)大品牌韌性上榜。通過知識拓展的方式，讓學(xué)生開闊視野，了解書本以外的關(guān)于客戶滿意度的時事情況第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】提問引出新知識點(diǎn)客戶滿意度指標(biāo)體系是測評內(nèi)容的核心，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性和可靠性。（1）如何制訂一個合理有效的客戶滿意度指標(biāo)體系？（2）測評客戶滿意度的步驟已經(jīng)講了第一步，接下來還有哪些步驟？【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言用問題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動探究測評客戶滿意度的步驟，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解測評客戶滿意度的步驟（二）制訂客戶滿意度指標(biāo)體系1．指標(biāo)體系企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況制訂一個合理有效的客戶滿意度指標(biāo)體系。例如，線上企業(yè)可以參考表格（詳見教材）制訂客戶滿意度指標(biāo)體系。根據(jù)表格可知，一級指標(biāo)屬于隱性指標(biāo)，不能直接測評。測評客戶滿意度時，企業(yè)需要對這些隱性指標(biāo)進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)。這些逐級展開的測評指標(biāo)就構(gòu)成了客戶滿意度測評指標(biāo)體系。2．評價級度客戶滿意度級度是指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的梯度。通常情況，客戶滿意度可分為五個級度（非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意）或七個級度（非常滿意、滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意和非常不滿意），如下表所示?？蛻魸M意度級度的參考指標(biāo)序號級度指標(biāo)具體表現(xiàn)1非常滿意激動

滿足

感謝客戶的期望完全達(dá)到，沒有任何遺憾，深刻感覺物超所值?？蛻舨粌H為自己的選擇感到自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋好友宣傳、介紹、推薦2滿意贊揚(yáng)

愉快客戶認(rèn)為自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋好友推薦3較滿意好感

肯定客戶內(nèi)心還算滿意，雖然與更高要求相比還有差距，但與一些更差的情況相比，又令人欣慰4一般無明顯

正負(fù)情緒客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價既說不上好，也算不上差5較不滿意抱怨

遺憾客戶心存不滿，只能降低期望值認(rèn)可現(xiàn)實(shí)6不滿意生氣

煩惱7非常不滿意非常憤怒

失望

投訴客戶認(rèn)為自己的利益嚴(yán)重受損，不僅試圖找機(jī)會投訴，還會利用一切機(jī)會進(jìn)行負(fù)面宣傳，以發(fā)泄心中的不快（三）收集與分析客戶滿意度測評信息企業(yè)可以采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方法收集客戶滿意度測評信息，并對收集到的客戶滿意度信息進(jìn)行分析，找出客戶不滿意的主要因素，制訂糾正措施并付諸實(shí)踐，以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)?？蛻魸M意度分析的方法有很多，如直接計(jì)算法、百分比法、加權(quán)平均法等。例如，某企業(yè)的客戶滿意度分析如下表所示，客戶滿意度分?jǐn)?shù)如下表所示。其中，項(xiàng)目權(quán)重系數(shù)K可根據(jù)每個項(xiàng)目的實(shí)際重要程度進(jìn)行確定，總體項(xiàng)目權(quán)重為1；小項(xiàng)權(quán)重系數(shù)J的各分項(xiàng)也按重要程度進(jìn)行系數(shù)確定，每小項(xiàng)的綜合權(quán)重為1。項(xiàng)目滿意度等級根據(jù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)確定，小項(xiàng)滿意度等級根據(jù)小項(xiàng)分?jǐn)?shù)確定。相關(guān)計(jì)算公式如下：客戶滿意度分析表評估

項(xiàng)目項(xiàng)目權(quán)重系數(shù)（K）項(xiàng)目

分?jǐn)?shù)項(xiàng)目滿意度等級評估

小項(xiàng)小項(xiàng)權(quán)重系數(shù)（J）小項(xiàng)

分?jǐn)?shù)小項(xiàng)滿意度等級產(chǎn)品0.473滿意包裝0.260滿意外觀0.270滿意功能0.280非常滿意使用方便程度0.280非常滿意說明書內(nèi)容0.275滿意服務(wù)0.452.5一般服務(wù)便利性0.2560滿意服務(wù)及時性0.2555一般服務(wù)人員的態(tài)度0.2530不滿意服務(wù)專業(yè)水平0.2565滿意價格0.291.25非常滿意產(chǎn)品價格0.595非常滿意運(yùn)輸費(fèi)用0.2590非常滿意折扣力度0.2585非常滿意客戶綜合滿意度（CSD）168.45滿意客戶滿意度分?jǐn)?shù)表等級非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意對應(yīng)分?jǐn)?shù)0～20（不含）20～40（不含）40～60（不含）60～80（不含）80～100客戶滿意度分析表中相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算過程如下：產(chǎn)品滿意度分?jǐn)?shù)=60×0.2+70×0.2+80×0.2+80×0.2+75×0.2=73分服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)=60×0.25+55×0.25+30×0.25+65×0.25=52.5分價格滿意度分?jǐn)?shù)=95×0.5+90×0.25+85×0.25=91.25分客戶綜合滿意度分?jǐn)?shù)=73×0.4+52.5×0.4+91.25×0.2=68.45分通過客戶滿意度分析表可以看出，客戶對該企業(yè)的價格非常滿意，對該企業(yè)的產(chǎn)品滿意，而對該企業(yè)的服務(wù)感受一般；在服務(wù)項(xiàng)目中，客戶不滿意服務(wù)人員的態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)該采取措施提升客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平，如加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)，完善客戶服務(wù)人員獎懲制度，開拓服務(wù)投訴渠道，等等。（四）撰寫客戶滿意度測評報告客戶滿意度測評報告的內(nèi)容通常包括以下幾項(xiàng)。（1）每一評估項(xiàng)目、評估小項(xiàng)客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（2）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的看法，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)價格的承受能力，產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，等等。（3）滿意度較低客戶和較高客戶的百分比，以及這些客戶對企業(yè)未來經(jīng)濟(jì)效益的影響。（4）產(chǎn)品或服務(wù)在行業(yè)競爭中優(yōu)劣勢的分析。（五）結(jié)果反饋及改進(jìn)企業(yè)應(yīng)將客戶滿意度測評報告反饋給相關(guān)部門，如對產(chǎn)品不滿，反饋給生產(chǎn)部門，如對服務(wù)不滿，反饋給客戶服務(wù)部門等，然后針對具體問題采取相應(yīng)的措施做出改進(jìn)?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過講授法和知案例分析法的方式，讓學(xué)生了解和掌握測評客戶滿意度的步驟等知識案例研討

（10min）【教師】講述案例“20個品牌汽車4S店服務(wù)客戶滿意度測評工作報告”（詳見教材），并提問：“4S店服務(wù)客戶滿意度測評工作報告是從哪幾個方面來闡述的？工作報告對汽車4S店服務(wù)滿意度提升有什么影響？”【教師】對學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)、概括通過案例研討的方式，讓同學(xué)們積極思考，參與互動，并掌握如何撰寫客戶滿意度測評報告課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了測評客戶滿意度的意義、測評客戶滿意度的步驟等相關(guān)知識；希望大家通過學(xué)習(xí)測評客戶滿意度的相關(guān)知識，能夠正確掌握客戶滿意度的測評步驟?！緦W(xué)生】總結(jié)