行業(yè)應(yīng)用解決方案12.-遠(yuǎn)程視頻定損解決方案-技術(shù)經(jīng)理交流版

2009.2中國(guó)電信大客戶事業(yè)部遠(yuǎn)程視頻定損解決方案（技術(shù)經(jīng)理交流使用）業(yè)務(wù)介紹成功案例目錄業(yè)務(wù)背景運(yùn)維流程行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀—汽車保險(xiǎn)2007年財(cái)險(xiǎn)收入1999億元，車險(xiǎn)收入1398億，占70%，賠付率一般63.55%，甚至人保有些分公司賠付率已超100%，且每年呈上升趨勢(shì)

各大保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)激烈,通過(guò)各種手段吸引客戶，如遠(yuǎn)程定損等車輛遠(yuǎn)程定損具有極大潛力車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)激烈合作修理廠數(shù)量多車險(xiǎn)虧損嚴(yán)重車險(xiǎn)市場(chǎng)巨大，車險(xiǎn)比例高，賠付率高小額案件比例高車輛定損案件激增隨著汽車保有量的增加，車險(xiǎn)事故增多，導(dǎo)致車輛定損業(yè)務(wù)量急劇增加5000元以下案件占80%以上目前中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)上與保險(xiǎn)公司有協(xié)議合作關(guān)系、聯(lián)系較緊密的修理廠數(shù)量大約為20000家。全國(guó)每年共發(fā)生約2250萬(wàn)起車輛定損。車險(xiǎn)虧損嚴(yán)重，但創(chuàng)造的現(xiàn)金流讓保險(xiǎn)公司爭(zhēng)先恐后進(jìn)入車險(xiǎn)市場(chǎng)，用投資收益彌補(bǔ)承保虧損，如人保財(cái)險(xiǎn)年報(bào)顯示，2007年機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的營(yíng)業(yè)額達(dá)到620億元，承保利潤(rùn)虧損14.27億元，但實(shí)現(xiàn)投資收益高達(dá)76.71億元保險(xiǎn)行業(yè)目前定損模式存在的問(wèn)題各種騙保擾亂保險(xiǎn)行業(yè)的正常秩序，基本在賠付額的20%左右汽修廠、理賠員或保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員、車主合謀騙保是主要方式一次出險(xiǎn)多家索賠、假報(bào)車輛被盜搶、酒后出險(xiǎn)找人代駕、修理廠或定損點(diǎn)會(huì)通過(guò)做事故的方式騙保常見騙保手段定損時(shí)間長(zhǎng)，流程復(fù)雜，導(dǎo)致客戶滿意度降低定損評(píng)估過(guò)程不透明，價(jià)格不透明如在4S店購(gòu)車與保險(xiǎn)，4S店一條龍服務(wù)，客戶較滿意滿意度低隨著汽車保有量的增加，車險(xiǎn)事故增多，導(dǎo)致車輛定損業(yè)務(wù)量急劇增加未來(lái)幾年中國(guó)汽車保有量將以16％~20％的速度增長(zhǎng)業(yè)務(wù)量大專業(yè)定損人員需求量不斷增加，人員成本提高人員成本高無(wú)異地定損目前無(wú)遠(yuǎn)程異地定損,異地出險(xiǎn)都委托出事地保險(xiǎn)公司定損理賠，但人保、平保、太保希望能遠(yuǎn)程進(jìn)行異地定損騙保率高糾紛多理賠糾紛時(shí)沒有除照片無(wú)任何證據(jù)可以證明當(dāng)時(shí)的情況理賠糾紛較多事故數(shù)量劇增，定損人員緊張，運(yùn)營(yíng)成本加大；

定損時(shí)間較長(zhǎng)，理賠手續(xù)繁瑣，造成客戶不滿；

定損溝通不便，價(jià)格爭(zhēng)議較多，引發(fā)理賠糾紛。保險(xiǎn)車輛遠(yuǎn)程定損的意義保險(xiǎn)公司為保險(xiǎn)行業(yè)車輛理賠定損帶來(lái)一種全新的服務(wù)模式遠(yuǎn)程定損減少了定損員花費(fèi)在路程上的時(shí)間，一定條件下減少定損等待時(shí)間，提高定損效率，節(jié)約人力，提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力在社會(huì)信用不佳的地區(qū)，遠(yuǎn)程定損隔離前后端，如果能夠進(jìn)行全景監(jiān)控，可以在一定程度上防止個(gè)人行為的聯(lián)合詐騙，減小騙保幾率縮短定損時(shí)間，提升車險(xiǎn)理賠處理效率，系統(tǒng)上線后平均每個(gè)案件理培時(shí)間縮短至15分鐘棘手案件可組織專家遠(yuǎn)程會(huì)診，提高定損準(zhǔn)確率定損員集中管理，統(tǒng)一定損標(biāo)準(zhǔn)出險(xiǎn)客戶節(jié)約出險(xiǎn)客戶理培時(shí)間，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)車輛異地出險(xiǎn)異地定損，提升客戶滿意度；高端客戶享受增值業(yè)務(wù)，如定損過(guò)程網(wǎng)上監(jiān)看，汽車修理過(guò)程網(wǎng)上監(jiān)看等；汽修廠或4S店為授權(quán)汽修廠或4S店帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定業(yè)務(wù)收入；加強(qiáng)授權(quán)汽修廠及4S店與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系；增強(qiáng)宣傳力度，提高4S店及修理廠的服務(wù)與聲譽(yù)。遠(yuǎn)程定損效益縮短定損時(shí)間有效解決理賠糾紛除低成本免維護(hù)防止騙保創(chuàng)新服務(wù)模式市場(chǎng)前景全球眼的定損點(diǎn)個(gè)數(shù)=中國(guó)電信市場(chǎng)占有率*定損點(diǎn)數(shù)量2008年預(yù)計(jì)可達(dá)1000個(gè)定損點(diǎn)，市場(chǎng)滲透率將約占8%。2009年預(yù)計(jì)可達(dá)3000個(gè)定損點(diǎn)，約有25%的市場(chǎng)滲透率。2010年預(yù)計(jì)可達(dá)5000個(gè)定損點(diǎn)，約有42%的市場(chǎng)滲透率。目前全國(guó)每年共發(fā)生約2250萬(wàn)起車輛定損，預(yù)估到2010年的將有3500萬(wàn)起車輛定損目前中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)上與保險(xiǎn)公司有協(xié)議合作關(guān)系、聯(lián)系較緊密的修理廠數(shù)量大約為12000家截止2008年6月底已有累計(jì)超過(guò)640個(gè)遠(yuǎn)程監(jiān)控定損點(diǎn)，監(jiān)控點(diǎn)超過(guò)1600個(gè)2008年，1000點(diǎn)，市場(chǎng)份額8%2009年，3000點(diǎn)，市場(chǎng)份額25%2010年，5000點(diǎn)，市場(chǎng)份額42%業(yè)務(wù)介紹成功案例目錄業(yè)務(wù)背景運(yùn)維流程業(yè)務(wù)定義中國(guó)電信“全球眼”保險(xiǎn)行業(yè)車輛遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)是中國(guó)電信面向保險(xiǎn)行業(yè)客戶提供的視頻監(jiān)控行業(yè)應(yīng)用。該業(yè)務(wù)基于保險(xiǎn)行業(yè)專用平臺(tái)，通過(guò)中國(guó)電信無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)將分散、獨(dú)立的定損點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，保險(xiǎn)公司定損員遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)看定損點(diǎn)定損工作場(chǎng)景，查看車輛損傷情況、拍照、錄像，協(xié)助完成車輛定損操作，滿足保險(xiǎn)行業(yè)客戶降低定損成本、縮短定損時(shí)間、防止騙保、減少理賠糾紛、提升企業(yè)形象等方面的需求。車輛遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)概念保險(xiǎn)行業(yè)車輛遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)是中國(guó)電信面向保險(xiǎn)行業(yè)客戶提供的視頻監(jiān)控行業(yè)應(yīng)用基于各省全球眼共享平臺(tái)或保險(xiǎn)行業(yè)共享平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將分散、獨(dú)立的定損點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，保險(xiǎn)公司定損員遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)查看車輛損傷情況、拍照、錄像，完成車輛定損操作滿足保險(xiǎn)行業(yè)客戶降低定損成本、縮短定損時(shí)間、防止騙保、減少理賠糾紛、提升企業(yè)形象等方面的需求PC機(jī)保險(xiǎn)公司瀏覽端車輛遠(yuǎn)程定損平臺(tái)定損點(diǎn)（4S或修理廠）車輛遠(yuǎn)程定損應(yīng)用全圖手機(jī)有線固定架設(shè)/長(zhǎng)期在線/高質(zhì)量有線/無(wú)線可移動(dòng)，可單設(shè)，可架于小推車上手機(jī)隨時(shí)快速應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案視頻、語(yǔ)音傳送相分離，語(yǔ)音信號(hào)采用PSTN網(wǎng)傳輸；電話網(wǎng)傳送語(yǔ)音，音質(zhì)好，減小互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)壓力CN2（VPN)圖像承載網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)帶寬、抖動(dòng)、時(shí)延指標(biāo)穩(wěn)定，提供QoS保障每點(diǎn)帶寬2M，傳送2路CIF/D1圖像。圖像傳輸首要保證圖像清晰，幀率設(shè)置為6-15幀/秒視頻采用CN2（VPN）承載，語(yǔ)音數(shù)據(jù)使用PSTN網(wǎng)絡(luò)承載PSTN雙向語(yǔ)音方案外撥系統(tǒng)主要包括3部分：VG語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：完成PSTN語(yǔ)音接入功能，和程控交換機(jī)通過(guò)信令（ISDN、SS7等協(xié)議）以及數(shù)字中繼，完成語(yǔ)音承載和話路控制。SLEE業(yè)務(wù)邏輯處理：通過(guò)流程腳本，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)邏輯完成多樣化的業(yè)務(wù)處理功能。Smartdialer外撥：通過(guò)制定業(yè)務(wù)處理策略以及提供呼叫列表等方式，建立外呼任務(wù)，以及外呼任務(wù)的分配。遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)功能改進(jìn)要求平臺(tái)：定損點(diǎn)及用戶呼叫電話號(hào)碼保存。遠(yuǎn)程定損平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與聲訊平臺(tái)的WebService接口，實(shí)現(xiàn)2方或多方呼叫發(fā)起。根據(jù)主叫方電話號(hào)碼選擇聲訊平臺(tái)（可選）客戶端：客戶管理員可配置每定損點(diǎn)電話號(hào)碼、客戶操作員電話號(hào)碼?？蛻舨僮鲉T可配置自己的電話號(hào)碼?？蛻舨僮鲉T發(fā)起呼叫時(shí)可選擇多方呼叫功能，填入其他方用戶名或電話號(hào)碼，發(fā)起多方呼叫。增加PSTN雙向呼叫按鈕，選中監(jiān)控點(diǎn)列表，點(diǎn)擊PSTN雙向呼叫按鈕即可發(fā)起呼叫。視頻窗口區(qū)域右鍵菜單中增加PSTN雙向呼叫菜單，點(diǎn)擊該菜單即可發(fā)起對(duì)該路定損點(diǎn)地呼叫。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能視頻瀏覽/控制點(diǎn)擊居中虛框放大一鍵語(yǔ)音撥號(hào)高清晰度圖片抓拍標(biāo)準(zhǔn)功能定損通告攝像機(jī)或DV捕捉到的實(shí)時(shí)視頻圖像編碼后通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭h(yuǎn)程定損終端，帶云臺(tái)攝像機(jī)可進(jìn)行遠(yuǎn)程方向轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡頭伸縮控制視頻窗口選中狀態(tài)時(shí)，鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊視頻面面中某點(diǎn)，通過(guò)云臺(tái)轉(zhuǎn)動(dòng)自動(dòng)將該點(diǎn)移至畫面正中。按住鼠標(biāo)左鍵拖曳方式在視頻畫面中畫出矩形區(qū)域，系統(tǒng)自動(dòng)將該畫面最大程度顯示在視頻區(qū)域。視頻客戶端通過(guò)語(yǔ)音平臺(tái)呼叫雙方終端設(shè)備（固定電話、C網(wǎng)手機(jī)、G網(wǎng)手機(jī)等），接通后，雙方使用語(yǔ)音終端設(shè)備進(jìn)行通話。語(yǔ)音通過(guò)PSTN網(wǎng)傳輸，語(yǔ)音效果好。通過(guò)客戶端抓拍或前端抓拍方式，截取高清晰度圖片，至少支持JPG格式。至少支持640*480\704*576分辨率。定損點(diǎn)在接收到車輛定損要求后，通過(guò)定損按鈕向?qū)?yīng)的保險(xiǎn)公司發(fā)出定損要求，從而觸發(fā)車輛定損的事件。能夠根據(jù)觸發(fā)信號(hào)的不同，分別聯(lián)動(dòng)不同的保險(xiǎn)公司。理賠系統(tǒng)對(duì)接視頻控件（OCX形式）嵌入理賠客戶端，在理賠客戶端中完成定損所有操作。目前已經(jīng)完成了易保、中科軟公司的理賠系統(tǒng)對(duì)接。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能錄像存儲(chǔ)/點(diǎn)播移動(dòng)視頻瀏覽事故現(xiàn)場(chǎng)查勘車牌自動(dòng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)對(duì)車牌的自動(dòng)識(shí)別、提取，直接將車牌信息自動(dòng)存入系統(tǒng)?？蛇x功能支持前端、中心、客戶端存儲(chǔ)，客戶可根據(jù)時(shí)間段或手動(dòng)錄像。支持定損通告觸發(fā)錄像?？蛻羰褂檬謾C(jī)/PDA，通過(guò)CDMA網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行視頻瀏覽。系統(tǒng)管理員分配車主給臨時(shí)賬號(hào)，賬號(hào)密碼具有有效期設(shè)置、登陸即失效等功能臨時(shí)賬號(hào)特制PDA/手機(jī)通過(guò)CDMA網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)上傳數(shù)碼照片和現(xiàn)場(chǎng)勘查信息，實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)勘查。臨時(shí)帳號(hào)系統(tǒng)對(duì)外接口單點(diǎn)登錄統(tǒng)一認(rèn)證設(shè)備列表自動(dòng)獲取抓拍照片直接上傳錄像資料存儲(chǔ)視頻定損系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)二次開發(fā)控件，嵌入到理賠系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司原有理賠系統(tǒng)與視頻監(jiān)控系統(tǒng)的結(jié)合。平臺(tái)建設(shè)模式（集中建設(shè)模式）保險(xiǎn)行業(yè)專用平臺(tái)部署在深圳IDC機(jī)房業(yè)務(wù)涉及地各保險(xiǎn)公司定損中心、監(jiān)控點(diǎn)（4S店、修理廠）通過(guò)本地虛擬專網(wǎng)接入當(dāng)?shù)仉娦殴鹃_設(shè)長(zhǎng)途端口統(tǒng)一接入深圳平臺(tái)。平臺(tái)建設(shè)模式（分平臺(tái)建設(shè)模式）業(yè)務(wù)建議當(dāng)監(jiān)控點(diǎn)超過(guò)100路時(shí)，在本地IDC機(jī)房建設(shè)視頻分發(fā)/存儲(chǔ)分平臺(tái)，通過(guò)IP虛擬專網(wǎng)與深圳全國(guó)共享平臺(tái)相連。分平臺(tái)由當(dāng)?shù)仉娦咆?fù)責(zé)建設(shè)、管理和維護(hù)。前端子系統(tǒng)方案主要設(shè)備組成：視頻編碼器（固定/單兵）、手持式DV、固定/快球攝像機(jī)、語(yǔ)音設(shè)備i設(shè)備、定損通告按鈕、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前端設(shè)備形態(tài)定制海康的單兵式視頻服務(wù)器。采用鋰電池供電，WIFI網(wǎng)絡(luò)接入。定制海康的手持式IPC。易于手持操作。帶鼠標(biāo)點(diǎn)擊居中、虛框放大功能。采用定制的保險(xiǎn)行業(yè)專用終端單兵式視頻服務(wù)器的應(yīng)用極大的改善了前端定損點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，到處拖線、接線頭需要多次插拔、容易損害的現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)介紹成功案例目錄業(yè)務(wù)背景運(yùn)維流程全國(guó)共享平臺(tái)適用場(chǎng)景業(yè)務(wù)功能本地現(xiàn)有平臺(tái)保險(xiǎn)行業(yè)全國(guó)共享平臺(tái)說(shuō)明1實(shí)時(shí)視頻瀏覽√√適用本地現(xiàn)有平臺(tái)2云鏡控制√√3錄像回放√√4客戶端抓圖√√5在線監(jiān)控點(diǎn)統(tǒng)計(jì)√√6定損通告√適用保險(xiǎn)行業(yè)全國(guó)共享平臺(tái)7客戶端一鍵語(yǔ)音撥號(hào)√8跨域理賠√9定損圖片抓拍√10定損部位快速定位（點(diǎn)擊居中、虛框放大）√11定損任務(wù)管理√12定損業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)與查詢√13與主流理賠系統(tǒng)對(duì)接√當(dāng)業(yè)務(wù)需求符合以下幾類特征時(shí)，采用全國(guó)共享平臺(tái)（深圳平臺(tái)）承載業(yè)務(wù)：跨域業(yè)務(wù)需求；要求“全球眼”視頻監(jiān)控系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)對(duì)接的需求；為滿足客戶定損需求，本省全球眼平臺(tái)必須進(jìn)行二次開發(fā)、或新建平臺(tái)。

售前支撐、預(yù)受理流程供貨、業(yè)務(wù)受理開通流程業(yè)務(wù)變更、退租流程故障申告、結(jié)算流程業(yè)務(wù)介紹成功案例目錄業(yè)務(wù)背景運(yùn)維流程與ebao理賠系統(tǒng)結(jié)合界面中科軟系統(tǒng)對(duì)接將視頻定損控件集成到保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的web頁(yè)面上。Web控件功能包括：節(jié)點(diǎn)目錄視頻瀏覽視頻控制視頻抓拍語(yǔ)音交互定損請(qǐng)求處理啟動(dòng)定損任務(wù)視頻定損web控件進(jìn)行定損任務(wù)結(jié)束定損任務(wù)啟動(dòng)案件輸入案件信息運(yùn)行定損we