全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量管理根底知識(shí)

講解：王義

：61663319.第一章概述第一節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量管理l

質(zhì)量定義l產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程l質(zhì)量管理l

顧客稱心一種全新的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)籠統(tǒng)企業(yè)開(kāi)展的關(guān)系l

產(chǎn)品籠統(tǒng)l

運(yùn)營(yíng)籠統(tǒng)l

管理籠統(tǒng)l

員工籠統(tǒng)

全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)講解內(nèi)容.第二章全面質(zhì)量管理根底知識(shí)第一節(jié)全面質(zhì)量管理的概念l

全面質(zhì)量管理根本概念第二節(jié)全面質(zhì)量管理的要求l

全面質(zhì)量管理“三全一多樣〞的根本要求第三節(jié)全面質(zhì)量管理的根本原那么l八項(xiàng)根本原那么第四節(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)施方法l實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法第三章全面質(zhì)量管理與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的關(guān)系l圖解以過(guò)程為根底的質(zhì)量管理體系方式全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).質(zhì)量概述全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)*技術(shù)創(chuàng)新其實(shí)并不僅僅是不斷發(fā)明新的產(chǎn)品，采用新的技術(shù)手段不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量以及檢測(cè)質(zhì)量也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。第一章*百年大計(jì)，質(zhì)量為本。想做一個(gè)百年企業(yè)，先做好產(chǎn)質(zhì)量量。*一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、消費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)、效力必需全部以顧客稱心為中心。.第一節(jié)質(zhì)量和顧客稱心1、質(zhì)量定義：早期質(zhì)量專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：：質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合規(guī)范?！卜闲浴场策@種認(rèn)識(shí)是有局限性的，它僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)范、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力?！迟|(zhì)量就是產(chǎn)品在運(yùn)用過(guò)程中滿足顧客要求的程度?！策m用性〕質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品〞，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。〞〔適用性〕〔這種認(rèn)識(shí)表達(dá)了注重顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命?！钞?dāng)前質(zhì)量的權(quán)威定義：一組固有特性滿足要求的程度——ISO9001〔這種認(rèn)識(shí)擴(kuò)展了質(zhì)量?jī)?nèi)涵，質(zhì)量不僅指產(chǎn)質(zhì)量量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，效力，個(gè)人，過(guò)程，任務(wù)等固有特性?！?/p>

全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).“一組〞是指：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系。“固有特性〞是指：質(zhì)量特性。質(zhì)量特性就是“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求的固有特性〞。因此，固有特性=質(zhì)量特性。“要求〞是指：來(lái)自顧客的要求。從上述質(zhì)量概念的演化，可以看出人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)是經(jīng)過(guò)了一個(gè)不斷深化的過(guò)程。在早期，質(zhì)量概念僅限于產(chǎn)質(zhì)量量，后來(lái)逐漸擴(kuò)展：一是產(chǎn)品范圍的擴(kuò)展到了硬件、軟件、流程資料和效力；二是質(zhì)量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)質(zhì)量量，還包括過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量特性是指什么？從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質(zhì)量特性，如：硬件具有的性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性等。效力具有的功能性、時(shí)間性、溫馨性、文明性等。從顧客稱心角度看，顧客稱心的質(zhì)量特性是指：必需特性和魅力特性。必需特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮，但是提供得缺乏卻會(huì)引起其劇烈不稱心的質(zhì)量特性。

全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).如：飯店餐桌上的餐具該當(dāng)是衛(wèi)生的，無(wú)論效力員采取什么消毒保潔措施，顧客都不會(huì)感恩戴德；但假設(shè)一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生景象，便會(huì)引起顧客的不滿或贊揚(yáng)。由此看來(lái)，缺乏必需特性的產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的。魅力特性是指那些充分提供了將會(huì)使顧客感到稱心，但不充分提供也不會(huì)使其產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。如：餐桌上給每位顧客提供一份可口的免費(fèi)的帶滋補(bǔ)性的中藥茶，使顧客感到滿足和高興，但假設(shè)不提供也不會(huì)引起顧客的不滿和贊揚(yáng)。很顯然，在一樣條件下，誰(shuí)的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰(shuí)就具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)上述一些概念的引見(jiàn)，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到的是，不僅是產(chǎn)品，還有過(guò)程的以致整個(gè)質(zhì)量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到應(yīng)有的堅(jiān)持和提高，包括必需特性確實(shí)保和魅力特性的提供，顧客才會(huì)稱心，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)才干才會(huì)加強(qiáng)。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).2、產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝謀劃和開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售消費(fèi)制造檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)檢查消費(fèi)/供方包裝和儲(chǔ)存安裝技術(shù)效力和維護(hù)用后處置顧客/消費(fèi)者.3、質(zhì)量管理按照最新概念，質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)〞。為了在質(zhì)量方面指揮和控制組織，需求開(kāi)展什么活動(dòng)呢？通常包括兩個(gè)方面的活動(dòng)：一方面需求制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；另一方面還需求據(jù)此開(kāi)展質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良活動(dòng)。質(zhì)量謀劃：努力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。質(zhì)量控制：努力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：努力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量改良：努力于加強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的才干。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).要使這些活動(dòng)彼此協(xié)調(diào)，相互促進(jìn)，產(chǎn)生實(shí)效。為此，需求組織建立健全質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)轉(zhuǎn)，才干到達(dá)這個(gè)目的。上述質(zhì)量管理概念是隨著質(zhì)量管理開(kāi)展史逐漸構(gòu)成的。質(zhì)量管理的開(kāi)展普通閱歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段—統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段—全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).4、顧客稱心——一種全新的質(zhì)量觀“哇賽！好美麗的車(chē)。〞，“多么美麗的款式，多靚的顏色，她穿著太美了〞，“那套西服幾乎讓他帥呆了！〞……，使顧客有這樣的覺(jué)得，這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀——讓顧客稱心。長(zhǎng)期以來(lái)，人們都把質(zhì)量問(wèn)題僅僅當(dāng)作一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，說(shuō)到改良質(zhì)量就僅僅從技術(shù)角度去思索。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展和消費(fèi)力的不斷提高，人們對(duì)產(chǎn)品的需求曾經(jīng)從單一技術(shù)性開(kāi)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神領(lǐng)域〔即：技術(shù)性—必需特性，精神領(lǐng)域—魅力特性〕。同時(shí)，越來(lái)越將質(zhì)量的重心和斷定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客稱心曾經(jīng)成為評(píng)價(jià)產(chǎn)質(zhì)量量好壞的獨(dú)一規(guī)范。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化——從檢驗(yàn)質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終構(gòu)成了以顧客稱心為中心的全新的質(zhì)量觀念.1〕要讓顧客稱心，首先要弄清誰(shuí)是他的顧客？根據(jù)ISO9000規(guī)范有關(guān)顧客定義：顧客是“接納產(chǎn)品的組織或個(gè)人〞。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).其有關(guān)“顧客〞解釋：顧客有組織內(nèi)部顧客和組織外部顧客之分。對(duì)于組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，“下一道工序〞就是“上一道工序〞的顧客；對(duì)于組織外部來(lái)說(shuō)分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客。對(duì)顧客的細(xì)化、分類和研討，有利于我們針對(duì)不同的顧客需求進(jìn)展不同方式的刺激和引導(dǎo)，從而使顧客稱心。說(shuō)了半天的顧客稱心，終究什么是顧客稱心？2〕顧客稱心是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受〞。這就是說(shuō)，顧客能否稱心取決于其接納的產(chǎn)品及信息對(duì)其刺激的方式和程度。就像我們購(gòu)買(mǎi)衣服，衣服的運(yùn)用價(jià)值不言而喻〔冬衣的保暖，夏裝的透性和涼爽等等〕，假設(shè)僅此而己，顧客反響會(huì)很平淡，但是，假設(shè)對(duì)服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使顧客獲得不測(cè)的驚喜，那么就會(huì)使顧客感到一種意想不到的收獲，顧客就會(huì)感到稱心。3〕如何了解顧客稱心質(zhì)量觀？〔1〕顧客稱心既是組織的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).中國(guó)經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入“過(guò)剩經(jīng)濟(jì)〞時(shí)代。價(jià)錢(qián)、質(zhì)量、款式都日漸趨同。要什么，什么時(shí)候要，怎樣樣要，出多少價(jià)是由買(mǎi)方市場(chǎng)買(mǎi)方說(shuō)了算，顧客真正成為組織賴以生存的根本條件，任何組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或效力得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。這就要求組織了解顧客需求什么樣的產(chǎn)品和效力，對(duì)產(chǎn)品和效力有什么樣的要求——再精巧的產(chǎn)品，顧客不需求，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。因此，組織只需掌握了顧客需求這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才干為顧客提供稱心的產(chǎn)品或效力。同時(shí)，顧客稱心的程度決議了組織賺錢(qián)的程度，決議了組織開(kāi)展的思緒。因此，組織的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客稱心?！?〕“顧客稱心〞是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的必然。在過(guò)去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的，顧客本人運(yùn)用不當(dāng)〞加以推諉。如今不行了，他以為本人的產(chǎn)品合格，但不能滿足我的需求，哪他就在他的倉(cāng)庫(kù)里存著好了!誰(shuí)思索了我的需求，我就購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)的產(chǎn)品。這就使得買(mǎi)方即顧客左右了市場(chǎng)開(kāi)展的方向。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).〔3〕顧客稱心是組織永久追求的目的。顧客稱心是人類社會(huì)的一種根本愿望，是人類永無(wú)盡頭的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永久追求的目的。進(jìn)入21世紀(jì)，越來(lái)越多的組織關(guān)注“顧客稱心〞的戰(zhàn)略意義。各國(guó)的專家、企業(yè)家、管理人員都在探求如何使本人的組織盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn)，許多大型組織在制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客稱心〞作為質(zhì)量戰(zhàn)略的中心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱〞?！皾M足顧客的要求和期望〞將取代追求質(zhì)量合格或效力達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目的。把握趨勢(shì)才干把握勝利，從而把握未來(lái)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常猛烈的時(shí)代，只需把握住這種趨勢(shì)和方向，正確確立本人開(kāi)展戰(zhàn)略目的，才干在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。4〕如何建立和實(shí)施顧客稱心戰(zhàn)略？〔1〕發(fā)明以“顧客稱心〞為中心的企業(yè)新的運(yùn)營(yíng)理念。企業(yè)要在本人的運(yùn)營(yíng)方針和目的中表達(dá)出“吸引更多的顧客〞和全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).“不斷提高顧客稱心度〞的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的根底上，使員工在服從職業(yè)品德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都浸透“一切讓顧客稱心〞的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部發(fā)明一種“內(nèi)部效力〞的經(jīng)營(yíng)理念，雖然他不直接效力顧客，但是他的任務(wù)該當(dāng)是為效力顧客的人效力。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶〞的顧客稱心理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)作客戶，對(duì)它進(jìn)展效力，一個(gè)環(huán)節(jié)效力一個(gè)環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最佳效力。2〕促進(jìn)以“顧客稱心〞為目的的質(zhì)量管理的創(chuàng)新。企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)展顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深化和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、改良和創(chuàng)新及時(shí)提供根據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)錢(qián)和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改良的技術(shù)參數(shù)、本錢(qián)元素，并在嚴(yán)厲按產(chǎn)

全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).品設(shè)計(jì)或改良要求組織消費(fèi)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的〞方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客稱心〞的活動(dòng)，以消費(fèi)出符合顧客要求的產(chǎn)品，到達(dá)顧客稱心〔3〕抓好以“顧客稱心〞為準(zhǔn)那么的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和效力管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)展顧客稱心度的測(cè)評(píng)，經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)質(zhì)量量特性、佳譽(yù)度、知名度、回頭率、銷(xiāo)售才干、埋怨率等幾個(gè)方面的稱心程度，為改良營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和提高服務(wù)質(zhì)量提供根據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“稱心程度〞和“忠實(shí)度〞的目的出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多方式的規(guī)范的售后效力，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“協(xié)助用戶買(mǎi)貨〞的增值效力過(guò)程，從而以三階段全過(guò)程效力替代“訴后〞效力。〔4〕注重以“顧客稱心〞為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思緒轉(zhuǎn)換根底上，進(jìn)展企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的搜集、分析、傳送、

全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).反響、處置等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對(duì)信息反響處置周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研討，從而為正確開(kāi)展“顧客稱心〞的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的根據(jù)。5〕實(shí)施以“顧客稱心〞為主線的企業(yè)組織構(gòu)造的重組。隨著“顧客稱心〞思想和“顧客稱心〞為中心戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必需以信息雙向傳送速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大目的處于綜合最優(yōu)化為原那么，減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的構(gòu)造扁平化，決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客稱心〞的管理目的為主線，合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能，消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化。從而進(jìn)展企業(yè)組織構(gòu)造的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)籠統(tǒng)企業(yè)開(kāi)展的關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上講是企業(yè)籠統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)。而企業(yè)籠統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，又主要是質(zhì)量籠統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量代表了一個(gè)企業(yè)的籠統(tǒng)，代表了一個(gè)企業(yè)的精神。企業(yè)籠統(tǒng)包括產(chǎn)品籠統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)籠統(tǒng)、管理籠統(tǒng)和員工籠統(tǒng)四個(gè)方面，它們都同企業(yè)開(kāi)展有著密不可分的關(guān)系。一、產(chǎn)品籠統(tǒng)樹(shù)立企業(yè)籠統(tǒng)，提高企業(yè)知名度靠的是什么？是產(chǎn)品。用戶購(gòu)物，認(rèn)貨不認(rèn)人，但到了一定程度，用戶又注重認(rèn)人，而這個(gè)人就是企業(yè)。用戶從認(rèn)貨不認(rèn)人開(kāi)展到認(rèn)貨先認(rèn)人，其紐帶就是質(zhì)量。企業(yè)注重創(chuàng)名牌，有了名牌就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就能求得企業(yè)的開(kāi)展壯大。名牌的根底就是過(guò)硬的產(chǎn)質(zhì)量量，就是領(lǐng)先一步的設(shè)計(jì)理念。由此可見(jiàn)，產(chǎn)質(zhì)量量是影響企業(yè)籠統(tǒng)的一個(gè)決議性要素。在顧客的心里，名牌的同義詞就是過(guò)硬的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).二、運(yùn)營(yíng)籠統(tǒng)。一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)方針是不是將用戶的需求放在第一位，這本身就是一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題。如：一家消費(fèi)建材的企業(yè)在制定企業(yè)質(zhì)量方針時(shí)，發(fā)動(dòng)全體員工，上下反復(fù)醞釀，最后確定了“根根精細(xì)、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至上〞的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制造每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精工巧作；每節(jié)排水管都是高質(zhì)量的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面的任務(wù)都要力爭(zhēng)圓滿無(wú)缺；并予以貫徹，從而樹(shù)立了良好的企業(yè)籠統(tǒng)。又如：某一個(gè)施工單位在施工過(guò)程中因連日大雨，開(kāi)挖的溝槽發(fā)生塌方，急需一批排水管鋪設(shè)，而原定的管材一時(shí)無(wú)法運(yùn)到。情急之下，找到了這家建材消費(fèi)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過(guò)供貨關(guān)系的情況下，堅(jiān)持質(zhì)保量及時(shí)提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排水管，從此建立了良好的關(guān)系。一個(gè)質(zhì)量過(guò)硬并為用戶著想的企業(yè)，就容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).三、管理籠統(tǒng)。有閱歷的企業(yè)家或運(yùn)營(yíng)者，他們往往不只拿一個(gè)產(chǎn)品來(lái)評(píng)判質(zhì)量、評(píng)判企業(yè)。而注重的是現(xiàn)場(chǎng)，只需好的現(xiàn)場(chǎng)管理，才干穩(wěn)定地消費(fèi)好的產(chǎn)品。貫徹ISO9000規(guī)范，就是經(jīng)過(guò)建立完善的質(zhì)量體系，使產(chǎn)品質(zhì)量一直處于受控形狀，堅(jiān)持和保證產(chǎn)質(zhì)量量的穩(wěn)定性。產(chǎn)質(zhì)量量穩(wěn)步提高，現(xiàn)場(chǎng)管理有序。管理籠統(tǒng)塑造了良好的企業(yè)籠統(tǒng)，又使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)了實(shí)力。四、員工籠統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對(duì)人的管理即以人為本的管理。企業(yè)員工給顧客留下的第一印象，對(duì)企業(yè)籠統(tǒng)的樹(shù)立起著非常重要的作用。企業(yè)要獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效力，要博得市場(chǎng)，靠的是員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)和忠實(shí)，靠的是員工嫻熟的操作技術(shù)和業(yè)務(wù)才干，靠的是員工一絲不茍、精益求精的質(zhì)量認(rèn)識(shí)。企業(yè)的命運(yùn)系于質(zhì)量，質(zhì)量的好壞系于員工“的質(zhì)量認(rèn)識(shí)和責(zé)任感教育；企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)踐、企業(yè)全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).開(kāi)展的需求，開(kāi)展不同層次、不同方式的員工技術(shù)培訓(xùn)，從而使員工的整體素質(zhì)不斷提高，在企業(yè)內(nèi)構(gòu)成共同品德規(guī)范和企業(yè)精神的心思趨向，使員工產(chǎn)生向心力、凝聚力和使命感。樹(shù)立良好的企業(yè)籠統(tǒng)的根底在于質(zhì)量。一個(gè)企業(yè)假設(shè)可以勝利的把握好上述四個(gè)方面，以質(zhì)量為主線，一切從用戶出發(fā)，經(jīng)過(guò)P-D-C-A循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，不斷尋求新的目的，不斷瞄準(zhǔn)新的高度，開(kāi)展、改良、提高，追求開(kāi)辟、銳意進(jìn)取、留意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷開(kāi)展。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).第二章全面質(zhì)量管理根底知識(shí)全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心的運(yùn)營(yíng)管理，是一門(mén)指點(diǎn)質(zhì)量管理實(shí)際的科學(xué)，學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理，應(yīng)先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說(shuō)起，首先需求明確有關(guān)有概念。.第一節(jié)全面質(zhì)量管理一、根本概念A(yù)1961年費(fèi)根堡姆在<全面質(zhì)量管理>一書(shū)中給出的全面質(zhì)量管理概念是：全面質(zhì)量管理是為了可以在最經(jīng)濟(jì)的程度上，并思索到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)展市場(chǎng)研討、設(shè)計(jì)、消費(fèi)和效力，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。其強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)：1、質(zhì)量管理不僅需求運(yùn)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，還須綜合運(yùn)用各種方法和手段；充分發(fā)揚(yáng)組織中每個(gè)員工的作用，全面地處理質(zhì)量問(wèn)題。2、質(zhì)量管理不僅是對(duì)制造過(guò)程進(jìn)展管理，還該當(dāng)對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程〔質(zhì)量環(huán)〕進(jìn)展管理。3、質(zhì)量該當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的程度〞與“充分滿足用戶要求〞的一致，分開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量本錢(qián)來(lái)談質(zhì)量是沒(méi)有意義的。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).BISO9000〔1994〕對(duì)全面質(zhì)量管理給出了一個(gè)定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過(guò)讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑。這個(gè)定義表達(dá)了全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心的、綜合的、全面的運(yùn)營(yíng)管理方式和理念。二、全面質(zhì)量管理的根本要求我國(guó)專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)際閱歷，提出了“三全一多樣〞的觀點(diǎn)，即以為推行全面質(zhì)量管理，必需求滿足“三全一多樣〞的根本要求。1、全過(guò)程的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、消費(fèi)〔作業(yè)〕，到銷(xiāo)售、效力等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。必需強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：1〕預(yù)防為主、不斷改良的思想。優(yōu)良的產(chǎn)質(zhì)量量是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).的，而不是靠事后的檢驗(yàn)決議的。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是曾經(jīng)既成現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)質(zhì)量量。2〕為顧客效力的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門(mén)和人員。實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理要求企業(yè)一切各個(gè)任務(wù)環(huán)節(jié)都必需樹(shù)立為顧客效力的思想。內(nèi)部顧客稱心是外部顧客稱心的基礎(chǔ)。全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需求〞。2、全員的質(zhì)量管理產(chǎn)質(zhì)量量是企業(yè)各方面、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)任務(wù)質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的任務(wù)質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響著產(chǎn)質(zhì)量量。因此，產(chǎn)質(zhì)量量人人有責(zé)，人人關(guān)懷產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職任務(wù)，全體參與質(zhì)量管理，才干消費(fèi)出顧客稱心的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，該當(dāng)做好三個(gè)方面的任務(wù)：1〕必需抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)2〕要制定各部門(mén)、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確義務(wù)和職權(quán)，各司其職，親密配合，以構(gòu)成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理任務(wù)的系統(tǒng)。3〕要開(kāi)展多種方式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)?！踩纾号c質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽、QC、合理化建議活動(dòng)等〕。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)了解。1〕從組織管理的角度每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！蠈庸芾恚褐贫ǚ结?、目的—中層管理：分解、執(zhí)行—基層管理：執(zhí)行全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).2〕從質(zhì)量職能角度產(chǎn)質(zhì)量量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)中的，由于各部門(mén)的職責(zé)作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門(mén)的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揚(yáng)，從組織上、制度上保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地消費(fèi)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必需建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，指點(diǎn)注重、組織落實(shí)、體系完善。〞4、多方法的質(zhì)量管理常用的質(zhì)量管理方法：老七種工具：1〕因果圖〔它是分析知結(jié)果與其產(chǎn)生緣由間的各種關(guān)系的方法?！?〕陳列圖〔它是分析主次要素或?qū)ひ捴饕獑?wèn)題的方法?！?〕直方圖〔它是經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)有規(guī)律的陳列的圖示形狀，分析控制才干?！橙尜|(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)4〕控制圖〔它是用來(lái)區(qū)分消費(fèi)過(guò)程中質(zhì)量特性值的動(dòng)搖，廣泛用于各種類型產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程的監(jiān)控方法。〕5〕分布圖〔它是用來(lái)分析兩變量之間關(guān)系的方法。〕6〕分層圖〔它是把搜集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見(jiàn)、觀念、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進(jìn)展加工整理、歸類、匯總的一種方法。〕7〕調(diào)查表〔把預(yù)先想搜集的數(shù)據(jù)資料或言語(yǔ)資料的內(nèi)容和范圍以及搜集方法編制成規(guī)范化的表格，指點(diǎn)數(shù)據(jù)和資料的搜集/運(yùn)用/調(diào)整，便于記錄/分析?！?新七種工具：1〕關(guān)聯(lián)圖法〔適用于多要素交錯(cuò)在一同的復(fù)雜問(wèn)題的分析和整理，它將眾多的影響要素以一種較簡(jiǎn)單的圖形來(lái)表示，易于抓住主要矛盾、找到中心問(wèn)題，也有益于集思廣益．迅速處理問(wèn)題。〕2〕KJ法〔適用于經(jīng)過(guò)將一大堆雜亂無(wú)章的言語(yǔ)文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián)絡(luò)加以整理，從而理出思緒，抓住問(wèn)題的本質(zhì)，找出處理問(wèn)題途徑的新方法。又稱為分層圖法?！?〕系統(tǒng)圖法〔它是用于為實(shí)現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以到達(dá)目的的最理想的方法?！?〕矩陣圖法〔就是從多維問(wèn)題的事件中，找出成對(duì)的要素，陳列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來(lái)分析問(wèn)題，確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法，它是一種通過(guò)多要素綜合思索，探求問(wèn)題的好方法?！?〕矩陣數(shù)據(jù)分析法〔是用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，〕全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).6〕PDPC法〔又稱為過(guò)程決策程序法。是指在制定方案時(shí)對(duì)即定目的的過(guò)程加以全面分析，估計(jì)到種種能夠出現(xiàn)的妨礙及結(jié)果，想象的制定相應(yīng)的應(yīng)變措施或應(yīng)變方案，堅(jiān)持方案的靈敏性?！?〕矢線圖法〔又稱箭線圖法，是制定某項(xiàng)任務(wù)的最正確日程方案和有效地進(jìn)展進(jìn)度管理的一種方法?！?/p>

更新七種工具：1〕質(zhì)量功能展開(kāi)〔QFD質(zhì)量屋〕就是將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的中心技術(shù)系統(tǒng)地展開(kāi)到產(chǎn)品的各功能部件、過(guò)程變量等質(zhì)量特性，從而構(gòu)成滿足顧客要求的產(chǎn)質(zhì)量量。2〕田口方法又稱為正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法。它是經(jīng)過(guò)選用適宜的正交表來(lái)安排多要素優(yōu)選實(shí)驗(yàn)的一種方法。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)3〕缺點(diǎn)方式和影響分析法〔FMEA〕——缺點(diǎn)邏輯分析法。4〕頭腦風(fēng)暴法——暢想法5〕六西格瑪法——是一種管理業(yè)務(wù)和部門(mén)的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用現(xiàn)實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)更好地處理問(wèn)題的方法。6〕程度對(duì)比法——標(biāo)桿對(duì)比法。7〕業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕“多方法的質(zhì)量管理〞要求是：“程序科學(xué)、方法靈敏、實(shí)事求是、講務(wù)虛效〞。.全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)最新潮的管理方式：業(yè)務(wù)流程再造——追求杰出績(jī)效流程就是做事情的順序。企業(yè)的流程，就是企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得利潤(rùn)的過(guò)程?！畼I(yè)務(wù)流程’是指：一組共同為顧客發(fā)明價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。‘再造’就是使流程最優(yōu)化。其結(jié)果是把組織內(nèi)部非增值活動(dòng)緊縮到最少，使全體活動(dòng)都面向顧客需求、市場(chǎng)需求的滿足而存在。以顧客利益為中心、以員工為中心及以效率和效益為中心是企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的中心。整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這三個(gè)目的進(jìn)展的。.第三節(jié)全面質(zhì)量管理的根本原那么ISO9000規(guī)范國(guó)際規(guī)范在總結(jié)各國(guó)推行全面質(zhì)量管理閱歷的根底上提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么，這八項(xiàng)原那么反映了全面質(zhì)量管理的根本思想和原那么。八項(xiàng)原那么內(nèi)容如下：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)〔組織依存于顧客〕2、指點(diǎn)作用〔指點(diǎn)者確立組織一致的目的和方向?！?、全員參與〔各級(jí)人員都是組織之本，只需充分參與發(fā)揚(yáng)，組織才會(huì)受害?！?、過(guò)程方法〔任何活動(dòng)都是經(jīng)過(guò)“過(guò)程〞實(shí)現(xiàn)的，經(jīng)過(guò)分析過(guò)程、控制過(guò)程、改良過(guò)程，并將影響質(zhì)量的要素控制住，就能確保產(chǎn)質(zhì)量量?！?、管理系統(tǒng)方法〔其普通步驟：確定顧客需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和目的確定過(guò)程和職責(zé)確定一切資源確定過(guò)程有效性的丈量方法確定防止不合格消除產(chǎn)生的緣由措施建立和運(yùn)用繼續(xù)改良過(guò)程?！橙尜|(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).6、繼續(xù)改良〔質(zhì)量管理的目的是顧客稱心，顧客需求在不斷提高，企業(yè)就必需求繼續(xù)改良才干繼續(xù)獲得顧客的支持。繼續(xù)改良該當(dāng)是組織的一個(gè)永久的目的。〕7、以現(xiàn)實(shí)為根底進(jìn)展決策〔有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。不能憑閱歷，靠運(yùn)氣?！?、與供方互利的關(guān)系〔組織與供方是互依互存互利關(guān)系可加強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的才干?！橙尜|(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).第四節(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)施方法1、實(shí)施原那么全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)指點(diǎn)注重并參與抓住思想、目的、體系、技術(shù)四要領(lǐng)真實(shí)做好各項(xiàng)根底任務(wù)做好各方面組織協(xié)調(diào)任務(wù)講求經(jīng)濟(jì)效益，技術(shù)和經(jīng)濟(jì)一致全面質(zhì)量管理不是哪個(gè)部門(mén)的事情，也不是哪幾個(gè)人的事情，而是同產(chǎn)質(zhì)量量有關(guān)的各個(gè)任務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利規(guī)范化任務(wù)計(jì)量任務(wù)質(zhì)量教育與培訓(xùn)質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量信息任務(wù).2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法是：決策預(yù)備開(kāi)場(chǎng)決策做后，總體謀劃擴(kuò)展綜合能否實(shí)施全面質(zhì)量管理詳細(xì)的試點(diǎn)實(shí)施階段在試點(diǎn)勝利的情況下，可以向一切部門(mén)和團(tuán)隊(duì)延伸。要對(duì)目的、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評(píng)審和審核整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)展綜合。全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn).全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量職能是指：為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量而需求進(jìn)展的全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量職責(zé)是指：對(duì)企業(yè)各部門(mén)及各類人員所應(yīng)承當(dāng)?shù)脑敿?xì)義務(wù)、職責(zé)和權(quán)限、責(zé)任和權(quán)限所作的要求。只需明確質(zhì)量職責(zé)才干真正做到質(zhì)量任務(wù)事事有人管，人人有專責(zé)、把一切的質(zhì)量職能活動(dòng)真實(shí)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)的任務(wù)崗位。.第三章全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量管理與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的關(guān)系.第一節(jié)圖解以過(guò)程為根底的質(zhì)量管理體系方式全面質(zhì)量管理根底知識(shí)培訓(xùn)顧客〔和其它相關(guān)方〕要求顧客〔的其他相關(guān)方〕稱心質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良增值活動(dòng)信息流.第二節(jié)