銷售培訓(xùn)效果評估（匯編）

培訓(xùn)效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估一家大型連鎖店為了增加銷售額，對銷售人員進(jìn)行了銷售技巧培訓(xùn)，以提高銷售人員與客戶進(jìn)行信息溝通的水平。項(xiàng)目由外部咨詢公司設(shè)計(jì)和實(shí)施，內(nèi)容包括2天的技能培訓(xùn)，1天后續(xù)跟蹤培訓(xùn)（由學(xué)員實(shí)踐所學(xué)技能，然后講述各自實(shí)踐的情況，探討克服實(shí)施障礙的方法），3周技能在工作中的應(yīng)用。48個(gè)學(xué)員來自3個(gè)分店的電子部門，每部門18人。

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估該項(xiàng)目效果評估的主要思路是：從另3個(gè)分店的電子部門各選1組作為對照組，對照組在商店規(guī)模、地點(diǎn)和客流量方面與培訓(xùn)組相同；采用有對照組的后測方案；監(jiān)測記錄每人、每周的平均銷售額；通過培訓(xùn)組和對照組的周銷售額的比較，了解培訓(xùn)的實(shí)際效果。具體情況如下：

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估在培訓(xùn)的后期，由培訓(xùn)師主持，通過角色扮演等方法了解學(xué)員對15種銷售技巧和6種影響客戶的步驟的熟悉、選擇和運(yùn)用的情況。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)，通過反應(yīng)問卷的形式了解學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的評價(jià)和建議。其中對項(xiàng)目的質(zhì)量、用途和收獲評價(jià)為4.2分，滿分是5分。

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估在培訓(xùn)后3周，培訓(xùn)師主持召開了以學(xué)員為對象的后續(xù)研討會，了解技能在工作中應(yīng)用的頻率和效果以及與客戶打交道中的主要障礙。在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員實(shí)施了對學(xué)員的問卷調(diào)查，其內(nèi)容也是關(guān)于銷售技巧應(yīng)用和與客戶溝通的障礙。

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員匯總業(yè)績監(jiān)測的紀(jì)錄，了解銷售額增長的情況。最后是投資回報(bào)收益率分析，即ROI分析。

導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估

培訓(xùn)項(xiàng)目年收益（單位：美元）

代碼

項(xiàng)目

數(shù)量

A周平均銷售額/人（培訓(xùn)組）

12075B周平均銷售額/人（對照組）

10449C增福（A-B）

1626D利潤貢獻(xiàn)率（C×2%）

32．50E周總體受益（D×48人）

1560F年總體受益（E×52周）

81120導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估

培訓(xùn)項(xiàng)目年成本（單位：美元）代碼

項(xiàng)目

金額

H講課費(fèi)（包括咨詢公司的開發(fā)成本、實(shí)施成本和福利）

11250I培訓(xùn)資料：35美元/人×48人

1680J用餐：28美元/人日×3天×48人

4032K設(shè)施

1080L學(xué)員工資福利

12442M評估

2500N總成本(H+I+J+K+L+M)32984導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估

投資收益率計(jì)算ROI=F–NN?100%81120–32984=32984?100%=145.94%導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估案例討論題：你能分辨出案例中不同層面的評估嗎？它們是什么？評估中為什么要設(shè)對照組，其作用何在？

第五章培訓(xùn)效果評估經(jīng)常被忽略：重要環(huán)節(jié)，具有實(shí)際的意義。不知如何進(jìn)行：思路、方案、技巧。第一節(jié)培訓(xùn)效果評估概述

一培訓(xùn)效果評估的基本內(nèi)涵

培訓(xùn)效果：培訓(xùn)活動給培訓(xùn)的對象、學(xué)員主管、培訓(xùn)組織部門和培訓(xùn)的投資方帶來的正面效應(yīng)。培訓(xùn)和培訓(xùn)效果之間沒有必然的聯(lián)系。（沒有效果或負(fù)面效應(yīng)，這方面效果顯著，那方面表現(xiàn)平平，該項(xiàng)目投資回報(bào)率高，那項(xiàng)目低。）

一培訓(xùn)效果評估的基本內(nèi)涵針對一個(gè)具體的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)的投資方或組織方等，通過系統(tǒng)地收集和分析資料，對培訓(xùn)效果的價(jià)值及其價(jià)值的程度、對培訓(xùn)質(zhì)量的好壞高低等作出判斷，其目的在于指導(dǎo)今后的培訓(xùn)決策和培訓(xùn)活動。

二培訓(xùn)效果評估的多元意義

培訓(xùn)效果評估本身具有多方面的意義。（價(jià)值、質(zhì)量、投資回報(bào)等方面的判斷）培訓(xùn)效果評估的受益方，是多方面的。（投資方，培訓(xùn)的組織部門，培訓(xùn)師，學(xué)員）1效果評估對培訓(xùn)投資方的意義

1）了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策。不判斷此次培訓(xùn)投資的質(zhì)量，就無法確定今后如何對待此類培訓(xùn)。培訓(xùn)前的成本收益分析是預(yù)先的估計(jì)，不能替代效果評估。

1)了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策。一般性項(xiàng)目的投資收益率，社會上或行業(yè)內(nèi)有權(quán)威的數(shù)據(jù)。不能替代實(shí)際評估。有些培訓(xùn)項(xiàng)目無法進(jìn)行投資收益分析。有些培訓(xùn)是作為福利項(xiàng)目推出的。但可以退而進(jìn)行有效性分析。2)激勵(lì)培訓(xùn)的組織者，控制培訓(xùn)的過程和效果。

投資者對組織者的激勵(lì)手段

投資者對組織者的控制方法

2效果評估對培訓(xùn)組織方的意義

顯示培訓(xùn)工作的意義

獲得如何改進(jìn)該培訓(xùn)項(xiàng)目的信息

激勵(lì)培訓(xùn)對象、培訓(xùn)教師的方式培訓(xùn)活動的控制措施

三培訓(xùn)效果評估的常見障礙

（掌握技能，消解障礙）

成本太高

評估太難（行為層面和結(jié)果層面的評估很難操作，客觀性低。資料的數(shù)量、質(zhì)量和分析。非培訓(xùn)因素的辨別。）人際障礙（主觀性導(dǎo)致意見沖突。你好、他好、大家好）評估的結(jié)果無用，閑置在文件柜中。

四培訓(xùn)效果評估的主要類型

根據(jù)培訓(xùn)評估的提出者

根據(jù)評估的目標(biāo)

根據(jù)評估的目的

四、培訓(xùn)效果評估的主要類型

培訓(xùn)開始時(shí)的評估。（對學(xué)員的現(xiàn)有狀況的評估，為培訓(xùn)結(jié)束時(shí)效果評估提供參照物）培訓(xùn)過程中的評估。（長期的項(xiàng)目，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)）項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的評估。（教師對學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員對教師教學(xué)、項(xiàng)目管理的評價(jià)）四、培訓(xùn)效果評估的主要類型項(xiàng)目結(jié)束一段時(shí)間后的評估。（決策層或用人單位對學(xué)員工作行為改進(jìn)程度的評估，較難，培訓(xùn)部門有壓力）項(xiàng)目結(jié)束較長時(shí)間后的評估。（培訓(xùn)項(xiàng)目對組織發(fā)展、利潤增長的貢獻(xiàn)率；離職率、事故率下降，滿意度、效率指數(shù)上升。）五培訓(xùn)效果評估要注意的幾個(gè)問題

1考慮是否需要評估以及評估類型的選擇（成本問題、可行問題、意義問題）不該進(jìn)行評估或不該進(jìn)行復(fù)雜評估的常見情況：培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)不明確或?qū)δ繕?biāo)缺乏共識時(shí)（缺乏評估標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)生爭議混亂）培訓(xùn)效果評估沒有明確目的或目的不純時(shí)（評估結(jié)果沒有用處，使事情做得比較規(guī)范，給關(guān)系戶一筆業(yè)務(wù)，為既定的決策提供支持）不該進(jìn)行評估或不該進(jìn)行復(fù)雜評估的常見情況：評估沒有時(shí)間和人力、物力等保證時(shí)（評估要求與資源提供失衡，避免被動）評估時(shí)機(jī)不成熟或缺乏可行性時(shí)（培訓(xùn)的效果還沒有機(jī)會在工作中表現(xiàn)出來，培訓(xùn)效果無法量化或用貨幣、財(cái)務(wù)形式衡量

）應(yīng)該進(jìn)行評估或進(jìn)行較高層次評估的常見情況

投入較大的培訓(xùn)項(xiàng)目（表示對資金的負(fù)責(zé)）。培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)的核心競爭力關(guān)系密切或?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)作影響面較大的項(xiàng)目（預(yù)算總額不大：涉及的目標(biāo)學(xué)員少，持續(xù)的時(shí)間短。）組織的決策和運(yùn)作需要了解其效果信息的項(xiàng)目

決定是否評估的基本思路：

成本收益比100萬的培訓(xùn)項(xiàng)目，10萬的評估成本。1萬元的培訓(xùn)項(xiàng)目,1萬元評估。評估的數(shù)據(jù)涉及重要的決策，就值得投入；評估的結(jié)果沒有用處，任何投入都是浪費(fèi)。

2明確培訓(xùn)效果評估的目的和目標(biāo)

評估的委托者如何向評估的承擔(dān)方交待清楚自己的真實(shí)意圖，需要溝通的技巧、耐心和誠意。設(shè)計(jì)評估方案的前提，提高評估效果的條件。了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果？培訓(xùn)師的教學(xué)效果?員工態(tài)度和行為的改變?有關(guān)指標(biāo)的變動狀況？抓住重點(diǎn)，達(dá)到事半功倍的效果。有些意圖不便明說，需要承擔(dān)方去揣摩。只要是合理的，都要盡可能地給予滿足。以客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持獨(dú)立、客觀的評估活動。

3選擇好評估承擔(dān)方

組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)承擔(dān)：好處：成本較低；便于協(xié)調(diào)和溝通；對項(xiàng)目比較了解等。缺陷：專業(yè)知識和技能較差；易受人際關(guān)系的干擾；受高層暗示的影響。組織外部機(jī)構(gòu)承擔(dān)好處：較好的評估技能和方法、不易受組織高層或相關(guān)利益部門的干擾、獨(dú)立評估，結(jié)論較客觀。問題：成本較高；對項(xiàng)目的了解不夠；協(xié)調(diào)和溝通比較困難。選擇評估承擔(dān)方要考慮的因素可能提供的評估資金的數(shù)量內(nèi)部評估機(jī)構(gòu)和人員的評估能力和水平評估的目標(biāo)或意圖可以選擇組合的評估方式六培訓(xùn)評估報(bào)告的內(nèi)容

評估報(bào)告：對評估過程、方式、數(shù)據(jù)和分析結(jié)論等進(jìn)行整合而形成的一份綜合性的書面文件。其內(nèi)容涉及：概要：對整個(gè)報(bào)告的簡要綜述，概括評估的主要結(jié)論和建議。項(xiàng)目背景：培訓(xùn)項(xiàng)目的總體說明，需求狀況、目標(biāo)設(shè)定、方案設(shè)計(jì)等。六培訓(xùn)評估報(bào)告的內(nèi)容評估目的和指標(biāo)：詳細(xì)說明評估目的，各層面評估的具體目標(biāo)。評估方法和策略：包括評估的層次、過程、方法、工具等。數(shù)據(jù)的收集和分析：何時(shí)、用何方法、從何處收集的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的方法和分析的結(jié)果等。六培訓(xùn)評估報(bào)告的內(nèi)容項(xiàng)目成本：分類匯總各項(xiàng)成本和總成本。反應(yīng)效果：學(xué)員對項(xiàng)目的滿意程度、評價(jià)和建議等。學(xué)習(xí)效果：詳細(xì)說明學(xué)員對新知識、技能和態(tài)度掌握和接受的情況。行為效果：說明學(xué)員的工作行為有否運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用的程度。六培訓(xùn)評估報(bào)告的內(nèi)容業(yè)務(wù)影響：培訓(xùn)對有些組織績效指標(biāo)的影響情況。ROI分析結(jié)論：比較項(xiàng)目收益和項(xiàng)目成本，計(jì)算投資回報(bào)率。支持因素和障礙：對項(xiàng)目起積極作用的因素，項(xiàng)目實(shí)施中的問題和障礙。結(jié)論和建議：綜述各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，提出項(xiàng)目改進(jìn)的建議。第二節(jié)培訓(xùn)效果評估的常見模型

關(guān)于評估程序的模型

關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評估的模型

關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目評估的模型

1關(guān)于評估程序的模型

作出是否進(jìn)行評估的決定

制定評估方案

收集評估信息

數(shù)據(jù)的整理和分析

撰寫培訓(xùn)評估報(bào)告

2關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評估的模型

菲利普斯（Phillips）的五級投資回報(bào)模型：反應(yīng)，了解學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意程度；學(xué)員打算如何在今后的工作中應(yīng)用所學(xué)知識。學(xué)習(xí)，測試學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)到和掌握了哪些知識和技能，理解掌握到什么程度。

菲利普斯（Phillips）

五級投資回報(bào)模型學(xué)習(xí)成果在工作中的運(yùn)用：學(xué)員有沒有按所學(xué)的知識技能進(jìn)行工作，培訓(xùn)中提倡的態(tài)度和價(jià)值觀有沒有改變學(xué)員看待和處理問題方式。業(yè)務(wù)結(jié)果：培訓(xùn)對企業(yè)業(yè)務(wù)的影響：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、客戶滿意度等。有沒有變化、變化的方向和程度。投資回報(bào)率：將業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)轉(zhuǎn)化為貨幣形式，與培訓(xùn)的成本比較，計(jì)算出投資回報(bào)率。

3關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目評估的模型

伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：情景評估（ContextEvaluation）：了解培訓(xùn)項(xiàng)目推出的環(huán)境因素，對培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)定是否針對培訓(xùn)需求，針對的程度如何作出判斷。輸入評估（InputEvaluation）：了解培訓(xùn)項(xiàng)目的資源投入，確定項(xiàng)目的成本，并對成本的狀況（偏高偏低）進(jìn)行評價(jià)。

伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：反應(yīng)評估（ReactionEvaluation）：了解學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目及其實(shí)施情況的反饋信息，并確定反應(yīng)的性質(zhì)（好/壞，滿意/不滿意）和程度。輸出評估（OutcomeEvaluation）：了解項(xiàng)目產(chǎn)生的影響，確定項(xiàng)目在哪些方面有意義，意義的大小。

羅恩?考夫曼（RonKaufman）“社會效益”評估社會和客戶對培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)：了解和評價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目給社會和客戶帶來的收益是什么，有多少。模型豐富了培訓(xùn)評估的內(nèi)容，體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向和承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)現(xiàn)代管理理念。

本章為何討論程序和項(xiàng)目的模型?培訓(xùn)評估的實(shí)踐和理論許多都超出培訓(xùn)效果評估的范圍。對培訓(xùn)項(xiàng)目本身和過程的評估，有助于對培訓(xùn)效果的把握，特別是關(guān)于培訓(xùn)滿足需求程度和培訓(xùn)投入的評估，與培訓(xùn)的效果存在直接的聯(lián)系。

第三節(jié)柯氏評估模型及其運(yùn)用

一唐納德·科克帕迪克（Kirkpatrick）的培訓(xùn)效果四層次評估模型：

評估層次

評估內(nèi)容

1學(xué)員反應(yīng)

學(xué)員滿意度等

2學(xué)習(xí)成果

學(xué)到的知識、技能、態(tài)度、行為等

3工作行為

工作行為的改進(jìn)等

4經(jīng)營業(yè)績

生產(chǎn)率等組織經(jīng)營指標(biāo)的變化

四層次之間的內(nèi)在聯(lián)系

評估的時(shí)間順序

前者是后者的基礎(chǔ)評估的難度逐漸加大評估的普遍性遞減評估的價(jià)值遞增

二反應(yīng)評估及其應(yīng)用

起點(diǎn)，使用普遍，手段和方法較成熟。學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的感受：培訓(xùn)場所是否舒適安靜、教師講課是否有趣明白、培訓(xùn)內(nèi)容是否符合自己的要求、培訓(xùn)方式是否多樣科學(xué)。主觀性強(qiáng)，不能依此判斷教學(xué)和培訓(xùn)的質(zhì)量，也無法反映培訓(xùn)帶來的個(gè)人績效和組織績效。

二反應(yīng)評估及其應(yīng)用反應(yīng)評估是不可或缺：學(xué)員的積極反應(yīng)是項(xiàng)目成功的基本條件；學(xué)員作為受訓(xùn)對象，培訓(xùn)活動的直接受益者，有評估的發(fā)言權(quán)。1反應(yīng)評估的具體作用

提供培訓(xùn)組織方改進(jìn)培訓(xùn)的建議。

提供培訓(xùn)師改進(jìn)教學(xué)的建議。

肯定培訓(xùn)的教學(xué)和管理工作，激勵(lì)培訓(xùn)師和培訓(xùn)部門今后更好的開展工作。

使學(xué)員感受培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織方對他們意見的重視。

為進(jìn)一步的評估和分析提供信息基礎(chǔ)。

2反應(yīng)評估要注意的問題

確定要收集哪些信息：教學(xué)質(zhì)量的、培訓(xùn)管理的、培訓(xùn)內(nèi)容的？根據(jù)評估的目的,非越廣越好。盡可能地設(shè)計(jì)可以量化分析的評估表。明確交待評估的意義，對參與評估表示感謝，要求客觀誠實(shí)地填寫。

2反應(yīng)評估要注意的問題建立培訓(xùn)“可以接受”的標(biāo)準(zhǔn)，即各方面工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

對照標(biāo)準(zhǔn)衡量反應(yīng)，并采取相應(yīng)的措施。

反應(yīng)評估的結(jié)論向有關(guān)方面或當(dāng)事人反饋。

3反應(yīng)評估信息收集的形式

問卷：《學(xué)員意見反饋表》

課后會談電話采訪課堂討論

選擇時(shí)機(jī)：及時(shí)，在學(xué)員對所要了解的事項(xiàng)還記憶猶新時(shí)進(jìn)行。

三學(xué)習(xí)評估及其應(yīng)用

評估培訓(xùn)目標(biāo)規(guī)定的要掌握的知識、技能、態(tài)度等指標(biāo)達(dá)到的程度。普遍使用，比較成熟，成本較低，相對方便。1學(xué)習(xí)評估的類型和方法類型內(nèi)容舉例評估重點(diǎn)評估方法認(rèn)知結(jié)果安全生產(chǎn)的基本規(guī)則知識的儲存量回憶的準(zhǔn)確性知識的熟悉程度

回憶測驗(yàn)速度測驗(yàn)陳述測驗(yàn)

技能結(jié)果使用某種工具演講技巧傾聽技巧會不會使用使用的熟練程度使用的精確程度

目標(biāo)行為觀察動手測驗(yàn)結(jié)構(gòu)化情景訪談

情感結(jié)果（態(tài)度、動機(jī)）組織文化管理機(jī)制的合理性態(tài)度性質(zhì)（贊成/反對）態(tài)度強(qiáng)弱動機(jī)傾向目標(biāo)排序自由回憶自由陳述自由排序

自由想象2學(xué)習(xí)評估要注意的問題

剔除非培訓(xùn)因素。個(gè)人變量：學(xué)習(xí)動機(jī)、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化動機(jī)、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)態(tài)度。環(huán)境變量：培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化氛圍、外部事件。對照組、前后測等技術(shù)。

四行為評估及其應(yīng)用

1行為評估的含義和意義評估學(xué)習(xí)結(jié)果是否遷移到工作中，在多大程度上轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ餍袨??！爸焙汀靶小?、“會”和“行”可以各行其道。影響因素：客觀的環(huán)境條件，主觀的態(tài)度、動機(jī)。意義更重大。

2行為評估的主要困難

導(dǎo)致行為改善的非培訓(xùn)因素很多：組織績效考核指標(biāo)的調(diào)整，員工經(jīng)驗(yàn)的自然積累等。學(xué)習(xí)結(jié)果轉(zhuǎn)化為工作行為需要組織和工作環(huán)境的支撐。行為在什么時(shí)候、什么場合下可能表現(xiàn)出來，很難把握。培訓(xùn)內(nèi)容與工作行為沒有直接關(guān)系，如純粹的理論學(xué)習(xí)

3必須進(jìn)行行為評估的項(xiàng)目

學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作行為有直接關(guān)系的培訓(xùn)項(xiàng)目，如關(guān)于某辦事程序的培訓(xùn)。客戶要求學(xué)習(xí)的技能可以在工作中使用的培訓(xùn)項(xiàng)目。工作行為和績效能夠反映學(xué)習(xí)內(nèi)容的培訓(xùn)項(xiàng)目。投資較多、對組織發(fā)展影響重大的培訓(xùn)項(xiàng)目。4行為評估的維度、參與者和方式

評估的維度

評估的參與者

評估的方式

工作態(tài)度工作行為的規(guī)范性操作技能的熟練性解決問題的能力

受訓(xùn)者同事上司下屬客戶

觀察問卷座談查閱資料

5行為評估要注意的問題

盡量采用前后測和設(shè)對照組的評估方案。重視評估時(shí)機(jī)的選擇，承認(rèn)行為改變需要時(shí)間過程。

重視樣本的選擇。樣本規(guī)模要能保證評估質(zhì)量，被選對象應(yīng)具備學(xué)習(xí)成果遷移的主客觀條件。

行為評估后進(jìn)一步分析行為變化的原因，找出培訓(xùn)在其中的作用。6行為評估問卷示例

（學(xué)員自評）

項(xiàng)目

和過去相比在這方面所化的時(shí)間和精力

理解和激勵(lì)

12345接觸和了解員工

傾聽下屬

對下屬好的行為給予表揚(yáng)

和員工聊一些有關(guān)他們生活和家庭的話題

征詢下屬的意見

走動管理

6行為評估問卷示例

（學(xué)員自評）導(dǎo)向和培訓(xùn)

12345關(guān)心新員工的家庭

和新員工溝通過去的工作經(jīng)歷

帶領(lǐng)新員工參觀部門

把新員工介紹給其他同事

下屬工作失誤時(shí)能及時(shí)指出并幫助其改正

在工作中培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬

6行為評估問卷示例

（下屬評價(jià)）和半年前相比，我的經(jīng)理

很符合

不符合

對我的工作有了更好的了解

更加意識到我工作中的成績

更多地發(fā)揮我的特長

更加讓我了解他對我的期望

更頻繁地和我討論我的工作表現(xiàn)

更多地讓我表達(dá)我的想法和意見

更加關(guān)注我的發(fā)展

更能幫助我提高

五、結(jié)果評估及其應(yīng)用

1結(jié)果評估的特點(diǎn)

最重要、最困難、使用得最少。

反映培訓(xùn)對于組織績效的貢獻(xiàn)：產(chǎn)品質(zhì)量、安全事故、銷售業(yè)績等?？尚行暂^差：影響組織績效的變量復(fù)雜多變；信息收集困難；評估方案的設(shè)計(jì)，技術(shù)要求高。資料的分析，技術(shù)要求高。

2結(jié)果評估的通常項(xiàng)目和常見指標(biāo)

管理培訓(xùn)

銷售培訓(xùn)

客戶關(guān)系培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)

增加的產(chǎn)量減少的缺勤和怠工成本的下降離職率的降低員工建議數(shù)增加員工士氣的提高和態(tài)度的改變

銷售量平均銷售規(guī)模累計(jì)銷售新舊帳戶比每張訂單的數(shù)目

訂單的準(zhǔn)確性訂單大小每日交易數(shù)目失去的顧客數(shù)顧客投訴

一年后離職率熟練掌握技能，和老員工一樣進(jìn)行工作所需的適應(yīng)期縮短了多少

結(jié)果評估的最高形式

培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值評估。

以一個(gè)簡單明了的數(shù)據(jù)回答了培訓(xùn)決策方最關(guān)注的問題。如何進(jìn)行，有專節(jié)論述。

第四節(jié)培訓(xùn)效果評估的方案設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析

評估方案的質(zhì)量決定評估結(jié)果的質(zhì)量。了解常用的效果評估方案，知道其特征和優(yōu)缺點(diǎn)，對于方案的選擇和組合具有指導(dǎo)意義

一影響培訓(xùn)有效性評估效度的因素

1評估的信度和效度

信度：衡量工具的準(zhǔn)確性和精確性，要求穩(wěn)定和一致，在不同的時(shí)間點(diǎn)重復(fù)衡量相同的事物和個(gè)人，評估結(jié)果的相同程度。效度：評估手段能否將評估對象的屬性和特征反映出來以及反映的準(zhǔn)確程度。

2評估的內(nèi)部效度和外部效度內(nèi)部效度：評估結(jié)果與評估對象的符合程度。

外部效度：評估結(jié)果一般化到其他學(xué)員和群體中去的程度。提高培訓(xùn)評估的效度：搜尋和衡量影響培訓(xùn)評估效度的因素。通過評估方案的設(shè)計(jì)和選擇，在一定程度上降低這些因素的干擾。

3影響培訓(xùn)評估內(nèi)部效度的因素

時(shí)間的變化和過程的推移會提高或降低員工的知識水平和技能狀況。

評估手段和工具的進(jìn)步對評估結(jié)果的影響。

以前的測試對本次測試結(jié)果的影響。經(jīng)過多次測試，掌握了測試技巧，使測試結(jié)果好于實(shí)際情況。抽樣方法不科學(xué)或抽樣規(guī)模過小影響評估結(jié)論的可靠性。

實(shí)驗(yàn)組和控制組之間的互動對評估的干擾?？刂平M意識到自己的角色時(shí)，其表現(xiàn)會偏離正常軌道。

4影響培訓(xùn)評估外部效度的因素

被測者對前測的緊張和敏感使表現(xiàn)失常。

過分在乎評估結(jié)果或評估結(jié)果對其影響重大，使被試者超常發(fā)揮。

按一定標(biāo)準(zhǔn)甄選出來的受訓(xùn)者往往具有特定的素質(zhì)，使評估的結(jié)果無法適用其他人群。

二培訓(xùn)評估方案的主要類型

評估方案

評估對象

評估時(shí)間安排

后測

培訓(xùn)組培訓(xùn)后

前測-后測

培訓(xùn)組培訓(xùn)前,培訓(xùn)后

后測、對照組

培訓(xùn)組，對照組培訓(xùn)后

前測-后測、對照組培訓(xùn)組，對照組

培訓(xùn)前,培訓(xùn)后

索羅門四組設(shè)計(jì)

培訓(xùn)組A，對照組A培訓(xùn)組B，對照組B培訓(xùn)前,培訓(xùn)后培訓(xùn)后

時(shí)間序列設(shè)計(jì)

培訓(xùn)組培訓(xùn)前、中、后，分多次進(jìn)行

說明前測：培訓(xùn)前對學(xué)員的某些方面（培訓(xùn)內(nèi)容、效果評估有關(guān)）進(jìn)行測試。后測：培訓(xùn)后再次對學(xué)員進(jìn)行相同內(nèi)容的測試。對照組：該群體除了沒有接受培訓(xùn)外，其他情況均與培訓(xùn)組的成員相類似。通過比較發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的效果。

1后測

含義：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對學(xué)員的知識、技能水平、態(tài)度等進(jìn)行測試。評價(jià)：簡便。無法證明現(xiàn)有知識技能中哪一部分是培訓(xùn)帶來的。適用條件：培訓(xùn)的內(nèi)容是全新的。評估者只對學(xué)員培訓(xùn)后的實(shí)際知識技能水平感興趣。

2前測-后測

含義：比較分析兩者的差距，認(rèn)為這個(gè)差距就是培訓(xùn)的效果。評價(jià)：難以證明學(xué)員培訓(xùn)前后的變化一定是培訓(xùn)帶來的（自身的成長和組織環(huán)境的變化）。適用條件：培訓(xùn)目標(biāo)很少受非培訓(xùn)因素的影響，如操作設(shè)備的速度和精確度。整個(gè)培訓(xùn)期間，學(xué)員個(gè)人或環(huán)境基本保持穩(wěn)定。3后測

、對照組

含義：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對培訓(xùn)組和對照組進(jìn)行相同的測試，兩組的差距為培訓(xùn)的效果。假設(shè)：兩組的知識技能水平在訓(xùn)前完全一樣，在訓(xùn)中除了培訓(xùn)外，其他條件均相同。

4前測-后測、對照組

分別對兩組進(jìn)行前測和后測，比較兩組前后測的差距。培訓(xùn)組的改善幅度大于對照組的部分為培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)效果=（培后?對后）?（培前?對前）=（培后?培前）?（對后?對前）評價(jià)：更科學(xué)，成本也更高。5索羅門四組設(shè)計(jì)

前測

后測

培訓(xùn)組A無

有

培訓(xùn)組B有

有

對照組A無

有

對照組B有

有

5索羅門四組設(shè)計(jì)如果培訓(xùn)組A和B的后測結(jié)果差距不大，說明測試本身是可靠的。如果對照組A和B兩組的后測結(jié)果也基本相同，說明測試手段沒問題。同時(shí)評估了測試手段本身的可靠性程度。

6時(shí)間序列設(shè)計(jì)和

多重時(shí)間序列設(shè)計(jì)

測試學(xué)員變化的過程。如果學(xué)員在培訓(xùn)后，某些方面出現(xiàn)了訓(xùn)前所沒有的或者訓(xùn)前不明顯的持續(xù)的發(fā)展趨勢，可以認(rèn)為，這種穩(wěn)定的發(fā)展趨勢是培訓(xùn)帶來的。設(shè)計(jì)方案：培訓(xùn)組：T1T2T3XT4T5T6對照組：T1T2T3T4T5T6

時(shí)間序列評估提供的信息

學(xué)員培訓(xùn)前后變化方向和程度的信息。培訓(xùn)效果持久性的信息。培訓(xùn)效果滯后時(shí)間的信息

如何選擇培訓(xùn)評估的方案？

根據(jù)需要：福利性的培訓(xùn)無需非常正式的效果評估。研究性的評估，就要舍得投入。采納正式的、規(guī)范的、高成本的評估：需要利用評估結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目；需要利用評估結(jié)果，比較不同的培訓(xùn)項(xiàng)目；需要證實(shí)培訓(xùn)投資確能帶來收益；評估有足夠的技術(shù)、時(shí)間和資金的保證。

三培訓(xùn)有效性評估的數(shù)據(jù)分析

1硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)

硬性數(shù)據(jù)：客觀的、理性的、容易形成共識的、方便計(jì)量和比較的信息，如產(chǎn)出、質(zhì)量和成本等。軟性數(shù)據(jù)：量化比較困難，或量化手段不成熟，只能用描述性的語言來判斷其性質(zhì)或只能大致反映事物的發(fā)展變化趨勢和變化程度但無法精確衡量的信息，如職工滿意度的變化方向和程度，創(chuàng)新意識的提高和實(shí)踐的情況。

硬性數(shù)據(jù)的常見類型和形式產(chǎn)出質(zhì)量成本時(shí)間生產(chǎn)的數(shù)量銷售額

貸款批準(zhǔn)數(shù)量存貨流動量探視病人的數(shù)量對申請的處理數(shù)量

次品返工缺貨與標(biāo)準(zhǔn)的差距生產(chǎn)故障存貨的調(diào)整順利完成比例事故數(shù)量客戶投訴

單位產(chǎn)品/服務(wù)成本財(cái)務(wù)成本流動成本固定成本運(yùn)營成本延期成本事故成本規(guī)劃成本銷售成本

運(yùn)轉(zhuǎn)周期對投訴的應(yīng)答時(shí)間/次數(shù)設(shè)備的停工時(shí)間/次數(shù)每日平均時(shí)間完成所需的時(shí)間貸款的處理時(shí)間開會時(shí)間

軟性數(shù)據(jù)的常見類型和形式

組織氛圍

滿意度

新技能

歧視的次數(shù)員工的投訴員工的離職率態(tài)度的變化可觀察到的業(yè)績員工的忠誠程度

決策質(zhì)量、速度問題的解決沖突的避免工作行為

發(fā)展

創(chuàng)造性

礦工消極怠工違反安全規(guī)定升遷的數(shù)量業(yè)績評估變化工作效率提高新想法的實(shí)施項(xiàng)目的成功完成對建議的實(shí)施量2數(shù)據(jù)分析的基本類型

集中趨勢分析：提供關(guān)于總體情況的結(jié)論。簡單平均數(shù)：即把所有分?jǐn)?shù)加總后除以分?jǐn)?shù)的個(gè)數(shù)。中位數(shù)：即將分?jǐn)?shù)從小到大按順序排列，取其中位數(shù)為結(jié)果。眾數(shù)：即一組中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)。

2數(shù)據(jù)分析的基本類型離散趨勢分析：提供關(guān)于差別和差別程度或整體中各類情況結(jié)構(gòu)的信息。離差分析方法：

極差：最大和最小兩數(shù)值間的距離。四分位差：75%的位數(shù)與25%的位數(shù)之間的差，代表數(shù)據(jù)分布中間50%的距離。方差：變量數(shù)列中各變量值與其算術(shù)平均數(shù)差的平方的算術(shù)平均數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)差：方差的平方根。殘差等。2數(shù)據(jù)分析的基本類型相關(guān)分析：發(fā)現(xiàn)兩組數(shù)據(jù)或不同變量之間的關(guān)系。揭示變量間的變化方向和密切程度。如，培訓(xùn)方式和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化程度之間的關(guān)系。

分析哪些是自變量、哪些是應(yīng)變量；變化的方向是同向的還是反向；變量之間關(guān)系的密切程度。第五節(jié)培訓(xùn)效果的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析

分析培訓(xùn)對于組織的可以用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量的收益。投資回報(bào)率分析?；静襟E：確定培訓(xùn)成本確定培訓(xùn)收益計(jì)算投資回報(bào)率

一分析和確定培訓(xùn)成本

培訓(xùn)成本的構(gòu)成：過程的階段內(nèi)容的方面結(jié)合會計(jì)賬目分別列出加總。培訓(xùn)成本矩陣

人員費(fèi)用

場地設(shè)施費(fèi)用

設(shè)備材料費(fèi)用

培訓(xùn)前（設(shè)計(jì)）培訓(xùn)需求分析開發(fā)課程計(jì)劃項(xiàng)目技術(shù)支持辦公室電話傳真機(jī)算計(jì)/掃描儀/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教案膠片等印刷/復(fù)制培訓(xùn)中（實(shí)施）

講師費(fèi)用學(xué)員工資成本差旅費(fèi)住宿和飲食費(fèi)用教室/會議室培訓(xùn)設(shè)備投影錄像機(jī)計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)講義培訓(xùn)后（評估）

設(shè)計(jì)問卷追蹤訪談數(shù)據(jù)收集和分析評估報(bào)告辦公室電話計(jì)算機(jī)測試問卷郵寄

培訓(xùn)成本1需求分析成本：絕對值和比重在上升。員工參與需求分析耗用時(shí)間的工資福利；聘請外部咨詢顧問的直接費(fèi)用；分析中利用的服務(wù)和物品等。2設(shè)計(jì)和開發(fā)成本：內(nèi)部參與設(shè)計(jì)和開發(fā)人員的工資福利；聘請外部咨詢顧問的費(fèi)用；購買設(shè)備、光盤；e-learning的開發(fā)；管理費(fèi)用等。

培訓(xùn)成本3購買成本企業(yè)從外部直接購買培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)生購買費(fèi)用和對培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)等費(fèi)用。4實(shí)施成本內(nèi)部培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利、外聘教師的全部費(fèi)用；教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書等材料費(fèi)用；學(xué)員、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)人員的差旅、住宿和用餐費(fèi)用；租用外部會議中心或使用內(nèi)部會議室的費(fèi)用。學(xué)員培訓(xùn)期間的工資福利。

培訓(xùn)成本5評估成本

評估方案設(shè)計(jì)的成本。

評估數(shù)據(jù)收集的成本。

評估數(shù)據(jù)分析的成本。

評估報(bào)告撰寫的成本等。6一般管理成本行政人員、部門辦公等開支

確定培訓(xùn)成本要注意區(qū)分一次性耗用成本和反復(fù)使用的成本。避免重復(fù)計(jì)算?？紤]機(jī)會成本。二分析和確定培訓(xùn)收益

1確定培訓(xùn)收益的途徑

通過以往研究和培訓(xùn)紀(jì)錄來確定培訓(xùn)收益；

在公司范圍內(nèi)進(jìn)行小樣本的試驗(yàn)，由此來確定培訓(xùn)可能帶來的收益。通過觀察培訓(xùn)后績效特別突出員工的表現(xiàn)，估算培訓(xùn)帶來的收益。

2確定培訓(xùn)貨幣價(jià)值的程序

確定衡量績效改進(jìn)的指標(biāo)：產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)、軟性指標(biāo)。確定改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值。如單位產(chǎn)品的銷售收入。計(jì)算業(yè)績水平的變化。比較培訓(xùn)前后業(yè)績差異。計(jì)算改進(jìn)的總價(jià)值。業(yè)績的單位價(jià)值乘以總量的值。

計(jì)算培訓(xùn)減少員工流失的貨幣價(jià)值：

改進(jìn)指標(biāo)：

年員工流失量（工程師）改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值：70000美元（年人均工資）業(yè)績的改進(jìn)：一年減少流失人數(shù)20人改進(jìn)的總價(jià)值：70000×20=1400000/年

3核算培訓(xùn)貨幣價(jià)值方法

營利性產(chǎn)出的增加：產(chǎn)量指標(biāo)中的生產(chǎn)、制造、銷售等數(shù)量的增加，可直接利用經(jīng)營紀(jì)錄來確定增加的經(jīng)濟(jì)收益；質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)，如廢品率降低，改進(jìn)的價(jià)值相當(dāng)于提高相應(yīng)數(shù)量的合格產(chǎn)出；服務(wù)時(shí)間的縮短意味著服務(wù)量的增加。

非營利性產(chǎn)出的貨幣價(jià)值：同等條件下，多受理一份申請，相當(dāng)于節(jié)省了處理一份申請所需的人工成本；質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)，如返修率降低，其價(jià)值相當(dāng)于維修或更換產(chǎn)品的成本；事故數(shù)量的減少，可利用企業(yè)紀(jì)錄，計(jì)算一次事故的平均成本；時(shí)間節(jié)約的價(jià)值=節(jié)約的時(shí)間╳學(xué)員的平均工資和福利；員工流失率降低的價(jià)值=員工流失成本（新員工招聘、上崗培訓(xùn)、培訓(xùn)期間損失的生產(chǎn)力、工作質(zhì)量損失和管理人員處理員工流失化費(fèi)的時(shí)間等方面的成本。）

培訓(xùn)項(xiàng)目收益核算常見方式

指標(biāo)

培訓(xùn)收益

銷售增長勞動生產(chǎn)率提高差錯(cuò)減少留住客戶人均銷售額增長×人數(shù)×銷售利潤率勞動生產(chǎn)率提高的比例×人均工資福利×人數(shù)平均每一差錯(cuò)的成本×平均每人避免差錯(cuò)的次數(shù)×人數(shù)留住的客戶數(shù)×從每位客戶獲得的平均收益

布羅格登效益評估模型

ΔU=T×k×Sdy×Rxy

ΔU：績效變化，培訓(xùn)收益；T：培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)生作用的時(shí)間長度；k：參加培訓(xùn)的員工數(shù)；Sdy：用貨幣單位表示的以前曾經(jīng)培訓(xùn)過的員工績效的標(biāo)準(zhǔn)差；Rxy：培訓(xùn)成績與工作績效之間的相關(guān)度；

Sdy：以貨幣形式表現(xiàn)的以前培訓(xùn)過的員工績效的標(biāo)準(zhǔn)差

日常辦事員或藍(lán)領(lǐng)：平均工資的15%中等復(fù)雜工作：平均工資的25%高等復(fù)雜崗位：平均工資的46%一般的銷售工作：平均工資的39%人壽保險(xiǎn)銷售：平均工資的97%

卡肖-拉莫斯績效貨幣估算法

(員工的年薪反映其勞動的經(jīng)濟(jì)價(jià)值)將員工的工作分解為幾個(gè)主要行為。不同的工作行為分配相應(yīng)比例的員工年薪。上級主管對員工的每個(gè)工作行為的業(yè)績進(jìn)行評定。將評定分轉(zhuǎn)化為每名員工每項(xiàng)主要工作行為的估計(jì)價(jià)格。加和每項(xiàng)主要行為的價(jià)值。卡肖-拉莫斯績效貨幣估算法確定員工的主要工作：借助組織的工作分析系統(tǒng)。

確定每項(xiàng)工作的權(quán)重：依據(jù)任務(wù)的時(shí)間（頻率）重要性的程度工作的權(quán)重=時(shí)間（頻率）得分×重要性得分。

績效評估

會計(jì)主管的主要工作50100150200完成日常主管工作

調(diào)查研究客戶提出的問題，并給予回答

完成月度報(bào)告

當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有故障時(shí)，馬上通知系統(tǒng)維護(hù)人員

給下屬人員提供培訓(xùn)

確保安全預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行

其他輔助職責(zé)

50：比２5％的人做得好100:比５0％的人做得好

150：比75％的人做得好200：比99％的人做得好

三計(jì)算投資回報(bào)率投資回報(bào)率=培訓(xùn)項(xiàng)目的凈收益培訓(xùn)項(xiàng)目的總成本×100%

培訓(xùn)凈收益=培訓(xùn)項(xiàng)目收益?培訓(xùn)成本

CRM顧問培訓(xùn)課程17′04″超速行銷法則的啟示30分鐘4秒17分鐘30分鐘自我準(zhǔn)備第一印象4秒內(nèi)形成17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣銷售無技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉自我實(shí)踐正確的心態(tài)＋專業(yè)的修煉→積極的心態(tài)通用知識專業(yè)知識客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營銷技巧交流溝通技巧價(jià)格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧……《銷售手冊》、《答客戶問》、銷售流程商務(wù)禮儀時(shí)間管理目標(biāo)管理財(cái)務(wù)/法律……公司及項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)……成功的crm顧問是怎樣煉成的？第一部分：心態(tài)篇一、正確認(rèn)識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉1-1：正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)一、正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè)銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷售員付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理銷售員的

心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理置業(yè)顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學(xué)科市場營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會80%人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求√×1-2：樹立正確的“客戶觀”心態(tài)篇：第二節(jié)授課現(xiàn)場互動：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“銷售員”？分組討論：二、樹立正確“客戶觀”（1）“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”二、樹立正確“客戶觀”（2）客戶喜歡什么樣的銷售員？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識豐富掌握CRM知識；介紹CRM的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息；了解市場上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇二、樹立正確“客戶觀”（3）成功銷售員的“客戶觀”客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂二、樹立正確“客戶觀”（4）客戶的拒絕等于什么？

客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝10000元1次拒絕＝1000元客戶的拒絕是自我財(cái)富的積累1-3：成功銷售員的3、4、5、6心態(tài)篇：第三節(jié)三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”3

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必須知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高推銷→營銷→經(jīng)理→總監(jiān)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層售樓員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷售員。三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的銷售沒有捷徑銷售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底。你愿花五年以上時(shí)間做銷售工作嗎？這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠(yuǎn)也不會取得成功！三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員做行動者、做時(shí)間的主人時(shí)間對每個(gè)人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶……學(xué)會在工作點(diǎn)滴中體味成就利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就！三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”找尋動力的源泉“我為什么成為銷售員？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅(jiān)持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4

之一——

必備的四種態(tài)度三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”明確的目標(biāo)“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”樂觀的心情“做銷售，我快樂(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現(xiàn)“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動“從今天開始、堅(jiān)持不懈行動”4

之二——

必備的四張王牌三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”4

之三——

必備的四大素質(zhì)強(qiáng)烈的內(nèi)在動力

擁有成功渴望，堅(jiān)持長期自我磨煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

周密計(jì)劃、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作完成推銷的能力

不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關(guān)系的能力

解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”5

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必須堅(jiān)持的五種信念①、相信自己，足夠自信②、真心誠意地關(guān)心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶

銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰(zhàn)！三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”6

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倍增業(yè)績的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對自己的成功負(fù)責(zé)！”我是顧問而非“銷售員”“我是CRM行業(yè)的專家！”我是銷售醫(yī)生、CRM專家“我能診斷客戶管理需求！”我要立即行動、拒絕等待“用行動開啟成功的人生！”我要把工作做好——用心“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”我立志出類拔萃——執(zhí)著“我要成為最能導(dǎo)入CRM的人！”1-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇：第四節(jié)四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（1）積極的心態(tài)激昂的口號≠積極的心態(tài)需要科學(xué)的訓(xùn)練積極的心態(tài)來自長期的磨煉四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（2）積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行動積極的訓(xùn)練四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位1、公司形象代表銷售人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離?！跛?、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位2、公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者銷售人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達(dá)到銷售成功目的。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位3、以客戶為中心的商業(yè)模式引導(dǎo)者、客戶管理顧問銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購買系統(tǒng)。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售的自我形象定位4、將好系統(tǒng)推薦給客戶的專家銷售人員想成為CRM專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的系統(tǒng)相信自己做推銷的能力四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位5、是客戶最好的朋友（之一）銷售人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非CRM公司的銷售員，會處處為他著想。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位6、是市場信息和客戶意見的收集者

銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對CRM市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時(shí)大量收集CRM市場信息，及時(shí)將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵(lì)志書籍推薦：兩本書銷售員的“葵花寶典”大聲讀：《羊皮卷》的精華語句今天，我開始新的生活我要用全身心的愛來迎接今天堅(jiān)持不懈，直到成功我是自然界最偉大的奇跡今天是我生命中的最后一天今天，我要學(xué)會控制情緒我要加倍重視自己的價(jià)值我要笑遍世界，我要快樂，我要成功我要成為世上最偉大的推銷員我現(xiàn)在就付諸行動！第二部分：知識篇一、成功的CRM顧問應(yīng)掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標(biāo)到行動，管理好時(shí)間四、CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識（術(shù)語、常識）2-1：銷售員應(yīng)掌握的知識知識篇：第一節(jié)一、成功銷售員應(yīng)掌握的知識（1）通用知識從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財(cái)務(wù)…從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…專業(yè)知識本公司、項(xiàng)目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識CRM行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識管理知識銷售團(tuán)隊(duì)管理知識：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理…產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…2-2：銷售商務(wù)禮儀與形象知識篇：第二節(jié)二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性1、銷售的核心是如何贏得客戶

銷售活動實(shí)際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性2、第一印象決定銷售工作成敗

銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性3、專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平

公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。CRM顧問在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司，你的系統(tǒng)也是專業(yè)的。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性4、專業(yè)形象反映個(gè)人修養(yǎng)水平

專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須牢記：要想導(dǎo)入更多的CRM系統(tǒng)，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：四句話銷售人員的“座右銘”一流的銷售人員讓客戶立即沖動二流的銷售人員能讓客戶心動三流的銷售人員讓客戶感動四流的銷售人員讓自己被動二、銷售人員的禮儀與形象（2）塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶

了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶

適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出

整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造——

儀容儀表1、規(guī)范著裝——

穩(wěn)重親切的外形★按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★男士穿西服、皮鞋和黑襪子★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★勞逸結(jié)合，保持良好的精神二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造——

儀容儀表2、講究衛(wèi)生——

清新整潔的形象★身體：勤洗澡，身體無異味（飲酒、抽煙、香水）★頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑（短發(fā)、或長發(fā)束起）★眼睛：無分泌物，避免血絲★鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★口腔：無殘留物，口氣清新★指甲：定期修剪，沒有污垢★男士胡子：每日一理刮干凈★女士首飾：以少為宜合規(guī)范掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉尼龍、白襪不能穿襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工

掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧穿西裝的七原則★要拆除商標(biāo)★要熨燙平整★要扣好紐扣★要不倦不挽★要慎穿毛衫★要巧配內(nèi)衣★要少裝東西掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點(diǎn)適應(yīng)場合斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性談判、主持會議、演講的場合圓點(diǎn)、方格中規(guī)中矩、按部就班初次見面、見長輩或上司時(shí)用不規(guī)則圖案活潑、有個(gè)性和朝氣，隨意適合酒會、宴會和約會的場合★質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用?！镱I(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主?！锊煌钍筋I(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場合：掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法★當(dāng)今時(shí)尚打法──“男人的酒窩”?！镱I(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn)——領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端，正好能露出皮帶扣?！镱I(lǐng)帶夾的含義——領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。

（現(xiàn)在的時(shí)尚是一般不用領(lǐng)帶夾）掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡單飾物，以小、少為宜3、不宜過于男性化或過于柔弱套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點(diǎn)綴／尺寸／造型／款式

女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧穿套裝(裙)的原則★黑色皮裙不能穿★重要場合不光腿★裙襪之間不露肉★襪子殘破必須換★鞋襪相互要配套

套裝不能穿便鞋

涼鞋不能穿襪子白裙配淺色鞋、肉色襪掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧首飾佩戴的原則★質(zhì)地精良

——避免給客戶“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺。★質(zhì)地一律

——不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美?！镆陨贋榧?/p>

——婚戒、項(xiàng)鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無墜耳環(huán)即可?！锓弦?guī)范

——首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止1、站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；★

面部：面帶微笑、目視前方；★

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止2、坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★

客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；★造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。★兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止3、動姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路★行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動為他人讓路；★公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好；★給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照顧客戶。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止4、交談標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽得懂的語言；★說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；★交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語；★交談時(shí)要專注，避免小動作或常看手表。授課現(xiàn)場互動：握手交換名片現(xiàn)場演練：掌握：禮儀常識銷售員的“小錦囊”握手的禮儀何時(shí)要握手？★遇到熟人★與人道別★客戶進(jìn)門或離開★相互介紹時(shí)★安慰某人時(shí)伸手次序：(尊者在前)★上級和下級：上級★男人和女人：女人★主人和客人來：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手時(shí)不能戴墨鏡★握手時(shí)不能戴帽子★不能帶手套(女士紗手套除外)★異性之間不宜用雙手掌握：禮儀常識銷售員的“小錦囊”名片使用禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——名片使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免■專用名片夾⑴名片夾放在西裝內(nèi)袋或或襯衫口袋(男)；⑵手袋內(nèi)固定位置(女)。專業(yè)◆分類清理，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤?！蚺c車票、鈔票或雜物夾放在一起；◎褲子的背后口袋；◎急時(shí)在皮包內(nèi)翻找?！鲞f交名片⑴自己先遞上名片；⑵字體朝向?qū)Ψ?，便于對對方確認(rèn)；⑶當(dāng)雙方同時(shí)遞出名片時(shí)記住自己的名片在下，對方的名片在上。表示尊敬對方您好，我是×××…◆輕輕點(diǎn)頭致敬；◆以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠意◎隨手遞送?！鼋邮苊?/p>

確認(rèn)對方公司名稱、部門、頭銜、姓名。便于稱呼◆有疑問的生僻字應(yīng)禮貌詢問?！蜃x錯(cuò)對方姓?！鲇涀∶粨Q名片較多時(shí)，可將所接名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)◆按順序擺放；◆默記對方特征，與名片一一對應(yīng)?！蚋沐e(cuò)名字；◎未記住名字便將名片放入名片夾中?！鍪詹孛琶瑠A中；⑵西裝內(nèi)袋或襯衫口袋◆慎重放入；◆面帶微笑。◎放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中。銷售人員須知——名片交換常識交換時(shí)機(jī)正確的“話術(shù)”客戶忘記你姓名×經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片陌生拜訪完成時(shí)×經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系正確觀念

名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的自我訓(xùn)練

制定一周行動目標(biāo)：每天“換回”20張名片交換技巧見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時(shí)機(jī)和語言。范例：2-3：目標(biāo)管理和時(shí)間管理知識篇：第三節(jié)三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（1）目標(biāo)

(Goals)策略

(Strategies)計(jì)劃

(Plans)

將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！

然后立即行動（Activities）三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（2）成功目標(biāo)＝討論：你的目標(biāo)是什么？掌握：目標(biāo)激勵(lì)法則“小錦囊”你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是……我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的CRM顧問！永遠(yuǎn)做對人和人類有用的事。要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。當(dāng)你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會成為計(jì)劃；只有在你付諸行動的時(shí)候，計(jì)劃才會化為真實(shí)。三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（3）

如何將目標(biāo)分解？可量化盡量用數(shù)字來表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃具體化制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到案例：目標(biāo)類型目標(biāo)描述目標(biāo)分解研討人生目標(biāo)3年后擁有一套36萬元的房子年/月/日→行動工作目標(biāo)公司下達(dá)的銷售任務(wù)30萬/月成交→意向→接洽掌握：目標(biāo)分解法則“小錦囊”用目標(biāo)來指引自己用行動去完成目標(biāo)把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做有目標(biāo)，無行動目標(biāo)未分解到每天××三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（4）時(shí)間管理基本知識你熱愛自己的

生命

嗎？★不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★時(shí)間是對重要性的支配！★每天用足夠的時(shí)間去思考和制定日程表，然后行動！★每天記工作日志和總結(jié)！★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計(jì)劃！★找出時(shí)間管理的最大障礙，探索適合自己的管理辦法。2-4：CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識知識篇：第四節(jié)繼續(xù)學(xué)：CRM基礎(chǔ)知識CRM專業(yè)知識培訓(xùn)：《從零開始，學(xué)CRM》第三部分：技巧篇■客戶拓展技巧■陌生拜訪技巧■電話營銷技巧■交流溝通技巧■價(jià)格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧3-1：客戶拓展技巧技巧篇：第一節(jié)一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法1、親友開拓法

整理一個(gè)表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法2、連環(huán)開拓法

即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記住：必須在與客戶商談融洽時(shí)，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法3、權(quán)威推薦法

充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同。

或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。

一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10

法4、宣傳廣告法

掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法5、交叉合作法

不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，CRM顧問可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法6、展會推銷法

一是參加公司系統(tǒng)組織的房展會，在展會上集中展示樓盤模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點(diǎn)地追蹤、推銷。

二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對象。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法7、兼職網(wǎng)絡(luò)法

銷售人員應(yīng)樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶

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法8、網(wǎng)絡(luò)利用法

從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法9、刊物利用法

從××晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話薄、同學(xué)會名錄、專業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶信息。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法10、團(tuán)體利用法

選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會團(tuán)體，從而獲得一些潛在客戶資源。一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？1、回避與贊揚(yáng)★

回避——不要主動提及競爭對手產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P(yáng)——軟件是大宗商品，不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：①贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對的；②絕對不要隨便指責(zé)客戶的偏愛；③探明同行業(yè)產(chǎn)品在客戶心目中的位置；④找出客戶的個(gè)人因素和真正購買動機(jī)。一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？2、給客戶播下懷疑的種子★

有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的軟件產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽敉袠I(yè)的致命弱點(diǎn)，這更有效。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？3、千萬不要主動攻擊對手★

絕對回避競爭對手產(chǎn)品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果：

——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個(gè)軟件怎樣？我是不是該去了解；

——這個(gè)銷售員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較！一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方系統(tǒng)進(jìn)行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想CRM系統(tǒng)和營銷E通的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競爭對手，就要學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？小技巧：

以褒代貶范例◎“這款軟件確實(shí)很便宜，使用也方便，品牌也夠大，賣得不錯(cuò)，我也很喜歡。如果您的員工的文化水平都非常高，

不需要理念上的培訓(xùn)，和定期的系統(tǒng)知識輔導(dǎo)的話。我建議您最好還是買那的?！薄虧撆_詞：軟件不夠簡單好操作潛臺詞：定期的產(chǎn)品知識輔導(dǎo)潛臺詞：沒有相配合的培訓(xùn)3-2：陌生拜訪技巧技巧篇：第二節(jié)二、陌生拜訪技巧（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半1、做好背景調(diào)查了解客戶情況

首先要對即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。二、陌生拜訪技巧（1）★

客戶對什么最感興趣？★對客戶而言，我們所銷售產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？

★

推銷真諦——幫助客戶明確到底需要什么？并幫助客戶下定決心去得到它！

好的準(zhǔn)備等于成功了一半2、認(rèn)真思考：客戶最需要什么二、陌生拜訪技巧（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半3、準(zhǔn)備會談提綱塑造專業(yè)形象

將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進(jìn)行思考與語言組織，反復(fù)演練幾遍。

臨行前要認(rèn)真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。二、陌生拜訪技巧（2）

提前預(yù)約（視情況）要讓客戶感覺：

與你見面很重要

充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭取更多的有利條件。

更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺地認(rèn)為你的拜訪很重要。二、陌生拜訪技巧（3）自我介紹要簡潔干脆范例“我是里德爾科技有限公司的××項(xiàng)目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員）×××?！薄颉澳?！我是里德爾CRM機(jī)構(gòu)?！保m感突兀，但會引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)）◎“我叫×××，是里德爾CRM顧問?！薄獭撂L，聽著不爽，客戶容易迷糊！二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶不好拒絕1、借上司或他人的推薦范例◎“是××經(jīng)理專門派我來的……”

（客戶會感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對其很重視）◎“經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程

過來拜訪拜訪您……”

（熟人推薦，客戶不能太不給面子）√二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶不好拒絕2、用贊美贏得客戶好感范例◎“聽×××說，您的生意做得好，

我今天到此專門拜訪您……”

（讓客戶明白，你對他和市場情況已有所了解，不是新手，這樣客戶會配合你，甚至安排人給你沏茶。）√二、陌生拜訪技巧（5）學(xué)會提問激發(fā)客戶興趣目的：通過提問引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購買需求。好處：1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。注意：1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點(diǎn)要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學(xué)會傾聽。小故事：弗蘭克·貝特格的成功推銷陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險(xiǎn)范例：借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險(xiǎn)資料投保方案被斯科特認(rèn)可，客戶購買了6672美元的保險(xiǎn)客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問題斯科