呼叫中心方案建議書

XXXX呼喊中心DOCPROPERTY副標(biāo)題項(xiàng)目實(shí)施方案及報(bào)價(jià)目 錄TOC\o"1-3"\h\z一、 項(xiàng)目概述 1建設(shè)目的 1建設(shè)思路 2設(shè)計(jì)原則 3二、解決方案 52.1系統(tǒng)設(shè)備構(gòu)成 52.2系統(tǒng)功效介紹 52.2.1CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）服務(wù)器 62.2.2IVR（交互式語音應(yīng)答)服務(wù)器 122.2.3呼喊管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 152.2.4在線錄音服務(wù) 282.2.5CallThink呼喊中心業(yè)務(wù)功效介紹 292.2.6第三方CRM接口對(duì)接 362.3成功案例 38三．項(xiàng)目實(shí)施管理計(jì)劃 393.1項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表 393.2項(xiàng)目實(shí)施組織 403.3培訓(xùn)以及知識(shí)轉(zhuǎn)移 403.4質(zhì)量確保 423.5售后維護(hù)技術(shù)支持 433.5.1故障級(jí)別定義 433.5.2遠(yuǎn)程服務(wù) 443.5.3現(xiàn)場服務(wù) 443.5.4遠(yuǎn)程巡檢 443.5.5現(xiàn)場巡檢 453.5.6現(xiàn)場培訓(xùn) 453.5.7系統(tǒng)軟件升級(jí) 46項(xiàng)目概述建設(shè)目的本次建設(shè)的系統(tǒng)平臺(tái)不僅僅是一種提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的渠道，也是一種提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。為此我們推薦使用Avaya公司研究開發(fā)的多媒體通訊系統(tǒng)作為語音交換平臺(tái)，運(yùn)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，提供高可靠、低運(yùn)行費(fèi)用，面對(duì)將來應(yīng)用的先進(jìn)通信平臺(tái)。該項(xiàng)目應(yīng)達(dá)成下列具體目的：成孰、可靠、穩(wěn)定的數(shù)字程控交換機(jī)系統(tǒng)，擁有ACD自動(dòng)話務(wù)分派功效，充足提高座席的效率，保障業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。先進(jìn)，開放的CTI中間件系統(tǒng)，與各類外包項(xiàng)目的后臺(tái)系統(tǒng)軟件集成，提高座席的服務(wù)水平和效率，縮短通話時(shí)間，減少運(yùn)行成本。豐富的報(bào)表系統(tǒng)，充足反映呼喊中心系統(tǒng)的性能和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，為公司的管理者提供決策支持。實(shí)時(shí)的線路監(jiān)控管理系統(tǒng)，精確、及時(shí)地反映交換機(jī)，板卡和軟件系統(tǒng)的狀態(tài)，保障呼喊中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，將多個(gè)故障隱患防備于未然。靈活方便的業(yè)務(wù)定制，提供方便豐富的業(yè)務(wù)定制工具，系統(tǒng)的開發(fā)維護(hù)人員只要進(jìn)行簡樸的開發(fā)和定制就能夠根據(jù)需求快速地定制新的業(yè)務(wù)功效，以滿足隨時(shí)變化的業(yè)務(wù)流程完善的業(yè)務(wù)分析，提供完善的業(yè)務(wù)分析功效，通過對(duì)客戶電話呼喊和電話業(yè)務(wù)分類、客戶需求信息等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)和分析，提供有價(jià)值的銷售和服務(wù)信息，輔助市場方略的制訂。全方面的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)行管理，提供全方面的管理功效，確保系統(tǒng)能夠統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫整合，在與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)之上，加強(qiáng)和完善呼喊歷史及客戶檔案的應(yīng)用，建立起數(shù)據(jù)中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的良好框架，并基于此進(jìn)行下一步的應(yīng)用軟件建設(shè)可靠性，核心部件提供備份方案，建立備件庫可擴(kuò)展性，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，保護(hù)本次建設(shè)的投資,系統(tǒng)設(shè)備能夠不間斷擴(kuò)容。提供開放的接口,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)不間斷、動(dòng)態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊系統(tǒng)兼容性，提供的軟硬件含有較強(qiáng)的可兼容性系統(tǒng)可維護(hù)性、可管理性，含有較好的可維護(hù)性，能夠根據(jù)實(shí)際的運(yùn)行狀況及時(shí)維護(hù)和適時(shí)調(diào)節(jié)系統(tǒng)。含有強(qiáng)力有效的管理手段，使系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)建設(shè)思路××××呼喊中心擬建立統(tǒng)一的呼喊平臺(tái)，系統(tǒng)中心點(diǎn)設(shè)在××，座席采用IP話機(jī)。系統(tǒng)為集中控制的呼喊中心總部總部呼喊中心為整個(gè)呼喊中心系統(tǒng)的中心點(diǎn)，承當(dāng)全網(wǎng)的呼喊控制業(yè)務(wù)管理集中、數(shù)據(jù)集中與此1個(gè)E1數(shù)字中繼接入IP坐席采用IP錄音，提供錄音查聽提供座席統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表提供座席監(jiān)控支持與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，支持業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、投訴受理、工單流轉(zhuǎn)等功效各個(gè)子系統(tǒng)采用的產(chǎn)品以下：交換機(jī)：采用AvayaIPO500系統(tǒng)CTI系統(tǒng)：采用CallThinkIVR系統(tǒng)：采用CallThink錄音系統(tǒng)：采用CallThink報(bào)表系統(tǒng)：采用CallThinkCRM系統(tǒng)：采用CallThink（可選）CRM接口：采用CallThink設(shè)計(jì)原則運(yùn)用最新的通訊和計(jì)算機(jī)集成技術(shù)建立一種當(dāng)代化的電話服務(wù)系統(tǒng)是一項(xiàng)涉及范疇很廣的任務(wù),也是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。如何運(yùn)用有限的資源來實(shí)現(xiàn)一種先進(jìn)的呼喊中心,是一種解決方案得到穩(wěn)健實(shí)施的核心問題。建議久遠(yuǎn)規(guī)劃，逐步實(shí)施。即根據(jù)的規(guī)劃和市場預(yù)測、業(yè)務(wù)發(fā)展等狀況全方面規(guī)劃，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)在的市場需求和資源擬定可行的近期目的。我們?cè)谡麄€(gè)實(shí)施過程中，要遵照的兩個(gè)原則是：充足考慮運(yùn)用現(xiàn)有的資源和將來系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容的需要，盡量減少在呼喊中心建設(shè)上的重復(fù)投入；提供高性能，高可靠性，先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)以滿足××××現(xiàn)在及將來的業(yè)務(wù)需求，減少投資浪費(fèi)。根據(jù)我們建設(shè)呼喊中心系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)來看，建立一套呼喊中心系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)分為下列幾步（以下圖所示）：呼喊中心系統(tǒng)項(xiàng)目1、建設(shè)1.1、機(jī)房:電源空調(diào)裝修1.2、布線:中繼線電話線網(wǎng)線1.3、電話交換機(jī):PBX1.4、呼喊中心系統(tǒng):CallThink1.5、辦公設(shè)備:辦公桌椅電腦PC、話機(jī)、耳麥網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2、培訓(xùn)座席人員組長總監(jiān)3、維護(hù)第一年（免費(fèi)）

二、解決方案2.1系統(tǒng)設(shè)備構(gòu)成2.2系統(tǒng)功效介紹2.2.1CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）服務(wù)器2.2.1.1通過CTILink與PBX交互CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，它通過接受來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話、呼喊、分組、引導(dǎo)和中繼線全方面控制,全方面管理整個(gè)呼喊中心。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信合同，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼喊中心的各類應(yīng)用。CTI服務(wù)器普通由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)同時(shí)語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功效。2.2.1.2自動(dòng)呼喊分派系統(tǒng)（ACD）自動(dòng)呼喊分派系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分派到座席電話上，普通應(yīng)涉及兩個(gè)功效模塊：排隊(duì)功效和呼喊分派功效?，F(xiàn)在普通的通信平臺(tái)都含有一定的硬件ACD功效，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有對(duì)應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功效相配合，能夠?qū)⒂胁煌枨蟮目蛻綦娫挿峙山o最適宜的話務(wù)員（Agent）進(jìn)行解決。CallThink呼喊中心含有多個(gè)排隊(duì)方式：采用通信平臺(tái)的硬件ACD功效通過軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)循環(huán)排隊(duì)按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)按最少接答次數(shù)排隊(duì)按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼喊記憶功效分派來話排隊(duì)到客戶服組，優(yōu)先級(jí)3排隊(duì)到客戶服組，優(yōu)先級(jí)3排隊(duì)到VIP銷售和服務(wù)技能組，優(yōu)先級(jí)1如果忙，也排隊(duì)到客戶服務(wù)組，優(yōu)先級(jí)2VIP客戶優(yōu)先級(jí)3優(yōu)先級(jí)2動(dòng)態(tài)排隊(duì)優(yōu)先級(jí)1普通客戶根據(jù)主叫電話號(hào)或者客戶輸入的信息，按記憶排隊(duì)。根據(jù)主叫電話號(hào)或者客戶輸入的信息，按記憶排隊(duì)。要是接通剛剛那位座席人員，該有多好？你好，我是剛剛為你服務(wù)的007號(hào)業(yè)務(wù)員節(jié)省客戶的時(shí)間，提高顧客滿意度；提高座席的工作效率，節(jié)省運(yùn)行成本?；A(chǔ)平臺(tái)介紹-CTI接口根據(jù)記憶排隊(duì)通過設(shè)立，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)如：重要客戶優(yōu)先排隊(duì)、與IVR集成（在客戶排隊(duì)等待時(shí)能夠選擇先聽IVR自動(dòng)語音信息）、將話務(wù)員按技能和技術(shù)純熟程度（Skilllevel）進(jìn)行具體分組，將之與ACD結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家話務(wù)員選擇功效，確保客戶能得到最適宜話務(wù)員的服務(wù)、對(duì)于重要客戶將允許其直接呼喊話務(wù)員等功效，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)告知客戶其排隊(duì)狀態(tài)（如：現(xiàn)在在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間）。自動(dòng)呼喊分派（ACD）是呼喊中心的核心特性之一，是呼喊中心系統(tǒng)能夠承當(dāng)比普通通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的因素,也是呼喊中心有別于普通的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼喊中心的效率和顧客的滿意度。2.2.2IVR（交互式語音應(yīng)答)服務(wù)器2.2.2.1SmartDevIVR重要功效A、基本功效根據(jù)不同呼入號(hào)碼實(shí)現(xiàn)不同語音導(dǎo)航，分派至有關(guān)業(yè)務(wù)座席。自動(dòng)語音應(yīng)答：如播放語音、菜單選擇、收號(hào)、錄音等。支持靜態(tài)傳真的自動(dòng)收發(fā)，圖形存儲(chǔ)格式采用原則的TIF格式，提供多個(gè)文字：如中文、英文轉(zhuǎn)換傳真的功效。支持動(dòng)態(tài)傳真發(fā)送，可將中文、英文字符實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)換為傳真發(fā)送出去。數(shù)據(jù)庫查詢采用ODBC與數(shù)據(jù)庫連接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)支持通過代理服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫，以確保IVR系統(tǒng)訪問遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫、大型數(shù)據(jù)庫、保密數(shù)據(jù)庫時(shí)不受影響。支持DNIS和ANI自動(dòng)識(shí)別功效。支持自動(dòng)撥號(hào)，批量外撥，統(tǒng)計(jì)外撥成果，外撥方式不僅支持語音，還可支持傳真，人工話務(wù)員等。系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻鬒VR交互活動(dòng)統(tǒng)計(jì)到電話跟蹤數(shù)據(jù)庫中。支持模擬電話接口（LPS）、BRI（2B+D）、中國一號(hào)信令、ISDN（30B+D）、LineSideE1、七號(hào)信令（SS7）等多個(gè)信令方式。B、系統(tǒng)安全性及其它系統(tǒng)可對(duì)IVR通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦超出規(guī)定值或者系統(tǒng)部件不能正常運(yùn)行，能夠立刻以聲音形式進(jìn)行告警，對(duì)發(fā)生告警的設(shè)備能夠精確顯示其位置，并生成具體的告警及故障解決文檔，擬定故障因素方便于工程技術(shù)人員及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。系統(tǒng)的多個(gè)提示音和告知音應(yīng)能夠由顧客隨時(shí)進(jìn)行方便的修改、添加和刪除等。系統(tǒng)提供開放的應(yīng)用層接口，動(dòng)態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊。支持平滑、自然人性化的TextToSpeech語音報(bào)讀功效（支持中文）；規(guī)定有語音編排系統(tǒng)；支持文語轉(zhuǎn)換；支持顧客通過Internet直接訪問IVR的辦法；能夠加載自動(dòng)語音識(shí)別算法系統(tǒng)提供功效強(qiáng)大的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境：圖形化的流程編制工具、腳本語音控制、DLL功效加載、人工座席控制等。以下圖所示：2.2.3呼喊管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)呼喊管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)為來話呼喊中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助公司有效地管理他們的資源。管理人員能夠通過CMS信息監(jiān)視呼喊中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。呼喊統(tǒng)計(jì)是呼喊中心非常重要的功效。該呼喊中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼喊統(tǒng)計(jì)管理工具，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全方面管理，使呼喊中心隨著運(yùn)行的過程效益不停地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)理解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)?；痉?wù)指標(biāo)，描述系統(tǒng)整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)基本服務(wù)指標(biāo)，描述系統(tǒng)整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)系統(tǒng)使用率：重要考察系統(tǒng)重要設(shè)備使用狀況，便于增減設(shè)備，安排人員。分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表座席員座席員工作統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)在IVR系統(tǒng)的自助語音服務(wù)中，顧客曾經(jīng)根據(jù)語音提示做過哪些按鍵選擇系統(tǒng)能夠通過來電地區(qū)統(tǒng)計(jì)的功效統(tǒng)計(jì)出打入電話的顧客是屬于哪個(gè)省份的。管理者能夠根據(jù)自己的需要選擇報(bào)表類型、報(bào)表種類系統(tǒng)還提供了報(bào)表輸出和生成圖表的功效呼喊中心運(yùn)行和管理-報(bào)表輸出界面呼喊中心運(yùn)行和管理-報(bào)表輸出界面菜單選項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)日期選擇圖形輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼喊中心運(yùn)行和管理-形式多樣的圖形輸出呼喊中心運(yùn)行和管理-形式多樣的圖形輸出柱形圖面積圖圓環(huán)圖餅形圖線性圖條形呼喊中心運(yùn)行和管理-系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼喊中心運(yùn)行和管理-系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼喊中心運(yùn)行和管理-座席效率統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼喊中心運(yùn)行和管理-座席效率統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)時(shí)間日期統(tǒng)計(jì)根據(jù)座席統(tǒng)計(jì)呼喊中心運(yùn)行和管理-報(bào)表排行統(tǒng)計(jì)呼喊中心運(yùn)行和管理-報(bào)表排行統(tǒng)計(jì)座席應(yīng)答數(shù)座席應(yīng)答速度座席未接數(shù)座席呼出數(shù)座席工作態(tài)度ACD組接答數(shù)ACD組未接數(shù)ACD組呼出數(shù)來電地區(qū)分布同一主叫多次呼入呼喊中心運(yùn)行和管理-靈活方便的數(shù)據(jù)挖掘呼喊中心運(yùn)行和管理-靈活方便的數(shù)據(jù)挖掘座席員業(yè)務(wù)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，按座席員統(tǒng)計(jì)座席員業(yè)務(wù)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，按座席員統(tǒng)計(jì)

呼喊中心運(yùn)行和管理-座席話務(wù)報(bào)表

呼喊中心運(yùn)行和管理-區(qū)域話務(wù)報(bào)表分析各區(qū)域的話務(wù)量，理解各地業(yè)務(wù)量大小。

呼喊中心運(yùn)行和管理-服務(wù)門限值設(shè)定不同的顧客可根據(jù)自己對(duì)服務(wù)等級(jí)的規(guī)定不同，修改指標(biāo)門限值。能夠針對(duì)不同的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)建立模版，選擇適宜的指標(biāo)構(gòu)成所需的報(bào)表，圖形化操作非常方便。能夠針對(duì)不同的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)建立模版，選擇適宜的指標(biāo)構(gòu)成所需的報(bào)表，圖形化操作非常方便。

呼喊中心運(yùn)行和管理-報(bào)表模板定制2、自定義模版2、自定義模版1、自定義指標(biāo)3、最后生成自定義報(bào)表

呼喊中心運(yùn)行和管理-報(bào)表模板定制2.2.4在線錄音服務(wù)在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（CallLogging）能夠?qū)ψ藛T的通話全程錄音，方便形成語音憑證，用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查重要根據(jù)。質(zhì)檢員能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)聽，也能夠事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的全部通話錄音；能夠?qū)︿浺暨M(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。管理員能夠制訂對(duì)應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。2.2.5CallThink呼喊中心業(yè)務(wù)功效介紹2.2.5.1概述在當(dāng)今復(fù)雜的商業(yè)社會(huì)中，提高并維持公司競爭力變得越來越困難，越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)信息豐富，溝通便利的時(shí)代，與否能較好的理解客戶及市場的真實(shí)需求已成為公司競爭力的核心點(diǎn)。公司的成功與否很大程度取決于公司與否能快速，精確地響應(yīng)客戶的需求，以及競爭對(duì)手的商業(yè)方略的變化。CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理，是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高公司收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。它的重要目的是通過不停改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)成減少運(yùn)行成本、提高公司銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。公司實(shí)施CRM重要有兩大目的，首先是強(qiáng)化和規(guī)范公司在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作。另一方面是運(yùn)用CRM的經(jīng)營理念實(shí)現(xiàn)CRM與公司內(nèi)部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心公司信息管理系統(tǒng)?！癠ltraCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”于1999年投入使用，結(jié)合ToneThink數(shù)年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗(yàn)，為公司提供了一種完整的客戶關(guān)系管理解決方案，協(xié)助公司管理“第一次接觸客戶->實(shí)現(xiàn)交易->售后服務(wù)”的整個(gè)客戶管理過程，更加好的理解客戶需求，并對(duì)客戶需求做出及時(shí)地響應(yīng)，最后改善客戶關(guān)系，提高公司競爭力?！癠ltraCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”包含了呼入受理、工單流轉(zhuǎn)、電話營銷、客戶服務(wù)等八大模塊，協(xié)助公司構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺(tái)，通過客戶資料，對(duì)客戶分類，提供個(gè)性化服務(wù)，以達(dá)成充足理解客戶需求，快速響應(yīng)客戶需求，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度的目的；通過CTI技術(shù)彈屏，快速搜索顧客交易歷史，建立協(xié)同運(yùn)作的銷售，市場活動(dòng)，客戶服務(wù)管理平臺(tái)；完善的電話營銷平臺(tái)，規(guī)范銷售、市場活動(dòng)以及客戶服務(wù)的流程，實(shí)現(xiàn)銷售，市場活動(dòng)自動(dòng)化管理，大大地減少銷售成本，真正使呼喊中心從“消費(fèi)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹保?.2.5.2UltraCRM功效介紹UltraCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是專門為“CallThink呼喊中心系統(tǒng)”設(shè)計(jì)的通用客戶端應(yīng)用系統(tǒng)。它聚集了我們數(shù)年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗(yàn)，涵蓋了大多數(shù)中小公司的業(yè)務(wù)需求，是一套比較成熟、功效完善的CRM系統(tǒng)。UltraCRM采用B/S（客戶/服務(wù)器）的架構(gòu)，響應(yīng)快速，并運(yùn)用CTI系統(tǒng)提供的軟件接口與座席桌面緊密結(jié)合，同時(shí)也充足考慮了與公司OA信息系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)基于Microsoft的dotnet技術(shù)平臺(tái)，非常便于與顧客業(yè)務(wù)集成。2.2.6第三方CRM接口對(duì)接

2.3成功案例三．項(xiàng)目實(shí)施管理計(jì)劃3.1項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表系統(tǒng)的工期重要涉及下列幾個(gè)方面：硬件供貨期：服務(wù)器、工控機(jī)、板卡等硬件的供貨期普通為5天。系統(tǒng)安裝調(diào)試期：如果系統(tǒng)的電信外中繼線路到位，機(jī)房環(huán)境含有，座席工位環(huán)境和線路含有，根據(jù)現(xiàn)有座席規(guī)模，呼喊中心系統(tǒng)的安裝調(diào)試期為5天。系統(tǒng)試運(yùn)行，人員培訓(xùn)：如果人員招聘到位，普通為2天。呼喊中心系統(tǒng)建設(shè)具體實(shí)施時(shí)間計(jì)劃安排以下序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容計(jì)劃時(shí)長一硬件到貨階段1硬件到貨服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)到貨工控機(jī)、語音板卡到貨5天2設(shè)備交付進(jìn)場硬件驗(yàn)貨及交付現(xiàn)場條件含有，設(shè)備進(jìn)場1天二項(xiàng)目安裝調(diào)試階段3硬件安裝服務(wù)器上架、安裝1天4ULTRA軟件安裝調(diào)試CTI軟件安裝調(diào)試1天5硬件和ULTRA聯(lián)調(diào)CTI軟件和交換機(jī)聯(lián)合調(diào)試1天6系統(tǒng)測試CTI功效測試，對(duì)系統(tǒng)除業(yè)務(wù)以外功效的整體測試2天三項(xiàng)目培訓(xùn)試運(yùn)行階段8培訓(xùn)運(yùn)行管理、座席使用培訓(xùn)1天系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)1天9系統(tǒng)試運(yùn)行5天10系統(tǒng)驗(yàn)收1天3.2項(xiàng)目實(shí)施組織北京強(qiáng)訊科技有限公司根據(jù)自已多次承建全國性大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)和本系統(tǒng)工程的特點(diǎn)，將建立專門項(xiàng)目組織構(gòu)造，以充足的人力物力資源確保本期工程合同的高質(zhì)量執(zhí)行。公司組建專門項(xiàng)目組。該組將由公司資深項(xiàng)目總監(jiān)直接負(fù)責(zé)，組員由公司各專項(xiàng)技術(shù)帶頭人構(gòu)成。本次工程中的全部技術(shù)方案、實(shí)施規(guī)范全部由該組出具，測試方案也由該組審核。制訂專門的質(zhì)量控制人員。該人員有權(quán)力監(jiān)督項(xiàng)目組在本項(xiàng)目中的全部工作行為、報(bào)告以及方案在程序上和內(nèi)容上與否符合公司的質(zhì)量控制規(guī)范，符合合同的質(zhì)量規(guī)定。3.3培訓(xùn)以及知識(shí)轉(zhuǎn)移在本期工程中我公司將繼續(xù)保持其技術(shù)開放的特點(diǎn)，將自己掌握的技術(shù)有效地轉(zhuǎn)移到實(shí)際的系統(tǒng)維護(hù)人員，以期最后確保工程結(jié)束后整個(gè)網(wǎng)絡(luò)長久、高質(zhì)、高效地運(yùn)行。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)將針對(duì)不同崗位的工作人員做全方面詳實(shí)的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分別安排了系統(tǒng)維護(hù)工程師培訓(xùn)、座席人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理人員培訓(xùn)三種培訓(xùn)課程。具體安排以下：系統(tǒng)維護(hù)工程師培訓(xùn)【培訓(xùn)對(duì)象】：系統(tǒng)維護(hù)工程師【培訓(xùn)目的】：掌握系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成熟悉系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和設(shè)立掌握系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成與安裝、設(shè)立【培訓(xùn)內(nèi)容】呼喊中心技術(shù)概述以及本系統(tǒng)構(gòu)架原理局域網(wǎng)原理以及安全防護(hù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護(hù)與故障解決座席人員培訓(xùn)【培訓(xùn)對(duì)象】：-座席人員【培訓(xùn)目的】熟悉座席界面的操作熟悉業(yè)務(wù)流程和基本操作【培訓(xùn)內(nèi)容】座席軟件的使用和操作本系統(tǒng)所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)操作和業(yè)務(wù)流程（上機(jī)操作）運(yùn)行管理人員培訓(xùn)【培訓(xùn)對(duì)象】：班長座席、業(yè)務(wù)經(jīng)理【培訓(xùn)目的】熟悉座席界面的操作熟悉管理工具的使用熟悉業(yè)務(wù)流程和基本操作【培訓(xùn)內(nèi)容】座席軟件的使用和操作管理工具的使用，涉及統(tǒng)計(jì)、錄音、員工權(quán)限、座席監(jiān)控等操作和業(yè)務(wù)流程（上機(jī)操作）培訓(xùn)方式提供豐富多樣的培訓(xùn)方式，達(dá)成優(yōu)秀的培訓(xùn)效果。中文教學(xué)；課堂教學(xué)；工作流程模擬示范；現(xiàn)場實(shí)踐操作；綜合測試；培訓(xùn)地點(diǎn)在顧客現(xiàn)場，由顧客組織培訓(xùn)地點(diǎn)和培訓(xùn)參加人員。培訓(xùn)周期保修期內(nèi)的培訓(xùn)序號(hào)項(xiàng)目名稱天數(shù)培訓(xùn)對(duì)象1系統(tǒng)呼喊平臺(tái)、維護(hù)、操作工程師培訓(xùn)班1依顧客方需求，人數(shù)不限2座席、班長座席人員培訓(xùn)班1依顧客方需求，人數(shù)不限系統(tǒng)升級(jí)后的培訓(xùn)序號(hào)項(xiàng)目名稱天數(shù)培訓(xùn)對(duì)象1系統(tǒng)升級(jí)后的培訓(xùn)1依顧客方需求，人數(shù)不限培訓(xùn)費(fèi)用安裝實(shí)施費(fèi)用包含培訓(xùn)費(fèi)用，不需另外支付費(fèi)用。3.4質(zhì)量確保公司在以往的工程經(jīng)驗(yàn)中就深刻體會(huì)到一種提供系統(tǒng)的集成，其質(zhì)量的至關(guān)重要，并深刻理解作為系統(tǒng)的承建者在其中承當(dāng)?shù)闹卮筘?zé)任。為此公司根據(jù)自己在項(xiàng)目管理方面的積累，采用一系列的質(zhì)量控制手段來強(qiáng)化服務(wù)支持系統(tǒng)項(xiàng)目工程中的質(zhì)量管理工作。建立工程預(yù)算和計(jì)劃制度在呼喊中心項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備階段，進(jìn)行正式的項(xiàng)目計(jì)劃與評(píng)審工作。在工程項(xiàng)目實(shí)施過程中，將定時(shí)總結(jié)工程項(xiàng)目的階段性進(jìn)展，并對(duì)照項(xiàng)目計(jì)劃，分析對(duì)照項(xiàng)目計(jì)劃與執(zhí)行的吻合程度，為合理分派資源、實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目宏觀調(diào)控提供數(shù)據(jù)根據(jù)。同時(shí)，分解各項(xiàng)工程任務(wù)，細(xì)化工程施工各階段工作任務(wù)分派，合理預(yù)測、評(píng)定和減小項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。定時(shí)分析各項(xiàng)工程進(jìn)度，建立工程項(xiàng)目的定時(shí)報(bào)告制度項(xiàng)目組及時(shí)掌握工程進(jìn)展?fàn)顩r，每七天總結(jié)呼喊中心項(xiàng)目的變化狀況，每月統(tǒng)計(jì)呼喊中心項(xiàng)目的進(jìn)展，方便公司掌握工程動(dòng)態(tài)，對(duì)進(jìn)度嚴(yán)重落后的工程從不同層次上加以控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并加以解決。通過工程狀態(tài)報(bào)告匯總與公布使有關(guān)各方掌握工程動(dòng)態(tài)，更加緊密合作。工程質(zhì)量測試作為工程質(zhì)量檢查的一種重要環(huán)節(jié)，工程質(zhì)量測試分別在聯(lián)調(diào)結(jié)束和現(xiàn)場施工結(jié)束時(shí)進(jìn)行，由質(zhì)量工程師親自執(zhí)行或監(jiān)督執(zhí)行。測試成果報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。測試中發(fā)現(xiàn)的問題須快速組織力量解決，以確保工程質(zhì)量。只有在全網(wǎng)測試通過后，方可向客戶提出全網(wǎng)初驗(yàn)申請(qǐng)。在工程項(xiàng)目運(yùn)作過程中組織階段性項(xiàng)目管理審核參加評(píng)審工作的是有關(guān)方面的專家、顧問或經(jīng)驗(yàn)人士。通過評(píng)審發(fā)現(xiàn)并解決問題，并將有價(jià)值的意見和建議反饋到有關(guān)環(huán)節(jié)或部門，用于指導(dǎo)、改善工作。項(xiàng)目運(yùn)作過程中定時(shí)或不定時(shí)的工程隨訪在呼喊中心項(xiàng)目實(shí)施階段，對(duì)客戶進(jìn)行不定時(shí)隨訪，與客戶進(jìn)行交流，聽取客戶對(duì)工程的意見和建議；工程試運(yùn)行期間每兩周對(duì)客戶進(jìn)行一次隨訪，詢問網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，回答、解決客戶的問題；項(xiàng)目終驗(yàn)后，仍保持不定時(shí)客戶隨訪。適時(shí)對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)與評(píng)定項(xiàng)目組將在適宜的時(shí)候做總結(jié)回憶：工程通過初驗(yàn)后，項(xiàng)目經(jīng)理作出工程初步總結(jié)報(bào)告，從工程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、成本費(fèi)用控制、質(zhì)量管理與控制等多方面進(jìn)行分析和小結(jié)，由有關(guān)人士對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定；在項(xiàng)目終驗(yàn)結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理作出工程總結(jié)報(bào)告，總結(jié)項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，評(píng)定工程業(yè)績。3.5售后維護(hù)技術(shù)支持合同中提供的設(shè)備包含自交貨日起一年維護(hù)服務(wù)，軟件包含免費(fèi)小版本升級(jí)服務(wù)。后期維保費(fèi)用見《報(bào)價(jià)》部分。具體維保內(nèi)容以下：3.5.1故障級(jí)別定義首先擬定優(yōu)先等級(jí)的目的是跟蹤設(shè)備故障對(duì)客戶的影響。優(yōu)先等級(jí)應(yīng)由甲方和乙方共同擬定。反映時(shí)間根據(jù)優(yōu)先等級(jí)和對(duì)客戶的影響決定。行動(dòng)時(shí)間將在優(yōu)先等級(jí)代碼所規(guī)定的反映時(shí)間內(nèi)，或在通報(bào)問題時(shí)雙方共同決定。優(yōu)先等級(jí)1對(duì)甲方有重大影響，對(duì)產(chǎn)品的重要操作，功效或可靠性有重大影響的故障，如：系統(tǒng)崩潰；軟件宕機(jī)；功效與合同規(guī)格不符；對(duì)甲方的業(yè)務(wù)運(yùn)行有重大影響優(yōu)先等級(jí)2對(duì)甲方影響較小，影響產(chǎn)品功效的問題，如：對(duì)部分座席的呼喊控制、錄音或IVR流