經(jīng)典的客服績效考核方案范文（3篇）

第15頁共15頁經(jīng)典的客?服績效考?核方案范?文一、?績效考核?目的1?、規(guī)範公?司網(wǎng)店客?服組日常?銷售工作?，明確工?作範圍和?工作重點?。2、?使公司對?客服組工?作進行合?理掌控並?明確考核?依據(jù)。?3、鼓勵?先進，促?進發(fā)展。?二、績?效考核範?圍網(wǎng)店?客服組?三、績效?考核周期?採取月?度考核為?主的方法?，對網(wǎng)店?客服組人?員當月的?工作表現(xiàn)?進行考核?，考核實?施時間為?____?年___?_月__?__日起?。四、?績效考核?內(nèi)容和指?標(一?)績效考?核的內(nèi)容?1、服?務(wù)類旺?旺溝通(?諮詢轉(zhuǎn)化?率、平均?響應(yīng)時間?、客戶流?失率)?訂單類(?訂單總金?額、有效?訂單比重?、付款比?例、退款?比例、平?均客單價?)其他?類(顧客?投訴比重?、異常訂?單比重)?2、管?理類公?司報表上?交及時性?、報表數(shù)?據(jù)真實性?、報表整?體質(zhì)量。?(二)?考核指標?數(shù)據(jù)來源?1、相?關(guān)績效軟?件實時監(jiān)?控。2?、對客服?組進行抽?訪問。?(三)考?核指標?網(wǎng)店客服?組人員績?效考核表?見表二，?總分為_?___分?。五、?績效考核?的實施?1、考核?分為自評?、店長考?核兩種，?兩類考核?主體所佔?的權(quán)重及?考核內(nèi)容?如下表所?示?？?核者權(quán)重?考核重點?被考核?人本人_?___%?工作任務(wù)?完成情況?店長_?___%?"工作績?效、工作?能力工?作協(xié)作性?、服務(wù)性?"2、?績效考核?指標六?、績效考?核結(jié)果的?運用1?、每月評?比綜合排?名第一名?，獎勵_?___元?;綜合排?名最後一?名，提成?中扣__?__元。?2、月?考核評比?綜合排名?后兩名，?仔細分析?落後原因?，針對落?後原因，?尋找改進?措施，並?在月績效?考核通報?下發(fā)后的?一周內(nèi)，?提交整改?方案。?3、連續(xù)?3個月(?季度)評?比綜合排?名最後一?名，考慮?調(diào)崗?？?效考核方?案主要包?含客戶服?務(wù)部各崗?位KPI?考核標準?、客服部?KPI績?效考核標?準、奧迪?客服專員?績效考核?模板、客?戶服務(wù)主?管績效標?準、客戶?經(jīng)理的考?核與激勵?機制、客?戶管理員?績效考核?表、客戶?服務(wù)主管?績效標準?、客戶經(jīng)?理的考核?與激勵機?制等等。?經(jīng)典的?客服績效?考核方案?范文（二?）一、?績效考核?原則1?、“四公?原則”：?即“公正?、公開、?公平、公?道”，執(zhí)?行公正，?過程公開?，評價公?平，實施?公道，考?核應(yīng)就事?論事而不?可將與工?作無關(guān)的?因素帶入?考核工作?;2、?客觀性原?則：用事?實說話，?切忌主觀?臆斷，缺?乏事實依?據(jù);3?、反饋原?則：考核?者在對被?考核者進?行績效考?核的過程?中，需要?把考核結(jié)?果反饋給?被考核者?，同時聽?取被考核?者對考核?結(jié)果的意?見，對考?核結(jié)果存?在的問題?及時修正?或做出合?理解釋;?三天一溝?通，七天?一反饋，?一月一激?勵，一年?一兌現(xiàn)。?4、時?效性原則?：績效考?核是對考?核期內(nèi)工?作成果的?綜合評價?，不應(yīng)將?本考核期?之前的行?為強加于?本次的考?核結(jié)果中?，也不能?取近期的?業(yè)績或比?較突出的?一兩個成?果來代替?整個考核?期的業(yè)績?;6、?結(jié)果導(dǎo)向?原則：突?出業(yè)績，?強調(diào)以績?效結(jié)果為?依據(jù)，同?時兼顧能?力或者關(guān)?鍵行為以?及個人表?率作用對?員工和團?隊的價值?貢獻。?二、績效?考核人員?范圍1?、集團公?司本部部?門經(jīng)理、?副經(jīng)理及?員工;?2、事業(yè)?部副總經(jīng)?理、部門?經(jīng)理、副?經(jīng)理及部?門員工;?3、各?分子公司?經(jīng)理、副?經(jīng)理、職?能部門負?責(zé)人及管?理人員;?4、參?控股企業(yè)?外派人員?。三、?績效考核?周期1?、月度督?察、半年?考核：各?崗位的工?作目標任?務(wù)的完成?情況，根?據(jù)年初確?定的目標?責(zé)任及月?度的工作?計劃，每?月督察，?半年考核?。上半年?考核時間?為___?_月__?__日—?____?日，下半?年考核時?間為次年?____?月___?_日—_?___日?。2、?考核期如?果由于特?殊原因需?要延后的?，考評委?員會有權(quán)?將考核時?間順延。?四、績?效考核機?構(gòu)成立?億利資源?集團公司?考評委員?會。主?任：執(zhí)行?總裁副?主任：運?營總監(jiān)?秘書長：?人力資源?部經(jīng)理?成員：副?總裁、總?監(jiān)、各部?門經(jīng)理?各事業(yè)部?、分子公?司成立由?一把手任?主任的考?評委員會?五、績?效考核內(nèi)?容及辦法?采取_?___度?(自評、?主管評定?、考核小?組共同考?評、跨團?隊考核)?的應(yīng)用行?事歷及目?標管理的?考評方式?進行考評?(一)?中層以上?人員企?業(yè)經(jīng)理?為全方位?考核企業(yè)?經(jīng)理的綜?合業(yè)績，?考核內(nèi)容?由五部分?組成。分?別為：?經(jīng)營指標?、員工隊?伍建設(shè)、?企業(yè)發(fā)展?規(guī)劃及實?施方略、?綜合素質(zhì)?(管理能?力、執(zhí)行?能力、改?革創(chuàng)新能?力、廉潔?自律、與?員工的溝?通)、上?級臨時交?辦任務(wù)的?完成情況?。五項得?分之和即?為被考評?者的最后?得分。?1、經(jīng)營?指標以?年初責(zé)任?書簽訂指?標為考核?內(nèi)容(硬?指標)：?(主要生?產(chǎn)加工企?業(yè)以利?潤、現(xiàn)金?流、上繳?款項、員?工社會保?險繳納、?工資的發(fā)?放等指標?完成情況?為考核依?據(jù);非獨?立運作企?業(yè)以產(chǎn)量?、質(zhì)量、?成本等指?標完成情?況為考核?依據(jù);流?通企業(yè)以?利潤、銷?售收入、?現(xiàn)金流、?應(yīng)收款項?、員工社?會保險繳?納、工資?的發(fā)放等?指標完成?情況為考?核依據(jù);?其它企業(yè)?按協(xié)議規(guī)?定執(zhí)行)?安全工作?一票否決?。權(quán)重?占總考核?的___?_%考?核主體：?考評小組?評定、綜?合管理部?提供考核?指標考?核周期：?月度督察?、半年考?核2、?企業(yè)發(fā)展?規(guī)劃及實?施方略?企業(yè)發(fā)展?規(guī)劃及實?施方略是?指被考核?者是否能?夠站在集?團公司戰(zhàn)?略規(guī)劃的?高度上提?出本企業(yè)?合理的發(fā)?展規(guī)劃及?具體實施?方略;權(quán)?重占總考?核的__?__%?考核主體?：自評結(jié)?合直接上?級的辦法?進行;權(quán)?重分別為?____?%、__?__%?考核周期?：月度督?察、半年?考核3?、員工隊?伍建設(shè)?員工隊伍?建設(shè)是指?本企業(yè)定?員的合理?性、人員?的流失率?及人員綜?合素質(zhì)?的提升程?度;權(quán)重?占總考核?的___?_%考?核主體：?采取自評?、直接上?級評定與?集團公司?職能部門?相關(guān)負責(zé)?人評定?相結(jié)合的?辦法進行?;權(quán)重分?別為__?__%、?____?%、__?__%。?考核周?期：月度?督察、半?年考核?4、綜合?素質(zhì)綜?合素質(zhì)包?括考核者?的管理能?力、執(zhí)行?能力、改?革創(chuàng)新能?力、廉潔?自律、與?員工溝通?情況;權(quán)?重占總考?核的__?__%?考核主體?：采取自?評、直接?上級與本?企業(yè)員工?評定相結(jié)?合的辦法?進行;權(quán)?重分別為?____?%、__?__%、?____?%考核?周期：年?度考核?5、上級?臨時交辦?任務(wù)上?級臨時交?辦任務(wù)是?指未列目?標責(zé)任書?內(nèi)的工作?內(nèi)容;權(quán)?重占總考?核的__?__%，?有一項任?務(wù)按要求?完成加_?___分?，依次累?加?？?核主體：?由自評與?直接上級?相結(jié)合的?評定辦法?;權(quán)重分?別為__?__%、?____?%考核?周期：月?度督察、?半年考核?部門經(jīng)?理為全?方位考核?中層以上?人員的綜?合業(yè)績，?考核內(nèi)容?由五部分?組成。分?別為：集?團公司總?體經(jīng)營指?標完成情?況、工作?業(yè)績、職?能系統(tǒng)內(nèi)?的業(yè)務(wù)規(guī)?劃及實施?方略、直?接管轄范?圍的員工?隊伍建設(shè)?、綜合素?質(zhì)(專業(yè)?能力、管?理能力、?執(zhí)行能力?、學(xué)習(xí)創(chuàng)?新能力、?客戶滿意?度)、上?級臨時交?辦任務(wù)的?完成情況?。六項得?分之和即?為被考評?者的最后?得分。?1、集團?公司總體?經(jīng)營指標?完成情況?主要以?銷售收入?、利潤、?現(xiàn)金流、?應(yīng)收款的?壓縮、員?工社會保?險繳納、?工資的發(fā)?放等指標?完成情況?為考核依?據(jù)。經(jīng)理?考核權(quán)重?占___?_%，副?經(jīng)理考核?權(quán)重占_?___%??？己?主體：綜?合管理部?提供指標?、考評委?員會評定?考核周?期：月度?督察、半?年考核?2、工作?業(yè)績以?每月未部?門工作會?確定的工?作計劃為?考核內(nèi)容?。經(jīng)理考?核權(quán)重占?____?%，副經(jīng)?理考核權(quán)?重占__?__%。?考核主?體：自評?與考評委?員會相結(jié)?合的辦法?;權(quán)重分?別為__?__%、?____?%考核?周期：月?度督察、?半年考核?3、職?能系統(tǒng)內(nèi)?的業(yè)務(wù)規(guī)?劃及實施?方略職?能系統(tǒng)的?業(yè)務(wù)規(guī)劃?及實施方?略是指被?考核者是?否能夠站?在集團公?司戰(zhàn)略?規(guī)劃的高?度上提出?職能系統(tǒng)?的業(yè)務(wù)規(guī)?劃及具體?實施方略?;權(quán)重占?總考核的?____?%考核?主體：由?自評、直?接上級及?考評委員?會評定;?權(quán)重分別?為___?_%、_?___%?、___?_%考?核周期：?月度督察?、半年考?核4、?直接管轄?范圍的員?工隊伍建?設(shè)直接?管轄范圍?的隊伍建?設(shè)是指本?部門或本?職能系統(tǒng)?所直接管?轄業(yè)務(wù)人?員搭配的?合理性及?人員綜合?素質(zhì)的提?升程度;?經(jīng)理考核?權(quán)重占_?___%?，副經(jīng)理?考核權(quán)重?占___?_%考?核主體：?采取自評?、直接上?級評定與?直接管轄?的員工評?定相結(jié)合?的辦法進?行;權(quán)重?分別為_?___%?、___?_%、_?___%?考核周?期：半年?考核5?、綜合素?質(zhì)綜合?素質(zhì)包括?考核者的?專業(yè)能力?、管理能?力、執(zhí)行?能力、學(xué)?習(xí)創(chuàng)新能?力、客戶?滿意度;?權(quán)重占總?考核的_?___%?考核主?體：專業(yè)?能力、管?理能力、?執(zhí)行能力?、學(xué)習(xí)創(chuàng)?新能力采?取自評、?考評小組?測評與直?接上級評?定相結(jié)合?的辦法進?行;權(quán)重?分別為_?___%?、___?_%、_?___%?客戶滿?意度由與?被考核者?有直接業(yè)?務(wù)來往的?人員評定??？己?周期：年?度考核?6、上級?臨時交辦?任務(wù)上?級臨時交?辦任務(wù)是?指未列入?月初工作?計劃內(nèi)的?工作內(nèi)容?;權(quán)重占?總考核?分數(shù)的_?___%?，有一項?任務(wù)按要?求完成獎?勵___?_分，依?次累加。?注：上級?臨時交辦?的任務(wù)內(nèi)?容不能超?出被考核?者的業(yè)務(wù)?和職能范?圍?？?核主體：?由自評結(jié)?合直接上?級評定的?辦法進行?;權(quán)重分?別為__?__%、?____?%考核?周期：月?度督察、?半年考核?(二)?一般管理?人員為?全方位考?核管理人?員的綜合?業(yè)績，考?核內(nèi)容由?五部分組?成。分別?為：集團?公司總體?經(jīng)營指標?完成情況?、工作業(yè)?績、職能?系統(tǒng)內(nèi)的?業(yè)務(wù)指導(dǎo)?、綜合素?質(zhì)(專業(yè)?能力、執(zhí)?行能力、?學(xué)習(xí)創(chuàng)新?能力、責(zé)?任心、工?作積極性?)、上級?臨時交辦?任務(wù)的完?成情況。?五項得分?之和即為?被考評者?的最后得?分。1?、集團公?司總體經(jīng)?營指標完?成情況?主要以銷?售收入、?利潤、現(xiàn)?金流、應(yīng)?收款的壓?縮、員工?社會保險?繳納、工?資的發(fā)放?等指標完?成情況為?考核依據(jù)?。權(quán)重占?總考核的?____?%?？?核主體：?綜合管理?部提供指?標、考評?委員會評?定考核?周期：月?度督察、?半年考核?2、工?作業(yè)績?以每月未?部門工作?會確定的?工作計劃?為考核內(nèi)?容;權(quán)重?占總考核?的___?_%考?核主體：?采取自評?與直接上?級相結(jié)合?的評定辦?法進行;?權(quán)重分別?為___?_%、_?___%?考核周?期：月度?督察、半?年考核?3、職能?系統(tǒng)內(nèi)的?業(yè)務(wù)指導(dǎo)?職能系?統(tǒng)內(nèi)的業(yè)?務(wù)指導(dǎo)是?指被考核?者對本系?統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)?人員的指?導(dǎo)。權(quán)重?占總考?核的__?__%。?考核主?體：采取?自評、直?接上級評?定的辦法?與本系統(tǒng)?內(nèi)的業(yè)務(wù)?人員評定?相結(jié)合的?辦法進行?;權(quán)重分?別為__?__%、?____?%、__?__%?考核周期?：月度督?察、半年?考核3?、綜合素?質(zhì)專用?指標包括?考核者的?專業(yè)能力?、執(zhí)行能?力、學(xué)習(xí)?創(chuàng)新能力?、責(zé)任心?、工作積?極性;權(quán)?重占總考?核的__?__%?考核主體?：采取自?評、直接?上級與直?接有業(yè)務(wù)?關(guān)系的人?員評定相?結(jié)合的辦?法進行;?權(quán)重分別?為___?_%、_?___%?、___?_%考?核周期：?年度考核?4、上?級臨時交?辦任務(wù)?上級臨時?交辦任務(wù)?是指未列?入月初工?作計劃內(nèi)?的工作內(nèi)?容;權(quán)重?占總考?核的__?__%，?有一項任?務(wù)按要求?完成加_?___分?，依次累?加?？?核主體：?采取自評?、直接上?級評定相?結(jié)合的辦?法進行;?權(quán)重分別?為___?_%、_?___%?考核周?期：月度?督察、半?年考核?(三)外?派人員的?考核為?全方位考?核外派人?員的綜合?業(yè)績，考?核內(nèi)容由?五部分組?成。分別?為：本企?業(yè)經(jīng)營指?標完成情?況、工作?業(yè)績、外?派人員定?期匯報情?況、綜合?素質(zhì)(專?業(yè)能力、?管理能力?、執(zhí)行能?力、學(xué)習(xí)?創(chuàng)新能力?、溝通協(xié)?作能力)?。三項得?分之和即?為被考評?者的最后?得分。?1、本企?業(yè)經(jīng)營指?標完成情?況主要?以利潤、?現(xiàn)金流、?上繳款項?、員工社?會保險繳?納、工資?的發(fā)放等?指標完成?情況為考?核依據(jù)。?權(quán)重占總?考核的_?___%?。考核?主體：綜?合管理部?提供指標?、考評委?員會評定?考核周?期：月度?督察、半?年考核?2、工作?業(yè)績以?年度工作?目標及月?度工作計?劃為考核?內(nèi)容;權(quán)?重占總考?核的__?__%?考核主體?：采取自?與評考評?委員會相?結(jié)合的辦?法進行;?權(quán)重分別?占___?_%、_?___%?考核周?期：半年?考核3?、外派人?員定期匯?報外派?人員定期?匯報是指?被考核者?依據(jù)《億?利資源集?團公司外?派人員管?理辦法》?相關(guān)規(guī)定?定期匯報?，做好集?團公司與?所在企業(yè)?的相關(guān)信?息傳遞工?作，保證?雙方的信?息互通;?權(quán)重占總?考核的_?___%??？己?主體：采?取自評與?集團公司?直接上級?測評相結(jié)?合的辦法?進行;權(quán)?重分別占?____?%、__?__%?考核周期?：月度督?察、半年?考核4?、綜合素?質(zhì)綜合?素質(zhì)包括?考核者的?專業(yè)能力?、管理能?力、執(zhí)行?能力、學(xué)?習(xí)創(chuàng)新能?力、溝通?協(xié)作能力?;權(quán)重占?總考核的?____?%。考?核主體：?采取自評?、所在企?業(yè)直接上?級及所直?接管轄人?員、集團?公司直接?上級及有?直接業(yè)務(wù)?聯(lián)系的人?員評定相?結(jié)合的辦?法進行;?權(quán)重分別?為___?_%、_?___%?、___?_%、_?___%?、___?_%考?核周期：?年度考核?六、績?效考核評?分原則?1、考核?評分原則?：從高分?到低分將?考核結(jié)果?分為五檔?，分別為?優(yōu)秀、良?好、合格?、需改進?和不良。?優(yōu)秀__?__分;?良好__?__分;?合格__?__分;?需改進_?___分?;差70?—___?_分，每?個等級的?評分原則?如下：?優(yōu)秀：該?項工作績?效大大超?越常規(guī)標?準要求。?通常具有?下列表現(xiàn)?：在規(guī)定?的時間之?前完成任?務(wù)，并且?完成任務(wù)?的數(shù)量、?質(zhì)量顯著?超出規(guī)定?的標準，?得到來自?客戶的高?度評價，?給公司帶?來預(yù)期外?的較大收?益。良?好：該項?工作績效?超出常規(guī)?標準要求?。通常具?有下列表?現(xiàn)：嚴格?按照規(guī)定?的時間要?求完成任?務(wù)，在數(shù)?量、質(zhì)量?上明顯超?出規(guī)定的?標準，獲?得客戶的?滿意，超?過公司預(yù)?期目標。?合格：?該項工作?績效達到?常規(guī)標準?要求。通?常具有下?列表現(xiàn)：?基本上達?到規(guī)定的?時間、數(shù)?量、質(zhì)量?等工作標?準，沒有?客戶不滿?意，達到?公司預(yù)期?目標。?需改進：?該項工作?績效基本?達到常規(guī)?標準要求?。通常具?有下列表?現(xiàn)：偶有?小的疏漏?，有時在?時間、數(shù)?量、質(zhì)量?上達不到?規(guī)定的工?作標準，?偶爾有客?戶的投訴?，并沒有?給公司造?成較大的?不良影響?。差：?該項工作?績效顯著?低于正常?工作標準?的要求。?通常具有?下列表現(xiàn)?：工作中?出現(xiàn)較大?的失誤，?或在時間?、數(shù)量、?質(zhì)量上與?規(guī)定的工?作標準相?距甚遠，?經(jīng)常突擊?完成任務(wù)?，經(jīng)常有?投訴發(fā)生?，給公司?造成較大?的損失或?不良影響?。2、?要求部門?員工的平?均績效得?分不得超?過部門績?效得分，?否則考核?視為無效?。3、?考核委員?會參照考?核得分，?將被考核?者劃分為?五個等級?：A級?(優(yōu)秀)?：130?—___?_分;B?級(良好?)：12?0—__?__分;?C級(合?格)11?0—__?__分;?D級(需?改進)：?90—_?___分?;E級(?差)：_?___分?以下4?、考核委?員會對部?門經(jīng)理以?下員工，?參照考核?得分，將?被考核者?劃分為A?、B、C?、D、E?五個等級?，等級結(jié)?果在部門?內(nèi)部實施?強制分布?法，五個?等級所占?被考核者?總數(shù)比例?如下：?A級(優(yōu)?秀)、B?級(良好?)以上員?工占被考?核者總數(shù)?比例不得?高于__?__%;?C級(合?格)占被?考核者總?數(shù)比例_?___%?以上;D?級(需改?進)、E?級(差)?占被考核?者總數(shù)比?例不得低?于___?_%七?、績效考?核流程?1、考核?數(shù)據(jù)的收?集：考核?評估開始?的第1到?第___?_個工作?日，由人?力資源部?負責(zé)考核?指標信息?的匯總收?集并向考?核委員會?提供。辦?公室應(yīng)在?月末最后?____?個工作日?，將集團?公司各部?門人員、?外派人員?本月工作?總結(jié)、下?月工作計?劃及本月?工作任務(wù)?督查結(jié)果?提交人力?資源部。?2、績?效考核評?估：考核?評估開始?的第__?__個工?作日，考?評小組及?各考核者?的直接上?級在取得?各被考核?部門的績?效考核計?分卡及相?關(guān)信息資?料后，依?據(jù)評分原?則進行評?估。3?、集團公?司部門各?崗位的考?核：考核?評估的第?____?個工作日?到第__?__個工?作日，由?部門直接?上級依據(jù)?崗位員工?績效計分?卡及相關(guān)?信息資料?對該崗位?員工進行?考核評估?，并將考?核結(jié)果提?交人力資?源部。?4、考核?資料整理?：考核評?估的第_?___個?工作日到?第___?_個工作?日，人力?資源部回?收所有績?效考核評?估結(jié)果及?相關(guān)資料?。5、?完成考核?匯總：考?核評估的?第___?_個工作?日到第_?___個?工作日，?人力資源?部統(tǒng)一匯?總完成考?核評估結(jié)?果，提交?執(zhí)行總裁?