第八章 公共關(guān)系中的人際交往

第八章公共關(guān)系中的人際交往人際交往的重要性第一節(jié)人際交往與形象塑造

一、公共關(guān)系禮儀概述（一）什么是公關(guān)禮儀

禮儀指的是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。公關(guān)禮儀指公關(guān)人員為樹立（或維系）組織主體良好形象而在與公眾交往過程中所應(yīng)遵循的合乎社會規(guī)范和道德規(guī)范要求的各種禮儀規(guī)范與準(zhǔn)則。（二）公關(guān)禮儀的作用提高公關(guān)工作者的綜合素質(zhì)幫助組織樹立良好形象提高全社會文明水平（三）人際交往的模式人際交往的形式多樣，渠道多種，但按信息溝通的過程，其基本模式有以下幾種：1、直接溝通和間接溝通2、正式溝通和非正式溝通3、語言溝通和非語言溝通（四）公共關(guān)系禮儀的基本原則系統(tǒng)整體原則公平對等原則遵時守約原則尊重習(xí)俗原則與風(fēng)俗禁忌原則和諧適度原則女士優(yōu)先原則二、人際交往的一般過程人際交往一般來說要經(jīng)歷以下五個過程：（一）相遇階段（二）注意階段（三）吸引階段（四）適應(yīng)階段（五）依附階段三、形象塑造內(nèi)外兼修，秀外慧中舉止大方，動作規(guī)范獨俱匠心，和諧完美干凈利落，精神振作

站姿挺拔，“站如松”標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：站立時，頭部應(yīng)保持挺拔，目光平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并擾自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開夾角成45度或60度，身體重心落在兩腳正中。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。坐姿端正，“坐如鐘”注意坐姿的嫻雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，頭放松，目光平視，臀部只占椅子的三分之二，后背離椅背有一個拳頭大小距離。膝蓋必須靠攏，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)。這樣內(nèi)斂的坐法便于起坐。雙腳可稍向左側(cè)或右側(cè)，但膝蓋與雙腳要始終靠緊，否則就會難看。雙手自然地放在膝蓋上，兩手交疊，右手壓在左手上。兩肘夾緊靠住肋骨，不要外張。

走姿輕盈，“行如風(fēng)”

即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。走路步伐輕快，不要像大象一樣沉重。正確的走姿是：步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要挺、頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。氣質(zhì)風(fēng)度氣質(zhì)

指的是一個人的素質(zhì)，它是一個復(fù)雜的“化合物”。是指人的相對穩(wěn)定的個性特點，是風(fēng)度之靈魂。風(fēng)度:

是指一個人的舉止、姿態(tài)。風(fēng)度美則是人們對某個人綜合的、高層次的評價服飾搭配服飾穿戴選擇的基本原則

服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)著裝要處理好兩個方面的關(guān)系：一是處理好崇尚自然與不加修飾的關(guān)系。

二是處理好端莊與保守的關(guān)系第二節(jié)人際交往中的語言技巧不背后議論別人講話注意分寸背后表揚別人不在公共場合批評人多贊揚，少指責(zé)不講粗話一、贊揚別人的技巧態(tài)度——真誠贊美內(nèi)容——真實贊美對方欣賞的地方贊美要看準(zhǔn)時機與地點間接贊美二、勸說的技巧“勸說”是一門藝術(shù)，常言道：“話有三說，巧說為妙”，不同的談話方式其效果往往大不一樣。在工作、生活中，如能將婉言規(guī)勸用得恰到火候，對人與人之間的溝通理解仍大有用處。（一）以退為進（二）邏輯誘導(dǎo)（三）類比借喻（四）分散注意三、否決的技巧在拒絕或否定別人時，往往容易傷害對方的自尊心。因此，在拒絕別人時，談話的藝術(shù)表現(xiàn)在拒絕對方時是否能保留對方的面子，維護對方的自尊心。（一）選擇好談話的場合與環(huán)境（二）拒絕或否定之前，最好先肯定對方的優(yōu)點（三）否決對方時，要給對方臺階下四、道歉的技巧在人際交往中，人們往往會有意無意間開罪他人，傷害彼此間的友好情誼，造成不愉快，甚至產(chǎn)生感情上的疙瘩。冤家宜解不宜結(jié)，道歉，就是向?qū)Ψ奖磉_出你內(nèi)心深處真誠的歉意。（一）勇于承擔(dān)責(zé)任（二）善于把握時機（三）巧于借物傳情（四）貴在持之以恒第三節(jié)人體語言的交際功能一、人體語言的特性和表現(xiàn)功能人體語言是以人的動作、表情、界域以及服飾等為工具，來傳遞消息，表達思想感情的一種伴隨語言。它是一種無聲的聲音，又稱體態(tài)語、身勢語、動作語和非語言交際。（一）人體語言能真實、可靠反映出人的心理和性格特征（二）人體語言能反映出人們的真實感受和內(nèi)在需要（三）人體語言具有強烈的表現(xiàn)力，能彌補有聲語言的不足（四）人體語言具有感染力和吸引力二、人體語言的一致性和矛盾性（一）人體語言的一致性（是指人的動作、行為在反映他的心理和思想時符合既定的風(fēng)格和習(xí)慣。）（二）人體語言的矛盾性（即不一致性）三、交往中需注意的人體語言（一）目光（二）手的動作（三）站姿與坐姿（四）模仿體語（五）交談中的人體語言（六）迎賓送客的人體語言（七）人體語言與進餐第四節(jié)人際交往中的心理障礙及克服方法一、交往過程中的心理障礙（一）知覺障礙1、第一印象第一印象，是指在人際交往中，第一次經(jīng)歷的事件往往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這種印象也很難。2、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，是指在人際交往中，人身上表現(xiàn)的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn)知造成障礙。3、刻板印象刻板印象，是指在人際交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)看法。（二）語義障礙在人際交往過程中，由于民族、地域、文化背景、生活習(xí)慣以及性格、情緒、態(tài)度等方面的差異往往形成語義障礙，使人們之間的語言溝通產(chǎn)生困難。（三）心理障礙1、嫉妒嫉妒是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過自己與他人進行對比而產(chǎn)生的一種消極心態(tài)。2、自卑和羞怯自卑是指個人由于某些生理或心理缺陷及其他原因（如智力、記憶力、判斷力、氣質(zhì)、性格、技能等欠佳）而產(chǎn)生的輕視自己，認(rèn)為自己在某個或幾個方面不如他人的心理。具有羞怯心理的人，由于過分的焦慮和不必要的擔(dān)心，使得自己在言語上支支吾吾，行動上手足無措、瞻前顧后。3、猜疑具有猜疑心理的人，往往是毫無根據(jù)地亂起疑心，僅憑自己的個人主觀猜測、主觀想象來以己度人。4、自私自私是一種以個人為中心的消極心理，它總是事事從私欲出發(fā)，為滿足一己私欲，甚至達到不擇手段的地步。二、如何克服交往中的心理障礙（一）認(rèn)識和完善自我形象（二）嚴(yán)于律己，寬以待人（三）樹立新型的交往觀念和交往意識第五節(jié)常見的人際關(guān)系交往形式一、接待接待工作是一種技巧，也是一門藝術(shù)。如果能做到自然、熱情、禮貌、文明，組織的形象和聲譽就會更好。因此，必須有針對性的做好接待工作。（一）迎接禮儀迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：1、了解客人情況2、提前接站3、問候熱情4、備好交通工具5、安排住宿及日程6、交代有關(guān)事項1、見面與介紹禮儀注意日常交往禮儀是社會組織做好公共關(guān)系工作的重要組成部分。見面是交往的開始，了解是溝通的前身，介紹是社交場合中相互了解的基本方式。(1)為他人做介紹。為他人做介紹前，必須要了解被介紹雙方各自的身份、地位等。并在介紹時，堅持受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)的原則。即介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者；先向年長者介紹年輕者；先向女士介紹男士等。(2)自我介紹。其基本程序是，先向?qū)?/p>